Análise de Balanço Patrimonial e Movimentações Contábeis

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1 
 
G 
_______________________ 
 
Estudos Disciplinares 
Formação Específica 
 
 
 
Profa. Ana Polazzo 
2 
 
MATERIAL INSTRUCIONAL ESPECÍFICO 
 
Tomo VII 
 
 
Christiane Mazur Doi 
Doutora em Engenharia Metalúrgica e de Materiais, Mestra em Ciências 
(Tecnologia Nuclear), Engenheira Química e Licenciada em Matemática, 
com Aperfeiçoamento em Estatística. Especialização em Língua Portuguesa 
e Literatura em curso. Professora titular da Universidade Paulista. 
 
José Carlos Morilla 
Doutor em Engenharia de Materiais, Mestre em Engenharia de Materiais e 
em Engenharia de Produção, Especialista em Engenharia Metalúrgica e 
Física e Engenheiro Mecânico, com MBA em Gestão de Empresas. 
Professor adjunto da Universidade Paulista. 
 
Material instrucional específico, cujo conteúdo integral ou parcial não pode ser reproduzido 
nem utilizado sem a autorização expressa, por escrito, da CQA/UNIP – Comissão de 
Qualificação e Avaliação da UNIP – Universidade Paulista. 
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Questão 11 
Uma empresa de pequeno porte tem a representação patrimonial a seguir: 
 
 
 
Com base na representação patrimonial apresentada, avalie as afirmativas 
a seguir: 
 
I. A empresa possui riqueza própria; 
II. A empresa possui valor de passivo a descoberto; 
III. A empresa possui saldo positivo de patrimônio líquido; 
IV. Na empresa, não há liquidez e falta o capital próprio. 
 
É correto, apenas, o que se afirma em: 
 
A. I e II. 
B. I e III. 
C. III e IV. 
D. I, II e IV. 
E. II, III e IV. 
 
1. Análise da questão 
 
Análise de balanço patrimonial 
 
O tema da questão é a análise de um balanço patrimonial. Para resolver a 
questão, é importante levar em consideração o tamanho de cada retângulo 
representado na figura apresentada no enunciado. Outro fator importante é 
a interpretação das siglas utilizadas na figura. 
 
1 Questão 18 – Enade 2018. 
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O balanço patrimonial é uma forma que as empresas têm de organizar e 
sintetizar o que ela possui (os seus ativos) e o que ela deve (as suas 
exigibilidades). O balanço é um retrato da empresa em determinado 
momento. Sabe-se que um balanço patrimonial é um quadro composto de 
duas colunas em que, na coluna da esquerda, são representados os ativos 
e, na coluna da direita, são representadas as exigibilidades (passivos) e o 
patrimônio líquido. 
No caso da questão, temos o seguinte: 
 
 Os ativos estão representados pelo retângulo à esquerda, que contém a 
letra A; 
 As exigibilidades estão representadas pelo retângulo da direita, que 
contém a letra P; 
 O patrimônio líquido está representando pelo retângulo da direita, que 
contém as iniciais PL. 
 
Em um balanço patrimonial, o resultado da soma entre o passivo e o 
patrimônio líquido deve ser igual ao ativo. 
 
2. Análise das afirmativas 
 
I. Afirmativa correta. 
JUSTIFICATIVA. O patrimônio líquido também é conhecido como riqueza 
própria. Como o balanço apresenta uma área destinada ao patrimônio 
líquido, é possível concluir que a empresa possui uma riqueza própria. 
 
II. Afirmativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. O passivo a descoberto existe quando o valor da soma de 
bens e direitos não cobre o valor da soma das obrigações, ou seja, o passivo 
(P) supera o ativo (A). Para que isso ocorra, é necessário que o patrimônio 
líquido seja negativo. Não é o caso da questão, pois existe uma área 
destinada ao patrimônio líquido. 
 
 
 
 
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III. Afirmativa correta. 
JUSTIFICATIVA. O fato de existir um retângulo indicando o patrimônio 
líquido indica que o saldo dessa conta é positivo. Caso o saldo fosse 
negativo, a conta receberia o nome de passivo a descoberto. 
 
IV – Afirmativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Entende-se por liquidez a capacidade que uma empresa 
tem de pagar os seus compromissos financeiros. Os índices de liquidez que 
podem ser obtidos de um balanço patrimonial são: a liquidez corrente, a 
liquidez seca, a liquidez geral e a liquidez imediata. Para determiná-las, é 
necessário que sejam estratificados o ativo e o passivo. Entretanto, é 
possível verificar que existe um capital próprio, pois o patrimônio líquido é 
positivo. 
 
