Baixe o app para aproveitar ainda mais
Prévia do material em texto
155 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL Unidade IV 7 COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL E AS APRESENTAÇÕES PROFISSIONAIS A comunicação interpessoal é a que ocorre entre duas pessoas, olho no olho, como se costuma dizer, ou nos contextos de grupos, nos quais as pessoas são tratadas como indivíduos. As informações são trocadas conforme a experiência de vida de cada um. Por outro lado, para falarmos bem em público, precisamos ter as habilidades pessoais para essa atividade. Nós nos comunicamos o tempo todo; atendemos clientes, falamos com pessoas, conversamos com nossa família. De fato, a comunicação pessoal é uma das aptidões mais importantes nas empresas. Falar bem, seja nas relações pessoais, seja na empresa, é uma habilidade que pode ser aprendida, afinal, ninguém nasce sabendo. 7.1 Falar bem em público Você está o tempo todo sujeito a ter que falar em público, tanto em sua vida pessoal como profissional. Empresários, executivos, técnicos e profissionais liberais necessitam cada vez mais da boa comunicação. Todos precisam falar bem para enfrentar as mais diferentes situações, como comandar subordinados, dirigir reuniões ou participar delas, apresentar relatórios, presidir solenidades, vender ou expor produtos e serviços, negociar com grevistas e líderes sindicais, dar entrevistas para emissoras de rádio e televisão, fazer palestras, ministrar cursos, fazer homenagens e agradecer por elas, desenvolver contatos sociais, representar a empresa ou entidade a que pertence. Enfim, é algo presente nos mais diversos acontecimentos e em tantas outras possibilidades. 7.2 Apresentações pessoais profissionais Para fazer uma apresentação de sucesso, devemos buscar a empatia com os ouvintes, oferecendo sinais corporais e gestuais para atingir os objetivos propostos. Figura 48 – O mundo globalizado exige comunicações assertivas 156 Unidade IV O que é uma apresentação? É uma forma de comunicação que serve para informar e/ou persuadir uma audiência. Uma apresentação bem-sucedida: • Produz o efeito desejado (persuade e influencia). • Desperta a atenção da plateia. • Mostra claramente os objetivos pretendidos. • Enfatiza a importância do assunto que está sendo exposto. • Expõe o assunto de forma clara e interessante. • Busca a compreensão dos ouvintes. Já que é inevitável falar em público, vamos aprender algumas técnicas importantes sobre o assunto. Essa parte do trabalho é desenvolvida a partir das ideias de Polito (2005) e Blikstein (2006). Conhecimento da matéria Essa é a primeira condição para uma boa apresentação. É preciso conhecer o assunto para falar bem sobre ele. Outro ponto vital é ter claro quais são seus objetivos. Quando estiver se preparando para falar em público, deverá responder aos seguintes questionamentos: • O que pretende comunicar? • Quem é o seu ouvinte? É preciso que se tenha isso bem claro para não fugir do assunto nem falar de temas que não deveriam ser tratados no momento de sua apresentação. Tenha um cuidado especial com o vocabulário. Pense nas palavras que irá dizer. Análise da audiência Quem é o seu público? Para falar em público, é preciso saber para quem se dirigirá a sua comunicação; com quem falará. É importante saber as seguintes informações: • Quem são meus ouvintes? • O que sabem a respeito do tema? 157 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL • Qual o posicionamento deles sobre o assunto? • Como a audiência o vê como apresentador? • Como se formou o grupo? • Qual a faixa etária? • Qual o nível educacional dos ouvintes? • Quantos ouvintes serão? • Quais as expectativas da audiência? • O público sabe mais do que você? • Sabe menos do que você? • São subordinados? • São pares? • São da diretoria? O público que o ouvirá sabe mais do que você sobre o assunto tratado? Se sim, tenha o cuidado de falar em uma linguagem mais técnica, porém clara. Não tente impressionar. Fale sobre o que domina, assim não cometerá erros. Observação Precisamos saber como se formou esse público. Foi de livre e espontânea vontade ou estão ali por serem obrigados? Se estiverem ali livremente, significa que estão abertos às informações que você apresentará. Se as pessoas sabem menos do que você, então tenha o cuidado de não esnobá-las com palavreado técnico e difícil para elas. Fale a mesma língua de seus ouvintes. Plateias formadas por subordinados tendem a ser mais carinhosas e receptivas (por que será, não?), os colegas do mesmo nível tendem a ser mais críticos com sua apresentação e os elementos superiores tendem a ser profissionais, mas exigem um bom trabalho. Fique atento a sua plateia! 158 Unidade IV 7.3 Quais recursos de apoio serão utilizados? Sempre defina com antecedência os materiais de apoio que utilizará em sua apresentação. Eles devem estar funcionando adequadamente e serem testados com antecedência para, no caso de algum problema, ser acionado o plano B. Entre os mais comuns estão: • Datashow e telão. • Flipchart. • Filmes. • Computadores. • Lousa e giz. • Papéis impressos. • Folhetos. • Produtos. Sobre a entrega de materiais para a plateia, defina o momento em que isso ocorrerá para evitar tumultos e conversas em sua apresentação. Faça-o no início, ou no fim, nunca enquanto estiver falando, o que só pode ser feito se você for experiente no domínio da plateia. Ao usar os recursos audiovisuais, preste atenção à postura em relação à tela de projeção: • Posturas incorretas: diante da tela de projeção, de lado e virado para a tela. • É inadequada a falta de contato com a plateia ou ficar de costas para o público. No tocante à apresentação dos slides, lembre-se sempre de usar letras legíveis, sem erros gramaticais, e com boa disposição gráfica. O uso das cores é importante, mas no máximo três. Conheça as dez regras básicas para produzir um bom visual (POLITO, 2005): • Coloque um título: — Um bom título deve ser simples, de poucas palavras e muito esclarecedor. Normalmente, o título deve ser colocado na parte superior do visual. • Faça legendas. • Escreva com letras legíveis: — De preferência, grandes o suficiente para serem lidas por todas as pessoas da sala. 159 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL • Limite a quantidade de tamanho das letras: — No máximo três tamanhos de letra por visual. • Componha frases curtas: — Seis ou sete palavras são suficientes para mostrar uma ideia completa, a essência do que pretende dizer. Frases curtas, portanto. • Use poucas linhas: — Na horizontal, o visual pode ter seis ou sete linhas. Na vertical, oito ou nove linhas. • Use cores: — Use, mas não abuse. Utilize cores contrastantes para destacar bem as informações. Estabeleça um limite de três a quatro cores por visual. • Use apenas uma ideia em cada visual: — Identifique a ideia central da mensagem e restrinja-se a ela no visual. • Utilize apenas uma ilustração em cada visual: — Uma única ilustração que realmente contribua para deixar clara a mensagem. • Retire tudo o que prejudicar a compreensão da mensagem: — Ficam no visual apenas os dados que facilitem a compreensão da mensagem. Figura 49 – Retire tudo o que for supérfluo de sua apresentação para que fique com um visual limpo 160 Unidade IV 7.4 Sugestões para organizar a apresentação Para Blikstein (2006), para organizar uma apresentação, é essencial um ponto de honra da comunicação, como ele chama, fazer um planejamento, uma ficha mental e ensaiar. Se as ideias, por melhores que sejam, não estiverem articuladas com os objetivos e a lógica da apresentação, de nada adianta jogá-las no fluxo do discurso, sob pena de o orador criar uma imagem de desorganização, gerando ruídos ou efeitos negativos junto à plateia (BLIKSTEIN, 2006, p. 52). Segundo o autor, montar uma ficha mental deve ser uma maneira corrente para planejar apresentações em público, pois possui três vantagens: • Segurança, clareza e objetividade, por causa da sequência lógica proposta. • Possibilita a persuasão, “vender a ideia” em tempo adequadoe planejado. • Facilita a tranquilidade mesmo em momentos mais difíceis ou comprometedores no transcorrer da apresentação. Observação Blikstein (2006) sugere que se monte uma ficha física com os tópicos que se pretende falar e o tempo necessário para cada um deles. É importante fazer um esboço do que se pretende falar, na abertura, no desenvolvimento e na conclusão. Faça-o e procure não fugir desse esboço para não se atrapalhar com o tempo de apresentação, que não deve nunca ultrapassar uma hora e meia, já com a parte destinada às perguntas, dúvidas e troca de contatos. 7.4.1 Começando a desenvolver o assunto Acentuamos a seguir os principais aspectos nessa etapa: • Defina o que vai dizer (escolha o tema). • Faça um esboço do que deseja abordar (escreva os pontos principais). • Pense nos prós e contras do assunto. • Pense nos argumentos, enalteça os prós (benefícios/vantagens), prepare-se para enfrentar os contras. • Estude sobre o tema (leia, converse com experts, faça anotações). 