Fundamentos de Gestão Empresarial AVA 02

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Universidade Veiga de Almeida
BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO 
LUIZ MAURÍCIO AUGUSTO DE 
SOUZA
Trabalho da Disciplina Fundamentos 
de Gestão Empresarial
AVA 02
Trabalho Avaliativo apresentado à LEANDRO SADY RODRIGUES do Curso de 
Administração, da Universidade Veiga de Almeida - UVA, como requisito de 
nota avaliativa AVA 02. 
Atento 
Brasil 
S.A.
FUNDAMENTOS DE GESTÃO 
EMPRESARIAL
 Somos uma empresa multinacional integradora de produtos, soluções, serviços dentro do
ramo do call center e terceirização de processos de negócios do Grupo Telefônica. Temos
destaque como o principal fornecedor de serviços de gestão de relacionamento com clientes
e processos de negócios na América Latina.
 Empregando mais de 150.000 funcionários, temos foco em pessoas, sendo a única empresa
do segmento reconhecida entre as 25 Melhores Empresas para Trabalhar no mundo,
segundo o Instituto Great Place to Work® 1 .
 No Brasil, estamos entre os três maiores empregadores do país, com 34 centrais próprias,
36 remotas e mais de 70.000 colaboradores. Possuímos uma ampla gama de soluções
verticais – incluindo Back Office, SAC, Service Desk, Suporte Técnico, Cobrança e
Vendas.
1 – Empresa que oferece consultoria global apoiando organizações para obter melhores
resultados por meio de uma cultura de confiança, alto desempenho e inovação, colocando as
pessoas no centro de sua estratégia de negócios.
 Combinamos Data Science 2, Marketing Digital e Inteligência de Mercado com nossa
experiência para converter resultados, aumentando a receita, enquanto reduzimos custos.
 Contamos com uma grande Política de Cibersegurança Corporativa que afeta toda a 
organização e demonstra o compromisso da Administração de aprovar e apoiar as 
regulamentações e procedimentos de segurança necessários para a gestão da segurança da 
informação. As abrangentes melhores práticas de Cibersegurança da Atento são 
constantemente revisadas e atualizadas para garantir maior segurança.
2 - Data Science é o estudo disciplinado dos dados e informações inerentes ao negócio e todas as 
visões que podem cercar um determinado assunto. É uma ciência que estuda as informações, seu 
processo de captura, transformação, geração e, posteriormente, análise de dados, abrangendo 
diversas disciplinas, tais como: Computação; Estatística; Matemática; Conhecimento do 
Negócio.
Presidência
Diretoria Executiva
Diretoria Comercial
Gerencia 
Operacional
Gestão 
Operacional
Supervisão 
Operacional
Operadores
Supervisão BKO
Assistentes de BKO
Analistas
Diretoria Técnica e 
Tecnologia
Gerencia de TI
Gestor de Projetos
Supervisão de TI
Assistentes de TI
Diretoria 
Administrativa
Departamento 
Administrativo
Gerencia 
Administrativa
Gestão 
Administrativa
Supervisão 
Administrativa
Auxiliares 
Administrativos
Segurança
Medicina do 
Trabalho; Saúde e 
Bem Estar
Limpeza e 
Manutenção
Segurança do 
Trabalho
Recursos Humanos
Gerencia de RH
Gestão em RH
Supervisão de RH
Assistentes de RH
Departamento 
Financeiro
Gerencia Contábil
Gestão Contábil
Contadores
Assistentes
Diretoria Marketing
DBM
Gerencia de 
Planejamento e 
Comunicação
Gestão de 
Planejamento e 
Comunicação
Supervisão de 
Planejamento e 
Comunicação
Assistentes
 Quanto a sua a estrutura organizacional, a Atento Brasil S.A. utiliza-se do modelo
Funcional, visto que as responsabilidades de trabalho são atribuídas às funções
organizacionais. Cada núcleo interno representa uma unidade de negócio e terá as suas
responsabilidades atribuídas, pois suas estruturas organizacionais são separadas pelo
critério funcional.
