Liderança de Gestão de Pessoas (1)

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Glauciene Alves de Carvalho
Márcia Cristina Freitas Silva
Élida Patrícia de Souza
Lívia Silva Sposito
Liderança e gestão de pessoas
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Edição
Universidade de Uberaba
Av. Nenê Sabino, 1801 – Bairro Universitário
Élida Patrícia de Souza
Doutora e mestre em Administração, com ênfase em Gestão de 
Pessoas e Comportamento Organizacional, pela Universidade Federal 
de Minas Gerais (UFMG). Graduada em Psicologia na Universidade 
Federal de Minas Gerais (UFMG). Professora da Universidade de 
Uberaba (Uniube) nos cursos presenciais e a distância de Psicologia e 
Administração. É autora de artigos científicos publicados em periódicos 
e congressos nacionais e internacionais sobre temas como gestão de 
pessoas, carreiras, comprometimento organizacional, qualidade de vida, 
etc. Possui, ainda, experiência em consultoria de recursos humanos e 
condução de processos de orientação profissional.
Glauciene Alves de Carvalho
Especialista em Programas e Projetos Sociais pelo Instituto Federal 
do Triângulo Mineiro (IFTM) e em Administração do Sistema Único de 
Assistência Social (SUAS) pela Faculdade Venda Nova do Imigrante 
(FAVENI). Graduada em Serviço Social pela Universidade de Uberaba 
(Uniube). Assistente Social com experiência na área de Gestão de 
Programas, Projetos Sociais e Serviço Social.
Lívia Silva Sposito
Mestre em Educação pela Universidade de Uberaba (Uniube). Especialista 
em Programas e Projetos Sociais pelo Instituto Federal do Triângulo 
Mineiro (IFTM). Graduada em Psicologia pela Universidade Federal de 
Uberlândia (UFU). Psicóloga com experiência na área organizacional, 
social e clínica. Professora da Universidade de Uberaba (Uniube) 
nos cursos presenciais da área da saúde e nos cursos a distância de 
Administração e Tecnologia em Gestão de Recursos Humanos.
Sobre os autores
Márcia Cristina Freitas Silva 
Mestre em Serviço Social pela Universidade Estadual Paulista Júlio de 
Mesquita Filho (UNESP/Franca). Especialista em Violência Doméstica 
contra Criança e Adolescentes pela Universidade de São Paulo (USP). 
Graduada em Serviço Social pela Faculdade Paulista de Serviço Social 
(FAPSS). Professora da Universidade de Uberaba (Uniube) nos cursos 
de graduação nas áreas de humanas, exatas e biológicas.
Sumário
Apresentação ..........................................................................................
Capítulo 1 A organização e os comportamentos ...................................1
1.1 O que são organizações? .......................................................................................3
1.2 O gestor e o seu papel nas organizações ..............................................................7
1.3 Definição e dimensões do Comportamento Organizacional .................................13
1.4 Comportamento Organizacional e seus desafios ................................................18
1.5 Conclusão .............................................................................................................29
Capítulo 2 Comunicação, organização e diversidades ......................33
2.1 Comunicação: uma introdução ..............................................................................35
2.1.1 Definindo a Comunicação ............................................................................37
2.1.2 Importância e função da Comunicação .......................................................38
2.1.3 Direção da Comunicação .............................................................................40
2.1.4 Tipos de Comunicação.................................................................................42
2.1.5 Redes e canais de comunicação .................................................................49
2.1.6 Barreiras para a Comunicação ....................................................................52
2.1.7 Fechando o raciocínio sobre a Comunicação .............................................54
2.2 Diversidade: uma introdução .................................................................................55
2.2.1 Definindo a Diversidade ...............................................................................56
2.2.2 Níveis de Diversidade ..................................................................................57
2.2.3 Legislação sobre a Diversidade ...................................................................59
2.2.4 Fechando o raciocínio sobre a Diversidade ................................................64
2.3 Gestão da Comunicação e da Diversidade nas empresas ...................................65
2.3.1 Gestão da Comunicação .............................................................................66
2.3.2 Gestão da Diversidade ................................................................................67
2.4 Fechando o raciocínio sobre a Gestão da Comunicação e da Diversidade nas 
 empresas ...............................................................................................................70
Capítulo 3 O líder e a liderança na Gestão de Pessoas .....................75
3.1 Gestão de Pessoas: uma introdução ....................................................................77
3.1.1 Definindo a Gestão de Pessoas ..................................................................78
3.1.2 Fases evolutivas da Gestão de Pessoas ....................................................80
3.1.3 Pessoas como vantagem competitiva .........................................................83
3.2 Liderança: uma introdução ....................................................................................84
3.2.1 O que é liderança? .......................................................................................85
3.2.2 Diferenciando líder e chefe ..........................................................................88
3.2.3 Teorias sobre a liderança .............................................................................91
3.3 Gestão de Pessoas e Liderança .........................................................................115
3.3.1 O líder, o recrutamento e a seleção de pessoas .......................................116
3.3.2 O líder, o treinamento e o desenvolvimento de pessoas ..........................119
3.3.3 O líder e a remuneração de pessoas ........................................................122
3.3.4 O líder e a avaliação de desempenho .......................................................125
3.4 Conclusão ............................................................................................................128
Capítulo 4 O grupo nas organizações ...............................................135
4.1 Definindo e classificando grupos .........................................................................136
4.2 O processo grupal ................................................................................................138
4.3 Comunicação na dinâmica grupal .......................................................................144
4.4 Considerações Finais ..........................................................................................150
Capítulo 5 Equipes: êxito nos resultados ..........................................1555.1 Êxito nos resultados: Breve contextualização .....................................................156
5.2 Gestão por Excelência: Tipos de equipes e liderança ........................................158
5.3 Considerações finais............................................................................................166
Capítulo 6 Sociedade de Aprendizagem e Gestão Participativa ......169
6.1 Sociedade de Aprendizagem e Gestão Participativa ..........................................170
6.2 Gestão Participativa e seus avanços no contexto do mercado ..........................174
6.3 Considerações finais............................................................................................179
Capítulo 7 Dinâmica e desenvolvimento de equipe ..........................181
7.1 O trabalho em equipes: conceitos .......................................................................182
7.2 Processo de desenvolvimento de equipes ..........................................................190
7.3 Conclusão ............................................................................................................195
Capítulo 8 A organização e os comportamentos ..............................199
8.1 Conflitos nas organizações: Reflexões atuais.....................................................200
8.2 Os conflitos e suas consequências para as organizações .................................205
8.3 Considerações finais............................................................................................211
Apresentação
Prezado(a) aluno(a).
O mercado tem demonstrado profundas transformações de forma 
constante e célere, o que exige cada vez mais profissionais com 
competências e habilidades diversificadas, com capacidade de 
se reinventar no cotidiano por meio da inovação e criatividade. A 
necessidade para se adaptar às mudanças requer a construção do 
conhecimento acerca do contexto empresarial, e ainda a capacidade de 
reconhecer a importância das pessoas para as organizações. Além disso, 
é preciso saber como essas pessoas se desenvolvem, influenciam e são 
motivadas através do estudo e práticas voltadas aos comportamentos 
organizacionais para gestão de excelência.
Nesse sentido, como um dos nossos compromissos na docência 
é desafiá-lo(a) à autonomia em seu processo de aprendizagem, 
promovendo atividades diversificadas como: leitura, reflexão, ação 
investigativa (pesquisa), desenvolvimento de analises críticas na 
necessária e permanente construção e reconstrução do conhecimento. 
Assim, este livro que chega até você é fruto do trabalho das autoras 
que, por meio da experiência no exercício docente no meio acadêmico, 
partilharam seus conhecimentos para contribuir com a articulação entre 
a teoria e a prática, num processo de aproximação com a realidade 
social, econômica, política e cultural brasileira do mercado globalizado. 
A estrutura desta obra foi organizada em oito capítulos que abordam 
definições e/ou conceitos, processos e estratégias que compõem os 
temas relacionados à liderança na gestão de pessoas.
VIII UNIUBE
A partir da leitura dos capítulos você terá contato com as discussões que 
envolvem desde a constituição de uma organização, os comportamentos, 
a liderança, diversidade, comunicação, os trabalhos em grupos e/ou 
equipes, a aprendizagem e participação na gestão de pessoas, os 
conflitos e desafios que se apresentam nesse cenário empresarial. 
Como poderá perceber durante a sua leitura e estudo, os capítulos 
foram escritos com vistas a fornecer a você uma formação profissional 
de qualidade. 
O capítulo 1, intitulado “A organização e os comportamentos”, apresenta 
definições, conceitos e dimensões das organizações e do comportamento. 
Destaca a importância dos estudos do comportamento organizacional como 
ferramenta fundamental na gestão das pessoas e, consequentemente, seus 
comportamentos mediante os desafios de alinhamento com os objetivos 
empresariais numa perspectiva ética e responsável. Aborda também o estudo 
do comportamento organizacional, as funções da gestão do comportamento 
nas organizações e suas dimensões micro (individual), meso (grupo) e macro 
(organização). Na dimensão “micro” (individual), são abordadas a percepção 
humana, a personalidade, aprendizagem, motivação, emoção. Na dimensão 
“meso” (grupo), trata da comunicação, trabalho em equipe e lideranças. Na 
dimensão “macro” (organização), destaca a cultura, clima organizacional e 
as mudanças que impactam nesse contexto. 
No capítulo 2, “Comunicação, organização e diversidades”, são destacados 
os objetivos das organizações e suas necessidades na perspectiva da 
ampliação dos resultados e vantagens no mercado. O reconhecimento 
da diversidade no comportamento organizacional é visto por meio 
da participação e desenvolvimento na promoção de inovações. Além 
disso, trata da importância da comunicação e da diversidade no espaço 
organizacional, suas funções, tipos, processos, desafios, legislações 
quanto a diversidade na eficácia da gestão da comunicação e da 
diversidade. 
 UNIUBE IX
O capítulo 3, “O líder e a liderança na gestão de pessoas”, são apresentados 
o conceito de liderança, sua origem e definição, focaliza ainda o papel da 
liderança e sua relevância para a gestão do comportamento, suas definições, 
tipos, teorias, funções e práticas utilizadas na ampliação das vantagens 
competitivas através das pessoas e suas interações. Aborda a importância 
dos líderes para a gestão de pessoas, sua definição, a evolução da 
Gestão de Pessoas e como essas estratégias podem ser um benefício na 
competitividade entre as empresas e ainda a diferença entre líder e chefe e 
as principais teorias acerca do tema. Outro aspecto importante é a articulação 
existente entre a Gestão de Pessoas e a Liderança, as características 
de subsistemas de RH, como: recrutamento, seleção, treinamento e 
desenvolvimento, remuneração e avaliação de desempenho e as respectivas 
funções dos líderes nesse contexto. A centralidade no valor que as pessoas 
têm nas empresas e, particularmente, o papel e a responsabilidade que 
os líderes exercem na gestão de pessoas nas organizações, são outros 
aspectos evidenciados neste capítulo.
“O grupo nas organizações” é o nome do quarto capítulo. Nele, são abordados 
os diferentes tipos de grupos, suas classificações, personas em um 
grupo, as variáveis que constituem os processos grupais, a avaliação do 
desenvolvimento da comunicação organizacional mediante sua dinâmica e 
como se estabelecem as relações interpessoais. Na essencialidade do ser 
humano se encontra sua condição de ser social, o que envolve a tendência 
para se vincular, compor, desintegrar, adaptar-se, para se ligar a um grupo, 
o que exige a capacidade de comunicação entre as pessoas. A constituição 
dos grupos pode se dar por razões diversas e, em uma organização, 
normalmente é formado por diferentes profissões que se afinam entre 
si, com ações específicas na implementação de objetivos que se espera 
alcançar em grupo. 
X UNIUBE
O capítulo 5, “Equipe: êxito nos resultados”, expõe os conceitos de equipe 
e liderança, seus tipos, os processos de trabalhos estabelecidos para 
produtividade na perspectiva da inovação para gestão de excelência. 
Esse capítulo discute a importância da equipe e do líder nas empresas e 
o seu envolvimento/participação nas decisões mediante as necessidades 
para o alcance do sucesso empresarial. Aborda também a relação do 
líder e a equipe de trabalho, suas classificações, o papel do líder junto 
à equipe e as novas técnicas desenvolvidas para se alcançar êxito nos 
resultados, compondo o novo perfil profissional exigido nos tempos 
atuais ao enfrentar os desafios e as dificuldades, além de propor ações 
inovadoras, condizentes com a realidade da organização, com vistas 
nos aspectos de sustentabilidade e responsabilidade social, ingredientes 
essenciais para o sucesso de uma organização. 
No capítulo 6, intitulado “Aprendizagens e Participação”, destaca-se 
arelevância desses elementos – aprendizagem e participação – na 
gestão do comportamento organizacional. Muitos são os aspectos 
evidenciazdos: a sociedade da aprendizagem, seu conceito, tipos, 
desenvolvimento processual e influência nos comportamentos. Trata-se, 
pois, de comentar sobre o significado da participação, sua importância 
na gestão dos conflitos e seus processos nas organizações mediante os 
avanços altamente competitivos da concorrência no mercado. Ambas 
focam o trabalho unidos para o desenvolvimento da sociedade. No que 
se refere ao aprendizado, torna-se necessário que o conhecimento 
alcançado seja socializado para outras empresas, obtendo o crescimento 
de todos os envolvidos. Já em relação à gestão participativas, busca-se 
ilustrar o seu significado e papel para a empresa e a sua relação com a 
sociedade, com foco no desempenho e na otimização das ações para 
se obter êxito nos resultados. 
UNIUBE XI
O capítulo 7, “Dinâmicas e Desenvolvimento Equipes”, trata desses 
aspectos em relação com as organizações, e também as diferenças do 
trabalho em grupo e do trabalho em equipe e sua contribuição para a 
formação profissional e as exigências para inovação no desenvolvimento 
das equipes. O processo de gestão de equipes é mais complexo e exige 
aprofundamento nos estudos ao se considerar que se trata se pessoas, 
profissionais com habilidades específicas e competências para lidar 
com as situações que são proporcionadas no ambiente de trabalho. 
Assim, a equipe deve ser direcionada para a cultura da organização, 
a compreensão da lógica do mercado competitivo e globalizado e com 
capacidade de criar e inovar em momentos de crise.
No oitavo e último capítulo, “Gestão de conflito em/na equipe”, são 
apresentados os conceitos de gestão e de conflitos, como esses se 
desenvolvem, os diferentes tipos no contexto empresarial. Além disso, 
fala-se do papel do gestor, das habilidades e competências necessárias 
para a excelência na gestão de conflitos. Na abordagem do conflito nas 
organizações destaca-se a existência de divergências de ideias que 
predominam na equipe ligadas aos embates de valores e culturas que 
podem culminar em conflitos. São abordados também os conflitos e 
suas dimensões construtivas e/ou destrutivas nas relações interpessoais 
mediante a gestão administrativa dessas situações. A gestão de conflitos 
exige a busca pela superação de desafios cotidianos para o êxito 
organizacional, porque pleiteia a capacidade de análise aprofundada 
da situação e a utilização de novas estratégias no trato de conflitos já 
superados e outros emergentes buscando reverter tais situações em 
favor do crescimento da empresa.
Bons Estudos!
XII UNIUBE
Élida Patrícia de Souza
Introdução
A organização e os 
comportamentosCapítulo1
“Uma empresa só terá um bom desempenho se puder contar com a 
capacidade de cada um de seus trabalhadores: então, as decisões 
envolvendo pessoas devem ser certas”. 
Peter Drucker
Uma organização, por definição, é uma entidade social e, portanto, 
formada por pessoas. Pessoas, por sua vez, possuem maneiras 
distintas de ser e de se comportar, sendo capazes de influenciar 
toda uma organização. Nesse sentido, pensar em organização é 
pensar também na gestão de comportamentos, de modo a alinhar 
pessoas em torno dos objetivos organizacionais. 
 