Resposta: B 
 
 
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Questão 22 
Determinada empresa apresentou um balancete com as movimentações 
nas contas a seguir: 
 
Conta Valor (em R$) 
Caixa 35.000,00 
Duplicatas a receber (30 dias) 55.000,00 
Bancos (conta-corrente) 45.000,00 
Duplicatas a receber (180 dias) 115.000,00 
Duplicatas a receber (15 meses) 15.000,00 
Fornecedores 85.000,00 
Salários a pagar 50.000,00 
Vendas de mercadorias 65.000,00 
Custo da mercadoria vendida 11.000,00 
Despesas operacionais 15.000,00 
Capital social 65.000,00 
Despesas não operacionais 20.000,00 
 
Com base na análise das contas dessa empresa, conclui-se que o valor de 
disponibilidade financeira e o valor de direitos a receber a curto prazo são, 
respectivamente, de: 
 
A. R$ 35.000,00 e R$ 55.000,00. 
B. R$ 35.000,00 e R$ 185.000,00. 
C. R$ 45.000,00 e R$ 170.000,00. 
D. R$ 80.000,00 e R$ 170.000,00. 
E. R$ 140.000,00 e R$ 185.000,00. 
 
1. Análise da questão 
 
Recebíveis a curto prazo 
 
A questão trata da análise de dados apresentados em um balancete, e da 
verificação da disponibilidade financeira e das contas a receber a curto 
prazo. 
 
2 Questão 19 – Enade 2018. 
7 
 
Em relação à disponibilidade financeira, ela é entendida como a soma entre 
as disponibilidades financeiras existentes nos bancos e no caixa da 
empresa. 
Entende-se que os recebíveis a curto prazo são os direitos a receber no 
prazo de, até, doze (12) meses. Esses direitos, nos balancetes, são 
representados pelas contas: duplicatas a receber, impostos a recuperar e 
quaisquer outros créditos dentro desse período. Qualquer recebível com o 
prazo maior do que esses é considerado de longo prazo. 
Tanto a disponibilidade financeira quanto os recebíveis a curto prazo fazem 
parte da conta denominada como ativo circulante, que compõe a coluna de 
ativos do balanço patrimonial. 
 
2. Resolução da questão 
 
No balancete que consta do enunciado, é possível distinguir as contas que 
tratam da disponibilidade financeira da empresa. A tabela 1 é o balancete 
do enunciado com as contas referentes à disponibilidade financeira em 
destaque. 
 
Tabela 1. Balancete com as contas referentes à disponibilidade financeira em destaque. 
 
Conta Valor (em R$) 
Caixa 35.000,00 
Duplicatas a receber (30 dias) 55.000,00 
Bancos (conta-corrente) 45.000,00 
Duplicatas a receber (180 dias) 115.000,00 
Duplicatas a receber (15 meses) 15.000,00 
Fornecedores 85.000,00 
Salários a pagar 50.000,00 
Vendas de mercadorias 65.000,00 
Custo da mercadoria vendida 11.000,00 
Despesas operacionais 15.000,00 
Capital social 65.000,00 
Despesas não operacionais 20.000,00 
 
 
 
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Observa-se que as contas que fazem parte da disponibilidade financeira 
são: caixa e bancos. Assim, a disponibilidade financeira (DF) é o resultado 
da soma dessas duas contas. Ou seja: 
 
 
 
 
 
Em relação aos recebíveis a curto prazo, a tabela 2 mostra o balancete do 
enunciado com as contas referentes a esse item em destaque. 
 
Tabela 2. Balancete com as contas referentes aos recebíveis a curto prazo em destaque. 
 
Conta Valor (em R$) 
Caixa 35.000,00 
Duplicatas a receber (30 dias) 55.000,00 
Bancos (conta-corrente) 45.000,00 
Duplicatas a receber (180 dias) 115.000,00 
Duplicatas a receber (15 meses) 15.000,00 
Fornecedores 85.000,00 
Salários a pagar 50.000,00 
Vendas de mercadorias 65.000,00 
Custo da mercadoria vendida 11.000,00 
Despesas operacionais 15.000,00 
Capital social 65.000,00 
Despesas não operacionais 20.000,00 
 
 
Observa-se que as contas que fazem parte dos recebíveis a curto prazo são: 
duplicatas a receber (30 dias) e duplicatas a receber(180 dias). Assim, os 
recebíveis a curto prazo (RC) são o resultado da soma dessas duas contas, 
ou seja: 
 
 
 
 
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3. Análise das alternativas 
 
A – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A alternativa não leva em consideração os recursos 
existentes nas contas-correntes dos bancos para compor a disponibilidade 
financeira nem as duplicatas a receber (180 dias) para compor os recebíveis 
a curto prazo. 
 
B – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A alternativa não leva em consideração os recursos 
existentes nas contas-correntes dos bancos para compor a disponibilidade 
financeira, nem considera as duplicatas a receber (15 meses) para compor 
os recebíveis a curto prazo. 
 
C – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A alternativa não leva em consideração os recursos 
existentes no caixa para compor a disponibilidade financeira. O valor 
referente aos recebíveis a curto prazo está correto. 
 
