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AN02FREV001/REV 4.0 81 PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA Portal Educação CURSO DE AGENTE DE VIAGENS Aluno: EaD - Educação a Distância Portal Educação AN02FREV001/REV 4.0 82 CURSO DE AGENTE DE VIAGENS MÓDULO V Atenção: O material deste módulo está disponível apenas como parâmetro de estudos para este Programa de Educação Continuada. É proibida qualquer forma de comercialização ou distribuição do mesmo sem a autorização expressa do Portal Educação. Os créditos do conteúdo aqui contido são dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas. AN02FREV001/REV 4.0 83 MÓDULO V No módulo V, após você conhecer sobre as particularidades e a rotina de um agente de viagens, é fundamental a preparação para o futuro, compreendendo o contexto em que vivemos. Da mesma forma é necessário compreender as oportunidades que surgiram em relação ao Turismo. E não podemos esquecer que o Brasil sediará dois grandes eventos em 2014, Copa do Mundo da FIFA, e em 2016, Jogos Olímpicos, com expectativa de mobilizar todo o mercado de turismo e por sua vez os agentes de viagens. Conhecendo as perspectivas futuras, o agente de viagens terá condições de prestar seus serviços de forma consciente e proporcionar uma ótima experiência turística em nosso país. 5 TENDÊNCIAS E PERSPECTIVAS PARA O AGENTE DE VIAGENS As tendências são definidas como uma sequência de eventos com força e durabilidade e podem revelar como será o futuro do consumo e quais oportunidades podem ser aproveitadas. Gaeta e Panosso Neto (2010) nos mostram que cada período de mudança da sociedade provoca transformações na atividade turística, ou seja, as mudanças influenciam tanto a oferta quanto a demanda, o que nos remete, portanto, ao fato de que a sobrevivência da atividade turística depende da adaptação às transformações políticas, sociais e econômicas de nosso contexto local e/ou globalizado. AN02FREV001/REV 4.0 84 5.1 FUSÕES E REDES Dentre as grandes mudanças que podemos perceber em nosso contexto globalizado de viagens está a consolidação de empresas mundiais que atuam em diversos continentes e se estabeleceram também no Brasil. Segundo o Panrotas, em todo o mundo, em países com economia de mercado, empresas concorrentes tendem a competir, num processo natural de disputa por espaço, clientes e faturamento, ou a unir-se, com objetivo de ficarem mais fortes para enfrentar os demais concorrentes, abreviar seu plano de crescimento ou tomar um atalho para novos mercados. No segundo caso, os objetivos legítimos de uma união de empresas podem ser buscados por meio de variadas estratégias, como fusão, aquisição ou simples parceria, entre outras, todas com variadas formas de implementação. As fusões e redes estão presentes tanto no exterior, quanto em nosso país Delta/United/Continental, Air France/KLM/ Alitalia e British Airways/Iberia são exemplos que reforçam o conceito da união entre empresas (por fusão, aquisição ou parceria) que já vem acontecendo no mercado de viagens e turismo já que operam em nosso país também. Em nosso país, recentemente houve fusões entre empresas aéreas para ampliar o mercado e dividir custos de operação tais como, Gol/Varig, Lan/TAM e no caso de hospedagem as redes Bristol/PlazaInn/Solare. Esses são alguns dos exemplos de que esta clara tendência também se manifesta por aqui, entre outros fornecedores de turismo. 5.2 ADEQUAÇÃO AO NOVO PERFIL DO MERCADO CONSUMIDOR: SEGMENTAÇÃO DE MERCADO Gaeta e Panosso Neto (2010) afirmam que com a sofisticação dos meios de comunicação, por intermédio dos meios impressos ou eletrônicos, o consumidor de AN02FREV001/REV 4.0 85 atividades turísticas tornou-se mais interativo, o que contribuiu ainda mais para a definição de um novo tipo de turista, para o qual a experiência da atividade turística está associada às experiências inesquecíveis, ímpares para o seu desenvolvimento como ser humano, independente do segmento escolhido. O turista do futuro buscará: • A experiência da percepção