Unidade 2 - Exercícios de fixação_ Revisão da tentativa

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Iniciado em terça, 22 fev 2022, 15:59
Estado Finalizada
Concluída em terça, 22 fev 2022, 16:24
Tempo
empregado
25 minutos 8 segundos
Notas 9,00 de um máximo de 10,00(90%)
Questão 1
Correto Atingiu 0,50 de 0,50
Questão 2
Correto Atingiu 0,50 de 0,50
Assinale a alternativa correta com relação aos itens que compõem uma estratégia digital
de maneira organizada e integrada.
Escolha uma opção:
a. Uso de redes sociais, aplicativos e chat. 
b. FAQ (Frequent Asked Questions) e envio de carta registrada.
c. Uso de aplicativos, redes sociais e brindes especiais.
d. Uso de chat, envio de e-mail e correspondência impressa.
e. Personalização web, FAQ (Frequent Asked Questions) e envio de correspondência impressa.
Qual é a estrutura do CRM?
Escolha uma opção:
a. Marketing, Feedback, Vendas e Suporte. 
b. Marketing, Feedback, Vendas e Manutenção.
c. Marketing, Feedback, Compras e Suporte.
d. Helpdesk, Feedback, Vendas e Suporte.
e. Marketing, Inovação, Vendas e Suporte.
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Questão 3
Correto Atingiu 0,50 de 0,50
Questão 4
Correto Atingiu 0,50 de 0,50
Do ponto de vista tecnológico, um SIGE é uma infraestrutura de software que liga as
aplicações internas de uma empresa e dá suporte aos processos de negócios externos.
Normalmente, as aplicações de um SIGE são modulares e os módulos são integrados uns
aos outros, a �m de expandir seus recursos. Um SIGE projetado adequadamente pode
ajudar a integrar todos os aspectos de uma organização em um único conjunto de dados.
Analise as a�rmativas a seguir que tratam a respeito dos benefícios proporcionados pelo
correto uso dos SIGEs: 
 
I.Garantem o aumento nas receitas da empresa por meio da integração e
compartilhamento dos dados dos setores envolvidos. 
II.Eliminam a necessidade de inserir dados em múltiplos sistemas. 
III.Permitem a postagem de dados transacionais em tempo real e o acesso instantâneo a
informações atualizadas. 
 
Está CORRETO o que se a�rma somente em:
Escolha uma opção:
a. I e III.
b. I e II.
c. Apenas II.
d. II e III. 
e. I, II e III.
A gestão da cadeia de suprimentos (supply chain management - SCM) consiste no
e�ciente gerenciamento dos �uxos de materiais, dados e dinheiro na cadeia de
suprimentos. Este termo também indica a gestão de uma rede interligada de negócios
envolvidos na provisão �nal de produtos e serviços requeridos por clientes �nais. Os
softwares de SCM são voltados, exclusivamente, para automatizar rotinas relacionadas
com a cadeia de suprimentos e suas atividades – fabricação, controle de estoque,
agendamento e transporte. Considerando a complexidade que as grandes plataformas
industriais apresentam, em função da enorme quantidade de materiais, operários e
máquinas envolvidos, a gestão destes recursos é realizada quase que exclusivamente
com o uso de recursos computacionais. Considerando a sua abrangência, uma cadeia de
suprimentos típica é formada por:
Escolha uma opção:
a. governo, fornecedores, indústria principal, distribuidores e varejistas.
b. fornecedores, distribuidores e clientes �nais.
c. governo, indústria principal, varejistas e clientes �nais.
d. fornecedores, indústria principal, distribuidores, varejistas e clientes �nais. 
e. fornecedores, indústria principal, distribuidores, varejistas, clientes �nais e governo.
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Questão 5
Correto Atingiu 0,50 de 0,50
Questão 6
Correto Atingiu 0,50 de 0,50
A gestão de relacionamento com o cliente (CRM) precisa ser entendida como um esforço
de toda a empresa para conquistar e, principalmente, manter clientes lucrativos. O CRM
foca a construção de relacionamentos sustentáveis e de longo prazo com clientes, pois, a
partir desta situação, será possível aumentar a rentabilidade da empresa. Muitas pessoas
pensam que a CRM consiste em prestação de serviços e oferta de regalias para agradar
ou manter os clientes felizes. Na verdade, a CRM é uma estratégia de negócios orientada
por dados e baseada em fatos, que cria as condições necessárias para que a organização
possa selecionar e gerenciar clientes a �m de otimizar as vendas e os lucros. Analise os
itens abaixo que estão relacionados com fatores que podem impactar negativamente a
implantação da estratégia de CRM nas empresas: 
 
I.Baixa aceitação dos usuários envolvidos com a implantação. 
II.Di�culdade de medir e avaliar benefícios intangíveis. 
III.Falta de apoio ativo da gerência sênior da empresa. 
 
