funtamentos - Prova

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O objetivo principal deste gerenciamento é a garantia da manutenção dos níveis de entrega dos serviços que foram requisitados, com critérios definidos, considerando um custo adequado e de acordo com a qualidade da infraestrutura de TI, sendo esta alinhada às necessidades atuais e futuras do negócio.
 
Marque a alternativa que corresponde ao gerenciamento descrito acima:
 
a.
Gerenciamento do Nível de Cliente (GNC).
b.
Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS).
c.
Gerenciamento de Catálogo de Serviço (GCS).
d.
Gerenciamento da Capacidade (GC).
e.
Gerenciamento de Conflitos Internos (GCI).
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Questão 2
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Texto da questão
Para ser aprovado na certificação ITIL V3, o candidato deverá ter um desempenho igual ou acima de 26 questões corretas, isto é, no mínimo 65% do exame. O objetivo é testar os conhecimentos do candidato sobre a terminologia, estrutura, os conceitos básicos e a aplicação da ITIL V3, compreendendo o gerenciamento de serviços.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual a certificação narrada pelo enunciado.
a.
Todas as certificações ITIL V3.
b.
ITIL V3 Foundation.
c.
ITIL V3 Master.
d.
ITIL V3 Expert.
e.
ITIL V3 Intermediate.
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Questão 3
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Texto da questão
O PID (Principal Indicador de Desempenho) tem o propósito de avaliar o nível de sistema e de componente quanto ao seu envolvimento. Como forma de ilustrar a questão, muitas vezes, os componentes podem estar disponíveis, entretanto nem sempre significa que o serviço também esteja. Como exemplo prático, um serviço de e-mail depende de um determinado sistema, que depende de componentes como hardware, software, base de dados e documentos.
Em termos de PID, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
(  ) Propicia a melhoria do serviço oferecido ao cliente.
(  ) Tende a criar uma realocação de recursos de forma a diminuir a velocidade do processo.
 Promove a análise e, com ações específicas, gera uma melhoria do desempenho do sistema e fazer atualizações.
(  ) Gera uma cultura setorial e com competição de alto risco em termos de desempenho.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
a.
V, F, V, F.
b.
V, V, V, F.
c.
F, V, V, F.
d.
F, V, V, V.
e.
F, F, F, F.
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Questão 4
Ainda não respondida
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Texto da questão
O Gerenciamento de Catálogo de Serviço (GCS) tem como objetivo criar e manter o catálogo de serviços, o qual deverá ser o único documento responsável pelas informações de níveis de serviços e base para adoção de outros ciclos e processos, garantindo, assim, que todos os interessados possam acessar e consultar as informações requeridas para a implantação e operação dos serviços. 
 
Com base nisso, analise as afirmativas a seguir:
 
I. O catálogo de serviços é idealizado e construído a partir do portfólio de serviços, que é construído a partir do ciclo de estratégia de serviços.
 
II. O catálogo de serviços é composto por todas as análises que serão vitais para os novos serviços ou de possibilidades futuras, validações, estratégias do serviço e informações básicas sobre expectativas e valor dos serviços para o cliente.
 
III. O catálogo de serviços apresenta, em sua composição, os serviços que estarão presentes dentro do contexto a ser desenhado para o correto planejamento envolvendo a entrada do serviço em produção, quando estamos falando do ciclo de transição de serviço.
 
IV. Gerencia as interfaces e dependências entre o catálogo de serviços e o portfólio de serviço.
 
V. Responsável pelo gerenciamento que envolve todas as interfaces do gerenciamento de relacionamento com o cliente e do gerenciamento de nível de serviço, capaz de permitir que as informações do catálogo de serviços fiquem em perfeita sintonia com o negócio proposto.
 
Está correto o que se afirma em:
a.
III, apenas.
b.
I e II, apenas.
c.
I, II e III, apenas.
d.
I, III e V, apenas.
e.
II, IV e V, apenas.
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Questão 5
Ainda não respondida
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Texto da questão
A gestão de negócios e a gestão de TI estão sempre em constante mudança e requerem, por parte da profissional, atenção a tudo o que está sendo executado. Mas, a partir do momento em que o sistema passa a estar implementado, entramos em um cenário mais tranquilo, e as ações são realizadas a fim de manter a eficácia do mesmo.
Analise as características a seguir.
I. Durante a etapa de desenvolvimento de software, os sistemas exigem poucos investimentos durante o processo de engenharia e gerenciamento e geram assim um ROI (retorno sobre investimento) muito alto na hora da comercialização do produto final.
II. Existe a necessidade de melhoramentos constantes e uma equipe constantemente capacitada para ter o correto controle de todas as etapas de desenvolvimento de software.
III. Os administradores, de acordo com a competência estabelecida, jamais podem delegar certas responsabilidades para os seus colaboradores na área de TI, pois eles não têm acesso às informações profissionais desses colaboradores; sendo assim, podem não estar preparados para lidar com esse trabalho em um nível gerencial adequado.
IV. Fica mais que provado que grandes organizações são frutos de grandes investimentos desde os seus primórdios, não importando a capacidade de seus diretores e o capital humano na criação, fabricação e venda de seus produtos e/ou serviços.
De acordo com o que foi analisado, assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s).
a.
As afirmações I e III são verdadeiras, e as afirmações II e IV são falsas.
b.
As afirmações I, II e III são verdadeiras, e a afirmação IV é falsa.
c.
As afirmações I, II, III e IV são verdadeiras.
d.
A afirmação II é verdadeira, e as afirmações I, III e IV são falsas.
e.
A afirmação III é verdadeira, e as afirmações I, II e IV são falsas.
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Questão 6
Ainda não respondida
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Texto da questão
Em se tratando de gerenciamento de nível de serviço, podemos entender que o objetivo central é manter o vínculo entre os profissionais da área de TI e gerentes de negócios, conforme as __________, sendo que passam a ser documentados apresentando as metas de utilidade e a garantia dos serviços de TI. Um dos documentos gerados no _______ se refere à definição de requisitos de negócio, bem como ao desenho de serviço.
 
Marque a alternativa que completa corretamente as lacunas:
 
a.
diretrizes e gerenciamento de escopo.
b.
cláusulas contratuais e formulários de desempenho.
c.
determinações dos gerentes e relatório de oportunidades.
d.
negociações e acordos e gerenciamento de nível de serviço.
e.
diretrizes e gerenciamento de atividades.
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Questão 7
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Texto da questão
Sobre a biblioteca ITIL podemos entender que ela fornece especificações relacionadas aos serviços estratégicos necessários que são tratados de acordo com um ciclo de vida. É composta por 5 etapas, onde cada etapa contém processos distribuídos. Sobre ITIL e o ciclo de vida, analise as afirmativas a seguir.
 
I. A abordagem do ciclo de vida é um grande diferencial de atualização da ITIL V2 para a ITIL V3.
II. A ideia de ciclo de vida se deve ao fato de que o serviço nasce, desenvolve-se, opera e, então, morre ou se torna obsoleto.
III. O gerenciamento é necessário desde o início do planejamento do serviço, passando pelo estágio de implementação até que seja gerado valor para o negócio durante a validade do ciclo de vida do serviço, isto é, da utilidade do serviço para o objetivo do negócio.
IV. A ITIL se baseia em uma necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o
profissional que a implementa em uma organização terá que focar no ciclo de vida do serviço.
 
Está correto o que se afirma em:
 
a.
I, II, III, IV.
b.
II e III, apenas.
c.
I e IV, apenas.
d.
Ie II, apenas.
e.
I e III, apenas.
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Questão 8
Ainda não respondida
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Texto da questão
Quando pensamos nos fundamentos sobre governança de TI, podemos inicialmente interpretá-la como um instrumento que tem a capacidade de gerenciar as atividades que estão relacionadas à área de TI.
De acordo com a definição apresentada, temos as seguintes afirmações:
 
I. a área de TI consiste em um campo de atividade operacional e estratégica, que tem como premissas apoiar e colaborar nos atendimentos das necessidades técnicas focadas nos objetivos de negócio da empresa;
II. a gestão de TI deve atender ao plano estratégico da empresa através de práticas de gestão e práticas operacionais que contribuam para atender a missão, a visão e os objetivos do negócio;
III. o profissional de TI que tem interesse em conquistar ótimas oportunidades de trabalho deve estar sempre atento às novidades não só na área de tecnologia, mas também na área de gestão;
IV. o processo de gerenciamento tem como uma das características principais a condição de promover os processos de tomadas de decisão, que, em síntese, propiciam a melhoria contínua com relação ao desempenho dos serviços de TI, permitindo assim que estejam alinhados com os propósitos da governança corporativa.
Assinale a alternativa que apresenta a(s) afirmativa(s) correta(s).
a.
I, II, III e IV.
b.
II e III, apenas.
c.
I, II e III, apenas.
d.
I, II e IV, apenas.
e.
II, III e IV, apenas.
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Questão 9
Ainda não respondida
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Texto da questão
Analise o trecho a seguir.
 
O objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço consiste na garantia de que os _________ realizados nos serviços de TI gerem valor para o ________, descrevendo os serviços que um  _________ passa a oferecer aos seus clientes e, possuindo elementos iniciais, como por exemplo, o de descrição do serviço, do valor do serviço, do caso de negócio, das prioridades, dos riscos, das ofertas e dos pacotes e dos custos e preços.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
 
a.
Investimentos, negócio e provedor.
b.
Provedores, gestor e colaborador.
c.
Aparatos, departamento e funcionário.
d.
Benefícios, departamento e representante.
e.
Alinhamentos, setor e provedor.
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Questão 10
Ainda não respondida
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Texto da questão
Podemos definir Framework como sendo um conjunto de conceitos estruturados de acordo com um domínio específico, os quais têm a finalidade de resolver problemas com caráter mais específico, ou seja, quando várias atividades específicas passam a ser designadas a diversas pessoas, as quais apresentam diferentes funções dentro da organização.
De acordo com a afirmação anterior, podemos entender que essas pessoas possuem um papel dentro da organização, e a alternativa que melhor o caracteriza é:
a.as pessoas sempre estarão subordinadas a seus gestores e nunca terão voz ativa dentro da organização.
b.a definição de Framework não condiz com a relação apresentada e, portanto, não existe essa comunicação entre as pessoas de diferentes funções dentro da organização.
c.essas pessoas necessariamente não terão êxito nesta função justamente por não serem preparadas para esse tipo de ação.
d.essas pessoas irão interagir para obter o resultado de um determinado projeto e, portanto, torna-se uma ação bastante plausível.
e.essas pessoas passarão a atender somente um setor dentro da empresa e, portanto, de pouca utilidade em termos de produtividade.