Curso da qualidade - Aula 1

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Osmar Pastore
INTRODUÇÃO À GESTÃO DA QUALIDADE
Conceitos de Qualidade
Introdução à Gestão da Qualidade
Apresentação
Olá estudante,
Meu nome é Osmar Rezende de Abreu Pastore e sou professor de Gestão de 
Riscos. Sou graduado em Engenharia Civil pela UFRJ e em administração pela Anhembi-Mo-
rumbi. Sou professor de cursos de graduação e pós-graduação na área de administração e 
empresário no setor de educação corporativa. Também atuo como conteudista e, aqui no 
Aprova concursos, atuou como professor de diversas disciplinas ligadas a métodos quantita-
tivos e temas de administração.
Para que você possa alcançar seu objetivo, acompanhe as videoaulas com o guia de estudos 
que desenvolvemos. Ele sintetiza oconteúdo realmente necessário, de modo direto e simplifi 
cado, com dicas, comentários, questões e principais tendências.
Sumário
Introdução ......................................................................................................................................3
Conceito de Qualidade ...................................................................................................................3
Questões Comentadas ..................................................................................................................5
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Introdução à Gestão da Qualidade
Conceitos de Qualidade
Introdução
Para compreender melhor o conceito de Gestão da Qualidade, vamos analisar o ambiente pro-
dutivo. Tempos atrás, muitos trabalhadores da época tinham conceitos bastante diferentes sobre 
a qualidade.
O artesão, por exemplo, era um especialista: tinha todo o domínio do seu ciclo de produção, 
desde a concepção, o desenvolvimento até a pós-venda dos seus produtos. Nota-se que cliente e 
artesão ficavam próximos e o cliente ia explicando seus requisitos ou necessidades.
O artesão então agregava valor às suas mercadorias, pois sabia que a comercialização bem-su-
cedida dependia do sucesso da qualidade.
Nesse tempo, a comunicação era o “boca a boca” pelos clientes satisfeitos. Certamente, o arte-
são estava à frente do seu tempo, ou então as coisas não mudaram muito.
A invenção de máquinas projetadas para obter grande volume de produção fez surgir uma nova 
forma de organização do trabalho que permitiu alcançar a produção em massa. Acredita-se que a 
produção em massa e a linha de montagem formaram um modelo ideal para os novos tempos. Desta 
forma, o trabalho foi fragmentado. Os trabalhadores 
detinham apenas uma pequena fração do trabalho, 
repetindo-a por várias vezes durante uma jornada.
Frederik Taylor logo percebeu a necessidade de 
impulsionar a produção do trabalho visando a produ-
ção em larga escala, mantendo certos padrões para 
que o produto independesse do trabalhador. Surge 
então a figura do inspetor de qualidade dos produtos.
Hoje se pode dizer que o conceito de Gestão da 
Qualidade implica se conhecer e atender os requisitos 
dos clientes. Mas o que é qualidade?
Conceito de Qualidade
A qualidade pode ser definida de diferentes maneiras, se baseando, por exemplo, em uma visão 
transcendental, baseada no produto, baseada no usuário, baseada na produção ou baseada no 
valor. Vamos explorar estas visões.
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Introdução à Gestão da Qualidade
Conceitos de Qualidade
A Visão Transcendental (baseada no produto)
Assume que a qualidade é sinônimo de excelência inata. É absoluta e universalmente reconhecível.
Segundo Pirsig, a qualidade não é nem pensamento nem matéria, mas uma terceira entidade 
independente das duas. Ainda que Qualidade não possa ser definida, sabe-se que ela existe.
Dificuldade da definição: pouca orientação prática e extremamente subjetiva.
A Visão Baseada No Produto
Assume que a qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda dos atributos do produto. 
Fica praticamente consagrado que uma melhor qualidade só se consegue com maior custo.
Segundo Abbott, diferenças na Qualidade equivalem a diferenças na quantidade de alguns ele-
mentos ou atributos desejados.
Dificuldade da definição: nem sempre existe uma correspondência nítida entre os atributos do produ-
to e a qualidade.
A Visão Baseada No Usuário
Aqui assume-se que a qualidade é uma variável subjetiva. Produtos de melhor qualidade atendem 
melhor aos desejos do consumidor.
Segundo Edwards, a qualidade consiste na capacidade de satisfazer desejos Juran complementa 
que a qualidade é a satisfação das necessidades do consumidor, isto é, é adequação ao uso que 
se pretenda dar.
Dificuldade da definição: agregar preferências e distinguir atributos que maximizam a satisfação de 
diferentes clientes.
A Visão Baseada Na Produção
Para esta visão, a qualidade é uma variável precisa e mensurável, oriunda do grau de conformida-
de do planejado com o executado. Esta abordagem dá ênfase a ferramentas estatísticas (controle 
do processo).
Segundo Crosby, qualidade é a conformidade às especificações, prevenir não-conformidades é 
mais barato que corrigir ou refazer o trabalho”.
Dificuldade da definição: foco na eficiência (fazer mais com menos) e não na eficácia (fazer o que foi 
determinado).
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Introdução à Gestão da Qualidade
Conceitos de Qualidade
A Visão Baseada No Valor
Esta abordagem dá ênfase à engenharia e análise de valor (EAV).
