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Agente de Viagens - Módulo V

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AN02FREV001/REV 4.0 
 81 
PROGRAMA DE EDUCAÇÃO CONTINUADA A DISTÂNCIA 
Portal Educação 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
AGENTE DE VIAGENS 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aluno: 
 
EaD - Educação a Distância Portal Educação 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 82 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
CURSO DE 
AGENTE DE VIAGENS 
 
 
 
 
 
 
MÓDULO V 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Atenção: O material deste módulo está disponível apenas como parâmetro de estudos para este 
Programa de Educação Continuada. É proibida qualquer forma de comercialização ou distribuição 
do mesmo sem a autorização expressa do Portal Educação. Os créditos do conteúdo aqui contido 
são dados aos seus respectivos autores descritos nas Referências Bibliográficas. 
 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 83 
 
 
MÓDULO V 
 
 
No módulo V, após você conhecer sobre as particularidades e a rotina de um 
agente de viagens, é fundamental a preparação para o futuro, compreendendo o 
contexto em que vivemos. Da mesma forma é necessário compreender as 
oportunidades que surgiram em relação ao Turismo. E não podemos esquecer que o 
Brasil sediará dois grandes eventos em 2014, Copa do Mundo da FIFA, e em 2016, 
Jogos Olímpicos, com expectativa de mobilizar todo o mercado de turismo e por sua 
vez os agentes de viagens. 
Conhecendo as perspectivas futuras, o agente de viagens terá condições de 
prestar seus serviços de forma consciente e proporcionar uma ótima experiência 
turística em nosso país. 
 
 
5 TENDÊNCIAS E PERSPECTIVAS PARA O AGENTE DE VIAGENS 
 
 
As tendências são definidas como uma sequência de eventos com força e 
durabilidade e podem revelar como será o futuro do consumo e quais oportunidades 
podem ser aproveitadas. 
Gaeta e Panosso Neto (2010) nos mostram que cada período de mudança 
da sociedade provoca transformações na atividade turística, ou seja, as mudanças 
influenciam tanto a oferta quanto a demanda, o que nos remete, portanto, ao fato de 
que a sobrevivência da atividade turística depende da adaptação às transformações 
políticas, sociais e econômicas de nosso contexto local e/ou globalizado. 
 
 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 84 
 
5.1 FUSÕES E REDES 
 
 
Dentre as grandes mudanças que podemos perceber em nosso contexto 
globalizado de viagens está a consolidação de empresas mundiais que atuam em 
diversos continentes e se estabeleceram também no Brasil. 
Segundo o Panrotas, em todo o mundo, em países com economia de 
mercado, empresas concorrentes tendem a competir, num processo natural de 
disputa por espaço, clientes e faturamento, ou a unir-se, com objetivo de ficarem 
mais fortes para enfrentar os demais concorrentes, abreviar seu plano de 
crescimento ou tomar um atalho para novos mercados. 
No segundo caso, os objetivos legítimos de uma união de empresas podem 
ser buscados por meio de variadas estratégias, como fusão, aquisição ou simples 
parceria, entre outras, todas com variadas formas de implementação. 
As fusões e redes estão presentes tanto no exterior, quanto em nosso país 
Delta/United/Continental, Air France/KLM/ Alitalia e British Airways/Iberia são 
exemplos que reforçam o conceito da união entre empresas (por fusão, aquisição ou 
parceria) que já vem acontecendo no mercado de viagens e turismo já que operam 
em nosso país também. 
Em nosso país, recentemente houve fusões entre empresas aéreas para 
ampliar o mercado e dividir custos de operação tais como, Gol/Varig, Lan/TAM e no 
caso de hospedagem as redes Bristol/PlazaInn/Solare. Esses são alguns dos 
exemplos de que esta clara tendência também se manifesta por aqui, entre outros 
fornecedores de turismo. 
 
 
5.2 ADEQUAÇÃO AO NOVO PERFIL DO MERCADO CONSUMIDOR: 
SEGMENTAÇÃO DE MERCADO 
 
 
Gaeta e Panosso Neto (2010) afirmam que com a sofisticação dos meios de 
comunicação, por intermédio dos meios impressos ou eletrônicos, o consumidor de 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 85 
atividades turísticas tornou-se mais interativo, o que contribuiu ainda mais para a 
definição de um novo tipo de turista, para o qual a experiência da atividade turística 
está associada às experiências inesquecíveis, ímpares para o seu desenvolvimento 
como ser humano, independente do segmento escolhido. O turista do futuro 
buscará: 
 
• A experiência da percepção por meio dos sentidos. 
• A experiência da sensação por meio do estado de espírito e dos 
sentimentos pessoais. 
• A experiência do pensamento por meio das reflexões. 
• A experiência da ação ligada aos comportamentos e estilos de vida. 
• A experiência do relacionamento entre pessoas e culturas. 
 
