COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES

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Disciplina: Comunicação nas Organizações
Autora: Ana Beatriz Goulart
Unidade de Educação a Distância
COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES
Autora: Ana Beatriz Goulart
Belo Horizonte / 2012
ESTRUTURA FORMAL DA UNIDADE DE EDUCAÇÃO A DISTÃNCIA
REITOR
LUÍS CARLOS DE SOUZA VIEIRA
PRÓ-REITOR ACADÊMICO
SUDÁRIO PAPA FILHO
COORDENAÇÃO GERAL
AÉCIO ANTÔNIO DE OLIVEIRA
COORDENAÇÃO TECNOLÓGICA
EDUARDO JOSÉ ALVES DIAS
COORDENAÇÃO DE CURSOS GERENCIAIS E ADMINISTRAÇÃO 
HELBERT JOSÉ DE GOES
COORDENAÇÃO DE CURSOS LICENCIATURA/ LETRAS 
LAILA MARIA HAMDAN ALVIM
COORDENAÇÃO DE CURSOS LICENCIATURA/PEDAGOGIA 
LENISE MARIA RIBEIRO ORTEGA
INSTRUCIONAL DESIGNER
DÉBORA CRISTINA CORDEIRO CAMPOS LEAL
KELLY DE SOUZA RESENDE
PATRICIA MARIA COMBAT BARBOSA
EQUIPE DE WEB DESIGNER
CARLOS ROBERTO DOS SANTOS JÚNIOR
GABRIELA SANTOS DA PENHA
LUCIANA REGINA VIEIRA
ORIENTAÇÃO PEDAGÓGICA
FERNANDA MACEDO DE SOUZA ZOLIO
RIANE RAPHAELLA GONÇALVES GERVASIO
AUXILIAR PEDAGÓGICO
ARETHA MARÇAL DE MACÊDO SILVA
MARÍLIA RODRIGUES BARBOSA
REVISORA DE TEXTO
MARIA DE LOURDES SOARES MONTEIRO RAMALHO
SECRETARIA
LUANA DOS SANTOS ROSSI 
MARIA LUIZA AYRES
MONITORIA
ELZA MARIA GOMES
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
THAYMON VASCONCELOS SOARES
MARIANA TAVARES DIAS RIOGA
AUXILIAR DE TUTORIA
FLÁVIA CRISTINA DE MORAIS
MIRIA NERES PEREIRA
RENATA DA COSTA CARDOSO
Sumário
5Unidade 1: Por que e como se comunicar bem?
16Unidade 2: Comunicação interna e externa
26Unidade 3: Comunicação Visual e Institucional
35Unidade 4: Comunicação Mercadológica e de massa
43Unidade 5: Gêneros textuais na organização
52Unidade 6: Mensuração de resultados
Ícones
	Comentários
	
