Ferramentas da Qualidade - Prova - UNOPAR 2022

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1)
Assinale a alternativa
correta. Uma empresa verdadeiramente dedicada a servir com Qualidade e como uma
orientação geral, a fim de identificar e preencher as lacunas uma empresa deve
apresentar qual descrição das Lacunas (L)?
Alternativas:
· L1-Saber o que os clientes acham, L2-Estabelecer os padrões corretos para a qualidade de atendimento, L3-Garantir que o desempenho do serviço atende aos padrões, L4-Assegurar que a entrega corresponde às promessas feitas.
· L1-Saber o que os clientes solicitam, L2-Estabelecer os padrões esperados para a qualidade do serviço, L3-Garantir que o desempenho do serviço atende as regras, L4-Assegurar que a entrega corresponde às promessas feitas pela empresa.
· L1-Saber o que os clientes reclamam, L2-Estabelecer os padrões corretos para a qualidade do atendimento, L3-Garantir que o desempenho do serviço atende aos padrões da engenharia, L4-Assegurar que a entrega corresponde às promessas feitas.
· L1-Saber o que os clientes esperam, L2-Estabelecer os padrões corretos para a qualidade do serviço, L3-Garantir que o desempenho do serviço atende aos padrões, L4-Assegurar que a entrega corresponde às promessas feitas.
checkCORRETO
· L1-Saber o que os clientes esperam, L2-Estabelecer os padrões corretos para a qualidade do serviço, L3-Garantir que o desempenho do serviço atende o projeto, L4-Assegurar que a entrega corresponde ao projetado.
Resolução comentada:
Como uma orientação geral, a fim de identificar e preencher as lacunas
uma empresa deve: Lacuna 1: Saber o que os clientes esperam; Lacuna 2:
Estabelecer os padrões corretos para a qualidade do serviço; Lacuna 3: Garantir
que o desempenho do serviço atende aos padrões; Lacuna 4: Assegurar que a
entrega corresponde às promessas feitas; este é o caminho para a Satisfação do
Cliente!
Código da questão: 31024
2)
Todo projeto possui
começo, meio e fim. No seu contexto, a busca por melhorias, inclusão de novos
processos, criação de novos produtos, fazem-se necessárias. Assinale a
alternativa que apresenta a correta definição para ciclo de vida de um projeto.
Alternativas:
· São as fases do projeto, que podem mudar a qualquer instante, porém precisam estar no planejamento.
· É a divisão da Gestão do Projeto em fases pelas quais ele deve passar do início ao término.
checkCORRETO
· São fases do projeto, em que o planejamento direcionará como ele começa e como ele termina.
· É a divisão da Gestão de Projeto em etapas pelas quais todos os envolvidos devem participar, partindo da concepção até conclusão.
· São as fases do projeto que envolvem, equipes, gerencia, custos, etc.
Resolução comentada:
São vários os conceitos de Ciclo de vida de um projeto, porém o que
melhor se adapta a sua real condição, é a divisão da Gestão do projeto, em fase
pelas quais ele deve passar do início ao termino. A cada período que corresponda a uma fase, o projeto
pode sofrer incrementos e alterações significativas que ditarão o ritmo das
atividades que devem ser desenvolvidas;
Código da questão: 31049
3)
Um dos gurus da
qualidade que recebeu crédito como criador do conceito de círculos de qualidade
e dos diagramas de causa-e-efeito, afirmou que houvera um período de ênfase
excessiva no controle estatístico da qualidade (no Japão) e, como resultado, as
pessoas não gostavam de controle de qualidade. Viam-no como algo desagradável
porque recebiam ferramentas complexas e difíceis, em vez de mais simples. Ele
via a participação do trabalhador como chave para implementação bem-sucedida da
Qualidade Total. Quem era esse guru da qualidade?
Alternativas:
· K. Ishikawa.
checkCORRETO
· J. M. Juran.
