FMU SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - ATIVIDADE 4 A4

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FMU – SEGURANÇA DA INFORMAÇÃO – FUNDAMENTOS PARA 
CERTIFICAÇÃO TÉCNICA - ATIVIDADE 4 (A4) 
 
O ciclo de vida de operação de serviço trabalha com processos que envolvem 
questões que não estão andando bem ou que precisam de ajustes, correções ou 
intervenções da equipe de TI, com o objetivo de corrigir ou resolver os problemas 
que surgem no decorrer da operação dos serviços. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) 
Falsa(s), em relação aos processos pertencentes ao ciclo de operação de serviço. 
 
( ) Gerenciamento de evento. 
( ) Gerenciamento de aplicações. 
( ) Gerenciamento de incidente. 
( ) Gerenciamento de operações de TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta correta: V, F, V, F 
 
Trata-se de uma função pertencente à área da TI, que tem como premissa ser o 
ponto exclusivo de contato entre os usuários, os clientes e a equipe de TI. A 
empresa, levando em consideração o contexto da TI, tem como foco separar a 
equipe de suporte, da equipe de desenvolvimento e resolução de problemas. E 
tudo isso ocorre justamente pela existência de uma área de suporte, onde os 
usuários são atendidos com maior rapidez e eficiência. 
Na questão anterior, estamos falando exatamente de qual função de acordo com a 
alternativas a seguir? 
Resposta correta: Central de serviços 
 
Em se tratando de uma central de serviço “siga o sol”, suponha que uma empresa 
no Brasil opere durante determinado horário e, ao encerrar o seu expediente local, 
a central de serviços seja direcionada para a Europa e, posteriormente para a Índia 
cumprindo sempre 100% do tempo. 
Analise as afirmativas: 
I. as centrais de serviço compartilhem do mesmo sistema de registro de 
solicitações e incidentes; 
II. é necessário que haja processos de atendimento comuns para todas as 
localidades; 
III. os atendentes não precisam ser fluentes no idioma dos usuários que solicitam o 
atendimento, por já existirem tradutores on-line em tempo real. 
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta. 
Resposta: As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a asserção III é 
proposição falsa 
O ciclo de vida de operação de serviço opera basicamente com situações que 
apresentam um comportamento anormal, precisando de ações como ajustes, 
correções ou intervenções da área da TI, na qual essa tem o objetivo de corrigir ou 
resolver os problemas que surgem no decorrer da operação dos serviços. 
 
Relacione o nome do gerenciamento à função correspondente. 
 
I. Representa qualquer ocorrência que indica que o serviço não está operando 
normalmente ou mesmo que tenha sido descumprido em um nível que já foi 
acordado. 
II. Responsável pela efetivação das políticas de segurança de confidencialidade, 
integridade e disponibilidade definidas pelo gerenciamento de segurança da 
informação. 
III. O principal objetivo desse processo é a resolução de incidentes não recorrentes 
de forma mais ágil, ou seja, tomar a ação respectiva assim que a situação passa a 
ser detectada. 
 
( ) Gerenciamento de acesso. 
( ) Gerenciamento de evento. 
( ) Gerenciamento de incidente. 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta correta: II, I e III 
 
O processo de cumprimento de requisição implementa as solicitações enviadas 
pelos usuários que não tenham relação com os incidentes e que tenham sido pré-
aprovados, tenham baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que possam ser 
executados sem a obrigação de ser planejada e aprovada pelo gerenciamento de 
mudanças. 
 
De acordo com as afirmações a seguir, analise as afirmativas a seguir e assinale V 
para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
( ) Possibilitar ações que contemplam registrar e rastrear acessos – monitorar as 
atividades dos perfis nos serviços de TI para garantir que os acessos estão feitos 
de acordo com as permissões do perfil. 
 
