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Manual Gratuito Para Terapeutas
Os 5 Maiores Erros Que Terapeutas
Cometem No Atendimento Online
ELIMINE OS ERROS DO ATENDIMENTO
ONLINE E ALCANCE OS MELHORES
RESULTADOS EM SUAS SESSÕES
Caro Terapeuta,
Sugiro que você comece esta leitura com
papel e caneta em mãos. O que eu vou te
apresentar são os 5 maiores erros que
terapeutas cometem num atendimento
online.
Eu não sei como estão seus atendimentos e
quais dos diversos recursos terapêuticos
você tem utilizado.
Não sei qual é o seu estilo e quais técnicas
você usa.
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Tão pouco posso imaginar como estão os
resultados dos seus clientes…
Mas de uma coisa eu tenho certeza:
O início de um atendimento coloca você e
seu cliente no rumo certo, aumentando (e
muito) as chances de ambos terem
resultados positivos no final da sessão.
E isso se aplica tanto para atendimentos
online, quanto para atendimentos
presenciais.
Portanto, ao evitar os erros que vou te
mostrar agora, você poderá agir de uma
forma ainda mais correta, com mais
assertividade, com meios adequados para
que uma sessão online possa ser realizada
com sucesso.
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A carreira de um terapeuta é
fundamentada na credibilidade. Quanto
mais confiável, melhor é esse
profissional.
E para haver essa relação de confiança, o
cliente precisa estar numa situação
confortável, afinal de contas, ele vai falar de
algo muito íntimo que está o afetando, e
não será para qualquer pessoa que ele
poderá se abrir.
Aqui é onde muitos terapeutas erram.
Calma! Eu já vou falar sobre os principais
erros a serem evitados em atendimentos
online para você poder se solidificar cada
vez mais na sua carreira como um
terapeuta de sucesso.
Mas antes, precisamos entender o cenário
atual.
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Em virtude da pandemia do COVID-19,
muita coisa mudou. Foi necessário
distanciamento social, evitar aglomerações.
Durante os “lockdowns”, períodos onde
somente serviços e produtos essenciais
eram permitidos funcionar presencialmente,
muitas coisas foram privadas do nosso
alcance.
E isso criou uma onda de prestação de
serviço e venda de produtos online muito
maior do que era normal.
Pessoas que não tinham o costume de
comprar online, passaram a fazer nesta
modalidade. Bem como a prestação de
serviço. Atendimentos online passaram a
ser a saída para muitos terapeutas que
ainda dependiam das sessões presenciais.
Agora o comportamento mudou! O “online”
se tornou ainda mais o novo normal. Não é
verdade?
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Mas há um outro ponto importante a ser
salientado: o conforto.
Não sentimos falta do que nunca
tivemos.
E agora que temos essa comodidade dos
atendimentos online, dificilmente iremos
abrir mão deles.
Outra vantagem do atendimento online é
que o valor da sessão para o cliente pode
ser reduzido, já que não há tantos custos
envolvidos em comparação a toda uma
estrutura de um consultório.
Terapeutas online nunca ficam sem
clientes.
Para quê atender somente as pessoas de
uma cidade, se você pode atender pessoas
ao redor do mundo?
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Atendimentos virtuais podem aumentar o
seu faturamento, já que é possível atender
pessoas de diversos lugares, uma vez que
a tecnologia proporciona isso, bem como,
pesquisas [1] mostram que a terapia online
pode ser tão eficaz quanto a terapia
presencial para várias condições de saúde
mental.
O simples fato de falar de um problema
já é o começo de um alívio.
Graças ao trabalho do famoso médico
neurologista e criador da psicanálise,
Sigmund Freud, juntamente com o seu
colega Josef Breuer e uma de suas
pacientes, Bertha Pappenheim, foi
percebido que discutir sobre suas
experiências, proporcionava algum alívio
para seus sintomas de visão turva,
alucinações e paralisia parcial. Pappenheim
se referiu ao tratamento como a “cura pela
fala”.
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O sistema de crenças de Freud influenciou
muito o pensamento do século XX, onde
muitas doenças começaram a ser tratadas
mais psicologicamente do que fisicamente.
E como o trabalho da maioria dos
terapeutas é através da fala, isso fica ainda
mais simples de fazer online.
Porém, atender online demanda alguns
cuidados, por isso chegou a hora de
conhecer os 5 maiores erros num
atendimento online.
