EXAME Curso Administração Disciplina Administração Mercadológica I

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Exame 
 
Curso: Administração 
Disciplina: Administração Mercadológica I 
 
Ano: 20221 
Semestre: 5 
 
RGM: 023.12125 Aluno: Daphne Marinie Espinosa 
PROVA 01 
Questão 1 
Para obter êxito, o prestador de serviços deve procurar contar a verdade ao cliente, mesmo quando ela dói, 
deve fornecer toda a informação solicitada, os prós e os contras, evitar fazer comentários desagradáveis sobre 
outros clientes e concorrentes, além de ser fidedigno, cortês e atencioso com os seus clientes. Outrossim, além 
desses aspectos, é essencial observar as características que os próprios serviços possuem. Das opções 
propostas, quais são vistas como características dos Serviços: 
 
a) Separabilidade e Intangibilidade; 
b) Intangibilidade e Invariabilidade; 
c) Variabilidade e Responsabilidade; 
d) Inseparabilidade e Intangibilidade; 
e) Nenhuma das Alternativas. 
 
Questão 2 
Leia o Trecho: 
As necessidades dos clientes vêm antes dos produtos e dos serviços. Não é possível inverter a ordem do 
processo. O cliente, o consumidor, mais do que nunca, está indicando o “norte” para as empresas. É a partir 
dele, de suas necessidades e desejos que produtos e serviços precisam ser concebidos. Em serviços, a primeira 
impressão é a que permanece. 
 
PORQUE 
 
Como consumidores diariamente utilizamos serviços: acender uma lâmpada, assistir à televisão, falar ao 
telefone, subir em um ônibus, consultar um médico, enviar uma carta, ir ao barbeiro ou salão de beleza, 
reabastecer o carro, preencher um cheque, levar roupas à lavanderia, são exemplos de consumo de serviços no 
plano Individual. 
 
 
A respeito dessas duas informações, é CORRETO afirmar que: 
 
a) as duas informações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. 
b) as duas informações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
e) as duas afirmações são falsas. 
 
Questão 3 
Leia o período abaixo e assinale a alternativa que se pede: 
 
As razões para o sucesso dos tablets vão além do preço mais acessível e da portabilidade. O tablet é o símbolo 
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de uma mudança na forma como as pessoas consomem tecnologia. Os usuários enviam e-mails e interagem 
nas redes sociais – as mesmas tarefas que motivam parte considerável dos usuários ao ligar seu PC. Agora, eles 
fazem isso em uma tela fina e leve, que pode ser levada para qualquer lugar. A Gartner divulgou uma pesquisa 
afirmando que, em 2014, os computadores pessoais (PCs) deixarão de ser o centro de nossa vida digital. 
 
FERRARI, B. É o fim do r eino dos PCs? Revista Exame: São Paulo, ano 46, n. 11, p. 175, 13/06/2012 (adaptado). 
 
Considerando o uso dos tablets no dia a dia das pessoas, no campo pessoal e profissional, avalie as afirmações 
abaixo. 
 
I. O comportamento de compra do consumidor de tablet é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e 
psicológicos, sendo os fatores culturais os que exercem a maior e mais intensa influência. 
 
II. Devido à tendência de generalização do uso do tablet, os profissionais de Marketing podem desconsiderar a 
ocupação e as circunstâncias econômicas do consumidor ao analisar os fatores pessoais que influenciam a 
compra desse aparelho. 
 
III. O aumento do consumo do tablet indica que os indivíduos estão mais preocupados com a qualidade dos 
serviços online do que com os aparelhos, dada a mudança no estilo de vida dos consumidores e as influências 
dos seus grupos de referência. 
 
 
É correto o que se afirma em: 
 
a) I e III, apenas. 
b) II, apenas. 
c) III, apenas. 
d) I e II, apenas. 
e) I, II e III. 
 
Questão 4 
É o processo de identificar segmentos com base nas características sociais e econômicas da população. 
Identifica segmentos com base em algumas variáveis como: classe sócial; renda; escolaridade. Estamos falando 
de qual forma de segmentação: 
 
a) Segmentação sócio-econômica 
b) Segmentação comportamental 
c) Segmentação por grau de utilização 
d) Segmentação por benefícios 
e) Segmentação psicográfica 
 
Questão 5 
Um grande banco brasileiro acaba de lançar um pacote de produtos financeiros para atender a jovens de alta 
renda. Nas campanhas internas de orientação à equipe de vendas e atendimento, o público-alvo é descrito da 
seguinte forma: 
. idade entre 25 e 39 anos, alta renda, profissionais de nível superior; . residentes em grandes centros no eixo 
Norte/Nordeste; . apreciam alimentos finos, gostam de viagem ao exterior e participam de eventos ligados a 
arte e cultura. 
 