	Reflexão
	
	Dica
	
	Lembrete
	
Unidade 1: Por que e como se comunicar bem?
1. Nosso Tema
Boas Vindas!
Seja bem-vindo à disciplina Comunicação nas organizações!
O conteúdo desta disciplina foi preparado para ampliar as suas percepções sobre o negócio ou setor em que atua, dando-lhe uma visão desafiadora, com foco na comunicação.
Durante o estudo desta disciplina e das outras do módulo, iremos propiciar um espaço em que você possa desenvolver as seguintes habilidades:
· Compreender a organização como uma rede de processos comunicativos;
· Conhecer as inúmeras ferramentas de comunicação, bem como os gêneros textuais mais usuais no ambiente corporativo; 
· Planejar e produzir ações comunicativas com adequação e correção técnica;
· Expressar-se com clareza, correção, segurança e criatividade em inúmeras situações, orais e escritas, favorecendo seus objetivos;
· Analisar o cenário organizacional, com posicionamento ativo, crítico e sensível, como emissor e receptor;
· Optar criticamente pelo uso de diferentes modalidades, meios e linguagens para atingir um objetivo.
E, assim, torná-los capazes de:
· Perceber a utilidade da comunicação para o sucesso de um empreendimento;
· Gerenciar o empreendimento e sua própria carreira no setor, com foco em aprimoramento de suas habilidades comunicativas;
· Fazer uso das tecnologias da comunicação com maior dinamismo, assertividade e resultados;
· Identificar potenciais e lacunas do setor onde atua, de modo a apresentar soluções em comunicação que aperfeiçoem o negócio, inclusive com o uso da mídia gratuita.
· Planejar, demandar e gerenciar ações para intensificação de relacionamento e de mobilização de públicos parceiros, que venham a aperfeiçoar as diversas etapas do processo produtivo do setor.
Espero que você inicie este novo ciclo com a mesma disposição com que fez que você chegasse até aqui! 
Esteja certo de que estaremos juntos em todos os passos! Assim, procure-me sempre que entender conveniente e produtiva uma troca de idéias, esclarecimentos sobre o conteúdo ou sobre as atividades propostas! 
2. Conteúdo Didático 
A Boa Comunicação Começa com Você
Toda forma de comunicação revela um pouco do interior do ser humano. 
Seja falando ou escrevendo, fazemos uso desses mecanismos eficientes para expressar ou construir conhecimentos novos, que alimentam sonhos, metas e que permitem o nosso aprimoramento continuado e de todas as coisas ao nosso redor.
Você, por exemplo, certamente, reconhece inúmeras necessidades no seu mercado de trabalho, na profissão em que atua ou na empresa onde está inserido. O que é preciso perceber é como você poderá ser útil nesse processo, com suas habilidades, com tudo o que sabe, anseia e reflete.
Nos próximos tópicos, vamos conhecer alguns dos ingredientes envolvidos nesse processo que poderão ser úteis e ajudá-lo a atingir os resultados desejados. Fique atento! 
Como disseram Dad Squarisi e Arlete Salvador (2004, p.10), em seu livro A arte de escrever bem:
Não temos o poder de distribuir talentos. Nosso papel é contribuir para preencher outros requisitos – os que dependem do esforço pessoal e da persistência dos interessados em desenvolver a habilidade de transformar objetivos em textos. (...) Os leitores podem não se transformar em novos Machados de Assis, mas enfrentarão mais preparados o desafio de escrever. Os gênios, talentosos por natureza, não precisam de nós. Pelo contrário. Ensinam-nos. 
Escutar com Atenção
Você passa quase metade do seu dia de trabalho acolhendo informações que lhe são transmitidas pela palavra falada, absorvendo todos os dados através da escuta. Mas esse processo não pode ser passivo. O seu papel como ouvinte é tão importante como o de quem fala.
Isso porque se você receber uma informação incorretamente pode lhe custar a confiança do seu cliente, do seu chefe ou de seus colegas, porque, ao recebê-la de modo desatento, você poderá incorrer em equívocos mais ou menos sérios ao passar a informação adiante.
Escutar direito é tão importante para uma comunicação efetiva que, não importa o quanto você ache difícil dominar essa habilidade, não dominá-la pode custar muito para sua carreira. (Bobbi Linkemer, 1999, p. 20). 
Para começar a refletir sobre como você está se saindo como ouvinte, vale a pena refletir honestamente sobre como tem se posicionado na maioria dos seus relacionamentos.
Reflita diante das seguintes questões:
· Quando converso, utilizo sarcasmo ou gestos que revelam descaso para com o outro (como olhar para o relógio ou levantar as sobrancelhas, por exemplo)?
· Quando ouço alguém, interrompo constantemente a pessoa para defender minhas idéias?
· Tenho mania de completar as frases das pessoas ou palavras que possam lhes faltar?
· Quando nas reuniões de equipe, sinto como enfadonhos os temas relatados?
· Quando em um atendimento ao cliente, delineio um perfil, pré-julgando suas qualificações para uma tomada de decisão?
· Sinto-me inseguro com relação ao que escuto?
· Mantenho-me calado diante da exposição, evitando expressar minha opinião verdadeira sobre a questão?
· Quando não concordo com quem fala ou já tenho conhecimento do conteúdo, distraio-me em outros afazeres como roer unhas, escrever, assistir à TV, tomar um café, cerveja, ou mesmo observando coisas ao meu redor.
· Quando perco alguma parte da conversa, finjo que entendi para não ficar mal com quem fala?
· A pessoa ainda não terminou de falar e já estou planejando o que dizer a seguir?
Se você se viu em várias dessas situações, fique tranquilo!
Segundo estudiosos, o ser humano pensa sete vezes mais rápido do que fala. E manter a atenção no outro é, portanto, atitude das mais desafiadoras para nosso tempo atual, onde a globalização e o uso de novas tecnologias contribuem para o acirramento da competitividade e da agilidade nas tomadas de decisões.
Saber o Que Se Diz
Nós só somos capazes de falar daquilo que vivenciamos, experimentamos, estudamos ou ficamos sabendo pelos outros. Portanto, a pesquisa e a leitura são ferramentas indispensáveis a quem busca maior segurança e melhores êxitos em suas comunicações.
O boato é uma informação não confirmada, sem fonte referencial consistente. Esse tipo de informação, quando levada adiante, enfraquece a argumentação e se transforma em verdadeiro depoente contra sua imagem junto ao outro. 
Segundo Margarida Kunsch (2001), emseu livro Obtendo Resultados com Relações Públicas, o boato é resultado da comunicação informal e necessita de atenção, pois gera, frequentemente, danos à organização. Para alguns psicólogos, as pessoas ressentidas são as que se sentem frustradas em seus objetivos, e que, por isso mesmo, são as maiores propagadoras de flechas “boateiras” para todos os lados.
A pior consequência para quem transmite informações inconsistentes é a perda de credibilidade que isso causa à pessoa. A consistência do conteúdo que expressamos em nossas conversas orais ou escritas revela nosso nível cultural, nossa ética, nosso conhecimento sobre o mercado, nosso comprometimento com o que fazemos ou estamos empenhados.
Ter conhecimento sobre o que se vai comunicar é fundamental para lhe fornecer a segurança necessária para ser convincente. E, para isso, é preciso percorrer três etapas essenciais:
· Ler e estar informado sobre todos os aspectos relevantes à sua área de atuação, para não ser pego de surpresa em uma oportunidade de ascensão profissional, por exemplo;
· Pesquisar, utilizando todas as tecnologias disponíveis para certificar a veracidade dos dados colhidos;
· Planejar a exposição de seus argumentos e ter visão sobre os assuntos que serão debatidos em uma conversa ou em um documento escrito.
Muitas pessoas se sentem inseguras para opinar em uma roda de conversas ou diante de uma demanda de clientes. Não há nada pior do que ficarmos sem palavras ou sem respostas, quando necessitamos delas. A razão de tudo isso é só uma: desinformação por parte de quem fala!
Quanto você sabe sobre sua própria profissão? 
Há vários estudos com dados relevantes sobre os diversos cenários e áreas de atuação profissional. Sugiro que você pesquise sobre sua área de atuação e, em seguida, troque idéias com seus colegas através das ferramentas de interação no ambiente virtual de aprendizagem. 
Saber como Falar Algo
Outros aspectos como tom da fala, postura física, gestos, expressões farão toda a diferença na hora de se comunicar e fazer-se entendido. Segundo Charles Bazerman (1999), há três níveis de atos de fala: o que foi literalmente dito, o ato pretendido e seu efeito real. O que também é aplicado aos textos escritos.
Você pode ligar para um cliente, dando-lhe novas oportunidades de negócios, mas sua intenção pode ser a de manter o contato com o cliente ou provocar-lhe uma resposta que revele seu interesse pela compra novamente. A recepção do seu cliente pode ser de acreditar que você só está interessado na venda e que está tentando assediá-lo para ganhos a outrem. Então, para não encorajá-lo a ligar mais, ele pode ser hostil, mentir ou usar de outros artifícios para não lhe dar mais informações a respeito de seus interesses reais.
Assim, destacam-se aqui alguns dos pontos expostos por Bobbi Linkemer (1999, p. 39-40) para impedir a dubiedade da informação transmitida e garantir o sucesso da comunicação:
· O vocabulário conta e a forma de utilizar as palavras é decisiva na hora de impactar sobre o comportamento do outro;
· Frases vagas transmitem indecisão e indicam que quem fala também é assim (se você precisa de algo, diga desta forma: Nunca precisaria, gostaria...).
· Os adjetivos exprimem opinião e podem caracterizar exageros, que geram sempre questionamento quanto à sua veracidade e podem depor contra você. Mesmo quando tiver que expressar uma opinião, faça-o com argumentos.
· Afirmações depreciativas depõem contra você. Frases como “Bem, não sei se isso é importante ou não, mas...” Isso anula seu próprio valor, desvaloriza sua posição;
· Afirmação que termina com interrogação coloca nas mãos do outro a solução ou a resposta. Frases como “Vamos, então?”, “ok?” denotam aspectos de uma fala adolescente que depõem contra a maturidade de quem fala, apesar de ser muito usual e útil em comunicações informais, inclusive na internet, para manter a interlocução com quem se fala.
Uma série de outros cuidados serão discutidos ao longo do nosso estudo. Lembre-se de que a integração do estudo das unidades web, textos de leituras complementares e interações propostas no ambiente virtual de aprendizagem são fundamentais para que você possa desenvolver as habilidades e as competências de um bom comunicador. 
Redigir Corretamente
Munidos de informação e com o seu sentido de escuta “antenado”, é hora de você colocar no papel suas idéias, propostas novas para o setor, relatos do que vivenciou, do que pesquisou. 
Como me comportar diante de uma folha em branco? 
Para o professor Charles Barzeman, Chefe do Departamento de Educação da Universidade da Califórnia, em Santa Bárbara, nos Estados Unidos, a padronização da comunicação escrita em gêneros é uma forma de não cometer equívocos e fazer-se entendido nas suas intenções. 
“Uma maneira de coordenar melhor nossos atos de fala uns com os outros é agir de modo típico, modos facilmente reconhecidos como realizadores de determinados atos em determinadas circunstâncias. Se percebermos que um certo tipo de enunciado ou texto funciona bem numa situação e pode ser compreendido de uma certa maneira, quando nos encontrarmos numa situação similar, a tendência é falar ou escrever alguma coisa também similar. Se começarmos a seguir padrões comunicativos com os quais as outras pessoas estão familiarizadas, elas podem reconhecer mais facilmente o que estamos dizendo e o que pretendemos realizar. Assim, podemos antecipar melhor quais serão as reações das pessoas se seguimos essas formas padronizadas e reconhecíveis. Tais padrões se reforçam mutuamente. As formas de comunicação reconhecíveis e auto-reforçadoras emergem como gêneros.” (Charles Bazerman em Gêneros Textuais, Tipificação e Interação, 2005, p. 29).
Identificar se há algum gênero ou formato já pré-estabelecido para redigir o que se pretende é uma ótima dica para que você siga um padrão culturalmente já aceito dentro da empresa.
Seja qual for o padrão, o processo de redigir exigirá sempre como pré-requisitos:
· Dominar as regras gramaticais e o vocabulário da nossa língua - requer mais do que a produção de sentenças corretas, também envolve a comunicação bem-sucedida das mensagens significantes para outros;
· Ter definido o objetivo de escrever aquele documento;
· Entender que a escrita é um processo que leva tempo e incorpora muitas diferentes atividades antes e depois do ato comunicativo;
· Saber exatamente para quem você vai remeter a sua mensagem, para não perder o foco sobre a mensagem principal que se pretende passar;
· Dizer tal qual é: para redigir com clareza, você tem que pensar com clareza;
· Ser conciso e objetivo: por mais que se procure, nunca se encontrarão outros objetivos que não o principal.
Com Quem Falo e Para Quê?
Se você não define o público-alvo e o objetivo da comunicação, não consegue identificar a idéia central que quer transmitir e, por consequência, não planeja adequadamente os argumentos que usará para expor a questão.
Por essas indefinições, várias pessoas se sentem profundamente constrangidas quando são promovidas a cargos nos quais a produção de textos é uma exigência. Muitas optam por se enquadrar a posturas tão pré-moldadas que não se permitem um papel ativo no processo empresarial, perdendo sua criatividade, interesses próprios e, com elas, ótimas oportunidades de novos negócios. 
E você, como está profissionalmente? Aproveite essas colocações para avaliar seu posicionamento no mercado atual!!
A redação profissional não tem, necessariamente, que ser uma coisa chata, sem graça e sem criatividade. Essa idéia é defendida por vários estudiosos da área e também dará a tônica a todo nosso estudo e práticas. 
Espero que, ao descobrir as funcionalidades de uma redação e alguns dos gêneros mais comuns no ambiente das organizações e o que se está sendo demandado no mercado de trabalho, você redescubra também o prazer de trabalhar com pessoas e traga a oportunidade de aprimorar-se nesse cenário.
Estruturando Melhor Suas Idéias
Da mesma forma que há preocupação com as palavras utilizadas, comas normas da língua com o uso do português correto, há que se ter foco também na estrutura que se adota para tratar um determinado conteúdo.
Um texto mal estruturado dificulta a compreensão e a interpretação da mensagem.
Marilyn Chambliss e Robert Calfee (1998), em Textobooks for learning nurturing children’s minds, classificam as estruturas de texto como:
· Estrutura de texto em Rede;
· Estrutura de texto em Seqüência temporal ou processo;
· Estrutura de texto com menção a Problema-solução ou causa-efeito;
· Estrutura de texto em Matriz ou por comparação.
Algumas dessas estruturas oferecem mais dificuldade de compreensão do que outras. 
A estrutura de rede, por exemplo, formada a partir de um assunto em torno do qual são agrupados elementos (atributos, características) que o desenvolvem, é mais freqüente, e por isso mesmo mais natural para o leitor. O que não significa que todas as exposições escritas por uma pessoa devam ser estruturadas nesse padrão. Pelo contrário, quanto mais contato se tiver com bons exemplos de diferentes padrões de textos expositivos, mais esses padrões se tornarão familiares e mais eficiente será a compreensão da leitura.
Dica importante! A tabela a seguir explica melhor a construção dessas estruturas e algumas de suas funcionalidades. Leia-as com atenção, pois você vai precisar sempre fazer uso de uma delas na hora de elaborar seus próprios textos! Usamos, como exemplo de tema, o mercado imobiliário, mas exercite-se com temas da sua área para melhor visualizar a estruturação de idéias no seu caso.
	Tema: Mercado Imobiliário 
	Estruturas de texto
	Representação esquemática
	Processo construtivo
	Funcionalidades e resultados
	Rede
	
	O tema é apresentado em seus diversos aspectos.
Para falar sobre setor, poderia-se enfocar, por exemplo, o estress da profissão, a questão legal, novas tecnologias, desafios atuais, diferenças regionais no Brasil, cenários do mercado externo. Assim se constrói uma visão ampla do tema.
	Usamos quando queremos construir uma visão embasada em várias opiniões, fortalecendo a conclusão que pode ou não vir ao final. Útil para se tratar um conteúdo denso, sobre o qual se possui uma vasta pesquisa.
Permite o fácil entendimento, visão generalista, bastante usual em gêneros informativos, com finalidade de se obter clareza das idéias. Ótima para estrutura de apresentações orais. 
	Seqüência Temporal ou processo
	
	O tema é exposto em sua evolução histórica, com uma seqüência lógico-temporal.
Para falar sobre o setor, poderia-se remeter, por exemplo, a fatos históricos, como seu surgimento, no Brasil, grandes feitos, grandes mudanças, cenários favoráveis, cenários desfavoráveis, atualidade e perspectivas.
	Útil para textos que se propõem a uma retrospectiva histórica. Excelente em memórias institucionais, como arquivos documentais para pesquisa ou estudos acadêmicos.
Estrutura que permite clareza na exposição, mas pode se transformar em algo monótono, previsível, quando o objetivo fugir ao documental e informativo.
	Problema/solução ou Causa/Efeito
	
