ISO 10002

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ISO 10002 
Profª Patricia Carbonari Pantojo
Etec de São Sebastião
ISO 10002 - GESTÃO DA QUALIDADE - CERTIFICAÇÃO DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Você pode transformar clientes insatisfeitos em oportunidades positivas de negócios desde que com uma gestão efetiva das reclamações. Clientes satisfeitos são os seus melhores vendedores.
Um cliente insatisfeito irá contar aos amigos e colegas sobre as suas experiências, prejudicando sua reputação, e, com frequência, você não fica sabendo de nada. A implementação de um processo de gestão de reclamações com a ISO 10002 vai ajudá-lo a transformar clientes insatisfeitos em clientes satisfeitos, utilizando os comentários para melhorar a experiência de futuros clientes.
Seus processos de atendimento precisam fazer com que a comunicação de reclamações e a resolução de quaisquer problemas que apareçam sejam simples para o cliente. Gestão de reclamações não significa reduzir o número de reclamações, mas sim aproveitar a informação gerada por elas e transformá-las em uma oportunidade de melhoria.
A Gestão inteligente de reclamações vai ajudá-lo a melhorar os padrões de serviço ao cliente e a oferecer um sistema de gestão de reclamações eficiente para diferenciá-lo de seus concorrentes. 
De acordo com a ISO 10002 de gestão da qualidade diz: A satisfação dos clientes demonstra que a organização se preocupa com esse feedback e que recebe, administra e resolve as reclamações de clientes de forma eficaz.
Uma certificação de acordo com a ISO 10002 irá fornecer a sua organização um sistema de gestão de reclamações confiável e de alta qualidade, incluindo as seguintes características:
Visibilidade
Acessibilidade
Pronto atendimento
Objetividade
Sigilo
Foco no cliente
Prestação de contas
Melhoria contínua
Conceito de satisfação do cliente
Baseado no conceito de satisfação do cliente, inclui os seguintes elementos:
A qualidade dos produtos ou serviços oferecidos aos clientes está alinhada com as expectativas dos clientes
O preço desses produtos ou serviços está em um nível aceitável e em equilíbrio com a qualidade.
Os clientes podem facilmente encontrar ou acessar produtos ou serviços
Beneficie-se de produtos ou serviços para estar de acordo com as expectativas do cliente
Serviços contínuos e confiáveis ​​prestados após a venda de produtos ou serviços
Quando a reclamação do cliente é mencionada, todos os feedbacks que ocorrem com a eliminação das situações gerando satisfação são expressos. Se uma empresa não puder satisfazer seus clientes, outra empresa certamente a fornecerá.
De acordo com a norma ISO 10002, uma reclamação é uma expressão de insatisfação que os clientes expressam de forma aberta ou implícita como resultado de suas avaliações de bens e serviços produzidos pelas empresas e, como resultado, esperam uma resposta ou solução. Por este motivo, o Sistema de Gestão de Satisfação do Cliente é o processo de coleta, análise e resolução de reclamações de clientes.
Por que o padrão ISO 10002 é obrigatório?
O padrão ISO 10002 é um padrão internacional orientador que descreve como as empresas devem se comportar em caso de reclamações de clientes. Esta norma fornece orientação para as empresas, se é suficiente pedir desculpas após a insatisfação de um cliente ou se são necessárias atividades diferentes para compensar essa insatisfação. Em resumo, o padrão ISO 10002 garante que, no caso de um problema com os clientes, esses problemas sejam tratados da maneira mais justa possível.
As expectativas dos clientes sempre variaram de ano para ano. Por exemplo, na década de 1950, as pessoas pegariam o que encontrassem. Na década de 1970, as pessoas começaram a comprar tudo o que podiam. Mas em 1900, as pessoas começaram a conseguir o que queriam. Finalmente, com o início dos anos 2000, as pessoas começaram a procurar o melhor. As pessoas começaram a procurar produtos e serviços da melhor qualidade, não o que encontraram ou poderiam comprar.
Existe uma verdade em todos os treinamentos de marketing e vendas: o custo de reter um cliente adquirido é um quinto mais baixo que o custo de adquirir um novo cliente. Então, se um é gasto para manter o cliente existente, é necessário gastar cinco para ganhar um novo cliente. Se uma empresa perde constantemente clientes, isso significa que ela perde muita competitividade e reputação no mercado, e pode não ser possível reconquistá-los.
Portanto, existem alguns pontos importantes que as empresas devem focar. Por exemplo, as reclamações de clientes devem ser transformadas em novas oportunidades, as causas das reclamações devem ser identificadas corretamente, os processos devem ser revisados, os feedbacks e as tendências do mercado devem ser bem compreendidos e soluções completamente originais devem ser produzidas. Além disso, o cliente deve ter certeza de que eles são entendidos corretamente, o cliente deve ser percebido corretamente e os clientes devem ser informados sobre os problemas e as soluções produzidas. Todos os clientes são privados e querem ser levados a sério.
O padrão do Sistema de Gerenciamento de Satisfação do Cliente ISO 10002 foi publicado na 2004 pela International Standards Organization para garantir isso. Em nosso país, foi traduzido para o nosso idioma em 2006 e publicado como padrão TS ISO 10002 (TS ISO 10002 Gestão da qualidade - Satisfação do cliente - Orientação para o tratamento de reclamações nas organizações). Esta norma fornece orientação sobre o tratamento e resolução de reclamações, a fim de criar a satisfação do cliente nas empresas.
Hoje, o padrão ISO 10002 está ganhando muita atenção em todo o mundo. As empresas estabelecem o Sistema de Gerenciamento de Satisfação do Cliente ISO 10002 e cumprem os requisitos da norma, e o número de empresas que possuem a certificação ISO 10002 está aumentando. As empresas dão importância às opiniões e sugestões dos clientes e as usam para fins de desenvolvimento, tanto quanto possível.
Benefícios do certificado ISO 10002
As empresas que estabelecem e implementam o padrão ISO 10002 podem se inscrever para um órgão de certificação, se desejarem, e solicitar um certificado do Sistema de Gerenciamento de Satisfação do Cliente ISO 10002. Para as empresas que possuem este certificado, os seguintes ganhos são notáveis:
Negócios aumentam o potencial para reter seus clientes
Maior senso de fidelidade do cliente ao negócio
O valor da marca do negócio aumenta e sua reputação no mercado aumenta
Aumento da produtividade e produtividade dos negócios
As empresas demonstram seu compromisso com a insatisfação do cliente em relação a seus clientes
Demonstra uma abordagem centrada no cliente para a resolução de reclamações
Analisando as reclamações dos clientes, oportunidades prospectivas são obtidas.
Vídeo de apoio e tarefa
ISO 10002
https://www.youtube.com/watch?v=80IPHXvbjXg
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1- Explique com suas palavras a importância da ISO 10002 para as empresas.