Está correto o que se a�rma somente em:
Escolha uma opção:
a. I e II.
b. III
c. I
d. II
e. I, II e III. 
Analise as a�rmativas acerca dos conceitos de CRM e selecione a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. O CRM tradicional tem como uma de suas características ser mais rígido, não permitindo a interação cliente
a cliente.
b. O CRM colaborativo é a estrutura back o�ce e não de relacionamento direto com o cliente.
c. Processos como gestão dos produtos e serviços e a gestão comercial e de vendas ainda não são abordados
pelo CRM.
d. O call center não pode ser considerado como ferramenta do CRM.
e. O CRM surgiu em função da evolução de ferramentas de automação em vendas (Sales Force Automation
– SFA).

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Questão 7
Incorreto Atingiu 0,00 de 0,50
Questão 8
Correto Atingiu 0,50 de 0,50
Os sistemas de planejamento da cadeia de suprimentos habilitam a empresa a modelar
sua cadeia existente, gerando previsões de demanda para um produto.Ainda, desenvolvem
planos ideais de aquisição de matérias-primas e de fabricação. Diante disso, assinale a
alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. O planejamento da distribuição possibilita acompanhar e analisar o movimento de entrada e saída de
materiais e produtos e, assim, garantir que matérias-primas e produtos acabados sejam entregues nos
locais e datas certas com custo mínimo.

b. O planejamento de pedidos objetiva selecionar um plano de processamento de encomendas que melhor
atenda o nível desejado de serviço do cliente, dadas as restrições de transporte e fabricação existentes.
c. O planejamento de transporte objetiva criar planos operacionais para gerentes de logística no atendimento de
pedidos, tendo como base as entradas fornecidas pelos módulos de planejamento de demanda e fabricação.
d. O planejamento da demanda permite a coordenação detalhada da programação com base na análise de
fatores que se alteram, tais como pedidos de clientes, falhas em equipamentos ou interrupções de
fornecimento.
e. A programação prévia do planejamento de fabricação possibilita a geração de previsões de demanda para
todas as unidades de negócios, usando ferramentas estatísticas e técnicas de previsão.
Analise as a�rmativas a seguir quanto aos benefícios do SCM e a assinale a alternativa
correta. 
I)Redução de riscos e incertezas na cadeia de suprimentos. 
II)Efeito positivo sobre os índices de estoque, tempo de ciclo, processos de negócio e
serviços ao consumidor.
III)Contribuição ao aumento da lucratividade e da competitividade. 
IV)Aumento do estoque. 
V)Efeito chicote.
Escolha uma opção:
a. Somente as a�rmativas I, II e III estão corretas. 
b. Somente a a�rmativa III está correta.
c. Somente as a�rmativas I e III estão corretas.
d. Somente as a�rmativas III e V estão corretas.
e. Somente a a�rmativa I está correta.
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Questão 9
Correto Atingiu 0,50 de 0,50
Questão 10
Correto Atingiu 0,50 de 0,50
As atividades envolvidas por sistemas CRM (Client Relationship Management) destacam-
se no sentido de fornecer apoio às ações voltadas para o relacionamento com o cliente.
Nesse sentido, analise as a�rmativas a seguir e selecione aquela que apresenta uma
atividade importantedesse tipo de sistema.
Escolha uma opção:
a. Um sistema CRM não se relaciona com a existência de homepages para atendimento de clientes B2B
(business-to-business), de modo que os funcionários dessas empresas encontram outra forma de fazer
pedidos on-line e ofertas diferenciadas aos clientes.
b. O desenvolvimento de sites e homepages para apoio ao atendimento a clientes deve ser feito de maneira que
os dados e informações já reunidas pelo CRM não sejam compartilhados e permaneçam apenas para uso
interno da empresa.
c. Sistemas CRM atuam de maneira desintegrada. Assim, cada área de atendimento precisa ter suas próprias
informações de clientes, o que visa a assegurar a con�dencialidade das informações.
d. Sistemas CRM indicam que o fornecimento de informações detalhadas de pedidos, com o objetivo de que os
próprios clientes possam solucionar problemas mais comuns através de sites, seja desincentivado a �m de
que a informação seja totalmente centralizada na empresa e o cliente não tenha acesso.
e. A disponibilização de um site que possa fornecer detalhamento on-line sobre o andamento dos pedidos
dos clientes é algo fortemente incentivado pelo CRM.

