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Padronização, Qualidade 
e Certificação 
Aula 6
Nelson T. Galvão de Oliveira
Viabilidade, Projeções e 
Resultado
Conversa Inicial
� Planejamento da Qualidade
� Política e Objetivos da 
Qualidade
� As ferramentas da Qualidade I
� As ferramentas da Qualidade II
� Análise Crítica – Avaliação do 
Sistema da Qualidade
Contextualizando
� O planejamento da qualidade 
envolve:
• metas de qualidade
• identificar os clientes
• determinar suas necessidades
� desenvolver características dos 
produtos que atendam às 
necessidades dos clientes
� desenvolver processos capazes 
de produzir essas 
características do produto e 
controlá-los
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� As ferramentas da qualidade 
exercem importante ação no 
controle de processos, pois é 
através delas que realizamos as 
medidas e o acompanhamento 
do desempenho dos processos e 
da qualidade do produto
Tema 1 – Planejamento 
da Qualidade 
� O planejamento é um processo 
essencial para gerar essa visão 
de futuro 
� Podemos falar em uma visão a 
respeito do destino e uma 
orientação concreta em relação 
ao caminho a ser seguido
Planejar Qualidade
� Significa conhecer acima de tudo 
o que o cliente deseja, seus 
anseios e necessidades, e 
conseguir traduzi-los em 
características mensuráveis para 
poder gerenciá-los de maneira 
eficaz
Porque Planejar
� A empresa depende da geração 
de valor, ela precisa favorecer 
compensações aos clientes, 
fornecedores, investidores, 
colaboradores e comunidade, 
de acordo com os recursos que 
esses agentes colocam à 
disposição dela
Envolve os Seguintes 
Passos
� Estabelecer metas de 
qualidade
� Identificar os clientes –
aqueles que serão impactados 
pelos esforços
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� Determinar as necessidades 
dos clientes
� Desenvolver características 
do produto que atendam às 
necessidades dos clientes
Tema 2 – Política e 
Objetivos da Qualidade
Política da Qualidade
� É um documento que explicita 
quais são as intenções e as 
diretrizes globais da 
organização relativas à 
qualidade
� Geralmente, é consistente 
com a política geral da 
organização e deve expressar 
o comprometimento da 
organização com a satisfação 
dos clientes e com a melhoria 
contínua de seus produtos e 
processos
Objetivos da Qualidade
� Estão relacionados à melhoria 
contínua e seus resultados 
devem ser mensurados, pois 
causam impacto positivo na 
qualidade do produto, na 
eficácia operacional e no 
desempenho financeiro da 
organização
Características dos 
Objetivos da Qualidade
� Mensurável
� Compreensível
� Abrangente
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� Aplicável
� Atingível
� Mantido com facilidade
� Econômico
A Relação Direta Entre a 
Política, os Objetivos e os 
Indicadores da Qualidade
Tema 3 – As Ferramentas 
da Qualidade I
� São as técnicas usadas nos 
processos de Gestão da 
Qualidade
� Começaram a ser utilizadas 
nos meados da década de 50, 
com base em conceitos e 
práticas, aplicando a Estatística
Brainstorming
� Brainstorming (tempestade de 
ideias) é um processo onde os 
indivíduos dão ideias de forma 
livre, e sem críticas, dentro do 
tempo possível
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� A formação dos grupos é 
composta por 5 a 12 
integrantes e a participação é 
voluntária
Diagrama de Causa e Efeito 
ou Diagrama de Peixe 
ou de Ishikawa
� É uma técnica que intenciona a 
relação entre um efeito e as 
possíveis causas que estão 
contribuindo para que ele ocorra
� Aplicação: Construído com a 
aparência de uma espinha de 
peixe, aplicado pela primeira 
vez, em 1953, no Japão, pelo 
professor da Universidade de 
Tóquio, Kaoru Ishikawa, para 
sintetizar as opiniões quando 
se discutem problemas de 
qualidade
Fluxograma
� Representação gráfica de 
atividades de um processo
Tema 4 – As Ferramentas 
da Qualidade II
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Diagrama de Pareto
� O princípio de Pareto apresenta 
que, para várias situações, 80% 
das consequências vêm de 20% 
das causas
Diagrama de Dispersão
� O diagrama de dispersão ou 
de correlação também faz 
parte das sete ferramentas da 
qualidade e é utilizado para 
comprovar a relação entre 
uma causa e um efeito
HDL –
Colesterol 
mg/dl
Número de 
horas de 
prática de 
exercícios 
físicos
40 0 
50 2
55 3
60 4
65 6
Histograma
� É um gráfico do tipo barras 
verticais que representa a 
frequência de ocorrências 
individuais subdivididas em 
classes. Ele é uma representação 
gráfica da distribuição de 
frequências de uma massa de 
medições
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Cartas de Controle
� É um gráfico utilizado para 
o acompanhamento de um 
processo
� Este gráfico determina 
estatisticamente uma faixa 
denominada limites de 
controle, que é limitada pelo 
limite superior de controle e 
limite inferior de controle, 
além de uma linha média
Tema 5 – Análise Crítica –
Avaliação do Sistema da 
Qualidade
� A Alta Direção deve analisar 
criticamente o sistema de 
gestão da qualidade, a 
intervalos planejados, para 
assegurar sua adequação e 
sua eficácia
� Essa análise deve incluir a 
avaliação de oportunidades 
para melhoria e necessidade 
de mudanças no sistema de 
gestão da qualidade
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As Entradas Para a Análise 
Crítica
a)Resultados de auditorias
b)Desempenho de processos e 
conformidade de produto
c)Situação das ações 
preventivas e corretivas
d)Análises críticas anteriores
e)Mudanças no SGQ
f)Recomendações para 
melhoria
g)Reclamações de clientes
Saídas da Análise Crítica
a)Melhoria da eficácia do 
sistema de gestão da 
qualidade e de seus processos
b)Melhoria do produto em 
relação aos requisitos do 
cliente
c)Necessidade de recursos
Síntese
� Estamos concluindo, 
conhecendo: como planejar a 
qualidade; como elaborar as 
políticas e os objetivos da 
qualidade
� Conhecemos também as 
principais ferramentas da 
qualidade e, finalmente, como 
devemos fazer a análise crítica 
de não conformidades e do 
Sistema de Gestão da 
Qualidade