Preparada(o)?!!
ERRO NÚMERO #1: Conexão com
internet instável ou lenta
Talvez nem precise falar muito sobre isso.
Todos sabemos que uma aula, uma reunião
ao vivo ou até mesmo um bate-papo com
um amigo, se a conexão de dados estiver
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ruim, será algo que irá atrapalhar muito a
comunicação.
Embora acreditemos que um atendimento
online seja algo novo, não é bem assim.
Em 1972, na Conferência Internacional
sobre Comunicações por Computador nos
EUA, funcionários das Universidades de
Stanford e UCLA, conectaram
computadores para demonstrar uma sessão
de psicoterapia. Quando os computadores
pessoais foram introduzidos quatro anos
depois, eles lançaram as bases para grupos
de apoio e opções de terapia individual em
maior escala.
Claro que no Brasil a história é outra. Das
conexões com discagem de modem até as
mais modernas via fibra óptica, isso levou
mais tempo.
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Já imaginou uma conversa com alguém
onde você escuta ruídos e há cortes no
áudio o tempo todo?
Há quase um século, devido a “cura pela
fala” e todos os trabalhos terapêuticos
desenvolvidos neste formato, podemos
afirmar que o áudio é o mais importante
durante um atendimento online, pois é
preciso falar e escutar perfeitamente.
O áudio é tão mais importante do que o
vídeo, que até mesmo a Netflix, uma
provedora global de filmes e séries, quando
percebe que a demanda de usuários está
mais alta do que a capacidade de seus
servidores, diminui a qualidade do vídeo,
porém nunca a do áudio.
E sobre a credibilidade que o terapeuta
precisa desenvolver?!
Pois é, sem comunicação isso é algo bem
difícil.
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Portanto, como terapeuta, assegure-se de
que quando for fazer um atendimento
online, a sua conexão seja suficiente para
que tenha um bom áudio.
Lembre-se: seu cliente quer ser ouvido, e
você precisa evitar o tal de: pode repetir,
cortou!
ERRO NÚMERO #2: Começar logo com o
atendimento
Muitos terapeutas já começam logo falando
do assunto principal, do problema do seu
cliente.
Essa é uma profissão de muita
responsabilidade, já que lidamos com a
vida, as emoções, as expectativas das
pessoas.
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E por essa razão, alguns terapeutas
acreditam que não podem perder tempo
com conversa fiada, ou até mesmo com
algumas curiosidades sobre o cliente.
De certa forma, esses profissionais não
estão completamente errados.
Responsabilidade precisa existir, porém,
antes é preciso entender algo:
Como um cliente que nunca viu o seu
terapeuta vai falar de um problema tão
íntimo? Consegue perceber isso?!!!
Todos nós temos algo chamado “barreira
mental”, um sistema de proteção natural e
instinto de sobrevivência.
Portanto, é muito normal, olhar para alguém
que não conhecemos e ficar resistentes.
Partes do cérebro são acionadas,
neurosubstâncias e hormônios são
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produzidos… tudo muda, até mesmo a
nossa fisiologia.
Dilatamos a pupila, para ver melhor o
inimigo, contraímos os músculos,
aumentamos a temperatura e os batimentos
cardíacos para ficar em estado de prontidão
e fuga.
E quando um cliente está diantede nós,
seja presencial ou até mesmo online, a
reação é a mesma. Somos uma ameaça até
que invertamos a situação.
Portanto, no início do seu atendimento
online, assegure-se de desativar a barreira
mental do seu cliente antes de começar a
abordar o assunto principal.
Afinal, você não vai querer que ele fuja né?
Mais adiante vou te mostrar como você
pode fazer isso de uma forma baseada em
neurociência.
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ERRO NÚMERO #3: Tratar seu cliente
como paciente
Essa é uma questão muito discutida. Como
você trata a pessoa: como um cliente ou
como um paciente?
Não responda agora. Vamos entender
melhor o assunto exposto.
Antes de nos aprofundarmos, é preciso
entender o que significa a palavra paciente.
PACIENTE: aquele que sabe esperar.
Veja bem, o problema que esta pessoa está
enfrentando pode ser um padrão que está
sendo repetido há um bom tempo.
E para que algo seja repetido, é preciso ser
lembrado.
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Tudo o que vivenciamos e que nos afetou,
pode ser armazenado na nossa memória de
longo prazo.