A implementação de CRM nas organizações enfrenta diversas di�culdades, mas talvez a
principal seja como de�nir e medir o sucesso de sua utilização. Além disso, para algumas
empresas os benefícios intangíveis são mais importantes do que a redução de custos
tangíveis. Nesse caso, cria-se um problema adicional, pois as empresas, muitas vezes, não
obtêm sucesso no estabelecimento de medidas quantitativas (ou mesmo qualitativas)
para medir e analisar esses benefícios intangíveis. Analise os itens abaixo e identi�que
cada um como sendo benefício tangível (BT) ou benefício intangível (BI): 
Ampliação do número de clientes da empresa a partir da realização de ações
publicitárias. 
Aumento do resultado anual do retorno sobre o investimento. 
Melhoria na satisfação do cliente. 
Redução na percepção da marca da empresa como sendo destinada a pessoas de
classes altas. 
A sequência correta é:
Escolha uma opção:
a. BT – BI – BI – BT
b. BI – BI – BI – BT
c. BT – BT – BT – BI
d. BI – BI – BT – BT
e. BT – BT – BI – BI 
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Questão 11
Correto Atingiu 0,50 de 0,50
Questão 12
Correto Atingiu 0,50 de 0,50
O que é CRM?
Escolha uma opção:
a. CRM é um sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de praticas para se
obter lucro.
b. CRM é um modelo de gestão com foco no cliente/empresa, constituído por um conjunto de
procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios.
c. CRM é um sistema integrado de gestão com foco na empresa, constituído por um conjunto de
procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios.
d. CRM é um sistema integrado de gestão com foco no fornecedor, constituído por um conjunto de
procedimentos/processos organizados e integrados num modelo de gestão de negócios.
e. CRM é o conjunto de práticas e estratégias de negócio e tecnologia voltado ao entendimento e
antecipação das necessidades do cliente.

Atualmente a estratégia digital é uma excelente forma de atuação para as empresas,
independentemente de seu tamanho ou setor de atuação. Nesse sentido, acerca dos
conceitos de SAC 2.0 e estratégia digital, assinale a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. Implantar uma estratégia digital é conhecer o público do seu produto, utilizar meios digitais para
relacionamento, ter os processos bem de�nidos, apoio da alta gerência e acompanhar indicadores desse
relacionamento.

b. Meios digitais podem ser considerados como ferramentas de e-mail, FAQ (lista de perguntas e respostas
frequentes), aplicativos, chat e redes sociais, bem como correspondências impressas.
c. Com o advento das mídias digitais e a insegurança das informações, importante estratégia digital seria
enviar correspondências impressas aos clientes sempre que um produto novo fosse comercializado.
d. A personalização da web para recebimento de ofertas faz parte do SAC 2.0 e está relacionada ao processo
adotado pelo marketing no início dos anos de 1990.
e. O SAC 2.0 teve seu auge nos anos 2000 e atualmente é um plano de marketing ignorado pelas estratégias
digitais.
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Questão 13
Correto Atingiu 0,50 de 0,50
Questão 14
Correto Atingiu 0,50 de 0,50
Os sistemas de execução da cadeia de suprimento gerenciam o �uxo de produtos pelos
centros de distribuição e depósitos, a �m de garantir que sejam entregues nos locais
certos da maneira mais e�ciente possível. Acerca desses sistemas, selecione a alternativa
que contém a�rmações corretas:
Escolha uma opção:
a. A reposição permite que os vendedores se comprometam com seus clientes quanto às datas de entrega ao
fornecerem informações mais detalhadas sobre a situação dos pedidos em tempo real, desde a
disponibilidade de matérias-primas e estoque até a situação da produção e da expedição.
b. A produção �nal coordena o processo de transporte de mercadorias desde o fabricante até as centrais de
distribuição e o consumidor �nal, fornecendo ao cliente acesso on-line aos dados de expedição e entrega.
c. A garantia de pedidos coordena o trabalho de reposição de componentes, de modo que os depósitos
mantenham sempre o nível mínimo de estoque à disposição.
d. A distribuição reversa acompanha a expedição e responsabiliza-se por mercadorias devolvidas ou
produtos remanufaturados.

