MARKETING DE SERVIÇOS

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Marketing de serviços
Exercícios
1. Cada vez mais as empresas de serviços estão ocupando espaço no mercado. Hoje, representam aproximadamente 70% do produto interno bruto do nosso país. E, com essa ascensão, os profissionais de marketing precisam estar atentos a esses serviços e a suas principais características. Sobre a caracterização do marketing de serviços, podemos afirmar que:
RESPOSTA: É preciso entender como esse mercado de serviços funciona para se planejar antes dos concorrentes.
2. As organizações que oferecerem serviços buscam oportunizar aos seus clientes atividades que facilitem o seu dia a dia nos mais variados aspectos: transporte, mão de obra, entregas e outros. Uma das questões que mais influencia o mercado e faz com que esse tipo de organização esteja em constante evolução é o ambiente em que se encontra inserida. A respeito dos elementos que influenciam o ambiente das organizações de serviços, é CORRETO afirmar que:
RESPOSTA: As empresas prestadoras de serviços sofrem influência de práticas como as privatizações.
3. Forças e pressões do ambiente são responsáveis por incentivar a transformação constante do mercado de serviços. Os profissionais de marketing precisam estar atentos a importantes características dos serviços e das empresas que prestam serviços, se quiserem oferecer estratégias que impactarão positivamente nas organizações. Sobre essas características, pode-se dizer que:
RESPOSTA: A qualificação do serviço acontece basicamente com os conhecimentos adquiridos pelo prestador de serviço.
4. Sabe-se que o ambiente e os elementos que o compõem são responsáveis por influenciar o mercado e, consequentemente, os tipos de serviços que serão oferecidos aos consumidores. Além disso, a relação com os produtos tangíveis ajuda em constantes mudanças no mercado. Por isso, é CORRETO afirmar que:
RESPOSTA: Uma das dificuldades das empresas prestadoras de serviços é alcançar sempre a padronização e o controle da variação dos serviços.
5. É muito importante que as organizações que buscam trabalhar na prestação de serviços saibam trabalhar as capacidades daqueles que serão os prestadores da atividade proposta aos clientes. Para isso, a empresa precisa estar alinhada em busca de prestar o melhor serviço. O profissional de marketing é essencial para conduzir os processos relativos ao serviço. Isso porque:
RESPOSTA: O profissional de marketing precisa trabalhar o consumo junto à produção quando se trata de serviços.
Marketing de serviços II
Exercícios
1. Os profissionais de marketing precisam conhecer as características dos serviços para desenvolver estratégias específicas para cada um deles. Para entender os serviços e as relações construídas por eles com os consumidores, os profissionais devem basear suas análises nos componentes do mix de marketing. Sobre os elementos que compõem este mix, podemos afirmar que:
RESPOSTA: Para trabalhar o preço, deve se agregar a ele mais do que o valor do custo da realização do serviço.
2. Para o marketing, o momento da verdade é aquele em que o consumidor entra em contato com a empresa para verificar informações e, se possível, contratar o serviços oferecidos, passando a participar de todo ciclo do serviço. Esses momentos são muito importantes para a empresa se diferenciar de seus concorrentes e conquistar o cliente. Sobre o momento da verdade e suas consequências para a organização, é CORRETO afirmar que:
RESPOSTA: O momento da verdade não acontece somente no primeiro contato, e sim em todas as fases do serviço.
3. A percepção da qualidade do serviço recebido é o principal elemento para se avaliar a satisfação do consumidor com aquele serviço. É a partir da satisfação que o cliente volta a procurar a empresa, a indicá-la e, consequentemente, a gerar lucro para a organização. Pode-se dizer sobre a satisfação do cliente que:
RESPOSTA: Para gerar a satisfação do cliente, as empresas precisam ir além da expectativa, oferecendo algo novo a eles.
4. Em qualquer área da prestação de serviços, erros são inevitáveis. A variabilidade é uma característica permanente dos serviços e acaba contribuindo para o cometimento de erros entre os prestadores de serviço. O marketing precisa desenvolver estratégias constantes para conseguir corrigir esses erros e manter ou alcançar a satisfação dos consumidores. Sobre este papel do marketing e os tipos de clientes afetados pelos erros, pode-se afirmar que:
RESPOSTA: A Internet vem sendo utilizada, cada vez mais, para os clientes fazerem observações sobre os serviços que receberam.
5. A busca pela excelência deve ser o objetivo de todas as organizações prestadoras de serviços. Para que isso aconteça, é importante que o profissional de marketing esteja atento à reciclagem dos funcionários, ao aprimoramento dos conhecimentos e à apresentação ao mercado de novos serviços, novas técnicas, buscando sempre a valorização do consumidor sobre aquilo que está sendo ofertado. Sobre a excelência e suas características, é CORRETO afirmar que:
RESPOSTA: O momento do atendimento é fundamental para que o cliente se encante com a prestadora de serviços.
Ética no marketing
Exercícios
1. A ética é um princípio fundamental e deve estar inserida em todos os procedimentos das organizações, sejam eles internos ou externos. Quando se trata do público interno, ou seja, dos colaboradores da empresa, a ética ganha importância maior, pois mostra para seus empregados seu modelo de gestão e interesses no mercado. Pode-se afirmar, então, que a ética é estabelecida entre os funcionários e as empresas quando estas:
RESPOSTA: Mostram a disponibilidade de seus superiores a receber os funcionários e tirar as dúvidas sobre os negócios.