D – Alternativa correta. 
JUSTIFICATIVA. Veja a resolução. 
 
E – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A alternativa leva em consideração as duplicatas a receber 
(15 meses) para compor os recebíveis a curto prazo. 
 
Resposta: D 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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INTERVALO 
11 
 
Questão 33 
Leia o texto a seguir: 
 
O custeio de produtos/serviços tem sido referenciado como a função básica 
da contabilidade de custos. Além do aspecto puramente contábil, os 
métodos adotados para o custeio também são utilizados como a fonte 
geradora de informações para a gestão. De fato, é a utilização de tais 
métodos que disponibiliza as informações específicas que contribuem para 
o controle dos custos e para a tomada de decisão. No quadro seguinte, 
apresenta-se a caracterização básica dos principais métodos de custeio: 
 
Método Característica do método 
Custeio por 
absorção 
Atribui todos os gastos relativos ao esforço de fabricação aos 
produtos, total ou parcialmente, prontos. Os custos de produção 
fixos são alocados aos produtos por meio de rateio, os custos 
variáveis são alocados, diretamente, aos produtos e as despesas 
são levadas, diretamente, à Demonstração do Resultado do 
Exercício (DRE). 
Custo pleno 
Também conhecido como RKW, atribui aos produtos todos os 
gastos da empresa, não só os referentes aos custos, mas, 
também, às despesas operacionais, incluindo-se as financeiras 
e, ainda, os juros do capital próprio (custo de oportunidade). 
Custeio variável 
Abrange, apenas, os custos e as despesas variáveis em nível de 
unidade do produto, evitando-se as distorções causadas por 
rateios arbitrários de alocação dos custos fixos aos produtos; 
evidencia a margem de contribuição; e trata os custos variáveis 
como relevantes para as decisões de curto prazo. Os custos e 
as despesas fixas são considerados, integral e diretamente, no 
resultado do período. 
Custeio direto 
Os custos indiretos de fabricação fixos específicos e as despesas 
operacionais fixas específicas são atribuídos aos respectivos 
objetos de custeio, e não aos produtos como um todo. Dessa 
forma, há o surgimento da Margem Direta, ou seja, a Margem de 
Contribuição menos Custos e as Despesas Fixas Específicas 
(MD = MC – CDFE), enquanto a Margem de Contribuição é igual 
ao Preço de Venda menos os Custos e as Despesas Variáveis 
(MC = PV – CDV). 
Custeio baseado 
em atividades 
(activity-based 
costing – ABC) 
Atribui os custos de acordo com o consumo de recursos pelas 
atividades e destas pelos produtos. O ABC utiliza a relação dos 
custos com as atividades desempenhadas, através do 
rastreamento destas, alocando, de forma mais racional, os 
custos indiretos de fabricação aos objetos de custeio. 
 
Fonte: Adaptado de: MACHADO, D. G.; SOUZA, M. A. Análise das relações entre a gestão 
de custos e a gestão do preço de venda: um estudo das práticas adotadas por empresas 
industriais conserveiras estabelecidas no RS. Revista Universo Contábil, Blumenau, v. 2, 
n. 1, p. 43-60, jan./abr. 2006. 
 
 
 
3 Questão 21 – Enade 2018. 
12 
 
Com base nessas características e considerando que não há um método a 
ser utilizado de maneira indiscriminada e para todas as finalidades, pelas 
empresas, avalie as afirmativas a seguir: 
 
I. O método de custeio variável é o mais indicado quando se objetiva conhecer 
a margem de contribuição dos produtos; 
II. O método mais indicado ao objetivo de atender à legislação contábil, 
tributária-fiscal e às publicações dirigidas aos usuários externos é o de 
custeio por absorção; 
III. O método de custeio com base em atividades é o mais indicado ao objetivo 
de fornecer o montante total gasto pela empresa no esforço completo de 
obter as receitas. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
A. I, apenas. 
B. III, apenas. 
C. I e II, apenas. 
D. II e III, apenas. 
E. I, II e III. 
 
1. Análise da questão 
 
Métodos de custeio 
Está claro que o tema da questão corresponde aos métodos de custeio que 
podem ser usados para a determinação dos custos em uma empresa. Deve-
se entender que as características de cada método de custeio proporcionam 
diferentes visões sobre o custo, a despesa, os investimentos etc. 
O enunciado apresenta um quadro com os métodos de custeio existentes e 
as suas características. 
Para resolver à questão, é importante que o aluno interprete as 
características dos métodos de custeio mostrados no quadro e as compare 
com as afirmativas feitas. 
 