Podemos verificar que a concorrência acirrada possibilitou, por parte do 
setor de viagens, mais agilidade e criatividade em adaptar seus produtos e 
características mercadológicas às novas e mutantes necessidades e anseios dos 
consumidores. 
Surgirão, a cada momento, novos serviços, produtos, destinos, segmentos 
de mercado e, logicamente, novas relações com o público consumidor por meio das 
inovações comunicacionais e tecnológicas. 
É possível dizer que caminhamos em busca de novos horizontes para o ser 
humano mediante o turismo da experiência e, para isso, é necessária a preparação 
de profissionais para lidar com as mais constantes modificações das expectativas e 
necessidades do novo turista. 
Nessa perspectiva, é necessário também otimizar produtos e serviços 
baseados no fortalecimento de arranjos produtivos, envolvendo não só 
empreendedores do turismo, mas também políticas públicas capazes de dar 
condições de infraestrutura básica e turística para os núcleos e comunidades 
receptoras. 
Com isso, será possível a inserção de novos mercados e segmentos 
turísticos, possibilitando vivência e experiências diferenciadas. Outros aspectos que 
podem influenciar no perfil de consumo turístico no mundo e no Brasil, são: 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 86 
• As modificações nas taxas de natalidade (as pessoas estão tendo menos 
filhos). 
• O maior grau de instrução da população. 
• O retardamento da aposentadoria. 
• O aumento da renda da classe C no Brasil, entre outros fatores de 
extrema importância para o entendimento das mudanças ocorridas no 
perfil dos turistas. 
 
Em suma, o mercado é dinâmico e está em constante mudança. Os turistas 
modificam seus interesses e exigências. Alguns fornecedores melhoram, outros 
saem da atividade. O processo de comercialização ganha ou perde parceiros. Logo, 
a percepção do mercado também deve ser constantemente atualizada, junto às 
modificações ocorridas em todo o cenário de negócios. 
Um exemplo é estar atento ao envelhecimento da população, como já foi 
mencionado anteriormente. 
A sucessão de fatos demonstra que isto não é uma modificação 
momentânea, mas sim uma consequência da nossa sociedade, que possibilitará o 
surgimento de novas oportunidades de negócios voltadas para a parcela mais idosa 
da população. 
Como vimos, o futuro do mercado turístico mundial está pautado na teoria da 
experiência, contribuindo para um turismo mais ativo, ou seja, o turista não quer 
mais ser um sujeito meramente contemplativo, mas sim o ator de sua própria 
experiência e, portanto, o protagonista de seus sonhos, no destino que escolheu 
para sonhar. 
Os destinos, as empresas e os profissionais serão cada vez mais 
responsáveis pelos sonhos de inúmeros consumidores que buscam no turismo algo 
inesquecível para seu desenvolvimento humano. 
Para Braga (2008), os segmentos emergentes no mercado de agenciamento 
de viagens são: 
 
 Turismo Single (solteiros); 
 Casais sem filhos; 
 LGBT; 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 87 
 Melhor idade; 
 Grupos de Formatura; 
 Mochileiros; 
 Mergulho; 
 Cruzeiros; 
 Observadores de Fauna Silvestre; 
 Viagens pós e pré-eventos; 
 Mercado de luxo. 
 
Independente do segmento, a atividade turística e a hospitalidade serão 
atividades que vão estar cada vez mais em evidência, favorecendo e incrementandoos aspectos ambientais, econômicos, culturais e sociais das destinações turísticas 
mundiais. 
 