	O tema exposto sempre com enfoque em um problema, seguido de suas causas e efeitos, para fundamentar possíveis soluções a serem defendidas.
Para se falar sobre o setor, poderia-se abordar, por exemplo, o alto turn over dos corretores, suas causas, efeitos e com base nesta exposição chegar a soluções para o problema.
	Útil para se aprofundar sobre um problema, para o qual se necessita pensar soluções. É necessária uma ampla pesquisa, junto às variadas fontes, para se dar embasamento consistente às causas e efeitos elencados no texto. 
O diferencial é ser produzido com dados concretos e não com fundamentação somente em impressões pessoais ou suposições de quem escreve. Usual em relatórios analíticos ou análises de mercado.
	Estruturas de texto
	Representação esquemática
	Processo construtivo
	Funcionalidades e resultados
	Matriz
	Tema central
A1
A2
A3
...
+
-
Conclusão com argumentos
	O tema central é exposto, elencando-se uma hipótese percebida e mediante exposição de vários argumentos a favor e contra a idéia central, conclui-se ou se induz o leitor a concordar com a exposição feita.
Para se falar sobre o setor, poderia-se trabalhar com a hipótese de intensificação do setor, após edição da Medida Provisória do Bem. Em seguida, com argumentos se defende a idéia.
	Usual em artigos. Estrutura adequada para defender idéias valendo-se de visões diferentes, tornando irrefutáveis qualquer idéias contrárias.
Possui um alto conceito de credibilidade quando bem produzido, utilizando-se diversos pontos de vista. Exige capacidade de relacionar conteúdos, espírito crítico e proposta inicial de trabalho. Conclusão pode ou não emitir opinião própria.
Fonte: Baseado na classificação de estruturas de Marilyn Chambliss e Robert Calfee, Oxford, Blackwell, 1998.
Um Passo a Mais...
 Há outras estruturas mais elaboradas como o Ensaio, que se assemelha a uma montagem de quebra-cabeças. 
Começa-se a discorrer sobre um tema, que, em seguida, é co-relacionado com outro. Em um crescente de relações, o autor vai produzindo idéias novas e próprias e conduzindo o leitor a acompanhá-lo em um raciocínio, com desfecho que revela ou comprova o tema central. 
O Ensaio é um gênero que exige muita habilidade e propriedade intelectual para ser elaborado; caso contrário, quem escreve pode esbarrar em empecilhos científicos para aceitação de suas abordagens inovadoras, podendo ser considerado um texto simples, de origem duvidosa, cheio de divagações sobre o tema. 
Relaxando
Aprendemos muito nesta unidade, não foi? Agora, você merece parar um pouco e descansar. Levante, estique os braços e pernas, caminhe um pouco, respire fundo. Vá tomar um cafezinho, ou um suco, escute sua música favorita... enfim, relaxe! Mas, volte, porque nosso estudo continua. A gente se encontra na próxima unidade. Até lá!
 
Unidade 2: Comunicação interna e externa
1. Nosso Tema
Na unidade anterior, vimos que padronizar documentos é uma forma de facilitar o processo de entendimento entre receptor e emissor, evitando equívocos e apresentando uma postura ética e polida diante de alguns públicos.
Essa é a importância de reconhecer alguns desses gêneros textuais das organizações, suas características, principais funcionalidades e técnicas construtivas.
Segundo Carlos Pimentel (2003), em seu livro A Nova Redação Empresarial Oficial, há um passo-a-passo para se elaborar uma redação. Já estudamos esses passos na unidade 1; no entanto, sugiro-lhe a leitura do livro, que é de fácil entendimento, muito prático e vale como manual para qualquer profissional que necessita trabalhar com textos diariamente!
Há várias formas de comunicação já padronizadas e assim chamadas, portanto, de gêneros textuais empresariais, úteis para atender à comunicação interna nas organizações, ou seja, aquela feita para falar diretamente com seus públicos internos: funcionários, colaboradores, corpo gerencial.
Nos tópicos seguintes, vamos estudar alguns dos mais importantes gêneros textuais na organização, atentando-nos para as regras de como produzi-los adequadamente.
2. Conteúdo Didático 
Regras Básicas
Conforme determinado no Manual de Redação da Presidência da República (1991), devemos respeitar algumas regras básicas e comuns a quase todos os documentos administrativos em uma organização:
O endereçamento
Deve ser colocado no envelope, com indicação de seis itens: nome da empresa; forma de tratamento, seguida do nome do destinatário; cargo do destinatário; Rua e numeração; Bairro; Cep e cidade. Veja o modelo a seguir:
	Conselho Federal de Corretores de Imóveis 
Sr. Dimas Marquesan
Presidente
Rua Luiz Caldas, 17
Santo Agostinho
30.330-111 – Belo Horizonte
Vale observar que o uso de formas de tratamento variadas, como ILMO.SR.DR. é um equívoco. 
Ilmo. desapareceu do padrão empresarial pelo mesmo Manual citado anteriormente e Doutor é título que só se deve dar a quem tem doutorado, independente se o destinatário é político, usa ternoe gravata ou jaleco branco.
Quanto ao endereçamento, nunca se deve repeti-lo com endereço completo no ofício, nem tão pouco no pé da página do texto. O correto é só colocar nome da empresa, tratamento com nome e cargo, no topo da página, canto esquerdo. 
Então, o ofício correto deve ficar assim:
O vocativo
Se usar vírgula após o vocativo, comece o texto com minúscula, se colocar dois pontos, comece o texto com maiúscula. 
E, lembre-se de personalizar com o nome da pessoa ou cargo. Exemplos: Senhor Diretor: ; ou Excelentíssimo Senhor Governador:; ou simplesmente Cara Senhora Lídia Maria:.
O tratamento
O uso do tratamento correto é regra indispensável:
	DESTINATÁRIO
	VOCATIVO
	TRATAMENTO
	ABREVIATURA
	Oficiais, funcionários graduado, secretários municipais e vereadores.
	Senhor Coronel:
Senhor Fulano:
Senhor:
Secretário:
Senhor Vereador:
	Vossa Senhoria
	V.Sa
	Religiosos e padres
	Reverendíssimo Senhor
	Vossa Senhoria Reverendíssima ou Vossa Reverendíssima
	V.Sa Reva ou
V. Revma.
	Bispos e Arcebispos
	Reverendíssimo Senhor:
	Vossa Excelência Reverendíssima
	V.Exa. Reva
	Cardeais
	Eminentíssimo Senhor:
	Vossa Eminência Reverendíssima
	V.Em ou 
V.Em. Revma. 
	Papa
	Santíssimo Padre:
	Vossa Santidade
	V.S
	Reitores de Universidades
	Magnífico Reitor:
	Vossa Magnificência
	V.Maga
	Vários cargos de alto escalão do governo executivo, judiciário e legislativo.
	Excelentíssimo Senhor:
	Vossa Excelência
	V.Exa.
	Juízes e auditores
	Excelentíssimo Senhor:
Meritíssimo Senhor:
	Vossa Excelência
	V.Exa.
	Presidente da República
	Excelentíssimo Senhor Presidente da República Federativa do Brasil
	Vossa Excelência
	Não se usa
Fonte: Resumo da tabela apresentada no livro A Nova Redação Empresarial e Oficial, de Carlos Pimentel (2003, p.23-25).
Carta, Ofício ou Comunicado Interno?
Pense por um instante: por que escrevemos? 
A gente escreve o que não pode ser transmitido somente por telefone ou numa conversa, o que necessita de um registro histórico, para romper distâncias, para ganhar tempo, para servir de pesquisa depois. Assim, só produza uma carta, um ofício ou uma CI, quando realmente o presencial e o telefone não resolverem.
Não há diferenças técnicas ou estéticas entre esses documentos. Carta é o documento que sai da empresa privada; ofício é o documento que sai de um órgão público; e comunicado interno é o documento para circular dentro da organização.
Em todos esses gêneros, é preciso dizer o que se quer logo no início, sem rodeios ou suspense. Escreva somente o necessário, pois o melhor texto é sempre o menor texto. Mantenha a educação e a polidez, mesmo sendo direto e conciso, com palavras gentis, como: por favor, gentileza, agradeço.
Use o encerramento adequado. No caso de um órgão público, é determinado que se use respeitosamente para autoridades superiores e atenciosamente para autoridades da mesma hierarquia. Mas, sua empresa poderá ter sua própria norma interna. 
O texto das CIs ou memorandos deve ser mais informal, podendo dispensar todas as formalidades como vocativos, formas de tratamento e encerramentos.
Oficializando os e-mails.
Alguns dizem que a internet atrapalha a escrita. Mas quem de nós escreveria tantas cartas se não fosse essa tecnologia ter aparecido para revolucionar e facilitar nossas vidas?
O e-mail é uma ferramenta muito eficiente: é ágil, possibilita contato com uma ou muitas pessoas, agilizou os processos internos, barateou o custo da comunicação com clientes, parceiros e abriu o leque de oportunidades para a expansão da organização, rompendo barreiras como a distância e o tempo.
O cuidado, contudo, tem que ser redobrado. A velocidade e as respostas instantâneas poderão ocasionar problemas sérios para o remetente.
Uma boa dica é começar pela organização de sua caixa de correios, separando, por pastas, os e-mails profissionais dos pessoais. A gestão é fundamental, apesar de muita gente tratar o e-mail ainda só para informalidades. E não se esqueça de manter sua lista de contatos atualizada.
Evite fazer replays ou reencaminhamentos subsequentes da mesma mensagem. Assuntos novos requerem títulos novos para serem devidamente arquivados e pesquisados posteriormente. É preciso usar o assunto como aliado, dando uma mensagem clara, específica e direta. Exemplo de assunto: Pauta para o Crivo de sexta/vendas.
Ser simples e produzir textos curtos é mais do que essencial. Só envie arquivos se tiver certeza de que o seu leitor tem realmente interesse em recebê-los.
Apesar de ser muito útil, há casos que só uma boa conversa ou reunião poderá solucionar. Por isso, tenha sensibilidade e opte pelo presencial, sempre que a tecnologia já não puder ser mais útil.
Relatórios
Procure, sempre que possível, dar algo mais do que o esperado, seja em informação, organização ou criatividade. E se assegure que seu escrito atingirá as pessoas certas, produzindo resultados desejados. (Ivan René Franzolim em Como escrever melhor e obter bons resultados, 2004, p.81).
Dentro das organizações, a presidência ou proprietário não poderão saber de tudo o que ocorre, em todos os setores, se não por documentos, reuniões presenciais, apresentações visuais, conversas e contatos telefônicos diversos. 
Em situações mais complexas, contudo, que exigem análise, observação, pesquisa, algo sistematizado e confiável para servir de base para futuras análises e tomadas de decisão, nada melhor que construir um documento mais elaborado e completo.
Os relatórios, segundo Carlos Pimentel (2003), podem ser classificados quanto à aparência, quanto à forma de apresentação e ainda quanto aos seus objetivos. 
Na tabela a seguir, você poderá entender as características de cada tipo de relatório. Observe!
	Classificação dos tipos de relatórios
	
	Tipos de Relatórios
	Características
	Quanto à aparência e ao tamanho
	Informais
	Relatórios curtos, com uma ou duas páginas, com textos breves sobre atividades rotineiras.
	