161 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL • Ordene o assunto em uma sequência lógica. • Escolha o vocabulário adequado. • Pense nos recursos que usará para enriquecer a apresentação. • Enquadre o conteúdo no tempo disponível. • Planeje cada uma das etapas da exposição. • Prepare a apresentação em uma ordem lógica, rigorosa, com começo, meio e fim e apresente nessa ordem. • Não utilize mais do que 2 horas, incluindo o tempo para perguntas e respostas, pois mais do que isso cansa demais a plateia. O canal Muitas pesquisas apontam a importância dos diversos elementos presentes em uma comunicação oral, como é o caso das apresentações profissionais. Uma pesquisa dos anos 1960 mostrou que a comunicação é basicamente exercida por: • Comunicações não verbais (55%). • Entonações de voz (38%). • Palavras (7%). Muitas outras pesquisas já foram feitas desde então, mas esses números ficaram famosos. Assim, se a parte mais importante da comunicação não está nas palavras, é preciso atenção especial aos outros recursos que não sejam elas, como as entonações de voz e a comunicação não verbal feita durante as apresentações. Outros recursos corporais e da voz: • Entonação da voz. • Gestos. • Expressões faciais. • Emoções e sentimentos. 162 Unidade IV A entonação da voz é muito importante. É preciso modular, aumentar e baixar o tom para conquistar a atenção de todos. Os gestos também são perigosos, e podem assustar a plateia, se você aponta o dedo para alguém, por exemplo. As expressões faciais demonstram nossas emoções e sentimentos e precisam ser pensadas para serem bem utilizadas e tornar nossa fala mais expressiva. 7.4.2 Postura e movimentação Sua postura e atitudes antes de falar poderão predispor o ânimo dos ouvintes de forma favorável ou desfavorável. Caminhe com determinação, demonstrando segurança no andar e certeza na postura. Mantenha a cabeça e os ombros eretos, semblante calmo e sereno. Preste atenção aos seguintes pontos: • Movimentação: — Não fique sempre no mesmo lugar. — Não ande sem parar. — Não fique se balançando. — Evite gestos repetidos. — Movimente-se com naturalidade e elegância. • Braços e mãos – erros mais comuns: — Mãos atrás das costas ou nos bolsos. — Braços cruzados. — Apoiar-se sobre a mesa, cadeira, tribuna ou outro objeto. — Cotovelos grudados no corpo. — Estalar os dedos, mexer no relógio, brincar com objetos (caneta, anel, por exemplo). • Postura correta: — Braços ao longo do corpo. — Braços à frente do corpo, acima da cintura, com mão juntas ou separadas. 163 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL • Pernas – erros mais comuns: — Movimentação desordenada. — Apoiar peso do corpo sobre uma das pernas. — Cruzar os pés em x. • Posição correta: — Pernas levemente afastadas, sem rigidez, para dar equilíbrio ao corpo. Figura 50 – Ao falar em público, todos os detalhes importam: a forma como nos movimentamos, olhamos para as pessoas, gesticulamos e mexemos nossa face 7.4.3 Contato visual e voz Uma atitude muito deselegante adotada por um apresentador é não olhar para as pessoas. O olhar fugidio é logo percebido pelos interlocutores, que sentem a insegurança do palestrante pela sua forma de olhar. Nem pense em escolher um ponto fixo para ficar olhando, as pessoas logo percebem, inclusive que não é para elas que está olhando. O olhar perdido, para o horizonte, para o chão ou para lugar algum também deve ser evitado. Como olhar: • Olhe para todos os ouvintes (todos devem ser observados). • Volte os olhos, vire a cabeça e o corpo em direção a quem dirige a palavra. 164 Unidade IV A voz exprime sentimentos e emoções, gera entendimentos diferentes e por isso deve-se ter um cuidado especial com ela. Há o tom certo para cada palavra conforme o seu significado, bem como uma interpretação correta, a partir do que se pretende transmitir. Não se deve dar uma excelente notícia com semblante triste, assim como não se noticia a morte de alguém com sorriso nos lábios. A voz precisa estar condizente com as expressões faciais. Quanto aos defeitos mais graves, temos: • Voz fraca. • Voz monótona. • Voz rouca. • Voz fanhosa. • Voz de falsete. • Voz estridente. • Voz grave. Para usar bem a voz, é preciso utilizar pausas que permitam uma dicção melhor. Deve-se respirar adequadamente para não perder o ar nem articular as palavras de forma errada ou apressada. É fundamental ter em mente que o objetivo é a compreensão da mensagem, então, por meio das pausas adequadas, o palestrante conseguirá que o receptor decodifique a mensagem. É comum ocorrer omissões, alterações fonéticas e má articulação das palavras, por exemplo, dizer a palavra correr sem o “r” no fim, ou dizer as meninas sem o “s” no fim. Fica muito deselegante e displicente. Para melhorar a entonação e o ritmo da apresentação, deve-se: • Respeitar a velocidade de cada palavra, cada assunto. • Pronunciar os finais das frases sem enfraquecê-las. • Dizer as frases utilizando diversos tons de voz. • Articular bem e claramente cada palavra. • Conhecer a própria voz e dominá-la. 165 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL Figura 51 – Falar em público é um dos principais medos das pessoas Siga as regras da Endeavor a seguir para melhorar ainda mais a sua apresentação: Regras para uma apresentação de Power Point brilhante 1. Faça cartões de memorização: não os coloque em tela, fique com eles em mãos. Você pode usar os cartões como forma de garantir que você diga tudo o que tinha sido planejado. 2. Faça slides que consolidam a sua fala, e não que a repetem: os slides devem demonstrar, com provas emocionais, que o que você está dizendo é a verdade. [...] 3. Crie um documento escrito: escreva com o máximo de informações e notas de rodapé você quiser. Quando começar a apresentação, diga ao seu público que você irá entregar os detalhes da palestra posteriormente, para que eles não precisem fazer anotações. 4. Crie um círculo de feedback: se a sua apresentação de PowerPoint for para uma aprovação de projeto, entregue para as pessoas um formulário de aprovação do projeto para feedback, para que não tenha nenhum tipo de ambiguidade sobre o que vocês concordaram na apresentação. [...] Pontos no slide são para a escola! Não use mais do que seis palavras por slide. Nunca. Não use fotos amadoras. Use fotos profissionais de bancos de imagem. 166 Unidade IV Não use as transições de slide animadas. Efeitos sonoros devem ser usados em alguns momentos para provocar a memória emocional sobre a palestra. Não entregue cópias impressas dos seus slides. Eles não funcionam sem você e sua apresentação. As imagens dos slides devem provocar reações emocionais e os conteúdos que você vai explanar são para ampliar as ideias, fazendo com que as pessoas, ao pensarem sobre o que você falou, visualizem as imagens e vice-versa (REGRAS..., 2015). 7.4.4 Vícios de linguagem e artifícios da fala Cuidado com os “ok”, “não é?”, “certo?”, “realmente”, “tá?”, “né?”,“na verdade”, “ehhhhh”, “hummmm” e outros artifícios da fala e vícios de linguagem. Um “né?” tudo bem. Dois, vá lá. Três ou quatro ainda podem ser suportáveis. Mas usar o “né?” com frequência, em quase todo fim de frase, pode fazer com que as pessoas se irritem e se sintam desestimuladas a prestar atenção em suas palavras, seja numa reunião da empresa, nas negociações, nas entrevistas e nas apresentações pessoais (POLITO, 2005, p. 21). Segundo o autor, o “né?” é o grande chefe de uma imensa família, que inclui parentes como “tá?”, “ok”, “não é?”, “certo?”, “realmente”, “percebe?”, “tá entendendo?”, “na verdade”, “não é verdade?”, “fui claro?”, “ehhhhh”, “hummmm”. Para eliminá-los, o autor ensina que o primeiro passo é tomar consciência da existência deles. Quando se está inseguro, a tendência é falar como se estivesse perguntando, como se ao fim das frases perguntasse: estou me comunicando bem? Quando você perceber isso em suas falas, quando estiver perguntando em vez de afirmar, procure mudar a maneira de falar e se expresse com afirmações. Dica: grave suas apresentações em vídeo para conhecer melhor seu trabalho. Geralmente, o orador não tem consciência de seus vícios de linguagem, de postura, nem do quanto movimenta mãos e pés. Se constatar que está exagerando, procure “se ouvir” enquanto fala e vá substituindo essas palavras por outras. Com o tempo, a tendência é perder o hábito de utilizá-las. Agora que você conhece as técnicas para preparar uma boa apresentação, vamos ver então como fazê-la de forma correta, convincente e com bons resultados. 