Sobre as informações acima, assinale a alternativa que indique a forma de segmentação que poderia ser usada 
no caso acima: 
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a) segmentação demográfica e segmentação geográfica. 
b) segmentação sócio econômica e segmentação regional 
c) segmentação de estatística e segmentação psicográfica 
d) segmentação populacional e segmentação geográfica 
e) segmentação social e segmentação por benefício. 
 
Questão 6 
Quanto ao atendimento ao cliente: 
O aperfeiçoamento contínuo é o primeiro requisito da qualidade no atendimento. A segurança ao transmitir 
informações, depende do conhecimento que você possui sobre a função, as normas, os procedimentos, a 
empresa, seus produtos, seus serviços e o código do consumidor. 
O atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo 
com suas normas e regras. O atendimento estabelece uma relação de dependência entre o atendente, a 
organização e o cliente. 
PORQUE 
 
É muito importante que a empresa trabalhe a ideia de qualidade no atendimento, promovendo cursos de 
reciclagem, e participando ativamente do processo, pois a empresa depende do sucesso do atendente e do 
vendedor para que possa se estabelecer no mercado. 
 
a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I; 
c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa; 
d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira; 
e) As asserções I e II são proposições falsas. 
 
Questão 7 
Leia as afirmações abaixo: 
 
A tarefa da administração de marketing é atrair clientes e relacionar-se com eles, oferecendo-lhes valor e 
satisfação. No entanto, essa tarefa não pode ser realizada apenas pelos gerentes de marketing. 
POR QUE 
O sucesso deles depende de outros atores do microambiente da empresa - outros departamentos, 
fornecedores, intermediários de marketing, clientes, concorrentes e vários públicos que se combinam para 
construir o sistema de entrega de valor da empresa. 
 
A respeito dessas duas afirmações, é CORRETO afirmar que: 
 
a) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. 
b) as duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
c) a primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa. 
d) a primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira. 
 
Questão 8 
O marketing de serviços necessita de considerações especiais para sua comercialização. Não basta que um 
prestador de serviços tenha de decidir a respeito das características dos serviços que irá comercializar, tais 
como marca, qualidade e preço. Um gestor do setor de serviços deve considerar e decidir como essa atividade 
será desempenhada, onde e por quem será oferecida ao mercado. Para isso, deverá decidir também como 
gerenciar o processo de prestação de serviços. 
LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. São Paulo: Atlas, 2006 (adaptado). 
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Considerando que um cliente interage com vários aspectos da organização da empresa e, portanto, esse 
processo impõe que os serviços sejam desempenhados de forma estruturada e com qualidade, com vistas à 
satisfação dos clientes, avalie as afirmações seguintes. 
 
I. Ao desenhar um fluxograma de prestação de serviços, o gestor de serviços deve objetivar a satisfação de 
seus clientes de forma racional e lucrativa para a empresa. 
 
II. Processos aleatórios devem ser evitados, pois o processo faz parte do pacote de benefícios de compra do 
cliente. 
 
 
III. Processos muito burocratizados acabam exigindo do cliente esforço adicional para obter o serviço. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
a) I, apenas. 
b) III, apenas. 
c) I e II, apenas. 
d) II e III, apenas. 
e) I, II e III. 
 
Questão 9 
As decisões do comprador também são influenciadas por características pessoais, como: idade e estágio do 
ciclo de vida, personalidade e autoimagem. Estamos falando de qual fator de compra: 
 
a) Fator Cultural 
b) Fator Social 
c) Fator Pessoal 
d) Fator Psicológico 
e) Fator Motivação 
 
Questão 10 
Neste tipo de estratégia, a empresa elege um segmento como prioritário e decide concentrar todos os seus 
esforços exclusivamente nele, sendo que isso é feito com um plano de marketing específico para aquele 
segmento. Estamos falando de qual estratégia de segmento de mercado: 
 
a) Estratégia de Segmentação por concentração 
b) Estratégia Genérica de custo 
c) Estratégia de diferenciação 
d) Estratégia de Segmentação genérica de foco 
e) Estratégia Segmentação de não-diferenciação 
 
Questão 11 
Marque “V” para verdadeiro ou “F” para falso e Assinale a alternativa que indica a ordem correta: 
(V) O Marketing pessoal não é uma ferramenta mercadológica, pois não envolve venda em si, o Marketing 
pessoal é uma Chave que leva ao sucesso. 
(V ) Através da ferramenta Marketing pessoal, chegamos a conclusão que, a imagem da pessoa contribui na 
consolidação de ideias que delas partam ou que delas participem. 
(V ) Marketing Pessoal não é algo que você tem ou não tem, como um dom ou talento; É um processo continuo 
de conquistas que geram, como consequência, o valor que você passa a ter no mercado. 
( F) Serviços de Consumo são aqueles direcionados a organizações industriais, comerciais e institucionais. E 
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podem ser de equipamentos – facilidade – consultoria. 
 