 Apesar de se tratar de uma multinacional, a Atento Brasil S.A. não utiliza o critério
geográfico de departamentalização, a organização atua em locais diferentes que
necessitam de autonomia para o desenvolvimento da gestão, mas todas as unidades se
reportam ao principal executivo da divisão, que por fim se reporta a unidade principal, a
Sede.
 No caso de nossa empresa, o primeiro nível, representado pelo presidente, irá administrar
todo o conjunto das funções organizacionais. Já nos departamentos, os líderes imediatos das
áreas irão administrar as suas equipes, reportando seus resultados a seus gestores e assim
sucessivamente de forma vertical de baixo para cima. É um estilo de estrutura muito
comum nas empresas. Na estrutura funcional, nem sempre haverá um departamento para
cada função, em razão de o que determina esse fato é a necessidade de cada negócio.
 A organização valoriza a especialização, dando a seus cargos colaboradores competentes
dentro de sua área de conhecimento, agrupando pessoas da mesma área dentro de cada
departamento. Cada área tem indivíduos que conversam o mesmo idioma, com isso a
comunicação intradepartamental é facilitada. O modelo utilizado reflete na produtividade e
na excelência de nossa gestão empresarial, além de permitir economias na escala e
simplificar a coordenação.
 Como na visão do francês Henri Fayol 3, nossa organização tem estrutura fechada,
previsível, mensurável e controlada. Existe uma unidade de comando e cada colaborador
deverá responder a seu superior, assim evitando pluralidade na cadeia de comando, e
consequentemente evitando conflitos.
3 – Fayol foi um engenheiro, empresário e escritor formado na França. Seus 
estudos derivados de suas experiências e interesses o levaram a gerar a Teoria 
Administrativa, que integra a Teoria Clássica da Administração e que lhe rendeu o 
título de pai da Escola Clássica de Administração.
 Pelo Trabalho desenvolvido e formas de execução, os método utilizados são da Teoria
Organizacional Clássica, Neoclássica, Burocrática e de Relações Humanas, seguindo
princípios administrativos claros e lógicos tanto para quem gere quanto para quem é
subordinado, que eventualmente são maleáveis tornando o serviço menos desgastante e
formal.
 Alguns dos princípios essenciais de Fayol para administração e princípios da Administração
Burocrática são utilizados para a configuração da organização administrativa e
principalmente operacional da Atento Brasil, como: divisão do trabalho, autoridade e
responsabilidade, disciplina, remuneração, interesses gerais, hierarquia, ordem e,
principalmente, espírito de equipe, além do motivacional das equipes que também começa a
ser visto como um fator importante, o coletivo.
 A tomada das decisões mais importantes é feita pela alta cúpula. Já no que se diz respeito
ao nível operacional, no caso dos processos diários, o poder de decisão é distribuído nos
níveis de liderança da equipe operacional, supervisão e gestão contribuem dando sugestões
que serão avaliadas pelo gerente para então serem colocadas em prática. Utiliza-se o
modelo centralizado, permitindo flexibilidade dentro do nível operacional.
 Nossa alta direção tem o cuidado de ter as pessoas certas, no local certo, envolvidas e
motivadas para trabalhar corretamente a apresentar resultados eficientes e eficazes. Dessa
forma, nossos procedimentos são mais uniformes e temos facilidade no controle que por
sua vez reduz a duplicação de tarefas. Possuímos rapidez na comunicação vertical que leva
a informação de maneira rápida ao demais.
 De forma simplificada, o método representa uma análise das boas práticas de mercado que
estão sendo adotadas por seus concorrentes, empresas que atuam no mesmo ramo que o seu
negócio. Assim, essa prática ajuda a responder a questão referente ao posicionamento de
qual maneira a sua empresa está se comportando em relação à concorrência.
 Apesar da Atento Brasil S.A. se estruturar de maneira funcional com um modelo de gestão
centralizado, uma prática gerencial, que pode ser utilizada como Benchmarketing, é modelo
não burocrático e descentralizado.
