Qualidade - Gestão e Métodos

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das ediqoes atuais dos livros a que eles correspondem. 
Qualidade - Gestiio e Metodos 
Corno obst5culos para a evoluqio da gestio da qualidade pode-se destacar: a visio ime- 
diatista que privilegia os resultados de curto prazo e a cultura da descontinuidade, que difi- 
culta a consolidaqio de programas e aqbes; as dificuldades de integraqio da gestio da 
qualidade e outros programas e aqbes gerenciais; o risco de desequilibrio entrea abordagern 
econ8mica da produtividade e a visio holistica da qualidade, favorecendo a primeira; e a 
n io implementaqio efetiva da distribuiqio dos beneficios, lucros e resultados das aqbes de 
melhoria. 
No caso de paises em desenvolvimento, podem-se destacar ainda as dificuldades para 
disseminaqio da cultura da qualidade junto h populaqio, em linguagem acessivel, e o baiso 
nivel educational e a insuficiente qualificaqio dos recursos humanos. 0 uso da qualidade 
como um modismo ou, ate mesmo, como um instrumento de marketing tambkm k um 
fator que impbe dificuldades h compreendo, ao uso dos principios e ferramentas de melho- 
ria e a pr6pria evoluqio da gestio da qualidade. 
Em relaqio aos atributos intrinsecos dos produtos industrializados, tipicamente os pro- 
dutos das indlistrias eletroeletr8nica e automotiva, a qualidade tende a ser padronizada, 
transformando-se numa especie de commodity. Portanto, a diferenciaqio em relagio h qua- 
lidade do produto tende a se dar nos atributos associados a ele, dai a importincia dos ser- 
vigos associados ao uso do produto e ao seu descarte. 
A gestio da qualidade esti evoluindo para uma geraqio que incorpora a necessidade da 
gestio da empresa i s necessidades e expectativas dos stakeholders, uma vez que os objetivos 
que as organizaqdes estabelecem sioparrl a organizaqio e n io da organizaqio. Esses obje- 
tivos s io conseguidos com a participaqio de todos os stakeholders, seja por retorno finan- 
ceiro dos investimentos daqueles diretamente ligados a ela, seja por relaqbes contratuais. A 
gestio da qualidade requer que se considere a valorizaqio de todos os stakeholders, tanto 
os clientes tradicionais quanto os n io clientes. A necessidade de atender simultaneamente 
. -... a todos os stakeholders, que diferem em seu poder e grau de interesse na empresa, causa 
... . desequilibrios entre osagentes envolvidos. . . . 
De qualquer forma, a qualidade no futuro se manifestari diferenciadamente conforme 
o tip0 de indlistria e a pr6pria empresa. Para algumas empresas, o futuro pode ser a conso- 
lidaqio de um simples programa 5s e de praticas de controle do processo. Ja para outras, 
seri a consolidagio da gestio da qualidade nas fases mais a montante do ciclo de produqio, 
por exemplo, nas fases iniciais do ciclo de desenvolvimento de novos produtos, e de sua 
coordenaqio em toda a cadeia de produqio e consumo. 
Sumario 
CAP~TULO 1 CONCEITOS B ~ I C O S DE QUALIDADE DE PRODUTO, 1 
1.1 0 CONCEIT0 DA QUALIDADE, 1 
1.2 ENFOQUES PARA A QUALIDADE, 5 
1.2.1 Enfoque Transcendental, 6 
1.2.2 Enfoque Baseado no Produto, 6 
1.2.3 Enfoque Baseado no Usuario, 7 
1.2.4 Enfoque Baseado na Fabricaglo, 7 
1.2.5 Enfoque Baseado no Valor, 9 
1.3 ETAPAS DO ClCLO DE PRODU<AO E A QUALIDADE, 10 
1.4 PARAMETROS E DIMENSOES DA QUALIDADE TOTAL- 
DO PRODUTO, 13 
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 24 
BIBLIOGRAFIA, 24 
2.1 INTRODUCAO, 26 
2.2 CONCEITOS BASICOS, 27 
2.3 EVOLUCAO DA GESTAO DA QUALIDADE, 28 
2.3.1 A Era da Inspeg20 da Qualidade, 28 
2.3.2 A Era do Controle da Qualidade do Processo, 29 
2.3.3 As Eras da Garantia e d o Gerenciamento Estrategico da Qualidade, 31 
2.4 ENFOQUES DOS PRlNClPAlS AUTORES DA QUALIDADE, 39 
2.4.1 Armand Feigenbaurn: Controle Total da Qualidade, 39 
2.4.2 Joseph Moses Juran: a Trilogia da Qualidade, 40 
2.4.3 Philip Crosby: A Qualidade na Administraglo, 42 
2.4.4 William Edwards Derning: A Qualidade no Processo, 43 
2.4.5 Kaoru Ishikawa: Sisterna Japon@s d e Gest2o da Qualidade, 45 
2.4.6 Genichi Taguchi: A Qualidade Robusta, 46 
2.4.7 Pontos em Cornum dos Principais Autores da Qualidade, 46 
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 47 
BIBLIOGRAFIA, 47 
' xii s u r n A R l o 1 
C A P ~ U L O 3 GERENClAMENTO ESTRATEGICO DA QUALIDADE, 48 
3 1 INTRODUCAO, 48 
3.2 CARAC~ER~ST~CAS DA GESTAO ESTRATEGICA DA QUALIDADE. 48 
3.3 ELEMENT05 DA GESTAO ESTRATEGICA DA QUALIDADE. 50 
3.3.1 Foco no Cliente e lnovaqao na Qualidade de Produtos e Processos, 51 
3.3.2 Lideranqa, 53 
3.3.3 Melhoria Continua, 53 
3.3.4 Planejarnento Estrategico da Qualidade, 55 
3.3.5 Participaqso das Pessoas e Parceria corn Fornecedores, 56 
3.3.6 Projeto da Qualidade, Velocidade de Aperfeiqoarnento e Prevenqao, 56 
3.3.7 Gestao Baseada em Fatos e Dados, 57 
3.4 CARACTER~STICAS DE ESTRATEGIAS PARA A QUALIDADE, 57 
3.5 CONSIDERAFOES FlNAlS SOBRE GESTAO ESTRATEGICA DA QUALIDADE, 60 
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 61 
BIBLIOGRAFIA, 62 
CAP~TULO 4 SISTEMAS DE GESTAO DA QUALIDADE, 63 
4.1 GESTAO DA QUALIDADE TOTAL, 64 
4.2 OS MODELOS DE EXCELENCIA DE GESTAO DE NEGOCIOS E OS PREMIOS DA 
QUALIDADE, 65 
4.2.1 PrCrnio Derning, 67 
4.2.2 PrCmio Malcolm Baldrige (MBQNA), 69 
4.2.3 Pr@mio Nacional da Qualidade (PNQ), 71 
4.3 SISTEMA DE GESTAO DA QUALIDADE - NORMA I S 0 9000, 76 
4.3.1 A Serie IS0 9000, 78 
4.3.2 Sisterna Documental, 82 
4.3.3 0s Requisitos da Norma IS0 9001:2008, 84 
QuEST~ES PARA DISCUSSAO, 95 
BIBLIOGRAFIA, 95 
CAP~TULO 5 SISTEMAS DE GERENCIAMENTO DE APOIO A GESTAO DA 
QUALIDADE, 96 
5.1 GERENCIAMENTO PELAS DIRETRIZES (GPD), 97 
5.1.1 0 que E urna Diretriz, 100 
5.1.2 Desdobrarnento das Diretrizes, 101 
5.1.3 lrnplantaqao do Gerenciarnento pelas Diretrizes, 103 
5.2 GERENCIAMENTO DE PROCESSOS, 104 
5.2.1 0 que SSo Processos, 106 
5.2.2 Metodologia para o Gerenciarnento de Processos. 108 
Q U E S T ~ E S PARA DISCUSSAO, 11 5 
BIBLIOGRAFIA, 116 
CAP~TULO 6 COORDEIUA@O DA QUALIDADE NA CADEIA DE PRODU@O, 117 
6.2 CADEIA DE PRODUFAO: DISCUSSAO E CONCEITUAFAO, 118 
6.3 A COORDENAFAO DA QUALIDADE EM CADEIAS DE PRODUFAO, 125 
6.3.1 A Coordenaqao corn Base na Gestao da Cadeia de Suprirnento, 128 
6.3.2 A Coordenaqao corn Base na Econornia dos Custos de Transaqao, 134 
6.4 ENTAO POR QUE COORDENAR A CADEIA DE PRODUFAO, E POR QUE VIA 
COORDENAFAO DA QUALIDADE?, 139 
6.4.1 Definiqao de Coordenaqao da Qualidade e Sua lrnportdncia para o - - 
lncrernento da Competitividade de Cadeias de Produqao, 142 
6.5 A ESTRUTURA, 0 METODO E 0 AGENTE PARA COORDENAFAO DA QUALIDADE 
DE CADEIAS DE PRODUCAO, 146 
6.5.1 Requisitos da Qualidade do Produto e da GestSo da Qualidade, 146 
6.5.2 0 Metodo para Coordenaqao da Qualidade (MCQ), 147 
6.5.3 0 Agente Coordenador: Estrutura e FunqBes, 152 
6.6 ATlVlDADES PARA IMPLANTAFAO DA ECQ E DO MCQ, 153 
6.7 CONSIDERAFOES FINAIS, 155 
6.7.1 Quanto a Forma do MCQ, 155 - 
6.7.2 Quanto a Aplicabilidade da ECQ e do MCQ, 156 
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 157 
BIBLIOGRAFIA, 157 
CAP~TULO 7 MELHORIA DA QUALIDADE. 159 
7.1 ASPECTOS GERAIS, 159 
7.2 TlPOS DE MELHORIA CONT~NUA, 161 
7.3 HABILIDADES, COMPORTAMENTOS E MATURIDADE PARA MELHORIA 
CONT~NUA, 1 64 
7.4 MODELOS PARA GESTAO DA MELHORIA CONT/NUA, 168 
7.5 MASP - METODO PARA ANALISE E SOLUFAO DE PROBLEMAS, 169 
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 172 
BIBLIOGRAFIA. 172 
CAP~TULO 8 QUALIDADE E M SERVICOS, 173 
8.1 A IMPORTANCIA DOS SERVI<OS , 173 
8.2 OS SERVICOS COMO ESTRATEGIADAS IND~STRIAS, 175 
8.3 MAS 0 QUE SAO OS SERVI<OS?, 176 
8.4 PACOTE DE SERVIFOS, 177 
8.5 CARACTER~STICAS DOS SERVIFOS, 178 
8.5.1 Intangibilidade, 179 
8.5.2 Inseparabilidade, 179 
xiv ( s u r n a R l o 
8.5.3 Heterogeneidade, 180 
8.5.4 Perecibilidade, 181 
8.6 TlPOLOGlA DE SERVICOS, 182 
8.7 0 SISTEMA DE PRESTACAO DE SERVICOS, 183 
8.8 MOMENTOS DA VERDADE E ClCLO DE SERVICOS, 184 
8.9 AVALIA~AO DA QUALIDADE, 185 
8.10 DIMENSOES DA QUALIDADE EM SERVICOS, 187 
8.1 1 MODEL0 DA QUALIDADE EM SERVICOS, 189 
8.12 MODEL0 DE EXCELENCIA EM SERVICOS DA DISNEY E 0 MODEL0 DOS 
ClNCO GAPS, 191 
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 194 
BIBLIOGRAFIA, 194 
CAP~TULO 9 FERRAMENTAS BASICAS DE SUPORTE A GESTAO DA 
QUALIDADE, 195 
9.1 INTRODUCAO, 195 
9.2 AS SETE FERRAMENTAS BASICAS DA QUALIDADE, 195 
9.2.1 Folha de VerificaqSo ou Tabela de Contagem, 196 
9.2.2 Histograma, 198 
9.2.3 Diagrama de Dispers.30-Correlaqao, 201 
9.2.4 Estratificaqlo, 203 
9.2.5 Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama de Ishikawa, 203 
