AV2 - FUNDAMENTOS DE MARKETING

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Aluno: 
Avaliação: A2- 
Matrícula: 
Data: 3 de Dezembro de 2022 - 08:00 Finalizado 
Local: Sala 1 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: 
 
Correto Incorreto Anulada Discursiva Objetiva Total: 10,00/10,00 
 
1 Código: 42001 - Enunciado: “A estratégia é o foco das atenções. O contexto competitivo mundial 
em que as organizações estão inseridas corresponde ao pano de fundo para a questão 
estratégica. O marketing possui um papel fundamental porque é um dos elos entre a organização 
e o mercado. Para tal, é necessário aprofundar conhecimentos sobre a construção de estratégias, 
ou seja, como se dá o processo de formação da estratégia de marketing, sua formulação e 
implementação.” (Fonte: TOALDO, A. M. M.; LUCE, F. B. Estratégia de Marketing: contribuições 
para a teoria em marketing. RAE , 2006. Disponível em: 
https://www.scielo.br/j/rae/a/N5nn6ndVZfTk6sNjY6kMhrf/?lang=pt&format=pdf. Acesso em: 12 
fev. 2022.) 
Nesta perspectiva surgem os objetos estratégicos organizacionais, ou seja, as orientações que 
são relevantes e se tornam objetivos para uma empresa. 
Diante do exposto, identifique a alternativa que contém a orientação que possui como objetivo a 
lucratividade, enfatizando as estratégias e ações para precificar o produto ou serviço a fim de 
cumprir a meta de ganhos: 
a) Orientação de Produto. 
b) Orientação para as Vendas. 
c) Orientação para o Lucro. 
d) Orientação para o Cliente. 
e) Orientação de Marketing. 
 
Alternativa marcada: 
c) Orientação para o Lucro. 
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: A Orientação para o lucro incide pelo objetivo 
de obter o máximo lucro possível, enfatizando as estratégias e ações para precificar o produto ou 
serviço a fim de cumprir a meta de ganhos. A apuração da lucratividade da empresa em relação 
às vendas é parte das estratégias para avaliar os ganhos reais obtidos com as vendas. 
Justificativa das alternativas incorretas: A Orientação de produto visa impulsionar a 
disponibilização de produtos e serviços preferenciais para os clientes que possuem inovação e 
qualidade é o princípio desta orientação. 
A Orientação de marketing se estabelece com a preocupação de potencializar as atividades e 
estratégias de todo o negócio a fim de atingir os objetivos, integrando todas as áreas para 
garantir lucro, produtividade, satisfação da equipe e dos clientes. 
A Orientação para o cliente desenvolve que o fator chave para a empresa nesta orientação é o 
cliente; assim, as estratégias são um esforço para garantir mais clientes fiéis, que valorizam o 
produto e até a marca. 
A Orientação para as vendas destaca que a empresa é guiada para aumentar as vendas para se 
obter ganhos, mesmo que seja para superar a concorrência. 
 
1,00/ 1,00 
http://www.scielo.br/j/rae/a/N5nn6ndVZfTk6sNjY6kMhrf/?lang=pt&format=pdf
 
2 Código: 42004 - Enunciado: “A demanda é o desejo de produtos específicos, apoiado na 
habilidade e vontade de comprá-los, de modo que as empresas devem medir não apenas o 
número de pessoas que querem o produto, mas também, e principalmente, medir o número 
daqueles que, de fato, podem adquiri-lo.” Kotler (1993, p. 105) descreve os tipos de demanda que 
existem no mercado para que empresas e profissionais detenham conhecimento e desenvolvem 
o produto ou serviço com base em uma tipologia. (Fonte: KOTLER, P. Administração de 
Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. São Paulo: Atlas, 1993.) 
Analise as alternativas a seguir e identifique aquela que diz respeito à demanda latente. 
a) Refere-se à demanda que está relacionada a uma série temporal, ou seja, à sazonalidade. 
Por exemplo: viagens, procura por frutas em determinadas épocas do ano, ovos de Páscoa, peru 
ou tender no Natal e outros. 
b) Abrange a demanda em que o produto ou o serviço não possui relevância para a 
sociedade e as compras são desestimuladas. Por exemplo: cigarros, alguns tipos de bebidas, 
armas e outros. 
c) Corresponde à demanda que o consumidor rejeita, não tendo interesse na compra do 
produto ou serviço, mas, como existe a necessidade, isso faz com que as pessoas precisem 
consumir e por isso compram. 
d) Refere-se à demanda em que há desejo e necessidade do consumidor, mas não há como 
obter o produto diante de algum motivo ou situação. Por exemplo: roupas de marca, casas 
totalmente seguras, cigarros que não prejudicam a saúde e outros. 
e) Compõe a demanda em que há excesso na procura por determinados produtos e 
serviços. Por exemplo: serviços hospitalares, restaurantes, ingressos por jogos ou shows e outros. 
 