 
5.3 A TECNOLOGIA COMO FERRAMENTA PARA OS AGENTES DE VIAGENS: A 
INTERNET E AS REDES SOCIAIS 
 
 
Como vimos no módulo I, as recentes conquistas na área de comunicação, 
em especial na tecnologia da Internet, representam uma enorme evolução em 
diversos tipos de mercados, entre eles as agências de viagens, que tiveram, 
principalmente por meio da rápida evolução desse novo e fantástico canal de 
comunicação, grandes transformações em sua rotina diária, amplitude de mercado, 
área de atuação, assim como oportunidades e desafios. 
Como principais oportunidades, verifica-se que a Internet permitiu aos 
agentes de viagens reservarem seus serviços de forma muito mais rápida, segura e 
econômica, pois esse profissional pôde agora “visualizar” com mais facilidade o 
serviço que está intermediando, como um hotel ou casa de espetáculo por meio de 
home pages. 
Além disso, o agente de viagens pôde se comunicar com meios de 
hospedagem, transportadoras, operadoras de viagens e destinos turísticos de forma 
mais simples e barata, por e-mails, em vez de ter que ligar para centrais de reservas 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 88 
ou diretamente em empresas localizadas, muitas vezes, em pontos distantes do 
mundo, por um custo altíssimo de ligação internacional ou interurbano em horário 
comercial. 
Outro ponto favorável propiciado pela Internet aos agentes de viagens 
consiste na rapidez e facilidade de informações, que estão disponíveis na rede de 
forma mais organizada, rápida e clara, tornando desnecessário o armazenamento 
nas agências de infinitos folders empoeirados, que se desatualizam e se deterioram 
em pouco tempo. Além disso, os GDSs puderam oferecer o acesso ao seu banco de 
dados pela Internet, sem a necessidade de disponibilizar seus terminais nas 
agências de viagens. Tal fato reduziu sensivelmente os custos de operação e 
manutenção de um GDS em uma agência de viagens, tornando esse produto mais 
acessível para essas empresas. Além disso, os custos de comunicação reduziram-
se sensivelmente nas agências de viagens em razão da utilização mais intensa da 
Internet. 
A Internet, por suas próprias características inerentes, representa também 
uma evolução na distribuição dos produtos turísticos por meios diretos, sem a 
necessidade de intermediários, como as agências de viagens, pois a Internet 
permite que os grandes fornecedores de turismo (operadoras internacionais, cadeias 
hoteleiras, destinos internacionais, empresas aéreas) comercializem diretamente 
seu produto ao consumidor, em sua casa, com toda a comodidade, de forma rápida 
e segura. 
As empresas aéreas tomaram a dianteira e passam a oferecer, cada vez 
mais, opções de compra direta de seus produtos pela Internet. Prova disso, são os 
grandes portais de viagens idealizados pelas empresas aéreas americanas e 
europeias. Esses portais permitem ao turista comparar os preços das empresas 
aéreas, além de reservar serviços inerentes às agências de viagens reais e virtuais, 
como hotéis, locação de carros e contratação de seguros. No Brasil, a TAM e a Gol 
destacam-se como as pioneiras desse tipo de serviço. 
Podemos dizer que as agências de viagens se adaptaram ao avanço dessa 
nova tecnologia, transformando esse potencial concorrente em uma poderosa 
ferramenta de trabalho. Além disso, muitas agências virtuais se desenvolveram no 
mercado, oferecendo ao turista uma opção e conveniência adicional ao mercado. 
 
 
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O “desafio da Internet” demonstra mais uma vez a necessidade de uma alta 
qualificação das agências, ampliando sua gama de benefícios e personalizando os 
seus serviços. As agências devem buscar, acima de tudo, uma real diferenciação 
frente aos seus concorrentes. Paralelo a isso, as agências de viagens podem, e 
devem, se aliar a novos meios de comunicação e distribuição, utilizando suas 
melhores ferramentas em benefício próprio, ou até mesmo, prestando serviços por 
esses novos canais de comunicação, distribuição e informação de serviços 
turísticos. 
Entende-se então, que as alterações políticas, sociais, econômicas e 
tecnológica, mundiais e nacionais, ocorridas nos últimos tempos refletem-se 
diretamente no mercado de agências de viagens, que devem se reestruturar 
rapidamente, oferecer novas condições de pagamento, valorizar novos destinos e 
buscar novos parceiros. Tais atitudes têm por fim se adequar às novas exigências 
do mercado e sobreviver face aos novos desafios impostos às agências de viagens. 
Pode-se dizer que a sobrevivência das agências de viagens, diante dos 
novos desafios, dependerá substancialmente de: 
 
 Redirecionamento do negócio para o atendimento a segmentos ou nichos 
específicos como vimos anteriormente; 
 Procura de uma maior profissionalização baseada em um planejamento 
estratégico; 
 Evolução dos recursos humanos, não apenas em áreas técnicas, mas em 
quesitos de atendimento e qualidade; a incorporação de novas 
tecnologias e ferramentas de gestão; 
 Estímulo ao relacionamento entre organizações, de empresas 
concorrentes ou não, visando atender os novos desejos dos 
consumidores; 
 Incentivo às parcerias entre as próprias agências de viagens, 
conseguindo com isso um maior fortalecimento de negociações junto aos 
fornecedores, adquirindo subsídios para enfrentar de maneira mais 
adequada os concorrentes. 
 
