GESTÃO DE SERVIÇOS

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EM2020060: GESTÃO DOS RECURSOS HUMANOS E ORGANIZAÇÃO EM SERVIÇOS
	 
	 
	 1.
	Ref.: 5421796
	Pontos: 0,00  / 1,00 
	
	Para que a empresa consiga ter a pessoa certa para determinada atividade, ela deve atrair, selecionar e contratar profissionais do mercado. As melhores práticas em estratégias de recursos humanos começam com o reconhecimento de que, em muitos setores, o mercado de trabalho é altamente competitivo. Por isso, analise as afirmações sobre a importância de ser o empregador preferido:
I - Para contratar os melhores profissionais de mercado, a empresa precisa se esforçar para ser vista como uma empregadora preferencial e, assim, receber muitas solicitações de emprego dos melhores candidatos no mercado de trabalho.
II - Uma seleção cuidadosa assegura que os novos funcionários adaptem-se bem aos requisitos da função e à cultura da empresa.
III - As habilidades pessoais podem ser ensinadas pela capacitação dos funcionários.
É (são) correta(s):
		
	
	II, apenas.
	
	I, apenas.
	
	I e II, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	III, apenas.
	
	
	 
		
	00037-TEGE-2010: RELACIONAMENTO COM O CLIENTE EM SERVIÇOS
	 
	 
	 2.
	Ref.: 5419978
	Pontos: 1,00  / 1,00 
	
	Sistemas eficazes de recuperação de serviço devem:
I - Facilitar o feedback de clientes (divulgar números de telefone e e-mails exclusivos em todos os materiais de comunicação).
II - Habilitar a recuperação eficaz de serviço, tornando-a (1) proativa, (2) planejada, (3) treinada e (4) fortalecida.
III - Determinar níveis de compensação adequados. A compensação deve ser menor: se a empresa é conhecida por excelência de serviço, se a falha de serviço é grave e se o cliente é importante para a empresa.
É (são) correta (s):
		
	
	II e III, apenas
	
	III, apenas
	
	I, apenas
	
	I e II, apenas
	
	II, apenas
	
	
	 
		
	00060-TEGE-2009: FUNDAMENTOS DOS SERVIÇOS
	 
	 
	 3.
	Ref.: 5406387
	Pontos: 1,00  / 1,00 
	
	Com relação às definições trazidas pelo Código de Defesa do Consumidor, pode-se afirmar:
		
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, exceto as de natureza securitária.
	
	Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo, incluindo as de natureza trabalhistas.
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de capitais, incluindo as de natureza bancária e financeira.
	
	Serviço é toda atividade fornecida no mercado de trabalho, exceto as de natureza bancária e financeira.
	
	Serviço é qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante remuneração, incluindo as de natureza securitária e financeira.
	
	
	 4.
	Ref.: 5392028
	Pontos: 1,00  / 1,00 
	
	Quando vão ao local de serviço, os clientes querem cuidados com seus pertences pessoais, como estacionamento com seguro para os carros ou chapelaria para guardar objetos pessoais em um evento. Assinale a alternativa que não corresponde aos cuidados que um prestador de serviço pode oferecer aos pertences que os clientes trazem consigo.
I - Assistência a crianças e a animais de estimação.
II - Manuseio de bagagens.
III - Manobrista.
IV - Salas de estar, áreas de espera, lugares para sentar.
		
	
	II, III e IV.
	
	I e II.
	
	II e III.
	
	I, II e III.
	
	I e IV.
	
