03 - Planejamento e controle de qualidade - Ferramentas da Qualidade

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Ferramentas de Qualidade
Tema 03 – Planejamento e 
controle de qualidade
Bloco 1
Prof. Alberto Coutinho de Lima
Importância do Controle
de Qualidade
Boa qualidade reduz custos de retrabalho, 
refugo, reclamações e devoluções e, mais 
importante, boa qualidade gera 
consumidores satisfeitos. Alguns gerentes 
de produção acreditam que, a longo prazo, 
a qualidade é o fator singular mais 
importante que afeta o desempenho de uma 
organização em relação 
a seus concorrentes.
Planejamento da qualidade
A razão do planejamento e controle de 
qualidade se dá porque o mercado requer 
qualidade consistente de produtos e serviços, 
a Operação fornece a entrega consistente de 
produtos e serviços 
conforme a especificação 
ou além dela, assim há 
um ciclo nesse processo: 
 
Fonte: O autor.
Cinco abordagens da qualidade:
1- Abordagem transcendental: vê a 
qualidade como um sinônimo de 
excelência inata. Um Rolls-Royce é um 
carro de qualidade. 
2- A abordagem baseada em manufatura: 
preocupa-se em fazer produtos ou 
proporcionar serviços que sejam livres de 
erro e que correspondam precisamente a 
suas especificações de projeto.
Cinco abordagens da qualidade:
3- A abordagem baseada no usuário:
assegura que o produto ou o serviço 
esteja adequado ao seu propósito. 
4- A abordagem baseada no produto: vê a 
qualidade como um conjunto mensurável 
e preciso de características que são 
requeridas para satisfazer o consumidor.
Cinco abordagens da qualidade:
5 - A abordagem baseada no valor – leva a 
definição de manufatura um estágio 
além e define qualidade em termos de 
custo e preço.
Essa abordagem defende que qualidade 
seja percebida em relação a preço. 
Essa abordagem defende que qualidade 
seja percebida em relação a preço. 
Qualidade visão da operação:
O uso da palavra conformidade indica que 
há necessidade de atender a uma 
especificação clara (a abordagem da 
manufatura); garantir que um produto ou 
serviço esteja conforme as especificações é 
uma tarefa-chave de produção. 
Qualidade visão do consumidor:
Experiências passadas, conhecimento 
individual e história de vida vão dar forma a 
suas expectativas. Além disso, os 
consumidores, ao receberem o produto ou o 
serviço, podem percebê-lo, cada um, de 
maneira diferente. 
Ferramentas de Qualidade
Tema 03 – Planejamento e 
controle de qualidade
Bloco 2
Prof. Alberto Coutinho de Lima
Como medir as características
da qualidade
Essas características devem ser definidas de 
tal forma que possam ser medidas e 
então controladas.
Algumas características não podem ser 
medidas, por exemplo: “A cortesia do 
pessoal de uma empresa de aviação”.
Como medir as caracteristicas
da qualidade
Variáveis e atributos:
São as medidas usadas pelas operações 
para descrever características de qualidade. 
Variáveis são aquelas que podem ser 
medidas numa escala variável (por exemplo: 
comprimento, diâmetro, peso ou tempo). 
Como medir as caracteristicas
da qualidade
Atributos são aquelas que são avaliadas 
pelo julgamento e são dicotômicas, têm 
duas condições (por exemplo: certo ou 
errado, trabalha ou não trabalha, parece OK 
ou não OK).
Estabelecer padrões de qualidade
Quando os gerentes de produção já 
identificaram como as características de 
qualidade podem ser medidas, precisam de um 
padrão de qualidade contra a qual elas possam 
ser checadas, de outro modo não saberiam 
se elas indicam bom ou mau desempenho.
O padrão de qualidade é o nível de qualidade 
que define a fronteira entre o aceitável 
e o inaceitável.
Controlar a qualidade frente 
aos padrões
1- Onde, na operação, deve ser checado se 
tudo está conforme os padrões?
2- Deve-se checar cada produto ou serviço 
ou usar uma amostra?
3- Como as checagens devem ser feitas?