9.2.6 D~agrama ou Analise de Pareto, 206 
9.2.7 Tecnica de Brainstorming, 208 
9.3 AS SETE NOVAS FERRAMENTAS DA QUALIDADE, 209 
9.3.1 Diagrama de Afinidades, 210 
9.3.2 Diagrama de Relaqdes ou Digrafico de Inter-relaqlo, 21 1 
9.3.3 Diagrama de Amore ou Diagrama de Fluxo de Sistemas, 214 
9.3.4 Diagrama de Matriz, 215 
9.3.5 Diagrama de Matriz de PriorizaqSo, 218 
9.3.6 Diagrama do Processo Decisorio, 220 
9.3.7 Diagrama de Setas, 223 
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 225 
BIBLIOGRAFIA, 225 
CAP~TULO 10 DESDOBRAMENTO DA F U N ~ O QUALIDADE (DFQ), 226 
10.1 INTRODUCAO, 226 
10.2 CONCEITUANDO 0 QUALIN FUNCTION DEPLOYMENT- QFD, 227 
10.3 APLICANDO A PRlMElRA FASE DO QUALIN FUNCTION DEPLOYMENT, 230 
10.3.1 Definiqlo da Qualidade Planejada, 240 
10.3.2 Definiqlo da Qualidade Projetada, 244 
10.4 AS FASES SUBSEQUENTES DO QUALIN FUNCTION DEPLOYMENT, 246 
10.5 SUGESTAO DE ROTEIRO PARA APLICACAO DO QUALINFUNCTION DEPLOYMENT, 
OU DESDOBRAMENTO DA FUNFA0 QUALIDADE, 246 
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 249 
BIBLIOGRAFIA, 249 
11.1 CEP - CONTROLE ESTAT~STICO DE PROCESSOS, 250 
11.1.1 0 Metodo de Controle da Qualidade e o CEP, 250 
11.1.2 Graficos de Controle, 255 
11.1.3 Graf~cos de Atributos, 260 
11.1.4 Graficos de Variaveis, 267 
11.1.5 Graficos de Pre-controle, 270 
11.1 6 Analise de Processos Estabilidade e Capacidade, 275 
11 2 INSPEG0 DA QUALIDADE E PIANOS DE AMOSTRAGEM, 282 
11.2.1 Inspeqlo, 282 
11.2.2 Planos de Amostragem, 285 
E X E R C ~ I O S PROPOSTOS, 292 
BIBLIOGRAFIA, 294 - - -.- 
CAP~TULO 12 ANALISE DE MODOS E EFEITOS DE FALHAS (FMEA), 295 
12.1 INTRODUCAO, 295 
12.2 TlPOS E APLlCACdES DE FMEA. 297 
12.3 FUNCIONAMENTO BASICO E FORMU~RIOS PARA A FMEA, 297 
12.4 IMPORTANCIA DO FMEA. 303 
12.5 ETAPAS PARA APLICAGO DO FMEA. 304 
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 307 
BIBLIOGRAFIA, 307 
CAP~TULO 13 PROGRAMA SEIS SIGMA, 309 
13.1 HISTORICO, 309 
13.2 PERSPECTIVA ESTAT/STICA, 310 
13.3 PERSPECTIVA DO NEGOCIO, 312 
13.4 INDICADORES DE DESEMPENHO DO SElS SIGMA, 312 
13.4.1 Terminologia, 312 
13.4.2 lndicadores de Desempenho Baseados em Defeituosos, 313 
13.4.3 lndicadores de Desempenho Baseados em Defeitos, 314 
xvi I S U L ~ A R I O 
13.4.4 lndicsdores de Desempenho Baseados em Capabilidade, 315 
13.4.5 Consideragdes sobre os lndicadores de Desernpenho Seis Sigma, 316 
13.5 TREINAMENTO E ESTRUTURA HIERARQUICA DO SElS SIGMA, 317 
13.6 PROJETOS SElS SIGMA, 319 
13.6.1 Escopo, 320 
13.6.2 Seleg2o e Priorizagao, 321 
13.6.3 ContabilizagZo dos Ganhos, 322 
13.6.4 Metodo de Resolug20 de Problemas DMAIC, 323 
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 330 
BIBLIOGRAFIA, 330 
CAP~TULO 14 M~TODO DE TAGUCHI E DELINEAMENTO DE 
EXPERIMENTOS, 331 
14.1 METODO TAGUCHI, 331 
14.1.1 Fontes de Ruido e Controle da Qualidade Off-Line, 333 
14.1.2 Fung5o de Perda, Delinearnento de Experirnento e 
Razso SinalIRuido, 335 
14.2 DELINEAMENTO DE EXPERIMENTOS, 339 
14.2.1 Planejarnento Experimental, 340 - 
14.2.2 Procedirnentos para o Planejamento de Experirnentos, 340 
14.3 CONSIDERA~OES FINAIS, 349 
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 349 
BIBLIOGRAFIA, 350 
CAP(TULO 15 MEDI@O DE DESEMPENHO E M QUALIDADE. 351 
15.1 DESEMPENHO, 351 
15.2 INDICADORES DE DESEMPENHO EM QUALIDADE. 351 
15.2.1 Controle de Processo, 352 
15.2.2 Criag5o de lndicadores de Desempenho, 353 
15.3 CATEGORIAS DE INDICADORES DE DESEMPENHO EM QUALIDADE. 353 
15.3.1 lndicadbres de Satisfagso de Clientes, 353 
15.3.2 lndicadores de N5o Conformidades, 356 
15.3.3 lndicadores de Custos da Qualidade, 357 
15.3.4 lndicadores de Desempenho de Auditorias da Qualidade, 362 
15.3.5 lndicadores de Desempenho de Fornecedores, 364 
15.3.6 lndicadores de Demeritos, 367 
15.3.7 lndicadores para o Processo de Desenvolvimento de Produtos, 369 
15.4 FOCO NOS PROCESSOS, 369 
15.5 FOCO NA ESTRATEGIA, 370 
15.6 BENCHMARKING, 371 
15.7 QUALIDADE DOS DADOS E DAS INFORMAqOES, 371 
15.8 CONSIDERAFOES FINAIS, 372 
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 372 
BIBLIOGRAFIA, 372 
C A P ~ U L O 16 TENDENCIAS DA GESTAO DA QUALIDADE, 374 
16.1 INTRODU~AO, 374 
16.2 ELEMENT05 QUE ALICERqAM 0 FUTURO DA QUALIDADE. 376 
16.2.1 Foco na Gest5o de Pessoas, 376 
16.2.2 Estrutura de Gest20, 377 
16.2.3 Ferramentas da Qual~dade, 377 
16 2 4 A p o ~ o de e aos Fornecedores. 378 
16 2 5 Orlentag20 para o Cllente, 378 
16.2.6 Foco na Inova$2o, 378 
16.2.7 Foco no Meio Ambiente e na Sociedade, 379 
16.2 8 Parcerias corn os Clientes, 379 
16 2 9 Cornpreens20 da Natureza do Processo, 380 
16.3 TENDENCIAS EM R E L A ~ A O A 0 CONTROLE DA QUALIDADE. 380 
16.4 TENDENCIAS EM R E L A ~ A O A ENGENHARIA DA QUALIDADE, 381 
16.5 TENDENCIAS EM RELA~AO AOS SISTEMAS DE GESTAO DA QUALIDADE, 381 
16.6 TEND~NCIAS EM RELAFAO A MELHORIA DA QUALIDADE, 382 
16.7 TENDENCIAS EM RELAFAO A GESTAO DA QUALIDADE TOTAL (TQM), 383 
16.8 CONSIDERAFOES FINAIS, 384 
QUESTOES PARA DISCUSSAO, 385 
BIBLIOGRAFIA, 385 
Conceitos Bisicos de ~ual idade 
de Produto 
Se de um lado a qualidade 6 uma das palavras-chave mais difundidas junto i sociedade (ao 
lado de palavras como ecologia, cidadania, sustentabilidade, seguranga etc.) e tambem nas 
empresas (ao lado de palavras como produtividade, competitividade, integragio, desempe- 
nho, etica etc.), por outro existe pouco entendimento sobre o que 6 qualidade e, mesmo, 
uma certa confusio no uso dessa palavra. A confusio existe devido ao subjetivismo asso- 
ciado a qualidade e tambem ao uso generico con1 que se emprega essa palavra para repre- 
sentar coisas bastante distintas. 
A qualidade, em seu sentido generico, e definida, nos dicionirios (por exemplo. Aurelio, 
Houaiss etc.), como "propriedade, atributo ou condiqlo das coisas ou das pessoas capaz 
de distingui-las das outras e de lhes determinar a natureza". 
A partlr dessa definigio, podemos destacar trPs pontos: 
s aqualidade 6 um atributo das coisas ou pessoas; 
a qualidade possibilita a distinqio ou diferenciaqio das coisas ou pessoas; 
m a qualidade determina a natureza das coisas ou pessoas. 
Embora apareqa aqui como um atributo intrinseco i s coisas ou pessoas, 6 precis0 estar 
claro que a qualidade nio 6 algo identificivel e observavel diretamente. 0 que 6 identifici- 
vel e observivel diretamente s io as caracteristicas das coisas ou pessoas. Ou seja, a qualidade 
6 vista por meio de caracteristicas. E, portanto, resultante da interpretagio de uma ou mais 
caracteristicas das coisas ou pessoas. Por exemplo, a qualidade de uma pessoa pode ser vista 
por meio de caracteristicas como honestidade, cariter, competPncia, 6tica etc. A qualidade 
de um autom6ve1, por sua vez, pode ser analisada por meio de caracteristicas tais como 
desempenho, durabilidade, seguranqa e confiabilidade. 
0 fato de a qualidade ser vista por meio de caracteristicas introduz uma dimensio sub- 
jetiva, uma vez que: 
a a definiqio de quais caracteristicas podem representar a qualidade 6 subjetiva; 
a intensidade da associaqio das caracteristicas com a qualidade 6 subjetiva; 
E- a forma de mensuraqio e interpretagio das caracteristicas pode ser subjetiva; 
a pr6priacaracteristica pode ser subjetiva. 
No caso do autom6ve1, a caracteristica status, enquanto valor simb6lico que o produto 
e a marca oferecem ao proprietario, ou a beleza e a estetica s io exemplos de caracteristicas 
subjetivas. 
! .' 
C O N C E I T 0 5 B A I I C O S D E Q U A l l D A D E D E P R O D U T O 3 
Esse subjetivismo, como mencionado inicialmente, contribui para a confusio na apli- 
casio da palavra qualidade, uma vez que cada pessoa, quando se refere a ela, esta querendo 
dizer coisas diferentes, a partir do seu ponto d e vista. 
0 emprego generic0 da palavra qualidade para representar coisas distintas deve-se a que, 
geralmente, o usuirio da express50 n i o explicita a que aspect0 se refere o atributo quali- 
dade. Por esemplo, i comurn usar-se o ternlo indistintnmente para se referir a produtos, 
n i n e torna-se processes, sistemas e gerenciamento sem que isso fique esplicito. Assin], a q u I'd d 
uma palavra "guarda-chuva", que abriga e se confunde con1 outros conceitoscomo produ- 
tividade, efickia e eficiCncia. 
E~nbora essa observaqio seja obvia, i preciso deisar claro que a palavra qualidnde deve 
ser sempre empregada de forma cornposta, ou seja, C preciso explicitar sempre qua1 o subs- 
tantivo a que se refere a qualidade. Assim, devem-se enlpregar as expressbes: qualidade do 
produto, qualidade do processo, qualidade d o sistema, q~ialidade da gestio, qualidade da 
n l io d e obra etc. 