Alternativa marcada: 
d) Refere-se à demanda em que há desejo e necessidade do consumidor, mas não há como obter 
o produto diante de algum motivo ou situação. Por exemplo: roupas de marca, casas totalmente 
seguras, cigarros que não prejudicam a saúde e outros. 
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: Demanda Latente é a demanda em que há 
desejo e necessidade do consumidor, mas não há como obter o produto diante de algum motivo 
ou situação. Por exemplo: carros a preço baixo, roupas de marca, casas totalmente seguras, 
cigarros que não prejudicam a saúde e outros. Nesse tipo de demanda, o marketing busca 
desenvolver alternativas que ajudem a satisfazer o consumidor para que ele obtenha o produto. 
Justificativa das alternativas incorretas: Compõe a demanda em que há excesso na procura por 
produtos e serviços. Por exemplo: serviços hospitalares, restaurantes, ingressos por jogos ou 
shows e outros. Errada, pois se refere à Demanda Excessiva. 
Abrange a demanda em que o produto ou o serviço não possui relevância para a sociedade e são 
desestimulados. Por exemplo: cigarros, alguns tipos de bebidas, armas e outros. Errada, pois se 
refere à Demanda Indesejada. 
Corresponde à demanda que o consumidor rejeita, não tendo interesse na compra do produto ou 
serviço, mas, como existe a necessidade, isso faz com que as pessoas precisem consumir e por 
isso compram. Errada, pois se refere à Demanda Negativa. 
Refere-se à demanda que está relacionada a uma série temporal, ou seja, à sazonalidade. Por 
exemplo: viagens, procura por frutas em determinadas épocas do ano, ovos de Páscoa, peru ou 
tender no Natal e outros. Errada, pois se refere à Demanda Irregular. 
2,00/ 2,00 
3 Código: 42005 - Enunciado: Descreve Berry (2002, apud Milan e Ribeiro, 2003, p. 2) que o 
marketing de relacionamento surgiu como forma de obtenção de vantagem competitiva, 
entendendo seu conceito como atrair, manter e aumentar os relacionamentos com clientes. 
(Fonte: MILAN, G. S.; RIBEIRO, J. L. D. A influência do departamento de pós-vendas na retenção de 
clientes: um estudo qualitativo em uma empresa de medicina de grupo. Gest. Prod. 10, Ago 2003. 
Disponível em: https://www.scielo.br/j/gp/a/MhWLrfC5mNRbf7Wbb5y4nkf/?lang=pt. Acesso em: 
13 fev. 2022.) 
Diante das características foram desenvolvidos os 11 Cs do marketing de relacionamento, que 
correspondem ao foco e às estratégias realizadas pelas empresas e pelos profissionais, que, 
segundo Gordon (2001, p. 58), são: Cliente, Categorias, Capacidades, Custo, Lucratividade e Valor, 
Controle do Contato com os Processos Monetários, Customização, Comunicação, Interação e 
Posicionamento, Cálculos Sobre o Cliente, Cuidados com o Cliente, Cadeia de Relacionamentos. 
(Fonte: GORDON, I. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologia para 
conquistar clientes e mantê-los para sempre. São Paulo: Futura, 2001.) 
Identifique a alternativa que contém a delimitação que corresponde ao 11 C - Controle do 
Contato com os Processos Monetários: 
a) Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o 
fornecimento de informação em tempo real, de tal modo que a condução do treinamento, 
retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para aumentar o valor para o cliente. 
b) As ações visam a garantia de acessoaos principais tomadores de decisão, apoiando o 
aprendizado contínuo e conjunto, assim como a divisão estratégica e outras formas de 
colaboração estratégica operacional para haver integração cliente e fornecedor. 
c) A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos da 
conta a partir da garantia do recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros 
procedentes das vendas. 
d) Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho 
organizacional diante da visão do cliente, analisando tais avaliações e o progresso realizado 
durante o vínculo estabelecido com o cliente. 
e) Visa o estabelecimento das limitações e capacidades organizacionais para oferecer aos 
clientes o valor que se deseja por um produto ou serviço quando o valor está associado a 
importância e significado e não a preço. 
 
