ROTA 6

Prévia do material em texto

Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
Padronização, Qualidade e Certificação 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Aula 6 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Nelson Tadeu Galvão de Oliveira 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
1 
Conversa Inicial 
 
Caros alunos! Chegamos a nossa sexta aula da disciplina Padronização, 
Qualidade e Certificação! Vamos iniciar com o foco de viabilidade, projeções e 
resultados e nela vamos aprender sobre como se planejam os sistemas de gestão 
da qualidade, como se elaboram as políticas e objetivos da qualidade, vamos 
conhecer as principais ferramentas da qualidade e finalmente aprenderemos sobre 
a análise crítica para avaliação dos sistemas de gestão da qualidade. 
 
Bons estudos! 
 
Contextualizando 
 
Nesta rota de aprendizagem vamos aprender sobre o planejamento, controle 
e avaliação da qualidade. 
O mundo das organizações muda rapidamente e aquilo que ontem era 
adequado, pode, neste momento ter a necessidade de ser melhorado e atualizado. 
Planejamento: palavra importante, pois está ligada ao comprometimento, 
rendimento e esforço humano em antever ações para fatos que estão por 
acontecer. 
Controle de qualidade é uma medida adotada por organizações de 
diferentes segmentos em todo mundo para definir padrões em procedimentos, 
políticas e ações, de maneira uniforme. É um sistema que considera o grau de 
satisfação do consumidor, acionistas, funcionários, fornecedores e sociedade, 
como um todo. 
Neste contexto as ferramentas da qualidade exercem importante ação no 
controle de processos, pois é através delas que realizamos as medidas e o 
acompanhamento do desempenho dos processos e a avaliação da qualidade do 
produto. 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
2 
Enfim ao estudarmos as ferramentas que poderemos usar, seremos mais 
efetivos na obtenção de resultados da qualidade. 
 
Pesquise 
 
Tema 1: Planejamento da Qualidade 
 
O pensamento do ser humano é organizado em passado, presente e futuro. 
No passado estão todas as nossas experiências que recordamos e é onde se 
constitui a base do conhecimento. 
O que acontece no momento é o nosso presente, com fatos que estamos 
participando e sobre os quais temos ações. 
Já o futuro, é onde colocamos aquilo que esperamos e queremos que 
aconteça, usando como base nosso conhecimento, experiências do passado e 
aquilo que estamos vivendo no presente. 
Falando em futuro, ele também é extremamente necessário para que as 
empresas existam, pois, as pessoas só colocam recursos e esforços em empresas 
na qual acreditam que vai gerar algum valor, sempre com a visão de futuro. 
Gerando valor para os seus clientes, acionistas, investidores, funcionários e para a 
comunidade em geral na qual ela está inserida. 
E aí entra o planejamento que é um processo essencial para gerar essa 
visão de futuro. Ele está fundamentado na realidade e ser voltada à ação para gerar 
valor e credibilidade. 
 
Planejar não é tomar decisões futuras. 
Planejar é tomar decisões presentes que terão implicações sobre o futuro. 
 
 
 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
3 
O planejamento não é o que fazer no futuro e sim determinar o que deve ser 
feito hoje para que o que desejamos no futuro venham a acontecer. 
As decisões só podem ser tomadas no presente, mas uma vez tomadas, elas 
possuirão implicações irrevogáveis sobre o futuro, ou seja, planejamos e tomamos 
decisões no presente, para resultado sobre o futuro. 
 
Planejamento da Qualidade 
 
Planejar a qualidade é saber o que o cliente quer, suas necessidades, seus 
anseios (voz do cliente) e traduzir em características de especificações e 
conformidades mensuráveis que vão nortear o processo produtivo. 
O planejamento da qualidade vai exigir metas de qualidade tais como, 
identificar quem são os clientes atuais e potenciais, determinar quais são as suas 
necessidades, projetar o produto de forma que venha a atender essas 
necessidades, desenvolver processos produtivos capazes de produzir o que 
queremos com as características que desejamos e estabelecer sistemas de 
controles desses processos transferindo esses planos a força de produção que 
deverá cumpri-los. 
De acordo com Juran 1993, o planejamento da qualidade é atividade de 
desenvolvimento dos produtos e processos exigidos para a satisfação das 
necessidades dos clientes. 
Ela envolve uma série de passos universais, que podem ser resumidos da 
seguinte forma: 
• Estabelecer metas de qualidade; 
• Identificar os clientes – aqueles que serão impactados pelos esforços 
para se alcançar as metas; 
• Determinar as necessidades dos clientes; 
• Desenvolver características do produto que atendam às 
necessidades dos clientes. 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
4 
 