A qualidnde de que varnos tratar neste livro est i circunscritn principalmente a produtos 
industriais, ou seja, estaremos estudando a qualidade de produtos industriais. Entretanto, 
o livro contirn tarnbkm u n ~ capitulo sobre qualidade e m senriqos. 
De modo geral, os autores que tratam d o tema Gestio da Qualidade reconhecem adifi- 
culdade dese definir precisarnente o que seja o atributo qualidade. Como vimos, aqualidade 
de produto pode assumir diferentes significados para diferentes pessoas e situaqbes: seja 
urn consumidor, urn produtor, uma associaqio de classe ou uma enti-dade governmental 
normativa ou reguladora. A qualidade tarnbem assume diferentes significados para cada 
area fiincional de uma empresa, seja Marketing, Desenvolvimento de Produto, Engenharia 
d e Processes, Suprimentos, Fabricaqio ou AssistCncia Tecnica. E, muitas vezes, busca-se 
ulna definiqio 6nica que dC conta de todos esses pontos de vista, o que acaba tornando o 
conceito da qualidade excessivarnente abrangente e analiticamente muito heterogeneo e, 
portanto, um conceilo de pouca aplicaqHo operational. 
Em que pese ao fato de a qualidade ter ass~irnido significados diferentes ao longo do 
tempo, ela sempre foi avaliada sob dois pontos de vista: objetivo e subjetivo. Em suma, con- 
forrne Shewhart (1986), sempre existirarn duas dirnensbes associadas h qualidade: uma 
d imens io objetiva, ou qualidade prirnaria, quese refere qualidade intrinseca da substin- 
cia, ou seja, dos aspectos relatives as propriedades fisicas, impossivel de ser separada desta 
e independenternente d e o ponto d e vista d o ser hurnano. Urna dirnensio subjetiva, ou 
qualidade secundlria, que se refere a percepqio que as pessoas tern das caracteristicas obje- 
tivas e subjetivas, ou seja, est i associada a capacidade que o ser humano tern de pensar, 
sentir e d e diferenciar e m relaqio i s caracteristicas do produto. 
Pode-se dizer que ate essa ipoca, dicadas de 1930 e 1940, principalrnente em nivel de 
tkcnicos e engenheiros, o conceito da qualidade de produto sernpre esteve mais pr6xirno 
da ideia de "perfeiqzo ticnica", que est i associadaa uma visio objetiva da qualidade, do que 
da ideia d e "satisfaqio das preferCncias do rnercado", que, por sua vez, esta associada a urna 
visio subjetiva. 
Nas dkcadas de 1950 e 1960 intensificararn-se as publicaqbes na area de controle da qua- 
lidade, a partir de novos autores que focararn sua atenqio nos carnpos da Adrninistraqio e 
da Engenharia da Qualidade. A rnaioria dos autores que s9o conhecidos corno "gurus da 
qualidade" (Juran, Derning, Feigenbaurn e Ishikawa) publicou suas obras bisicas nessa 
epoca. Essas publicaqbes representaram urn rnarco na rnudanqa do conceito da qualidade, 
aproxirnando-a rnais da satisfaqio d o consurnidor e distanciando-se da visio, a t i entio 
predorninante, de "perfeiqio ticnica". 
As defmiqbes de qualidade dos principais teoricos da area erarn praticamente iguais e 
seguiarn o mesrno foco de satisfaqio do consurnidor: 
Denling (1950): qualidade de produto como a maxima utilidade para o consumidor. 
Feigenbaum (1951): qualidnde corno o perfeito contentamento do usuirio. 
Juran (1954): qualidade corno a satisfaqio das necessidades do cliente. 
Ishikalva (1954): qualidade efetiva i a que realmente traz satisfaqio ao consumidor. 
Feigenbaum (1961): qualidade corn0 a mavimizaqio das aspiraqbes d o usuario. 
A partir da dkcada de 1970, observam-se trCs vertentes d e definiqio da qualidade de 
produto. A primeira tern corno principal expoente a definiqio da qualidade de Juran (1991) 
como adequaqioao uso (fitness for rise). Essa talvez seja a definiqio mais difundida e empre- 
gada ate os dias atuais. A segunda segue a definiqio d e Crosby (1994), que associa qualidade 
a conformidade com requisitos (cor$ormnnce to req~iirements). A terceira k representada 
pela definiqio de Taguchi (1986), que conceitua qualidade corno "a perda, mensurivel e 
imensurlvel, que urn produto impbe h sociedade apbs o seu embarque (apos deivar a 
empresa), com exceqio das perdas causadas por sua funqlo intrinseca". Urna quarta ver- 
tente, que poderiamos considerar, i a visio da qualidade de produto como satisfaqio total 
d o cliente, apregoada pela filosofia japonesa da GerCncia da Qualidade Total. Entretanto, 
considerainos que, em nivel concritual, essa visio representa uma estensio do conceito de 
adequaqio ao uso e, portanto, n i o sera tratada isoladamente. 
A primeira vertente, ou seja, a noqio de qualidade como adequaqio ao uso, sugere que 
qualidade 6 o grau corn que o produto atende satisfatoriamente as necessidades do usuirio, 
durante o uso. Essa capacidade do produto caracteriza a sua propriedade de ser adequado 
ao uso. Aqualidade passa a ser uma propriedade da relaqio do objeto com o usuirio e con1 
o~uso pretendido, descrevendo a capacidade de um dado objeto satisfazer ulna dada neces- 
sidade e n i o uma propriedade inerente jue se afirma ou se nega de um produto. 
A Figura 1.1 representa a relaqio entre o usuario e o produto. 
Admitindo-se corno valido o pressuposto da soberania do consumidor, por essa vertente 
a qualidade seria definida pelo ponto de vista d o mercado. Entretanto, esse pressuposto 
nern senlpre e urna boa aproximaqio do que ocorre na pratica, onde se observa que, para 
alguns tipos de produtos, a logica do consumo segue rnuito mais a logica da geraqio e Impo- 
siqio de necessidades do que da autonomia das necessidades. De qualquer forma n i o pre- 
tendemos entrar nessa discuss50 aqui. 
Essa noqzo da qualidade, ao contririo da ideia d e perfeiqio ticnica, torna-a mais assi- 
milivel pela alta adrninistraqio das organizaqbes, na rnedida em que esta passa a relaciona-la 
com o desernpenho de mercado e econbmico-financeiro da ernpresa. O u seja, a qualidade 
passa a ter sentido e valor cornercial e competitivo. Portanto, torna-se urn conceito opera- 
ciond e que permite a sua incorporaqio ao nivel estratkgico das ernpresas. 
As necessidades do rnercado podern ser tanto claramente expressas corno irnprecisas ou 
irnplicitas, alem de evoluirern no tempo, uma vez que, para urn rnesrno produto, diferentes 
Figura 1.1 I Relacdo entre produto e usuario. 
clientes podem ter necessidades, hibitos e condiqoes de uso peculiares. Assim, por essa 
definiqiio niio faz sentido pensar a qualidade en1 ternlos absolutos. Ela e relativa, nio pode 
ser vista dissociada do preqo que o cliente esti predisposto a pagar e niio pode ser confun- 
dida corn pcrfciiio ticnica ou sofisticaqio.Por cscnplo, um cop0 dc plistico podc scr 
considerado, em termos absolutos, de qualidade inferior em relaqio a urn cop0 de cristal. 
Entretanto, pel0 enfoque da adequagio ao uso, podem esistir copos de plistico de boa ou 
de m i qualidade e copos de cristal de boa ou de m i qualidade, dependendo do uso que dele 
se pretende fazer. Para um vendedor de refrigerante em copo, u n ~ cop0 de plistico pode ter 
a qualidade adequada para o uso, em fungio da sua facilidade de operagio e prego. Por 
outro lado, caso se pretenda usar esse cop0 para servir bebidas quentes, como cafe ou chi, 
o mesmo, sem urn dispositivo para seguri-lo, n io teria a qualidade adequada para o uso, 
dada a sua condutividade tkrmica, que causaria incBmodo ao usuirio. 
A segunda vertente supde que somente e possivel pensar a qualidade de produto, de urn 
ponto de vista pritico, se houver um conjunto de especificagdes previa~nente definidas. A 
qualidade seria avaliada pel0 grau de conformidade do produto real corn suas especificagdes 
de projeto. Tomando o esemplo do cop0 de plistico, teriamos um conjunto de especifica- 
gdes (de materiais, dimens~onais, propriedades fisicas etc.) que caracterizariam o copo. Unl 
cop0 produzido teri qualidade se estiver de acordo corn as especificagdes. Essa conformi- 
dade pode ser vista de forrna b~nir ia (a unidade do produto esta conforme ou n5o) ou atra- 
vis do grau de conformidade (esti conforme para algumas caracteristicas e nio para outras, 
portanto tern urn grau de conformidade). Para o caso de u n ~ lote de copos, a qualidade seria 
avaliada pela porcentagem de unidades do lote em conformidade corn as especificagdes. 
Entre os profissionais da irea, essa vertente da qualidade P geralmente associada a Phi- 
lip Crosby, exposta em seu livro Qrlnlrty Is Free. Entretanto, 6 precis0 deixar claro que 
Crosby, na realidade, define qualidade como "conformidade com requis~tos" (conformnnce 
to requirements) e n io como conformidade a especificagdes. Para esse autor, a conforrni- 
dade corn especificaqdes seria um rneio para se atingir a conformidade com requisitos, e 
esta, por sua vez, seria a qualidade final pretendida 
A definigio dos requisitos do produto, obviamente, exige a consideragio do rnercado, 
o que acaba aproximando, num certo sentido, as visdes de Crosby e de Juran. Vale a pena 
mencionar que Juran tambem leva em conta a conformidade corn especificaqdes e a con- 
sidera uma das caracteristicas necessirias para se atingir a adequagio ao uso. 
Essa observagio tern o intuit0 apenas de esclarecer o real entendimento da qualidade 
para Crosby. Entretanto, essa possivel proximidade entre as concepgdes de Juran Gtness 
for use) e Crosby (conforr71ance to requirements) n io significa uma aproximagio entre as 
duas vertentes aqui apresentadas. 
Nas publicaqdes internacionais da irea de Gestio da Qualidade j i houve urn certo debate 
sobre essas duas vertentes sem que tenha levado a maiores conclusdes. 
A definigio de Feigenbaum (1994), num certo sentido, pode ser vista como urna sintese 
dessas duas vertentes. A qualidade de produto 6 definida como o cornposto de caracteris- 
ticas de engenharia e de manufatura que deterrninam o grau corn que o produto em uso 
satisfari as expectativas do usuirio. 
Na norma IS0 9000 (SGQ - Fundamentos e Vocabulirio), parte-se do pressuposto de 
que "adequagio ao uso" e "conformidade com especificagdes" representam apenas certos 
aspectos da qualidade. A qualidade 6 definida como a totalidade de caracteristicas de urna 
entidade que h e confere a capacidade de satisfazer as necessidades explicitas e irnplici- 
tas. Mais especificamente, Qualidade 6 o grau no qual urn conjunto de caracteristicas ine- 
rentes satisfaz a requisitos. 0 termo "qualidade" pode ser usado corn adjetivos tais como 
mi, boa ou excelente. "Inerente" significa a existincia em alguma coisa, especialmente como 
uma caracteristica permanente. Requisito 6 a necessidade ou expectativa que 6 expressa, 
geralmente, de forma implicita ou obrigatoria. "Geralmente impliciton significa que 6 uma 
pritica costumeirn OLI usual para a organizaqio, seus clientes e outras pnrtes interessadss, 
de que a necessidade ou expectativa sob considerngio esti implicita. 
A terceira vertenle, rrpresenkada pur T a y ~ ~ i h i (19SG), enfoia a qucstio pclo lado da nio 
qualidade, ou da falta dequalidade. A q~~alidade 6 definida como a perda, em vnlores mone- 
tirios, que urn produto causa h sociedade apos sua venda. Quanto maior a perdn associadn 
ao produto, menor a sua qualidade. 