e. O gerenciamento da distribuição tem como objetivo organizar e programar os subconjuntos �nais requeridos
para fabricar cada produto �nal.
Sistemas corporativos são tecnologias que auxiliam as empresas e seus gestores a
melhorar seu desempenho, permitindo que compartilhem dados entre seus
departamentos e parceiros de negócios. Além disso, esses sistemas possibilitam aos
funcionários acessarem e analisarem, em tempo real, as informações sobre as transações
da empresa. Outra vantagem dos sistemas corporativos é tornar os processos totalmente
automatizados, aumentando assim a e�ciência organizacional. Existem diversos tipos de
sistemas corporativos, sendo que as empresas, normalmente, implementam e integram a
maioria desses sistemas em seu ambiente. Caso a empresa necessite de um software
capaz de integrar os processos empresariais, incluindo a cadeia de suprimentos, a
fabricação, as �nanças, os recursos humanos e as vendas, ela deverá implantar um
sistema corporativo denominado:
Escolha uma opção:
a. Sistema de Gestão da Cadeia de Suprimentos.
b. Sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente.
c. Sistema de Gestão do Conhecimento.
d. Sistema Integrado de Gestão Empresarial. 
e. Sistema de Planejamento, Previsão e Reabastecimento Colaborativo.
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Questão 15
Incorreto Atingiu 0,00 de 0,50
Questão 16
Correto Atingiu 0,50 de 0,50
Os sistemas corporativos são uma questão fundamental em gestão de Tecnologia da
Informação (TI) e estratégia corporativa por causa de seu potencial de aumentar as
receitas e os rendimentos das empresas. A estratégia corporativa é formada por um
conjunto de atividades e ações nas quais uma empresa escolhe investir ou desempenhar
assim como aquelas nas quais ela não vai investir ou desempenhar. Em termos práticos,
os motivos para que as empresas migrem para sistemas corporativos têm por base as
limitações que elas enfrentam com seus sistemas legados. Nesse contexto, marque a
alternativa que apresenta corretamente uma razão para a migração de sistemas legados
para sistemas corporativos:
Escolha uma opção:
a. Gestão dos dados operacionais e rotineiros da empresa.
b. In�exibilidade dos sistemas corporativos. 
c. Atendimento às leis internacionais.
d. Deterioração do valor dos negócios.
e. Baixo custo de manutenção dos sistemas legados.
Para a maioria das empresas, a e�cácia do marketing depende do quão bem elas
conhecem seus clientes. Em termos práticos, é importante saber o que os clientes
querem, como contatá-los da melhor maneirapossível e que tipos de oferta eles serão
mais suscetíveis a responder positivamente. As estratégias de negócios centradas no
cliente visam oferecer produtos e serviços que os clientes querem comprar. Nesse
sentido, a estratégia proposta pela gestão de relacionamento com o cliente (CRM) está
totalmente alinhada com as demandas organizacionais para:
Escolha uma opção:
a. ocasionar atritos com os clientes para que eles possam apresentar sua visão sobre o relacionamento que
possuem com a organização.
b. armazenar informações dos clientes em sistemas de processamento de transações para a geração de
relatórios gerenciais quinzenais.
c. construir maior �delização e, consequentemente, maior rentabilidade por cliente. 
d. gerar promoções especí�cas para determinados tipos de clientes, sem a preocupação com possíveis
desperdícios de recursos de publicidade.
e. compartilhar o máximo possível de dados em ambientes interativos criados a partir da adoção de
tecnologias da Web 2.0.
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Questão 17
Correto Atingiu 0,50 de 0,50
Questão 18
Correto Atingiu 0,50 de 0,50
A cadeia de suprimentos é um subconjunto da cadeia de valor. Assinale a alternativa
correta com relação a esses conceitos.
Escolha uma opção:
a. Compreende-se como cadeia de valor um conjunto de instalações dispersas geogra�camente interagindo
entre si.
b. A cadeia de suprimentos preocupa-se em agregar valor a um serviço ou a um produto físico, enquanto a
cadeia de valor atua na produção, na distribuição e na venda de produtos físicos.
c. São exemplos de instalações para cadeia de suprimentos: fornecedores de matéria-prima, plantas
produtivas, centros de distribuição, varejistas, estoque em trânsito, produtos intermediários e produtos
acabados entre as instalações.