167 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 7.5 Na hora da apresentação Na introdução, deve-se conquistar a benevolência da audiência pelo comportamento do apresentador. A atitude é essencial nesse momento em que se trava o primeiro contato com a plateia e o orador se apresenta. É importante mencionar nesse momento o tema sobre o qual irá discorrer e falar dos objetivos da apresentação. É o preparo psicológico da plateia para que ela ouça sua mensagem. Mas como ganhar a benevolência da plateia? Como despertar sua atenção? O que evitar Nunca se deve pedir desculpas para o auditório. Contar piadas é perigoso, é bom apenas para palestrantes experientes. É muito difícil retomar o foco se a plateia cair na gargalhada. Não se deve começar com palavras vazias e temas polêmicos: futebol, piadinhas preconceituosas, racistas e machistas. O que se deve fazer? • Mencionar a razão do encontro. • Enunciar um fato interessante. • Fazer uma citação (livros conhecidos, experts do assunto, passagens históricas). • Levantar reflexões. • Prometer brevidade. • Explorar a criatividade. Objetivos e importância da apresentação Deixe bem claro para você quais os objetivos de sua palestra e torne-os claros para sua audiência. Busque conquistar a atenção da audiência demonstrando a relevância da matéria. Diga o que pretende alcançar ou fazer durante a apresentação, de modo a motivar a audiência. Procure relacionar os objetivos com as expectativas dos ouvintes. Enfatize a importância do assunto para os ouvintes, de forma a atrair, seduzir, fascinar, encantar, enfeitiçar. Use a entonação na voz e expressividade na fala. Demonstre que os assuntos que serão tratados são relevantes também por causa de sua experiência pessoal (conte casos profissionais), faça comparações com outros casos. Cite exemplos do assunto, mostre evidências de que sua apresentação é interessante. Traga opiniões de peritos no assunto. 168 Unidade IV A agenda Explique para os ouvintes como será a apresentação: o tempo de duração, com ou sem intervalos; se haverá debates, exercícios, filmes e outros. Fale de modo agradável e seja breve. Essa atitude diminui a ansiedade natural da plateia. Comece a desenvolver seu tema com propriedade de quem sabe sobre o que fala e deixe claro isso aos ouvintes. Fale de maneira lógica (simples para o complexo, familiar para o desconhecido, frequente para o menos usual). Vejamos aspectos relevantes: • Relacione o tema com a realidade da plateia. • Use exemplos, gráficos, imagens para ilustrar sua apresentação. • Evidencie as vantagens. • Argumente sobre fatos. • Destaque o essencial, reafirme o que é relevante. • Faça um resumo da ideia. • Não fale muito rápido nem muito devagar. • Transmita segurança, confiança e credibilidade naquilo que expõe. • Fale com entusiasmo. • Faça um resumo, retomando as principais ideias em destaque. Conclusão da apresentação: • Evite ser lacônico, prolixo e repetitivo. • Fuja do que é prolongado. • Conclua sua apresentação da melhor forma possível. • Faça um convite a uma ação conjunta. • Diga uma frase de efeito. • Agradeça, elogie. 169 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL As perguntas Se a proposta envolver um tempo para perguntas e respostas, tenha uma atitude tranquila, sem agressividade, e mantenha a mente aberta para novas ideias. Efeito da apresentação Deve-se avaliar sempre o resultado da apresentação e procurar entender as causas do sucesso ou fracasso, tendo em mente que esse é um processo que deve sempre ser aperfeiçoado. Não se sinta mal se algo saiu diferente do planejado. É um jogo de erro e acerto para a melhoria contínua da atividade, que só avança com a prática. Blikstein (2006, p. 164) elenca alguns itens com os quais se deve ter cuidado para garantir boas apresentações em público: • Desorganização. • Incoerência. • Falta de motivação. • Falta de empatia. • Falta de clareza. • Falta de contato visual. • Voz baixa. • Falta de entoação (tom monocórdio). • Gestos e/ou movimentos exagerados ou conflitantes. • Postura rígida e autoritária. • Monotonia. • Excesso ou falta de formalidade, procure adequar o tom da apresentação ao público-alvo. • Uso inadequado ou mistura de registros e níveis linguísticos (gíria, linguagem chula etc.). • Uso de clichês, lugares-comuns e frases feitas. • Improviso. Fora isso, procure sempre: planejar, planejar, ensaiar, ensaiar, ensaiar. 170 Unidade IV Figura 52 – Falar em público pode dar certo quando estamos preparados e conhecemos bem o assunto sobre o qual vamos tratar 7.6 Debates Para Pimenta (2015), “debate pode ser definido como manifestação das ideias de pessoas”. Informalmente, no dia a dia, muitos debates acontecem no convívio social. Em algumas instituições, como nas escolas, empresas, associações e outros, o debate pode ser mais formal, técnico e profissional. Ele pode ser oral ou escrito, e, atualmente, via internet. Os argumentos contra e a favor são postos em confronto, facilitando o processo democrático. “Todos têm direito à palavra e todas as ideias são debatidas livremente. Vence o argumento mais consistente ou mais bem-apresentado” (PIMENTA, 2015, p. 169). Não se pode confundir um debate com bate-boca, com imposição de ideias ou com conquistar as pessoas pela força do grito. A condição fundamental para um debate é estabelecer regras: quem fala, por quanto tempo, como é a réplica, os temas, e quem pergunta para quem e assim por diante. Para exemplificar, você já deve ter ouvido as regras dos debates realizados pelas emissoras de televisão com os candidatos a cargos políticos. Elas são minuciosas e completas e isso serve para que não haja nenhum tipo de interferência durante o debate para resolver questões relacionadas à organização do encontro. Para fazer um debate, segundo Pimenta (2015, p. 169), é necessário: • Tema: sobre o que se vai discutir. • Mediador: “juiz” que garante o cumprimento das regras, o tempo e a vez de quem vai falar. • Debatedores: argumentam, contra as ideias ou a favor delas. • Argumentação: raciocínio (argumentos) a respeito de determinado ponto de vista ou tese; a qualidade da argumentação é determinante na qualidade do debate. 171 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL • Pesquisa: a pesquisa sobre o tema possibilita a boa argumentação; deve-se consultar bibliografia, ouvir especialistas, procurar exemplos e fatos; buscarestatísticas e outros dados para completar as informações; isso evita o jargão “eu acho”, que empobrece o debate e deve ser evitado. • Posicionamento: a partir do conjunto de argumentos apresentados, é possível identificar a posição do debatedor frente ao tema e seu juízo de valor sobre ele. Um debate é uma técnica que pode ser usada como forma de ajudar a compreensão de todas as posições a favor e as contrárias, bem como as razões e as implicações de cada uma. Mesmo que seja um assunto aparentemente sem solução no momento, por exemplo, a ocupação dos morros cariocas pelos traficantes, é um passo necessário a encaminhamentos possíveis. Observação A defesa de ideias por meio de debates é uma das formas mais populares de saber qual é o pensamento das pessoas sobre determinados assuntos e são vitais no processo político. A mais polêmica edição do Jornal Nacional É comum encontrarmos em livros e trabalhos acadêmicos a sentença de que a edição do debate entre Lula e Collor, exibida pelo Jornal Nacional, foi manipulada em benefício de Collor e decisiva no processo eleitoral de 1989. A Globo sempre negou que tivesse havido má-fé, mas admite que não foi uma edição equilibrada. Por outro lado, mesmo o PT tem consciência de que Lula não havia se saído tão bem no debate quanto seu opositor, ou seja, o desequilíbrio do confronto foi reproduzido no Jornal Nacional. Há quase 30 anos permanece a discussão e a pergunta: a edição do debate apenas reproduziu a má performance de Lula ou foi deliberadamente manipulada de modo a privilegiar Fernando Collor? No livro Jornal Nacional, a notícia faz história (obra publicada pela Jorge Zahar em 2004), do projeto Memória Globo, encontram-se algumas luzes e sombras sobre o episódio. A emissora não se posiciona, mas apresenta elementos que tornam o debate ainda mais interessante. Os depoimentos transcritos no livro apresentam contradições sérias. Difícil saber onde está a verdade. Inexperiência, e não má-fé Na época do debate entre os dois candidatos à presidência, já no segundo turno, as pesquisas apontavam um empate técnico; logo, o confronto na televisão era peça- chave na disputa. No dia seguinte ao debate, a Globo exibiu duas edições diferentes sintetizando o confronto entre os candidatos. A primeira foi ao ar no Jornal Hoje. É 172 Unidade IV consenso que o material apresentado foi imparcial e bem equilibrado; talvez tenha havido até um equilíbrio inexistente no debate em si. Já a edição da noite, no JN, apresentou Collor como campeão do confronto. A Globo, que procurou a isenção na cobertura de todo o processo eleitoral, na reta final parece ter assumido uma posição, justamente na hora do “empate técnico”. Segundo um relato contido no já referido livro sobre o Jornal Nacional, Boni afirmou, na Folha de S.Paulo, que a Central Globo de Jornalismo fizera uma edição favorável a Collor, não seguindo a orientação da direção da empresa para que o tratamento fosse imparcial. Boni deixou claro que não concordou com a edição, mas amenizou a influência da emissora sobre o eleitorado. Já Roberto Marinho, diante da declaração de Boni à Folha, afirmou que o seu vice-presidente de operações não entendia de eleições e que o Jornal Nacional tinha sintetizado de maneira correta o debate, visto que Collor havia se saído melhor. João Roberto Marinho diz ter gostado da matéria exibida no Jornal Hoje, mas que gostou mais da que foi ao ar à noite, concordando com o argumento de seu pai. Ainda assim, ele ressalta que as duas edições foram equivocadas, o que se devia a inexperiência, e não a má-fé (GOULART, 2008). Lembrete Para Pimenta (2015), debate pode ser definido como manifestação das ideias de pessoas. 