Portanto, se algo está no agora, é porque
está na mente, e só está lá porque tem uma
carga emocional forte, algo que o afetou. E
juntamente, para que o processo de
consolidação da memória funcione, é
necessário também guardar um
aprendizado.
Em outras palavras, tudo o que permanece
na memória está relacionado a um
aprendizado, mesmo que a pessoa não
tenha consciência disso.
E é aqui que nós terapeutas entramos.
Ajudamos nossos clientes a identificar a
origem do problema e a mudar o significado
desta história. Logicamente, mantendo o
aprendizado, porque isso é importante.
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Agora preste atenção: tudo é uma
memória, e para que ela venha à tona para
ser tratada, essa pessoa precisa participar
ativamente no atendimento, já que a
memória está dentro dela. Não é um
elemento que precisa ser criado, é algo que
já existe. Isso quer dizer, que essa pessoa
pode ser qualquer coisa, menos um
paciente, aquele que espera.
Seria mais adequado, portanto, tratá-lo
como um cliente.
E esse posicionamento de que ele é um
cliente precisa ser estipulado logo no início
do seu atendimento online.
Seu cliente precisa se responsabilizar com
a parte que lhe cabe.
E sem isso, a mudança mental não ocorre.
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Portanto, evite tratá-lo como um paciente e
traga esta consciência de que é muito
importante a participação dele.
Conhecendo o sistema límbico, ou seja, o
cérebro emocional, temos alguns recursos
para colocar o cliente neste estado de ação
e não de espera.
Falarei disso mais tarde.
Agora que você já entendeu a diferença
entre paciente e cliente, vamos ao erro
número #4.
ERRO NÚMERO #4: Não explicar como
funciona o seu atendimento
Uma das partes do nosso cérebro é o
neocórtex, inclusive a mais nova e somente
os seres humanos têm essa estrutura, que
é o nosso cérebro racional.
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Seres humanos são mais conscientes do
que os animais, que são completamente
orientados pela emoção e instinto.
E o nosso neocórtex é estimulado desde
muito cedo.
Já percebeu aquela fase quando as
crianças começam com os famosos
“porquês”?
Isso começa por volta dos dois anos e
meio. Pois bem, esse formato permanece
no nosso campo mental até hoje.
É comum questionarmos tudo, pois é assim
que aprendemos desde quando éramos
muito jovens.
Também é muito comum um cliente ter
dúvidas sobre o seu atendimento.
E enquanto essas dúvidas não forem
solucionadas, isso também pode manter a
barreira mental ativada.
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Lembra de que o cliente deve participar do
atendimento? Pois então, como ele vai
fazer se não tem ideia do que vai acontecer
ou como irá acontecer?
Claro que o atendimento não precisa ser
uma aula minuciosa, mas falar brevemente
de como tudo irá funcionar é fundamental
para minimizar possíveis resistências.
Afinal, se evitarmos conflitos será muito
mais fácil, não é mesmo?
Você já ouviu falar em psicoeducação?
É uma abordagem terapêutica que busca
desenvolver no cliente uma ampliação do
conhecimento sobre o seu transtorno ou
problema e todo o processo de tratamento.
Dessa forma, quanto mais informada estiver
uma pessoa acerca de sua condição de
saúde física e mental, sobre seu
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funcionamento (cognitivo, emocional e
comportamental) e sobre a forma como
pode ser conduzido seu tratamento, mais
ela estará pronta para participar ativamente
do processo de mudança (Lukens &
McFarlene, 2004). Então, os clientes
começam a melhorar quando começam a
entender sua forma de reagir e funcionar, a
aprender a resolver problemas e a
desenvolver um repertório de estratégias
que eles mesmo podem aplicar.
Por exemplo: quando você explica ao seu
cliente que, o que ele está passando é por
causa de uma memória de longo prazo que
foi armazenada porque o afetou e ainda
teve um aprendizado, ele por sua vez vai
entender que é importante chegar na
memória correta, como se fosse um banco
de dados a procura da informação correta
que está por trás do problema principal.
E não só isso. Se num segundo
atendimento esse cliente voltar para tratar
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outra questão, ele já virá sabendo o que
precisa fazer, e muitas vezes, ele já até
sabe o que pode estar sustentando o
problema.
E tudo isso porque você o educou no
primeiro atendimento.