 
 
13 
 
2. Análise das afirmativas 
 
I. Afirmativa correta. 
JUSTIFICATIVA. A margem de contribuição é a diferença entre a receita e 
os custos variáveis. A margem de contribuição pode ser calculada por 
unidade ou pelo total de unidades vendidas pela empresa. A margem de 
contribuição contribui para cobrir os custos fixos e as demais despesas da 
empresa, sendo que a diferença entre a margem de contribuição e o custo 
fixo representa o lucro operacional de uma empresa. Assim, o método do 
custeio variável é o mais indicado para a determinação da margem de 
contribuição dos produtos. 
 
II. Afirmativa correta. 
JUSTIFICATIVA. O método do custeio por absorção caracteriza-se pela 
apropriação de todos os custos do ciclo operacional interno aos portadores 
finais dos custos. Diante dessas afirmativas, pode-se considerar o custeio 
por absorção como o método de custeio em que são apropriados todos os 
custos de fabricação, sejam eles diretos ou indiretos, fixos ou variáveis. No 
Brasil, a Lei n. 6.404/76 determina que a escrituração comercial seja feita 
de acordo com os princípios contábeis em que o sistema de custeio seja por 
absorção. 
 
III. Afirmativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. O método do custeio baseado em atividades (custeio 
ABC) consiste em observar separadamente as várias atividades de uma 
empresa, para identificar individualmente os custos envolvidos em cada 
processo. No método de custeio ABC, são identificados os custos 
envolvidos em cada ação ou em cada medida que a empresa toma, e são 
verificadas as atividades em que eles serão apropriados. O método de 
custeio que permite verificar o montante total gasto pela empresa é o 
método do custo pleno. 
 
Resposta: C 
 
14 
 
Questão 44 
Leia o texto a seguir: 
 
Na gestão estratégica, utiliza-se o modelo PDCA, composto por quatro 
etapas: na primeira, a organização estabelece os projetos/planos conforme 
os objetivos, as estratégias, a missão, a visão de futuro e os valores da 
organização; na segunda, é colocado em prática o que está previsto nos 
projetos/planos; na terceira, avalia-se o que foi realizado durante a 
execução e mensura-se, por meio de indicadores, o alcance das metas; na 
quarta e última etapa, alinham-se os projetos e planos, traçando-se as ações 
corretivas quando necessárias. 
 
Fonte: Adaptado de: http://www.timerh.com.br/blog/conceito-do-ciclo-pdca.Acesso em: 18 
jul. 2018. 
 
Considerando o texto e a imagem apresentada, avalie as afirmativas a 
seguir: 
 
I. O ciclo PDCA é um diagrama de fluxo que visa à otimização de um processo 
por meio das quatro etapas apresentadas e o conceito de ciclo se justifica 
pelo retorno à primeira etapa após a conclusão da última, repetindo-se as 
etapas; 
II. O modelo de gestão PDCA envolve todas as etapas da gestão estratégica, 
sendo, dessa forma, bastante amplo, o que impossibilita a sua aplicação 
integral na gestão da informação, visto que o PDCA exige as medições 
precisas, os registros completos e a análise de cenários; 
III. O objetivo dos sistemas de informação gerencial em uma organização é 
fornecer as informações precisas aos gestores para auxiliá-los na tomada 
de decisão; o modelo PDCA contribui para a segurança dessas informações 
 
4 Questão 23 – Enade 2018. 
15 
 
à medida em que os mecanismos de controle são definidos, implantados, 
monitorados e analisados criticamente. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
A. I, apenas. 
B. II, apenas. 
C. I e III, apenas. 
D. II e III, apenas. 
E. I, II e III. 
 
1. Análise da questão 
 
Ciclo PDCA 
 
Está claro que, pela questão, busca-se determinar o conhecimento que o 
aluno tem sobre o ciclo PDCA e a sua aplicação. 
O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act), proposto por Shewhart e popularizado 
por Deming, significa: planejar, executar, verificar e agir. Esse ciclo tem por 
princípio tornar mais claros e ágeis os processos envolvidos na gestão da 
qualidade. 
Esse ciclo é dividido em quatro etapas e tem a intenção de organizar as 
formas de planejar, de executar, de controlar e de resolver os problemas, 
visando à melhoria contínua de um processo. 
Nesse ciclo, a etapa de planejamento (Plan) consiste no estabelecimento 
das metas e dos métodos para alcançar as metas propostas. Na etapa de 
execução (Do), são executadas as tarefas, exatamente, como foram 
planejadas na etapa de planejamento e são coletados os dados que serão 
utilizados na próxima etapa do processo. Na etapa de verificação (Check), 
a partir dos dados colhidos na etapa anterior, são comparados os resultados 
obtidos com os resultados planejados. Por fim, na etapa de atuação 
corretiva (Act), são estabelecidas as ações para a correção do executado, 
de maneira a se obter o resultado planejado. A partir de então, o ciclo é 
reiniciado. 
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É possível encarar o ciclo PDCA como um ciclo virtuoso de planejamento 
que viabiliza a visão correta do andamento de um processo, tendo como 
indicadores os resultados obtidos durante a aplicação do método. 
 