7.7 Exercícios de dicção para melhorar a voz Para falar bem, é importante estar relaxado. Claro que a maioria das pessoas fica muito nervosa na hora em que tem de fazer uma apresentação em público. É preciso aprender a controlar a ansiedade. Cada pessoa o faz de uma forma. Uns caminham, outros rezam. O ideal é aprender a controlar a respiração. Momentos antes de iniciar sua apresentação, faça pelo menos três longas respirações prolongando ao máximo cada uma das etapas: inspirar, segurar o ar, expirar. Faça-o contando até três ou até cinco, ou até quanto você aguentar. A ideia é distrair-se da tensão e concentrar-se na respiração. Pimenta (2015) sugere ainda sentar-se, contrair todos os músculos do corpo e, em seguida, descontrair devagar (olhos fechados), durante 10 minutos, além de respiração abdominal (pôr a mão no baixo ventre, inspirar, sentindo a barriga dilatar, em seguida, soltar o ar devagar pela boca) e as posturas do ioga (lótus, árvore e outras). 173 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL Para aperfeiçoar a dicção e a sonoridade das palavras, os fonoaudiólogos sugerem falar com uma caneta entre os dentes, além de pronunciar trava-línguas, procurando ser cada vez mais rápido e articulando cada vez melhor as palavras. Veja alguns exemplos de trava-línguas: Exemplo 1 Maria-Mole é molenga, se não é molenga, Não é Maria-Mole. É coisa malemolente, Nem mala, nem mola, nem Maria, nem mole. Exemplo 2 Tinha tanta tia tantã. Tinha tanta anta antiga. Tinha tanta anta que era tia. Tinha tanta tia que era anta. Exemplo 3 O sabiá não sabia. Que o sábio sabia. Que o sabiá não sabia assobiar. Exemplo 4 Olha o sapo dentro do saco. O saco com o sapo dentro, O sapo batendo papo E o papo soltando o vento. Exemplo 5 A lontra prendeu a Tromba do monstro de pedra E a prenda de prata De Pedro, o pedreiro. Exemplo 6 A aranha arranha a rã. A rã arranha a aranha. Nem a aranha arranha a rã. Nem a rã arranha a aranha. 174 Unidade IV Quem usa a voz profissionalmente ganha muito se puder fazer uma visita ao fonoaudiólogo. Esse profissional terá dicas importantes para ajudar a ter um melhor proveito no uso da voz. Observação É essencial consultar um profissional da fonoaudiologia, pois existem muitos mitos que podem prejudicar sua voz e, consequentemente, seu trabalho. Figura 53 – Somente um profissional pode ajudar a usar melhor a voz 8 INOVAÇÃO E CRIATIVIDADE Uma cultura de inovação tem sido implantada nas empresas nos últimos anos para encontrar soluções de forma cada vez mais rápida. A internet acelerou o mundo e não há espaço para desenvolvimentos demorados, seja lá sobre qual área estivermos falando. A criação de produtos, o desenvolvimento de novos processos e as atividades corriqueiras, como os usos das comunicações em geral, fazem parte dessa lista. Dessa forma, atividades cada vez mais lúdicas e que envolvam equipes multidisciplinares de todas as áreas da companhia fazem parte do dia a dia empresarial, juntando pessoas de todos os segmentos, formações e experiências, o que traz olhares diversificados para resolver um mesmo problema. Em comunicação, todas as metodologias podem ser adaptadas e utilizadas, proporcionando agilidade e qualidade às criações e às entregas de campanhas. Para isso, deve-se ter um comportamento criativo e aberto a inovação e mudanças nas empresas. É importante que os gestores conheçam diversas ferramentas que facilitem essa atitude. Vamos comentar algumas delas neste livro-texto, pois a internet é um campo aberto, sempre cheio de novidades a serem exploradas. 175 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 8.1 Metodologias ágeis As metodologias ágeis são mais conhecidas pelo seu uso em startups de tecnologia, e começaram a ser utilizadas nas nascentes companhias do Vale do Silício, com o objetivo de escalar soluções tecnológicas e aumentar a possibilidade de ganhos nas implantações de produtos tecnológicos. Essas metodologias ajudam as empresas e evitar etapas infinitas de produção, sem entregas definidas, clarificar as comunicações entre as equipes e alinhar o cliente e as equipes de criação. Pela alta aplicabilidade, logo foram adotadas pelas mais diversas áreas. Para o gestor moderno, é fundamental conhecê-las, pois elas possuem muitas ferramentas criativas. Assim, para confrontaros modelos tradicionais, os ciclos mais curtos propostos pelas metodologias ágeis buscam as entregas bem definidas e se baseiam na melhoria contínua de processos e de alinhamento das equipes de trabalho. Com elas, ficou mais fácil identificar erros e falhas durante os processos, o que trouxe flexibilidade para adaptar e evitar que problemas afetem o resultado final de um projeto. Metodologias como o Brainstorm, já antigo e mais conhecido, o Design Thinking, o Scrum, o Kanban, o Lean e tantas outras têm sido utilizadas na busca de criatividade e inovação nas empresas. Podemos dizer que elas facilitam a criatividade e são orientadas para a solução de problemas. O Manifesto Ágil Em 2001, um grupo de 17 pessoas se reuniu e debateu essas novas abordagens em gerenciamento de projetos e criou o Manifesto Ágil, que é considerado um marco e a oficialização da criação das metodologias, estabelecendo princípios para seu uso, que vamos conhecer a seguir: • Comunicação: busca a interação entre indivíduos, em detrimento de processos e ferramentas. • Praticidade: produto em funcionamento (software), em detrimento de documentação abrangente. • Alinhamento de expectativas e colaboração: colaboração entre os criadores e o cliente mais presente do que a negociação de contratos. • Adaptabilidade e flexibilidade: possibilidade de mudanças, em detrimento da rigidez dos planos. As principais vantagens da implantação de métodos ágeis são: • Times alinhados com os clientes. • Soluções rápidas para os conflitos. • Menos riscos. • Resultado final de alta qualidade. • Economia de recursos. 176 Unidade IV • Entregas mais assertivas. • Rapidez e eficiência nas entregas. • Flexibilidade para novas alternativas. 8.2 Lean O conceito de “enxuto”, do inglês, lean, foi apresentado por Eric Ries no contexto das startups e do empreendedorismo, cujo foco é identificar e eliminar desperdícios na empresa ou em um projeto específico. A metodologia Lean promove a importância da criação do minimum viable product – MVP (Produto Mínimo Viável), que é a versão mais simples e barata do produto proposto que serve para a avaliação da ideia, verificando falhas e acertos antes do investimento de tempo e dinheiro em uma proposta acabada. 8.3 Kanban O modelo Kanban, que já é utilizado desde os anos 1960, começou na Toyota, no Japão. Compreende um checklist de atividades e seus status, sendo uma das formas mais simples e mais utilizadas nas empresas. Trata-se basicamente de um quadro, que pode ser físico ou virtual, que é dividido em algumas colunas, conforme a necessidade da área, e no qual é possível acompanhar o andamento das diversas atividades do setor. • To do: tarefas a serem realizadas em um intervalo de tempo. • Doing: tarefas que estão sendo executadas no momento e por quem. • Done: tarefas finalizadas, entregues e validadas pela equipe. Observe que se trata de uma ferramenta simples, só exige que a equipe esteja engajada para funcionar adequadamente, acompanhando todas as suas fases. Uma ampliação da proposta poderia ser assim: Quadro Kanban Para fazer Planejar Executar Revisar Ajustar Feito Figura 54 177 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL Para a comunicação, poderíamos pensar em algo assim: Fazer Mensurar resultados Configurar a campanha no canal Fazer briefing das artes Fazendo Definir período Aprovação Definir orçamento Feito Definir objetivo Escolher canais Definir público-alvo Figura 55 Lembrete As ferramentas apresentadas neste livro-texto fazem parte das metodologias ágeis utilizadas para que os processos se acelerem. O intuito é que as empresas, independentemente do porte, avancem em ideias que realmente possam dar bons resultados. 8.4 Metas Smart Essa metodologia serve para criar objetivos em qualquer área e também em nossas vidas pessoais. Cada uma das letras remete a um tema que deve participar da criação das metas. Meta Smart O quê?S Específico Quanto?M Mensurável Como?A Atingível Para quê?R Relevante Quando?T Temporal Figura 56 178 Unidade IV Observação Veja o significado da sigla Smart: Specific, Measurable, Attainable, Relevant Time-related – Específico, Mensurável, Atingível, Relevante, Temporal. Pode-se, por exemplo, criar uma meta para a vida pessoal. Imagine que você deseja fazer uma viagem para o exterior. Essa é uma informação é vaga. Todavia, quando ela é aplicada no modelo SMART, ela fica bem realizável. • S – específica: viajar para a Suíça por vinte dias. • M – mensurável: gasto de R$ US$ 2.000. • A – atingível: período de férias, ou seja, livre para viajar. • R – relevante: Suíça é um país encantador e que está em sua lista de viagens. • T – tempo: você viajará em dezembro do próximo ano (é preciso colocar o ano planejado). Observação Criar metas nesse modelo torna qualquer atividade realmente realizável. Mesmo que não consiga realizar, pelo menos você consegue enxergar qual foi o problema da meta. Se não fizer esse planejamento específico, sua meta será apenas um sonho, o qual dificilmente se concretizará. 