No imbito dessa definiglo, as perdas se restringern a dois tipos: 
i) perdas causadas pela variabilidade da funqio bisica intrinseca do produto; 
ii) perdas causadas pelos efeitos colaterais nocivos do produto. 
Essas perdassio consideradas durante a fase de uso do produto. 0 primeiro tipo se refere 
i s perdas causadas pela variabilidade da fungio bisica do produto, durante a sua vida litil. 
0 segundo se refere aos efeitos colaterais nocivos associados ao uso do produto. Porexemplo, 
urn motor que operasse sempre a uma velocidade constante especificada, sem variabilidade, 
a despeito da variaq'io das condigoes ambientais e do desgaste dos componentes, seria con- 
siderado perfeito em relaqio A qualidade funcional, ou seja, n io ca~~saria perdas pela varia- 
bilidade da sua fungio bisica. Entretanto, se, em funcionamento, gerasse, por exemplo, 
grande quantidade de ruido, vibragio e energia dissipada, ele seria classificado como de 
baiva qualidade no que diz respeito aos efeitos colaterais nocivos. 
Voltando ao exernplo do cop0 de plistico, pelo enfoque de Taguchi esse cop0 poderia 
s de perdas i sociedade: 
ue o usuirio incorre dev' ade na conformagio dos copos, 
lta o uso e impbe perdas d 
para descarte adequado do produto ou o custo associado ao impact0 no 
nte devido a urn descarte n io adequado::::;: - - . -.-L---.T-- ,, . . . . .. . . . . . , -. . . . . . . . . 
muito mais urna forma de-se a\;?&!! a qualidade, que chama a atengio 
os e custos da nHo qualidade, do-@e . iima concepgio da qualidade pro- 
Quanto As duas primeiras vertentes, a nosso ver, elas representam enfoques distintos e 
complementares para a qualidade dentro de uma atividade produtiva. 0 primeiro enfoque 
6 dado pelo ponto de vista do mercado, e o segundo, pelo ponto de vista da produqio. 
Esses enfoques, portanto, n io deveriarn concorrer entre si, urna vez que estPo associados 
a pontos de vista e a segrnentos especificos do ciclo de produgio, conforme seri visto na 
SegBo 1.2. 
Adotaremos, ao longo do livro, a definiqio de qualidade de produto como urna proprie- 
dade sintese de rnliltiplos atributos do produto que deterrninarn o grau de satisfaqlo do 
cliente. 0 produto 6 entendido aqui como envolvendo o produto fisico e o produto ampliado. 
Ou seja, alem do produto fisico, envolve tambem a embalagem, orientaqio para uso, ima- 
gem, servigos p6s-venda e outras caracteristicas associadas ao produto. 
Essas vertentes, descritas anteriormente, refletem a visio de pontos de vista distintos em 
relaqio i qualidade de produto. Nesse sentido, a seguir, abordaremos as possiveis visdes ou 
enfoques para a qualidade. 
I 1.2 ENFOQUES PARA A QUALIDADE 
Como j i mencionado, na literatura e entre os profissionais da Area coexistem diversos con- 
ceitos sobre qualidade. Alem disso, tradicionalmente, a qualidade tern sido estudada nas 
ireas de Economia, Marketing, Engenharia de Produgio e Administragio. Cada uma des- 
sas ireas se volta para um aspect0 especifico da qualidade, o que tambem acaba implicando 
diferentes visbes sobre o assunto, conforme sera visto adiante. 
Gamin (1992) elaborou uma importante contribuiq50 sistematizando os enfoques esis- 
tentes para n qudidade, os quais slo, de modo geral, originirios dessas ireas dc conhcci- 
mento apontadas anteriormente. 0 autor identifica cinco enfoques principais para se 
definir qualidade: 
enfoque transcendentali 
9 enfoque baseado no produto; 
0 enfoque baseado no usuirio;enfoque baseado na fabricaqlo; 
enfoque baseado no valor. 
A seguir apresentamos um resumo de cada urn desses enfoques, conforme Garvin (1992). 
1.2.1 Enfoque Transcendental 
Segundo esse enfoque, qualidade 6 sinbnimo de "excelCncia nata". Ela 6 absoluta e univer- 
salmente reconhecivel. Entretanto, a qualidade n lo poderia ser precisamente definida, pois 
ela 6 uma propriedade simples e n lo analisavel, que aprendemos a reconhecer somente 
atraves da experiencia. A qualidade de um objeto somente poderia ser conhecida ap6s uma 
extensiva aplicaqio do mesmo, mostrando suas reais caracteristicas ao longo do tempo e 
para niuitos usuirios. Em suma, a qualidade de unl objeto seria mais bem expressa pel0 
pr6prio objeto e por sua historia. 
Esti implicit0 nesse enfoque que alta qualidade, ou excelencia nata, 6 um atributo per- 
manente de um bem e que independe de mudanps em gostos ou estilos. 
De um ponto de vista pritico, esse enfoque 6 pouco operacional. Entretanto, tentando 
aproximi-lo da realidade que nos interessa, poderiamos supor que, para uma dada familia 
de produtos, a qualidade transcendental seria aquela associada a um produto tradicional, 
e de marca tradicional, reconhecido pela maioria dos usuirios e especialistas como tendo 
qualidade superior e excelencia em relaqlo a todos os concorrentes. 
Se fizessemos uma pesquisa junto a usuirios de automovel, e com especialistas na area, 
perguntando qual o veiculo de melhor qualidade, provavelmente haveria uma convergCn- 
cia de opinibes para uma determinada marca, como, por exemplo, o Rolls-Royce, o qual 
representaria a qualidade transcendental para a classe de produto autom6vel. A qualidade 
do Rolls-Royce 6 mais bem expressa pel0 prbprio produto, atraves da sua histbria, da ima- 
gem criada e da expericncia que se tern com ele. 
1.2.2 Enfoque Baseado no Produto 
Por esse enfoque, a qualidade 6 definida como uma variivel precisa, mensurivel e depen- 
dente do contelido de uma ou mais caracteristicas do produto. As diferenqas na qualidade 
entre produtos concorrentes seriam reflex0 de diferenqas qualitativas e quantitativas nas 
caracteristicas desses produtos, n lo no sentido da variedade de caracteristicas, mas do valor 
intrinseco da caracteristica. 
Esseenfoque permite a definiqlo de uma dimenslo vertical ou hierarquizada da qualidade 
para que produtos concorrentes possam ser classificados segundo as caracteristicas deseja- 
das que possuem. Assim, a qualidade do produto leite, por exemplo, poderia ser definida 
por caracteristicas como a "quantidade de nutrientes" e a "quantidade de impurezas". Quanto 
maior a quantidade de nutrientes e menor a quantidade de impurezas, melhor a qualidade 
I C O N C E I T 0 5 B A S I C O S D E Q U A L I D A D E D E P S O D U T O 7 
I -- 
do produto. Portanto, dadas diferentes niarcas dr leite de drtrrn1ii;ado tipo, por exeniplo, 
tip0 A, serin possivel hierarquizar essas marcas objetivamentr en1 relaqio a qualidade. .- , : . 
Essa visio ten1 dois pressupostos bisicos que a diferenciam dns deniais. Primeiro, que a " 
qualidade 6 um atributo intrinseco ao produto e pode ser avaliada nbjetivamente. Segundo, 
que uma melhor qualidade tende a ser obtida a custos niaiores, uma vez que a qualidade 
reflete a quantidade e o contelido de alguma caracteristica que o produto conteni, e, conio 
as caracteristicas sio elementos que custam para produzir, os produtos con1 qualidade 
superior seriam mais caros. 
0 enfoque baseado no produto ten1 origem em pesquisas na irea de Economia enfo- 
cando a qualidade. Do ponto de vista de estudos econbmicos, i desejivel que as diferenqas :: 
em qualidade possam ser tratadas como diferenqas em quantidade, uma vez que isso sim- 1: 
plifica a incorporaqlo da qualidade aos modelos econometricos. 
A avaliaqlo objetiva da qualidade por esse enfoque, entretanto, tem limitaqbes. Uma ..: 
delas i dada pelo fato de que esse tipo de classificaqlo de produtos somente tern sentido ':: 
se as caracteristicas em questlo forem igualmente valoradas e priorizadas pelos consunii- 
dores. Quando as caracteristicas de qualidade siio referentes a estetica ou gosto, tambem ' . 
se torna dificil a aplicaqlo do enfoque, dado o cariter subjetivo das niesmas. A1i.m disso, .. 
a correspondencia biunivoca entre atributos especificos do produto e qualidade nem sem- 
pre existe. 
1.2.3 Enfoque Baseado no Usuario 
* - - 
Esse e n f ~ ~ u ~ a r t c - a ~ ~ ~ r e m i s s a , oposta h anterior, de qu 
preferencis d o consumidor. A qual~dade estarla assoclad 
m l preferCncih ptlssoais. Supbe-se que os bens que melh 
- consuniidor_s~ope~~_L~nsiderados como tendo alta qu 
. . - . - - - - " A Essavisld'Subsidiila'rguns conceitos assoclados h qual~d 
nomla, AdministrCqi6 & Engenharia de ProduqHo. No M 
"pontos ideais" (idealpoints), que se refere a combinaqbes a s de atributos do pro- 
duto que oferecem a mixima satisfaqlo ao consumidor. Na Economia, tem-se o conceito 
de que as diferenqas em qualidade se refletem nas mudanqas na curva de demanda do pro- 
duto. E na AdministraqHo e Engenharia de Produqio, esti associada ao conceito de quali- 
dade como adequaqlo ao uso. . . 
0 enfoque baseado no usuirio enfrenta o problema bisico de como agregar preferencias - 
individuais bastante diferenciadas, para cada consumidor, de maneira a obter uma confi- 
guraqlo adequada da qualidade do produto a ser oferecido ao mercado. 
Esse problema 6 resolvido ignorando-se os pesos diferentes que cada individuo atribui 
a uma caracteristica de qualidade, assumindo-se que existe um consenso de desejabilidade 
em relaqlo a certos atributos do produto e que os produtos considerados de alta qualidade 
slo aqueles que melhor satisfazem as necessidades da maioria dos consumidores. 
Mesmo caracteristicas perfeitamente objetivas slo sujeitas a diferentes interpretaqbes 
por parte dos consumidores. A durabilidade do produto, por exemplo, que 6 uma caracte- 
ristica de qualidade objetiva, n lo 6 por todos associada a melhor qualidade. 
, . 
1.2.4 Enfoque Baseado na FabricaqSo 
0 enfoque baseado na fabricaqlo identifica qualidade como "conformidade com especifi- 
caqbes". Uma vez que uma especificaqlo de projeto tenha sido estabelecida, qualquer des~lo 
significa reduqlo na qualidade. Por esse enfoque, identifica-se excelencia em qualidade corn 
o atendimento de especificagbes e com"fazer certoa primeira vez", ou seja, atender as espe- 
cificagbes sern a necessidade de retrabalho ou recuperaciio do produto. 
Com as especificaqbes estando clararncnte detinidas uma niio conforrnidade detectadd 
representa a~~rCncia de qunlidade. .4ssim. os problemas de qualidade passarn a ser proble- 
mas de nio conforrnidade e a qualidade torna-se quantificivel e possivel de sercontrolada. 
A qilalidade e definida de maneira a simplificar a sua aplicagio no projeto do produto e no 
controle da produqzo. 
Urn produto obtido conforme as especificagbes seria considerado de boa qualidade, 
independenternente do contelido, ou qualidade intrinseca, da especificagio. Nesses termos, 
um Rolls-Royce e um Go1 (VW), produzidos conforme as especificagbes, teriam arnbos a 
mesrna qualidade. 