O campo de estudos que se dedica à análise do comportamento 
nas organizações é denominado “Comportamento organizacional” 
e é influenciado por ciências como a Psicologia, a Antropologia 
e a Sociologia. Comumente, esse campo é dividido em três 
dimensões básicas, que são: a dimensão micro, meso e macro 
do comportamento. 
A dimensão micro concentra-se em temáticas ligadas ao indivíduo 
e as suas singularidades, tais como a percepção humana, a 
personalidade, a aprendizagem, a motivação e a emoção. A 
dimensão meso enfatiza assuntos ligados ao comportamento 
2 UNIUBE
em grupo, como comunicação, equipes, liderança, etc. Já a dimensão 
macro atenta-se a temas referentes à organização em sua 
totalidade, como mudança, clima e cultura organizacionais.
O que não se pode perder de vista é que, independente da 
dimensão, estudar o comportamento organizacional é importante 
para entender como os indivíduos influenciam a dinâmica 
organizacional, de modo a obter, de maneira ética e responsável, 
os melhores resultados. Esse é, pois, um dos maiores desafios 
que gestores e acadêmicos enfrentam na gestão de organizações 
na atualidade. 
 
E você? Está preparado(a) para lidar com esse desafio? 
Estaremos juntos nessa jornada, que promete muita aprendizagem 
e desenvolvimento pessoal e profissional. Vamos lá? 
 
Você verá que este capítulo está estruturado em quatro partes. 
A primeira delas concentra-se na definição e na caracterização 
do termo “organização”. A segunda, discute a diferença entre 
os termos “organização” e “administração”, passando pelas 
funções e habilidades necessárias a um administrador. A terceira 
contempla o conceito de “comportamento organizacional” e suas 
dimensões. E, finalmente, a quarta parte dedica-se à discussão 
dos principais desafios enfrentados pelo campo dos estudos sobre 
comportamento organizacional na atualidade. 
Lembrando que, para melhor aprendizado e aproveitamento, é 
essencial que você se dedique ao estudo deste capítulo, consulte 
outras obras disponíveis na biblioteca e, em caso de dúvida, 
solicite auxílio aos tutores pelo Portal do Aluno. 
 
