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Palestra
Curso Técnico em Qualidade
PROJETO DE MELHORIA 2022
ACP 1
Atividade 03 – Segunda Vídeo Aula
Nome do aluno: Karine Gonçalves dos Reis
Polo: Montes Claros-MG
Data: 08/07/22
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Técnico em Qualidade
As empresas do setor de entrega tiveram um aumento na 
prestação deste serviço, isso aconteceu porque desde o início da 
pandemia em 2020, as compras pela internet cresceram de forma 
alarmante, por isso as empresas começaram a ter problemas em 
entregar as mercadorias dentro prazo.
Nessa atividade foi proposto para que nós estudássemos o caso a 
empresa Entrega Express ,que vem passando por esse 
contratempo, seus números de satisfação estão baixos. Vamos 
estudar o caso e aplicar metodologias dos Gurus da Qualidades.
Introdução 
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Técnico em Qualidade
CASE: Entrega Express 
Por meio de pesquisa de satisfação, a Entrega Express notou que os 
números estavam baixos e a quantidade de entregas em atraso está 
alta, variando entre 15% e 20% ao mês. Então realizamos um 
brainstorming em busca de soluções para resolver essa causa.
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1. Problema
Após análise no relatório foram constatados os seguintes 
problemas:
-Atraso das entregas
-Insatisfação dos clientes
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2. Objetivo e Meta 
O objetivo da empresa é diminuir os atrasos e melhorar a nota 
de satisfação do cliente para 4.5 no período de pelos menos 6 
meses 
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3. Brainstorming 
Após análise técnica foram coletadas os seguintes motivos:
-Aumentar o número de veículo e funcionário
-Logística (melhor distribuição durante a rota)
-Estar preparado para queima de estoque dos remetentes
-Melhorar condições de trabalho dos funcionários
-Manutenção preventiva dos veículos
-Veículo reserva
-Notificação de status de entrega (via WhatsApp.)
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4. Dados
DADOS (FOLHA DE VERIFICAÇÃO)
ITENS CONSIDERADOS NÚMERO DE OCORRÊNCIAS %
OCORRÊNCIAS 
ACUMULADAS
% 
ACUMULADOS
Rotas mal formuladas
2625 24% 2625 24%
Venda de produto que não há em 
estoque 2187 20% 4812 44%
Destinatário ausente
1968 18% 6780 62%
Erros nos dados cadastrais dos 
clientes 1640 15% 8420 77%
Adversidades do transito
1312 12% 9732 89%
Compras em épocas comemorativas
1204 11% 10936 100%
Soma
10936
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5. Diagrama de Causa e Efeito
EFEITO
PROBLEMA
MEIO-AMBIENTEMEIO-AMBIENTEMÉTODOMÉTODO
MÃO-DE-OBRAMÃO-DE-OBRA
MÁQUINAMÁQUINA
MATERIALMATERIAL MEDIÇÃOMEDIÇÃO
- Rotas mal formuladas
- Erros cadastrais
Venda de produto 
que não há em 
estoque
- Compras em 
épocas 
comemorativas
- Adversidade do 
trânsito
- Destinatário 
ausente
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6. Gráfico de Pareto
Apresente aqui o Gráfico de Pareto.
Não deixe de apresentar todas as informações que foram 
importantes para a criação do gráfico.
Dica, site que mostra passo a passa como criar um Gráfico de Pareto no excel: 
http://supremaciaexcel.blogspot.com.br/2013/05/criando-graficos-de-pareto-com-o.html 
 visitado em 28/09/2017.
Rotas mal formuladas Venda de produto que 
não há em estoque 
Destinatário ausente Erros nos dados 
cadastrais dos clientes
Adversidades do 
transito
Compras em épocas 
comemorativas
0
500
1000
1500
2000
2500
3000
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2625
2187
1968
1640
1312
1204
24%
44%
62%
77%
89%
Gráfi co de Pareto
Series1 Series2
http://supremaciaexcel.blogspot.com.br/2013/05/criando-graficos-de-pareto-com-o.html
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7. Analise dos Dados
Após analise, foi identificado a necessidade de melhorar três 
causas importantes para que nós consigamos chegar ao 
resultado que é a meta de 4.5 na Pesquisa de Satisfação.
As causas a serem melhoradas são: rotas mal formuladas,
Venda de produto que não há em estoque, 
Destinatário ausente.
Por fim ter a satisfação garantida entres os nossos clientes e 
também melhorar as condições de trabalho dos nossos 
colaboradores e parceiros.
 
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8. Plano de Ação 
PLANO DE AÇÃO
OBJETIVO: melhor ar os atrasos na estrega de mercadorias.
WHAT - O QUE SERÁ 
FEITO? (ETAPAS) WHO - QUEM WHEN - QUANDO WHERE - ONDE WHY – POR QUE HOW – COMO 
HOW MUCH – 
QUANTO (R$)
Aumentar o 
numero de 
funcionários e 
veículos
A empresa em 
questão
Nos próximos dois 
meses
Na matriz
Para facilitar os 
deslocamentos de 
entregas
Contratando 
funcionários, e 
comprando 
caminhões
R$ 900.000,00
Melhorar a 
logística
Supervisor de 
logística
Na próxima 
semana
Na matriz
Para facilitar e ter 
mais agilidade nas 
entregas
Separando os 
itens por micro 
regiões
R$ 0,00
Estar preparado 
para queima de 
estoque 
A empresa em 
questão
Nos próximos dias Na empresas Para não haver 
atrasos
Com mais 
funcionários e 
caminhão reserva
R$ 0,00
Melhorar 
condições de dos 
funcionários
A empresa Nos próximos 
meses
Na empresa
Para motivar uma 
melhor 
performance
Oferecendo 
gratificação por 
entrega e meta a 
ser batida para 
garantir a 
gratificação
Caso bata a meta, 
R$ 500,00 por mês
Para cada 
funcionário 
Notificação de 
status de entrega
Empresa da área Nos próximos 
meses
Na empresa
Para evitar 
desencontros 
entre entregador 
e destinatários.
A empresa 
contratada ira 
notificar cada 
progresso do 
entregador para o 
destinatário
R$ 200.000,00
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Conclusão
Esta atividade teve um volume de dados e fontes de pesquisa 
grande. Com isso houve uma necessidade de busca imensa 
entre amigos e conhecidos que trabalham na área, os dados 
precisaram ser calculados em detalhes pois se trata de uma 
empresa de médio porte.
Assim, esta pesquisa me fez ver o quão importante é buscar 
conhecimentos com pessoas que atuam na área, sair um 
pouco da zona de conforto para ter um leque maior de 
conhecimento sobre o problema a ser tratado.
Para finalizar, este trabalho foi de suma importância para que 
nos próximos eu possa ter uma base de como aplicar uma 
ideia de brainstorming , diagrama de causa e efeito, gráfico 
de pareto,5w2h. Para mim foi uma experiência incrível.
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Fontes de Pesquisa:
Aplicação da qualidade nas organizações. canal do youtube 
técnicos ead,2018 disponível em: 
https://youtu.be/sfEfn0ACNIw Acesso 08/07/2022 
Pessoas atuantes na área .
 
https://youtu.be/sfEfn0ACNIw%20Acesso%2008/07/2022
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