8.5 Design Thinking É uma metodologia de abordagem de problemas e criação de possíveis soluções de forma organizada, separada por etapas bem claras: imersão, ideação, prototipação e desenvolvimento, que ocorrem com tempos marcados. A metodologia considera o seguinte modelo: Empatia Observar Definir Foco Idear Alternativas Prototipar Construir Testar Aprender Implementar Aprender Figura 57 179 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL Entender Observar Definir Idealizar Prototipar Testar Figura 58 Design Thinking é um modelo dinâmico que vai e volta até encontrar a melhor solução para o problema. Depois de encontrar o que é possível de ser realizado, pode-se retomar o sistema para ajustes e novas ideias no mesmo sentido. A metodologia envolve o planejamento de reuniões e encontros com tempos pré-determinados, pois o objetivo é que não se pense muito e se encontre o máximo possível de ideias viáveis. Assim, determina-se um tempo para os grupos entenderem o problema e observar possíveis ideias para solucioná-lo. Entre essas ideias, seleciona-se uma para ser levada adiante, para ser devidamente analisada. Se ela for viável, parte-se para a prototipação, que envolve uma criação no papel com materiais simples, mas destacando exatamente como vai funcionar a solução. O passo seguinte é testar a ideia. Observe que cada uma das fases pode ser retomada para ser mais bem elaborada, ou por não ter dado certo na fase seguinte, tratando-se de um processo dinâmico e rico, no qual as pessoas envolvidas vão se tornando cada vez mais especializadas na busca daquela solução. 8.6 Scrum Nessa metodologia, os papéis precisam ser bem definidos entre os envolvidos, e o principal é que haja um dono do produto, ou do projeto), que irá representar o usuário final ou o cliente, definindo claramente o que deve fazer parte do produto e suas funcionalidades, criando uma lista por ordem de prioridade, chamada backlog. As tarefas passam a ser distribuídas entre a equipe e passa-se à fase de sprints, que acrescenta os tempos de desenvolvimento do produto, que tem duração geralmente de uma semana, jamais podem passar de um mês. 8.7 Design Sprint Nos mesmos moldes do Design Thinking, essa metodologia objetiva buscar e implementar uma solução específica em uma semana, conforme a proposta apresentada e utilizada no Google para a criação de soluções. 180 Unidade IV A diferença com o Design Thinking é que aqui já temos uma proposta de problema bem definida e se apresenta como um desafio, com tempo, etapas, metodologias e pessoas pré-definidas, com um desafio bem recortado. Nessa semana da atividade, buscar-se-á entender o usuário, o contexto de uso do produto, o contexto da empresa e encontrar a solução. Segunda-feira Comece pelo fim Mapeie Pergunte aos especialistas Alvo Terça-feira Ajuste e aperfeiçoe Faça esboços Quarta-feira Decida Batalha Storyboard Quinta-feiraProtótipo Sexta-feira Teste Aprenda Figura 59 Em cada final de sprint, a equipe revisa e avalia o desenvolvimento para validar as soluções propostas, cabendo refazer, adaptar ou aprovar o produto e assim sucessivamente, até finalizar a lista – backlog. Há metodologias que estão surgindo, a exemplo do Design Scrum. Algumas acrescentam fases, outras as eliminam, recebendo novos nomes. Saiba mais O Sebrae apresenta informações bem completas e materiais sobre o tema: SANTO, R. Brainstorming – Tempestade de ideias (BS – TI) ou Como tirar seu time do “cercadinho mental”. Sebrae, [s.d.]. 9 p. Disponível em: http://www. sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/bis/brainstorming-tempestade-de-ideias,0f 08000e96127410VgnVCM1000003b74010aRCRD. Acesso em: 26 out. 2020. SEBRAE. Design: entenda o design thinking. Sebrae, [s.d.]a. Disponível em: http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/entenda-o-design -thinking,369d9cb730905410VgnVCM1000003b74010aRCRD. Acesso em: 26 out. 2020. 181 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 8.8 Modelos de aplicação das metodologias ágeis As metodologias ágeis têm sido utilizadas nas mais diversas funções em todos os tipos de empresas. Como o objetivo é criar ideias e aplicações de forma cada vez mais rápida e inovadora, muitas são usadas para a criação de novos produtos, a compreensão dos problemas dos clientes e dos funcionários, bem como a busca de oportunidades em planejamento estratégico. Google O Google tem sido fonte de inspiração para muitas empresas, uma vez que se tornou a marca mais valiosa e poderosa do planeta. Ao lado do Facebook, domina a comunicação e a venda de dados na internet. Os fundadores do Google conseguiram encontrar uma fórmula para ganhar dinheiro com a internet quando ninguém sabia como fazê-lo. A inovação faz parte do DNA dessa empresa. Muitos produtos já foram criados com o amparo da marca Google. Uma das principais ideias é ouvir e analisar a experiência do usuário, assim, poderá aprimorar as soluções internas. O portal da IEEP apresenta a experiência do Google com o Scrum para a criação do Gmail. De modo a colocar a ideia do Gmail em prática, foram criados vários times Scrum, para alcançar o objetivo final. A ideia é que seriam feitas sprints sincronizadas, com tarefas independentes. Ao final de cada ciclo, existia uma integração entre as equipes para coletar o tão precioso feedback do usuário e integrar as funcionalidades (COMO A GESTÃO..., 2020). Se fizer uma busca na internet, vai encontrar muitas empresas que utilizam essas metodologias e as aplicam na prática. Agora você pode fazer o uso delas em seu dia a dia para a criação em diversas áreas. 182 Unidade IV Resumo Abordamos temas essenciais na atualidade: falar em público e a importância das boas apresentações. Assim, foram acentuadas muitas dicas para ajudar você a se apresentar adequadamente onde trabalha ou em ambientes sociais, com destaque para a preparação das exposições e como se comportar diante do público, bem como a forma de se vestir e de atuar com os equipamentos tecnológicos que apoiam as apresentações. Em seguida, foram estudadas algumas metodologias ágeis, as quais podem ser aplicadas não só em suas atividades de comunicação profissional, como também em outras áreas de trabalho e de sua vida pessoal. Conhecemos Lean, o Kanban, as metas Smart, o Design Thinking, o Scrum e o Design Sprint. Com os conhecimentos adquiridos neste livro-texto, você estará apto a desenvolver diversas ações que podem ajudar a sua empresa a criar planos de comunicação interna e externa e também a se comunicar melhor pessoal e profissionalmente. Exercícios Questão 1. Leia o texto a seguir. As organizações em geral, como fontes emissoras de informações para seus mais diversos públicos, não devem ter a ilusão de que todos os seus atos comunicativos causam os efeitos positivos desejados ou que são automaticamente respondidos e aceitos da forma como foram intencionados. É preciso levar em conta os aspectos relacionais, os contextos, os condicionamentos internos e externos, bem como a complexidade que permeia todo o processo comunicativo. Daí a necessidade de ultrapassarmos a visão meramente mecanicista da comunicação para uma visão mais interpretativa e crítica. KUNSCH, M. M. K. Comunicação organizacional: conceitos e dimensões dos estudos e das práticas In: MARCHIORI, M. Faces da cultura e da comunicação organizacional. São Caetano do Sul: Difusão, 2006. No contexto apresentado, analise as asserções a seguir e a relação entre elas. I – Na avaliação da efetividade da comunicação organizacional, precisamos considerar uma larga amplitude de aspectos, que incluem, por exemplo, contextos específicos e condicionamentos internos e externos. PORQUE II – Para que haja sucesso da comunicação organizacional, os colaboradores devem suprimir características próprias de habilidades interpessoais no que se refere à transmissão de ideias. 183 COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. A) As asserções I e II são verdadeiras, e a II justifica a I. B) As asserções I e II são verdadeiras, e a II não justifica a I. C) A asserção I é verdadeira, e a II é falsa. D) A asserção I é falsa, e a II é verdadeira. E) As asserções I e II são falsas. Resposta correta: alternativa C. Análise das asserções I – Asserção verdadeira. Justificativa: segundo o texto do enunciado, “as organizações em geral [...] não devem ter a ilusão de que todos os seus atos comunicativos causam os efeitos positivos desejados ou que são automaticamente respondidos e aceitos da forma como foram intencionados”. Além disso, aponta-se a necessidade de que sejam levados em conta “os aspectos relacionais, os contextos, os condicionamentos internos e externos, bem como a complexidade que permeia todo o processo comunicativo”. II – Asserção falsa. Justificativa: as habilidades interpessoais dos colaboradores, especialmente no que se refere aos aspectos da melhora da comunicação, devem ser desenvolvidas, e não suprimidas. Questão 2. O Scrum pode ser considerado um conjunto de regras e normas (framework) que possibilita, de modo inovador e eficiente, o encontro de soluções para questões complexas, com a máxima agregação de valor. Em relação ao Scrum, analise as afirmativas. I – No Scrum, as responsabilidades dos participantes precisam ser bem definidas e deve haver um representante do produto com o cliente. II – O Scrum tem como base o empirismo, processo de aprendizagem e de produção de conhecimentos oposto à experimentação. III – No Scrum, as atividades são vistas pelos âmbitos da transparência total, da adaptação parcial e da inspeção eventual. 