Bons estudos!
 UNIUBE 3
A partir da leitura deste capítulo, você será capaz de: 
 
• definir as organizações e reconhecer o lugar que as pessoas 
e seus comportamentos ocupam nesses espaços; 
• entender a diferença entre “organização” e “administração” 
e identificar o papel que os administradores/gestores devem 
exercer na gestão de comportamentos nas organizações; 
• identificar as contribuições de disciplinas diversas, acerca 
das dimensões micro, meso e macro do comportamento nas 
organizações; 
• desenvolver o senso crítico quanto à análise e/ou gestão do 
comportamento nas organizações; 
• conscientizar-se quanto à importância de uma gestão ética e 
responsável de comportamentos nas organizações. 
Para facilitar a sua aprendizagem, este capítulo está estruturado em torno 
dos seguintes tópicos:
Objetivos
Esquema
O que são organizações? 1.1
O uso da palavra “organização” é comum em nosso dia a dia, mas 
você já parou para pensar no que, de fato, é uma organização? 
E, em exemplos de organizações? 
Quais seriam os seus palpites?
O que são 
organizações?
O gestor e o 
seu papel nas 
organizações.
Definição e 
dimensões do 
Comportamento 
Organizacional.
Comportamento 
Organizacional e 
seus desafios.
4 UNIUBE
Uma resposta provável de ser dada a essa questão é aquela que 
considera a empresa como uma organização. 
Mas, existiriam outros exemplos? 
O que você diria de uma escola, de uma igreja e de uma família? 
São exemplos de organizações?
 
Bem, se você procurar por definições de “organização”, provavelmente 
irá encontrar várias delas. Algumas enfatizando fatores internos, como 
estrutura, processos e práticas organizacionais; outras abordando 
fatores externos, como influências socioeconômicas, políticas culturais 
e tecnológicas nas organizações. Veja só algumas dessas definições no 
Quadro 1. 
Quadro 1: Definições de organização. 
 Autor Definição 
Mooney e Reiley (1939, 
p.1 apud PASSETO e 
MESADRI, 2012, p.34) 
“organização é a forma de toda associação humana 
para a consecução de certo objetivo comum. No sentido 
formal, significa ordem; seu corolário, um procedimento 
sistemático”. 
Schein (1982, p. 12 apud 
PASSETO e MESADRI, 
2012, p. 37) 
“organização é a coordenação planejada das atividades 
de uma série de pessoas para a consecução de algum 
propósito de objetivo comum, explícito, através da divisão 
de trabalho e função, e através de uma hierarquia de 
autoridade e responsabilidade”. 
Chiavenato (2000, p. 225) 
“As organizações são unidades sociais intencionalmenteconstruídas e reconstruídas, a fim de se atingirem 
objetivos específicos”. 
Robbins; Judge; Sobral 
(2010, p. 3) 
“Organização é uma unidade social conscientemente 
coordenada, composta de duas ou mais pessoas, que 
funciona de maneira relativamente contínua para atingir 
um objetivo comum”. 
 
 UNIUBE 5
Se você observar essas definições, verá que, independente da ênfase 
dada, a ideia de organização gira em torno das pessoas (unidades 
sociais) que a compõem e no modo como essas pessoas são organizadas 
para alcançar objetivos e metas preestabelecidos. 
 
Pensando nisso, é possível supor que todas aquelas instituições citadas 
anteriormente (escola, igreja e família, além da empresa) são organizações, 
não é verdade? Isso acontece porque todas elas são compostas por pessoas 
e direcionadas a uma finalidade ou objetivo. A escola, por exemplo, tem 
por finalidade o ensino técnico-profissional, sendo composta por diretores, 
coordenadores, professores, funcionários administrativos e alunos. A 
igreja, por sua vez, objetiva a transmissão de conhecimentos religiosos, 
direcionados à conduta humana na sociedade e é composta por religiosos e 
fiéis. Já uma família é a base da formação humana, ética e moral, composta 
por diferentes pessoas, como pais, filhos, avós, tios, etc., conforme a sua 
configuração. E, finalmente, a empresa também pode ser chamada de 
organização, já que é formada por pessoas ou empregados, direcionados 
ao alcance de metas e obtenção de lucros. 
 
É importante dizer que uma organização é um sistema aberto, sempre 
dinâmica, resultante da interação daqueles que a compõem, interna e 
externamente, em um processo de contínua e necessária mudança e 
adaptação. Quando se diz que uma organização é um sistema aberto, 
está se referindo à relação dinâmica que essa organização tem com 
o seu ambiente. Ou seja, ao processo em que há o recebimento de 
insumos (recursos humanos, capital, matérias-primas), os quais são 
transformados em produtos e/ou serviços. Veja a Figura 1: 
Figura 1: Organização como sistema aberto.
Fonte: Sobral (2008, p. 56).
Entrada 
(insumo)
Informação
Energia
Recursos 
materiais
Saída 
(produto)
Bens
Serviços 
informação
OutrosProcesso de transformação ou de conversação
Feedback
6 UNIUBE
Uma organização, além de dinâmica, é complexa, composta por aspectos 
formais e informais, os quais exigem cuidado e atenção por parte de seus 
gestores. 
 
Os aspectos formais compreendem toda a parte “visível” de uma 
organização, como por exemplo, a estrutura, os processos, as políticas 
e práticas de gestão. Já os aspectos informais compreendem a parte 
“invisível” de uma organização, como a interação existente entre as 
pessoas e a interação existente entre a empresa e o meio externo, no 
qual está inserida. 
 
Se você observar a empresa na qual trabalha ou 
até mesmo visitar uma grande empresa, notará 
que há uma série de documentos e procedimentos 
que identificam aquela empresa e direcionam 
o seu funcionamento. Assim, você encontrará 
um organograma, com a hierarquia de cargos; 
encontrará também um plano de cargos e 
salários com a descrição de cargos e toda a 
política de pagamento adotada pela empresa; 
encontrará uma política de planejamento 
estratégico, em que consta a missão, a visão 
e os valores daquela empresa. Todos esses são 
exemplos de aspectos formais dessa organização. 
Agora, se você observar bem, nessa mesma 
organização acontecem coisas que não 
necessariamente estão formalizadas e escritas 
em papeis e/ou previstas em políticas e práticas 
organizacionais. A maneira como as pessoas 
interagem umas com as outras, seja entre 
Organograma
setores/
departamentos, 
hierarquia e 
relacionamento 
entre eles. 
Plano de cargos e 
salários
documento que 
define a política 
salarial de uma 
organização, 
composta por 
descrição de 
cargo, tabela 
salarial e critérios 
de ascensão 
profissional, em 
termos de aptidões 
e desempenhos. 
Planejamento 
estratégico
processo em que 
são formulados 
metas e objetivos, 
conforme as 
especificidades 
da organização, 
tendo em vista a 
sua missão, visão e 
valores. 
 UNIUBE 7
colegas de trabalho, seja entre líder e empregado, 
incluindo relações de poder e conflitos, o clima 
e a cultura organizacionais e até mesmo o 
relacionamento que essa empresa tem junto a 
seus clientes e fornecedores. Esses são exemplos 
de aspectos informais da organização.
Percebe a diferença entre os aspectos formais e 
informais? E, principalmente, percebe como eles 
fazem parte da dinâmica organizacional?
Missão
o propósito, a razão 
de existir de uma 
organização. 
Visão
futuro, aonde a 
organização quer 
chegar, o que 
deseja conquistar. 
Valores
princípios 
organizacionais 
básicos, que 
direcionam o 
comportamento 
interno e externo.
Uma organização é composta por pessoas, organizadas em torno de 
objetivos e metas. Ao se pensar em uma organização deve-se levar em 
consideração os seus aspectos formais e informais, sua dinâmica interna e 
sua relação com o meio externo.
RELEMBRANDO
Frente a essa definição de “organização”, partiremos para o papel que 
administradores/gestores executam nas organizações.
Você conhece algum administrador/gestor? 
Já parou para pensar no trabalho que esses profissionais realizam? 
Vamos falar um pouquinho sobre esses profissionais tão 
importantes?
O gestor e o seu papel nas organizações 1.2
Provavelmente você conhece ou já ouviu falar em vários administradores. 
Sílvio Santos, Steve Jobes, Bill Gates, Mark Zuckerberg, ou mesmo o 
gestor da padaria ou do banco que você frequenta. 
8 UNIUBE
Você também deve ter uma noção do que eles fazem no dia a dia 
de trabalho, mas você sabe, exatamente, a função de um gestor?
Não é de hoje que questionamentos sobre a função de um administrador são 
feitos. Um exemplo é Jules Henri Fayol, um dos principais autores da Escola 
Clássica da Administração, que escreveu um livro, em 1916, denominado 
“Administração Geral e Industrial”, em que constava a definição e as funções 
de um administrador. 
 