2. Análise das afirmativas 
 
I. Afirmativa correta. 
JUSTIFICATIVA. O ciclo PDCA é destinado à melhoria contínua de um 
processo. Isso significa que o término de cada etapa coincide com o início 
da seguinte, e isso repete-se indefinidamente. 
 
II. Afirmativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Por ser uma ferramenta de qualidade para a melhora 
contínua, o ciclo PDCA pode ser aplicado a qualquer setor da empresa. 
 
III. Afirmativa correta. 
JUSTIFICATIVA. No ciclo PDCA, temos o seguinte: 
 
 Na fase de planejamento, são definidos os mecanismos de controle; 
 Na fase de execução, é feita a implantação desses mecanismos; 
 Na fase de verificação, é feito o monitoramento; 
 Na fase de atuação corretiva, é feita a análise crítica. 
 
Resposta: C 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
17 
 
INTERVALO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTERVALO 
18 
 
Questão 55 
Leia o texto a seguir: 
 
A gestão da qualidade no processo apresenta três fases: 
 Eliminação das perdas (de natureza corretiva); 
 Eliminação das causas das perdas (de natureza preventiva); 
 Otimização do processo (de natureza a longo prazo). 
 
Fonte: Adaptado de: PALADINI, E. P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos 
e processos. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2009, p. 59. 
 
Um consumidor adquiriu pela internet alguns produtos da mesma empresa 
de um país estrangeiro, tendo solicitado dois pacotes com duas peças em 
cada um deles. Ao receber os produtos, o consumidor notou que foram 
entregues quatro pacotes em vez de dois. O consumidor contatou a 
empresa por e-mail, informando do equívoco do envio, e pediu que lhe fosse 
cobrada a respectiva diferença referente ao produto não pedido, o que 
totalizava, aproximadamente, R$ 30,00. A empresa respondeu por e-mail 
que o cliente poderia ficar com os produtos como cortesia e agradeceu a 
preferência. 
Na situação hipotética apresentada, o fato de a empresa ter concedido ao 
cliente, como cortesia, além de evitar o ônus dos custos de devolução 
internacional, o produto enviado a mais funcionaria como uma ação de: 
 
A. Venda ao consumidor; tendo a empresa identificado a necessidade de ação 
na fase de eliminação das perdas da gestão da qualidade no processo. 
B. Venda ao consumidor; tendo a empresa identificado a necessidade de ação 
na fase de otimização de gestão da qualidade no processo. 
C. Marketing ao consumidor; tendo a empresa identificado a necessidade de 
ação na fase de eliminação das causas de perdas da gestão da qualidade 
no processo. 
D. Marketing ao consumidor; tendo a empresa identificado a necessidade de 
ação na fase de otimização do processo da gestão da qualidade no 
processo. 
 
5 Questão 17 – Enade 2018. 
19 
 
E. Marketing ao consumidor; tendo a empresa identificado a necessidade de 
ação na fase de eliminação das perdas da gestão da qualidade no processo. 
 
1. Análise da questão 
 
Otimização de processos 
 
Embora o texto de referência apresentado no início da questão verse, 
apenas, sobre a gestão da qualidade, a questão também trata da ação de 
encantamento do consumidor pela cessão das peças como cortesia, que é 
uma ação de marketing. 
Em uma empresa, a função do marketing é estabelecer e manter a ligação 
entre a organização e os seus clientes. Essa ligação é feita por meio 
da(s)/do: 
 
 Identificação dos interesses, das necessidades e das tendências de 
mercado; 
 Desenvolvimento de produtos; 
 Desenvolvimento de canais de distribuição; 
 Determinação das políticas comerciais; 
 Comunicação com o público-alvo; 
 Vendas. 
 
O marketing é uma função organizacional e um conjunto de processos que 
envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, 
bem como a administração do relacionamento com eles, para que a 
organização e o seu público interessado sejam beneficiados. 
Há de se observar que as alternativas do exercício, além da questão do 
marketing, estão relacionadas com a gestão da qualidade. A gestão da 
qualidade é uma estratégia que a empresa usa para ter melhora e 
otimização da produção ou dos serviços do seu negócio. 
Para a melhora dos processos, há de se fazer o seu mapeamento, que 
consiste no estudo das atividades realizadas, desde as entradas até as 
saídas, e na identificação e eliminação de falhas, que é a fase em que é 
determinado o que é preciso ser feito para eliminá-las. Além disso, deve ser 
executada a eliminação de etapas desnecessárias, a melhora na utilização 
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dos recursos e a formalização de um novo método, que incorpora todas as 
medidas tomadas no processo de melhora. 
 
2. Análise das alternativas 
 
A – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A atitude da empresa não pode ser encarada como função 
de venda, pois o produto já estava em poder do consumidor e não houve a 
compensação financeira por ele. 
 
B – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A atitude da empresa não pode ser encarada como função 
de venda, pois o produto já estava em poder do consumidor e não houve a 
compensação financeira por ele. 
 
C – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A ação da empresa funciona como ação demarketing, 
pois ela cria uma ligação com o consumidor quando não cobra por um 
produto que ele não havia solicitado. Em relação à gestão da qualidade, fica 
identificada a necessidade de ação na fase de eliminação das perdas no 
processo, pois a cessão dos produtos sem a compensação financeira indica 
uma perda de receita. As causas das perdas devem ser identificadas dentro 
do processo produtivo. 
 
D – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A ação da empresa funciona como ação de marketing, 
pois ela cria uma ligação com o consumidor quando não cobra por um 
produto que ele não havia solicitado. A fase de otimização do processo da 
gestão de qualidade não é a mesma que a fase de otimização do processo 
produtivo, na qual está localizada a etapa de eliminação das perdas no 
processo. 
 
 
 
 
 
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E – Alternativa correta. 
JUSTIFICATIVA. A ação da empresa funciona como ação de marketing, 
pois ela cria uma ligação com o consumidor quando não cobra por um 
produto que ele não havia solicitado. Com relação à gestão da qualidade, 
fica identificada a necessidade de ação na fase de eliminação das perdas 
no processo, pois a cessão dos produtos sem compensação financeira 
indica em perda de receita. 
 
Resposta: E 
 
 
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Questão 66 
Uma empresa fabricante de produtos farmacêuticos desenvolveu um 
sistema informatizado para auxiliar as distribuidoras e farmácias, no controle 
e gerenciamento de estoques. O sistema avisa à farmácia quando os 
medicamentos da empresa estão próximos da data de vencimento e 
encaminha os pedidos ao distribuidor regional toda vez em que o estoque 
atinge o seu nível mínimo. Esse sistema cria uma cadeia de valor ao facilitar 
a logística dos pedidos tanto para os distribuidores quanto para as 
farmácias, além de evitar que ocorra o vencimento de medicamentos nas 
prateleiras das farmácias e minimizar os custos com os estoques para as 
distribuidoras regionais. 
Com relação à situação hipotética apresentada, assinale a alternativa 
correta: 
 
A. As distribuidoras dispõem de um marketing de parceria com as 
farmácias, o qual pode ser abalado pelo sistema criado pela empresa. 
B. A empresa demonstrou, claramente, a sua preocupação com os clientes 
mais lucrativos, priorizando o seu relacionamento com estes. 
C. A empresa criou um vínculo estrutural para potencializar o seu 
marketing de relacionamento ao desenvolver o sistema informatizado. 
D. O relacionamento das farmácias com a empresa e com os distribuidores 
pode ser classificado como marketing de parceria. 
E. Os programas associativos como o apresentado são uma forma de 
premiar os clientes que possuem um longo relacionamento. 
 
1. Análise da questão 
 
Marketing de parceria 
 
Pela questão, busca-se determinar se o aluno tem conhecimentos sobre os 
tipos de marketing existentes e as suas aplicações. Em especial, a questão 
aborda o marketing de relacionamento e o marketing de parceria. 
No marketing de relacionamento, ou Customer Relationship Management 
(CRM), o foco é a manutenção do cliente após a venda, para manter a 
lealdade desse consumidor. Esse tipo de marketing busca desenvolver as 
 
6 Questão 31 – Enade 2018. 
23 
 
relações duradouras com os clientes, para evitar que eles troquem de 
produto e de fornecedor, à medida em que surgem novas opções e 
tecnologias. 
O marketing de parceria, ou comarketing, é aquele que ocorre quando duas 
ou mais empresas, com públicos idênticos, unem-se em torno da mesma 
estratégia de marketing. Nesse tipo de marketing, é feita, pelas empresas, 
a promoção de produtos ou de serviços que são complementares entre si. 
Além disso, é feita a veiculação de conteúdos de interesse comum às suas 
audiências. 
Algumas características do marketing de parceria são o maior alcance, a 
redução de custos e o reconhecimento do mercado. 
 
2. Análise das alternativas 
 
A – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Para que exista o marketing de parceria, as empresas 
devem ter o mesmo público. Não é o caso das distribuidoras e das 
farmácias, já que o público das farmácias é o consumidor final e o público 
das distribuidoras corresponde às farmácias. 
 
B – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Não está evidente que a empresa tenha se preocupado, 
apenas, com os clientes mais lucrativos. O sistema não escolhe o cliente 
nem o produto; ele permite que não ocorra a falta de medicamentos nas 
farmácias e nas distribuidoras, causada pelo término da validade ou pelo 
término do produto em estoque. 
 
C – Alternativa correta. 
JUSTIFICATIVA. Essa é uma atitude de marketing de relacionamento, pois 
promove um acompanhamento do cliente após a venda ser efetuada. Ela 
oferece um serviço que informa o nível de estoque e o prazo de validade 
dos medicamentos e, com isso, desenvolve uma relação perene com o 
cliente. 
 