por meio dos sentidos. • A experiência da sensação por meio do estado de espírito e dos sentimentos pessoais. • A experiência do pensamento por meio das reflexões. • A experiência da ação ligada aos comportamentos e estilos de vida. • A experiência do relacionamento entre pessoas e culturas. Podemos verificar que a concorrência acirrada possibilitou, por parte do setor de viagens, mais agilidade e criatividade em adaptar seus produtos e características mercadológicas às novas e mutantes necessidades e anseios dos consumidores. Surgirão, a cada momento, novos serviços, produtos, destinos, segmentos de mercado e, logicamente, novas relações com o público consumidor por meio das inovações comunicacionais e tecnológicas. É possível dizer que caminhamos em busca de novos horizontes para o ser humano mediante o turismo da experiência e, para isso, é necessária a preparação de profissionais para lidar com as mais constantes modificações das expectativas e necessidades do novo turista. Nessa perspectiva, é necessário também otimizar produtos e serviços baseados no fortalecimento de arranjos produtivos, envolvendo não só empreendedores do turismo, mas também políticas públicas capazes de dar condições de infraestrutura básica e turística para os núcleos e comunidades receptoras. Com isso, será possível a inserção de novos mercados e segmentos turísticos, possibilitando vivência e experiências diferenciadas. Outros aspectos que podem influenciar no perfil de consumo turístico no mundo e no Brasil, são: AN02FREV001/REV 4.0 86 • As modificações nas taxas de natalidade (as pessoas estão tendo menos filhos). • O maior grau de instrução da população. • O retardamento da aposentadoria. • O aumento da renda da classe C no Brasil, entre outros fatores de extrema importância para o entendimento das mudanças ocorridas no perfil dos turistas. Em suma, o mercado é dinâmico e está em constante mudança. Os turistas modificam seus interesses e exigências. Alguns fornecedores melhoram, outros saem da atividade. O processo de comercialização ganha ou perde parceiros. Logo, a percepção do mercado também deve ser constantemente atualizada, junto às modificações ocorridas em todo o cenário de negócios. Um exemplo é estar atento ao envelhecimento da população, como já foi mencionado anteriormente. A sucessão de fatos demonstra que isto não é uma modificação momentânea, mas sim uma consequência da nossa sociedade, que possibilitará o surgimento de novas oportunidades de negócios voltadas para a parcela mais idosa da população. Como vimos, o futuro do mercado turístico mundial está pautado na teoria da experiência, contribuindo para um turismo mais ativo, ou seja, o turista não quer mais ser um sujeito meramente contemplativo, mas sim o ator de sua própria experiência e, portanto, o protagonista de seus sonhos, no destino que escolheu para sonhar. Os destinos, as empresas e os profissionais serão cada vez mais responsáveis pelos sonhos de inúmeros consumidores que buscam no turismo algo inesquecível para seu desenvolvimento humano. Para Braga (2008), os segmentos emergentes no mercado de agenciamento de viagens são: Turismo Single (solteiros); Casais sem filhos; LGBT; AN02FREV001/REV 4.0 87 Melhor idade; Grupos de Formatura; Mochileiros; Mergulho; Cruzeiros; Observadores de Fauna Silvestre; Viagens pós e pré-eventos; Mercado de luxo. Independente do segmento, a atividade turística e a hospitalidade serão atividades que vão estar cada vez mais em evidência, favorecendo e incrementandoos aspectos ambientais, econômicos, culturais e sociais das destinações turísticas mundiais. 