Segundo Fayol (1950, apud CHIAVENATO, 2014), o trabalho do 
administrador é distinto dos demais trabalhos e engloba atividades realizadas 
em empresas. Isto é, diferente de finanças, contábeis, recursos humanos e 
outros campos do saber; o administrador deve saber administrar. Atividade 
essa que envolve cinco funções básicas: planejar, organizar, comandar, 
coordenar e controlar. Veja, em detalhes, cada uma delas: 
• Planejar compreende a capacidade de vislumbrar um futuro para a 
organização, desenvolvendo e concretizando metas e objetivos. O 
administrador deve saber quem é a organização e aonde ela quer 
chegar, isto é, fazer diagnósticos, pesquisas de mercado, elaborar 
e trabalhar para o alcance de metas e objetivos organizacionais. 
• Organizar refere-se à capacidade de estruturar adequadamente as 
funções e tarefas previstas na organização. O administrador deve 
conhecer bem o seu negócio, estruturando-o adequadamente, 
ou seja, elaborar um organograma com a distribuição de setores/
departamentos e estabelecer o relacionamento entre esses setores.
• Comandar diz respeito à função de liderança e orientação da 
equipe. O administrador deve ser um líder perante a sua equipe de 
trabalho, mostrando-se atuante e conhecedor das demandas de 
sua equipe. 
 UNIUBE 9
• Coordenar compreende a capacidade de integrar os esforços 
da equipe e alinhá-los, segundo os objetivos organizacionais. O 
administrador deve saber coordenar demandas técnicas e humanas, 
de modo a conciliar objetivos individuais e objetivos organizacionais. 
• Controlar refere-se à capacidade de criar mecanismos capazes 
de acompanhar o andamento das atividades e de avaliar o 
desempenho organizacional. O administrador deve utilizar-se de 
diferentes ferramentas (fluxo de caixa, controle de estoque, controle 
de pessoal, etc.) para controlar o seu negócio, evitando ocorrências 
negativas.
É importante dizer que essas cinco funções administrativas(planejar, 
organizar, comandar, coordenar e controlar) devem ser exercidas, 
simultaneamente, pelo administrador no seu dia a dia de trabalho, de 
uma maneira dinâmica e flexível. Veja só a Figura 2.
Figura 2: Funções do administrador.
Fonte: Acervo da autora.
Atualmente no Brasil, a função do administrador é descrita pela 
Classificação Brasileira de Ocupações (CBO) e regulamentada pela Lei 
nº 4.769/65. Veja, no Quadro 2, quais são essas funções: 
ADMINISTRADOR
Organizar
Planejar Comandar
CoordenarControlar
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Quadro 2: Funções do administrador, conforme o CBO
Títulos 
2521-05 – Administrador 
Administrador de empresas, Administrador de 
marketing, Administrador de orçamento, 
Administrador de patrimônio, Administrador de pequena e média 
empresas, Administrador de recursos humanos, Administrador 
de recursos tecnológicos, Administrador financeiro, 
Administrador hospitalar, Administrador público, Analista administrativo, Consultor 
administrativo, Consultor de organização, Gestor público (administrador) 
 
Descrição Sumária 
Planejam, organizam, controlam e assessoram as organizações 
nas áreas de recursos humanos, patrimônio, materiais, 
informações, financeira, tecnológica, entre outras; 
implementam programas e projetos; elaboram planejamento organizacional; 
promovem estudos de racionalização e controlam o desempenho organizacional. 
Prestam consultoria administrativa a organizações e pessoas. 
Fonte: Brasil, s/d.
Perceba que as funções do administrador, segundo a CBO, preveem 
atividades de planejamento, organização, comando, coordenação e controle, 
conforme as ideias de Fayol, podendo ser exercidas em diferentes áreas, 
sejam elas públicas ou privadas. 
 
Outra diferenciação importante a ser feita é em relação à distinção entre o 
que é a “organização” e o que é a “administração”. Veja o que fala Fayol 
(1950, apud PASSETO e MESADRI, 2012, p. 34): 
(...) a administração envolve um conjunto entrosado 
e unificado, no qual estariam inseridos aspectos como 
previsão, comando, controle e coordenação. Já a 
organização abrange somente o estabelecimento da 
estrutura e da forma, ou seja, seria uma entidade social 
em que temos empregada a função administrativa. 
(Grifos nossos).
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Isso quer dizer que, a administração ou o trabalho do administrador está 
contido na entidade social que é a organização. Em outras palavras, é 
na organização, considerando sua forma e estrutura, que o administrador 
atua e executa as suas funções de planejamento, organização, comando, 
coordenação e controle. 
Além dessas funções administrativas, cabe ao gestor o 
desenvolvimento e utilização de algumas habilidades na sua 
rotina de trabalho. 
Você sabe quais são?
Veja algumas delas: 
 
• Habilidades técnicas: capacidade de aprender e aplicar conhecimento 
técnico. 
• Habilidades humanas: capacidade de interação e bom relacionamento 
com pessoas internas e externas à organização. 
• Habilidades conceituais: capacidade de leitura e análise de 
situações diversas e complexas do dia a dia de trabalho. 
Em linhas gerais, um administrador, para atuar em seu campo de trabalho, 
deve possuir conhecimento técnico adequado, adquirido em cursos de 
graduação, pós-graduação, cursos de qualificação e atualização diversos. 
O administrador deve também ser capaz de relacionar-se bem com as 
pessoas de sua equipe, clientes e fornecedores, buscando parcerias e 
relacionamentos saudáveis. Por fim, o administrador precisa ser capaz de 
analisar e tomar decisões, frente a situações complexas da organização. 
Nesse caso, capacidade de raciocínio, análise, capacidade de correr 
riscos e tomar decisões certas são essenciais.
Para o exercício das funções de um administrador, é importante que o 
gestor utilize, simultaneamente, essas habilidades. E, em se tratando da 
gestão específica de pessoas ou do comportamento nas empresas, vale 
dizer que as habilidades humanas do gestor precisam ser utilizadas e 
cada vez mais aprimoradas.
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Mas você sabe como um gestor pode desenvolver essas 
habilidades? 
Você sabia que você também pode desenvolver suas habilidades 
técnicas, humanas e conceituais?
Para esse fim, é muito comum empresas investirem na formação técnica, 
humana e conceitual de seus gestores, por meio de treinamentos formais 
internos ou externos à empresa. Nesse caso, é preciso que haja um 
levantamento de necessidades de treinamento, capaz de detectar 
quais habilidades precisam ser desenvolvidas, selecionando gestores 
carentes dessas habilidades. Esses treinamentos podem ser voltados 
para assuntos técnicos, comportamentais e conceituais, com duração 
variável, dependendo do objetivo pretendido. 
 
As habilidades técnicas podem, por exemplo, ser desenvolvidas a 
partir do incentivo ao estudo técnico, superior e pós-graduação. As 
habilidades humanas podem ser desenvolvidas em dinâmicas de grupo, 
simulações e treinamentos teóricos. As habilidades conceituais podem 
ser desenvolvidas a partir da análise de estudos de caso, benchmarching 
(observação das melhores práticas desenvolvidas no mercado), etc. 
Um procedimento comum utilizado hoje em dia pelas empresas é a 
contratação do serviço de coaching para o desenvolvimento gerencial.
Você sabe o que é coaching?
Segundo a Sociedade Brasileira de Coaching, o coaching é “uma 
assessoria pessoal e profissional que utiliza procedimentos orientados, 
cientificamente validados, para que indivíduos, times e empresas 
alcancem resultados superiores e positivos” (SBCOACHING, s/d). 
Trata-se de um processo de análise e autoconsciência da pessoa, em 
relação às suas potencialidades e fraquezas, promovendo a avaliação e 
o aprimoramento de sua maneira de agir.
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É importante dizer que o coaching pode ser utilizado por qualquer 
pessoa, incluindo os gestores, que tenham o desejo de refletir sobre 
suas habilidades e potencializá-las. 
O trabalho do administrador é marcado pelo exercício de cinco funções 
básicas (planejar, organizar, comandar, coordenar e controlar) e pelo 
desenvolvimento de habilidades técnicas, humanas e conceituais.
RELEMBRANDO
Agora que já entendemos o que é uma organização e de que forma o 
administrador atua em uma organização, vamos conhecer o campo de 
estudos voltados para o comportamento humano nas empresas.
Você sabe qual é esse campo?
Definição e dimensões do Comportamento Organizacional1.3
 
Se você falou “comportamento organizacional”, você acertou! Comportamento 
Organizacional (CO), como o próprio nome sugere, refere-se ao 
“comportamento” nas “organizações”, ou seja, é o campo de estudos 
que se dedica ao estudo do comportamento humano nas empresas, 
considerando a influência que indivíduos, grupos e a estrutura têm sobre 
a dinâmica da organização, visando melhores resultados. 
Se você prestar bastante atenção nessa definição de 
Comportamento Organizacional, você notará a importância de 
algumas palavras-chave, que são: indivíduos, grupo e estrutura. 
O que será que essas palavras querem dizer?
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Bom, essas palavras tratam das dimensões de estudo do Comportamento 
Organizacional, ou seja, a dimensão micro, a dimensão meso e a 
dimensão macro do comportamento nas empresas. A dimensão micro 
refere-se a temáticas ligadas ao indivíduo em si, como a aprendizagem, 
a percepção, a personalidade, a motivação, dentre outros. A dimensão 
meso compreende assuntos ligados a um conjunto de indivíduos, 
como grupos e equipes, liderança, comunicação, negociação, etc. E, a 
dimensão macro está ligada a temas de ordem geral, que abrangem 
toda a organização, tais como cultura e clima organizacional, mudança 
organizacional, estresse e qualidade de vida etc. Veja o esquema 
proposto pela Figura 3.
Figura 3: Dimensões do Comportamento Organizacional.
Fonte: Acervo da autora.
Outro detalhe que é importante de ser observado na definição de 
Comportamento Organizacional é a necessidade de entender como o 
comportamento humano é influenciado por indivíduos, grupos eestrutura, 
mas para gerar melhores resultados. Isso quer dizer que um dos motivos 
de você estar estudando esta disciplina é justamente entender todas 
essas variáveis do comportamento humano aplicadas ao contexto 
organizacional, de modo a aproveitar o melhor desses temas a seu favor 
e/ou a favor da organização.
DIMENSÃO MICRO
Aprendizagem, 
percepção, personalidade, 
emoções, motivação.
DIMENSÃO MESO
Grupos e equipes, 
liderança, comunicação, 
negociação.
DIMENSÃO MACRO
Cultura e clima 
organizacional, mudança 
organizacional, qualidade 
de vida e estresse.
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Mas, como fazer isso?
Na verdade, essa é a resposta que todo administrador quer ter! Afinal, 
trata-se de uma resposta difícil e desafiadora. Na tentativa de respondê-
la, Robbins, Judge e Sobral (2010), sugeriram um modelo básico de 
Comportamento Organizacional (Figura 4).
Figura 4: Modelo básico de Comportamento Organizacional. 
Fonte: Robbins; Judge; Sobral (2010, p. 27) 
A partir desse modelo, é possível imaginar a complexidade do trabalho 
de um administrador, especialmente, quanto às questões que envolvem 
o comportamento humano nas empresas.
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Imagine só como o administrador toma decisões, considerando 
todas essas variáveis?
Esse não é um trabalho fácil e, por isso, precisa estar amparado em 
diversos campos de saber, capazes de lidar com tantas e distintas 
temáticas do comportamento humano. Exemplos desses campos de 
saber são a Psicologia, a Sociologia e a Antropologia. 
 