	Semi-formais
	Relatórios mais longos, que podem chegar a 15 ou 20 páginas. Os assuntos são mais abrangentes.
	
	Formais
	Destinados a grandes audiências. Forte ligação com outros setores da empresa. Demanda esmero, qualidade gráfica para acesso de muitos.
	Quanto à forma de apresentação
	Simples
	Apresenta-se na forma de um memorando (comunicado interno).
	
	Complexo
	Adequar-se a um padrão mínimo exigido:
Capa
Folha de rosto
Apresentação
Sumário ou índice
Corpo
Conclusões /recomendações
Bibliografia ou fontes
Anexos
	Quanto aos objetivos
	Informativo
	Quando o objetivo é apenas dar informações sobre algum fato ou situação, baseia-se em descrições e relatos de dados.
	
	Analítico
	Quando o objetivo é apresentar uma visão ampla de uma situação ou fato, com percepções e pareceres próprios para encaminhamentos, sugestões, apresentação de soluções. A opinião crítica e embasada é fundamental nestes relatórios.
Todas as dicas anteriores valem para a elaboração de um relatório. No entanto, acrescentaria que, em textos longos, a primeira frase é que se prenda a atenção do leitor; por isso, fique atento quando for redigir um relatório extenso. 
A primeira frase de seu relatório deve levar o leitor a ler a segunda, senão o seu trabalho terá sido em vão. (Ivan René Franzolim, 2004, p.57).
O interesse pelo que você tem a dizer deve ser despertado em cada frase. Dê suas recomendações com clareza. Use menos os adjetivos e mais os argumentos. Convença pela qualidade da sua pesquisa, dos dados que levantou, e não pela defesa de suas idéias.
A falta de exatidão depõe contra quem escreve!!!
Mantenha um espírito crítico e empreendedor ao preparar um relatório. Faça uso dos recursos visuais para chamar a atenção do seu leitor para aspectos relevantes, argumentos irrefutáveis que serão úteis no entendimento final de suas exposições, ou, simplesmente, garanta que ele, o leitor, conheça o conteúdo, sem necessariamente ter que ler as minúcias.
E mais importante: registre sua opinião sempre visando à utilidade que ela possa ter para sua empresa, seus colegas ou para o mercado.
Na horade distribuir um relatório, é fundamental transitar uma cópia por diversas pessoas da mesma hierarquia, com observações contundentes com relação ao assunto tratado, as necessidades, os recursos e os prazos envolvidos, para que haja encaminhamentos concretos diante de sua leitura. Isso também vale quando o documento é distribuído por e-mail.
A História da Empresa nas Atas
A ata é um gênero textual que serve como registro de reuniões importantes e periódicas que acontecem no âmbito empresarial; por isso, merece um bom visual, o maior detalhamento possível do ocorrido na reunião e tem a finalidade de registrar:
· O local, o horário e a data (sem necessariamente ter de começar por “aos quatorze de março de...”);
· Os participantes;
· Os ausentes (convidados que não compareceram, justificativas encaminhadas...);
· O assunto principal;
· As decisões tomadas (só as mais relevantes, com pronunciamentos importantes indicados na sua essência, conteúdo central);
· As pendências estabelecidas; 
· Identificação de quem redigiu a ata, com respectiva assinatura;
· Assinatura de todas as pessoas presentes.
A ata é um documento que deve ser elaborado na hora. Não deve ter parágrafos nem espaços em branco, de modo a impedir quaisquer acréscimos futuros, e tem, por finalidade, entre outras, a pesquisa futura e o registro oficial da rotina empresarial.
Saiba a Importância do Mural
Quando falamos da necessidade de transparência dentro das empresas, destacamos a relevância de toda a equipe entender o que se passa na organização, para se sentir parte do time, “vestir a camisa” e ter prazer em trabalhar, ser produtivo e colaborar para os bons resultados da empresa.
O Mural é uma das ferramentas mais eficazes, baratas e relevantes quando o que se quer é manter o público interno da empresa bem informado.
O detalhe é preparar um local onde ele seja visível e fique na passagem de todos os funcionários, de todos os setores. O cafezinho, o local onde fica a máquina de registro de entrada e saída do funcionário, ou ainda vários locais na empresa, principalmente, quando se trata de uma grande organização.
O mural é, na verdade, um quadro de avisos que apóia a mobilização de colaboradores.
O que deve ser divulgado no mural?
O mural deve ter uma periodicidade de atualização, ou seja, as informações devem ser trocadas diária, semanal ou mensalmente, conforme o volume de dados que circulam na instituição.
É um local adequado para divulgar eventos, campanhas, CIs, cartazes, jornal da empresa, resultados da equipe, prêmios conquistados, metas de vendas, aniversariantes, curiosidades sobre o setor, informações relevantes na vida, na cidade ou na família dos colaboradores, como benefícios, convênios, entre outros. Pode ser um quadro de avisos publicado na intranet, ou seja, disponibilizado em ambiente de rede. Necessita ser criativo, claro, trazer sempre benefícios para o colaborador, para estimular a leitura. 
Se na sua empresa não tem um mural, arrume um espaço e comece a fazer dele um ponto de encontro. É um convite à interatividade; serve para integrar a equipe e promover a empresa e seus funcionários.
Fazendo Bom Uso do Telefone
Trimmmm... 
Vamos terminar esta unidade indo além das habilidades de escutar, falar e escrever. Quero falar de um equipamento que se faz presente em quase todas as organizações, com papel decisivo sobre seus resultados: o telefone.
Esqueça a idéia de que as pessoas não conseguem enxergá-lo pelo telefone. Uma olhada no espelho um pouco antes de discar vai dar-lhe uma noção do rosto que o outro está visualizando. Se estiver abatido no espelho, é assim que sua voz vai soar. 
(George R. Walther, em seu livro Phone Power – citado por Bobbi Linkemer, 1999, p.71). 
A maioria das profissões depende tanto do telefone que esse veículo merece algum destaque, com relação às técnicas para se tirar maior proveito dele. Bobbi Linkemer (1999) em seu livro Secretária Eficiente, prepare-se para o sucesso, desenvolva as sete habilidades de comunicação, dedica um capítulo inteiro ao telefone. Quem o ler, definitivamente, terá outra percepção e foco de atenção quando atender chamadas telefônicas.
As principais considerações extraídas do estudo de Bobbi Linkemer (1999) são:
· Todo escritório deve ter uma mesa adequada para atendimentos telefônicos, onde haja agendas, listas, bloco de notas, canetas, secretárias eletrônicas, tudo em locais de fácil acesso e que permita a quem fala ao telefone se concentrar, ser prestativo, anotar organizadamente a demanda para atendê-la ou encaminhá-la de modo adequado;
· Um espelho à frente de quem fala, garante lembrar-se de que a voz revela nossa aparência, nosso estado de espírito. E dar uma olhadela no espelho poderá nos mostrar o que o cliente sentirá do lado de lá da linha, a tempo de mudar o nosso estado de espírito, antes de decidir pela ligação;
· Sistematizar as anotações em um bloco único é a forma mais segura de não perder informações importantes. A sugestão é anotar o nome, como pronunciar nomes difíceis, empresa, setor de atuação, número do telefone, código da cidade, fuso horário para programação de retorno, hora, dia do mês e da semana, motivo do telefonema, impressão que teve, promessa feita (compromisso assumido com quem fez a ligação).
· Para reduzir os recados e perda de tempo, programe um horário do dia só para fazer suas ligações; marque horários para receber os contatos importantes; tente localizar a pessoa com quem precisa falar, para evitar uma nova ligação e pergunte à telefonista quem é que poderá lhe auxiliar, economizando tempo e indo direto à pessoa responsável;
· Se não quer perder clientes, nem passar por ausente, displicente, aprenda a usar a tecnologia a seu favor. O computador hoje já tem softwares que programam sua agenda, seus telefones e até fazem automaticamente as chamadas para você. Além disso, as secretárias eletrônicas são essenciais para garantir sua onipresença 24 horas por dia. Filtrar depois o que é importante é muito mais inteligente do que perder oportunidades que podem jamais chamar novamente.
· Quando você precisar falar com alguém em um local onde as ligações são atendidas por telefonistas impessoais da central de atendimentos, você tem que ter estratégia. A dica é: transformar o contato em algo pessoal, agradável e fazer uso da telefonista para alcançar seus objetivos. A proposta é que você personalize o contato, deixando a automação de lado, com frases simples e gentis como: ”Eu espero o quanto precisar. Não me incomodo...” ou perguntando o que quer saber: “Qual a melhor hora de ligar para esta pessoa? Quem cuida do setor de locação?”. 
· Manter bom relacionamento por telefone é fundamental e a polidez se revela em pequenas expressões como chamar a pessoa pelo nome, lembrar da voz que lhe chama já pela segunda ou terceira vez, dizer algo gentil, sempre que tiver a sensação que está recebendo um bom tratamento, atenção. Isso, claro, se você realmente sentir isso, para não soar como hipocrisia.
· Se ser breve em textos é recomendação, ao telefone é uma determinante. Dê a informação, diga o que pretende, exponha um ou dois casos de interesse do outro e conclua sugerindo encaminhamentos possíveis para o desfecho da ligação.
· Ao telefone, você deve dar atenção a quem fala, sem interrupções, distrações. Faça perguntas e mostre que está ouvindo. Tome notas e cheque os dados e fatos principais ainda ao telefone.
Agora que um mundo de habilidades, processos comunicativos e ferramentas se desvendaram diante de você, é hora de refletir e colocá-los em prática, exercitando-se! Vá até o ambiente virtual de aprendizagem e desenvolva as atividades propostas.
Unidade 3: Comunicação Visual e Institucional 
1. Nosso Tema
Na unidade anterior, vimos algumas formas de comunicação interna. Agora, vamos aprender mais sobre como as ações de comunicação acontecem quando queremos falar com o público externo. 
Duas importantes áreas, a visual e a institucional, nos remetem diretamente a públicos externos, com suas exceções queserão explicitadas durante o estudo das unidades da disciplina.
Você sabia que, em cada área, ferramentas e peças específicas de comunicação podem fazer a diferença na hora de atingir objetivos e otimizar resultados?
Para Refletir
Ferramentas e Peças de Comunicação Visual
Para se ter um bom desempenho, a empresa precisa anunciar-se, mostrar sua cara, dizer a que veio. Antes de iniciar a divulgação, pressupõe-se uma necessidade de definir sua própria identidade, objetivos e missão. Só uma definição conceitual sobre o foco de negócios da empresa poderá conduzir uma criação de identidade adequada ao que se pretende.
Segundo Magy Imoberdorf (1995), em artigo publicado sobre Criação, no livro Tudo que você queria saber sobre Publicidade e Propaganda e ninguém teve paciência para explicar, o papel da criação é aumentar a eficácia da empresa.
Criar é tornar interessante um assunto que às vezes não é. É aparecer mais do que simplesmente estar presente em um espaço (...) Criativa é a campanha (ou peça) que consegue que o consumidor não fique indiferente. Que ele se emocione, ria, sorria ou fique com água na boca e, principalmente, que tenha vontade de comprar, visitar, experimentar. (Magy Imoberdorf, 1995, p.120).
Na unidade 2, vimos as diferentes áreas da comunicação. Agora, é hora de rever a comunicação visual, para entender as ferramentas que dão identidade visual à organização.
	Programa
	Objetivos
	Peças/Ações mais comuns
	Visual
	Programa de comunicação que cria a imagem da empresa e a identidade com a qual ela vai se relacionar com o mercado. Fortalece o conceito e o foco de atuação da empresa. 
	· Logomarca
· Papelaria interna
· Fachada da empresa
· Decoração interna
· Design do site
· Cartão de visitas
· Uniformes
· Stands
· Outras definições para exposição em público. 
2. Conteúdo Didático 
A Logomarca 
Uma empresa precisa ter uma Logomarca ou logotipo, que irá representá-la visualmente. Essa marca deverá ser respeitada em todas as ações comunicativas que expressem interesses da empresa. 
 