5.3 A TECNOLOGIA COMO FERRAMENTA PARA OS AGENTES DE VIAGENS: A INTERNET E AS REDES SOCIAIS Como vimos no módulo I, as recentes conquistas na área de comunicação, em especial na tecnologia da Internet, representam uma enorme evolução em diversos tipos de mercados, entre eles as agências de viagens, que tiveram, principalmente por meio da rápida evolução desse novo e fantástico canal de comunicação, grandes transformações em sua rotina diária, amplitude de mercado, área de atuação, assim como oportunidades e desafios. Como principais oportunidades, verifica-se que a Internet permitiu aos agentes de viagens reservarem seus serviços de forma muito mais rápida, segura e econômica, pois esse profissional pôde agora “visualizar” com mais facilidade o serviço que está intermediando, como um hotel ou casa de espetáculo por meio de home pages. Além disso, o agente de viagens pôde se comunicar com meios de hospedagem, transportadoras, operadoras de viagens e destinos turísticos de forma mais simples e barata, por e-mails, em vez de ter que ligar para centrais de reservas AN02FREV001/REV 4.0 88 ou diretamente em empresas localizadas, muitas vezes, em pontos distantes do mundo, por um custo altíssimo de ligação internacional ou interurbano em horário comercial. Outro ponto favorável propiciado pela Internet aos agentes de viagens consiste na rapidez e facilidade de informações, que estão disponíveis na rede de forma mais organizada, rápida e clara, tornando desnecessário o armazenamento nas agências de infinitos folders empoeirados, que se desatualizam e se deterioram em pouco tempo. Além disso, os GDSs puderam oferecer o acesso ao seu banco de dados pela Internet, sem a necessidade de disponibilizar seus terminais nas agências de viagens. Tal fato reduziu sensivelmente os custos de operação e manutenção de um GDS em uma agência de viagens, tornando esse produto mais acessível para essas empresas. Além disso, os custos de comunicação reduziram- se sensivelmente nas agências de viagens em razão da utilização mais intensa da Internet. A Internet, por suas próprias características inerentes, representa também uma evolução na distribuição dos produtos turísticos por meios diretos, sem a necessidade de intermediários, como as agências de viagens, pois a Internet permite que os grandes fornecedores de turismo (operadoras internacionais, cadeias hoteleiras, destinos internacionais, empresas aéreas) comercializem diretamente seu produto ao consumidor, em sua casa, com toda a comodidade, de forma rápida e segura. As empresas aéreas tomaram a dianteira e passam a oferecer, cada vez mais, opções de compra direta de seus produtos pela Internet. Prova disso, são os grandes portais de viagens idealizados pelas empresas aéreas americanas e europeias. Esses portais permitem ao turista comparar os preços das empresas aéreas, além de reservar serviços inerentes às agências de viagens reais e virtuais, como hotéis, locação de carros e contratação de seguros. No Brasil, a TAM e a Gol destacam-se como as pioneiras desse tipo de serviço. Podemos dizer que as agências de viagens se adaptaram ao avanço dessa nova tecnologia, transformando esse potencial concorrente em uma poderosa ferramenta de trabalho. Além disso, muitas agências virtuais se desenvolveram no mercado, oferecendo ao turista uma opção e conveniência adicional ao mercado. AN02FREV001/REV 4.0 89 O “desafio da Internet” demonstra mais uma vez a necessidade de uma alta qualificação das agências, ampliando sua gama de benefícios e personalizando os seus serviços. As agências devem buscar, acima de tudo, uma real diferenciação frente aos seus concorrentes. Paralelo a isso, as agências de viagens podem, e devem, se aliar a novos meios de comunicação e distribuição, utilizando suas melhores ferramentas em benefício próprio, ou até mesmo, prestando serviços por esses novos canais de comunicação, distribuição e informação de serviços turísticos. Entende-se então, que as alterações políticas, sociais, econômicas e tecnológica, mundiais e nacionais, ocorridas nos últimos tempos refletem-se diretamente no mercado de agências de viagens, que devem se reestruturar rapidamente, oferecer novas condições de pagamento, valorizar novos destinos e buscar novos parceiros. Tais atitudes têm por fim se adequar às novas exigências do mercado e sobreviver face aos novos desafios impostos às agências de viagens. Pode-se dizer que a sobrevivência das