A Psicologia é uma ciência que estuda o comportamento humano e 
animal e sua principal contribuição para o comportamento organizacional 
está relacionada à dimensão micro. Isso quer dizer que gestores 
utilizam de estudos da Psicologia para entender e tomar decisões 
sobre os indivíduos nas organizações, no que tange à aprendizagem, 
personalidade, inteligência, motivação, memória, etc. Segundo Passeto 
e Mesadri (2012), a contribuição da Psicologia às organizações ocorre 
desde a fase da Psicologia Industrial, durante o Taylorismo, quando 
o foco era recrutar e selecionar pessoas. Nessa época, foi grande o 
investimento em estudos sobre testes psicológicos e demais técnicas 
que pudessem auxiliar na escolha de empregados para a organização. 
Uma segunda fase da Psicologia no contexto organizacional foi a 
denominada Psicologia Organizacional, cuja finalidade era o estudo da 
estrutura das empresas. Isso significou uma ampliação no objeto de 
estudo da Psicologia que passou a cuidar além, da seleção, de processos 
de treinamento, desenvolvimento gerencial e organizacional, etc. 
Após a década de 1970, com o advento da Teoria Contingencial, o 
trabalho do psicólogo nas organizações passa a considerar o empregado 
como sujeito desejante, influenciado por aspectos inconscientes e 
suscetível a temas como prazer e sofrimento no trabalho. Essa fase da 
Psicologia é conhecida como Psicologia do Trabalho.
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A Sociologia, por sua vez, é uma ciência que se dedica ao estudo das 
pessoas e suas interações e aos papeis que desempenham. Por isso, 
sua contribuição ao Comportamento Organizacional acontece mediante 
assuntos ligados à dimensão meso, auxiliando gestores, por exemplo, no 
planejamento de equipes, na dinâmica de grupo, comunicação, liderança, 
etc. 
 
Já a Antropologia é uma ciência que está direcionada ao estudo 
de sociedades, valores, atitudes e suas diferenças entre culturas e 
organizações, dedicando-se, portanto, a temáticas da dimensão macro 
do comportamento organizacional. Ela auxilia gestores no entendimento 
de assuntos estruturais da empresa, especialmente no contexto da atual 
globalização em que são comuns fusões e aquisições entre empresas. 
Nesse caso, são comuns o convívio e a negociação entre indivíduos de 
diferentes culturas. 
 
Depreende-se dessas ideias que o trabalho do administrador é um 
trabalho interdisciplinar, exigindo conhecimento e aplicação de assuntos 
ligados a diferentes ciências ou campos de estudos. 
O Comportamento Organizacional é um campo de estudos que se dedica 
ao comportamento humano no trabalho, em suas dimensões micro, meso 
e macro!
RELEMBRANDO
Agora que você já sabe o que é Comportamento Organizacional e a 
importância de um trabalho interdisciplinar, por parte dos gestores, vamos 
discutir alguns desafios enfrentados por gestores no contexto atual? 
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Comportamento Organizacional e seus desafios 1.4
Você, enquanto gestor, ao lidar com questões associadas ao comportamento 
humano no trabalho certamente encontrará alguns desafios. Esses 
desafios são resultantes do contexto atual, das transformações 
socioculturais, econômicas e políticas ocorridas e que exigirão de você 
postura e tomada de decisão acertadas. 
Vamos pensar nesses desafios?
• Globalização, tecnologia e mudança na concepção de trabalho
O primeiro desafio a ser discutido é a mudança no tempo com que as 
coisas acontecem nos dias atuais. Pense como era o mundo antes 
do advento da internet e da globalização.... Você verá que, naquela 
época, o tempo era vivenciado de uma maneira distinta. Isso porque, 
a comunicação era feita de maneira presencial ou por cartas, as 
negociações exigiam encontros presenciais, face a face, exigindo tempo 
de deslocamento. Os clientes e fornecedores eram locais e o envio de 
mercadorias envolvia uma logística mais demorada. Além disso, os 
processos de trabalho eram mais rudimentares, envolvendo a utilização 
de muitos papeis.
Mais recentemente, o mundo tornou-se interconectado e, consequentemente, 
as empresas tornaram-se mais abertas. Hoje em dia, é possível ter 
clientes e fornecedores em todas as partes do mundo, fazer reuniões 
com o uso da internet, sem a necessidade de deslocamento, além disso, 
são utilizados sistemas de informação que facilitam a execução dos 
processos de trabalho. Ou seja, o uso de tecnologias cada vez mais 
modernas aumentou a velocidade da comunicação, impactando nossos 
hábitos e costumes, na sociedade e, consequentemente, nas empresas.
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É preciso cada vez mais estar conectado, estudar as tendências de 
mercado e, principalmente, preparar-se para essas mudanças! Daí a 
importância de recursos como o planejamento estratégico nas empresas 
e a noção de que é preciso encarar as pessoas como vantagem 
competitiva. Isto é, as empresas passam a adquirir vantagem no mercado 
competitivo, conforme os recursos que possuam. 
 
Em função disso, a gestão de pessoas cada vez mais tem sido convidada 
a integrar o negócio organizacional, auxiliando a empresa a alcançar 
seus objetivos e ter vantagem sobre as demais empresas do mercado. 
Um exemplo está na Pesquisa Delphi, feita por Fischer e Albuquerque 
(2004) junto a profissionais de Recursos Humanos e que considera 
como desafios prioritários à Gestão de RH, o alinhamento da gestão de 
pessoas às estratégias de negócio; o desenvolvimento e a capacitação 
dos gestores; a retenção de talentos; e o comprometimento da alta 
direção com gestão de pessoas. 
Outro ponto a ser dito é que a concepção de trabalho também mudou. 
E isso é muito fácil de perceber quando questionamos as pessoas de 
diferentes gerações qual a concepção de trabalho que elas têm.
Quer ver?
Pergunte aos seus pais e/ou avós o que eles acham que é trabalho e 
como eles se comportaram ou se comportam com relação ao trabalho 
deles. Provavelmente, eles irão dizer que no tempo deles as coisas eram 
diferentes. As pessoas levavam o trabalho a sério, ficavam vários anos, 
quase a vida toda em uma mesma empresa e que ter vários vínculos com 
empresas diferentes era malvisto. Havia até uma expressão para isso, 
o “queimar a carteira de trabalho”, quando você ficava pouco tempo em 
uma empresa, você “queimava” a carteira, não é?
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Mas, comparativamente, como você vê o trabalho hoje?
Hoje, as relações são mais flexíveis, é comum você ter várias experiências 
e em diferentes empresas, visando aprendizagem. Hoje, você tem 
acesso a informações e consegue estudar sozinho e adquirir diferenteshabilidades. O trabalho não é mais tão central na sua vida como era na 
vida de seus pais e avós. Um exemplo é a geração “nem-nem”, que nem 
estuda, nem trabalha e não vê problema nisso. 
 
Sobre isso, Antunes e Alves (2004) dizem que as transformações no 
mundo do trabalho tornaram-no uma atividade heterogênea, fragmentada 
e complexa. A diminuição no número de trabalhadores dedicados à 
atividade industrial e ao aumento de trabalhadores lotados na área 
de serviços significou a possibilidade de modalidades diferenciadas 
de trabalho como a terceirização, a subcontratação, regimes part-time 
de trabalho, dentre outros e trajetórias de carreiras flexíveis e não 
tradicionais. 
 
Para Bauman (2005), as distâncias se tornaram curtas e as relações 
sociais facilitadas pelas tecnologias, contudo, há impactos severos nos 
modos como as pessoas constituem tais relações e criam vínculos. 
Mediante a milhares de influências disponíveis com um “click” no 
computador, as pessoas tornaram-se alvo de várias influências, 
incorporando muitas, porém, fragmentadas referências. Nessa lógica, as 
organizações, que no passado desempenhavam o papel de referência e 
estabilidade para as pessoas, também se tornaram lócus de instabilidade, 
desafiando as formas conhecidas de construção de vínculos e de 
carreiras. 
Percebe como todas essas mudanças alteraram a dinâmica da 
sociedade e também a dinâmica organizacional?
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Pois é, cabe aos gestores lidar com essas mudanças, buscando soluções 
plausíveis e lucrativas.
• Lidar com a crise
Um segundo desafio e, não menos importante, para o Comportamento 
Organizacional refere-se à capacidade de lidar com a crise. Crise essa, 
que pode ser de ordem econômica, política, fenômeno da natureza, 
enfim, toda e qualquer situação que impacte a ordem e o funcionamento 
de uma empresa, dificultando a obtenção de resultados. 
 
Nesses casos, é comum o aumento no número de demissões e 
a necessidade de readequações no planejamento da empresa, 
promovendo mudanças organizacionais, de modo a diminuir o impacto 
da crise e recuperar-se rapidamente. 
 