 
 
Para isso, é produzida uma papelaria interna timbrada, respeitando cores, formato e slogan da logomarca. Uma empresa que tem uma papelaria descuidada, onde a logomarca aparece deformada, com cores que se alternam em tons diferentes, perde o poder de uma valiosa ferramenta, já que não conseguem fixar sua marca junto ao público.
Entre os principais materiais produzidos para papelaria interna de uma empresa, podemos citar: envelopes de diferentes tamanhos, blocos de anotações, notas fiscais, contratos, papel de carta, capas de relatórios, documentos internos, fichas de cadastro ou pesquisa de opinião, entre tantos outros.
Muitas empresas, descuidadamente, preferem, como estratégia mais econômica, imprimir sua papelaria na impressora, na hora, ou, muitas vezes, usar papéis sem timbre algum, para se eximir de responsabilidades. A questão é: o que é pior para a imagem da empresa?
O que todos percebem é que imagem é tudo e que a marca faz a diferença para muitas empresas. Hora de rever, portanto, como está o efeito da logomarca da sua empresa no mercado!
A Fachada
A fachada é a forma como a empresa vai anunciar que ali funciona seu escritório ou sede, podendo ter função determinante na atração de novos clientes. O principal objetivo da fachada é a identificação do local, servir como facilitadora para a localização e o acesso à empresa.
A fachada deve ser limpa, respeitar a logomarca da empresa, suas cores e tamanho. Para se criar uma fachada é necessário consultar, além do publicitário, as leis municipais, arquitetos e, muitas vezes, pedreiro, para encontrar a melhor solução.
Quando a empresa estiver localizada em prédios, a placa de identificação na portaria não exime a necessidade de uma placa na entrada da sala. Quando o ambiente o permite, a instalação de portas especiais dá um caráter bem autêntico a empresas que buscam demonstrar elegância e proporcionar bem estar e conforto a seus clientes.
A empresa em que você atua possui uma fachada adequada ao seu ramo de negócios e público?
Decoração Interna
Se sua empresa recebe muitos clientes, não pode ficar desatenta ao ambiente de atendimento ao cliente. O ideal é acompanhar a cor da logomarca, mantendo algo simples, limpo, sinais de gentileza básicos como água, café e banheiros em perfeitas condições. Isso já é o começo para quem não pode gastar muito.
Vários profissionais da saúde e psicoterapeutas falam sobre a influência das cores e do ambiente sobre o comportamento dos indivíduos, de modo que não há como ser mais produtivo em locais sujos, escuros e desprovidos de estímulos agradáveis aos nossos sentidos básicos: visão, audição e olfato.
Você já parou para pensar qual é sua contribuição para transformar seu ambiente de trabalho em um lugar prazeroso? 
Uma foto de família, uma planta, um tapete, um sabonete líquido no banheiro, toalha no banheiro, um pote de balinhas sobre a mesa. Nada que custe muito dinheiro, mas que dê uma primeira contribuição para a mudança, fará a diferença. Experimente!!!
Quando o caso for sério, não se exima de propor uma reunião com a equipe para pensar soluções. Se isso não for possível, a dica é observar a decoração antes de enviar seu próximo currículo.
Design do Site
Além da fachada e da decoração interna, também é fundamental que o site mantenha a logomarca da empresa com as mesmas características da criação, mantendo o conceito da empresa presente. O designer gráfico é o melhor profissional para auxiliá-lo nesse aspecto. 
É importante ressaltar que sites antiquados, desatualizados só depõem contra a imagem e a qualificação da empresa. A sugestão é que, se não há como manter um bom portal, melhor não tê-lo, porque a internet hoje é referência em todos os setores como processo de pesquisa.
Na mídia on-line, (...) os consumidores solicitam informações às empresas que respondem imediatamente. O consumidor consulta as figuras e outros dados que a empresa coloca cuidadosamente. (...) Ao concluir sua pesquisa, o consumidor terá estabelecido um relacionamento com a empresa, o que contribuirá para impulsionar a sua decisão de compra. (Daniel S. Janal, em Como Fazer Maketing na Internet, 1996, p.120 e 121).
Cartão de Visitas 
É fundamental que a empresa providencie a seus colaboradores uma forma de levarem a grife da empresa junto com eles. O cartão de visitas é um dos gêneros textuais mais usados no mundo dos negócios.
Em reuniões com clientes ou parceiros, é de bom tom empresarial oferecer o seu cartão de visitas a todos, pois essa é uma ação facilitadora e integradora. 
Não ter um cartão apresentável é o mesmo que dizer que trabalha em lugar nenhum, não representa ninguém e não há nenhuma preocupação em fazer parte do grupo; e esse é um deslize imperdoável.
Também não adianta fazer cartões caseiros, pois vira o mesmo caso da papelaria impressa em tipo rascunho. Melhor orçar a gráfica e profissionalizar a empresa.
Uniformes
Os uniformes facilitam a vida dos funcionários além de demonstrar elegância, quando acompanha a cor da empresa. 
É preciso um olhar atento à higiene e à boa aparência dos uniformes, que devem estar sempre bem lavados e passados, pois, caso contrário, o que era para ser uma boa imagem pode acabar apresentando-se negativamente.
O uniforme só deve ser pedido quando realmente fizer parte da estratégia de comunicação da empresa, para facilitar o acesso dos funcionários e para a representação dela diante do público.
 
