QUESTIONÁRIO UNIDADE I Administração do Relacionamento com o Cliente

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UNIP EAD
CONTEÚDOS ACADÊMICOS
BIBLIOTECAS	MURAL DO ALUNO	TUTORIAIS
ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60_59101_D_20221	CONTEÚDO
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Curso	ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Teste	QUESTIONÁRIO UNIDADE I
Iniciado	21/02/22 16:29
Enviado	30/05/22 14:36
Status	Completada
Resultado da tentativa
3 em 3 pontos
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Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
0,3 em 0,3 pontos
Baseado no conceito de que: segmentação de mercado é o processo de dividir mercados em grupos de compradores potenciais com necessidades, desejos, percepções de valores ou comportamento de compra semelhantes, quais são os cinco grandes grupos de
variáveis?
Resposta Selecionada:
a.
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Benefícios.
Respostas:	a.
Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Benefícios.
b. Geográficas, Demográficas, Psicográficas, Atitudes, Atributos.
c.
Demográficas, Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios.
d.
Psicográficas, Comportamentais, Atributos, Benefícios, Relações
e. Atributos, Benefícios, Geográficas, Demográficas, Psicográficas.
Comentário da
resposta:
Resposta: A
Comentário: O processo de segmentação de mercados e suas muitas formas de aplicação (tipos de segmentação) e variáveis auxilia os gestores no
processo de identificação de seus clientes-alvo, alocando-os em grupos semelhantes e homogêneos para os quais a comunicação de venda e as estratégicas de relacionamento tendem a surtir melhores resultados.
Pergunta 2
0,3 em 0,3 pontos
Bretzke (apud DIAS, 2003) afirma que o cliente é uma pessoa ou uma unidade
organizacional cuja função é caracterizada por desempenhar um papel no processo de
troca (venda e compra) entre uma empresa ou entre empresas e consumidores. Portanto, o termo cliente corresponde às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de compra além do consumo. Assinale a alternativa incorreta.
Resposta Selecionada:	a. Papel de infrator.
Respostas:	a. Papel de infrator.
b. Papel de influenciador.
c. Papel de comprador.
d. Papel de pagante.
e. Papel de usuário.
Comentário da
resposta:
Resposta: A
Comentário: É papel da organização estar comprometida com a oferta de melhor experiência para os clientes, possibilitando que eles se sintam
realizados (satisfeitos) com a relação estabelecida com ela (compra) e com o produto (uso). De todos os papéis apresentados na questão, o único que está incorreto é o de infrator, adjetivo sinônimo de transgressor, violador.
Pergunta 3
0,3 em 0,3 pontos
 (
Complete o quadro com as características
)
I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas características descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social).
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os
clientes buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o produto promova.
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com
seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir a frequência/repetição das compras.
Qual das alternativas se encaixa no quadro?
Resposta Selecionada:	b. III, I, II.
Respostas:	a. I, II, III.
b. III, I, II.
Comentário
Resposta: B
c. 
III, II, I.
d. II, I, III.
e. II, III, I.
da
resposta:
Comentário: Existem três indagações considerada as bases para identificar
segmentos em qualquer mercado-alvo. São elas: O quê?, Quem?, Por quê? O objetivo do quadro é ajudar a entender por que tais perguntas são realmente fáceis de aplicar quando no processo de segmentação de
mercado.
Pergunta 4
0,3 em 0,3 pontos
No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como
 	(KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa incorreta.
Resposta Selecionada:
c. Indeciso: aquele que não toma a decisão.
Respostas:	a.
Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço específico.
b.
Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem influenciar a decisão.
c. Indeciso: aquele que não toma a decisão.
d. Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.
e. Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.
Comentário da
resposta:
Resposta: C
Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados anteriormente é desempenhado por pessoas diferentes, mas, em outros, a mesma pessoa assume vários papéis, desempenhando papéis distintos e sucessivos
durante o processo de compra, cada um com sua importância e peso, merecendo atenção específica e diferenciada.
Pergunta 5
0,3 em 0,3 pontos
O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a
manutenção de promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que:
Resposta	 b.
Selecionada:
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo.
Respostas:	a.
Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem fins lucrativos.
 b.
Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo.
c. Cliente é somente pessoa física.
d. Cliente é somente aquele que consome produtos.
e. Cliente é somente aquele externo à empresa.
Comentário da
resposta:
Resposta: B
Comentário: Em vários casos a venda não terminará com a transferência do bem do vendedor para o consumidor. Pode haver a necessidade de entrar em contato para um pós-venda como manutenção, troca, upgrade, entre
outros. Dessa forma, o cliente pode ser impactado tanto pelo produto ou pelo processo do atendimento e relacionamento.