 
 
24 
 
D – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. O marketing de parceria prevê que duas empresas atuem 
de forma conjunta quando elas têm públicos idênticos. Não é o caso da 
questão: a empresa fabricante tem como clientes os distribuidores e as 
farmácias, mas, estas últimas, têm outros clientes. 
 
E – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Esse tipo de programa não deve ser destinado, apenas, 
aos clientes de longo relacionamento. Ele é importante para que a empresa 
fabricante de remédios possa organizar a sua produção e a sua distribuição 
logística. Ele deve ser disponibilizado e aplicado em toda a rede de clientes. 
 
Resposta: C 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
25 
 
INTERVALO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
INTERVALO 
26 
 
Questão 77 
Uma empresa atua, principalmente, na venda de produtos de informática. 
Aproximadamente, 80% de suas vendas são realizadas por meio de sua 
plataforma de comércio eletrônico, e os 20% restantes por meio das 
televendas. Independentemente do canal de compras utilizado, a empresa 
envia aos clientes mensagens eletrônicas que informam o estágio em que 
se encontra o pedido, deixando-os informados e reforçando positivamente 
a decisão tomada. O mais importante, entretanto, é que os clientes dessa 
empresa se engajam no relacionamento com a empresa e se tornam 
influenciadores de outros clientes, reduzindo, significativamente, o custo de 
atração de nova clientela. Para estimular esse engajamento, assim que o 
cliente recebe o produto, ele é incentivado a relatar a sua experiência de 
compra, deixando uma mensagem no site da empresa, logo abaixo da 
apresentação do produto adquirido. 
 
O gerenciamento do processo de venda, relatado na situação hipotética 
apresentada, evidencia: 
 
A. O foco do objetivo de vendas na atração de novos clientes. 
B. A necessidade de se construir uma plataforma de comércio eletrônico 
com o foco na negociação. 
C. O impacto que a prospecção de clientes ocasiona na satisfação de cada 
cliente. 
D. A necessidade de acompanhamento de uma operação de venda ser 
realizado por meio do sistema de televendas. 
E. A importância das ferramentas de relacionamento para a construção de 
uma abordagem de pós-vendas. 
 
1. Análise da questão 
 
Marketing de relacionamento 
 
De forma semelhante à questão anterior, nesta questão, o assunto em pauta 
é o marketing de relacionamento. 
 
7 Questão 32 – Enade 2018. 
27 
 
No marketing de relacionamento, ou Customer Relationship Management 
(CRM), o foco é a manutenção do cliente após a venda, com o objetivo de 
manter a lealdade desse consumidor. Esse tipo de marketing busca 
desenvolver as relações duradouras com os clientes, para evitar que eles 
troquem de produto ou de fornecedor, à medida em que surgem novas 
opções e tecnologias. A finalidade do marketing de relacionamento é 
conquistare fidelizar os clientes, além de fazer com que eles se tornem 
defensores e divulgadores da marca. 
No marketing de relacionamento, a empresa cria um relacionamento em que 
oferece as vantagens para os seus clientes. A ideia é criar uma relação 
contínua e, preferencialmente, progressiva com o cliente. O marketing de 
relacionamento aproxima o cliente da empresa, o que beneficia tanto o 
cliente, que ganha as respostas mais rápidas e personalizadas às suas 
dúvidas e problemas, quanto a empresa, que recebe as informações mais 
constantes de seus clientes, permitindo que ela aprenda com a sua 
audiência e melhore, continuamente, os seus produtos e serviços. 
Assim, para que um programa de marketing de relacionamento seja 
eficiente e eficaz, é importante que a empresa conheça os seus clientes, 
procure estabelecer os programas de fidelidade, elabore os programas que 
mantenham o contato constante com os clientes, faça uso das redes sociais 
etc. 
 
2. Análise das alternativas 
 
A – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. No enunciado da questão, é possível encontrarmos o 
seguinte trecho: “O mais importante, entretanto, é que os clientes dessa 
empresa se engajam no relacionamento com a empresa e se tornam 
influenciadores de outros clientes”. Ou seja, o foco é que sejam mantidos os 
clientes e que eles sejam os influenciadores de novos clientes. 
 
B – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. No enunciado da questão é possível encontrarmos o 
seguinte trecho: “O mais importante, entretanto, é que os clientes dessa 
empresa se engajam no relacionamento com a empresa e se tornam 
28 
 
influenciadores de outros clientes”. Não há a necessidade de que exista uma 
plataforma de negociação. 
 
C – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. O foco é a manutenção dos clientes e que eles sejam os 
influenciadores de novos clientes. Não há um relato acerca do impacto da 
prospecção de clientes na satisfação dos já existentes. 
 
D – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. O sistema de televendas é complementar ao sistema da 
plataforma de comércio eletrônico. 
 