agências de viagens, diante dos novos desafios, dependerá substancialmente de: Redirecionamento do negócio para o atendimento a segmentos ou nichos específicos como vimos anteriormente; Procura de uma maior profissionalização baseada em um planejamento estratégico; Evolução dos recursos humanos, não apenas em áreas técnicas, mas em quesitos de atendimento e qualidade; a incorporação de novas tecnologias e ferramentas de gestão; Estímulo ao relacionamento entre organizações, de empresas concorrentes ou não, visando atender os novos desejos dos consumidores; Incentivo às parcerias entre as próprias agências de viagens, conseguindo com isso um maior fortalecimento de negociações junto aos fornecedores, adquirindo subsídios para enfrentar de maneira mais adequada os concorrentes. AN02FREV001/REV 4.0 90 5.4 CONSULTORIA: UM NOVO PAPEL PARA O AGENTE DE VIAGENS Atualmente, as agências não podem limitar seus serviços à mera revenda e à representação de produtos turísticos. Essas empresas devem avançar na qualidade de seus serviços e adotar, cada vez mais, a postura de consultoria de viagem, por parte de seus agentes, conceito que ganha força e está cada vez mais presente nas agências de todo o país. A consultoria de viagem consiste na prestação de um serviço personalizado, no qual o agente de viagens atua como um conselheiro da viagem do turista, oferecendo informações e serviços únicos que encantam a vida do viajante, que se torna, em médio prazo, fiel e dependente do conhecimento daquele agente. Esse conceito de consultoria de viagens não se forma da “noite para o dia”. Trata-se do resultado de um processo contínuo que requer investimentos da agência de viagens em treinamento e capacitação, pois, muitas vezes, é necessário que o agente e o proprietário da agência mudem sua postura rotina e filosofia de trabalho. A atividade de consultoria de viagens exige, em primeiro lugar, que as agências de viagens priorizem suas principais atividades, elegendo quais produtos, consumidores, atividades e fornecedores serão valorizados e focalizados, desenvolvendo estratégias muito mais eficientes e, ao mesmo tempo, otimizando seu relacionamento com fornecedores. É importante determinar um número limitado, porém forte, de parceiros comerciais, conseguindo importantes vantagens competitivas, como preços, condições e prazos de pagamentos, fundamentais em relação aos seus concorrentes. Deve-se estimular, portanto, que os agentes de viagens trabalhem somente com produtos confiáveis ou que conhecem pessoalmente para indicar e vender o que há de melhor no mercado. Caso contrário, sujeitam-se a riscos que podem levá- los à ruína comercial e moral, atingindo indiretamente a reputação dos profissionais do setor, além de gerar ações judiciais, resultando em prejuízos financeiros e de imagem perante o mercado. Além disso, os agentes devem estar constantemente atentos à fidelização dos clientes, comprometendo-se com o sucesso de sua viagem, pois o cliente, para AN02FREV001/REV 4.0 91 ser fiel, deve sentir-se importante em todos os momentos (na pesquisa e na decisão de compra, no pagamento da viagem, na viagem e na pós-viagem). Para compreender melhor a ideia da mudança do perfil dasagências de viagens e a adoção da postura de consultoria de viagens, acompanhe as ilustrações das figuras 1 e 2, que comparam o atendimento prestado aos clientes pelas consultorias de viagens com o prestado pelas agências há aproximadamente 20 anos. FIGURA 6 - ATENDIMENTO PRESTADO PELAS AGÊNCIAS DE VIAGENS HÁ 20 ANOS FONTE: Disponível em: <www.panrotas.com.br>. Acesso em: 21 nov. 2012. AN02FREV001/REV 4.0 92 FIGURA 7 - ATENDIMENTO PRESTADO PELAS CONSULTORIAS DE VIAGENS (ATUAL) FONTE: Disponível em: <www.panrotas.com.br>. Acesso em: 21 nov. 2012. Atualmente, as agências de turismo representam ou organizam uma infinidade de serviços turísticos, tal realidade obriga os profissionais dessa área a possuir enorme conhecimento operacional e tecnológico da atividade turística, pois cada atividade representada requer