Excelência no Atendimento - Exercícios de Fixação Módulo II

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07/04/2021 Exercícios de Fixação - Módulo II
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Questão 1
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 2
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Iniciado em quarta, 7 abr 2021, 22:33
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 7 abr 2021, 22:43
Tempo
empregado
9 minutos 52 segundos
Avaliar 100,00 de um máximo de 100,00
Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor algumas características.
Assinale a alternativa Para que haja eficácia no atendimento, é essencial que o atendente transmita ao seu interlocutor
algumas características.
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. segurança, compromisso e credibilidade. 
b. fraternidade, igualdade e amor.
c. segurança, amor e solidariedade.
d. qualidade, segurança e igualdade.
A letra “a” está correta. “É fundamental que o atendente transmita a seu interlocutor segurança, compromisso e
credibilidade.” (Mód. II, Unid. 1)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 1)
Um fundamento importante na comunicação é a linguagem, essa que diariamente é utilizada pelos indivíduos.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. algumas palavras assumem diferentes significados para cada pessoa.
b. checar a linguagem utilizada no dia a dia é extremamente importante.
c. o atendente deve interpretar a mensagem de forma livre, demanda que não exige que esse saiba ouvir o
interlocutor. 
d. no atendimento telefônico, a linguagem é o fator principal para assegurar a qualidade na comunicação.
As letras “a” e “b” estão corretas. “É importante observar que algumas palavras assumem diferentes significados para cada
pessoa. Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rótulos para experiências
universais, mas têm significados particulares para cada indivíduo. A realidade subjetiva de cada pessoa é formada pelo
seu sistema de valores, pelas suas crenças, pelos seus objetivos pessoais e pela sua visão de mundo. Daí a importância de
checarmos a linguagem utilizada no processo de comunicação e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulário, aos
interesses e às necessidades da pessoa a quem transmitimos alguma informação.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está correta. “No atendimento telefônico, assunto que será tratado ainda neste módulo, a linguagem é o fator
principal para garantir a qualidade da comunicação. Portanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para
responder às suas demandas (...).” (Mód. II, Unid. 1)
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Questão 3
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 4
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 5
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
A palavra feedback, vem sendo cada vez mais utilizada, a respeito desse fator, julgue as alternativas:
a. O feedback é um processo de comunicação que pode ser realizado somente de forma verbal. 
b. O feedback realizado de forma assertiva pode assegurar uma comunicação saudável. 
c. É importante estar atento aos feedbacks no cotidiano. 
d. Feedback - significa a verificação do próprio desempenho. 
Falsa
Verdadeira
Verdadeira
Verdadeira
A letra “a” é falsa.  (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” é verdadeira. “Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicação saudável, sem
agressividade. A assertividade é a coerência entre pensamento, sentimento e comportamento.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é verdadeira. “Devemos estar atentos aos feedbacks que recebemos constantemente das pessoas que
atendemos ou com as quais nos relacionamos.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” é verdadeira. Um outro fator importante do processo de comunicação é o feedback, palavra inglesa traduzida
como retroalimentação, que significa a verificação do próprio desempenho.” (Mód. II, Unid. 1)
O bom atendimento telefônico depende de um aperfeiçoamento que deve ser sempre atualizado. Esse exige alguns
procedimentos, são eles:
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. cuidar das relações interpessoais.
b. ouvir o usuário com a máxima atenção.
c. agregar valor aos serviços.
d. perder a calma. 
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “O bom atendimento pode ser aperfeiçoada através de alguns procedimentos, como
por exemplo, cuidar das relações interpessoais, ouvir os usuários com a máxima atenção e agregar valor aos serviços
(surpreender o usuário).” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
Os elementos básicos do processo de comunicação são:
a) emissor.
b) receptor.
c) mensagem.
d) motivação.
Julgue os itens acima e assinale a alternativa correspondente.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “c” estão corretas.
2. As opções “”c” e “d” estão incorretas.
3. As opções “a”, “b” e “c” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
Resposta: Alternativa 3
As letras, “a”, “b” e “c” estão corretas. “Os três elementos básicos do processo de comunicação são: emissor, receptor,
mensagem.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
07/04/2021 Exercícios de Fixação - Módulo II
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Questão 6
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 7
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 8
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
O atendimento telefônico, assim como outras atividades, possui um agente principal. Esse pode ser denominado como:
Assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. atendente. 
b. interlocutor.
c. atendente e interlocutor.
d. instituição.
A letra “a” está correta. “O atendente é o principal agente da situação em que o telefone é o meio de
comunicação.” (Mód. II, Unid. 3)
As letras “b”, “c” e “d” estão incorretas. (Mód. II, Unid. 3)
A comunicação correta por telefone imprime qualidade à imagem da instituição.
a. É necessário prestar informações de forma objetiva. 