d. Na gestão da cadeia de valor, o foco é a integração de cada componente, com a maximização da e�ciência,
determinando maior satisfação do cliente e, consequentemente, o aumento do market share.
e. A cadeia de valor tem como objetivo agregar valor a um serviço através de sua atuação na produção, na
distribuição e na venda de produtos físicos.
O conceito de estratégia digital envolve o uso de tecnologias em modelos de negócio com
o intuito de conceder atributos diferenciados às empresas. O SAC 2.0 pode ser indicado
como possível parte dessa estratégia. Acerca desses dois conceitos, analise as
a�rmativas a seguir e selecione a alternativa correta.
Escolha uma opção:
a. Implantação de resposta para clientes, via e-mail, já pode ser considerada a estratégia digital mais
importante.
b. A estratégia digital está relacionada com a cultura e forma como a organização se estrutura internamente, e
não com a tecnologia.
c. A estratégia digital em termos gerais está relacionada com as atividades e os processos organizacionais que
precisam ser transformados para proverem melhores serviços aos clientes.
d. CRM 2.0 ou CRM social são considerados exemplos do marketing de relacionamento da década de 1980.
e. Call center e contact center são exemplos de atividades destinadas ao uso de mídias similares para o
relacionamento com o cliente.

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Questão 19
Correto Atingiu 0,50 de 0,50
Questão 20
Correto Atingiu 0,50 de 0,50
Normalmente, os projetos para implantação de sistemas corporativos enfrentam uma
série de desa�os internos e externos, pois requerem grandes mudanças em diversos
aspectos da empresa. É papel dos gestores a condução das atividades do projeto,
considerando que a tecnologia, por si só, não é um �m a ser alcançado, mas sim um meio
que possibilitará a execução do trabalho na empresa de maneira e�caz e coerente com os
objetivos estratégicos traçados pelos diretores. Analise as a�rmativas seguir que estão
relacionadas com as mudanças necessárias para superar os desa�os da implantação de
sistemas corporativos: 
 
I.Os processos precisam ser simpli�cados e redesenhados para que possam ser
automatizados, total ou parcialmente. 
II.O trabalho e a forma como ele é realizado pelas pessoas deve ser preservado, pois
mudanças nesse sentido trazem muitos impactos negativos. 
III.A integração dos sistemas de informação é necessária para que ocorra um �uxo
ininterrupto de dados entre os departamentos e parceiros de negócios. 
 
Está CORRETO o que se a�rma somente em:
Escolha uma opção:
a. Apenas III.
b. I e II.
c. I e III. 
d. I, II e III.
e. II e III.
Analise as a�rmativas a seguir e responda: 
Quando uma cadeia de suprimentos se transforma em cadeia de valor? 
I - Quando se torna altamente centrada no consumidor. 
II - Quando é projetada de maneira colaborativa e de forma pró-ativa pelos participantes da
cadeia. 
III - Quando se dedica a otimizar o valor agregado da informação. 
IV - Quando completa a cadeia de subfornecedores até os clientes. 
V - Quando integra as operações de retaguarda (back o�ce) com as de linha de frente
(front o�ce).
Escolha uma opção:
a. Somente as a�rmativas I, II e IV estão corretas.
b. Somente as a�rmativas II e III estão corretas.
c. Somente as a�rmativas III e IV estão corretas.
d. Somente as a�rmativas I e II estão corretas.
e. Todas as a�rmativas estão corretas. 
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