6 Método de análise e solução de problemas (MASP)

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Método de análise 
e solução de 
problemas (MASP)
 
SST
Dondoni, Danielle Calazans
Método de análise e solução de problemas (MASP) / 
Danielle Calazans Dondoni
Ano: 2020
nº de p.: 
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Método de análise e 
solução de problemas 
(MASP)
Apresentação
Nesta unidade, aprenderemos sobre o Método de Análise e Solução de Problemas 
(MASP).
A sobrevivência das empresas no mercado competitivo vai além de ofertar um 
produto de qualidade. É necessário otimizar o processo produtivo, visando a 
eliminação e/ou mitigação dos problemas. O uso de ferramentas e métodos 
adequados permite a análise, manutenção e melhoria dos processos. Nesse 
contexto, aprenderemos sobre o MASP, que prescreve como um problema deve ser 
resolvido, fundamentado em um caminho ordenado de etapas e tarefas. 
O controle da qualidade total
O conceito de qualidade tem mudado ao longo dos anos, estando interligada 
aos fatos que impactaram o mundo – como as revoluções e guerras – e também 
melhorias cotidianas, obtidas com a constante evolução tecnológica que temos 
vivenciado.
Com a globalização, o acesso à informação permite ao consumidor realizar 
pesquisas e, de posse dos dados, escolher o produto ou serviço que melhor 
atenda sua necessidade. Assim, para se adequar a esse mercado cada vez mais 
competitivo, as empresas precisam oferecer produtos de qualidade. 
Atualmente, não é possível se preocupar com esse requisito apenas considerando 
o produto acabado. Deve-se controlar desde o fornecimento até as características 
requeridas das matérias-primas, além do planejamento e controle da produção e 
distribuição. A utilização do Controle da Qualidade Total e suas ferramentas auxilia 
as empresas na busca pela melhoria contínua, de modo que, qualquer falha que 
tenha ocorrido em uma das etapas do processo de produção ou fornecimento de 
serviços, seja tratada adequadamente.
Vamos relembrar a definição de Total Quality Control (TQC), em português, Controle 
da Qualidade Total. De acordo com Campos (2004, p. 15), “TQC é o controle 
exercido por todas as pessoas para a satisfação das necessidades de todas as 
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pessoas”. Para o autor, o Controle da Qualidade Total pode ser entendido com a 
soma de dois termos:
Controle da Qualidade Total = Controle Total + Qualidade Total
No conceito de Qualidade Total, estão inseridos cinco atributos ou dimensões: 
qualidade, custo, atendimento, moral e segurança (CAMPOS, 2004). Vejamos no 
quadro a seguir uma relação desses componentes da Qualidade Total e as pessoas 
atingidas.
Componentes da Qualidade Total
Dimensões da 
Qualidade Total Item avaliado
Pessoas atingi-
das
Qualidade 
Total
Qualidade
Produto/Serviço
Cliente, vizinho
Rotina
Custo
Custo
Cliente, acionista, 
empregado e vizinho
Preço
Entrega
Prazo certo
ClienteLocal certo
Quantidade certa
Moral Empregados Empregado
Segurança Usuários Cliente, empregado e vizinho
Fonte: Adaptado de Campos (2004).
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Para alcançar a Qualidade Total, é necessário avaliar os resultados de cada uma 
das dimensões para determinar se foram satisfatórios ou não. Como exemplo, 
podemos citar a contabilização do número de reclamação de clientes ou atrasos na 
entrega de um produto/serviço. Quando um resultado estiver fora do especificado, 
devemos realizar o controle, isto é, determinar as causas e agir (CAMPOS, 2004).
Qualidade Total é o verdadeiro objetivo de qualquer organização 
humana: satisfação das necessidades de todas as pessoas. 
Controle Total é o controle exercido por todas as pessoas da 
empresa, de forma harmônica (sistêmica) e metódica - baseada 
no ciclo PDCA (CAMPOS, 2004). 
Saiba mais
O ciclo PDCA
Na definição de controle total, surgiu um termo novo: ciclo PDCA. Você o conhece? 
Antes de iniciarmos o estudo desse ciclo, é necessário adicionarmos duas 
definições que nos acompanharão. A primeira é método e a segunda é ferramenta. 