Portanto, além de remover resistências da
mente racional, você ainda vai fazer com
que a mente dele trabalhe a favor de
resolver a questão principal.
De agora em diante, trabalhe com o cérebro
racional do seu cliente, antes de começar o
atendimento.
Mas como fazer isso sem que vire uma
aula?
Calma, chegaremos neste assunto mais
adiante.
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ERRO NÚMERO #5: Não enviar uma lista
de instruções com antecedência
Neste ponto da leitura você já deve ter
percebido muitas vantagens de fazer
atendimentos online, tais como:
1. Atender mais pessoas, não só da sua
cidade, mas de vários locais do
mundo (isso vai aumentar o seu
faturamento);
2. Conforto de não precisar se deslocar
até um consultório;
3. Economia de não ter custos altos para
manter um consultório;
4. E muitos outros…
Porém, há algumas desvantagens também.
Mas como assim Dani, falar de
desvantagens?
Escute isso: esse livro é sobre erros
comuns que devem ser evitados, e
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portanto, você precisa conhecer os contras
do atendimento online para poder evitá-los.
Eu nem sempre fui terapeuta, pós graduada
em Biofísica Quântica e Neurociências e
Comportamentos. Por quinze anos trabalhei
como desenvolvedora de sistemas e
gerenciamento de projetos.
E claro que tenho até certificação PMP
(Project Management Professional), uma
validação internacional de que tenho
conhecimento e habilidades para trabalhar
nesta função.
Muitos gerentes de projetos não
conseguem passar na prova para obter tal
certificação. E eu me lembro muito bem, na
área de gerenciamento de riscos, o que é a
definição de risco.
Risco é a probabilidade do problema
acontecer.
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E como uma excelente gerente de projetos,
eu preciso assegurar de que esses riscos
sejam excluídos ou mitigados num
atendimento online.
Então, vou listar três desses riscos:
RISCO #1: Conexão de dados do cliente
fraca
Da mesma forma que a sua conexão de
internet precisa ser boa o suficiente para o
áudio, a do seu cliente também.
RISCO #2: Interrupção por outras pessoas
Como seu cliente estána maioria das vezes
em casa no momento do atendimento, pode
ser que este local seja compartilhado por
outras pessoas, como filhos ou até mesmo
animais de estimação
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Portanto, assegure-se de instruí-lo de que
no momento do atendimento, é fundamental
não ser interrompido.
De uma forma educada, peça para avisar
as pessoas da casa, se houverem, de não o
interromperem durante a sessão.
Caso tenha “pets”, deixá-los de modo que
não façam barulho ou arranhem a porta, ou
outras situações que possam atrapalhar.
RISCO #3: Bateria fraca
As sessões online são feitas através de
dispositivos como computadores,
notebooks, celulares e tablets.
Com exceção de computador desktop, os
demais funcionam com bateria.
Então, instrua seu cliente a estar com carga
suficiente para suportar o tamanho
estimado do atendimento.
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Faça uma lista de instruções com os
principais tópicos que precisam ser
observados, tais como:
1. Ter uma conexão de dados boa o
suficiente para que o áudio não seja
comprometido;
2. Avisar as pessoas na casa que
precisa de um momento privado e
sem interrupções durante o
atendimento;
3. Garantir que animais de estimação
não tirem a atenção ou façam
barulhos;
4. Se usar dispositivos à bateria, que
esses tenham carga para o período
do atendimento;
Isso vai garantir que o seu trabalho seja
ainda mais profissional, e você seja
lembrado pelo quanto ajudou essa pessoa.
E quem sabe, isso lhe renda ainda mais
indicações. Já pensou?
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O Maior Erro a Ser Evitado
Você já deve ter percebido que alguns
pontos precisam ser extremamente evitados
para que um atendimento online possa ser
executado com eficácia.
Os 5 maiores erros em atendimentos online
foram apresentados para que você possa
de uma forma consciente não cometê-los.
Mas se você estivesse comigo e me
perguntasse:
- Dani, diante da sua experiência de
anos como terapeuta, qual o maior
erro a ser evitado?
Eu te responderia:
- Começar logo o atendimento sem
antes desativar a barreira mental do
cliente.
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E sabe por quê?
Porque todo o trabalho não terá efeito se
essa parte não for realizada com sucesso.
Desativar a barreira mental dos meus
clientes foi fundamental para que eu me
posicionasse como uma excelente
terapeuta.