Em se tratando de comportamento organizacional, é preciso manter a 
equipe alinhada e focada não no problema, mas na solução! Em casos 
de demissão, costumo dizer que o problema não está tanto na pessoa 
que foi demitida, mas sim nas pessoas que ficaram na empresa e que 
precisam lidar com o acúmulo de tarefas e com o medo e a insegurança 
em relação ao seu emprego. Ou seja, o clima organizacional tende a ficar 
ruim e impactar negativamente os resultados da empresa.
Para entender o impacto de uma crise para a organização e como 
superá-la, leia atentamente o caso da empresa Europcar, intitulado “Um 
case voltado para a superação de crises”, disponível no link: http://www.
blogdoincentivo.com.br/2014/12/ 09/um-case-voltado-para-superacao-de-
crises/#.XAajGkxFzct. Nele, você verá como situações contextuais e, nem 
sempre esperadas, afetaram a empresa e exigiram a formulação de práticas 
e metas diversas. Trata-se de um exemplo das dimensões micro, meso e 
macro do comportamento organizacional e toda a sua dinâmica.
PESQUISANDO NA WEB
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• Falta de mão de obra qualificada
A falta de mão de obra qualificada é um problema sério que muitas 
organizações têm enfrentado. Às vezes, mesmo perante a possibilidade 
de crescimento, a empresa não consegue avançar por não ter em sua 
equipe profissionais capacitados e preparados para novos desafios. 
 
E, perceba: o problema está tanto na falta de formação - quando falamos 
de pessoas que não estudaram -, quanto na qualidade da formação 
daqueles que decidiram estudar. Vejamos cada um desses casos, 
separadamente. 
 
Dados do IBGE revelam que mesmo com uma baixa no índice de 
analfabetismo de 2007 a 2015, ainda é alta a porcentagem de brasileiros 
sem estudo. Soma-se a isso o número baixo de anos dedicados aos 
estudos dentre os(as) brasileiros(as) que resolveram estudar. Veja só os 
Gráficos 1 e 2. 
 UNIUBE 23
Fonte: BRASIL-IBGE;s/d
E... qual o impacto disso para as organizações?
Bem, infelizmente, diante de um contingente menor de pessoas escolarizadas, 
os gestores encontram-se sem opções para compor o quadro de pessoal 
de suas empresas. Nesse caso, uma solução possível e viável seria 
a contratação de pessoas sem escolarização ou com pouco estudo, 
fornecendo a possibilidade de estudar dentro da empresa, a partir de 
programas de educação específicos, ou até mesmo fora da empresa, 
mediante a formação de parcerias com instituições de ensino diversas. 
Mas, para isso, é preciso investir tempo e dinheiro necessários à tal 
demanda. 
 
Outra questão a ser dita sobre a baixa qualificação da mão de obra, 
diz respeito à qualidade da formação à qual foram submetidos os 
profissionais que estão no mercado. Em função do grande número de 
faculdades e instituições de ensino, bem como do aumento de programas 
assistenciais que incentivam a inclusão e permanência em cursos de 
ensino superior (FIES, PROUNI, são alguns exemplos), grande tem sido 
a quantidade de pessoas que se formam e adquirem títulos profissionais. 
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Aí você poderia perguntar: Mas essa não é uma boa notícia?
Sim, seria uma boa notícia se não fosse a baixa qualidade dessas 
formações. Grades curriculares inadequadas, professores despreparados, 
falta de assistência estrutural, com bibliotecas, laboratórios e também 
assistência humana, com programas de monitoria, iniciação científica, 
etc., caracterizam muitas das instituições que oferecem cursos 
superiores, presenciais e/ou a distância, no Brasil. 
 
Com isso, formam-se profissionais com atuação questionável no mercado 
de trabalho, visto que possuem o diploma, mas são incapazes de aplicar 
os conhecimentos adquiridos e solucionar problemas práticos nas 
organizações. 
Para exemplificar essa triste situação, recentemente, o site da BBC publicou 
uma reportagem sobre essa questão, com o título “Geração do diploma lota 
faculdades, mas decepciona empresários”. De acordo com a reportagem, “o 
número de matrículas no ensino superior no Brasil dobrou (...). Só entre 2011 
e 2012, por exemplo, 867 mil brasileiros receberam um diploma, segundo 
a mais recente Pesquisa Nacional de Domicílio (Pnad) do IBGE”. Contudo, 
“mesmo com essa expansão, na indústria de transformação, por exemplo, 
tivemos um aumento de produtividade de apenas 1,1% entre 2001 e 2012, 
enquanto o salário médio dos trabalhadores subiu 169% (em dólares)”.
Isso quer dizer que apesar de possuírem mais anos de estudo, os brasileiros 
não estão entregando os devidos resultados, em termos de produtividade 
nas empresas, gerando a preocupação de empresários. Leia mais no link: 
https://www.bbc.com/portuguese/ noticias/2013/10/131004_mercado_
trabalho_diplomas_ru.
PESQUISANDO NA WEB
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Reportagens como essa levam a crer que o problema da falta de 
qualificação da mão de obra está para além das capacidades do gestor, 
englobando questões educacionais do País e de formação oferecidas 
pelas instituições de ensino superior. Mas, fato é, que cabe ao gestor 
lidar com esse desafio. 
 
Nesse caso, os treinamentos e capacitações também têm sido as 
alternativas utilizadas por gestores para melhorar a qualidade da mão 
de obra nas empresas, assim como a contratação de funcionários 
estrangeiros ou de outras regiões do País que estejam melhor preparados 
para a função pretendida, ou aumentando o salário daqueles que já 
compõem o quadro de pessoal da empresa, mesmo que essas medidas 
signifiquem um gasto maior por parte do empregador. 
E, você? 
Como anda a sua qualificação? 
Você se sente preparado para atuar no mercado de trabalho? 
Quais medidas você pode adotar desde já para potencializar a 
sua entrada e permanência em uma organização?
• Diversidade de mão de obra
Outro desafio ao Comportamento Organizacional é a questão da diversidade 
da mão de obra, mais frequentemente debatida nos dias atuais, já que 
discute a inserção das minorias nas organizações. A diversidadeé 
importante por incentivar um ambiente de trabalho misto em que possam 
estar presentes e contribuir para o negócio, pessoas de diferentes sexos, 
raças, religiões etc. 
 
Nos últimos anos, por exemplo, é evidente o aumento da presença da 
mulher no mercado de trabalho, que passou a exercer atividades até 
então consideradas masculinas pela sociedade em geral. Assim como 
a abertura para a contratação de deficientes físicos e mentais, a partir 
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da Lei nº 8.213/91, também conhecida como a Lei do Deficiente ou Lei 
de Cotas, a qual prevê a contratação de deficientes, proporcionalmente 
ao número de funcionários da empresa. Ou até mesmo o incentivo à 
contratação de afrodescendentes a partir de sistema de cotas. 
Contudo, apesar de iniciativas como essas, tal tema ainda é delicado 
de ser tratado nas empresas por demandar um preparo por parte 
dos gestores no que tange à gestão da diversidade. Nesse ínterim, o 
questionamento central deve ser:
Como aproveitar o máximo de cada funcionário, considerando 
as suas especificidades? 
Como preparar a minha equipe para trabalhar com a diversidade?
Afinal, uma equipe diversa pode representar, por um lado, um incentivo à 
abertura de ideias, à criatividade, ao compartilhamento de experiências; 
por outro, pode significar conflito, intolerância e violência no trabalho.
Percebe como é uma questão delicada? 
Como você, enquanto gestor, resolveria essa questão?
Um dos caminhos seria uma reformulação de políticas e práticas de 
gestão, de modo a adaptar-se às particularidades de cada empregado, 
e aproveitando o melhor que cada um tem a oferecer. Iniciando já nos 
processos de recrutamento e seleção e continuando em políticas de 
remuneração, avaliação de desempenho e carreira etc. A charge abaixo 
ajuda a entender como as políticas e práticas de gestão podem ser, por 
vezes, injustas e dificultar a diversidade nas empresas:
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PARADA PARA REFLEXÃO
Fonte: CESUPA (2015).
• Inovação 
 
A inovação também é um tema que desperta a atenção de gestores, dada 
a sua importância na continuidade do negócio, em termos de leitura de 
mercado, reconhecimento de tendências e adaptação. 
 
A empresa que não inova acaba por desaparecer!
Pense você nos administradores que, no passado, eram donos 
de fábricas de máquinas de datilografar. Ou nos donos de 
locadoras de vídeos. Ou nos empresários que fabricavam os 
mimeógrafos, máquinas que fazem cópias a partir de estêncil. 
Como será que estão hoje essas pessoas?
Se esses administradores não se adaptaram e reformularam o seu 
negócio, inovando em produtos e criando coisas novas, infelizmente, 
eles fracassaram. Porque o mercado mudou, as demandas da sociedade 
são outras e tais produtos não cabem mais na realidade atual.
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Daí a necessidade de inovar, entende?
Mas, tendo em vista essa importância, é possível ao gestor 
incentivar a inovação? 
Se sim, como?
No Brasil, existem leis que incentivam a inovação nas empresas, 
simplificando o relacionamento entre empresas e instituições de ensino 
(Lei nº 13.243/2016). A busca por parcerias, nesse caso, é muito 
importante para promover a inovação. Destinar uma parte do orçamento 
da empresa para investimentos em Pesquisa & Desenvolvimento (P&D) 
também é um caminho. 
 
