exercicio de fixação modulo-ii

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22/03/2020 Exercícios de Fixação - Módulo II
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6061407&cmid=45311 1/4
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Questão 1
Parcialmente
correto
Atingiu 7,50 de
10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Iniciado em domingo, 22 mar 2020, 16:50
Estado Finalizada
Concluída em domingo, 22 mar 2020, 17:12
Tempo
empregado
22 minutos 27 segundos
Avaliar 97,50 de um máximo de 100,00
A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem, percebendo a importância da
comunicação:
Julgue as alternativas.
a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. Verdadeira 

b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem reforçar ou contradizer o que está
sendo dito.
Verdadeira 

c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da escrita. Falsa 

d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates e discussões. Falsa 

A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos
de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou
outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicações escritas.”
“A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal, que podem reforçar
ou contradizer o que está sendo dito.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1)
Um fundamento importante na comunicação é a linguagem, essa que diariamente é utilizada pelos indivíduos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa.
b. checar a linguagem utilizada no dia a dia é extremamente importante.
c. o atendente deve interpretar a mensagem de forma livre, demanda que não exige que esse saiba ouvir o
interlocutor. 
d. no atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para assegurar a qualidade na comunicação.
As letras “a” e “b” estão corretas. “É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada
pessoa. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para experiências
universais, mas têm significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é formada pelo
seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de
checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos
interesses e às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste módulo, a linguagem é o fator
principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para
responder às suas demandas (...).” (Mód. II, Unid. 1)
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
O bom atendimento telefônico depende de um aperfeiçoamento que deve ser sempre atualizado. Esse exige alguns
procedimentos, são eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. cuidar das relações interpessoais.
b. ouvir o usuário com a máxima atenção.
c. agregar valor aos serviços.
d. perder a calma. 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “O bom atendimento pode ser aperfeiçoada através de alguns procedimentos, como
por exemplo, cuidar das relações interpessoais, ouvir os usuários com a máxima atenção e agregar valor aos serviços
(surpreender o usuário).” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. agir de forma receptiva.
b. ouvir com atenção.
c. permitir que o interlocutor espere por respostas. 
d. concentrar-se no que diz o interlocutor.
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “Cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento
telefônico de qualidade, tais como: agir de forma receptiva, ouvir com atenção, valer-se da empatia, evitar que o
interlocutor espere por respostas, evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica, concentrar-se no que diz o interlocutor,
manifestar comportamento ético na conversação e evitar promessas que não poderão ser cumpridas. ” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou
comunicar-se com outros. No atendimento telefônico é preciso que o atendente responda às demandas de algumas
maneiras, ou seja, de modo:
a. Cordial.
b. Amorosamente.
c. Simples e objetiva.
d. Clara.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas
demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
22/03/2020 Exercícios de Fixação - Módulo II
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Os elementos básicos do processo de comunicação são:
a) emissor.
b) receptor.
c) mensagem.
d) motivação.
Julgue os itens acima e assinale a alternativa correspondente.
Escolha uma:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras, “a”, “b” e “c” estão corretas. “Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, receptor,
mensagem.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
O atendimento telefônico, assim como outras atividades, possui um agente principal. Esse pode ser denominado como:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. atendente. 
b. interlocutor.
c. atendente e interlocutor.
d. instituição.
A letra “a” está correta. “O atendente é o principal agente da situação em que o telefone é o meio de
comunicação.” (Mód. II, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 3)
As palavras são importantes no processo de comunicação, porém outros aspectos devem ser levados em consideração.
São eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma:
a. emoções.
b. ideias.
c. apenas os aspectos relacionados a informações verbais. 
d. informações não verbais.
A  letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
As letras “a”, “b” e “d” estão corretas. “O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para
que a comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de
entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não
verbais.” (Mód. II, Unid. 1)
22/03/2020 Exercícios de Fixação - Módulo II
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/review.php?attempt=6061407&cmid=453114/4
Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
A comunicação correta por telefone imprime qualidade à imagem da instituição.
a. É necessário prestar informações de forma objetiva. Verdadeira 

b. Ao final da ligação, é importante agradecer ao usuário pela ligação. Verdadeira 

c. Atender ao usuário rapidamente é um ponto importante na comunicação. Verdadeira 

d. Dizer o nome e identificar a organização deve ser eliminado do atendimento, porque são
informações superficiais.
Falsa 

As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade
à imagem da organização. Por isso, convém: Prestar informações de forma objetiva, agradecer ao usuário pela ligação,
atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque), e outras coisas mais.” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as alternativas:
a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser realizado somente de forma verbal. Falsa 
b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma comunicação saudável. Verdadeira 
c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano. Verdadeira 
d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho. Verdadeira 
A letra “a” é falsa.  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem
agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que
atendemos ou com as quais nos relacionamos.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa traduzida
como retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho.” (Mód. II, Unid. 1)
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