Você percebe a necessidade do uso de uniformes na sua empresa ou área de trabalho?
Stands em Eventos 
Estar presente em eventos públicos é uma ótima ação de relacionamento. No entanto, é preciso utilizar a logomarca padrão da empresa e dar ambientação adequada ao conceito da organização.
O ideal é pensar em algo que se assemelhe aos objetivos e à imagem da empresa. Portanto, o bom envolvimento dos funcionários é fundamental na hora de representar a empresa em stands, pois, a padronizaçãoe a qualificação gráfica e visual dos documentos, a qualidade das apresentações por meio de recursos tecnológicos, brindes, recepção e outras estratégias de comunicação utilizadas no local farão toda a diferença no alcance dos objetivos pretendidos; por isso, nunca deixe esses detalhes de lado, porque eles podem fazer a diferença. 
Algumas dicas: Quando um funcionário é convidado para falar em público seja para clientes, parceiros ou até mesmo para o público interno da empresa, a forma como ele se apresenta influi na maneira como o outro vai qualificar a empresa. Por isso, fique sempre atento!
Se sua secretária não levar um cafezinho, sirva você mesmo. Depois, faça com que a secretária entenda como isso faz a diferença na hora de fazer bons negócios, pois, com certeza, na próxima oportunidade, ela terá prazer em contribuir.
Na unidade 04, vamos aprofundar nosso conhecimento sobre as técnicas de apresentações em públicos e de uma boa exposição de conteúdo multimídia. Por hora, vamos ver mais sobre a comunicação, só que no nível institucional, pois nem só de vendas vivem os negócios. Há muito que ser feito antes disso!
Relacionamento e Foco no Social
Você deve ter percebido que a comunicação é forte aliada para impulsionar novos negócios, provocar diferencial diante da concorrência e se fixar no mercado. 
Se a empresa não conhecer sua própria identidade, provavelmente muito do que se criar para fortalecer sua imagem institucional poderá estar fadado ao fracasso. 
Entende-se por identidade a soma das características físicas fundamentais do produto, da almágama de ingredientes que forma sua personalidade e sua composição manufaturada. A imagem, por sua vez, é a projeção pública (o eco) da entidade do produto, que equivale ao território espacial em que circulam as mais diferentes percepções sobre o produto, os valores que imantam seu conceito, as manifestações e apreciações sobre suas qualidades intrínsecas e extrínsecas. (Gaudêncio Torquato, em seu livro Tratado da Comunicação Organizacional e Política, 2002, p.104). 
Podemos, então, dizer que a Comunicação Institucional é a estratégia que se preocupa em divulgar o conceito, a filosofia e a imagem da empresa. Para que você possa compreender melhor isso, voltemos à tabela da unidade 2, que apresenta as principais ferramentas e ações comunicativas que podem ser feitas para melhorarem o relacionamento da empresa com seus vários públicos, como focadas a seguir.
	Institucional
	Programa de comunicação com foco em difundir a missão da empresa, seu conceito, filosofia, fortalecendo a marca e a credibilidade da empresa.
Tem como objetivo também mobilizar públicos relevantes ao negócio: sociedade organizada, órgãos de classe e público em geral.
	· Presença em eventos como feiras, seminários, congressos e lançamentos do setor.
· Promoção de campanhas sociais, com foco em ações que promovam a cidadania.
· Campanhas para sensibilização de públicos, via anúncios nos veículos de massa e/ou especializados.
· Criação de site e Portfólio. 
· Criação de Mailling.
· Outras
Fonte: Tabela elaborada por Ana Beatriz Goulart Pereira, para efeitos de estudo na disciplina de Jornalismo Empresarial, Curso de Relações Públicas do Centro Universitário Newton Paiva.
Se você fizer uma análise sobre as lacunas da profissão, rotina e processos comunicativos essenciais do seu setor poderá complementar o seu conhecimento, permitindo, assim, uma visão geral estruturada e organizada para facilitar o estudo de processos comunicativos e reflexões sobre possíveis soluções futuras, em termos de relacionamento com diferentes públicos.
Empresa Cidadã e Credibilidade
O mundo não vai superar sua crise atual usando o mesmo pensamento que criou essa situação. (Albert Einstein) 
A responsabilidade social das empresas, cada vez mais, tem sido tema de discussão dentro das organizações, além de ser requisito básico em políticas de incentivo e processos licitatórios e diferencial em argumentos de vendas e de apelos publicitários.
A sociedade responde bem às empresas cidadãs que investem em projetos sociais relevantes para melhorar a qualidade de vida de uma parte da população ou mesmo de seus ambientes e propósitos internos. 
O difícil é entender que essa é uma atitude que pode também ser muito lucrativa, além do idealismo visionário que se apresenta em um primeiro momento. 
Ao longo deste século, vêm ocorrendo mudanças sociais, políticas e tecnológicas sem precedentes. Mudanças mais profundas estão à nossa frente. Para tomarmos as decisões que nos serão exigidas, devemos compreender a natureza da própria mudança – suas causas e seus efeitos, os riscos e possibilidades que ela traz. É urgente e vital saber como criar um futuro mais desejável e mais humano. (Instituto Smithsoniano Teh Phenomenon of Change, apud Gente Cuidando das Águas, 2002, p.25).
Para que você possa compreender o que são as ações cidadãs, observe alguns casos realizados em diferentes setores que poderão inspirá-lo a refletir sobre o que poderia ser feito em sua própria empresa. Ou, então, pelo menos estimulá-lo para um início de discussão a respeito:
 Mac Donald´s realiza em todo o Brasil o Mac Dia Feliz, com total de vendas do dia destinado a instituições que atuam na prevenção e no tratamento de crianças com câncer.
Unisys, empresa de Informática destina verba e apóia ações para angariar recursos para fazer o Natal de famílias carentes, cadastradas na central de voluntários, composta pelos próprios funcionários.
 A empresa Natura produz cosméticos biodegradáveis, com embalagens recicláveis, para preservar o meio ambiente, em respeito às futuras gerações e para beneficiar a existência humana.
Rede de Hortifrutigranjeiros direciona produtos que não se destinam mais à venda para central de abastecimento da prefeitura de Belo Horizonte, para tratamento e aproveitamento em merendas de creches e escolas públicas, bem como projetos de restaurante popular ou distribuição de sopa gratuita em abrigos populares.
Farmácias, médicos, clínicas de saúde participam, apóiam ou promovem serviços gratuitos para exames como medição de pressão ou glicose em eventos de prevenção a doenças.
 Telemig Celular incentiva voluntariado interno, em que funcionários destinam uma ou duas horas da semana para treinamento de Office - boys, pessoal da limpeza em informática, com utilização do ambiente da empresa, como forma de participar das políticas de inclusão digital incentivadas pelo governo.
Newton Paiva promove vários serviços gratuitos à comunidade: orientação e tratamento a toxicômanos, orientação jurídica, tratamento odontológico, medicamentos a preços de custo.
 Empresa do ramo de materiais de construção doa tintas para ONG que atua na reurbanização de Aglomerados em Belo Horizonte.
Condomínios implantam sistema de coleta reciclada, doam esquadrias e material de construção de sobra de reformas, para movimentos religiosos ou entidades que assistem pessoas carentes.
 Concessionárias da Fiat abrem espaços da empresa para exibição de filmes para comunidades carentes.
Enfim, descobrir como a sua empresa pode fazer parte do grupo das empresas cidadãs é o grande desafio!
Unidade 4: Comunicação Mercadológica e de massa
1. Nosso Tema
Nesta unidade, você vai compreender o que são os veículos de massa e como eles são importantes, além de identificar veículos de comunicação especializados no seu setor. 
Você sabia que, para evitar custos, a empresa pode fazer uso da mídia gratuita, que é um benefício que exige atenção do gestor e conhecimento de inúmeras ferramentas, como: portifolio, cronograma de datas e eventos essenciais do setor, envio de release para a imprensa, registro documental (foto e vídeo), clipping, mailling e cronograma de ações para acompanhamento? 
Entender essas ferramentas lhe possibilitará mais criatividade e segurança para tomar decisões futuras! Por isso, aproveite! E, em caso de dúvidas, saiba que estarei disponível nas ferramentas de interação do ambiente virtual de aprendizagem.
2. Conteúdo DidáticoÉ preciso pagar para vender! 
O mundo dos negócios é permeado de relações comunicativas; por isso, necessita da criação de ações que realmente vendam a imagem dos produtos ou serviços da empresa, pois, de forma contrária, a instituição não aparecerá. A melhor alternativa para isso é anunciar!
Antes de ser uma forma de discurso, anunciar é divulgar algo, tornar público, deixar exposto a tantos quanto possa atingir o conteúdo de minha informação.
Você lembra o que é a comunicação mercadológica? 
Para que você possa se recordar, a seguir, apresentamos-lhe algumas ações que fazem parte da comunicação mercadológica: 
· Programa de comunicação que tem como objetivo ampliar as vendas e prospectar novos clientes: Campanhas de lançamento de produtos ou serviços via anúncios na mídia paga.
· Difundir os produtos e/ou serviços que a empresa produz e/ou disponibiliza no mercado: plano de cross mídia, visitas periódicas ao cliente, criação de site e e-commerce, criação de mailling, jornal e e-marketing.
Cuidados para Criar um Anúncio
Antes de pensar no anúncio, é necessário que você responda às seguintes questões: 
O que quero como emissor?
Anunciar o quê e por quê?
A quem e com que objetivo?