Segundo Campos (2004, p. 209), método “[...] é a sequência lógica para atingir a 
meta desejada”; enquanto ferramenta “[...] é o recurso utilizado no método”.
Nesse contexto, dizemos que o PDCA é um método para realizar o controle. Vamos 
aprender mais sobre ele?
O ciclo PDCA (do inglês Plan, Do, Check, Act, e traduzido para português como 
Planejar, Fazer, Checar e Agir) é o método gerencial mais utilizado para controle e 
melhoria de processos. Foi desenvolvido na década de 1930, pelo americano Walter 
A. Shewhart, e divulgado na década de 1950 por seu discípulo, William E. Deming. 
Por isso, também é conhecido como ciclo de Shewhart ou ciclo de Deming (NEVES, 
2007; CARVALHO, 2012).
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Veja, a seguir, algumas características desses dois gurus da 
qualidade, apresentadas por Noblat et al. (2015, p. 5):
• Walter Andrew Shewhart (1891-1967) foi um físico, 
engenheiro e estatístico norte-americano que desenvolveu 
controles estatísticos de qualidade. Trabalhou como 
engenheiro para a Western Eletric e a companhia de 
telefones Bell, em que desenvolveu ferramentas estatísticas 
para examinar e corrigir processos organizacionais. 
• William Edwards Deming (1900-1993) foi um estatístico 
norte-americano que se notabilizou na área da melhoria 
de processos produtivos nos EUA e no Japão, em que 
lecionou para altos executivos sobre como utilizar a análise 
de variantes e teste de hipóteses na melhoria de projetos, 
qualidade de produtos e sistemas de vendas. É considerado 
um dos principais inspiradores do desenvolvimento da 
indústria e da economia japonesa no século XX.
Curiosidade
Uma das aplicações mais usuais do ciclo PDCA é na análise e solução de 
problemas, permitindo a realização do controle da qualidade em toda a empresa 
(MARSHALL JÚNIOR et al., 2010). Vale ressaltar que esse ciclo também traduz o 
conceito de melhoramento contínuo, ou seja, é um processo sem fim.
Uma definição de melhoramento contínuo é dada por Slack, Chambers e Johnston 
(2002, p. 22):
No melhoramento contínuo, não é a taxa de melhoramento que 
é importante, é o momentum de melhoramento. Não importa se 
melhoramentos sucessivos são pequenos, o que de fato importa é que 
a cada mês (ou semana, ou trimestre, ou qualquer que seja o período 
adequado) algum melhoramento tenha de fato ocorrido. 
O ciclo PDCA divide-se em quatro etapas básicas e seis fases, conforme mostrado 
na figura a seguir:
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O ciclo PDCA
Atuar
corretivamente
Verificar os
resultados da
tarefa executada
A (A
ctio
n)
P (Plan)
Definir os
métodos que
permitirão atingir as 
metas propostas
Definir
as metas
D (
Do
)
Educar
e treinar
Executar
a tarefa
(coletar dados)
Fonte: Campos (2004).
Agora que já estudamos um pouco as definições, vamos entender cada etapa desse 
método? 
1. Plan (P)
O planejamento é a etapa mais complexa e que exige maior esforço. Inicia-se pela 
coleta e análise de dados de um setor ou procedimento a fim de formular um plano 
que promova uma melhoria. Nessa etapa, são definidos os itens de controle a serem 
acompanhados, bem como a faixa padrão aceitável. Também são definidos os 
métodos para atingir as metas preestabelecidas, o procedimento padrão para que 
se mantenham os resultados do processo.
2. Do (D)
O Do (fazer) é a etapa de implementação do método. Para alcançar as melhorias 
propostas no plano detalhado na etapa anterior, é necessário, antes do início da 
operação, educar e treinar todos os executantes, além de realizar treinamento 
na coleta de dados e verificar, periodicamente, se a execução está conforme os 
procedimentos-padrão (auditoria).
3. Check (C) 
A terceira etapa é a verificação, na qual avaliam-se os resultados das tarefas 
executadas e, a partir dos dados coletados, verifica-se se o processo está de acordo 
com o planejado e se resultou na melhoria desejada.