O investimento em ambientes organizacionais mais abertos, flexíveis 
e colaborativos também pode facilitar o intercâmbio de ideias entre os 
funcionários e entre os funcionários e pessoas externas à organização. 
Financiar idas a congressos, seminários e campeonatos de inovação, 
além de disponibilizar programas de benefícios àqueles que propõem 
novas ideias também são possibilidades ao gestor.
Quais outras alternativas você, aluno(a), sugeriria?
• Comportamento ético 
 
Em meio a tantos escândalos e casos de corrupção no meio político e 
empresarial no Brasil e no mundo, fica quase impossível não discutir a 
importância da ética nas empresas e a importância de um comportamento 
ético.
Tem sido cada vez mais difícil considerar algo como certo ou errado, 
frente às diferentes condutas vistas na atualidade. Contudo, o fato é 
que condutas antiéticas podem despertar desconfiança, desmotivação 
e baixo desempenho.
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Então, como lidar com o problema? 
Bowditch e Buono (2015, p. 3-4) trazem seis perguntas básicas sobre 
atos e comportamentos possíveis de serem utilizadas em treinamentos 
com fins de incentivar a ética no ambiente de trabalho, que são: 
 É certo? 
É justo? 
Quem será prejudicado? 
Você se sentiria à vontade se os detalhes da sua 
decisão fossem publicados na primeira página do jornal 
da sua cidade? 
O que você diria a seu filho para fazer? 
Cheira bem ou mal? 
 
A ideia é que, ao tomar decisões, empregados e gestores tenham 
consciência de suas ações e adotem posturas éticas, não apenas no 
trabalho, mas na vida. Legal, né? Você também pode utilizar esses 
questionamentos para balizar seus comportamentos na vida pessoal e 
profissional! 
Conclusão 1.5
Depreende-se das ideias discutidas neste capítulo que as organizações 
são entidades sociais, dinâmicas e de administração complexa, a qual 
exige preparo por parte de seus gestores. Aos gestores, cabe o exercício 
de cinco funções básicas, além do desenvolvimento e aplicação de 
habilidades técnicas, humanas e conceituais. 
 
O comportamento organizacional, em si, é um importante campo de 
estudos para gestores e acadêmicos. Composto pelas dimensões micro, 
meso e macro, o comportamento organizacional precisa subsidiar ações 
organizacionais, capazes de considerar indivíduo, grupo e estrutura, e 
garantir melhores resultados à empresa. 
30 UNIUBE
Para tanto, válidos e aplicáveis são os conhecimentos provenientes de 
ciências como a Psicologia, Sociologia e Antropologia que facilitam e 
complementam o processo de gestão. 
 
Por fim, vários são os desafios a serem considerados por administradores 
que lidam com o comportamento organizacional na atualidade. Mudanças 
no mundo do trabalho, tecnologia e inovação, diversidade e ética são 
alguns desses temas, os quais precisam ser enfrentados com sabedoria 
e muito estudo! 
Espero que você tenha aumentado os seus conhecimentos sobre o 
mundo organizacional, estando melhor preparado para uma atuação 
ética e responsável nas empresas. 
Sucesso! 
Resumo
Ao longo deste capítulo você conheceu a definição e as principais 
características das organizações. Entendeu a figura do administrador e o 
seu papel na gestão do comportamento nas empresas. Além disso, você 
teve acesso à definição de comportamento organizacional, conheceu as 
suas dimensões e a sua importância nos dias atuais. Para finalizar, você 
soube de alguns dos desafios existentes em torno do comportamento 
organizacional que gestores e acadêmicos precisam enfrentar em seu 
dia a dia de trabalho.
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Referências
ANTUNES, R.; ALVES, G. As mutações no mundo do trabalho na era da mundialização 
do capital. Revista Educação & Sociedade, Campinas, v. 25, n. 87, p. 335-351, 
maio/ago., 2004. 
 
BAUMAN, Z. Identidade: entrevista a Benedetto Vecchi. Trad. Carlos Alberto Medeiros. 
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Disponível em: http://www.blogdoincentivo.com.br/2014/12/09/um-case-voltado 
-para-superacao-de-crises/ #.VzfPZTUrLIU. Acesso em: 18 set. 2018.
Élida Patrícia de Souza
Introdução
Comunicação, organização 
e diversidades Capítulo2
“É sempre importante externar opiniões. 
Sem diversidade viveríamos encarcerados em ignara redoma. 
Com lentes ou sem elas 
é preciso que enxerguemos possibilidades”.
Raniere Gonçalves
Uma organização é, em sua essência, um conjunto de pessoas 
voltadas para um objetivo. Mas o que fazer para criar e manter 
o alinhamento entre essas pessoas, considerando a diversidade 
nos seus modos de pensar, agir e sentir? O que fazer para não 
perder a diversidade de olhares e perspectivas na ânsia de se 
obter resultados e vantagem em um mercado competitivo? Como 
promover espaços de abertura à expressão das diferentes ideias 
com respeito e confiança?
Imagine você em uma sala de aula ou em uma reunião no 
trabalho. Na primeira situação, você apenas assiste à aula 
ou à reunião, na qual o professor ou o chefe conduz a pauta, 
informando os ocorridos e comunicando metas. Você não tem 
participação, apenas escuta e executa o que lhe foi pedido. Agora 
imagine uma segunda situação em que você assiste a outra aula 
34 UNIUBE
ou reunião, só que dessa vez você é chamado a dar a sua opinião 
sobre a aula ou a empresa, é convidado a ter ideias inovadoras 
ou mesmo a desenvolver projetos desafiadores, aplicados a sua 
escola ou empresa. Nesse caso, o seu chefe, professor e colegas 
o escutam com respeito, mesmo quando a sua ideia parece sem 
sentido inicialmente. Você é considerado pelas suas ideias e 
contribuição à aula ou à empresa e não pela sua condição social, 
racial ou de gênero. Em qual situação você se sentiria melhor? 
Em qual situação você ficaria mais motivado a contribuir e a gerar 
resultados?
Essas duas situações exemplificam apenas alguns dos desafios 
relacionados aos temas “comunicação” e “diversidades” nas 
empresas aos quais estão sujeitos os gestores e profissionais de 
Recursos Humanos, sendo de suma importância a sua discussão 
frente ao aumento no número de mulheres, negros, deficientes, 
homossexuais, etc. no mercado de trabalho.
 