	
	 
		
	00145-TEGE-2009: GESTÃO DA QUALIDADE NAS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
	 
	 
	 5.
	Ref.: 5424878
	Pontos: 0,00  / 1,00 
	
	João Carlos, sócio proprietário de uma rede de restaurantes na cidade de São Paulo, buscou em livros especializados em gestão da qualidade e produtividade, métodos genéricos para melhorar a produtividade da sua empresa. Dentre estes métodos, João Carlos leu que o controle de custos e o ajuste da capacidade à demanda são formas de contribuir para esta empreitada. Além destes dois métodos, existem outros que foram mencionados no livro. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um destes métodos.
		
	
	redução de desperdício de materiais ou de mão de obra.
	
	treinamento de funcionários para trabalharem mais produtivamente.
	
	substituição de máquinas por trabalhadores.
	
	ampliação do conjunto de tarefas dos funcionários para eliminar gargalos e tempo ocioso.
	
	fornecimento de equipamentos e bancos de dados aos funcionários a fim de capacitá-los a trabalhar mais rapidamente e melhor.
	
	
	 6.
	Ref.: 5424883
	Pontos: 1,00  / 1,00 
	
	Sobre o Diagrama de Causa e Efeito, também conhecido como diagrama espinha de peixe, ou diagrama de Ishikawa (nome de seu idealizador), assinale a alternativa correta:
		
	
	O diagrama permite que tenhamos uma visão ampla sobre nossos processos de serviço, posto que sua principal finalidade é a de detalhar as etapas dos processos da empresa.
	
	O diagrama tem a mesma finalidade do histograma ou do fluxograma.
	
	O diagrama não deve ser utilizado em conjunto com outras ferramentas da qualidade, pois isso confundiria os gestores no processo de tomada de decisão.
	
	Esta clássica ferramenta da qualidade permite que nos antecipemos a certos problemas caso conheçamos suas possíveis causas.
	
	O diagrama tem o intuito central de relacionar um grande número de efeitos que levam a diferentes causas.
	
	
	 
		
	00271-TEGE-2009: GERENCIAMENTO DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
	 
	 
	 7.
	Ref.: 5424867
	Pontos: 1,00  / 1,00 
	
	Sistemas de reserva eficientes estocam demanda e oferecem vários benefícios aos prestadores de serviços. Leia e avalie as afirmativas a seguir:
I - Sistemas de reservas contribuem para reduzir ou até evitar filas de espera e assim evitar insatisfação decorrente da espera excessiva;
II - Sistemas de reservas permitem controlar demanda e reduzi-la;
III - Possibilitam o gerenciamento da receita e servem como uma forma de pré-venda de um serviço para diferentes segmentos de consumidores.
É (são) correta(s):
		
	
	I e II, apenas.
	
	I, apenas.
	
	III, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	I e III, apenas.
	
	
	 8.
	Ref.: 5424923
	Pontos: 1,00  / 1,00 
	
	A natureza dos serviços cria uma dualidade consumidor-fornecedor que resulta em relações de fornecimento de serviços diferentes da cadeia de fornecimento observada no caso dos produtos, em que um objeto físico é passado de uma entidade para outra. Desse modo, todos os serviços agem sobre algo provido pelo consumidor. O resultado disso é que os consumidores também agem como fornecedores na troca de serviços, daí a dualidade consumidor-fornecedor. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um tipo de categoria que sofre interferência por parte do prestador de serviço.
		
	
	Relacionamentos
	
	Mente
	
	Pertences
	
	Corpo
	
	Informações
	
	
	 
		
	00444-TEGE-2010: DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS POR MEIO DE CANAIS FÍSICOS E ELETRÔNICOS
	 
	 
	 9.
	Ref.: 5391526
	Pontos: 1,00  / 1,00 
	
	Faz parte do Fluxo de informações e promoção:
		
	
	comércio eletrônico.
	
	galpão.
	
	materiais promocionais.
	
	direito do uso do serviço.
	
	instalações físicas.
	
	
	 10.
	Ref.: 5400285
	Pontos: 1,00  / 1,00 
	
	Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão assinale a alternativa INCORRETA:
		
	
	uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
	
	serviços não podem ser exportados.
	
	serviços deem ser pensados de forma global.
	
	serviço depende fundamentalmente de pessoas.
	
	serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.