Estabelecer Metas de qualidade 
 
Meta de qualidade é um objetivo de qualidade que se quer alcançar. 
O planejamento somente pode ser feito com essa meta estabelecida. 
Planejar a qualidade envolve identificar quais padrões de qualidade são 
relevantes e determinar como satisfazê-los. 
Qualidade não é só um resultado a ser alcançado e sim a busca permanente 
e continua para ela ser obtida. 
Essa busca deve ser continua preocupação da empresa e para isso deve-se 
usar de ferramentas eficazes e atuais para dar agilidade a esse processo de 
obtenção. 
 
Ferramentas gerenciais da qualidade 
 
O objetivo hoje do planejamento não se limita a fazer um produto e colocá-
lo no mercado e sim criar um sistema de produção que coloque o produto no 
mercado no prazo determinado e na quantidade, mas com a qualidade desejada 
pelo cliente. 
O planejamento serve para antecipar os possíveis problemas de 
desempenho do processo produtivo. 
Para que isso ocorra, são necessárias novas ferramentas para organizar 
informações. 
Essas ferramentas, que combinam elementos gráficos e verbais, são as 
ferramentas gerenciais da qualidade: 
1. Diagrama de relacionamentos: técnica para resolver problemas que 
apresentam relações complexas de causa e efeito ou de objetivos e metas. 
2. Diagrama de afinidades: é um método para organizar informações a 
respeito de assuntos novos e inexplorados. O objetivo é evitar que opiniões 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
5 
previamente formadas prejudiquem o processo de coleta e organização das 
informações. 
Para isso, devemos inicialmente reunir informações, sem tentar organizá-
las. Depois de coletar as informações, elas devem ser organizadas em um 
diagrama de afinidades. Dessa forma, podemos formar nossos conceitos a partir 
das informações coletadas. 
3. Diagrama sistemático: serve para representar os meios a serem usados 
para atingir um determinado objetivo. Os meios são representados por uma 
estrutura em forma de árvore, que evidencia a relação entre os meios e objetivos 
intermediários. 
4. Matriz de relacionamentos: a matriz de relacionamentos serve para 
estudar relacionamentos entre conjunto de fatores, por exemplo, entre os requisitos 
da qualidade do ponto de vista do cliente e as características da qualidade definidas 
pela engenharia de produto. 
5. Matriz de dados: as matrizes de dados são constituídas por tabelas. Sua 
finalidade é organizar as informações de modo que elas possam ser facilmente 
analisadas. 
6. Programa de decisões do processo: o programa de decisões do 
processo (PDPC - Program Decision Process Chart) visa determinar problemas 
potenciais, juntamente com as correspondentes ações corretivas e preventivas. 
7. Diagrama de setas: é um instrumento para o planejamento das atividades 
ao longo do tempo. É um instrumento muito importante para o planejamento 
operacional. 
O planejamento deve considerar a Organização como se fosse um sistema 
vivo que tem objetivos. Planejar não é moldar um material plástico quenão ofereça 
resistência e como ser vivo deve opor resistência ao processo. 
 
 
 
 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
6 
Tema 2: A Política e os objetivos da Qualidade 
 
