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Padronização, Qualidade 
e Certificação
Prof. Nelson T. Galvão de Oliveira
Aula 3
Aspectos Mercadológicos
Conversa Inicial
� As dimensões da qualidade
� O custo da qualidade
� Qualidade e produtividade
� Qualidade como estratégia 
de mercado 
� Qualidade na competitividade
Contextualizando
� Esta aula apresentará alguns 
conceitos que levam as 
empresas a se manterem no 
mercado através da gestão 
adequada da qualidade
As empresas estão inseridas 
em um mercado competitivo, 
e para sobreviver elas estão 
buscando diferenciais, um 
dos principais é a qualidade.
Tema 1 – As Dimensões 
da Qualidade
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As Dimensões da Qualidade
Tema 2 – O Custo 
da Qualidade
Custos da Qualidade
� São medidas associadas com 
o alcance ou o não alcance 
da qualidade de produtos e 
serviços, incluindo todos os 
requisitos de produtos e 
serviços estabelecidos pela 
companhia e pelos seus 
contratos
Classificação dos Custos 
de Qualidade
� Custos de prevenção: são 
todos os custos incorridos para 
evitar que as falhas 
aconteçam. Têm como objetivo 
controlar a qualidade dos 
produtos, evitando os gastos 
de erros no sistema produtivo
� Custos de avaliação: são 
custos fundamentais para 
avaliar a qualidade do 
produto pela primeira vez, de 
modo a detectar falhas antes 
que o produto seja colocado 
no mercado
� Custo das falhas internas: 
são todos os custos derivados 
de algum erro do processo 
produtivo, seja por falha 
mecânica ou humana
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� Custo das falhas externas: 
são resultantes de falhas no 
produto ou serviço quando 
este já está exposto no 
mercado ou já foi adquirido 
pelo consumidor final
Tema 3 – Qualidade e 
Produtividade
Qualidade e Produtividade
� Uma das formas mais simples 
de se definir produtividade é 
como sendo a razão entre a 
saída, ou o resultado final, de 
um processo e a entrada, que 
representa os recursos 
necessários à obtenção da 
saída
• De outra forma: 
produtividade = 
(saída/entradas)
Produtividade
� Não deve ser entendida apenas 
como a razão entre resultados 
e recursos, mas sim de uma 
forma mais ampla, levando em 
conta as variáveis existentes 
nos processos, focando nas 
necessidades de todas as 
partes interessadas no negócio
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Tema 4 – Qualidade como 
Estratégia de Mercado
Estratégias com Apoio 
da Qualidade
� A formulação de estratégias 
competitivas com apoio dos 
Programas de Qualidade Total 
fará com que as empresas 
tornem-se mais competitivas
Modelo para Gestão 
da Qualidade
Tema 5 – Qualidade na 
Competitividade
Qualidade e Competitividade
� A competitividade está 
diretamente ligada à 
eficiência empresarial
� Competitividade é a base do 
sucesso ou do fracasso de 
um negócio em que há livre 
concorrência
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Qualidade na 
Competitividade
� A gestão da qualidade 
auxilia na competitividade 
a partir do momento que 
oferece ao mercado 
produtos livres de defeitos 
e entregas rápidas, (...)
(...) isso associado aos 
programas operacionais que 
passam a contribuir para 
atender a seus consumidores
Qualidade X Produtividade X 
Competitividade � Os conceitos de qualidade, 
produtividade e de 
competitividade caminham 
juntos e estão interligados e 
interdependentes, pois a 
competitividade decorre da 
produtividade, e esta da 
qualidade
Síntese
� Vocês conheceram as dimensões 
da qualidade e entenderam 
como a ela pode ser importante 
na diminuição dos custos e na 
melhoria da produtividade e da 
competitividade, enfim, puderam 
estudar que a qualidade deve 
ser implantada para se obter 
resultados para a empresa