Alternativa marcada: 
c) A empresa deve realizar a gestão e o controle dos processos associados aos contatos da conta 
a partir da garantia do recolhimento dos ganhos efetivos, incluindo a avaliação dos lucros 
procedentes das vendas. 
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: A empresa deve realizar a gestão e o controle 
dos processos associados aos contatos da conta a partir da garantia do recolhimento dos ganhos 
efetivos, incluindo a avaliação dos lucros procedentes das vendas. Define corretamente o 11 C - 
Controle do Contato com os Processos Monetários, de acordo com referência citada no 
enunciado. 
Justificativa das alternativas incorretas: Visa o estabelecimento das limitações e capacidades 
organizacionais para oferecer aos clientes o valor que se deseja por um produto ou serviço, 
quando o valor está associado a importância e significado e não a preço. Errada, pois 
corresponde a capacidades. 
Nesta perspectiva, a empresa deve acompanhar e controlar o desempenho organizacional diante 
da visão do cliente, analisando as avaliações do cliente e o progresso realizado durante o vínculo 
estabelecido com o cliente. Errada, pois corresponde a Cálculos Sobre o Cliente. 
Reflete a atenção com o cliente, desenvolvendo e administrando os processos para o 
fornecimento de informação em tempo real, de tal modo que a condução do treinamento, 
retorno e restituição, e quaisquer serviço sejam relevantes para aumentar o valor para o cliente. 
Errada, pois corresponde a Cuidados com o Cliente. 
As ações visam a garantia de acesso aos principais tomadores de decisão, apoiando o 
aprendizado contínuo e conjunto, assim como a divisão estratégica e outras formas de 
1,00/ 1,00 
http://www.scielo.br/j/gp/a/MhWLrfC5mNRbf7Wbb5y4nkf/?lang=pt
colaboração estratégica operacional para haver integração cliente e fornecedor. Errada, pois 
corresponde a Colaboração e Integração. 
 
 
4 Código: 42003 - Enunciado: O marketing contemporâneo possui muitos desafios e sempre deve 
desenvolver os melhores produtos e serviços. Dessa maneira, percebemos que os canais de 
marketing estão associados diretamente às ações que a empresa desenvolve para assegurar as 
relações com o mercado. Uma das mais importantes estratégias e ferramentas do marketing é o 
CRM (Customer Relationship Management). 
Com base nas informações apresentadas, avalie as afirmações a seguir. 
I – A CRM consiste em um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que visam desenvolver o 
relacionamento com o fornecedor. II – CRM operacional versa pela comunicação indireta com o 
cliente para manter uma relação de curto prazo. III – CRM analítico se refere ao relatório da 
comunicação entre empresa e cliente, obtendo a identificação de informações para ajudar a 
ampliar a relação com o cliente. 
É correto o que se afirma em: 
a) II e III, apenas. 
b) I, II e III. 
c) III, apenas. 
d) I, apenas. 
e) I e II, apenas. 
 