Toda organização possui metas para serem alcançadas e estas metas 
derivam dos seus objetivos que são definidos no planejamento. 
Toda empresa que implanta um sistema de gestão da qualidade que ao 
interagir com o planejamento estratégico define e divulga sua visão, missão e 
política, pois esta é uma maneira direta de dizer aos envolvidos, clientes, 
colaboradores, fornecedores e parceiros como a organização é conduzida. 
A visão é como se fosse um sonho a ser concretizado ao longo de um 
tempo, de como se deseja que ela esteja. 
A missão é a razão de ser do negócio, compromisso da organização com 
seus clientes, colaboradores, acionistas e comunidade, que traduz em sua 
existência. 
A política é relacionada a diretrizes gerais da organização, expressa pela 
alta direção, relativas a qualidade, levando-se em conta a missão e visão, e sua 
situação estratégica aos seus concorrentes e mercado, o que servirá para a tomada 
de ações e decisões futuras gerenciais da Organização. 
Política da Qualidade é um documento que explicita quais são as intenções 
e as diretrizes gerais da organização em relação a qualidade. 
A Política da Qualidade deve ser consistente com a política geral da 
empresa e deve expressar o comprometimento da organização com a satisfação 
dos clientes e com a melhoria contínua de seus produtos e processos. 
A Política da Qualidade deve fornecer as bases para o estabelecimento da 
qualidade e é direcionada tanto para o público interno (colaboradores) quanto para 
o público externo (clientes, fornecedores, parceiros, comunidade, etc.). 
Os objetivos da qualidade devem ser relacionados a um processo de 
melhoria contínua e os seus resultados devem ser medidos. 
 
http://www.blogdaqualidade.com.br/melhoria-continua/
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
7 
Características dos objetivos da Qualidade 
 
✓ Mensurável: podem ser expressos através de números; 
✓ Compreensível: podem ser expressos de forma clara e objetiva; 
✓ Abrangente: usam-se diversas atividades que interagem e são 
dependentes umas das outras para se alcançar os objetivos; 
✓ Aplicável: devem ser adequados e ser flexíveis para se adaptarem a 
elas; 
✓ Atingível: os objetivos devem ser possíveis de serem alcançados; 
✓ Mantido com facilidade: devem ser possíveis de serem revistos sem 
afetar outros elementos; 
✓ Econômico: os resultados obtidos através do cumprimento dos 
objetivos deverão ser maiores que o custo investido. 
Os objetivos devem ser usados como instrumento de tomada de decisão. 
A definição da política e dos objetivos da qualidade orientará a organização 
quantos aos passos que deverão ser tomados, mostrando a direção para se chegar 
aos resultados planejados. 
A política da Qualidade é o “onde”, os objetivos são os “caminhos”, são os 
tópicos que fazem a política da Qualidade ser atendida (e entendida) por toda a 
Organização. 
O diagrama abaixo mostra a relação direta que há entre a política, os 
objetivos e os indicadores da Qualidade: 
 
 
 
 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
8 
 
 
 
Cada Objetivo da Qualidade deve ter indicadores de desempenho que possa medir 
o desempenho relativamente ao alcance dos objetivos. 
 
Um exercício prático pode facilitar o entendimento desses conceitos: 
 
1 – desdobrar a política da qualidade em objetivos realizáveis que a cumpram. 
 
A Política da Organização X é: 
 
Satisfação dos Clientes internos e externos, mantendo-se como líder do seu 
nicho de mercado. 
 
Desdobrando, poderia ficar assim: 
Objetivo 1 – liderar mercado; 
Objetivo 2 – satisfazer cliente; 
Objetivo 3 – satisfazer funcionários e acionistas (clientes internos). 
 
 
 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
9 
2 – Para dizer que cada objetivo foi atingido, estabeleça sua meta relacionada: 
 
Meta do Objetivo 1 - dominar 70% das vendas do Produto Z ao ano. 
Meta do Objetivo 2 - Máximo de 5% de Reclamações; 
Metas do Objetivo 3 - Crescimento do Faturamento em 10% acima do ano anterior 
(para satisfazer acionistas) e Obter Índice de Satisfação na pesquisa de clima 
interno superior a 80% (para funcionários). 
 
Estabeleça um intervalo de medição para cada indicador e veja através deles 
se você está perto ou longe de atingir seus objetivos e cumprir sua Política da 
Qualidade! 
Fonte: http://www.qualiblog.com.br/formulando-objetivos-da-qualidade/ 
 
Tema 3: Ferramentas da Qualidade I 
 
São as técnicas usadas nos processos de Gestão da Qualidade que 
começaram a ser utilizadas nos meados da década de 50, com base na aplicação 
de técnicas estatísticas. 
 