2. A publicidade e propaganda são áreas que sofrem muito com o impacto das estratégias definidas pelo marketing. Muitas vezes uma boa ideia pode ser mal interpretada pelo público, gerando um efeito reverso ao que foi esperado. Quando as empresas agem com ética e princípios em seus discursos, campanhas e promoções, esses erros são mais difíceis de acontecer. Dessa forma, é CORRETO afirmar que, se preocupa com a ética as empresas que fazem seus anúncios publicitários da seguinte forma:
RESPOSTA: Mostrando ser possível fazer anúncios criativos, que saiam dos estereótipos e senso comum do público.
3. Umas das principais questões abordadas pelos códigos de ética das empresas dizem respeito à propriedade intelectual da organização. A propriedade intelectual é o conhecimento, a pesquisa, a inteligência adotada e utilizada no desenvolvimento de novos produtos ou melhoria do que está no mercado. Uma das grandes preocupações nesse sentido se diz pela preservação do que ainda será executado, daquilo que ainda não está sendo comercializado ou que o público sequer imagine que será lançado. Dessa forma, pode-se afirmar sobre a relação ética e propriedade intelectual que:
RESPOSTA: Não é ético sair da empresa por interesse próprio e vender as informações para os concorrentes.
4. Muitas vezes os princípios éticos das empresas são colocados em questionamento por causa de estratégias de marketing mal implementadas. Seja em um anúncio publicitário, em uma ação promocional ou até em um evento, as empresas estão sujeitas a serem mal interpretada e terem suas imagens manchadas por uma única estratégia malconduzida. Quando isso acontece, qual a melhor forma de a empresa reverter uma interpretação negativa ou um questionamento quanto aos seus princípios éticos?
RESPOSTA: Assumir o erro para o grande público, mostrando que está aberta ao diálogo e à retratação.
5. A ética é um princípio que deve ser seguido por todos, na área pessoal e profissional. É uma importante prática para o dia a dia, afeta a todos ao nosso entorno e nos faz contribuir para uma sociedade mais justa, honesta e colaborativa. Enquanto profissionais de marketing precisamos estar atentos a isso, exercendo a ética em todos os trabalhos que nos propomos a fazer. Isso deve levar em consideração os interesses pessoais, mas também a relação com a empresa. Por isso pode-sedizer que é importante para o profissional de marketing:
RESPOSTA: Agir na vida pessoal da mesma forma que na profissional, mostrando-se coerente naquilo que se propõe a fazer.
Endomarketing
Exercícios
1. O endomarketing trabalha as estratégias do marketing para o público interno das organizações. São muitas as ações que podem ser desenvolvidas com os funcionários. Para saber qual a melhor estratégia a ser adotada, o profissional de marketing precisa definir para qual objetivo é a ação. Pode ser um objetivo viável buscado pelo endomarketing a seguinte ação:
RESPOSTA: Incentivar a valorização da empresa e dos benefícios que ela oferece aos seus funcionários.
2. Para as organizações de grande porte, uma das principais dificuldades é conseguir estreitar os laços entre os empregados da ponta (como aqueles do chão de fábrica, por exemplo) com as diretorias. Isso porque estão muito distantes hierarquicamente. A melhor estratégia a ser proposta pelo marketing interno para amenizar esse problema e essa distância é:
RESPOSTA: Desenvolver canais de comunicação com a diretoria, como e-mail exclusivo ou visitas agendadas.
3. O endomarketing se utiliza de muitas ferramentas para aproximar a organização de seus colaboradores. Uma dessas ferramentas vem da utilização da comunicação interna e suas práticas para isso. Composta por diferentes elementos, a comunicação interna ajuda no diálogo entre as partes. Podemos afirmar que é CORRETAMENTE usado pelas empresas o seguinte instrumento de comunicação interna:
RESPOSTA: A intranet, com informações úteis de vários setores aos colaboradores em um único lugar.
4. Para os profissionais de marketing, o endomarketing é sempre um grande desafio. Isso porque é preciso aproximar os colaboradores com a empresa em todas as situações, inclusive nos momentos em que a empresa esteja passando por alguma crise, seja econômica, de imagem ou de mercado. Em um momento de crise, como o marketing pode fortalecer a relação entre os funcionários e as organizações?
RESPOSTA: Atualizando os funcionários sobre a real situação da empresa, mostrando verdade nas relações.
5. Aproximar o colaborador da empresa faz com que este se sinta valorizado dentro do seu ambiente de trabalho. Um dos resultados mais visíveis dessa valorização é a propaganda que o próprio funcionário passa a fazer da empresa. Ele passa a ser um cartão de visita da organização, mostrando orgulho de trabalhar no local, divulgando ações e produtos de forma espontânea. Como o profissional de marketing podem fazer para que os funcionários valorizem e divulguem cada vez mais a empresa?
RESPOSTA: Oferecendo possibilidades de retorno com as interações, como respostas e valorização de ideias.