b. Ao final da ligação, é importante agradecer ao usuário pela ligação. 

c. Atender ao usuário rapidamente é um ponto importante na comunicação. 

d. Dizer o nome e identificar a organização deve ser eliminado do atendimento, porque são
informações superficiais.
 

Verdadeira
Verdadeira
Verdadeira
Falsa
As letras “a”, “b” e “c” estão corretas. “A utilização do telefone, além de significar economia de tempo, imprime qualidade
à imagem da organização. Por isso, convém: Prestar informações de forma objetiva, agradecer ao usuário pela ligação,
atender rapidamente à chamada (primeiro ou segundo toque), e outras coisas mais.” (Mód. II, Unid. 3)
A letra “d” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
A comunicação auxilia os sujeitos nos processos de desenvolvimento e aprendizagem, percebendo a importância da
comunicação:
Julgue as alternativas.
a. A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. 

b. Gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal podem reforçar ou contradizer o que está
sendo dito.
 

c. A comunicação não verbal realiza-se também por meio da escrita. 

d. São exemplos de comunicações orais: ordens, pedidos, debates e discussões. 

Verdadeira
Verdadeira
Falsa
Verdadeira
A letra “a”, “b” e “d” são verdadeiras. “A comunicação verbal realiza-se oralmente ou por meio da escrita. São exemplos
de comunicações orais: ordens, pedidos, debates, discussões - tanto face a face quanto por telefone, rádio, televisão ou
outro meio eletrônico. Cartas, jornais, impressos, revistas, cartazes, entre outros, fazem parte das comunicaçõesescritas.”
“A comunicação não verbal realiza-se por meio de gestos, mímica, olhar, expressão facial e corporal, que podem reforçar
ou contradizer o que está sendo dito.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “c” é falsa. (Mód. II, Unid. 1)
07/04/2021 Exercícios de Fixação - Módulo II
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Questão 9
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Questão 10
Correto
Atingiu 10,00 de
10,00
Diversos erros são cometidos diariamente no atendimento telefônico. Alguns desses erros foram elencados e
denominados como "sete pecados do atendimento ao usuário”.
Assinale a alternativa incorreta.
Escolha uma opção:
a. apatia.
b. boa vontade. 
c. robotismo.
d. apego às normas.
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. "Albrecht aborda os sete pecados do atendimento ao usuário. São eles: Apatia, má
vontade, frieza, desdém, robotismo, apego as normas e jogo de responsabilidades."
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 3)
A linguagem é um código utilizado pelos indivíduos para processar pensamentos, ideias e diálogos interiores, ou
comunicar-se com outros. No atendimento telefônico é preciso que o atendente responda às demandas de algumas
maneiras, ou seja, de modo:
a. Cordial.
b. Amorosamente.
c. Simples e objetiva.
d. Clara.
Escolha uma opção:
1. As opções “a” e “b” estão corretas.
2. As opções “”c” e “b” estão incorretas.
3. As opções “a”, “c” e “d” estão corretas. 
4. Todas as alternativas estão corretas.
5. Todas as alternativas estão incorretas.
As letras “a”, “c” e “d” estão corretas. “(...) é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocutor para responder às suas
demandas de maneira cordial, simples, clara e objetiva.” (Mód. II, Unid. 1)
A letra “b” está incorreta. (Mód. II, Unid. 1)
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