1- Brainstorming 
 
Brainstorming é uma técnica de geração de ideias. Foi fundamentada por 
Osborn, em 1938 a tradução é “tempestade cerebral”. 
A técnica do Brainstorming é um processo grupal onde os indivíduos dão 
ideias de forma livre, e sem críticas, dentro do tempo possível. 
A formação dos grupos geralmente, são compostos por 5 a 12 integrantes, 
a participação é voluntária. 
A finalidade do Brainstorming é surgir com ideias novas e criativas. Na 
verdade, procura-se a diversidade de opiniões a partir de um processo de 
criatividade grupal. 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
10 
Essa ferramenta pode ser usada por qualquer pessoa da organização, pois 
é de fácil uso. 
Existem algumas técnicas para se obter ter sucesso com om uso das 
técnicas do Brainstorm. 
 
Focaliza a atenção do usuário no aspecto mais importante do problema. 
 
É um exercício do raciocínio. 
 
Principal objetivo: Solucionar problemas. 
 
Além destes existem outros objetivos: 
• permite soltar a mente; 
• prática para alimentar a intuição; 
• abolição de críticas; 
 
Como é aplicada: 
Para definir a reação psicológica do grupo, mas necessita de um 
coordenador para fluir melhor essa técnica. 
Casos em que mais se usa o Brainstorming: 
Pode ser usada em geral em qualquer área; 
Essa ferramenta em geral não é utilizada sozinha, porém para outras 
ferramentas; 
 
Tipos de Brainstorming: 
 
1. Estruturado: Aqui todas as pessoas do grupo dão uma ideia a cada 
rodada ou “passar” até que venha a sua próxima vez. 
2. Não-estruturado: Aqui os membros do grupo vão sugerindo as ideias 
conforme aparecerem em suas mentes. 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
11 
2- Diagrama de causa e efeito ou Diagrama de peixe ou de Ishikawa 
 
Técnica muito usada que intenciona a relação entre um efeito e as possíveis 
causas que estão contribuindo para que ele ocorra. 
 
Aplicação: Construído com a aparência de uma espinha de peixe, essa 
ferramenta foi aplicada, pela primeira vez, em 1953, no Japão, pelo professor da 
Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar as opiniões de engenheiros 
de uma fábrica quando estes discutem problemas de qualidade. 
 
Forma de uso: 
• Visualizar de maneira conjunta, as causas principais e secundárias de 
um problema. 
• Analisar os processos, buscando as melhorias. 
 
Confecção do Diagrama: 
• Estabeleça o problema (efeito) a ser analisado. 
• Desenhe uma seta horizontal apontando para a direita e escreva o 
problema no interior de um retângulo localizado na ponta da seta ou 
na cabeça do peixe. 
• Faça um brainstorming, para identificar as possíveis causas que 
podem estar contribuindo para geração da problemática. 
• Coloque as causas agrupadas por categoria. A forma mais usada de 
agrupamento é o 6M de processo: 
• Máquina, Mão de obra, Método, Materiais, Medida e Meio ambiente, 
porém você pode achar um outro método mais adequado a sua 
realidade. 
 
 
 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD)12 
Exemplo do Diagrama de Ishikawa 
 
 
 
 
3- Fluxograma 
 
Representação gráfica das atividades de um processo para que o mesmo 
possa ser melhorado. 
Pode ser entendido como uma representação esquemática de um processo, 
através de gráficos que mostram de forma simples o funcionamento de um 
processo. 
Na prática, o fluxograma é como a documentação do passo a passo que se 
utiliza para a realização de um processo. 
Fluxograma é uma das Sete ferramentas da qualidade. 
 
Símbolos usados no Fluxograma: 
O fluxograma faz uso de símbolo a representação das etapas do processo, 
das pessoas ou dos setores envolvidos, a sequência das operações e a circulação 
dos dados e dos documentos. 
Os símbolos mais usados são: 
a) Operação: mostra uma etapa do processo. As etapas são registradas 
no interior do retângulo. 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
13 
b) Decisão: mostra o ponto em que a decisão deve ser tomada. A 
questão é escrita no interior do losango, podendo ter duas ou três 
setas de saídas com as direções a serem seguidas pelo processo. 
c) Sentido do Fluxo: é a seta que mostra o sentido e a sequência das 
etapas no decorrer do processo. 
d) Limites: mostra o início e o fim do processo. 
 
Quando usamos o fluxograma: 
• para mostrar um processo e identificar as oportunidades de melhoria. 
• para desenhar um novo processo, com a incorporação das melhorias, 
ou seja, a situação desejada. 
• é muito utilizado na comunicação entre as pessoas envolvidas no 
mesmo processo. 
• propagação de informações acerca do processo. 
 