( V ) Cientificamente comprovado, o marketing pessoal em essência se refere à divulgação da imagem. 
 
a) F F V V F 
b) V V F F V 
c) F V V V F 
d) F V V F F 
e) V V F F F 
 
Questão 12 
A empresa QUEROMAIS, que comercializa bens de consumo, oferece cupons aos seus clientes (sem a 
necessidade de compra) para concorrerem ao sorteio de um automóvel durante o mês de aniversário da marca. 
Para Kotler, essa ação da empresa é definida como “um conjunto de ferramentas de incentivo, a maioria em 
curto prazo, projetada para estimular a compra mais rápida ou em maior quantidade”. 
KOTLER, P. Administração de marketing: a edição do novo milênio. 10 ed. São Paulo: Prentice Hall, 2000. 
De acordo com a afirmação acima, a ação executada pela empresa QUERO MAIS classifica-se como: 
 
 
a) marketing. 
b) propaganda 
c) relações públicas 
d) promoção de vendas. 
e) assessoria de imprensa. 
 
Questão 13 
Leia o período e responda: 
Marketing é o processo de descoberta e interpretação das necessidades, desejos e expectativas do consumidor 
e das exigências para as especificações do produto e serviços, e continuar através de efetiva promoção, 
distribuição, assistência pós - venda a convencer mais e mais clientes a usarem e a continuarem usando esses 
produtos e serviços. 
 
PORQUE 
 
A essência do marketing é o processo de troca em que duas ou mais partes se dão algo de valor, com o objetivo 
de satisfazer necessidades recíprocas. É o processo social e gerencial através do qual, indivíduos e grupos 
obtêm aquilo de que necessitam e desejam por meio da criação e troca de produtos e valores. 
 
 
A respeito dessas duas informações, é CORRETO afirmar que: 
 
a) as duas informações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira. 
b) as duas informações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
c) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa. 
d) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira. 
e) as duas afirmações são falsas. 
 
Questão 14 
É o processo de identificar segmentos com base nas características sociais e econômicas da população. 
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Estamos falando de qual forma de segmentação: 
 
a) Segmentação Demográfica 
b) Segmentação Sócio econômico 
c) Segmentação por Benefícios 
d) Segmentação Psicográfica 
e) Segmentação Comportamental 
 
Questão 15 
Leia o período e assinale o que se pede: 
Criador de conceitos como marketing social, mega marketing, entre outros, Kotler defende agora um novo 
patamar no mundo dos negócios: o marketing 3.0, no qual as companhias realmente compreendem seus 
clientes e partilham dos mesmos valores. “Nessa fase, a empresa se preocupa com a situação do mundo e quer 
contribuir para melhorá-lo”, pontua Kotler. O autor avalia que 70% das empresas estão em um estágio de 
marketing 1.0, 25% já estão no marketing 2.0 e apenas 5% vivem o marketing 3.0. Mas essa realidade não é 
exclusiva do Brasil. As práticas de marketing estão evoluindo de forma gradativa. 
Considerando que há 60 anos o marketing não existia, Kotler avalia que a mudança acompanha a evolução dos 
próprios mercados. Isso porque, no passado, havia escassez de produtos. Logo, não havia a necessidade de 
uma estrutura de marketing, mas sim um ‘desmarketing’, como o autor caracteriza, ou seja, era preciso a 
redução da demanda. 
De acordo com Kotler, as empresas que não acreditam no valor de um trabalho sustentável, acabam 
contribuindo para a sua inviabilidade no longo prazo. “Se negligenciarmos a sustentabilidade, voltaremos à era 
de escassez. Se não fizermos o que é certo, entraremos na era do ‘desmarketing’”, posiciona-se. 
Tendo a visão clara de que o marketing é a ciência de gerenciamento da demanda, Kotler acredita que o 
modelo tradicional tende a minguar com o tempo. Isso abre espaço para práticas de criação, comunicação e 
transmissão de valor aos clientes. 
“O marketing 1.0 era centrado no produto; o marketing 2.0 era orientado para o cliente e, agora, o marketing 
3.0 é orientado por valores”, explica. Mais do que isso, Kotler diz que “estamos em uma era em que a cultura da 
sua empresa é o conjunto de valores que você representa para os seus clientes”. 
Disponível em: <http://br.hsmglobal.com/artigos>. Acesso em: 10 jul. 2012 (adaptado). 
Com base na situação descrita acima, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. As empresas estão evoluindo na forma de pensar, agir e implementar o marketing e, nesse processo 
evolutivo, a empresa muda o foco, do produto para o cliente, e, desse, para valores. O marketing 3.0, proposto 
por Kotler, representa a mudança de comportamento das empresas na busca de práticas adequadas para um 
mundo melhor. 
 