Isso foi possível depois que eu estudei o
comportamento humano através da
neurociência. Quando você conhece como
o cérebro funciona, você sabe os recursos
que irão lhe trazer resultados positivos.
E para desativar a barreira mental da forma
correta e validada pela ciência, é preciso
conhecer algumas etapas.
Etapa #1: Passar pelo cérebro reptiliano
Já ouviu falar sobre isso? Mas é a nossa
parte mais instintiva.
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Você sempre será um estranho do qual seu
cliente irá se proteger, até que você não
seja mais estranho.
Etapa #2: Gerar um grande desejo
Trabalhar a parte emocional a ponto de
gerar um grande desejo:
“SIM, isso funciona e eu quero passar por
esse atendimento. O que eu preciso fazer?”
Esse é o ponto em que o seu cliente precisa
estar para trabalhar com você.
Quando você gera um desejo nele, o
mesmo passará da forma passiva para a
forma ativa.
Você quer fazer excelentes atendimentos?
Desperte desejo e coloque o seu cliente
neste estado colaboração.
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Etapa #3: Converse com o cérebro
racional
Enquanto você não quebrar todas as
objeções do seu cliente, não adianta
começar o atendimento.
O cérebro racional (neocórtex) precisa de
elementos para não criar resistências.
E lembre-se: seu cliente sabe como isso
funciona desde os dois anos e meio de
idade, não é você que vai mudá-lo em cinco
minutos, certo?
Mas como dominar todas essas etapas?
O que fazer em cada uma delas?
Quais recursos são eficientes para trabalhar
a parte instintiva, a emocional e a racional?
Antes de responder, quero dizer que você
tem dois caminhos a percorrer.
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O primeiro é o caminho que eu mesma
percorri. Muito estudo, duas
pós-graduações, aplicações nos clientes,
verificando o que dá certo e o que não
funciona.
Esse caminho vai te levar a aprender como
desativar a barreira mental, porém pode
demorar e ainda mais, pode custar muito
caro.
E tem o segundo caminho.
Que é ter todas as informações e
orientações que você precisa, tudo
organizado, detalhado e simplificado, para
que você possa…
…dominar todas as etapas, saber o que
fazer em cada uma delas e ter total clareza
de quais recursos são eficientes para
trabalhar a parte instintiva, emocional e a
racional nos seus atendimentos.
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Para te auxiliar nesse processo, de maneira
simples e objetiva…
…escrevi um livro chamado:
O JEITO CERTO DE COMEÇAR
Como Melhorar O Resultado Dos Seus
Atendimentos De Terapia E Atrair Mais
Clientes Com Apenas Uma Técnica
Nele eu ensino como usar a neurociência
para fazer excelentes atendimentos.
Eu compartilho todo o meu conhecimento e
experiência sobre como iniciar um
atendimento e desativar a barreira mental
do seu cliente.
A sua jornada pode ser reduzida através
deste material, poupando a você tempo e
investimento.
Mas não é só isso!!!
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reconhecido como um excelente terapeuta.
2. ✅ Ensiná-lo a ter mais resultados
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1 - Conhecimento sobre como o cérebro
humano funciona;
2 - Processos organizados, simplificados
para executar um atendimento com mais
eficiência, assertividade e segurança
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Reconstrução da Memória.
Talvez você esteja procurando algo novo,
algo diferente… Eu acredito que esta
metologia baseada em neurociências e
comportamentos pode colocar o
atendimento e o teu nome em um outro
nível.
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Ou se simplesmente quiser a minha
orientação pessoal para te ajudar na sua
carreira ou no seu atendimento, basta me
chamar e contar como está a sua jornada…
e eu te mostro a direção.
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Gratidão pela sua confiança!
Danielle Ballester
Terapeuta | Mentora | Autora
Referências Bibliográficas:[1] Pescatello MS, Pedersen TR, Baldwin
SA. Engajamento do tratamento e eficácia
de um programa de terapia
cognitivo-comportamental entregue pela
Internet em um centro de aconselhamento
universitário . Psychother Res .
2021;31(5):656-667.
doi:10.1080/10503307.2020.1822559
Lukens, E.P. & McFarlane, W.R. (2004).
Psychoeducation as evidence-based
practice: Considerations for practice,
research, and policy. Brief Treatment and
Crisis Intervention, 4(3), 205-225.
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