Exemplo de um fluxograma para fazer um suco de laranja: 
 
 
Fonte: http://www.ebah.com.br/content/ABAAAAs9UAA/ferramentas-qualidade-
resumo?part=2 
 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
14 
 
 
Tema 4 — Ferramentas da Qualidade II 
 
Diagrama de Pareto 
 
O princípio de Pareto: 80% dos problemas advém de 20% de causas. 
 
Aplicação: tratar não conformidades, identificar pontos de melhoria e definir 
que planos de ação serão atacados primeiro. O grande objetivo é priorização do 
que deve ser resolvido antes. 
 
Sequência para desenvolver um Diagrama de Pareto: 
• Identifique o que investigar; 
• Defina o aspecto de interesse da perda a ser investigada; 
• Organize uma folha de verificação com os dados que você quer 
levantar para investigar; 
• Preencha a folha de verificação; 
• Faça as contagens, organize as categorias por ordem decrescente de 
frequência, agrupe aquelas que ocorrem com baixa frequência sob 
denominação e calcule o total; 
• Calcule as frequências relativas e as frequências acumuladas. 
 
Exemplo: 
Uma fábrica entrega os seus produtos para várias lojas de varejo 
e quer diminuir o número de devoluções. 
Para isto, investigou o número de ocorrências geradoras de devolução da 
entrega no último semestre. 
A partir desses dados levantados construiu-se o gráfico de Pareto conforme 
desenho abaixo: 
 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
15 
 
 
Fonte: http://www.blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-pareto/ 
 
Diagrama de Dispersão 
 
O diagrama de dispersão ou de correlação também faz parte das sete 
ferramentas da qualidade e é utilizado para comprovar a relação entre uma causa 
e um efeito. 
É um gráfico onde cada ponto representa um par de valores que vai revelar 
a direção, a forma e a inclinação do relacionamento que existe entre as variáveis. 
É uma representação gráfica de valores simultâneos de duas variáveis 
relacionadas a um mesmo processo, mostrando o que acontece com uma variável 
quando a outra se altera, ajudando desta forma a verificar a relação entre elas. 
Os valores da variável preditora aparecem no eixo horizontal do gráfico e os 
valores da variável resposta no eixo vertical. 
Cada par de valores forma um ponto no gráfico. 
 
Exemplo: 
Vamos agora considerar uma clínica de Endocrinologia onde foi feita uma 
pesquisa com 5 mulheres de 50 anos de idade. Nessa pesquisa foram feitas duas 
perguntas as mulheres. 
 
http://www.blogdaqualidade.com.br/diagrama-de-pareto/grafico-pareto-5/
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
16 
• Qual é o nível de HDL – Colesterol em seu sangue? 
• Quantas horas semanais você pratica exercícios físicos? 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Fonte: 
http://unipvirtual.com.br/material/RECUPERACAO/EAD/ESTATISTICA_INDUTIVA/geral_pdf.pdf 
 
Histograma 
O histograma é um gráfico do tipo barras verticais que representa a 
frequência de ocorrências individuais subdivididas em classes. Sendo assim, ele é 
uma representação gráfica da distribuição de frequências de uma massa de 
medições. 
São várias as aplicações dos histogramas, tais como: 
• Verificar o número de produto não-conforme; 
• Determinar a dispersão dos valores de medidas em peças; 
• Em processos que necessitam ações corretivas. 
http://unipvirtual.com.br/material/RECUPERACAO/EAD/ESTATISTICA_INDUTIVA/geral_pdf.pdf
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
17 
Para encontrar e mostrar através de gráfico o número de unidade por cada 
categoria. 
Exemplo: 
Característica dimensional (mm) 
 
 
O gráfico histograma construído será então: 
 
 
 
 
Cartas de Controle 
 
Carta de controle é um tipo de gráfico utilizado para o acompanhamento de 
um processo. Este gráfico determina estatisticamente uma faixa denominada 
limites de controle que é limitada pela linha superior (limite superior de controle) e 
uma linha inferior (limite inferior de controle), além de uma linha média. O objetivo 
é verificar, por meio do gráfico, se o processo está sob controle. 
 