· W. E. Deming.
· P.B. Crosby.
· G. Taguchi.
Resolução comentada:
K. Ishikawa recebeu crédito como criador do conceito de círculos de
qualidade e dos diagramas de causa-e-efeito Ishikawa afirmou que houvera um
período de ênfase excessiva no controle estatístico da qualidade (no Japão) e,
como resultado, as pessoas não gostavam de controle de qualidade. Viam-no como
algo desagradável porque recebiam ferramentas complexas e difíceis, em vez de
mais simples. Ishikawa via a participação do trabalhador como chave para implementação
bem-sucedida da Qualidade Total.
Código da questão: 31055
4)
Assinale a alternativa
que indica quando começou o movimento de qualidade, apoiado pelo Walter
Shewhart com o desenvolvimento da primeira carta de controle de processo.
Alternativas:
· Década de 60.
· Década de 30.
· Década de 40.
· Década de 50.
· Década de 20.
checkCORRETO
Resolução comentada:
Foi na década de 20.que inicio o momento
de qualidade quando Walter Shewhart desenvolveu a primeira carta de controle de
processo, enquanto trabalhava como estatístico na Bell Labs.
Código da questão: 31013
5)
Quando colocamos os
custos de erros (custos de prevenção e avaliação) e o custo de provisão de
qualidade (custos de falhas internas e externas) em um gráfico, dependendo do
formato dessas curvas nos resultarão no custo total da qualidade. Ao mesmo
tempo, o que é indicado em termos de esforço da qualidade e custos?
Alternativas:
· Valor de equilíbrio de esforço de produtividade.
· Valor satisfatório de equilíbrio de esforço de produtividade.
· Valor ótimo de esforço de qualidade.
checkCORRETO
· Valor ideal de esforço de produtividade.
· Valor normal de equilíbrio de esforço de qualidade.
Resolução comentada:
Dentro de um gráfico, cujas coordenadas são eixo x: esforço de qualidade
e eixo y: custos, em um dos gráficos são colocados a curva do custo de erros, e
a curva do custo de provisão de qualidade que somadas dão o custo total de
qualidade, a intersecção da curva total com algumas das curvas mencionadas,
será o ponto que indica o valor ótimo de esforço de qualidade, já no outro
gráfico, cujas duas curvas de custos (erros e provisão), não tenha interseção o
lado direito do resultado indica também o valor ótimo de esforço de qualidade
(veja as curvas na parte teórica deste tema), onde indica essas condições, pois
mostra que a medida que o esforço de qualidade aumenta, os custos envolvidos,
por meio de controladores da qualidade extra, procedimentos de inspeção etc.  Aumentam proporcionalmente. Entretanto, ao
mesmo tempo, o custo de erros, produtos defeituosos etc. diminuem porque passam
a ocorrer em menor número.
Código da questão: 31058
6)
Assinale a alternativa
que define corretamente o custo de falha externa da qualidade dentro da teoria
de GAPS de qualidade.
Alternativas:
· Falha percebida pelo fabricante.
· Falha percebida pelo cliente.
checkCORRETO
· Falha percebida pelo departamento de qualidade.
· Falha percebida pela operação.
· Falha percebida pelo fornecedor.
Resolução comentada:
Os gaps são considerados como falhas no planejamento organizacional,
ocorrendo quando este não atinge o resultado esperado. Caso essas falhas sejam percebidas
pelos clientes, elas poderão influenciar negativamente sobre o serviço
experimentado, o que é tecnicamente chamado de “custo de falha externa da
qualidade”.
Código da questão: 31022
7)
Uma máquina de
produção de massas em uma fábrica de alimentos tem várias etapas, onde cada uma
possui um componente ou atividade com suas respectivas confiabilidades, porém
na atividade “aplicação do molho de tomate” possui uma confiabilidade envolvida
(neste caso, 0,90). Como esse componente não é muito confiável, é necessário
adaptar na máquina um segundo aplicador de molho, que entrará em ação se o primeiro
falhar, sendo a confiabilidade do segundo aplicador igual a 0,90. Com essa
condição, qual será a redundância ou a nova confiabilidade desse componente?