Ernbora esse enfoque reconhega o interesse do consumidor pela qualidade, urna vez 
que um produto que se desvia das especificagbes eprovavelmente mal-acabado e de baixa 
confiabilidade, fornecendo menor satisfagio do que um produzido em conformidade, seu 
foco de atengio principal e interno empresa. Existe pouca preocupagio corn a associagso 
que o consumidor faz entre a qualidade e outras caracteristicas do produto alein da 
conformagio. 
De acordo com o enfoque baseado na fabrica~lo, as melhorias na qualidade, que s2o 
equivalentes a redugbes na porcentagem (ou ppm) de produtos n io conformes as especifi- 
cagdes, levam a custos de produgio menores, urna vez que os custos para prevenir a ocor- 
rencia de nio conforrnidades s io considerados, e comprovados na pritica, corno menores 
do qlle os custos corn retrabdhos r rtfugos. . 
Ass~m,enquanto o enioque baseado no uiuino esta volrado para a j preferencias do 
consumidor, o enfoque da fabr~cagio-mlta-separa as atividades priticas de controle da 
qualidade durante a fabricagiio. Esse contfole visaassegurar que 0 nivel de qualidade pla- 
nejado seja atingido e ao+&5rsSGt(i ~sSiGe~.E-&+~da confiabilidade-edo_ controle esta- 
tistico de processo, taiiibem se; rpl rQiEF~-i iSquTos estudoSdZ?a@ciaade do processo 
- -- e de custos da qua1idade.--- . - 7 - - -- --- - 
Nesse sentido, o enfoque babeado na kbricagiio aproxima a qualidade do conceito de 
eficiencia tecnlca na produgio e, portanto, da produtrvidade. 
!2 importante registrar a existencia de duas abordagens distintas para a conformagio. 
A primeira iguala conformagio com atendimento a especificagt~es. Todos os produtos 
envolvem especificagbes de algurn tipo, e geralmente estas incluem urn valor central (ou 
valor nominal) e urna amplitude de variagio ou tolerincia perrnissivel. Desde que as di- 
mensdes reais caiam dentro da margem de tolerincia, a qualidade 6 aceitivel. Por essa 
abordagern, uma boa qualidade de conformagio significa estar dentro das especificagbes, 
tendo pouco interesse se a dirnensio central foi atingida ou nio, ignorando-se, portanto, a 
dispersio dentro dos lirnites de especificagio. 
Urn problerna em relagio a essa abordagern ocorre quando pegas ou partes sZo cornbi- 
nadas. Nesse caso a dirnensio relativa das pegas dentro da faixa de tolerincia determina 
quPo bem elas se ajustarso e, consequentemente, o desernpenho e a durabilidade do con- 
junto. Por exemplo, se a dirnensio de uma pega esta pr6xima do lirnite superior e a daoutra 
pr6xirna do limite inferior, a rnontagem poderi ser de dificil ajuste e a ligaggo entre elas 
poderi se desgastar rnais rapidarnente do que, por exemplo, se as pegas tivessem as dimen- 
sbes centrais das especificagbes. Nesse caso poderio set afetados o desempenho, a c o d a - 
bilidade e a durabilidade do conjunto. 
A segunda abordagern para conformagio tern origem a partir davisio de Taguchi (1986). 
Enquanto a prirneira abordagem entende conformaglo corno estar dentro das especifica- 
gbes, a vislo de Taguchi a entende a par ti^ do grau de variabilidade em torno do valor 
Processo 1 Processo 2 
LIE VN LSE LIE VN LSE 
Figura 1.2 1 Dist:ibui<6es de processos utilizando diferentes abordagens para conforma~ao. 
nominal. Assim, a variagio dentro dos limites de especificagio P explicitamente admitida 
pela segunda abordagem. 
A Figura 1.2 ilustra a diferenga entre as duas visdes. Suponharnos que a especificagio 
para uma determinada caracteristica de qilalidade seja 1,40 + - 0,05 mm e que existarn dois 
processos alternatives (processo 1 e processo 2), con1 media e dispersio diferentes. 
A abordagem tradicional tende a preferir o processo 2, urna vez que, ernbora as dinien- 
sbes estejam afastadas do valor nominal, todas caem dentro dos lirnites de especificagio e 
nada 6 rejeitado por falha de conformagio. Ja a visio de Taguchi opta pelo processo 1, uma 
vez que, de acordo com o conceito de fungdo de perda quadritica, o mesmo implicari 
menores perdas durante a aplicaglo do produto. Ernbora no prirneiro caso alguns itens 
sejam rejeitados por estarem fora dos limites de tolerhncia, a maioria estaria concentrada 
e m torno do valor nominal, resultando em menos problemas durante a aplicaqao. E, e.?'. .. . 
virtude da dependkncia entre confiabilidade e conformagQo, a perda global assaciada ao -- 
processo 1 seria menor. 
a determinada situagio pratica, se e a abordagem tradicional que esti sendo utili- 
s dados da porcentagem de defeituosos sio suficientes para o monitoramento do *. 
o. Caso seja a abordagem de Taguchi, ha necessidade de indicadores mais elabora-.--,,.. 
os.que representem o cornportamento do processo, tais corno os indices de capacidade e . 
p'osiglo da media do processo em relagio ao valor nominal da especificagio. 
1.2.5 Enfoque Baseado no Valor 
Aqui se define qualidade em termos de custos e pregos. De acordo com esse enfoque, urn 
produto de qualidade e aquele que no rnercado apresenta o desempenho esperado a urn 
prego aceitivel, e internarnente i empresa apresenta conformidade a um custo aceitivel. 
Assirn, urn produto extrernarnente caro, em relagio ao poder de cornpra do mercado, 
nso irnportando quio bom ele 6,nso poderia ser considerado urn produto de qualidade. 
Um nivel de conforrnag%o quase perfeito, a urn custo de produgio extremarnente elevado, 
tarnbPrn nlo poderia ser considerado corno tendo qualidade adequada. 
Na realidade esse enfoque nPo oferece uma visio alternativa da qualidade, corno 6 o caso 
dos enfoques anteriores, mas sim uma medida monetiria da qualidade e que poderia ser 
aplicada a qualquer das visBes anteriores. Se o valor for rnedido pela razio entre prego e 
qualidade, ele representaria quanto custa para o consurnidor cada unidade de qualidade de 
deterrninado produto. Essa visso se aproxima, portanto, de conceitos corno segmentagio 
de mercado, baseada nurn equilibria adequado entre o prego e a qualidade oferecida pelo 
produto, e utilidade marginal, que representa o mixirno que o consurnidor esti disposto a 
pagar por urn produto (entendendo por produto a sua qualidade). Supde, portanto, que o 
consurnidor escolheria o produto corn base na maximizagPo do valor (combinagio de prego 
e qualidade) e nso apenas numa comparag%o isolada de qualidade ou prego. 
.(.>la op5ua~nueur 
'op5npoid ep aloiluo3 a oluaure[aueld 'apep!pnb ep aloi~uo~) op5npoid ap ojuaure!~uaia8 
o a op5e~!iqej e 'seur!id-seualeur ap oluaur!ldns o eqoaua op5npo~d y ,olnpoid op s!ea1 . . 
sapep!un se urelpsai pnb ep 'alp aluaureudold o~5npo~d e auoJo 'edeja essa sodv 
.... .esa~dura ep epequa8ua ap a ~3!8?10~Jal 0!5~1!3 -.* 
... ::. .. -ede3 e epepu!~ a1uaurel!ailsa ysa pnb e 'ossa3oid op ola[oid ape a !nbe apeppnb y 
.olond op5npoid ap sq3u?!iadxa se olue~ vied as-opuez!pln 'eiqo ap opur ep op5e~rjq 
-enb e a soluaur!pa301d so 'soluaured!nba so 'seluaure~~aj se OWOJ s!el 'o~!lnpo~d ossa~o~d 
op s!eal soslnJal so eied sep!iajsuoll ogua ops ossa3o.xd op o~a[o.xd op S~Q~EWJO~U! sy 
.olnpold op ola(old o!ld?ld op ~yed e (31.3 ossaJ 
-old op apep!~!lnpold 'o~eunojuo~ ap apep!pnb 'leluour a l!znpold ap apep!pej) apep 
-![!qwnlejnum mmdasse e el!aueur ap 'ossa~old op oluauryloAuasap ap a olnpold op 
oluaur!AloAuasap ap sedela se allua op5eialu! alloj eurn 1!1slxa amp sose3 so soqure u12 . . 
. . .esaldura 
su epelssu! e[ s!8olou3al ep lied e 'ose3 opun8as ou a opexaur ou la~!uods!p e!%a[ou . . 
-3al ep i!,~ed e sop!uyap ops osm o.x!aqid ou ossa~oid op apep!~ede3 e a so~!u~?l salua!J 
. 'I-.' .. -rjao> so 'op5npoid ap sa~5!puo~ se anb zaA eurn %l!aj ias aAap op5u!ls!p ess3 .esaidura eu 
epelelsu! J?[ e~!u3?1 aseq ep i!~.~ed e op!i\loAuasap eias ossa3oid o opuenb aiio3o epun8as 
y .opyloAuasap olnpoid o eied o~rj!3adsa o~ou ossa3oid urn eial anb alualspa e~ueld 
erun eied no e~ou elue~d eurn ered ossa~oid ap elell as opuenb ail030 ei!aurpd eurn.ossa3 
'ojnp 
-old op ola(o1d ap apep!lenb ap (ojnpoid op sao5e~y!3adsa se a ojuaure[aueld o 'op5da~uo3 
e 'sapep!ssa3au ap op5eJij!luap! e ai\1o,tua aub) olnpoid op oluaur!i\loAuasap ap edela y 
apnrJosse apeppnb E iameq3 somapod 'eaie eu epei%esuo3 e[ s!%olou!ur~a1 emn opuesn 
.e!asap iop!urnsuoJ o anb OI? ogiapuale 
'sepeln3ara as .anb sao5e3rjpadsa ap opeqlelap olun(uo3 urn ura olnpoid o w~d op!rllo3sa 
. , . ol!a~uo3 op op5npei~ ep apep!lenb e ahansap 'oluel~od .o~npoid op o~uaure(aue~d o UJOJ - 
opiox ap oplsa sa~5e3y!~adsa se oluenb e aiajal as cot.5e~y!3adsa ap apeprlenb e 'evenb y 
'olnp 
-old op 0]!.33UOJ oe urapuodsaiio3 oplsa a om3 'oquadurasap end sep!3alaqelsa selaur se 
anb uro~ nei8 o E!~EAE a olnpoid op oluaure[aueld op apep!lenb e alajai as ei!a3ial y 
.solapour sop og5eialle a oe5e!3uaiaj!p aluelsuo? elad ez!~ape~e3 as anb e!i~s~?pu! 
eurnu 'e~!seq og5da3uo3 ens eu sa~5eialp was soue OE ap s!ew ~od oi!al!selq opn3iaur ou 
e!3u?uemiad a oe5el!a~r? eurn aAalo[apour assa anbe! 'opexaur ap eyg ens e sled 'oc5da~ 
-1103 ap apepqenb alualaxa ap olnpoid urn opeiaplsuoJ as apod (MA) msnd [aAqmolne 
o 'o~lameied assa 106 .opeJiaur ou e!3u?ueuriad ens e a olnpoid op o:~c~!J~E e a apep 
-!lenb essap ep!paru ap oilau~ycd aluel~odm! urn .o!iensn op sapep!ssaxu a! epuale anb 
.. olnpoid op oz5dax1o> tmn ap eqlo3sa 'oluel~od %pe!>osse ysx .epe3y!luap! osn or? ot.5tnb 
1: -ape p ruapuale 'olnpoid op ol!a3uo~ o 'e(as no <olnpoid o eied snp!puala~d se3!js!lal3ei 
-123 se anb mo3 la~!u oe aiajai as 'ol!a~uo3 ap no og5da~uo3 ap apep!lertb e 'epun8as y 
.o!iensn op sapEp!SSaJaU s!eai se apuodsaiio3 epe3y!luap! osn or! oe5onb 
-ape e anb ura laA!u or! aiajai as anb 'ope3iaur ap es!nbsad ep apep!pnb e a ei!aur!id y 
.aPeP 
-!pnb ap ~ep3!lied od!~ urn ie!~osse somapod sapep!A!le o11enb sessap eurn epeJ sled 
.,~opelnduro3 ou no laded ou oquasap,, or! ura8!io ep apepyge ess2 .sao)e~rj!3adsa ap 
olun(uo3 urn ura olnpoid op sa,aur sep oluaureqplap o 3 .o~npo.id op u!.iuyua8uz~ (p 
.ovlsa a 'oquadurasap eied selaur sep 
'olnpoid op ol!a~uo3 op qled e 'o~5!uyap y apuodsallo3 .o~npo.~dop o~uauiv/auuld (E 
.sepe3y!luap! sapep!ssaJau 
se elsodsal turn a 'OlUElJOd .o~npold op sol!a3uoJ ap ol!i3sa olun(uo3 urn ura 
opexaur op sapeplssaxu sep op5npell e 3 .olnpo.id op o~!a3uo3 op vy103sa a ovjv~a3 (2 
.e[asap lop!urnsuoJ o anb o opueJy!luap! 