Quanto estou disposto a gastar com isso?
Quanto tenho de verba, recursos para isso?
Muitos administradores ou executivos que se fazem essas perguntas se vêem de mãos e pés atados; já outros, com muita criatividade, se dispõem a duas posturas, tais como: perceber que é preciso destinar recursos para essa importante ação e assim agem; ou então, que não há recursos, mas que há ferramentas mais econômicas, dispondo-se a responder a essas perguntas com muita determinação antes de se aventurar a produzir um anúncio.
Onde Anunciar?
Para todo anúncio criado, há de se ter um canal ou meio definido no qual possa ser veiculado, exposto, divulgado. Os canais ou meios de massa são muitos.
Um meio de massa é essencialmente um grupo de trabalho organizado ao redor de algum dispositivo, a fim de circular a mesma mensagem aproximadamente ao mesmo tempo para um grande número de pessoas. (Wilbur Schramm) 
Os veículos de mídia ou meios de massa podem ser agrupados pelo tipo de linguagem e código que utilizam como, por exemplo, impressa (jornais, revistas, folhetos, periódicos, mala direta, boletins informativos, news letters); falada (rádio, telemarketing, eventos); audiovisuais (TV, cinema e vídeos), digital (internet: site, chats, fóruns, DVs, e-mail, FTP e outros), entre outros.
O importante é que, quando necessitamos criar um anúncio, mesmo que seja com objetivo interno na instituição, precisamos decidir qual o código e o veículo mais adequado, porque isso terá um custo.
Observe, na tabela a seguir, as vantagens e as limitações de alguns veículos de massa!
	Veículos de Massa
	Vantagens
	Limitações
	Jornais
	Flexibilidade, cobertura ágil, boa aceitação, alta credibilidade.
	Vida curta, qualidade inferior, pequeno público leitor.
	Televisão
	Desperta sentidos, potencializa exposição, alto alcance.
	Custo alto, exposição passageira, desordenada, menor seletividade do público.
	Mala direta
	Seletividade do público, flexibilidade, sem concorrência, personalização.
	Custo x benefício questionável, pouca aceitação, resultado desordenado.
	Rádio
	Alta seletividade geográfica, baixo custo, excelente para mobilização de públicos.
	Só usa áudio, maior ruído que TV, informação passageira, exige repetição. Foco somente no local.
	Revistas
	Alta seletividade geo-demográfica; credibilidade, prestígio, alta qualidade, vida longa, várias pessoas lêem mesmo exemplar.
	Tempo de exposição longo do anúncio; atemporal; custo elevado.
	Outdoor
	Flexibilidade, alta exposição, baixa concorrência. Ótimo quando se quer ação regionalizada.
	Sem seletividade de público, limitação criatividade e falta de controle resultados. Custo elevado.
Vale lembrar que todo anúncio gera dois tipos de custo: o da produção e o da veiculação. É o que chamamos de mídia paga. Para que você possa ter a idéia exata do custo de um anúncio, faça uma pesquisa sobre as tabelas de preços de anúncios nos diversos veículos de mídia.
Mas, se você deseja criar suas próprias estratégias para conseguir uma exposição na mídia de modo gratuita, ou seja, sem custos pra sua empresa, você tem que entender ainda o que é e como funciona a assessoria de imprensa. Isso é o que veremos a seguir.
Mídia Gratuita na Imprensa
A imprensa tem o dever de defender a publicação de informações do interesse público, revestindo-se assim de credibilidade diante da sociedade. Apesar de nem sempre ser assim, temos veículos que apenas atendem aos interesses de mercado, podendo construir ou destruir imagens de pessoas, marcas e empresas.
As empresas, desde a década de 60, investem em setores próprios para se relacionar com os veículos de massa, de modo a informá-los sobre tudo o que ocorre na instituição, ou seja, é o setor de Assessoria de Imprensa. 
O conceito de Assessoria de Imprensa, segundo Kopplin e Ferraneto está associado a dois aspectos fundamentais: a necessidade de divulgar opiniões e realizações de um indivíduo ou grupo de pessoas e à existência de um conjunto de instituições conhecidas como meios de comunicação. (LOPES, 1995, p.17). 
Isso nos remete ao entendimento de que o sentido do que é notícia vai depender da linha de atuação e objetivos de cada um desses meios de comunicação, o que torna mais complexa a decisão de escolher onde e com qual veículo a empresa deverá se relacionar.
Conseguir espaço para divulgação de modo gratuito das ações da empresa na imprensa é um dos principais objetivos e desafios dos departamentos de comunicação social, especificamente para a área de assessoria de imprensa. 
O profissional de comunicação, responsável pela assessoria de imprensa, deverá entender, e fazer com que todos da empresa entendam, que todo funcionário é fonte para a mídia. Algumas atitudes, como respeito pela mídia, transparência, contato permanente, sobriedade, criatividade, noticiabilidade (gancho jornalístico), agilidade, checagem de informações, ética e cautela na prática do lobby (presentes, eventos, benefícios, privilégios), preparação de pessoal para atender à mídia e a sensibilidade, para saber o que é o interesse público, farão a diferença nesse relacionamento.
A seguir, veja quais são os principais objetivos e ações que devem nortear o trabalho da assessoria de imprensa dentro de uma empresa:
	Social/Imprensa 
	Objetivos
Programa de comunicação que tem como objetivo divulgar todas as informações sobre a empresa relevantes para a sociedade para divulgação gratuita nos veículos de comunicação de massa.
Catalogar ações e resultados impactantes e manter um bom relacionamento com a imprensa, para garantir exposição nas mídias, o que fortalece a marca e sua imagem no mercado.
	Ações
Menu atualizado no site
Release
Boletim eletrônico
Press Kit
Jornal
Clipping
Criação de Mailling
Calendário de eventos
Coletivas
Eventos
Outras
Não adianta mandar textos e informações por fax e e-mail para todos os veículos. É muito melhor uma ação focada para três ou cinco veículos especializados, de acordo com os objetivos e setor da empresa, do que mandar material para 50 ou 100 veículos, que simplesmente não terá nenhuma resposta positiva, inutilizando todo dinheiro e esforço empenhado na estratégia de comunicação.
Preparando-se para falar com os Jornalistas
Preparar a fonte interna (funcionários) e transformar a empresa em uma fonte estimada pela imprensa é a meta de toda assessoria de imprensa. Para fazer isso, é preciso compreender que há fontes com diferentes níveis de preparo para falar sobre determinados assuntos.
Segundo o Manual da Folha de São Paulo (2001, p.37-8, item 2), as fontes são assim classificadas, conforme sua credibilidade:
ZERO – enciclopédia, raramente precisam ser checadas ou cruzadas (inquestionáveis, gênero científico);
1 – histórico de confiabilidade pelo seu distanciamento, imparcialidade e grau de veracidade das informações passadas(matéria já publicada com sucesso);
2 – sem histórico de confiabilidade, repercussão e grau de distanciamento ainda não checados (primeiros contatos);
3 – completamente desprovida de confiabilidade: políticos, empresas, outras que defendam visão parcial, focada em interesses próprios – Precisam ser cruzadas sempre.
Esse conhecimento é importante para quem trabalha produzindo textos, de modo que possa usar sempre dados, argumentos, citações de personagens, pontos de vista diferenciados e outros recursos e informações para que se alcance, cada vez mais, credibilidade junto aos veículos de massa.
Como a Imprensa Escreve?
Escrever dentro do padrão fixado pelos jornalistas é outro facilitador dessa comunicação, pois nem tudo que o jornalista escreve é matéria. Existem alguns gêneros textuais chamados jornalísticos, que podem se classificar como informativos ou opinativos.
Jornalismo informacional
· Nota – forma mais simples de se noticiar uma informação. 
· Reportagem – Forma mais aprofundada de se noticiar uma informação ou se abordar um tema. Incluem-se vários pontos de vista para ilustrar melhor o quadro e contextualizar a realidade sobre o assunto que se trata.
· Pode conter retranca ou não.
· Suítes: recordando um fato
· Investigativa, comportamental, factual, temática, documental.
· Narrativa, descritiva
· Entrevista Ping Pong ou PR – quando o tema é extenso e exige um especialista para falar sobre ele.
· Perfil – quando a notícia é uma pessoa.
Jornalismo de Opinião
Os gêneros com objetivo de exprimir opinião podem ser encontrados fartamente em jornais e revistas de massa. Apesar de nem sempre serem úteis, dentro das empresas, são gêneros que, vez ou outra, poderão ser úteis em grandes eventos, como forma de participar de momentos científicos, discussões sobre a profissão ou o setor. Veja, a seguir, alguns gêneros opinativos:
· Editorial – texto opinativo que expressa sempre a opinião do veículo.
· Comentário – exprime a visão pessoal de quem escreve, muito usado em editorias de esportes ou de economia.
· Crítica – quem escreve tem o objetivo de opinar sobre algo de modo positivo ou negativo. Muito usada em cultura e política.
· Artigo – quem escreve sabe do que fala, detém conhecimento, revela pesquisa e convence pela argumentação, citação de dados consistentes em vários ângulos. Usual em revistas de cunho científico.
· Crônica – expressa o descompromisso com o factual, para expor situações do dia-a-dia, de modo criativo, utilizando recursos literários, como poesia, diálogo, estilo na forma de escrever, metonímias, metáforas.
· Charge – expressão não verbal, artística, sobre algum tema ou pessoa, podendo ser complementada por recurso verbal.
Muitas vezes, em vez de publicar um anúncio, as assessorias de imprensa compram espaços para publicação de textos no formato de gêneros jornalísticos em jornais especializados ou veículos de seu interesse, que darão muito mais confiabilidade ao que divulgam.
 