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4. Action (A)
Partindo das análises realizadas na etapa de verificação, dois caminhos podem 
ser seguidos. Caso as metas tenham sido alcançadas ou tenham atuado de forma 
corretiva sobre causas que não permitiam manter os resultadosdentro da faixa-
padrão, os procedimentos atuais são mantidos. No entanto, caso tenha ocorrido 
alguma anomalia no resultado estabelecido, é necessário comunicar, registrar e 
propor ações corretivas.
Com o término do Action, a próxima fase é um retorno à Plan. É comum denominar 
essa conexão da última com a primeira fase de “rodar o PDCA” ou “girar o ciclo”. 
A ideia principal é de que a empresa não pare de buscar a melhoria ou revisar 
suas atividades. O ciclo PDCA será efetivo quando estiver na rotina de todos os 
colaboradores, desde o operador até a alta direção.
MASP
Os japoneses desenvolveram, na década de 1960, o Quality Control Story (QC Story), 
uma metodologia de solução de problemas efetiva e amplamente utilizada pelas 
empresas (HENRIQUES, 2013).
No Brasil, a introdução do QC Story foi realizada por Vicente Falconi Campos, que 
publicou um apêndice com a descrição do método em seu livro “TQC - Controle 
da Qualidade Total no estilo japonês”, em 1992. Portanto, a versão do QC Story 
no Brasil é chamada de Método de Análise e Solução de Problemas (MASP) 
(HENRIQUES, 2013).
Fechamento
Nesta unidade, destacamos que a gestão da qualidade dentro de uma organização 
envolve todos os colaboradores, isto é, não está relacionada a apenas um setor ou 
uma gerência. Quando implementada e seguida por todos, permite o crescimento 
sustentável da empresa.
Nesse contexto, conseguimos analisar ferramentas, como ciclo PDCA, MASP, e 
TQC, e observar como elas auxiliam as empresas na busca pelas excelências em 
processos, ou seja, na busca constante por melhorias.
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Referências
CAMPOS, V. F. TQC: controle da qualidade total. Nova Lima: INDG, 2004.
CARVALHO, M. M.; PALADINI, E. P. Gestão da Qualidade: Teoria e casos. 2. ed. 
Rio de Janeiro: Elsevier: ABEPRO, 2012.
HENRIQUES, L. M. Aplicação do MASP no desenvolvimento de programas 
de prevenção de acidentes ferroviários. 78 f. Trabalho de conclusão de curso 
(Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade Federal de Juiz de Fora, 
Juiz de Fora, 2013. Disponível em: www.ufjf.br/ep/files/2014/07/2012_3_Luiza.pdf. 
Acesso em: 5 out. 2020.
MARSHALL JÚNIOR, I. et al. Gestão da Qualidade. 10. ed. Rio de Janeiro: FGV, 
2010.
NEVES, T. F. Importância da utilização do ciclo PDCA para garantia da 
qualidade do produto em uma indústria automobilística. 56 f. Trabalho de 
conclusão de curso (Graduação em Engenharia de Produção) – Universidade 
Federal de Juiz de Fora, Juiz de Fora, 2007. Disponível em: www.ufjf.br/ep/
files/2009/06/tcc_junho2007_thiagoneves.pdf. Acesso em: 5 out. 2020.
NOBLAT, P. L. D.; BARCELOS, C. L. K.; SOUZA, B. C. G. Análise e melhoria de 
processos, metodologia MASP. Módulo 1 – Fundamentos e Conceitos. Brasília: 
Escola Nacional de Administração Pública, 2015. Disponível em: https://repositorio.
enap.gov.br/bitstream/1/2174/1/MASP%20-%20Módulo%20(1).pdf. Acesso em: 5 
out. 2020.
SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. 3. ed. 
São Paulo: Atlas, 2002.
http://www.ufjf.br/ep/files/2014/07/2012_3_Luiza.pdf
http://www.ufjf.br/ep/files/2009/06/tcc_junho2007_thiagoneves.pdf
http://www.ufjf.br/ep/files/2009/06/tcc_junho2007_thiagoneves.pdf
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/2174/1/MASP%20-%20Módulo%20(1).pdf
https://repositorio.enap.gov.br/bitstream/1/2174/1/MASP%20-%20Módulo%20(1).pdf