PORQUE 
 
II. O foco e a orientação por valores decorrem da necessidade organizacional de ser sustentável e de 
desenvolver sua responsabilidade social, especialmente em um mundo no qual os clientes, informados e 
conscientes, buscam novos valores. 
 
 
Acerca dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
a) As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I. 
b) As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I. 
c) A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é umaproposição falsa. 
d) A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
e) As asserções I e II são proposições falsas. 
http://br.hsmglobal.com/artigos
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Questão 16 
Quando falamos de um produto, sabemos que existem esforços para que ele seja notado, apreciado e 
adquirido. São os esforços de marketing. Meios que visam potencializar as vendas dos produtos, utilizando a 
divulgação através da promoção, propaganda, embalagem etc. O Marketing Pessoal é a mesma coisa, porém 
em benefício de sua própria carreira. É fazer-se notado; Não simplesmente ser notado, mas ser notado por suas 
qualidades, habilidades e competências. Não é ser o chamado “puxa- saco”. Assim como em outras funções 
administrativas e ferramentas de trabalho, no Marketing Pessoal, há um grande erro que não deve ser cometido 
pelas pessoas. 
 
 
Qual das alternativas caracteriza esse erro: 
 
a) É ser “Convencido”. O bom desenvolvimento do Marketing Pessoal pode levar o indivíduo a se “achar” mais 
que os outros; 
b) É ser persuasivo a ponto de “vender” um produto vazio, ou seja, aquilo que você de fato não é. Vender 
uma Imagem que irá se arrebentar na próxima esquina; 
c) É achar que “vendemos” nossa imagem; 
d) É achar que há ligação entre imagem – apresentação e ideias desenvolvidas; 
e) N.D.A 
 
Questão 17 
Trata-se de aguçar a curiosidade do consumidor: são comerciais do tipo “aguarde... algo novo vem aí”. É o 
conceito de: 
 
a) Slogan 
b) Sampling 
c) Teaser 
d) Briefing 
e) Propaganda 
 
Questão 18 
Trata-se de detectarmos a freqüência de uso e, portanto, a freqüência de compra de determinado produto ou 
serviço, com base no nível de consumo. Estamos falando de qual forma de segmentação: 
 
a) Segmentação sócio-econômica 
b) Segmentação comportamental 
c) Segmentação por grau de utilização 
d) Segmentação por benefícios 
e) Segmentação psicográfica 
 
Questão 19 
Quando falamos de um produto, sabemos que existem esforços para que ele seja notado, apreciado e 
adquirido. São os esforços de marketing. Meios que visam potencializar as vendas dos produtos, utilizando a 
divulgação através da promoção, propaganda, embalagem etc. O Marketing Pessoal é a mesma coisa, porém 
em benefício de sua própria carreira. É fazer-se notado; Não simplesmente ser notado, mas ser notado por suas 
qualidades, habilidades e competências. Não é ser o chamado “puxa- saco”. Assim como em outras funções 
administrativas e ferramentas de trabalho, no Marketing Pessoal, algumas observações devem ser levadas em 
consideração. Qual período abaixo não demonstra uma atitude concernente ao desenvolvimento do marketing 
pessoal? 
 
a) A disponibilidade para aperfeiçoamento das habilidades e competências das atividades desenvolvidas; 
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b) A capacidade de flexibilizar a imagem e apresentação, para de qualquer forma passar uma imagem que 
agrade o cliente e não a personalidade real do interlocutor; 
c) É achar que “vendemos” nossa imagem. 
d) É achar que há ligação entre imagem – apresentação e ideias desenvolvidas. 
e) N.D.A 
 
Questão 20 
Classifica as pessoas de acordo com sua disposição para comprar, motivação e atitude. Trata-se de um critério 
de segmentação que têm a ver com o comportamento do consumidor perante o produto. Estamos falando de 
qual forma de segmentação: 
 
a) Segmentação sócio-econômica 
b) Segmentação comportamental 
c) Segmentação por grau de utilização 
d) Segmentação por benefícios 
e) Segmentação psicográfica