linguagem, características, legislação, procedimentos operacionais, prazos e descontos promocionais específicos. Além disso, com os novos desafios das agências de viagens (como vimos nos módulos anteriores) esses profissionais precisam possuir uma qualificação cada vez maior, para continuarem a encantar e fidelizar os seus clientes, exercendo predomínio sobre seus concorrentes. Os principais atributos dos agentes de viagens modernos e competitivos são: boa apresentação pessoal; vestuário adequado ao ambiente de trabalho; postura profissional tranquila e compenetrada; ser comunicativo(a) e estar atento(a) à linguagem e à dicção ao falar pessoalmente ou por telefone; preocupação constante com a organização; iniciativa, criatividade e flexibilidade para a solução de AN02FREV001/REV 4.0 93 problemas diversos; alto poder de concentração; conhecimento total do produto comercializado; curiosidade e vontade de aprender sempre; conhecimentos profundos de Geografia; conhecimentos gerais e atuais (história, política, economia); conhecimentos técnicos na utilização e manuseio das ferramentas das agências de viagens (GDS, Panrotas) e procedimentos operacionais (emissão de bilhetes, linguagem de mercado, cálculo de tarifa); visão empreendedora; disposto(a) a aceitar constantemente novos desafios; gosto por trabalho sem horário e rotina rígidos; conhecimento de marketing e nível universitário. Além das exigências de todos esses atributos, o agente de viagens deve, na sua rotina de trabalho, sempre buscar organização de materiais, espaço e atividades; pasta e/ou endereços eletrônicos atualizados de produtos e serviços representados; agenda de telefones de fornecedores (empresas aéreas, meios de hospedagem, seguros, operadoras, GSAs) sempre organizada, atualizada e com fácil acesso; cadastro de passageiros atualizado a cada seis meses; ficha de reserva de viagens organizada e legível, além de caderno de anotações gerais (rascunho). CONCLUSÃO Percebe-se então que as atribuições de um agente de viagens não são simples, nem se conquistam em pouco tempo. Para ser um agente de viagens, é necessário atualmente, acima de tudo, empenho, dedicação, perseverança e gosto por essa área que ao mesmo tempo nos desafia, nos encanta com suas diversas possibilidades de atuação e conhecimento, pois o mercado de viagens é mutável e um bom profissional deve estar atendo a essas constantes transformações, exercendo de forma eficiente e ética sua prestação de serviço nas inter-relações entre clientes e empresa. O agente de viagens é peça chave para que o cliente seja feliz no destino que escolher! FIM DO MÓDULO V AN02FREV001/REV 4.0 94 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BRAGA, Débora Cordeiro (Org.). Agências de viagens e turismo: práticas de mercado. São Paulo: Campus, 2008. BRASIL. MINISTÉRIO DO TURISMO & AVT/IAP-NT/USP. Caminhos do Futuro- hotelaria completo 2007. Disponível em: <http://www.turismo.gov.br/turismo/o_ministerio/publicacoes/cadernos_publicacoes/0 9caminhos.html>. Acesso em: 21 nov. 2012. CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: a inovação na gestão das organizações prestadoras de serviços. São Paulo: Saraiva, 2010. GAETA, C.; PANOSSO NETO, A. Turismo de experiência. São Paulo: Senac, 2010. KOTLER, P.; BOWEN, J.; MAKENS, J. Marketing for hospitality and tourism. New Jersey: Prentice Hall, 2003. PELIZER, Hilário Ângelo. Turismo de negócios. Qualidade na gestão de viagens empresariais. São Paulo: Thomson, 2004. TOMELIN, Carlos Alberto. Mercado de agências de viagens e turismo. Como competir diante das novas tecnologias. São Paulo: Aleph, 2001. TOMELIN, Carlos e Bona, André. Agências de Turismo: planejamento e gestão. São Paulo: Futura, 2003. TRIGO, Luiz Gonzaga. Viagem na memória: guia histórico das viagens e do turismo no Brasil. São Paulo: SENAC São Paulo, 2000. VIEIRA, Elenara; CÂNDIDO, Indio. Glossário técnico: gastronômico, hoteleiro e turístico. Caxias do Sul: EDUCS, 2003. FIM DO CURSO
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