Ferramentas da qualidade - PROVA

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1)
Assinale a alternativa correta. Observe o exemplo: uma campanha publicitária para uma empresa de aviação pode mostrar um comissário de bordo oferecendo-se para substituir a camisa de um consumidor sobre a qual tenha sido espirrada comida ou bebida, enquanto esse serviço pode não estar, de fato, disponível se isso acontecer. Essa situação ao diagnosticar problemas de qualidade é considerada em que Lacuna?
Alternativas:
· Lacuna qualidade real-imagem comunicada.
checkCORRETO
· Lacuna que a empresa não reconhece falhas em sua qualidade.
· Lacuna especificação de qualidade-qualidade real.
· Lacuna entre as especificações do cliente e as especificações da organização.
· Lacuna conceito-especificação.
Resolução comentada:
A qualidade percebida também pode ser pobre porque existe uma lacuna
entre as comunicações externas da organização, ou imagem de mercado, e a
qualidade real dos serviços ou produtos entregues ao consumidor. Isso pode ser
o resultado ou da função de marketing estabelecer expectativas inatingíveis nas
mentes dos consumidores, ou das operações não proporcionarem o nível de
qualidade esperado pelos consumidores.
Código da questão: 31019
2)
Após a Segunda Guerra
Mundial, a qualidade foi vista mais como uma função defensiva do que como uma
arma competitiva. Nesta função, a ênfase da qualidade estava no controle de qualidade
e redução do número de reclamações dos clientes. Qual processo era utilizado
para separar peças com defeitos das peças sem defeitos?
Alternativas:
· Carta de controle.
· Amostras estatísticas.
· Inspeção de qualidade.
checkCORRETO
· Recebimento controlado.
· Qualidade assegurada.
Resolução comentada:
A inspeção é um processo, que separa as peças não defeituosas das peças
defeituosas, as peças defeituosas são retrabalhadas, ou em refugo, e tudo isso
acarreta custos, assim adquirir qualidade seria muito dispendioso.
Código da questão: 31015
3)
Assinale
a alternativa correta. São considerados
exemplos de características da qualidade:
Alternativas:
· Aparência, Durabilidade e Revenda.
· Funcionalidade, Confiabilidade e Capacidade.
· Aparência, Confiabilidade e Capacidade.
· Aparência, Recuperação e Revenda.
· Funcionalidade, Durabilidade e Contato.
checkCORRETO
Resolução comentada:
Resolução comentada: 
Funcionalidade (indicação de desempenho), Aparência (indicação
estética), Confiabilidade (cumprimento do que se propõe), Durabilidade (vida
útil, atualização, Recuperação (facilidade de correção de falhas), Contato
(conhecimento e relacionamento).
Código da questão: 31025
4)
Assinale a alternativa
correta. Dentro das dimensões de qualidade, a Confiabilidade é apontada em
produtos e serviços, sendo que o primeiro se refere à probabilidade em falhar num
tempo especificado. Em serviços, relaciona-se à consistência do desempenho e a
dependabilidade do serviço. No caso de produtos a confiabilidade é medida de
que maneira?
Alternativas:
· Tempo para as falhas ocorrerem (MTFO).
· Tempo médio entre falhas (MTBF).
checkCORRETO
· Tempo das falhas por mil unidades.
· Quantidade de falhas por tempo de ocorrência.
· Quantidade das falhas por mil unidades inspecionadas.
Resolução comentada:
A confiabilidade é frequentemente, medida como o tempo médio entre falhas
(MTBF) ou taxa de falha por unidade de tempo ou outra medida de uso.
Código da questão: 31018
5)
Assinale a alternativa que apresenta o valor para z que forneceria um risco alfa de cerca de 2%.
Alternativas:
· z= 2,33.
checkCORRETO
· z= 2,15.
· z= 2,45.
· z= 2,75.
· z= 2,35.
Resolução comentada:
Em relação ao exercício anterior, estamos agora resolvendo o problema
inverso, temos 2% e qual é o risco alfa correspondente, como sabemos esse risco
alfa é a probabilidade de cometer um erro tipo I, o que é sempre especificada
como uma área nas extremidades da curva de uma distribuição. Quando se trata de
gráficos de controle, estão envolvidos limites de controles bilaterais.
Consequentemente, a metade do risco está em cada extremidade da curva. Desse
modo, a área na extremidade do lado direito é de 1%, ou 0,0100. Isso significa
que o valor da área sob a curva entre z=0 e o valor de z que estamos procurando
dever ser igual a 0,4900. O valor mais próximo desse é 0,4901, para z= 2,33.
Assim, os limites de controle baseados em z = 2,33 fornecem um risco alfa de
aproximadamente 2% (alternativa C)
Código da questão: 31036
6)
Assinale a alternativa
que indica o número de formas com que o resultado das expectativas pode ser
avaliado pelo consumidor.
Alternativas:
· 1 forma.
· 2 formas.
· 3 formas.
checkCORRETO
· 4 formas.
· 5 formas.