Pergunta 6
0,3 em 0,3 pontos
Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a serem planejados a partir das:
Resposta Selecionada:	a. Necessidades dos clientes.
Respostas:	a. Necessidades dos clientes.
b. Necessidades dos fornecedores.
c. Necessidades dos concorrentes.
d. Necessidades dos acionistas.
e. Necessidades dos mercados externos.
Comentário da
resposta:
Resposta: A
Comentário: Entre as justificativas de se estudar o cliente como início e fim dos processos organizacionais, destaca-se o fato de que, quanto mais se conhece cada cliente ou grupos de clientes, maiores são as chances de se realizar atividades capazes de atender as suas necessidades e os seus
desejos, o que tende a proporcionar maior rentabilidade do processo total de negociação (lucro) para as partes (organizações e clientes).
Pergunta 7
0,3 em 0,3 pontos
Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade do produto e passa ser também:
Resposta Selecionada:	b. Relacionamento com cliente.
Respostas:	a. Processos.
b. Relacionamento com cliente.
c. Etapas.
d. Concorrência.
e. Conquista de novos mercados.
Comentário da
resposta:
Resposta: B
Comentário: O relacionamento vai tomando importância desde a década de 1980 e podemos observar o surgimento do marketing relacional, no qual
prima-se pela criação, fortalecimento e manutenção de relacionamentos entre empresas e clientes, com a ideia de obter-se o máximo de benefícios para eles.
Pergunta 8
0,3 em 0,3 pontos
Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma resposta no cenário econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra. Contudo, com o tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não mais parecia suficiente. Nesse então aparentemente novo padrão de exigência e
expectativas dos compradores (consumir ou não) tem-se que:
Resposta Selecionada:
 e.
As alternativasa, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade,
Respostas:	a.
O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre ouvido.
b.
Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo no mercado-alvo.
c.
Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas compradores.
d. Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade.
 e.
As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade,
Comentário da
resposta:
Resposta: E
Comentário: Na década de 1970 surge uma silenciosa revolução na
dimensão percebida da qualidade. Nasce lentamente e sem alardes uma nova figura de comprador, cada vez menos consumidor e cada vez mais cliente. Na medida em que essa figura, o cliente, passou a demandar por atenção e não somente por produtos adequados a certas necessidades, a situação foi se complicando para o produtor de bens que não olhava para
fora da fábrica (que se mantinha preso às conformidades sem considerar que a conformidade de algo tem como público alguém, um indivíduo que, agora passara a querer mais).
Pergunta 9
0,3 em 0,3 pontos
Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:
Resposta Selecionada:
e. Todas as alternativas estão corretas.
Respostas:	a.
O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou deixa de fazer os esforços necessários para que a expectativa do cliente final seja satisfeita e/ou superada.
b.
Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços; ele,
portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo com a cadeia produtiva ou de prestação de serviços da organização.
c.
O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo externo remete ao fato de que ele não faz parte da organização, não trabalha nela e nem possui qualquer tipo de relação profissional com ela.
d.
Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações de amizade com a pessoa do vendedor e não com o estabelecimento comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor migre para outra loja concorrente e de outra marca, o esperado é que o cliente pessoal vá com ele.
e. Todas as alternativas estão corretas.
Comentário da
resposta:
Resposta: E
Comentário: Então o que é um cliente? Certamente, a resposta já está na
ponta da sua língua: é a pessoa mais importante para o negócio, é por ele e graças a ele que as organizações existem, ele é sua finalidade. No livro-texto o autor fala de clientes internos, externos, pessoais, concorrência e
lucrativos.
Pergunta 10
0,3 em 0,3 pontos
Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de
vendas nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você está
vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-selling e down- selling, avalie:
1. O vendedor te oferece um carro zero.
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto.
3. O vendedor te oferece um carro mais simples.
Resposta Selecionada:	a. Up-selling, cross-selling e down-selling.
Respostas:	a. Up-selling, cross-selling e down-selling.
b. Down-selling, up-selling e cross-selling.
c. Cross-selling, up-selling e down-selling.
d. Todas as alternativas são cross-selling.
e. Todas as alternativas são up-selling.
Comentário da
resposta:
Resposta: A
Comentário: Up-selling – venda acima: o cliente pode comprar um produto superior. Cross-selling – venda cruzada: o cliente pode comprar produtos relacionados. Down-selling – venda abaixo: o cliente pode comprar um
produto mais barato.
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