184 Unidade IV É correto apenas o que se afirma em: A) I. B) II. C) III. D) I E) Todas as afirmativas são corretas. Resposta correta: alternativa A. Análise das afirmativas I – Afirmativa correta. Justificativa: no Scrum, os papéis a serem desenvolvidos pelos participantes precisam ser claramente determinados. Deve existir um responsável por representar o produto com o cliente, que precisa estabelecer o que deve fazer parte desse produto e quais são as suas funcionalidades. II – Afirmativa incorreta. Justificativa: o Scrum tem como pilar o empirismo, que pode ser visto como o processo de aprendizagem e de produção de conhecimentos cuja base é a experimentação. III – Afirmativa incorreta. Justificativa: no Scrum, as atividades são balizadas pela transparência, pela adaptação e pela inspeção, que não devem ser concretizadas de forma parcial ou eventual. 185 FIGURAS E ILUSTRAÇÕES Figura 2 300PX-SHOTOKAN_JAPANESE.SVG.PNG. Disponível em: https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/ thumb/1/1f/Shotokan_japanese.svg/300px-Shotokan_japanese.svg.png. Acesso em: 26 out. 2020. Figura 4 BUSINESS-1150551__340.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/01/19/22/21/ business-1150551__340.jpg. Acesso em: 21 out. 2020. Figura 5 EMPLOYEES-1704059__340.JPG. Disponívelem: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/09/29/22/53/ employees-1704059__340.jpg. Acesso em: 21 out. 2020. Figura 7 SOCIAL-3064515__340.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2018/01/06/07/53/ social-3064515__340.jpg. Acesso em: 21 out. 2020. Figura 8 SILHOUETTE-3186564_960_720.PNG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2018/02/27/20/ 49/silhouette-3186564_960_720.png. Acesso em: 26 out. 2020. Figura 9 MODERN-TECHNOLOGIES-1263422_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/ photo/2016/03/17/17/25/modern-technologies-1263422_960_720.jpg. Acesso em: 26 out. 2020. Figura 10 WHITE-MALE-1871383__340.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/11/29/21/55/ white-male-1871383__340.jpg. Acesso em: 21 out. 2020. Figura 11 COMMUNICATION-SKILLS-3224425__340.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2018/ 03/14/06/04/communication-skills-3224425__340.jpg. Acesso em: 21 out. 2020. 186 Figura 12 STATUE_OF_RONALD_MCDONALD%2C_GEORGETOWN%2C_PENANG%2C_MALAYSIA.JPG. Disponível em: https://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/4/4d/Statue_of_Ronald_McDonald%2C_ Georgetown%2C_Penang%2C_Malaysia.JPG. Acesso em: 26 out. 2020. Figura 13 STARBUCKS-1262392_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/03/17/07/02/ starbucks-1262392_960_720.jpg. Acesso em: 26 out. 2020. Figura 14 REPORTER-852096__340.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2015/07/19/22/04/ reporter-852096__340.jpg. Acesso em: 21 out. 2020. Figura 15 AUDIENCE-828584__340.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2015/07/02/10/07/ audience-828584__340.jpg. Acesso em: 21 out. 2020. Figura 16 FLOWER-3140492_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2018/02/08/22/27/ flower-3140492_960_720.jpg. Acesso em: 26 out. 2020. Figura 21 TIME-SQUARE-606839_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2015/01/21/15/ 47/time-square-606839_960_720.jpg. Acesso em: 26 out. 2020. Figura 23 OBJECTS-1315183_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/04/07/23/48/ objects-1315183_960_720.jpg. Acesso em: 26 out. 2020. Figura 24 BLUR-1850082__340.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/11/22/19/08/blur- 1850082__340.jpg. Acesso em: 21 out. 2020. Figura 25 SHOPPING-1232944_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/03/02/20/13/ shopping-1232944_960_720.jpg. Acesso em: 26 out. 2020. 187 Figura 26 TWITTER-292994__340.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2014/03/22/22/17/ twitter-292994__340.jpg. Acesso em: 21 out. 2020. Figura 27 SOCIAL-MEDIA-5187243__340.PNG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2020/05/18/16/17/ social-media-5187243__340.png. Acesso em: 21 out. 2020. Figura 28 SHIBUYA-CROSSING-923000__340.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2015/09/04/23/ 04/shibuya-crossing-923000__340.jpg. Acesso em: 21 out. 2020. Figura 29 GRAFFITI-1282291__340.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/03/27/07/27/ graffiti-1282291__340.jpg. Acesso em: 21 out. 2020. Figura 30 ADOLPHO, C. Google marketing: o guia definitivo de marketing digital. São Paulo: Novatec, 2008. Adaptada. Figura 31 ADOLPHO, C. Google marketing: o guia definitivo de marketing digital. São Paulo: Novatec, 2008. Adaptada. Figura 35 SILHOUETTES-142329__340. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2013/06/30/06/05/ silhouettes-142329__340.jpg. Acesso em: 21 out. 2020. Figura 36 STOP-2308938_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/05/13/07/53/stop- 2308938_960_720.jpg. Acesso em: 26 out. 2020. Figura 37 SMARTPHONE-1894723__340.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/12/09/11/33/ smartphone-1894723__340.jpg. Acesso em: 21 out. 2020. 188 Figura 38 APPLICATION-1756282_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/10/20/18/ 36/application-1756282_960_720.jpg. Acesso em: 26 out. 2020. Figura 40 LAVENDER-894919_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2015/08/18/22/01/ lavender-894919_960_720.jpg. Acesso em: 26 out. 2020. Figura 41 CLOTHES-HANGER-310515_960_720.PNG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2014/ 04/03/10/27/clothes-hanger-310515_960_720.png. Acesso em: 26 out. 2020. Figura 42 SKETCH-3042584_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/12/27/12/41/ sketch-3042584_960_720.jpg. Acesso em: 26 out. 2020. Figura 43 COLLABORATIVE-INNOVATION-2889557__340.PNG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/ photo/2017/10/25/22/25/collaborative-innovation-2889557__340.png. Acesso em: 21 out. 2020. Figura 44 BOOKS-2562331_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/08/01/00/40/ books-2562331_960_720.jpg. Acesso em: 26 out. 2020. Figura 45 BIBLE-1868359_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/11/29/08/17/ bible-1868359_960_720.jpg. Acesso em: 26 out. 2020. Figura 46 800PX-CALL_FOR_VOLUNTEERS_MEDIAWIKI.PNG. Disponível em: https://upload.wikimedia. org/wikipedia/commons/thumb/e/e5/Call_for_volunteers_MediaWiki.png/800px-Call_for_ volunteers_MediaWiki.png. Acesso em: 26 out. 2020. Figura 47 CINEMA-4153289__340.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2019/04/24/21/55/ cinema-4153289__340.jpg. Acesso em: 21 out. 2020. 189 Figura 48 WORLD-2030121_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2017/02/01/12/39/ world-2030121_960_720.jpg>. Acesso em: 26 out. 2020. Figura 49 LOUDSPEAKER-1459128__340.PNG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/06/15/15/25/ loudspeaker-1459128__340.png. Acesso em: 21 out. 2020. Figura 50 SOCIAL-MEDIA-3313867__340.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2018/04/12/16/03/ social-media-3313867__340.jpg. Acesso em: 21 out. 2020. Figura 51 LECTURE-318124_960_720.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2014/04/07/01/09/ lecture-318124_960_720.jpg. Acesso em: 26 out. 2020. Figura 52 EXCHANGE-OF-IDEAS-222788__340.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2013/12/03/ 07/57/exchange-of-ideas-222788__340.jpg. Acesso em: 21 out. 2020. Figura 53 MICROPHONE-1209816__340.JPG. Disponível em: https://cdn.pixabay.com/photo/2016/02/19/11/36/ microphone-1209816__340.jpg. Acesso em: 21 out. 2020. REFERÊNCIAS Audiovisuais CARLOTA Joaquina, Princesa do Brasil. Dir. Carla Camurati. Brasil: Warner Bros Pictures, 1995. 100 min. CENTRAL do Brasil. Dir. Walter Salles. Brasil: Europa Filmes, 1998. 113 min. DOM. Dir. Moacyr Góes. Brasil: Warner Home Video, 2003. 91 min. GIL, G. Domingo no parque. Intérprete: Gilberto Gil. In: GIL, G. Gilberto Gil: Philips Records, 1968. 1 disco. Lado B, faixa 10. 190 O NOME da rosa. Direção: Jean-Jacques Annaud. Alemanha: Neue Constantin Film, 1986. 131 min. O TERMINAL. Dir. Steven Spielberg. EUA: Parkes/MacDonald Productions, 2004. 128 min. VIOLA, P. Sinal fechado. Intérprete: Chico Buarque. In: BUARQUE, C. Sinal fechado: Philips, 1974. 1 disco. Lado B, faixa 12. Textuais ABNT. NBR 6028. Informação e documentação – Resumo – Apresentação. Rio de Janeiro, 2003. ABNT. NBR ISO 26000. Diretrizes sobre responsabilidade social. Rio de Janeiro, 2010. ABRAREC. Manual de Boas Práticas Ouvidorias Brasil. Comitê de Ouvidorias. Abrarec, 2015. Disponível em: http://abrarec.com.br/wp-content/uploads/2015/07/Vs_pb.pdf. Acesso em: 26 out. 2020. ANDRADE, C. D. Caminhos de João Brandão. Rio de Janeiro: José Olympio, 1970. ANDRADE, C. T. S. Curso de relações públicas: relações com os diferentes públicos. 6. ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003. ANDRADE, M. M.; HENRIQUES, A. Língua portuguesa: noções básicas para cursos superiores. 9. ed. São Paulo: Atlas, 2010. ANGELO, R. C.; DIAS, E.; OLIVEIRA, L. G. As diferentes estratégias de coesão textual. Portal do Professor, 25 nov. 2014. Disponível em: http://portaldoprofessor.mec.gov.br/fichaTecnicaAula.html?aula=58818. Acesso em: 26 out. 2020. ARAÚJO, A. P. Dissertação. Infoescola, [s.d.]