Análise de Desempenho de Serviços

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15/03/2012 
1 
Alexandre Navarro 
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2 
Clientes 
Tecnologia 
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3 
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4 
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5 
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6 
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7 
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8 
Nº de clientes 
12 meses atrás 
Nº de clientes 
atual 
Valor das compras 
12 meses atrás 
Valor das compras 
de clientes retidos 
MKT de 
relacionamento 
Fidelização 
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9 
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10 
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11 
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12 
On-time, in-full & error-free 
•Documento 
•Rótulo 
•Avaria 
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IPP = 0,9*0,9*0,9 = 0,729=72,9% 
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(80/20) 
Lucro/Cliente Custo/Cliente 
Lucratividade 
Real 
Estratégias 
C
u
st
o
 d
o
 s
er
v
iç
o
 
Nível do serviço 0 100% 
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15 
Fluxo de 
informação 
Velocidade 
de entrega 
Estoque 
Responsividade 
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16 
C
u
st
o
 d
o
 s
er
v
iç
o
 
Nível do serviço 0 100% 
ΔNS 
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17 
V
o
lu
m
e 
em
 d
em
an
d
a 
A
lt
o
 
(1)Reduzir Custos 
(2) Aumentar 
disponibilidade 
B
ai
xo
 
(3) Roconsiderar (4) Estoque centralizado 
Alto Baixo 
Contribuição no lucro 
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18 
P
ro
d
u
to
s 
A Princ. Des. 
B Des. Manter 
C Revisar 
A B C 
Clientes 
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19 
Nº itens 90% 92% 95% 99% 
1 0,90 0,92 0,95 0,99 
2 0,81 0,85 0,90 0,98 
3 0,73 0,78 0,86 0,97 
4 0,66 0,72 0,81 0,96 
5 0,59 0,66 0,77 0,95 
6 0,53 0,61 0,74 0,94 
7 0,48 0,56 0,70 0,93 
8 0,43 0,51 0,66 0,92 
9 0,39 0,47 0,63 0,91 
10 0,35 0,43 0,60 0,90 
11 0,31 0,40 0,57 0,90 
12 0,28 0,37 0,54 0,89 
Elemento de serviço Peso Desempenho 
Pedido completo 40,0% 70,0% 28,0% 
Entrega no prazo 35,0% 60,0% 21,0% 
Precisão da fatura 10,0% 90,0% 9,0% 
Devoluções 15,0% 95,0% 14,3% 
Índice = 72,3%