'ope3iaur ap ses!nbsad sep opel1nsalo 3 .opu3.iaw op sapup!ssa~au sup opjv3gi~uap1 (1 
:ops olnpoid ap oluaurrn 
-1oAuasap ou s!od!3u!id sapep!A!le se anb e~pu! (9002.1~ la pIajuazo8 '2661 '1qS!ihqaaq~ 
:~le13 '1661 'olour!(nd ryiel3) olnpoid ap er~uaia8 aiqos elnleial!l e '1eia8 opour aa 
.opeJiaur ap o>y!>adsa oq3!u urn sled olnpoid ap oluaur!hloAuasap op opallnsai 
OUOJ op!lqo 'op5enpai8 no 'opiped epe3 'olue~iod .olnpoid op apep!lenb eu op5e!ie~ 
ap s!euo!3ualu! c.sao5enpai8,, no ',saoiped,, e urao9!io pp soq3!u saluaiaj!p ap e!3u?ls!xa 
y .ureu!lsap as aub e ope3iaur ap oq~!u o aluaur ura opual sopelaloid ocs solupold so 
: --I- -01npoid op sepeiadsa sao5e>y!~adsa se a oquadurasap 
o csol!ax<&~~o sop!ugap~~~~~ep-essa~ .o$npoid eied sao5eurioju! ura se3!8?1 
-0u~a1 sL~!un~iodo se a opc~bm op sapep;ssa~au sep oxnul3aquoJ o uraznpeil anb sap 
-epri\!le sĉ wpol opuapuaa~ciu~or, oruo3 ojs!n .ras apod olnyoxd op oluaur!,qoAuasap 0 .- *- a - 
-- * - -0~5npoid ap o[3!3 op sedela sep turn epeJ ap apepqenb 
ep aluel[nw ?"aluaure3rjr~ads6~e~~-op5npoid ap OIJ~ nas o opol ap o8uol oe sep!i\loA 
-uasap o~cstrl, sapep!A!le aprirrn(rmlop aluqnsai a ompoid urn ap Ieuy apepr~enb y 
.epua~-sod sapep!i\!le 
:(og5e3!iqej no) el!p aluaure!idoid og5npoid e 
!ossa~oid op oluaur!qo.\uasap . rolnpoid op oluaru!i\lo,\uasap . 
:iaqes e 'seJ!seq sedela oilenb ura t.p as sesaldma selad opequadurasap oa5npoidap opp 0 
.opexaur op elduo3 ap iapod o uro3 la~~yeduro3 o5aid a oe5em~ojuo3 
ap apep!qenb 'e3asu!llu! apepgenb ial calua![3 o ~azejs!les amp olnpo~d o '1eqolS CIS$ ap 
oluod urn ap 's!od 'sa~eluarua~duro~ oFS .og5e3!lqg ep anbojua o '0~5npo~d ap rail: eu a 
'olnpo~d op anbojua o 'o~a(oid a oluaru!Alo,tuxaa ap eale eu 'o!lpnsn op anbojua o la3alea 
-a~d e apual '8u!laqie1y ap ealp EN .og5npoid ap 013~3 op SOIU~LLI~~S a esaidura ep se3y 
-padsa seal? ap elsy ap sojuod e sopeposse ogsa a 'sa~eluaura[duro~ a saluel~odru! oruo3 
 sols!^ as ~ua~ap sopo~ .esa1dmo3 alue~seq apep!,qe eurn qias sanbojua sassa end e!~uy 
-~odu! ap e!nbie~a!q emn iaJalaqujs3 .io[e,t op a 0~5e~!iqej ep 'olnpold op 'o!iJ?nsn op so 
ogs e,\!lnpoid ap~!p!.~!le eu aiuauresualu! s!em ure3!lde as anb apep![enb ep sanbojua so 
Nessa etapa, busca-se atingir as especificaqdes do projeto do produto e de produtividade 
do processo, defi nidas, respectivamente, nas etapas de desenvolvimento do produto e do 
processo. 
Assim corno o projeto do produto deve refletir as'necessidades do consumidor, o pro- 
duto real (o produto fabricado) drve estar de acordo com as especificaqBes de projeto. 0 
g n u corn que o produto real esti de acordo con1 o projeto, ou o grau de tolerincia corn que 
o produto 6 reproduzido em relaqio ao projeto, 6 chamado de qualidade de c o n f o r n ~ a ~ i o . 
A qualidade, nessa etapa, e a de conforma~io e tem como principais determinantes a 
qualidade do processo, definida durante o desenvolvimento do processo, e a capacidade ge- 
rencial e de utilizaqio dos recursos de p r o d u ~ i o , ou seja, a qualidade da gestio da produqio. 
A qualidade de conformaqio pode assumir duas conotaqdes distintas. Umaque se refere 
a propriedade de uma unidade ou lote de produto estar conforme ou n i o i s especificaqdes. 
Outra que se refere a uma medida do desempenho da atividade de produqio realizada, uma 
vez que a gerCncia da produqio deve se orientar por trCs objetivos: atingir as especificaqdes 
de projeto do produto, a produtividade do processo e a urn minimo custo de produqio. 
Obviamente, a segunda conotaqio engloba a primeira, uma vez que o bom desempenho do 
processo supde que os produtos foram fabricados conforme as especificaqdes. 
A etapa final C a de comercializaqio e das atividades pos-venda. Essa etapa envolve ati- 
vidades de venda, marketing, e, dependendo do tip0 de produto, atividades tais corno ins- 
t a l a ~ i o do produto, orientaqdo quanto ao uso e assistencia tecnica. 
Nessa etapa podemos pensar em duas qualidades: a de cornercializaqio e a de serviqos 
pos-venda. A qualidade de comercializaqio n i o consiste nun1 atributodo produto, mas sin1 
da gestio da empresa. J i a qualidade de serviqos pos-venda 6 urn atributo associado ao pro- 
duto e se refere ao nivel dos serviqos de instalaqio, de orientaqio de.uso:,de assisthcia 
ticnica oferecidos aos clientes. ' .,.*- 
A partir dessa etapa, o produto est i a disposiqio do rnercado e pasiaa ser ilonsurnido. .. -- - - -. 
Nessa etapa a qualidade experimentada pel0 rnercado i uma sintese de atribu&i:do produto 
que forarn incorporados ao longo de todo o seu ciclo de produqio; incl-do o apoio du- 
rante o uso do produto (instalaqpo, orientaqio, assistencia tecnica et~.) . - 
A qualidade do produto seria, portanto,resultante do desernpenho em todas as etapas 
do ciclo de produqHo. O u seja, resultaria da qualidade de projeto do produto, da qualidade 
de projeto do processo, da qualidade de conforrnaqio e da qualidade dos servi~os p6s-venda. 
A Figura 1.3 representa a qualidade de produto corno urna resultante dessas quatro cate- 
gorias da qualidade. 
Qualidade de projeto do produto 
Qualidade de projeto 
Qualidade de conformaqgo 
associados 
Figura 1.3 1 Qualidade do produto 
Tendo em vista essas quatro categorias da qualidade, 6 possivel obsemar que a qualidadc 
enquanto "adequaqio ao uso" esti associada a capacidade da empresa de servir ao mercado 
e a qualidade enquanto "conformidade com especificaqdes" est i associada a .' corrrta esecu- 
q io dos procedimentos tecnicos envolvidos no processo produtivo, o u seja. 1 capacidade 
produtivn da empresa. Assim, as atividndes de qualidade na primeira e quarta etapas, que 
constituenl a pre e a pos-produ~io , estariam voltadas para a adequaqio ao uso, e a segunda 
e terceira etapas, que constituem os estigios produtivos, estariarn concentradas na confor- 
midade com especificaqdes. 
E importante registrar que essas quatro etapas d o ciclo de produqio n i o s i o necessaria- 
mente estanques ou sequenciais, con10 apresentado aqui. A forrna d e articulaqio entre elas 
6 diferente conforme o tip0 de sistema produtivo, ou seja, se se trata d e uma produqio em 
unidades por encomenda, ou produqio em rnassa ou ainda u m processo continuo. 
Quanto aos enfoques da qualidade, descritos na Seqio 1.2 deste capitulo, podemos dizer 
que na etapa de desenvolvimento do produto tendern a prevalecer os enfoques baseados no 
usuirio e no produto. No desenvolvimento do processo, prevalece o enfoque baseado na 
hbricaqio; na etapa de produqio, o enfoque baseado na fabricaqdo; na etapa de atividades 
pos-venda, o enfoque baseado no usuirio. 
Como virnos, a qualidadedo produto que 6 experimentada pel0 usuirio e uma sintese 
de mliltiplos atributos, ou de qualidades parciais, d o produto fisico e dos serviqos associa- 
dos ao produto, que s io gerados ao longo de todo o ciclo d e produqio. 
A seguir apresentamos o conceito de qualidade total d o produto e abordanlos as m6lti- 
plas dimensdes que compdem essa qualidade. 
1.4 PARAMETROS E DIMENSOES DA QUALIDADE TOTAL DO PRODUTO 
- - -- -- 
De rnodo gener ic~ , caracteristica &'&+lade e definlda-o qualquer proprledade ou 
atributo do produtos, rnaterlals ou processes necessiria para se consegulr a adequaqio ao 
uso. Essas caracteristicas podern ser de ordem tecnologica, psicol6gica, temporal, contratual 
ou 6t1ca (Juran; Gryna, 1991) 
As caracteristicas de qualidade que nos interessarn aqui s i o as de produto, as quais estio 
presentes fisicarnente no produto ou estio associadas a ele. 
Como visto no inicio deste capitulo, a qualidade de u m produto 6 representada pela ca- 
racteristica ou conjunto de caracteristicas que deterrninarn a sua natureza. Pode-se pensar 
assirn que urn produto tern qualidades e n i o urna qualidade, urna vez que existe urna qua- 
lidade para cada caracteristica do produto. E a qualidade global do produto pode ser vista 
corno urna resultante de todas as qualidades parciais. 
Se para cada caracteristica de qualidade (c,) do produto existe urna qualidade (q,), aqua- 
lidade global, que passarernos a chamar de qualidade total do produto (QTP),' seria resul- 
tante de urna funqio dessas qualidades q,. Assirn, tem-se que: 
QTP =f(q ,,q2,..., q,,; a , , a, ,... , a,,) 
e m que q, 6 a qualidade de cada caracteristica e os a; s i o os parimetros da funqio. 
Entretanto, as caracteristicas de qualidade do produto sPo muitas e de diversos tipos. 