( ) Não existe o papel de gerente de cumprimento de requisições, pois essa 
atividade pode ser realizada pelas equipes da central de serviço e gerenciamento 
de incidentes. 
( ) Quando os incidentes são recorrentes, existe a necessidade de se acionar o 
gerenciamento de problemas, justamente pela necessidade de encontrar a causa 
raiz do problema para que ele não ocorra novamente. 
( ) Liberar a solicitação que não cause impacto na operação de TI, não necessite 
de aprovação do gerenciamento de mudanças e sua execução possa ser 
padronizada e agilizada para não burocratizar o atendimento de TI e sobrecarregar 
o gerenciamento de incidentes e o de mudanças. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta correta: F, V, V e V 
 
A Central de Serviços tem como função gerenciar o ciclo de vida dos incidentes e 
de gerenciar as solicitações de serviço no que se refere a fornecer informações a 
respeito das requisições de TI, sendo essas necessárias para um bom 
atendimento aos usuários em relação aos serviços solicitados. 
Analise as afirmativas a seguir. 
I. Essa está mais próxima aos usuários. Em sua grande maioria, são empresas 
que não possuem filiais ou, quando possuem, optam por manter uma Central de 
Serviço em cada filial. 
II. Essa central é, geralmente, utilizada por um fornecedor de soluções 
terceirizado. O mecanismo basicamente é composto por um usuário atendido por 
um provedor de serviço externo, e, sem o cliente desconfiar, ele é redirecionado 
para o fornecedor que tem acesso ao sistema interno por acesso remoto. 
III. Essa central é muito comum, usada por empresas multinacionais que precisam 
de suporte 24 horas por dia, portanto não há problemas com fuso horário. 
 
De acordo com a explanação, selecione a alternativa correta que nomeia cada tipo 
de central definida a seguir em sua ordem respectiva. 
 
Resposta correta: Central de serviço local, central de serviços virtual e central 
de serviços "siga o sol". 
 
 
Resposta selecionada: Central de serviço centralizada, central de serviço local e 
central de serviço virtual. 
 
 
Em um ciclo contínuo de monitoramento, com geração de relatórios, análise das 
informações e tomada de decisões, esse processo promove que as atividades de 
monitoramento sejam realizadas no ciclo de operação de serviço, tornando-se, 
assim, insumos básicos para o ciclo de melhoria continuada de serviço. 
Conforme a descrição, é correto afirmar que tal definição é referente ao(à): 
Resposta correta: monitoramento e controle 
 
Esse gerenciamento é responsável pela manutenção diária da infraestrutura de TI 
de uma organização, capaz de garantir a entrega dos níveis de serviço que foram 
concordados desde o início do projeto. Para isso, deve-se manter o padrão de 
qualidade para que os processos e atividades contínuas da empresa permaneçam 
estáveis e proporcionar o alcance da melhoria do serviço a um custo justificado. 
De acordo com a descrição, assinale a alternativa que apresenta qual o 
gerenciamento que está sendo relatado. 
Resposta correta: Gerenciamento da operação de TI. 
 
 
Existem dois motivadores básicos existentes para o ciclo de melhoria de serviços, 
os quais são os motivadores de negócio e os motivadores técnicos. Já em relação 
à melhoria continuada de processos e atividades do gerenciamento de serviços de 
TI, temos quatro elementos utilizados como variáveis nessa medição. 
 
I. Melhorias. 
II. Benefícios. 
III. Retorno de investimento e valor do investimento. 
 
De acordo com as sentenças a seguir, faça a correlação correta dos termos e suas 
definições. 
 
( ) São resultados que foram alcançados graças à melhoria nos custos diretos ou 
indiretos dos serviços. 
( ) São resultados que podem ser quantificados e comparados em relação ao 
prazo e à quantidade. 
( ) São resultados monetários os quais se referem ao investimento na melhoria e 
ao valor agregado ao serviço. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta selecionada:III, II e I 
 
 
Resposta correta: I, III e II 
 
 
O profissional do gerenciamento técnico tem a responsabilidade de gerar o 
conhecimento dos recursos humanos necessários e envolvidos no ciclo de vida do 
serviço de TI de forma eficiente. Conforme o tamanho da empresa, tipo de serviços 
de TI e tecnologias envolvidas, as equipes técnicas são divididas de acordo com 
conhecimentos técnicos específicos. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) 
Falsa(s). 
 
( ) Realizar a identificação de todos os conhecimentos requeridos para que seja 
possível gerenciar os serviços de TI. 
( ) Permitir a garantia da existência de uma documentação e gerenciamento dos 
conhecimentos em TI e também de planos de desenvolvimento dos conhecimentos 
necessários. 
( ) Criar mecanismos para o pronto restabelecimento das operações normais junto 
aos serviços. 
( ) Auxiliar o gerenciamento financeiro para a correta identificação dos custos da 
TI e dos recursos humanos da TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
Resposta correta: V, V, F, V