 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
18 
Formas de aplicação 
 
A forma mais usual dos gráficos de controle envolve registros cronológicos 
regulares (dia a dia, hora a hora, etc.) de uma ou mais características (por exemplo, 
média, amplitude, proporção, etc.) calculadas em amostras obtidas de medições 
em fases apropriadas do processo. Estes valores são dispostos, pela sua ordem, 
em um gráfico que possui uma linha central e dois limites, denominados “limites de 
controle”. 
Os gráficos de controle dão a ideia do nível de controle sobre um processo, 
através dos pontos locados no gráfico. 
Se todos os pontos dispostos estão dentro dos limites e dispostos de forma 
aleatória, consideramos que “não existem evidências de que o processo esteja fora 
de controle. 
 
Exemplo de Gráficos de controle. 
 
 
Fonte: http://www.portalaction.com.br/controle-estatistico-do-processo/graficos-ou-cartas-
de-controle 
 
Podemos observar no primeiro gráfico que os dados estão dispostos entre 
os limites do intervalo, exceto uma observação. 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
19 
 
Tema 5 — Análise crítica e avaliação do sistema de Gestão da qualidade. 
 
Analise crítica é feita pela alta administração da empresa. Cabe a ela 
analisar e avaliar o desempenho do sistema de gestão da qualidade e intervalos 
planejados, para assegurar a seu funcionamento e desempenho. 
Nessa análise crítica deve incluir a avaliação de oportunidades para melhoria 
e necessidade de mudanças no sistema de gestão da qualidade, incluindo a política 
da qualidade e os objetivos da qualidade. 
Devem ser mantidos registros das análises críticas pela direção. 
 
Entradas para a análise crítica (Norma ISO 9001) 
 
As entradas para a análise crítica pela direção devem incluir informações 
sobre: 
a) resultados de auditorias, 
b) realimentação de cliente, 
c) desempenho de processo e conformidade de produto, 
d) situação das ações preventivas e corretivas, 
e) acompanhamento das ações oriundas de análises críticas pela 
direção anteriores, 
f) mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade, e 
g) recomendações para melhoria. 
 
Saídas daanálise crítica (Norma ISSO 9001) 
 
As saídas da análise crítica pela direção devem incluir quaisquer decisões e 
ações relacionadas a: 
a) melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus 
processos, 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
20 
b) melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente, e 
c) necessidade de recursos. 
 
E qual o significado do item? 
 
Podemos dizer que a análise crítica é uma atividade para mostrar aos 
demais funcionários a participação efetiva desta no processo de qualidade da 
empresa. 
As análises críticas devem abordar de forma até didática todos os itens da 
qualidade, pois se a alta administração quer passar algum recado para os diversos 
níveis da empresa isso deve ser de forma clara e concisa. 
Todos devem perceber que aquele registro atende a norma e ainda 
evidencia as conclusões sobre a eficácia dos processos de gestão e de suas 
atividades. 
Desvios quando detectados ou não conformidades devem a partir das 
análises críticas ser iniciado um processo de ação corretiva que deve ser registrada 
com responsável e prazo. 
De forma pratica podemos dizer que são verificados na análise crítica: os 
resultados das auditorias internas, as situações das ações corretivas e preventivas, 
o tratamento das reclamações e sugestões, o acompanhamento das ações das 
reuniões de análise crítica anteriores, a adequação da estrutura organizacional e 
as mudanças que possam afetar o sistema. 
Na saída devemos verificar: se houve melhoria da eficácia do sistema de 
gestão da qualidade e seus processos, dos produtos certificados em relação aos 
requisitos e das oportunidades mercadológicas dos produtos. 
 