Segundo Broh, qualidade é o grau de excelência a um preço aceitável.
Dificuldade da definição: é uma abordagem de difícil aplicação, pois mistura dois conceitos distintos: 
excelência e valor, destacando o trade-off entre qualidade e preço.
Uma Definição Objetiva
Devido a essa enorme variabilidade de conceitos, a ASQ (American Society for Quality) define 
qualidade assume que “a qualidade é subjetiva e cada pessoa, organização ou setor deve conceituar 
sua definição própria”.
Considerando a aplicação do termo qualidade de forma técnica, dois significados se mostram 
mais objetivos:
• Características de um produto/serviço, que dão sustentação à sua habilidade em atender 
requisitos previamente especificados ou necessidades implícitas; e
• Obtenção de um produto ou serviço que se apresente livre de defeitos ou deficiências.
Certamente, os requisitos e necessidades, assim como a percepção de defeitos ou deficiências, 
devem ser centrados na visão do cliente.
Questões 
Comentadas
1. Ano: 2013 Banca: IADES Órgão: MPE-GO
Acerca dos conceitos de qualidade do serviço, assinale a alternativa correta.
a) A qualidade de serviços não pode ser relacionada com as expectativas dos consumidores.
b) Os serviços possuem dois componentes de qualidade que devem ser considerados: o serviço 
propriamente dito e a forma como é percebido pelo cliente.
c) Qualidade de serviços se limita apenas aos clientes externos.
d) A realidade daquilo que a empresa oferece é irrelevante frente à percepção do comprador.
e) As empresas que verificam como o serviço é percebido pelo cliente não conseguem analisar 
como o comprador toma suas decisões.
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Introdução à Gestão da Qualidade
Conceitos de Qualidade
2. Ano: 2013 Banca: FUNCAB Órgão: ANS
A qualidade total é uma decorrência da aplicação da melhoria contínua. A palavra qualidade 
tem vários significados. Para Deming, “a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do 
usuário, presentes e futuras”. Para Juran, representa a “adequação à finalidade ou ao uso”. Para 
Crosby, é a “conformidade com as exigências”. Feigenbaum diz que ela é “o total das caracterís-
ticas de um produto ou serviço referentes a marketing, engenharia, manufatura e manutenção, 
pelas quais o produto ou serviço, quando em uso, atenderá às expectativas do cliente”.
No fundo, os vários conceitos de qualidade falam o mesmo idioma por meio de vários dialetos. 
Por trás dos conceitos de qualidade está a figura do(a):
a) Gestor.
b) Cliente.
c) Mercado.
d) Empresa.
e) Fornecedor.
3. Ano: 2016 Banca: FGV Órgão: IBGE
José Luís, após sucessivos atrasos no trabalho devido a problemas para acordar cedo, recebe 
uma advertência de seu superior, informando-lheque o próximo atraso acarretaria sua demis-
são. Com medo de perder o emprego, José Luís decide passar no camelô para comprar um 
despertador, sabendo que o preço seria justo, ainda que não oferecesse nada além da função 
de despertar. Com base nas abordagens do conceito de qualidade, a exemplo das propostas 
por David Garvin, é possível afirmar que, para realizar a compra, José Luís foi motivado pelo 
conceito de qualidade:
a) Transcendental;
b) Baseada no produto;
c) Baseada no valor;
d) Baseada na produção;
e) Baseada no usuário.
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Introdução à Gestão da Qualidade
Conceitos de Qualidade
Gabaritos e comentários
1. Letra B
A qualidade pode e deve ser relacionada com as expectativas dos consumidores. Os serviços, assim como os pro-
dutos, possuem dois componentes de qualidade que devem ser considerados: o serviço propriamente dito e a forma 
como é percebido pelo cliente.
Qualidade não se limita apenas aos clientes externos: abrange com igual importância os clientes internos (colabo-
radores em geral).
A realidade daquilo que a empresa oferece é relevante frente à percepção do comprador e as empresas que verificam 
como o serviço é percebido pelo cliente efetivamente conseguem analisar como o comprador toma suas decisões.
2. Letra B
A qualidade é modernamente encarada como um aspecto principal para que os desejos e necessidades dos clientes 
sejam atendidos e a empresa atinja seus resultados.
3. Letra C
José Luís contrapôs o preço ao que desejava: ao fazer isto, considerou o valor do que estava comprando. Não se 
preocupou, por outro lado, com as características gerais do produto, porque só lhe interessava uma determinada 
característica.
Referências
CARPINETTI, Luiz C. R. Gestão da Qualidade: Conceitos e Técnicas. São Paulo: Atlas, 2010.
CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Campus, 2005.
CROSBY, PHILLIP B. Quality is Free: The Art of Making Quality Certain. New York: McGraw-Hill Book Company, 1979.
HOROVITZ, J. Qualidade de serviço. São Paulo: Nobel, 1993.
JURAN, J. M. Qualidade desde o projeto. São Paulo: Pioneira, 1992.
LOURENÇO, B. C. Sistema da gestão da qualidade baseado nas normas ISO 9000. São Paulo: S.C.P., 2006.
RODRIGUES, M.V. Ações para a qualidade: gestão estratégica e integrada para a melhoria dos processos na busca da 
qualidade e competitividade. 3. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2010.
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	Conceito de Qualidade
	Questões Comentadas