 
 
 
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 90 
 
5.4 CONSULTORIA: UM NOVO PAPEL PARA O AGENTE DE VIAGENS 
 
 
Atualmente, as agências não podem limitar seus serviços à mera revenda e 
à representação de produtos turísticos. Essas empresas devem avançar na 
qualidade de seus serviços e adotar, cada vez mais, a postura de consultoria de 
viagem, por parte de seus agentes, conceito que ganha força e está cada vez mais 
presente nas agências de todo o país. 
A consultoria de viagem consiste na prestação de um serviço personalizado, 
no qual o agente de viagens atua como um conselheiro da viagem do turista, 
oferecendo informações e serviços únicos que encantam a vida do viajante, que se 
torna, em médio prazo, fiel e dependente do conhecimento daquele agente. 
Esse conceito de consultoria de viagens não se forma da “noite para o dia”. 
Trata-se do resultado de um processo contínuo que requer investimentos da agência 
de viagens em treinamento e capacitação, pois, muitas vezes, é necessário que o 
agente e o proprietário da agência mudem sua postura rotina e filosofia de trabalho. 
A atividade de consultoria de viagens exige, em primeiro lugar, que as 
agências de viagens priorizem suas principais atividades, elegendo quais produtos, 
consumidores, atividades e fornecedores serão valorizados e focalizados, 
desenvolvendo estratégias muito mais eficientes e, ao mesmo tempo, otimizando 
seu relacionamento com fornecedores. É importante determinar um número limitado, 
porém forte, de parceiros comerciais, conseguindo importantes vantagens 
competitivas, como preços, condições e prazos de pagamentos, fundamentais em 
relação aos seus concorrentes. 
Deve-se estimular, portanto, que os agentes de viagens trabalhem somente 
com produtos confiáveis ou que conhecem pessoalmente para indicar e vender o 
que há de melhor no mercado. Caso contrário, sujeitam-se a riscos que podem levá-
los à ruína comercial e moral, atingindo indiretamente a reputação dos profissionais 
do setor, além de gerar ações judiciais, resultando em prejuízos financeiros e de 
imagem perante o mercado. 
Além disso, os agentes devem estar constantemente atentos à fidelização 
dos clientes, comprometendo-se com o sucesso de sua viagem, pois o cliente, para 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 91 
ser fiel, deve sentir-se importante em todos os momentos (na pesquisa e na decisão 
de compra, no pagamento da viagem, na viagem e na pós-viagem). 
Para compreender melhor a ideia da mudança do perfil dasagências de 
viagens e a adoção da postura de consultoria de viagens, acompanhe as ilustrações 
das figuras 1 e 2, que comparam o atendimento prestado aos clientes pelas 
consultorias de viagens com o prestado pelas agências há aproximadamente 20 
anos. 
 
FIGURA 6 - ATENDIMENTO PRESTADO PELAS AGÊNCIAS DE 
VIAGENS HÁ 20 ANOS 
 
 
FONTE: Disponível em: <www.panrotas.com.br>. Acesso em: 21 nov. 2012. 
 
 
 
 
 
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 92 
 
FIGURA 7 - ATENDIMENTO PRESTADO PELAS CONSULTORIAS DE VIAGENS 
(ATUAL) 
 
 
FONTE: Disponível em: <www.panrotas.com.br>. Acesso em: 21 nov. 2012. 
 