E – Alternativa correta. 
JUSTIFICATIVA. Como o foco é a manutenção dos clientes e que eles 
sejam os influenciadores de novos clientes, é muito importante a existência 
das ferramentas de relacionamento para a abordagem de pós-venda. 
 
Resposta: E 
 
 
29 
 
Questão 88 
O uso de ferramentas estratégicas para a gestão mercadológica tem 
propiciado inúmeros benefícios à visualização do comportamento do 
consumidor. Dessa forma, é possível traçar novos objetivos organizacionais, 
como a percepção de novas tendências e novos produtos de oferecimento 
no mercado. As empresas de cartão de crédito conseguem desenvolver, 
com maestria, essas análises, como, por exemplo, verificar o hábito de 
consumo do cliente de forma bastante detalhada, a frequência semanal de 
compras, os locais onde o cliente costuma comprar, os tipos de produtos 
comprados, o valor médio das compras, entre outros. 
Dadas as informações apresentadas, a ferramenta que favorece, 
diretamente, essas análises mercadológicas é denominada: 
 
A. Análise SWOT. 
B. Just in Time. 
C. PDCA. 
D. 5W2H. 
E. CRM. 
 
1. Análise da questão 
 
Marketing de relacionamento 
 
Mais uma vez, o assunto abordado na questão é o marketing de 
relacionamento. No marketing de relacionamento, ou Customer Relationship 
Management (CRM), o foco é a manutenção do cliente após a venda, para 
manter a lealdade desse consumidor. Esse tipo de marketing busca 
desenvolver as relações duradouras com os clientes, para evitar que eles 
troquem de produto ou de fornecedor, à medida em que surjam novas 
opções e tecnologias. 
A evolução tecnológica digital deu aos consumidores um poder de decisão 
que não tem precedentes. Os consumidores buscam as experiências de 
compra diferenciadas para se manterem fiéis às marcas e aos produtos. 
Isso impõe às empresas a necessidade de repensar as estratégias de 
relacionamento com os clientes em todos os canais de distribuição em que 
 
8 Questão 33 – Enade 2018. 
30 
 
elas atuam. Ou seja, o sucesso do negócio passa por levar o consumidor a 
uma experiência de compra diferenciada, que seja capaz de criar uma 
sinergia entre o cliente e a empresa. 
As pesquisas de hábitos de consumo, como no caso apresentado no 
enunciado da questão, servem para apoiar as empresas em suas decisões, 
fornecendo os dados e as informações que potencializarão as ações 
realizadas pela organização. 
 
2. Análise das alternativas 
 
A – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A análise SWOT é uma ferramenta que permite a análise 
de aspectos internos e externos à empresa, e de como esses aspectos 
podem influenciar no seu desempenho. Os aspectos internos são as forças 
e as fraquezas que a empresa apresenta, e os aspectos externos são as 
oportunidades e as ameaças existentes no mercado em que ela atua. 
 
B – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Just in Time é um termo inglês, que, em tradução livre, 
significa “no tempo certo”. Na administração da produção, o termo Just in 
Time é usado quando nada é produzido, transportado ou comprado antes 
do momento certo. 
 
C – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. O ciclo PDCA (Plan, Do, Check, Act) é uma ferramenta de 
qualidade que tem por princípio tornar mais claros e ágeis os processos 
envolvidos na gestão da qualidade. 
Esse ciclo, destinado à melhora contínua de um processo, é dividido em 
quatro etapas: 
 
 Planejamento de uma tarefa; 
 Execução da tarefa; 
 Controle do que é feito; 
 Resolução dos problemas do que foi executado. 
 
 
31 
 
 
D – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. O 5W2H é uma sigla usada para denominar uma lista de 
checagem destinada às atividades que devem ser desenvolvidas na 
empresa. É um mapeamento das atividades em que se estabelecem: 
 
 O que será feito; 
 Quem fará; 
 Em quanto tempo a atividade será feita; 
 Onde a atividade será feita; 
 Quais são os motivos pelos quais tal atividade deve ser feita. 
 
Além disso, essa lista, ainda, contém: como será feita a atividade e quanto 
ela custará aos cofres da empresa. Os significados dos 5W e dos 2H são os 
mostrados a seguir: 
 
 What – O que será feito (etapas). 
 Why – Por que será feito (justificativa). 
 Where – Onde será feito (local). 
 When – Quando será feito (tempo). 
 Who – Por quem será feito (responsabilidade). 
 How – Como será feito (método). 
 How much – Quanto custará fazer (custo). 
 
E – Alternativa correta. 
JUSTIFICATIVA. O CRM, ou Customer Relationship Management, é uma 
maneira de identificar o marketing de relacionamento, que é a ferramenta 
que está sendo usada pela empresa de cartões de crédito quando ela busca 
conhecer os hábitos e as necessidades dos clientes para poder oferecer-
lhes as soluções personalizadas. 
 
Resposta: E