 Chamam a atenção a maior agilidade nas tomadas de decisões que existe dentro do modelo
descentralizado, já que pessoas que costumam trabalhar em organizações centralizadas
tendem a se desestimular pelo trabalho, uma vez que têm pouca iniciativa e baixo índicede
responsabilidade. Na descentralização, mais autoridade é delegada a quem efetua o trabalho
na prática e distribuída nos níveis mais baixos da hierarquia.
 Em relação a burocracia, o cenário empresarial é marcado por mudanças, e a burocratização
acaba causando atraso no processo de transformação e implantação de inovações
necessárias ao negócio. Na desburocratização, existe um apoio da administração superior, a
liderança é mais otimista e humorada, dessa forma ela permite uma administração mais
eficaz, dedicando mais confiança às equipes, pois os funcionários são chamados a participar
das decisões, e acompanhando aqueles que não cumprirem as tarefas acordadas.
 No caso da Atento Brasil S.A., quando se é utilizado um
modelo não burocrático e descentralizado, dentro do meio
operacional, a resposta é rápido e melhor as demandas.
Os colaboradores vestem a camisa da empresa, se tornam
motivados e integrados ao objetivo. Consequentemente, o
resultado operacional é melhorado, excede o previsto nas
expectativas e um serviço melhor é prestado ao cliente.
 E além dos processos já citados, funcionários do Grupo Atento de diversos países contam
com mais uma importante ferramenta de inteligência em nossas rotinas de trabalho: a
Atentopedia 3 – o Portal do Conhecimento da Atento. Trata-se de uma enciclopédia online,
desenvolvida e implementada com grande sucesso pela Atento Brasil.
 A área de Gestão de Projetos conta hoje com profissionais, totalmente dedicados a mapear,
desenvolver e compartilhar informações da empresa e do mercado. O time é responsável
por desenvolver, também, projetos para melhoria da experiência dos consumidores, por
meio do conhecimento adquirido sobre eles. A Atentopedia é um dos canais de
compartilhamento de todo esse conhecimento, respeitando a privacidade do know-how 4 de
nossos clientes.
3 Disponível para nossos colaboradores em: https://a1.atento.com/br
4 - Consiste nas capacidades e habilidades que, a nível e negócio, uma organização possui para realizar uma tarefa 
específica podendo ser considerado um ativo intangível da empresa. Desenvolver know-how em assuntos, áreas e 
conhecimentos específicos pode ser um grande diferencial, principalmente para competir em um mercado de 
trabalho cada vez mais exigente e pluralizado. 
: 
 Fundamentos de Gestão: Unidade 3 –Aula 01 - Pessoas, organização funcional e territorial; Aula 02 -
Organizações por produtos, cliente, divisionais e projetos; Aula 03 - Processos organizacionais. Rio de 
Janeiro, UVA. 
 GPTW, GREAT PLACE TO WORK. ATENTO. Disponível em: https://gptw.com.br/
 DE BETTHA - BETTHER THAN. ATENTO. Disponível em: https://www.bettha.com/info/empresa/348-
atento-brasil
 ALVES PATAH, Leandro et al. Alinhamento entre estrutura organizacional de projetos e estratégia de 
manufatura: uma análise comparativa de múltiplos casos, São Carlos, v. 16, n. 2, abr.-jun, 2009
https://www.scielo.br/j/gp/a/xfr4gSF9vqRhhP9qFfxpg6n/abstract/?lang=pt
 BERTOLI, D. Abordagem clássica. Disponível em: 
https://danielbertoli.synthasite.com/resources/aulas/ADM_TGA2.pdf
 CONAREC: PRÁTICA DE GESTÃO DA ATENTO BRASIL VIRA BENCHMARKING MUNDIAL: 
Disponível em: https://www.conarec.com.br/2010/04/05/pratica-de-gestao-da-atento-brasil-vira-
benchmarking-mundial/
https://gptw.com.br/
https://www.bettha.com/info/empresa/348-atento-brasil
https://www.scielo.br/j/gp/a/xfr4gSF9vqRhhP9qFfxpg6n/abstract/?lang=pt
https://danielbertoli.synthasite.com/resources/aulas/ADM_TGA2.pdf
https://www.conarec.com.br/2010/04/05/pratica-de-gestao-da-atento-brasil-vira-benchmarking-mundial/