 
Dicas
Escrever Bons Títulos
E, antes de finalizarmos, vale destacar algumas dicas para fazer bons títulos, tendo em vista que é com eles que seduzimos o leitor a prosseguir em sua leitura, conhecendo todo o teor da notícia que queremos lhe passar.
O publicitário Roberto Menna Barreto, em seu livro Criatividade em Propaganda (1982), dá algumas dicas para se escrever bons títulos, que são muito oportunas para o cenário de comunicação empresarial, mesmo para quem não é um publicitário ou um assessor de imprensa. 
Certamente, nos textos que você produz diariamente, não será nada mal usar esses recursos para que seus leitores tenham um entendimento mais fácil sobre o que você escreve, não é verdade?
Então, dedique-se a compreender alguns dos exemplos a seguir:
· Explique seu antiproduto, ou seja, mostre as infelicidades pelas quais o leitor poderá passar, caso opte em não ler a notícia até o final. Exemplo de título antiproduto: “Seis modos de perder seu emprego ...”
· Faça o leitor viver o drama que você vai contar, evitando pensar nas pessoas como massa. Exemplo de título com foco no drama: “Telefonou um tal de Bill Gates, mas seu ramal estava ocupado...”
· Desdobre o uso do produto: Não venda apenas o óleo de cozinha, mas as receitas deliciosas que ele possibilita. Exemplo: “Delícias com Girassol, muito menos trans...”.
· Informação: É a alma do negócio em tudo, até em propaganda. Seja exato. Exemplo: “Prêmio levará melhor escritor a Roma em 2007”...
· Sexo sempre vende. Dispensa exemplos, não é?
· Testemunhal: apóie-se no que é dito por gente comum. Há declarações perfeitas para titular seu texto, pois revela exatamente o que a maioria pensa.
· Desperte a curiosidade: enigma, paradoxal, absurdo, inexplicável por si só: Exemplos: “Este relógio pode matá-lo”... “Detesto, mas adoro”...
· Termos quentes: chavão em contexto incomum, muito bom, mas deve ser usado com parcimônia e bom senso: “ PABX Siemens: Public Relations!!”
· Cole uma frase no produto: Ela melhora sua imagem! “Newton Paiva, aqui se estuda, aqui se pratica!”
Cuidado com a criatividade, tanto na fala quanto na escrita!
HUMOR – gosto não se discute, riso também não.
TROCADILHOS – soam sempre infames.
STORY APPEL – apelo folhetinesco, brega, depende do público.
HARD SELL – comparar com a concorrência: linha muito tênue.
Chegamos ao final de mais uma unidade e agora é hora de colocar em prática um pouco do que já vimos até aqui; para tanto, desenvolva as atividades propostas no ambiente virtual de aprendizagem, lembrando sempre que, se necessário, estou à disposição nas ferramentas de interação do ambiente para auxiliá-lo diante das dúvidas ou dificuldades.
Unidade 5: Gêneros textuais na organização
1. Nosso Tema
Estamos na reta final da nossa disciplina! 
Nesta unidade, vamos abordar a melhoria dos processos comunicativos a partir de uma peça muito importante na instituição: você!
Além de estar bem preparado, o que é fundamental para a comunicação oral, você também pode contar com recursos e técnicas visuais, gestuais e de relacionamento para lidar com clientes, fornecedores, parceiros e colegas de trabalho. 
Então, vamos em frente!
2. Conteúdo Didático 
A Comunicação Oral
O aprimoramento da apresentação diante de públicos diferentes tem sido objeto de estudo para muitos especialistas da área. Reinaldo Polito, um dos maiores especialistas da atualidade em Expressão Oral reúne em seu livro Assim é que se fala (2004) orientações práticas para ajudar o leitor a se posicionar em conversas sociais ou de negócios, fazer palestras, expor produtos, ministrar aulas e proferir conferências, com o diferencial de disponibilização de um CD, para os menos amantes de leitura.
Polito (2004) acredita que a falta de planejamento gera insegurança excessiva, desfechos atrapalhados, perda de oportunidades e prejuízo para quem fala. Abaixo, relacionamos algumas dicas do livro que podem ser essenciais para a comunicação oral, observe-as:
· Escolher o assunto, falar sempre sobre tema atual, sobre o qual tenha domínio e goste, pertinente ao ambiente e com elementos inovadores que interessem a quem você fala;
· Determinar o objetivo de sua abordagem - Para cada um dos objetivos, você deverá ter uma postura especial: para informar, seja objetivo, claro e didático; para persuadir e motivar, argumente e torne irrefutável a discordância, conheça bem sua platéia; para entreter, o importante é ter presença de espírito e informações que não exijam grandes reflexões; já para promover-se, cuide de transmitir informações úteis e de ser eloqüente para cativar a audiência;
· Conhecer os ouvintes – para isso, é preciso entrar em sintonia com o auditório, o que exige habilidade de escuta (atividade intelectual que exige concentração e habilidade para interpretar e dar respostas adequadas a quem fala). Assim, poderá tocar o que é do interesse do público. A platéia deseja o bom desempenho do orador. Algumas questões que precisam de respostas: o que motivou os ouvintes a participar da apresentação? Quanto já sabem? Quantogostariam de saber? Quanto quem fala está disposto a informar? O que move os ouvintes? Qual o espírito de participação dos ouvintes?
· Verificar o local e as circunstâncias da apresentação: o tamanho do auditório, recursos disponíveis, se haverá apoio durante a apresentação e quem comporá a mesa, nomes e cargos das pessoas por ordem hierárquica são pré-requisitos para um bom posicionamento no local e para evitar contratempos. Saber quem falará antes e depois, além de saber se falará em pé ou sentado, ajuda na desenvoltura da apresentação, tanto quanto se informar melhor de ocorrências anteriores para dominar o clima no ambiente;
· Pesquisar e selecionar as informações mais adequadas. Comece a pesquisa e a montagem da apresentação pelo tema central e sem censuras; recorra aos próprios conhecimentos, converse com especialistas e consulte intranet, internet, bibliotecas, livrarias e arquivos de jornais; se puder, visite o local. Comece a escrever e organizar o arquivo sobre o assunto, separando e relacionando as informações relevantes.
Como Preparar uma Apresentação em Público?
Para definir a estrutura de uma apresentação, normalmente, usamos a mesma estratégia para escrever um bom texto. Só que, no caso da apresentação oral, é necessário não perder de vista a platéia e o perfil do público.
Reinaldo Polito (2004) define quatro etapas para uma boa apresentação, as quais vamos adotar como indicação mais adequada e sobre as quais teceremos alguns comentários com foco no mundo empresarial. Observe-as a seguir!
Introdução
Ao abrir uma apresentação, quem fala tem que conquistar o ouvinte, não fazer nada que desestabilize sua credibilidade. Uma piada mal colocada, um pedido de desculpas por uma rouquidão ou uma tomada de posição radical poderão colocar muitos ouvintes resistentes ao que você nem começou a falar. O despreparo é algo negativo, pois é notado logo “de cara” pela platéia.
O expositor que não quer respostas nunca deve fazer perguntas, prometer o que não vai cumprir e, principalmente, não ser previsível, falando o que todos já sabem.
É preciso colocar a informação de modo diferente, criar expectativas no ouvinte, despertar sua curiosidade, ir direto ao ponto de interesse; por isso, é tão importante que você conheça o seu público.
O cumprimento pode ser formal ou informal, depende do contexto. Mas é regra começar sempre com um cumprimento aos membros da mesa de honra ou à organização e, depois, ao auditório, lembrando dos mais importantes para os menos importantes. Se tiver muita gente importante, destaque apenas um, o mais relevante na hierarquia e acrescente demais autoridades.
Elogiar a platéia, instigar a reflexão, contar uma estória, um fato bem humorado ou frase que provoque impacto no auditório, ou ainda mostrar a utilidade do assunto aos ouvintes pode fazer com que todos acompanhem seu raciocínio e assim você tenha a platéia na mão para começar.
Quando o público é hostil, resistente ao orador ou reticente quanto à sua credibilidade, é útil fazer alusão à pessoa de credibilidade presente, com a qual tenha certa identidade ou ainda aludir a fato recente do qual tenha participado, que seja de conhecimento do público e esteja ligado ao setor. 
Se perceber que há hostilidade quanto ao ambiente, apele para a promessa de ser breve e seja. 
Vale lembrar que ser empático, humilde, motivado, ter interesse verdadeiro pela platéia e pelo seu aprendizado é fundamental para uma boa apresentação.
Preparação 
Nesta etapa, já com a atenção dos presentes, é preciso que você apresente o assunto que será desenvolvido e onde pretende chegar com a sua exposição, contextualizando o assunto até chegar à atualidade. 
Para expor o assunto com clareza, conte à platéia como organizou a explanação do conteúdo, assim o ouvinte poderá acompanhar com maior facilidade o raciocínio proposto. Evite fazer uma explanação detalhista, organizada em vários tópicos com várias subdivisões. O ideal é manter 3 ou 4 partes para garantir uma exposição clara, didática e simplificada aos presentes. 
Assunto Central
Cumpra o que foi preparado. Fale do tema, da solução, do detalhe, das etapas. Preocupe-se em dar uma linha de argumentação, com exemplos, comparações, estatísticas, citação de estudos técnicos, científicos, teses correspondentes, testemunhos, confirmando o que você fala.
Uma boa dica é organizar a ordem dos argumentos, considerando o peso e a importância de cada um. Comece sempre com um argumento de peso e reúna outros com o menor peso em uma citação só, o que supre sua inconsistência ou qualquer questionamento. Guarde sempre um argumento que seja irrefutável para encerrar a exposição.
Para facilitar a compreensão do que está sendo exposto e em relação aos seus argumentos, é útil fazer uso de parábolas, citações, referências a autores conhecidos, além de utilizar-se de elementos de transição entre suas falas, como elementos importantes que relacionem as idéias.
É muito importante que o apresentador sempre resgate informações já comentadas, com interlocuções do tipo “conforme tivemos oportunidade de perceber...”. Segundo Polito (2004), o pensamento trabalha quatro vezes mais que as palavras; portanto, o percentual de distração pode ser alto se não houver essas estratégias de repescagem dos ouvintes.
A platéia não pode chegar ao final fazendo objeções, pois isso demonstra que não houve concordância, realização dos objetivos, venda, eleição, vitória, ou seja, o evento não alcançou os objetivos propostos. Para evitar essa situação, esteja sempre pronto para refutar e nunca se antecipe como seu próprio contestador.
Conclusão
Você já expôs o assunto e agora é hora de encerrar. Muitos acabam apressadamente ou se demoram sem saber ao certo como sair de cena, mesmo sendo este o momento que mais marca a platéia.
Então, é hora de levar os ouvintes a agir ou refletir da forma como você quer, de acordo com a mensagem transmitida. 
Recapitular é uma estratégia importante quando feita de modo ágil, em uma ou duas frases, tipo “Bom, como vimos...”.
Evite a inconsistência final, como “era isso que eu tinha para falar, muito obrigada”. Encerre com um chamado à ação, à reflexão, igual ao início e de modo similar aos artigos científicos. Fazer alusão ao momento especial do encontro, a algum ponto positivo da platéia, a uma frase de impacto ou fato bem humorado que remeta a uma reflexão, ou ainda fazendo uma citação, é uma boa dica para se encerrar uma apresentação pública.
É sempre bom que você faça inflexões incisivas na fala para indicar que já está chegando ao final e vai encerrar, de modo a chamar os aplausos ou cumprimentos. Sempre que encerrar, reduza a velocidade, a intensidade e mude o tom, deixando uma frase colaborativa que denote seu real interesse em contribuir (POLITO, 2004).
A Entrevista – Perspicácia na Coleta de Dados 
A entrevista é o ato de perguntar para obter, através de respostas, as informações relevantes para quem questiona. Abre ao diálogo, estabelece o que chamamos de conversa, onde quem é perguntado é instigado a dar determinado posicionamento sobre a questão.
Segundo Claude Steiner (1998), em seu livro Educação Emocional, um Programa Personalizado para desenvolver sua inteligência emocional, para que haja um bom relacionamento, é fundamental que as perguntas sejam feitas, considerando o horário e o local adequado para ambas as partes. Outros cuidados que devem ser tomados são:
· Informar o conteúdo da entrevista, os objetivos e qual a finalidade.
· Organizar um questionário com as informações desejadas, em uma estrutura adequada, lógica e facilmente entendida por quem será entrevistado.
· Vestir-se adequadamente, de acordo com o local em que irá fazer a entrevista.
· Fazer perguntas indiscretas é possível, se o tom de voz, os gestos e a postura tiverem sido mantidos durante toda a entrevista. 
· Respeitar quem fala é fundamental e a atitude de maior respeito é a de ser um bom ouvinte. Interagir com a fonte, com frases de entendimento, com interjeições sinceras de quem acompanha