. Disponível em: https://www.infoescola.com/redacao/dissertacao. Acesso em: 26 out. 2020. ARISTÓTELES. Arte retórica e arte poética. Rio de Janeiro: Edições de ouro, [s.d.]. BANDEIRA, M. Poesia completa e prosa. Rio de Janeiro: Nova Aguilar, 1974. BARROSO FILHO, J. Ouvidoria é um valioso instrumento de resolução de conflitos. Conjur, 2 mar. 2015. Disponível em: https://www.conjur.com.br/2015-mar-02/barroso-filho-ouvidoria-valiosa-resolucao- conflitos. Acesso em: 26 out. 2020. BLIKSTEIN, I. Como falar em público: técnicas de comunicação para apresentações. São Paulo: Ática, 2006. BLIKSTEIN, I. Técnicas de comunicação escrita. São Paulo: Ática, 2004. 191 BRASIL. Congresso Nacional. Manual de Redação da Câmara dos Deputados [recurso eletrônico]: padronização e documentos administrativos. Brasília: Câmara dos Deputados, 2017. BRASIL. Ministério da Justiça. Portaria n. 628, de 16 de outubro de 1996. Regulamenta a Lei n. 5.768, de 20 de dezembro de 1971, que trata da distribuição gratuita de prêmios. Brasília, 1996. Disponível em: https://www.janela.com.br/textos/Portaria_MJ628.html. Acesso em: 26 out. 2020. BRASIL. Presidência da República. Decreto n. 6.523, de 31 de julho de 2008. Regulamenta a Lei n. 8.078, de 11 de setembro de 1990, para fixar normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC. Brasília, 2008. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007- 2010/2008/decreto/d6523.htm. Acesso em: 26 out. 2020. BRASIL. Presidência da República. Decreto n. 57.690/66, de 1º de fevereiro de 1966. Aprova o Regulamento para a execução da Lei n. 4.680, de 18 de junho de 1965. Brasília, 1966. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/decreto/d57690.htm. Acesso em: 26 out. 2020. BRASIL. Presidência da República. Lei n. 5.377, de 21 de dezembro de 1967. Disciplina a profissão de Relações Públicas e dá outras providências. Brasília, 1967. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ ccivil_03/LEIS/1950-1969/L5377.htm. Acesso em: 26 out. 2020. BRASIL. Presidência da República. Lei n. 5.768, de 20 de dezembro de 1971. Abre a legislação sobre distribuição gratuita de prêmios, mediante sorteio, vale-brinde ou concurso, a título de propaganda, estabelece normas de proteção à poupança popular, e dá outras providências. Brasília, 1971. Disponível em: http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/LEIS/L5768.htm. Acesso em: 26 out. 2020. BRASIL. Presidência da República. Manual de Redação da Presidência da República. Brasília, 2018. Disponível em: http://www4.planalto.gov.br/centrodeestudos/assuntos/manual-de-redacao-da- presidencia-da-republica/manual-de-redacao.pdf. Acesso em: 26 out. 2020. BRAVO, L. Análise mais assertiva movimenta marketing de influência. Meio & Mensagem, 2020. Disponível em: https://www.meioemensagem.com.br/home/opiniao/2020/09/17/analise-mais- assertiva-movimenta-marketing-de-influencia.html. Acesso em: 28 out. 2020. CAHEN, R. Comunicação empresarial. São Paulo: Best Seller, 1990. CAMARGO, A. A. B. et al. Gerenciamento de stakeholders. São Paulo: FGV, 2014. CARVALHO, K. G. Direito constitucional: teoria do Estado e da Constituição. Direito constitucional positivo. 14. ed. Belo Horizonte: Del Rey, 2008. CAVALCANTE, S. M. Gestão da comunicação organizacional: conhecendo as ferramentas e suas aplicabilidades. 2008. Monografia (Especialização em Gestão Empresaria e de Pessoas). Universidade Potiguar. Pró-Reitoria de Pesquisa e Pós-Graduação, João Pessoa, 2008. 66f. 192 CHIAPETTA, M. S. Entenda por que o escândalo da Volkswagen é um problema mundial de saúde pública. eCycle, [s.d.]. Disponível em: https://www.ecycle.com.br/component/content/article/38-no- mundo/3813-entenda-por-que-o-escandalo-da-volkswagen-e-um-problema-de-saude-publica- mundial.html. Acesso em: 26 out. 2020. CHINEN, R. Introdução à comunicação empresarial. São Paulo: Saraiva, 2010. CIAVATTA, E. Amazônia, sociedade anônima. Folha de S. Paulo, 18 ago. 2020. Disponível em: https://www1.folha.uol.com.br/opiniao/2020/08/amazonia-sociedade-anonima.shtml. Acesso em: 28 out. 2020. CLICHÊ. In: NOVO Dicionário Houaiss da Língua Portuguesa. 2009. CD-ROM. COERÊNCIA. In: NOVO Dicionário Houaiss da Língua Portuguesa. 2009. CD-ROM. COMISSÃO DAS COMUNIDADES EUROPEIAS. Livro Verde: promover um quadro europeu para a responsabilidade social das empresas. Bruxelas, 18 jul. 2001. Disponível em: http://www.europarl. europa.eu/meetdocs/committees/empl/20020416/doc05a_pt.pdf. Acesso em: 26 out. 2020. COMITÊ PIABANHA. Plano de comunicação: ações e metas para 2020. Rio de Janeiro, 2020. Disponível em: http://www.comitepiabanha.org.br/conteudo/planocomunicacao.pdf. Acesso em: 27 out. 2020. COMO A GESTÃO ágil ajuda no sucesso do Google? IEEP, 14 abr. 2020. Disponível em: https://www. ieepeducacao.com.br/gestao-agil-google/#:~:text=Assim%2C%20era%20muito%20mais%20 simples,ajuda%20no%20sucesso%20do%20Google. Acesso em: 29 out. 2020. COMO FUNCIONAM os submarinos. Canal Kids, [s.d.]. Disponível em: https://www.canalkids.com.br/ tecnologia/invencoes/curiosidades.htm. Acesso em: 28 out. 2020. CONSELHO FEDERAL E ENGENHARIA E AGRONOMIA (CONFEA). O papel da ouvidoria: controle social X SAC X atendimento. Confea, 2013. CUNHA, E. Os sertões. Rio de Janeiro: Francisco Alves, 1968. DAVIDOVICH, L. Hologramas dinâmicos e espelhos conjugados. Ciência Hoje, n. 4, v. 22, p. 16, jan./fev. 1986. In: ALVETTI, M. A. S. Ensino de Física moderna e contemporânea e a revista Ciência Hoje. 1999. Dissertação (Mestre em Educação). Universidade Federal de Santa Catarina. Centro de Ciências da Educação. Programa de Pós-Graduação em Educação, Florianópolis (SC), 1999. 170f. Disponível em: https://repositorio.ufsc.br/ bitstream/handle/123456789/80580/139043.pdf?sequence=1. Acesso em: 27 out. 2020. ELKINGTON, J. Cannibals with forks. Oxford: Capstone Publishing Limited, 1997. ENTENDA Macunaína, seus mitos e lendas. Folha Online, 15 fev. 2009. Disponível em: https://www1. folha.uol.com.br/folha/publifolha/352099-entenda-macunaima-seus-mitos-e-lendas-leia-trecho. shtml. Acesso em: 27 out. 2020. 193 ESQUEMA comparativo – tipologias textuais. Portal Educação, [s.d.]. Disponível em: https://www. portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/concursos/esquema-comparativo-tipologias-textuais/45802. Acesso em: 27 out. 2020. ESTEROW, M. John McEnroe amadurece para amar as artes. Folha de S. Paulo, p. 46, 5 maio 1996. Disponível em: https://www1.folha.uol.com.br/fsp/1996/5/05/esporte/11.html. Acesso em: 27 out. 2020. FONSECA, R. O livro de panegíricos. São Paulo: Companhia das Letras, 1994. FRANÇA, A. S. Comunicação escrita nas empresas: teorias e práticas. São Paulo: Atlas, 2013. FRAZÃO, D. Charles Chaplin. eBiografia, [s.d.]. Disponível em: https://www.ebiografia.com/charles_ chaplin/. Acesso em: 26 out. 2020. FUNDAÇÃO NACIONAL DE SAÚDE (FUNASA). Manual de redação de correspondência e atos oficiais da Fundação Nacional de Saúde. 2. ed. Brasília, 2006. Disponível em: http://www.funasa.gov.br/site/wp- content/files_mf/adm_redOficial.pdf. Acesso em: 26 out. 2020. GARCIA, O. M. Comunicação em prosa moderna. 6. ed. Rio de Janeiro: Getúlio Vargas, 2009. GARCIA, S. A propaganda e a sua relação com a sustentabilidade. São Paulo: Blucher, 2019. GARCIA, S. Representações da sustentabilidade na propaganda: uma visão do consumidor. 2010. Dissertação (Mestrado). UNIP, São Paulo, 2010. Disponível em: http://www.dominiopublico.gov.br/ pesquisa/DetalheObraForm.do?select_action=&co_obra=180693. Acesso em: 26 out. 2020. GARCIA, S. Sociedade de consumo: representações da sustentabilidade na propaganda. In: HELLER, B.; LONGHI, C. (orgs.). Representações em trânsito: personagens e lugares na cultura midiática. São Paulo: Porto de Ideias, 2009. GIOVANELLI, C. Cia. Teatrodança Ivaldo Bertazzo. Veja São Paulo, [s.d.]. Disponível em: https://vejasp. abril.com.br/atracao/cia-teatrodanca-ivaldo-bertazzo/. Acesso em: 26 out. 2020. GOULART, A. A mais polêmica edição do Jornal Nacional. Observatório da Imprensa, 19 fev. 2008. Disponível em: http://observatoriodaimprensa.com.br/entre-aspas/a-mais-polemica-edicao-do-jornal-nacional/. Acesso em: 26 out. 2020. GOULART, A. O político clássico que conduziu o Brasil ao novo. O Tempo, 28 fev. 2010. Disponível em: https://www.otempo.com.br/capa/pol%C3%ADtica/tancredo-o-pol%C3%ADtico-cl%C3%A1ssico-que- conduziu-o-brasil-ao-novo-1.380271. Acesso em: 26 out. 2020. HUHNE, L. M. Metodologia científica. 7. ed. Rio de Janeiro: Agir, 2000. KOPPLIN, E.; FERRARETTO, A. Assessoria de imprensa: teoria e prática. 3. ed. Porto Alegre: Sagra Luzzatto, 2000. 194 KOTLER, P. Administração de marketing. 10. ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000. KUNSCH, M. M. K. Comunicação organizacional. v. 1. Histórico, fundamentos e processos. São Paulo: Saraiva, 2009. LANDARIN, N. O parágrafo-chave: 18 formas para você começar um texto. Algosobre, [s.d.]