Alternativa marcada: 
c) III, apenas. 
Justificativa: Justificativa da alternativa correta: III, apenas. CRM analítico incide pela atividade 
de análise dos dados e informações obtidos na CRM operacional. Após o atendimento direto ao 
cliente, a empresa deverá avaliar o desempenho e, a partir de então, realizar as melhorias 
necessárias. CRM analítico se refere ao relatório da comunicação entre empresa e cliente, 
obtendo como intuito a identificação de informações para ajudar a ampliar a relação com o 
cliente 
Justificativa das alternativas incorretas: I. Errada. CRM é a abreviatura da frase em inglês 
Customer Relationship Management, que possui como tradução “Gestão de Relacionamento 
com o Cliente”. CRM consiste em um conjunto de ações, estratégias e tecnologias que visam 
desenvolver o relacionamento com o cliente. II. Errada. CRM operacional versa pela comunicação 
direta com o cliente para manter uma relação de longo prazo. CRM operacional contempla o uso 
de diversos recursos para contato com o cliente, tais como: call center, programas de fidelização, 
chat on-line, e-mail, mensagem via WhatsApp e outros canais. 
2,00/ 2,00 
 
5 
 
Código: 42165 - Enunciado: Os 8Ps do marketing são: preço, praça, promoção, produto, pessoas, 
processos, posicionamento e performance. Na verdade, os 8Ps se tornaram a expansão dos 4Ps, 
reunindo fatores que devem ser incluídos para o sucesso de uma empresa. Considerando o 
contexto da análise macro do ambiente organizacional, cite os 8Ps e descreva as diferenças entre 
os 4Ps e os 8Ps. 
Resposta: 
Inicialmente, 4Ps surgiram como uma divisão do marketing de ações e decisões 
interrelacionadas que dizem respeito as estratégias para satisfazer o consumidor, sendo elas: 
Produto, preço, praça e promoção. Porém, os 4Ps estão ganhando uma atualização para 
compreender contexto externo a empresa visto que apenas fabricar e disponibilizar os produtos 
não é garantia de venda dentro do mercado cada vez mais competitivo. Assim, mais 4Ps foram 
adicionados: Pessoas, processos, posicionamento e performance, que consideram recurso 
humanos envolvidos para garantir um envolvimento mais próximo com seus clientes assim, o 
fidelizando. 
Justificativa: Os 8Ps do marketing são: preço, praça, promoção, produto, pessoas, processos, 
posicionamento e performance. Os 8Ps se tornaram a expansão dos 4Ps, incluindo reunindo que 
devem ser incluídos para o sucesso de uma empresa, como pessoas (equipe responsável pela 
condução das estratégias), assim como processos (que devem ser organizados), posicionamento 
(cuidados com o status da marca e da empresa, assegurando ética, compromisso e 
responsabilidade social) e performance (alcançando resultados positivos). 
 
1,50/ 1,50 
 
6 
 
Código: 42159 - Enunciado: Ponto de equilíbrio é um indicador de segurança do negócio, pois 
mostra o quanto é necessário vender para que as receitas se igualem aos custos a fim de 
minimizar possíveis perdas. Nessa conjuntura, torna-se evidente que o ponto de equilíbrio auxilia 
a empresa a controlar o que vende para não perder e ter custos desnecessários. Considerando as 
informações apresentadas no texto a respeito de ponto de equilíbrio, explique a distinção entre 
oferta e demanda e exemplifique com uma situação em que haja equilíbrio entre vendas e 
procura. 
Resposta: 
A oferta se refere a quantidade de produtos ou serviços a serem disponibilizados no mercado, já 
a demanda é o nível de procura do consumidor por este produto ou serviço. Esses dois conceitos 
se relacionam quando há a comercialização de um determinado produto, ou seja, através da 
compra. O equilíbrio entre oferta e procura ocorre quando existe uma igual relação entre a 
quantidade de ofertas de um determinado item e a quantidade de compradores (demanda). Por 
exemplo: quando uma instituição de ensino disponibiliza uma determinada quantidade de vagas 
X para um curso e exatas X pessoas se interessam e se matriculam nele. 
Justificativa: A relação entre oferta e demanda está exatamente na comercialização, ou seja, na 
venda e na compra. Quando falamos em oferta estamos designando a quantidade de produtose 
serviços que são disponibilizados no mercado, enquanto demanda é a procura do consumidor 
pelo produto ou serviço. Há o ponto de equilíbrio, que consiste na relação igual entre a oferta de 
um item e a procura. Por exemplo: se existem 10 itens sendo ofertados (vendidos), há demanda 
(procura) por estes 10 itens, isso quer dizer que há equilíbrio. Se a quantidade é maior ou menor 
na oferta ou na demanda, não há equilíbrio. 
 
2,50/ 2,50