Alternativas:
· 0,95.
· 0,97.
· 0,99.
checkCORRETO
· 0,90.
· 0,91.
Resolução comentada:
Redundância em uma produção significa ter sistemas ou componentes
reservas para casos de falha e não comprometer a produção no qual ele tem a
função. Justamente para evitar paradas críticas. Redundância significa duplicar
ou mesmo triplicar alguns dos componentes de um sistema para que a função geral
da máquina não seja comprometida. No caso do exercícios ambos os componentes
original e reserva possuem 0,90 deconfiabilidade a formula da redundância: R
(a+ b) = Ra + (Rb x P (falha)) = 0,90 +0,9 (1 -0,90) = 0,99.
Código da questão: 31048
8)
São
conhecidas as informações: 80% das quebras de máquina tendem a provir de
20% das máquinas, e 80% dos defeitos de um produto tendem a provir de 20% das
causas de defeitos. Quando temos essa condição, estamos falando de que conceito
dentro da atenção a falhas e defeitos para resolução de problemas.
Alternativas:
· Ciclo PDCA.
· Análise de Pareto.
checkCORRETO
· Folha de verificação.
· Gráficos de sequência.
· Diagrama de causa e efeito.
Resolução comentada:
A análise de Pareto é um método que permite focalizar a atenção nas áreas
problemáticas mais importantes. O conceito, por intermédio da classificação dos
casos de acordo com seu grau de importância, é utilizado para se focalizar na
resolução dos problemas mais importantes, deixando-se de lado os de importância
menor. O conceito de Pareto, também chamado de regra 80-20, afirma que cerca de
80% dos efeitos provêm de 20% das causas, como no caso do exercício.
Código da questão: 31042
9)
As vendas on-line no
Brasil estão crescendo, a questão da qualidade envolvida vai muito além da
aparência, tato, custos, entrega, atendimento, etc. Quando falamos de venda de
alimentos on-line, dividimos o universo da percepção do cliente em três
características de qualidade: do produto (alimento), do serviço (entrega) e do
Website (envolvido), alguns itens de cada uma dessas características são comuns
aos três, quais seriam eles?
Alternativas:
· Durabilidade, Velocidade, Exatidão.
· Durabilidade, Disponibilidade, Funcionalidade.
checkCORRETO
· Embalagem, Disponibilidade, Funcionalidade.
· Atitude de atendimento, Disponibilidade, Embalagem.
· Durabilidade, Funcionalidade, Velocidade de resposta.
Resolução comentada:
Dentro das três características importantes, Produto, Serviço de entrega
e o Website, os três subitens comuns aos três são, tempo da matéria
(durabilidade) disponibilidade do produto anunciado, e a gama de produtos
Funcionalidade, ou seja, tudo funciona.
Código da questão: 31030
10)
David A. Garvin é um
dos mais recentes gurus da Qualidade. Ph.D. em economia pelo M.I.T., foi
professor de Administração Empresarial em Harvard, inspetor do Prêmio de
Qualidade Malcolm Baldrige e serviu na Comissão de Estudos Industriais do
Conselho de Pesquisa Nacional (EUA). Além disso, também foi consultor de
grandes empresas no mundo. Assinale a alternativa que indica o número das dimensões
da qualidade para produto que ele identificou a fim de uma companhia mostrar-se
competitiva.
Alternativas:
· 06.
· 09.
· 08.
checkCORRETO
· 05.
· 10.
Resolução comentada:
Foram 8 as dimensões identificadas por David Garvin, para produtos, sendo
elas: desempenho, características, confiabilidade, conformidade, durabilidade,
serviço, estética e qualidade percebida.
Código da questão: 31016