. Disponível em: https://www.algosobre.com.br/redacao/o-paragrafo-chave-18-formas-para-voce-comecar- um-texto.html. Acesso em: 26 out. 2020. LINHA do tempo das redes sociais. Rock Content, 2019. Disponível em: https://rockcontent.com/wp- content/uploads/2019/09/o-guia-completo-de-redes-sociais-saiba-tudo-sobre-as-plataformas-de- midias-sociais.pdf. Acesso em: 21 out. 2020. LOBATO, J. B. R. M. Cidades mortas. São Paulo: Brasiliense, 1948. LUPETTI, M. Gestão estratégica da comunicação mercadológica: planejamento. 2. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2012. MACHADO, O. N. Competência em comunicação organizacional escrita. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2003. MADRUGA, R. Guia de implementação de marketing de relacionamento e CRM: o que é e como todas as empresas brasileiras precisam fazer para conquistar, reter e encantar seus clientes. São Paulo: Atlas, 2007. MATEMÁTICA financeira. Contabilidade. Portal Educação, [s.d.]. Disponível em: https://www. portaleducacao.com.br/conteudo/artigos/contabilidade/matematica-financeira/11865. Acesso em: 26 out. 2020. MATOS, G. G. Comunicação sem complicação: como simplificar a prática da comunicação nas empresas. 7. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2004. MORAIS, F. Planejamento estratégico digital. São Paulo: Saraiva, 2015. NADÓLSKIS, H. Comunicação redacional atualizada. 27. ed. São Paulo: Saraiva, 2013. NASSAR, P.; FIGUEIREDO, R. O que é comunicação empresarial. São Paulo: Brasiliense, 2006. NAVAJAS, L. Como anda o atendimento via redes sociais? Estudo da Sprinklr revela como as empresas se comportam quando o assunto é o tempo de resposta às demandas do consumidor pelas redes sociais. Consumidor Moderno, 2016. Disponível em: http://www.consumidormoderno.com. br/2016/12/12/atendimento-redes-sociais/. Acesso em: 26 out. 2020. 195 NESTLÉ. Receita de pudim de leite condensado MOÇA com calda de caramelo. Nestlé, [s.d.]. Disponível em: https://www.receitasnestle.com.br/receitas/pudim-de-leite-moca. Acesso em: 28 out. 2020. O USO de “você” em Portugal é ofensivo? Portuguese Language Beta, 13 abr. 2017. Disponível em: https://portuguese.stackexchange.com/questions/4432/o-uso-de-voc%C3%AA-em-portugal- %C3%A9-ofensivo. Acesso em: 26 out. 2020. PAIVA, M. R. Bala na agulha. São Paulo: Siciliano, 1992. PARANÁ (ESTADO). Departamento Estadual de Arquivo Público. Manual de Comunicação Escrita Oficial do Estado do Paraná. Curitiba, Paraná, 2014. Disponível em: http://www.arquivopublico.pr.gov.br/ sites/arquivo-publico/arquivos_restritos/files/documento/2020-02/manual_comunicacao_escrita.pdf. Acesso em: 26 out. 2020. PASTORE, C. M. de A. Gestão de marcas. Curitiba: InterSaberes, 2018. PELLEGRINI, T.; FERREIRA, M. Português: palavra e arte. São Paulo: Atual, 1996. PEREIRA, E.; CASTRO, V. Proposta: plano de comunicação interna. São Paulo: USP, 2009. Disponível em: https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/4460075/mod_resource/content/1/Proposta_Comunicacao_ Interna.pdf. Acesso em: 28 out. 2020. PESSOA, F. Obra poética. Rio de Janeiro: Jose Aguilar, 1972. PIAUÍ (ESTADO). Secretaria de Administração. Manual de Redação Oficial. Teresina, Piauí, 2006. Disponível em: http://www.piaui2008.pi.gov.br/diversos/manual.pdf. Acesso em: 26 out. 2020. PIMENTA, M. A. Comunicação empresarial. 8. ed. São Paulo: Alínea, 2015. PINHO, J. B. Comunicação em marketing: princípios da comunicação. Campinas: Papirus, 2001. POLITO, R. Superdicas para falar bem em conversas e apresentações. São Paulo: Saraiva, 2005. QUEIRÓS, E. A cidade e as serras. In: Obras de Eça de Queirós. Porto: Lello & Irmão, 1958. RAMOS, G. Linhas tortas. 8. ed. Rio de Janeiro: Record, 1980. REGO, F. G. T. Comunicação empresarial/comunicação institucional: conceitos, estratégias, sistemas, estrutura, planejamento e técnicas. São Paulo: Summus, 1986. REGRAS para uma apresentação de Power Point brilhante. Endeavor, 17 jun. 2015. Disponível em: https://endeavor.org.br/marketing/powerpoint/. Acesso em: 26 out. 2020. 196 RICARDO, C. Jeremias sem chorar. 2. ed. Rio de Janeiro: José Olympio, 1968. ROCHA, T.; GOLDSCHMIDT, A. Gestão dos stakeholders: como gerenciar o relacionamento e a comunicação entre a empresa e seus públicos de interesse. São Paulo: Saraiva, 2012. SANTO, R. Brainstorming – Tempestade de ideias (BS – TI) ou Como tirar seu time do “cercadinho mental”. Sebrae, [s.d.]. 9 p. Disponível em: http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/bis/ brainstorming-tempestade-de-ideias,0f08000e96127410VgnVCM1000003b74010aRCRD. Acesso em: 26 out. 2020. SÃO PAULO (PREFEITURA). A Ouvidoria. São Paulo, 17 abr. 2014. Disponível em: https://www.prefeitura. sp.gov.br/cidade/secretarias/ouvidoria/a_ouvidoria/index.php?p=169803. Acesso em: 26 out. 2020. SARAMAGO, J. O conto da ilha desconhecida. São Paulo: Companhia das Letras, 1997. SARAMAGO, J. Todos os nomes. São Paulo: Companhia das Letras, 1997. SEBRAE. Como elaborar um plano de marketing. Sebrae, 2013. Disponível em: https://www.sebrae.com. br/Sebrae/Portal%20Sebrae/UFs/MG/Sebrae%20de%20A%20a%20Z/Plano+de+Marketing.pdf. Acesso em: 26 out. 2020. SEBRAE. Design: entenda o design thinking. Sebrae, [s.d.]a. Disponível em: http://www.sebrae.com.br/ sites/PortalSebrae/artigos/entenda-o-design-thinking,369d9cb730905410VgnVCM1000003b7401 0aRCRD. Acesso em: 26 out. 2020. SEBRAE. Instrumento de apoio gerencial. Sebrae, [s.d.]b. Disponível em: http://www.bibliotecas.sebrae. com.br/chronus/ARQUIVOS_CHRONUS/bds/bds.nsf/AABA27FA43CD38C183257589005C3406/$File/ NT0003FD3E.pdf. Acesso em: 26 out. 2020. SHANNON, C. E.; WEAVER, W. Teoria matemática da comunicação. São Paulo: Difel, 1975. SIMEK, A. Mais de 90% dos casos levados à ouvidoria da AAAPV são solucionados em até 10 dias. AAAPV, 22 ago. 2018. Disponível em: http://www.aaapv.org.br/mais-de-90-dos-casos-levados- ouvidoria-da-aaapv-sao-solucionados-em-ate-10-dias/. Acesso em: 26 out. 2020. TELLES, L. F. Antes do baile verde. São Paulo: Companhia das Letras, 2009. TERCIOTTI, S. H.; MACARENCO, I. Comunicação empresarial na prática. 3. ed. São Paulo: Saraiva, 2013. TERRA, T. Endomarketing: muito mais do que incentivo. Mundo do Marketing, 7 maio 2008. Disponível em: https://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/relacionamento/4235/endomarketing- muito-mais-do-que-incentivo.html. Acesso em: 26 out. 2020. TOMASI, C.; MEDEIROS, J. B. Comunicação empresarial. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2014. 197 TORQUATO, G. Comunicação empresarial/comunicação institucional. São Paulo: Summus, 1996. TRAMONTINA, C. Entrevistas. Entrevista com Jô Soares. São Paulo: Globo, 1996. In: CENTRO FEDERAL DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA (CEFET). Concurso Público Federal. Médico. Copeve, Alagoas, 27 jan. 2008. TZARA, T. Para Fazer um Poema Dadaísta. In: TELES, M. Vanguarda europeia e modernismo brasileiro. São Paulo: Vozes, 1976. UNIP. Guia de normalização para apresentação de trabalhos acadêmicos da Universidade Paulista: ABNT. Biblioteca Central da UNIP, 2018. Disponível em: https://www.unip.br/presencial/servicos/ biblioteca/download/manual_de_normalizacao_abnt_2018.pdf. Acesso em: 26 out. 2020. USP. Resumos. Recomendações Gerais. São Paulo: Faculdade de Saúde Pública, [s.d.]. Disponível em: http://www.biblioteca.fsp.usp.br/~biblioteca/guia/a_cap_05.htm.Acesso em: 26 out. 2020. VAZ, P. Comunicação empresarial: conceitos e objetivos. Administradores.com, 13 abr. 2016. Disponível em: http://www.administradores.com.br/artigos/academico/comunicacao-empresarial- conceitos-e-objetivos/94838/. Acesso em: 26 out. 2020. VENTURINI, L. Governo reconhece lobby como profissão. Por que isso ainda diz pouco. Veja, 20 fev. 2018. Disponível em: https://veja.abril.com.br/politica/governo-reconhece-lobby-como-profissao- no-brasil/#:~:text=O%20Minist%C3%A9rio%20do%20Trabalho%20incluiu,ainda%20em%20 discuss%C3%A3o%20no%20Congresso. Acesso em: 26 out. 2020. VERÍSSIMO, L. F. Conto Erótico Número 1. In: VERÍSSIMO, L. F. O rei do rock: crônicas. Porto Alegre: Globo, 1978. VOCÊ sabe o que é ECM no veículo de injeção eletrônica? Chiptronic, 1º mar. 2017. Disponível em: http://chiptronic.com.br/blog/voce-sabe-o-que-e-o-ecm-no-veiculo-de-injecao-eletronica. Acesso em: 26 out. 2020. YANAZE, M. H. Gestão de marketing: avanços e aplicações. São Paulo: Saraiva, 2006. Exercícios Unidade I – Questão 1: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (Enade) 2006: Comunicação Social. Questão 13. Disponível em: http://download.inep.gov.br/download/enade/2006/Provas/PROVA_DE_ COMUNICACAO_SOCIAL.pdf. Acesso em: 28 out. 2020. Unidade I – Questão 2: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (Enade) 2015: Administração. Questão 15. Disponível em: http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2015/01_ administracao.pdf. Acesso em: 28 out. 2020. 198 Unidade II – Questão 2: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (Enade) 2015: Administração. Questão 23. Disponível em: http://download.inep.gov.br/educacao_superior/enade/provas/2015/01_ administracao.pdf. Acesso em: 28 out. 2020. Unidade III – Questão 2: INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA (INEP). Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (Enade) 2009: Comunicação Social: Jornalismo. Questão 17. Disponível em: http://public.inep.gov.br/enade2009/COMUNICACAO_SOCIAL. pdf. Acesso em: 28 out. 2020. 199 200 Informações: www.sepi.unip.br ou 0800 010 9000
Compartilhar