Para efeito de simplificaqQo, 6 conveniente agrupi-las em parlmetros da qualidade percep- 
tiveis e valorizados pel0 usuirio. 
'0 conceito de QTP foi apresentado em TOLEDO, J.C.; ALMEIDA, H.S. A qualidade total do produto, Revistn 
P r o d n q i o , ~ . 2, n. 1, p. 21-37, 1990. 
Chamaremos de parhrnetros da qualidade de produto as caracteristicas especificas ou 
conjunto de caracteristicas do produto que cornpdern um determinado aspecto da q~lali- 
dade. E chamaremos de dimensio urn agrupamento, ou composigio, de parimetros da 
qmlidadr, em funcao da similaridade de sua contribt~icio para a qualidade total do produto. 
Por esemplo: diversas caracteristicas de qualidade de projeto e de conformagio compdem 
o parinletro confiabilidade do produto. Esse parimetro, por sua vez, em conjunto corn 
outros, como a disponibilidade e a manutenibilidade, compdem uma dimens50 da quali- 
dade que representa a qualidade de caracteristicas funcionais temporais do produto. Essa 
dimensio procura refletir a qualidade de funcionamento do produto ao longo do tempo. 
Tendo como ponto de partida o trabalho de Gamin (1992) e Toledo (1990), propde-se 
o agrupamento dos parirnetros da qualidade nas seguintes dimensdes: 
a) Qualidade de caracteristicas funcionais intrinsecas ao produto 
Parimetros: 
- desempenho tecnico ou funcional 
- facilidade ou conveniencia de uso 
b) Qualidade de caracteristicas funcionais temporais (dependentes do tempo) 
Parimetros: 
- disponibilidade' 
- confiabilidade 
- rnanutenibilidade (mantenabilrdade) 
- durabrlidade 
c) Qualidade de conformagio 
Parimetro: 
- grau de conformidade do produ 
d) Qualidade dos servigos associados ao pro 
Parimetros: 
- instalagio e orientagio de us0 
- assistencia tecnica 
e) Qualidade da interface do produto com o meio 
Parlmetros: 
- interface com o usuirio 
- interface com o meio ambiente (impact0 no meio ambiente) 
f ) Qualidade de caracteristicas subjetivas associadas ao produto 
Parimetros: 
- estetica 
- qualidade percebida e imagem da marca 
g) Custo do ciclo de vida do produto para o usuirio 
0 custo do ciclo de vida do ~ r o d u t o para o usuirio compreende a soma dos custos de 
aquisigio, de operaqio, de manutengio e de descarte do produto. 
'Urn conceito associado a essa dimensio da qualid=& e que vem sendo difundido i o d e dependabilidade. En- 
tretanto, esta nio ser6 considerada aqui, uma vez que se trata de uma deriva~io do conceito de disponibilidade. 
A norma I S 0 9000 define dependabilidade como "termo coletivo para descrever o desempenho quanto a dispo- 
nibilidade e seus fatores de influencia: confiabilidade, mantenabilidade e logfstica de manuten~io". 
0 conjunto dessas dimenshes e parimetros compde o clue estamos chamando de cluali- 
dade total do produto. A qualidade total do produto representa, portanto, a qualidnde expo- 
rimentada e avaliada pelo consumidor, objetiva ou subjetivamente, na etapa de consumo 
do produto e em todas as suas dimendes. sejarn intrinsrcas nrl ncwcindaz an prndr~to. 
A seguir detalhamos os parametros associados a cada uma dessas dimcr~shcs da quali- 
dade. 
a) Qualidade de caracteristicas funcionais intrinsecas ao produto 
Desempenho 
Antes de entrarmos na discuss20 de desempenho, 6 preciso entender os conceitos de missrio 
e fungio d ~ p r o d u t o . 
Todo produto i concebido tendo em vista uma missio ou conjunto de missdes funda- 
mentais, tambem chamadas de fungdes bisicas ou primirias. A partir das missdes firnda- 
mentais obtem-se a definigio das fungdes para todos os subsisteinas e componentes do 
produto. 
0 desempenho se refere B adequagio do projeto as missdes fundamentais, desde que o 
produto seja operado apropriadamente. E, portanto, concernente a capacidade inerente do 
produto para realizar sua miss20 quando em operagio. 
E importante ressaltar que o desempenho 6 independente de qualquer categoria de tempo 
em que o sistema possa ser classificado, ao contdrio de outros parimetros tais como a con- 
fiabilidade e a durabilidade, que se referem a qualidade no tempo, conforme seri visto 
adiante. 
0 desempenho do produto e avaliado por meio de medidas que quantificam, para cada 
fungio bisica, a extensio em que se atingem os requisitos operacionais associados i s ines- 
mas. Essa avaliagio deve ocorrer quando o produto esti realizando sua rnissio em um am- 
- - biente para o qua1 foiprojetado, ou outroambiente satisfatoriamente simulado. Entretanto, 
. o desempenho pode ser estimado quando o produto ainda encontra-se nas fases de con- 
cepgio e de desenvolvimento, por meio de simulagdes e avaliagdes pertinentes. 
Embora o desernpenho seja uma caracteristica objetiva do produto, a associagio eiltre 
desempenho e qualidade 6 dependente das circunstincias e percepgdes. Ou seja, as diferen- 
gas de desempenho interprodutos sio percebidas, ou nio, como diferengas de qualidade, 
dependendo das preferencias de cada usuirio. 
Considerando que um refrigerador tern como fungi0 basica "conservar alimentos", o 
seu desempenho, por exemplo, seria medido em termos da "quantidade de calor extraida 
por unidade de volume do alimento, por unidade de tempo e por unidade de consumo de 
energia". 
Facilidade e Convenikncia d e Uso 
Esse parimetro 6 referente as caracteristicas funcionais secundarias que suplementam o 
funcionarnento bisico do produto. Estio associadas ao funcionamento bisico, mas n io 
representam diretarnente a missPo bisica do produto. Portanto, elas nio determinam di- 
retamente o desempenho do produto e passam a ser indteis caso a fungio bisica falhe. 
Podernos pensar em tres tipos de caracteristicas funcionais secundarias: 
1) Caracteristicas que contribuem para a realizagio da missao basica do produto. Um 
exemplo 6 o controle adequado da temperatura e da umidade do ar no cornpartimento 
do refrigerador destinado conservagio de verduras e legumes. Esse controle permite 
uma melhor conservagio de verduras e legumes e, consequenternente, contribui para 
a realizaqio da miss50 bisica do refrigerador: a conservagio de alimentos. 
2) Caracteristicas que elevam a conveniencia e facilidade de uso do produto. Exernplos: 
o sisternafrostlfrec, que dispensa o degelo do refrigerador, o controlerenioto de um 
televisor etc. 
j) Funides adicionais, ou funides adquiridas, quc s io incorporadas ao produto e que 
oferecem outros serviqos ao usuirio, a1C.m das fungbes bisicas. Na realidade esse 
terceiro tipo n i o se refere a caracteristicas que apoiam a real iza~io da funqio bisica 
e nem que facilitarn o uso do produto, mas trata-sesim de novas funqbes introduzidas 
ao produto. E o caso, por esemplo, das fungdes de calculadora e de despertador que 
s l o incorporadas ao relogio de pulso traditional. 
A linha divis6ria entre as funqbes bisicas e as funqbes secundirias muitas vezes 6 dificil 
de ser delimitada. 
A facilidade e conveniencia de uso, ou caracteristicas funcionais secundirias, assim conlo 
o desempenho, as caracteristicas funcionais bisicas, envolvem atributos objetivos e men- 
suriveis do produto e combinani elementos dos enfoques da qualidade baseados no usui- 
rio e no produto. A sua t r a d u 6 0 em diferengas d e qualidade e igualmente afetada por 
preferhcias individuais, ou seja, enquanto podem ser avaliadas objetivarnente, a sua asso- 
ciaqio com qualidade 6 subjetiva. 
b) Qualidade d e caracteristicas funcionais temporais 
No caso de bens duriveis, parlmetros de qualidade funcionais associados corn o tempo se 
tornam particularmente importantes. E o caso de parlmetros corno a disponibilidade, a 
confiabilidade, a manutenibilidadee a durabilidade dos bens, os quais serlo tratados a seguir. 
A disponibilidade se refere ao requisite de rniximo tempo de operagso disponivel que 
se exige de um equipamento ou bem deconsurno durivel. Ela avalia, portanto, a capacidade 
ou aptidio de que um bem esteja operando satisfatoriamente ou esteja pronto a ser colo- 
cado-em operaCio quando solicitadb. 
A preocupaqio com a disponibilidade rernonta ao inicio da era industrial. Entretanto, 
foi somente a partir da Segunda Guerra Mundial, corn o advent0 dos primeiros equipa- 
mentos eletrbnicos, que a disponibilidade, enquanto conjunto de conceitos e de metodos 
de previsio e avaliaqio, se consolidou como uma disciplina da Engenharia. 
Partindo-se do pressuposto de que um equipamento pode falhar e, portanto, entrar em 
estado de n i o disponibilidade, e que, consequentemente, seri necessirio um intewalo de 
tempo para realizaqio de atividades de manutenqlo, a disponibilidade passa a ser funqlo 
da taxa de falhas do equipamento e do tempo necessirio para manutenqio corretiva. A taxa 
de falhas est i associada ao conceito de confiabilidade, e o tempo de manutenqio, ao con- 
ceito de manutenibilidade. 
A primeira grande questlo consistia em compreender em que mornento se podia contar 
corn um equipamento e quando se corria o risco de ele entrar em pane. As primeiras con- 
tribuiqdes nesse sentido vieram do desenvolvimento do conceito de confiabilidade. 
A formalizaqio d o conceito de d i~~onib i l idade passou pela formalizaqlo dos conceitos 
de confiabilidade e de manutenibilidade. Assim, primeiramente, apresentamos esses dois 
conceitos para, em seguida, podermos detalhar o conceito de disponibilidade. 
Conf iabilidade 
A confiabilidade 6 a caracteristica d e urn bem expressa pela probabilidade de que este rea- 
lize uma funqio requerida, durante certo interval0 de tempo e sob deterininadas condiqdes 
d e uso para o qual foi concebido. Normalmente 6 representada com base em parimetros 
medios de nhmero de fahas ou d o interval0 de tempo entre falhas. Procura representar, 
portanto, a confianqa que se pode ter no desempenho dos produtos. 
X p r e o c u p a ~ i o corn a confiabilidade de equiparnentos data dc principios do seculo L Y , 
sobretudo a partir do descnvolviniento da ind~istria aeroniutiia. Entretanto, cornoji nien- 
cionado, foi a partir da Segunda Guerra quese passou a. est~idar o problenla d3 confiabili- 
dade com base em tecnicas rnais avanpdaz, dnndo or igcn~ i chaniada Teoria da 
Confiabilidade e h Engenharia da Confiabilidade. 
0 conceito de confiabilidade se aplisa tanto para sistenlas con~plesos, co~no, por esemplo, 
um computador, um auton~ovel ou Lima aeronave, benl como para os conlponentes desses 
sisternas. A confiabilidade de um componente ou sistema depende diretarnente dos prin- 
cipios tecnicos que estio sendo aplicados. 0 s equipamentos eletr6nicos, por esemplo, s l o 
mais confiiveis que os eletromednicos. 
Retomando o conceito de confiabilidade podernos destacar tres aspectos: 
desernpenho adequado, sern falhas, de uma funqlo especificada; 
por um periodo de tempo; e 
= sob condiqbes especificadas de LISO. 
0 desernpenho adequado n i o slgnlfica, necessariamente, queo equiparnento devd fun- 
cionar segundo um esquema binar~o do tip0 "funciona-nlo funclona", uma vez que podern 
existir virios estados de funcionamento adequados, ern malor ou menor grau 0 periodo 
de tempo para medlqio da confiabilldade deve ser limitado, urna vez que o tempo de vida 
pode afetar significativamente as caracteristicas do sisterna que est i sendo avaliado. Por 
fim, e necessario destacar que o arnb~ente e as condigdes de operaglo interferern decisiva- 
mente n o desempenho. 