Iniciaremos a discussão com o tema “comunicação”, apresentando o 
conceito, falando de sua função e importância, caracterizando seus 
tipos e o processo como ocorre, refletindo sobre as barreiras na 
comunicação e também como promover uma comunicação eficaz. 
Em um segundo momento, discutiremos o tema “diversidade”, falando 
do conceito, níveis de diversidade, legislações brasileiras voltadas 
para o tema, finalizando com noções de gestão da diversidade nas 
empresas. Para fechar, falaremos de como promover a gestão da 
comunicação e da diversidade nas empresas.
 UNIUBE 35
 ou mesmo a desenvolver 
projetos desafiadores, 
aplicados a sua escola ou 
empresa. Nesse caso, o seu 
chefe, professor e colegas o 
escutam com respeito, mesmo 
quando a sua ideia parece 
sem sentido inicialmente. 
Espera-se que a partir da leitura deste capítulo você seja capaz de: 
• entender o que é “comunicação”, em termos de definição, 
caracterização e importância nas empresas;
• entender o que é “diversidade”, em termos de definição, 
caracterização e legislação brasileira;
• refletir e propor uma gestão eficaz da comunicação e da 
diversidade nas empresas.
Objetivos
Esquema
Comunicação: uma introdução2.1
Para iniciarmos nossos estudos sobre comunicação, vamos rir um 
pouquinho juntos, analisando a charge abaixo:
Lembrando que essa reflexão só será possível se você se dedicar! 
Assim, leia todo o material indicado, assista às videoaulas, além 
de buscar referências complementares e confiáveis, na biblioteca 
e na internet. Busque também o auxílio dos professores tutores 
pelo portal do aluno, caso tenha dúvidas.
Bons estudos para você!
COMUNICAÇÃO
– Definição
– Importância e função
– Direção
– Tipos
– Redes e canais 
de comunicação
– Barreiras para a 
Comunicação
– Fechando o raciocínio 
sobre a Comunicação
DIVERSIDADE
– Definição
– Níveis de Diversidade
– Legislação sobre 
a Diversidade
– Fechando o raciocínio 
sobre a Diversidade
GESTÃO DA 
COMUNICAÇÃO E 
DA DIVERSIDADE 
NAS EMPRESAS
– Gestão da Comunicação
– Gestão da Diversidade
– Fechando o raciocínio 
sobre a Gestão da 
Comunicação e da 
Diversidade nas Empresas
36 UNIUBE
Fonte: https://br.pinterest.com/pin/573575702521604518/
Para você, houve uma comunicação entre os pinguins? Você pode 
dizer que sim se considerar que uma mensagem foi dada de um 
pinguim a outro. Mas será que apenas transmitir uma mensagem 
é suficiente para ter uma comunicação? Nesse caso, um dos 
pinguins foi engolido por não entender a mensagem transferida. E 
aí, teve ou não uma comunicação eficaz?
Você verá que uma das condições para uma comunicação perfeita ocorre 
quando a mensagem emitida é devidamente compreendida pelo receptor. 
Baseado nisso, pode-se dizer que não houve comunicação entre os 
pinguins, porque uma mensagem foi dada, mas não corretamente 
compreendida.
Mas, como garantir a perfeita transmissão de mensagens entre emissor 
e receptor? Falaremos a seguir sobre essa e outras questões ligadas à 
comunicação nas empresas. Vamos lá?
 UNIUBE 37
2.1.1 Definindo a Comunicação
Conforme dito anteriormente, uma questão essencial na Comunicação 
é a transmissão de uma informação, juntamente com o entendimento 
correto dessa informação. Veja só a definição dada por Bowditch (2015, 
p. 80): “Comunicação é a troca de informações entre um transmissor e 
um receptor, e a inferência (percepção) do significado entre os indivíduos 
envolvidos”.
Falando assim, até parece que a Comunicação é uma ação fácil. Mas 
não se engane! Para que a Comunicação aconteça é preciso que 
ocorra um processo, composto por vários componentes. Veja só a figura 
apresentada por Robbins, Judge e Sobral (2010, p. 327).
Figura 2: O processo da Comunicação.
Fonte: Robbins, Judge e Sobral (2010, p. 327).
Perceba que é preciso que haja, em primeiro lugar, uma mensagem a ser 
enviada, um emissor (aquele que emite uma mensagem), a mensagem 
em si (transmitida por um canal específico) um receptor (aquele que 
recebe uma mensagem) e a mensagem final decodificada.Sem 
esquecer, é claro, dos fatores de influência ou ruídos que podem dificultar 
a transmissão da mensagem e também da ação retroativa (feedback) que 
a mensagem final decodificada gera no emissor.
38 UNIUBE
Vamos supor que você está com uma vontade danada de comer um 
macarrão feito pela sua mãe e decide ligar e pedir para que ela faça o 
macarrão no almoço. Nesse caso, havia uma mensagem inicial “Vontade 
de comer macarrão”, que foi identificada e codificada por você em 
pensamento e, posteriormente em palavras, a qual foi transmitida em 
uma ligação telefônica (canal). A sua mãe ao atender a ligação, recebeu e 
decodificou essa mensagem, avaliando em pensamento se seria ou não 
possível fazer o macarrão que você queria. Daí essa decodificação gera 
uma nova mensagem ao emissor (feedback), que é “ir para a casa da 
minha mãe para comer o macarrão”. Nesse caso, a mensagem emitida 
foi transmitida e entendida corretamente pela sua mãe. Contudo, poderia 
ter havido a influência de ruídos, por exemplo, se em vez de “macarrão” 
a sua mãe tivesse entendido “empadão”, que é o prato predileto dela. 
Nesse caso, você iria correndo até a casa de sua mãe e, ao chegar lá, se 
frustraria ao ver que ela fizera empadão e não macarrão, considerando 
os interesses e gostos pessoais dela e não os seus.
Ficou mais claro o processo de Comunicação e o seu funcionamento? 
Vejamos agora a importância e a função que a Comunicação ocupa em 
nossas vidas e, mais especificamente nas empresas.
2.1.2 Importância e função da Comunicação
Tendo em vista todo o processo da Comunicação, qual será a 
importância de nos comunicarmos uns com os outros?
Bom, como seres humanos e sociais que somos, nós necessitamos 
interagir com as demais pessoas a nossa volta, comunicando vontades, 
anseios, tirando dúvidas e conhecendo o mundo. Essas interações nos 
permitem ser quem somos, expor nossas ideias e obter reconhecimento.
 UNIUBE 39
Já no contexto organizacional, a Comunicação tem quatro funções 
básicas, segundo Robbins, Judge e Sobral (2010), que são:
• Controle: é a partir da Comunicação que são transmitidas as regras 
e procedimentos adotados na empresa e, consequentemente, o 
comportamento esperado por parte dos funcionários.
• Motivação: é por meio da Comunicação que se transmite tarefas 
e demais atividades, incentivando o funcionário a buscar melhor 
qualidade, inovação e desempenho no trabalho.
• Expressão emocional: a Comunicação permite a transmissão 
de emoções e sentimentos no trabalho, permitindo relações mais 
abertas e satisfatórias no ambiente de trabalho.
• Informação: é por meio da Comunicação que são transmitidas 
informações necessárias para a realização do trabalho e a tomada 
de decisões nas empresas.
Todas essas funções permitem entender a importância que a Comunicação 
assume em uma organização. Ou seja, não há empresa sem Comunicação! 
Afinal, é a comunicação que permite à empresa ser um sistema aberto, 
enviando e recebendo mensagens interna e externamente (TORQUATO, 
2015).
Você consegue imaginar uma organização sem Comunicação? 
Sem a transmissão de mensagens entre seus funcionários e 
seus líderes? 
E a empresa sem contato com o meio ao qual está inserida? 
Sem contato com fornecedores, clientes e a lógica globalizada 
do mercado competitivo?
Não seria impossível?
40 UNIUBE
Pois é! Além de reconhecer a importância da Comunicação nas empresas, 
é preciso falar da necessidade de se transmitir adequadamente as 
informações. Para isso, tem-se que reconhecer o caráter multidisciplinar 
da Comunicação; afinal, uma boa comunicação envolve o conhecimento 
de diferentes campos do saber. Por exemplo, a Linguística contribui para 
a formulação de mensagens com redação adequada à compreensão 
do leitor; a Sociologia fornece conhecimentos sobre grupos, opinião 
pública, lideranças, etc., importantes para entender como as pessoas 
interagem e como são impactadas pelas informações. A Antropologia, 
por sua vez, fala sobre temas como etnia, cultura e clima organizacional 
também ligados à Comunicação. Já o Jornalismo e as Relações Públicas 
fornecem conhecimentos sobre a comunicação associada à imagem da 
organização no meio social, com uma influência direta sobre a percepção 
que pessoas e/ou consumidores têm sobre a empresa (TORQUATO, 
2015).
Agora que você já sabe o que é Comunicação, a sua importância e 
função na sociedade e nas empresas, vamos entender como ela ocorre?
2.1.3 Direção da Comunicação
Ao pensar na maneira adequada de transmitir uma mensagem, é preciso 
pensar também no público-alvo de sua mensagem, isto é, para quem 
você está falando. Como me direciono a essa pessoa? Como faço para 
essa pessoa entender a minha mensagem?
Você, por exemplo, não fala com o seu pai da mesma maneria que fala 
com os seus amigos da escola. Ou então, não fala com o seu chefe do 
mesmo modo que fala com os seus colegas de trabalho, fala?
É nesse sentido que pensamos nas diferentes direções da Comunicação 
que, segundo Robbins, Judge e Sobral (2010) podem ser:
 UNIUBE 41
• Comunicação descendente: ocorre de “cima para baixo”. Nas 
organizações é quando gestores transmitem mensagens aos seus 
subordinados, referente a regras, atividades a serem desempenhadas, 
feedback sobre desempenho, etc..
• Comunicação ascendente: ocorre de “baixo para cima”. Nas 
organizações é quando funcionários transmitem mensagens a seus 
chefes e líderes, comunicando problemas, desempenho, sugestões 
de melhoria, etc..
• Comunicação lateral: ocorre “lado a lado”. Nas organizações dá-
se entre pessoas de um mesmo grupo ou categoria de trabalho, 
desde que estejam no mesmo nível hierárquico na organização. O 
conteúdo dessas comunicações pode ser relacionado ao desempenho 
adequado de tarefas, opiniões quanto ao trabalho e à organização 
etc..
A Figura 3 representa bem essas direções:
Figura 3: Direção da comunicação.
Fonte: Robbins, Judge e Sobral (2010)
As comunicações ascendentes e descendentes costumam utilizar 
linguagens formais, por compreenderem a transmissão de mensagens 
entre pessoas de níveis hierárquicos diferentes. As comunicações 
laterais, por sua vez, admitem o uso de linguagens informais, já que 
ocorre entre pessoas de mesmo nível hierárquico.
Diretor
GerenteGerente
Lateral
AscendenteDescendente
Analista Analista Analista
42 UNIUBE
Essa noção de formalidade ou informalidade na Comunicação é muito 
importante por sinalizar a maneira como as informações devem ser 
transmitidas, de acordo com o emissor e o receptor. Geralmente, pessoas 
com status diferentes exigem uma linguagem formal, diferentemente de 
pessoas de mesmo nível ou classe que interagem com linguagem mais 
livre e informal. Outro fator que pode alterar na Comunicação, conforme 
o público-alvo, é o tipo e canal de Comunicação, apresentados a seguir.
2.1.4 Tipos de Comunicação
Seja em uma Comunicação ascendente, descendente ou lateral, é preciso 
atentar-se não apenas para o grau de formalidade que a mensagem 
a ser transmitida exige, mas também no canal de Comunicação mais 
adequado.
Vamos pensar juntos em algumas situações do dia a dia que envolvem 
a escolha de canais de Comunicação. 
– Quando você quer pedir aumento salarial para o seu chefe, 
você o faz pessoalmente em uma conversa face a face ou envia 
uma mensagem, via telefone celular? 
– Quando você quer fazer um recurso para a reavaliação da 
nota de uma prova acadêmica, você escreve um documento e 
assina ou envia um email? 
– Quando você quer terminar um relacionamento amoroso com 
alguém você marca uma conversa ou escreve uma carta?
Conversa face a face, cartas, emails e mensagens eletrônicas são alguns 
dos vários canais através dos quais a comunicação acontece, cada um 
com suas vantagens e desvantagens, que precisam ser analisadas, 
tendo em vista a escolha mais adequada.
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Mas não confunda! Falar em tipos de Comunicação é diferente de falar 
em canais de Comunicação!
Para Robbins, Judge e Sobral (2010) são tipos de comunicação: