Fundamentos para Certificação Técnica - A4

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FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA
SOMENTE RESPOSTAS CORRETAS!!!!
Trata-se de uma função pertencente à área da TI, que tem como premissa ser o ponto exclusivo de contato entre os usuários, os clientes e a equipe de TI. A empresa, levando em consideração o contexto da TI, tem como foco separar a equipe de suporte, da equipe de desenvolvimento e resolução de problemas. E tudo isso ocorre justamente pela existência de uma área de suporte, onde os usuários são atendidos com maior rapidez e eficiência.
Na questão anterior, estamos falando exatamente de qual função de acordo com a alternativas a seguir?
Central de serviços.
Questão 2
Em se tratando de uma central de serviço “siga o sol”, suponha que uma empresa no Brasil opere durante determinado horário e, ao encerrar o seu expediente local, a central de serviços seja direcionada para a Europa e, posteriormente para a Índia cumprindo sempre 100% do tempo.
Analise as afirmativas:
I. as centrais de serviço compartilhem do mesmo sistema de registro de solicitações e incidentes;
II. é necessário que haja processos de atendimento comuns para todas as localidades;
III. os atendentes não precisam ser fluentes no idioma dos usuários que solicitam o atendimento, por já existirem tradutores on-line em tempo real.
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta.
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção III é proposição falsa.
Questão 3
O profissional do gerenciamento técnico tem a responsabilidade de gerar o conhecimento dos recursos humanos necessários e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de forma eficiente. Conforme o tamanho da empresa, tipo de serviços de TI e tecnologias envolvidas, as equipes técnicas são divididas de acordo com conhecimentos técnicos específicos.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
( ) Realizar a identificação de todos os conhecimentos requeridos para que seja possível gerenciar os serviços de TI.
( ) Permitir a garantia da existência de uma documentação e gerenciamento dos conhecimentos em TI e também de planos de desenvolvimento dos conhecimentos necessários.
( ) Criar mecanismos para o pronto restabelecimento das operações normais junto aos serviços.
( ) Auxiliar o gerenciamento financeiro para a correta identificação dos custos da TI e dos recursos humanos da TI.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
V, V, F, V.
Questão 4
Com relação à melhoria continuada de serviços, temos três áreas que são extremamente importantes para a sua realização. São elas a melhoria dos ciclos de vida do serviço, a melhoria do alinhamento do portfólio de TI com os requerimentos atuais e futuros, os serviços de TI em produção e o aumento da maturidade das entregas dos processos em cada serviço de TI.
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
( ) O processo da melhoria continuada pode ser resumido em quatro passos.
( ) A importância da identificação da situação atual, justamente para avaliar o atual estágio da organização.
( ) Gerar o detalhamento do plano de melhoria contínua de serviços para que sejam implementados os processos de gerenciamento de serviços de TI com qualidade.
( ) Criar uma visão separatista entre os objetivos de alto nível do negócio e dos requisitos
dos serviços de TI.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
F, V, V, F.
Questão 6
A fase de melhoria continuada apresenta uma diferença em relação a outras fases de controle, justamente por não conter processos de gerenciamento, pois ela pode ser considerada uma fase em que se gerenciam todas as fases anteriores com o objetivo de analisar oportunidades de melhoria.
Para a coordenação do tratamento estruturado para a melhoria de processos e serviços de gerenciamento de TI, assinale a alternativa correta que apresenta quantos passos são necessários para obtê-la.
7 passos.
Questão 7
Existem dois motivadores básicos existentes para o ciclo de melhoria de serviços, os quais são os motivadores de negócio e os motivadores técnicos. Já em relação à melhoria continuada de processos e atividades do gerenciamento de serviços de TI, temos quatro elementos utilizados como variáveis nessa medição.
I. Melhorias.
II. Benefícios.
III. Retorno de investimento e valor do investimento.
De acordo com as sentenças a seguir, faça a correlação correta dos termos e suas definições.
( ) São resultados que foram alcançados graças à melhoria nos custos diretos ou indiretos dos serviços.
( ) São resultados que podem ser quantificados e comparados em relação ao prazo e à quantidade.
( ) São resultados monetários os quais se referem ao investimento na melhoria e ao valor agregado ao serviço.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
II, I e III.
Questão 8
Em um ciclo contínuo de monitoramento, com geração de relatórios, análise das informações e tomada de decisões, esse processo promove que as atividades de monitoramento sejam realizadas no ciclo de operação de serviço, tornando-se, assim, insumos básicos para o ciclo de melhoria continuada de serviço.
Conforme a descrição, é correto afirmar que tal definição é referente ao(à):
monitoramento e controle.
 
Questão 9
Essa função é responsável por gerar o conhecimento dos recursos humanos necessários e envolvidos no ciclo de vida do serviço de TI de forma eficiente e eficaz para gerenciamento dos componentes de TI e os serviços de TI para respeitar os objetivos de negócio.
Assinale a alternativa que contempla a função descrita anteriormente.
.Função de gerenciamento técnico.
Questão 10
A Central de Serviços tem como função gerenciar o ciclo de vida dos incidentes e de gerenciar as solicitações de serviço no que se refere a fornecer informações a respeito das requisições de TI, sendo essas necessárias para um bom atendimento aos usuários em relação aos serviços solicitados.
Analise as afirmativas a seguir.
I. Essa está mais próxima aos usuários. Em sua grande maioria, são empresas que não possuem filiais ou, quando possuem, optam por manter uma Central de Serviço em cada filial.
II. Essa central é, geralmente, utilizada por um fornecedor de soluções terceirizado. O mecanismo basicamente é composto por um usuário atendido por um provedor de serviço externo, e, sem o cliente desconfiar, ele é redirecionado para o fornecedor que tem acesso ao sistema interno por acesso remoto.
III. Essa central é muito comum, usada por empresas multinacionais que precisam de suporte 24 horas por dia, portanto não há problemas com fuso horário.
 
De acordo com a explanação, selecione a alternativa correta que nomeia cada tipo de central definida a seguir em sua ordem respectiva.
Central de serviço local, central de serviços virtual e central de serviços "siga o sol".