Ass~rn, trmaneira de se conhecer a confiabilidade de um sisterna 6 submete-lo a desem- 
p e n k c t s o b - ~ d i ~ d e s especificadas e medir seu tempo de funcionamento at6 que falhe. 
-i-_- . F \ 1 
A forrnafi%iqiio quantitativa da confiabilidade pode se apresentar de diversas formas. 
_ ~ ~ o d a s _ e l a ~ . c $ k k t ~ n t o , . - - . + ---- t&m u m ponto em comum que 6 o desempenho ao longodo tempo. 
0s p ~ ~ n c & ~ p ~ f Z m e t r o s de quantificaqio da confiabilidade sio: - - 
a) TMEF - Tempo medio entre falhas. Refere-se ao tempo rnkdio entre sucessivas falhas 
de u m sistema reparivel. 
b) TMAF -Tempo medio at6 a falha. Refere-se ao tempo medio ate a falha de um sis- 
tema nso reparivel ou ate a prirneira falha de um sistema reparivel. 
c) Taxa de falhas. Refere-se i quantidade de falhas por unidade de tempo 
A partir do conhecimento do ThIEF, e possivel prever as falhas do equipamento e pla- 
nejar as atividades de manutenqio, desdeque conhecido o tempo necessirio de intewenqio. 
Dai a emergencia e o desenvolvimento do conceito de manutenibilidade. 
Manutenibilidade (Mantenabilidade) 
0 conceito de manutenibiiidade se desenvolveu tendo em vista que durante uma parcela 
considerivel de tempo um equipamento pode estar indisponivel, seja por estar num estado 
de manutenqio ou por estar esperando uma atividade de manuten~lo . 
A manutenibilidade est i intuitivamente associada i noqio de "facilidade de executar 
a manutenqzo" de u m equipamento ou sistema. Seu objetivo 6 facilitar, agilizar e baratear 
a manutenqlo. Essa facilidade dependere de fatores tais como: o projeto do sistema e sua 
acessibilidade para reparos; os recursos para diagn6stico das falhas; os recursos disponi- 
veis para reparaqio; a disponibilidade e o acesso a materiais de reposiqlo; o indice de 
falhas etc. Pode ser definida como uma caracteristica inerente ao projeto e i instalaqio 
de u m equipamento, que se relaciona corn a facilidade, economia, seguranqa e precis50 
no desempenho das aqdes de manutenqso. Esti relacionada corn os tempos de manuten- 
gio, corn as cnracteristicas de receber manutengao prljpria do projeto e corn 0s custos de 
Assinl, enquanto a manutenibilidade e a aptidio de urn equipamento receber manuten- 
cia, esta, por sua vez, se ionstitui ell1 uma ji.l.ie de a<i)rb J. bere111 tornadas para r? torn~r , ou 
manter, urn determinado equipamento no estado oprracional. 
A quantificagao da manutenibilidade requer a drfinigio de dois tipos de parimetros: urn 
parimetro temporal, que expresse o periodo durante o qual as condigdes de operagio devem 
ser restabelecidas, e um parametro probabilistico, que represente a probabilidade de se 
atingir esse parimetro temporal. A manutenibilidade pode ser vista entio como a proba- 
bilidade de que unl sistema seri colocado em condigdes de operag90 satisfatoria, ou seri 
restaurado h i condigdesde especificagio, dentro de um certo periodo de tempo, desde que 
as a p e s de manutengio se realizem de acordo con1 procedimentos e recursos previstos. 
Esse valor 6 obtido a partir do TMPR -Tempo medio para reparar. 
Existem virins outras medidas de tempo, alem do TMPR, pelas quais os requisitos ope- 
racionais podem ser traduzidos, tais como: 
tempo inativo medio. Tempo medio durante o qual urn sistema nio esti em condi- 
gdes de operar por qualquer razio; 
tempo medio de manutengio corretiva ativa; 
m tempo medio de manutengio preventiva ativa; 
a tempo m6simo de manutengio. 
acidade de que urn bem esteja operando 
em operagio quando solicitado. Pode ser 
e confiabi1idaJee.d~~-manutenibilidade: a 
es de suas qualidadebem confiabilidade, 
ngio requerida em um instante determi- 
Existem tres indicadores bisicos para a disponibilidade: 
e disponibilidade operacional; 
E disponibilidade alcangada ou atingida; 
disponibilidade inerente. 
A disponibilidade inerente mede o limite superior, e a di~~onibil idade operacional mede 
o limite inferior das disponibilidades. A disponibilidade operacional (DO) 6 conceituada 
como a probabilidade de que um sistema, quando usado sob determinadas condigdes, em 
uma situagio de apoio logistico real (nlo ideal), opere satisfatoriamente em qualquer ins- 
tante de tempo arbitrado, escolhido aleatoriamente. A disponibilidade alcangada (DA) 6 
conceituada como a probabilidade de que um sistema, quando usado sob condigdes prees- 
tabelecidas, e sob condigdes ideais de apoio logistico, possa operar satisfatoriamente em 
qualquer instante de tempo. Em consequencia, s io desconsideradas as categorias de tempo 
logistico, administrativo e de n io operagio. A disponibilidade inerente (DI) 6 a probabili- 
dade de que um sistema, quando usado sob condigdes preestabelecidas, sem consideragio 
de qualquer esforgo de rnanutengio preventiva, e sob condigdes de apoio logistico ideal, ou . . 
seja, sem restrigdes de ferramentas, pegas sobressalentes e mio de obra, possa operar satis- 
fatoriamente em qualquer instante de tempo. Em consequencia, sio desconsideradas as 
categorias de tempo logistico, administrativo, n io operando e em manutengio preventiva. 
A disponibilidade inerente representa o methor que o usuirio pode esperar; j i a disponi- 
bilidade operacional 6 muito mais uma medida da eficicia de urn sistema, incluindo o equi- 
pamento, a logisticn e a adniinistragio, do que uma indicagao combinada da confiabilidade 
e manutenibilidade do equip;lmcnto. 
Durabilidade 
A durabilidade 6 uma medida da vida do produto e tem duas dimensdes: unla econbn~ica 
e outra tecnica. 
Do ponto de vista tkcnico, a durabilidade pode ser definida como a quantidade de uso, 
em termos de tempo ou de desempenho, que se obtkm de um produto antes que este se 
deteriore fisicamente. Existem produtos que falham uma linica vez e "morrem", n io tendo 
mais possibilidade de reallzar sua fungio bisica. E o que acontece, por exemplo, com a 
llmpada incandescente, que falha uma linica vez. Nesse caso, e relativamente ficil deter- 
minar a durabilidade do produto. 
A durabilidade tecnica depende basicamente da qualidnde de projeto do produto, da 
qualidade dos materiais e componentes e das condigdes de uso do produto. 
E importante diferenciar aqui dois conceitos relatives a durabilidade: a vida util m6din 
e a longevidade. A vida ~itil media se refere ao tempo de vida medio, ou esperado, de u n ~ 
produto ou sistema. J B a longevidade se refere ao tempo ate o desgaste total de uma unidade 
do produto. Assim, a vida litil media seria obtida a partir da determinagio da longevidade 
das diversas unidades de um mesmo tip0 de produto. 
Quando 6 possivel o reparo do produto, a durabilldade adquire uma dimensio econb- 
mica, alem da tecnica, uma vez que nesse caso Ira depender de mudangas no gosto do 
consumldor e nas condigdes econbm~cas do produto ao longo do tempo. A durabil~dade 
passa a ser, portanto, a quantldade de uso que se obtem de um produto ate o instante que 
eIe falha e a substituigio por urn novo se torna economlcamente mais vantajosa Assim, a 
vida do produto 6 determinada mais por fatorescomo os custos de reparo, as inconven~Pn- 
cia_s~essoais, os custos associados ao tempo de parada, as rnudangas de moda e tecnolo- 
gicas e os custos de substituigio do produto do que pela qualldade dos cornponentes e 
materiais. 
Nesse segundo caso pode-se observar um estreito relacionamento entre durabilidade e 
confiabilidade, umavez que um produto que fdha frequentemente tenderi a ser substituido 
mais rapidamente do que urn de maior confiabilidade. 
Algumas vezes pode ocorrer aumento da durabilidade do ponto de vista econBmico ex- 
clusivamente em fungio de mudangas na conjuntura econBmica e n io em fungio de urn 
correspondente melhoramento tecnico do produto. o que teria acontecido com os auto- 
moveis nos EUA, cuja vida media aumentou significativamente nas decadas de 1970 e 1980 
em fungio da elevagio dos custos de combustiveis e da crise econbmica. A mudanga da 
conjuntura econbmica americana tern feito corn que os usuirios reduzam a quilometragem 
media percorrida por ano e tenham maior interesse em prolongar o periodo de tempo de 
posse do produto. 
c) Qualidade de conformagio 
A qualidade de conformagio pode ser vista para cada caracteristica de qualidade do pro- 
duto. Ou seja, cada caracteristica do produto real pode estar conforme, ou nio, i sua espe- 
cificagio. 
Assim, dada uma unidade de produto real, ela pode estar conforme as especificagdes 
para uma (ou algumas) caracteristica(s) e n io conforme para outra (ou outras) caracte- 
ristica(s). 
A qualidade de conformagio geralmente 6 vista de forma biniria, ou seja, uma caracte- 
ristica do produto real pode estar conforme ou nio conforme i especificagio. Entretanto, 
e possivel se avaliar tambem o quanto uma caracteristica estd dentro OLI fora das especifi - 
caqbes. 
Um critkrio para se avaliar a qualidade d e conformaqio de unla ~inidade de produto, de 
milltiplas caracteristicas, P atraves da anilise de quantas e quais caracterislica> e>l%o clelliro 
e fora das especificaqbes. 
Tendo um critPrio para avaliar a conformidade de cada caracteristica e do conjunto de 
caracteristicas, tenl-se, portanto, um criterio para avaliaqio de uma unidade de produto. Ja 
a qualidade de conformaqio de um lote de produto seria avaliada pela porcentagem de uni- 
dades conforme as especificaqbes. 
E importante registrar que a "nio conformidade" n i o implica, necessariamente, a "nio 
adequaqio ao uso" do produto. E possivel que um produto esteja fora das especificaqbes e, 
mesmo assim, ap6s uma avaliaqio, seja considerado adequado ao uso. 
Em relaqio a esse parlmetro, o consumidor n i o esperimenta a qualidade de conforma- 
$30 enq~ianto qualidade d o processo de produqio, ou desempenho do processo, inas sim a 
conformidade do produto, que se traduz n u m desempenho conforme o esperado e numa 
conformidade que n i o prejudique a aparcncia e o uso d o produto. 0 qLie 6 indesejdvel para 
o consumidor s i o os defeitos e falhas d o produto no campo, e n i o os defeitos, refugos e 
retrabalho durante a produqio propriamente dita. 
d) Qualidade dos servigos associados a o produto 
0 apoio oferecido ao usuirio para instalaqio d o produto, a orientaqio para uso, bem como 
os serviqos de assistencia tecnica, constituem importante dimensio da qual~dade associada 
a muitos tipos de produtos. - 
Antes d e mais nada 6 preciso deixar clara a diferenqa entre manutenibilidade e quali- 
dade dos senricos associados ao produto. A manutenibilidade, como iS visto, se refere 6 
hcilidade de reslizar a ativj~?_d_ee~ manutenqlo e depende d o projeto do produto eda sua 
confiabilidade. Id a aualidz?tFdosiervicos associatlos ao oroduto estd relacionada a vela- , . 
cidade, cortesia e cornpetencia de atendimento dos selvi;os de instalaqio e de assistCncia 
tecnica. 
Obviamente ao usuirio interessa que o produto n i o falhe,