Resolução comentada:
O resultado pode ser
avaliado pelo consumidor de três formas, na qual as expectativas podem ser:
superadas, atendidas ou inferiores ao que eles esperavam. O primeiro caso
indica que a organização está no caminho correto, o que certamente levará ao
encantamento do cliente. No segundo considerar-se-á satisfatória, indicando uma
posição ‘aceitável’, mas que cabem ações com o propósito de oferecer um ‘’algo
a mais’’ para conquistar este grupo de consumidores.  Já na terceira indica que ocorreu um gap de
qualidade, acarretando a insatisfação do seu cliente
Código da questão: 31021
7)
As vendas on-line no
Brasil estão crescendo, a questão da qualidade envolvida vai muito além da
aparência, tato, custos, entrega, atendimento, etc. Quando falamos de venda de
alimentos on-line, dividimos o universo da percepção do cliente em três
características de qualidade: do produto (alimento), do serviço (entrega) e do
Website (envolvido), alguns itens de cada uma dessas características são comuns
aos três, quais seriam eles?
Alternativas:
· Atitude de atendimento, Disponibilidade, Embalagem.
· Durabilidade, Disponibilidade, Funcionalidade.
checkCORRETO
· Durabilidade, Funcionalidade, Velocidade de resposta.
· Durabilidade, Velocidade, Exatidão.
· Embalagem, Disponibilidade, Funcionalidade.
Resolução comentada:
Dentro das três características importantes, Produto, Serviço de entrega
e o Website, os três subitens comuns aos três são, tempo da matéria
(durabilidade) disponibilidade do produto anunciado, e a gama de produtos
Funcionalidade, ou seja, tudo funciona.
Código da questão: 31030
8)
Assinale a alternativa
correta. Uma empresa verdadeiramente dedicada a servir com Qualidade e como uma
orientação geral, a fim de identificar e preencher as lacunas uma empresa deve
apresentar qual descrição das Lacunas (L)?
Alternativas:
· L1-Saber o que os clientes acham, L2-Estabelecer os padrões corretos para a qualidade de atendimento, L3-Garantir que o desempenho do serviço atende aos padrões, L4-Assegurar que a entrega corresponde às promessas feitas.
· L1-Saber o que os clientes solicitam, L2-Estabelecer os padrões esperados para a qualidade do serviço, L3-Garantir que o desempenho do serviço atende as regras, L4-Assegurar que a entrega corresponde às promessas feitas pela empresa.
· L1-Saber o que os clientes esperam, L2-Estabelecer os padrões corretos para a qualidade do serviço, L3-Garantir que o desempenho do serviço atende aos padrões, L4-Assegurar que a entrega corresponde às promessas feitas.
checkCORRETO
· L1-Saber o que os clientes reclamam, L2-Estabelecer os padrões corretos para a qualidade do atendimento, L3-Garantir que o desempenho do serviço atende aos padrões da engenharia, L4-Assegurar que a entrega corresponde às promessas feitas.
· L1-Saber o que os clientes esperam, L2-Estabelecer os padrões corretos para a qualidade do serviço, L3-Garantir que o desempenho do serviço atende o projeto, L4-Assegurar que a entrega corresponde ao projetado.
Resolução comentada:
Como uma orientação geral, a fim de identificar e preencher as lacunas
uma empresa deve: Lacuna 1: Saber o que os clientes esperam; Lacuna 2:
Estabelecer os padrões corretos para a qualidade do serviço; Lacuna 3: Garantir
que o desempenho do serviço atende aos padrões; Lacuna 4: Assegurar que a
entrega corresponde às promessas feitas; este é o caminho para a Satisfação do
Cliente!
Código da questão: 31024
9)
Um processo automático
recebeamostras de minério de empresas mineradoras e submete-as a quatro testes
sequenciais. A confiabilidade das quatro máquinas de teste que desempenham as
tarefas varia. A primeira máquina de teste possui confiabilidade de 0,99; a
segunda possui confiabilidade de 0,92; a terceira possui confiabilidade de 0,98
e a quarta, confiabilidade de 0,95. Se uma das máquinas para de trabalhar, o
processo todo para. Qual é a confiabilidade do processo total?
Alternativas:
· 0,85.
checkCORRETO
· 0,88.
· 0,91.
· 0,90.
· 0,80.
Resolução comentada:
Foram dados no problema a confiabilidade das quatro máquinas, neste caso
o cálculo da confiabilidade do processo total -> R total = R1ª x R2º x R3º x
R4º = 0,99 x 0,92 x 0,98 x 0,95 = 0,8479 = 0,85;
Código da questão: 31044
10)
O certificado ISO 9000
exige uma avaliação externa dos padrões e procedimentos de qualidade de uma
empresa e são feitas auditorias regulares para assegurar que os sistemas não
deterioraram. Qual foi o propósito da criação da ISO 9000?
Alternativas:
· Fornecer satisfação aos clientes em relação aos produtos ou serviços, e que estes fossem fornecidos de maneira a atender à qualidade total.
· Fornecer garantia aos compradores de produtos ou serviços, e que estes fossem produzidos de maneira a atender às suas exigências.
checkCORRETO
· Fornecer produtos e serviços com qualidade total, e que estes fossem produzidos de maneira a atender às suas necessidades.
· Fornecer garantia aos compradores de mercadorias, e que esse fossem produzidos de acordo com um projeto certificado pela ISO 9000.
· Fornecer produtos e serviços padronizados à nível mundial, e que estes tivessem um selo indicando a certificação ISO 9000.
Resolução comentada:
O principal objetivo da certificação ISO 9000 e fornecer garantia aos
compradores de produtos ou serviços, e que estes fossem fornecidos de maneira a
atender as suas exigências.