 
 
 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
21 
Características de um Processo de Análise Crítica quando Bem Controlado 
 
Definição - Embora não seja necessário um "procedimento”, deve haver 
uma certa documentação que descreva o processo, sua relação com os outros 
elementos do SGQ- Sistema de Gestão da Qualidade e os requisitos. 
Responsabilidade - Identificar quem participa na análise crítica e quem é 
responsável. 
Frequência - Os intervalos estabelecidos entre uma reunião e outra irão 
depender da maneira como a direção conduz as análises críticas e dos dados 
abordados em cada reunião. 
Planejamento – Para se esperar resultados adequados om planejamento 
também deve ser o adequado. 
Escopo – São os limites da aplicação da análise crítica. Definir o escopo da 
análise crítica pela direção equivale a identificar as entradas do processo de análise 
crítica. 
O Processo - Pense nisso como um tipo de roteiro do trabalho de produção. 
É importante identificar as atividades - etapas - a serem concluídas para se obter o 
produto final: um relatório cheio de recomendações e ações, com o propósito de 
manter e melhorar a empresa. Para conseguir esse resultado, o que se deve fazer? 
A resposta mais curta é: descreva o método que será usado para analisar 
criticamente todos os itens identificados no escopo e o esquema para se produzir 
ações, delegar responsabilidades, estabelecer objetivos e desenvolver medições 
para monitorar e verificar a melhoria. 
Registros – normalmente se faz através de atas das reuniões de análise 
crítica. 
Formulários - O uso de formulários para facilitar o processo de análise 
crítica tem a mesma finalidade de qualquer outro processo. 
Para concluir queremos enfocar aqui que a análise crítica pela direção não 
é complicada. 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
22 
É um processo lógico para se avaliar as práticas da empresa através de um 
modelo que reflita o SGQ da organização. 
 
Trocando Ideias 
 
Identifique no seu dia a dia uma situação a ser controlada, escolha uma 
ferramenta da qualidade e faça as devidas atualizações. 
Busque analisar as tendências dos resultados e a identificação das causas 
e como estas poderiam ser resolvidas. 
Compartilhe sua experiência com seus colegas de turma no fórum da 
disciplina disponível no AVA. 
 
Na Prática 
 
 
Considerando o gráfico de Pareto acima, representando os problemas 
observados numa peça produzida, faça uma análise do gráfico e identifique a 
sequência de quais itens seriam prioritários de solução? 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
23 
 
Resolução do Caso 
Podemos fazer a leitura do gráfico pela coluna da direita, ou seja, a coluna 
referente a porcentagens e veremos que os itens Tensão, Aranhado e Furo tem um 
porcentual acumulado de 83%, portanto de acordo com Pareto estes seriam os 
itens significativos que deveriam serem resolvidos prioritariamente 
 
Síntese 
 
Caros alunos, 
Concluímos aqui mais uma rota de aprendizagem e também a disciplina de 
Padronização, Qualidade e Certificação. Vimos, alguns temas de grande relevância 
para nossas atividades profissionais do dia a dia, como: planejamento da qualidade, 
elaboração de políticas e os objetivos da qualidade, as principais ferramentas da 
qualidade e, por fim, vimos como fazer a análise crítica de não conformidades e do 
Sistema de Gestão da Qualidade. 
 
Até uma próxima! 
 
 
Referências 
SELEME, Robson. Gestão da Qualidade e Ferramentas essenciais, Curitiba, Ed. 
IBPEX 2010. 
 
PALADINI, Edson Pacheco. Avaliação Estratégica da Qualidade. São Paulo: Ed. 
Atlas, 2002. 
 
DEMING, W. E. Qualidade: A Revolução da Administração. Rio de Janeiro: 
Marques Saraiva, 1990. 
 
Planejamento da Qualidade. Disponível em: 
https://pt.scribd.com/document/34818169/Planejamento-da-qualidade Acesso em: 
20 de junho de 2016. 
 
 
 
Centro de Criação e Desenvolvimento Dialógico (CCDD) 
 
24 
Planejamento e Gestão da Qualidade. Disponível em: 
http://www.blogdaqualidade.com.br/definicao-da-politica-e-dos-objetivos-da-
qualidade/ Acesso em: 20 de junho de 2016. 
 
Definição da Política e dos Objetivos da Qualidade. Disponível em: 
http://www.blogdaqualidade.com.br/definicao-da-politica-e-dos-objetivos-da-
qualidade/ Acesso em: 20 de junho de 2016. 
 
A análise crítica dos sistemas de gestão da qualidade. Disponível em: 
http://www.blogdaqualidade.com.br/definicao-da-politica-e-dos-objetivos-da-
qualidade/ Acesso em: 20 de junho de 2016. 
 
ROBITAILLE, Denise. Como tornar a análise crítica adequada e eficaz para a 
direção. Presidente da Robitaille Associates.