 
Atualmente, as agências de turismo representam ou organizam uma 
infinidade de serviços turísticos, tal realidade obriga os profissionais dessa área a 
possuir enorme conhecimento operacional e tecnológico da atividade turística, pois 
cada atividade representada requer linguagem, características, legislação, 
procedimentos operacionais, prazos e descontos promocionais específicos. Além 
disso, com os novos desafios das agências de viagens (como vimos nos módulos 
anteriores) esses profissionais precisam possuir uma qualificação cada vez maior, 
para continuarem a encantar e fidelizar os seus clientes, exercendo predomínio 
sobre seus concorrentes. 
Os principais atributos dos agentes de viagens modernos e competitivos 
são: boa apresentação pessoal; vestuário adequado ao ambiente de trabalho; 
postura profissional tranquila e compenetrada; ser comunicativo(a) e estar atento(a) 
à linguagem e à dicção ao falar pessoalmente ou por telefone; preocupação 
constante com a organização; iniciativa, criatividade e flexibilidade para a solução de 
 
 
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 93 
problemas diversos; alto poder de concentração; conhecimento total do produto 
comercializado; curiosidade e vontade de aprender sempre; conhecimentos 
profundos de Geografia; conhecimentos gerais e atuais (história, política, economia); 
conhecimentos técnicos na utilização e manuseio das ferramentas das agências de 
viagens (GDS, Panrotas) e procedimentos operacionais (emissão de bilhetes, 
linguagem de mercado, cálculo de tarifa); visão empreendedora; disposto(a) a 
aceitar constantemente novos desafios; gosto por trabalho sem horário e rotina 
rígidos; conhecimento de marketing e nível universitário. 
Além das exigências de todos esses atributos, o agente de viagens deve, na 
sua rotina de trabalho, sempre buscar organização de materiais, espaço e 
atividades; pasta e/ou endereços eletrônicos atualizados de produtos e serviços 
representados; agenda de telefones de fornecedores (empresas aéreas, meios de 
hospedagem, seguros, operadoras, GSAs) sempre organizada, atualizada e com 
fácil acesso; cadastro de passageiros atualizado a cada seis meses; ficha de reserva 
de viagens organizada e legível, além de caderno de anotações gerais (rascunho). 
 
 
CONCLUSÃO 
 
 
Percebe-se então que as atribuições de um agente de viagens não são 
simples, nem se conquistam em pouco tempo. Para ser um agente de viagens, é 
necessário atualmente, acima de tudo, empenho, dedicação, perseverança e gosto 
por essa área que ao mesmo tempo nos desafia, nos encanta com suas diversas 
possibilidades de atuação e conhecimento, pois o mercado de viagens é mutável e 
um bom profissional deve estar atendo a essas constantes transformações, 
exercendo de forma eficiente e ética sua prestação de serviço nas inter-relações 
entre clientes e empresa. O agente de viagens é peça chave para que o cliente seja 
feliz no destino que escolher! 
 
 
 
FIM DO MÓDULO V 
 
 
 AN02FREV001/REV 4.0 
 94 
 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
 
 
BRAGA, Débora Cordeiro (Org.). Agências de viagens e turismo: práticas de 
mercado. São Paulo: Campus, 2008. 
 
 
BRASIL. MINISTÉRIO DO TURISMO & AVT/IAP-NT/USP. Caminhos do Futuro-
hotelaria completo 2007. Disponível em: 
<http://www.turismo.gov.br/turismo/o_ministerio/publicacoes/cadernos_publicacoes/0
9caminhos.html>. Acesso em: 21 nov. 2012. 
 
 
CASTELLI, Geraldo. Hospitalidade: a inovação na gestão das organizações 
prestadoras de serviços. São Paulo: Saraiva, 2010. 
 
 
GAETA, C.; PANOSSO NETO, A. Turismo de experiência. São Paulo: 
Senac, 2010. 
 
 
KOTLER, P.; BOWEN, J.; MAKENS, J. Marketing for hospitality and tourism. New 
Jersey: Prentice Hall, 2003. 
 
 
PELIZER, Hilário Ângelo. Turismo de negócios. Qualidade na gestão de viagens 
empresariais. São Paulo: Thomson, 2004. 
 
 
TOMELIN, Carlos Alberto. Mercado de agências de viagens e turismo. Como 
competir diante das novas tecnologias. São Paulo: Aleph, 2001. 
 
TOMELIN, Carlos e Bona, André. Agências de Turismo: planejamento e gestão. 
São Paulo: Futura, 2003. 
 
 
TRIGO, Luiz Gonzaga. Viagem na memória: guia histórico das viagens e do turismo 
no Brasil. São Paulo: SENAC São Paulo, 2000. 
 
 
VIEIRA, Elenara; CÂNDIDO, Indio. Glossário técnico: gastronômico, hoteleiro e 
turístico. Caxias do Sul: EDUCS, 2003. 
 
FIM DO CURSO

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