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gestão empresarial
ComuniCação EmprEsarial gEral
Formas e Técnicas de 
Linguagem no reLacionamenTo 
com o PúbLico inTerno
ComuniCação 
EmprEsarial gEral
Formas e Técnicas 
de Linguagem no 
reLacionamenTo com 
o PúbLico inTerno
ObjetivOs da Unidade de aprendizagem 
Ao final da Unidade de Aprendizagem, você deverá ser 
capaz de conhecer e aplicar técnicas de comunicação 
adequadas às diferentes mensagens institucionais, res-
peitando o público-alvo, bem como desenvolver uma 
visão crítica dos limites, dos efeitos e do poder da comu-
nicação interna nas organizações.
COmpetênCias 
Conhecimento e capacidade de utilização adequada de 
formas e técnicas de linguagem no processo de comuni-
cação interna das organizações.
Habilidades 
Conhecimento das funções do sistema de comunicação. 
Capacidade de distinguir e utilizar diferentes estruturas 
de documentos no processo de comunicação interna. 
Capacidade de organizar dados e informações neces-
sárias ao processo de comunicação, transmitindo-os 
com efetividade.
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ApresentAção
Olá! Você é capaz de conhecer e aplicar técnicas de co-
municação adequadas às diferentes mensagens institu-
cionais, respeitando o público-alvo? Nesta Unidade va-
mos aprender como desenvolver uma visão crítica dos 
limites, dos efeitos e do poder da comunicação interna 
nas organizações? Venha comigo e bons estudos!
pArA ComeçAr
Uma ideia bastante comum hoje no mundo empresarial é 
a de que estratégias de comunicação interna são necessá-
rias apenas nas grandes corporações em virtude, principal-
mente, da dimensão de seu espaço físico.
No entanto, uma pesquisa feita pela consultoria ame-
ricana Proudfoot Consulting, na qual foram ouvidos mais 
de 800 executivos, sendo 106 brasileiros, representantes 
de 325 organizações em 19 países (MARTINS, 2010), mos-
trou uma situação crítica em relação à comunicação in-
terna nas empresas. Segundo a pesquisa, poucos são os 
chefes que conseguem comunicar de forma clara as dire-
trizes e estratégias da empresa a seus colaboradores. Re-
flexo dessa situação pode ser visto no comprometimento 
da produtividade. De acordo com os dados obtidos por 
meio dessa pesquisa, as organizações perdem 38 dias por 
ano em decorrência de problemas causados por falhas 
nos processos de comunicação interna. Você sabia disso?
Veja um exemplo engraçado dessa situação:
Figura 1. 
Comunicação interna.
Fonte: http://salade 
comunicacaofacemp.
blogspot.com.
br/2012_02_01_
archive.html (acesso 
em 14/05/2015)
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Detectada a comunicação interna como uma fonte provável de problema 
nas empresas, é hora de saber um pouco mais sobre ela bem como sobre 
as formas e técnicas que podem ser utilizadas para evitar falhas nesse 
processo de comunicação. Vamos aprender um pouco mais sobre isso?
FundAmentos
De modo bastante genérico, pode-se definir Comunicação Interna como a 
troca de informações entre o corpo diretor de uma empresa e seus funcio-
nários e como o diálogo estabelecido entre esses funcionários e seus pares. 
Com as mudanças no processo de gestão contemporânea, a autorida-
de baseada exclusivamente na hierarquia e na conduta autoritária passa 
a ser cada vez mais restrita. Anteriormente, as chefias tinham uma função 
de guardiãs da informação, atrelando seu poder ao controle dessa infor-
mação, disponibilizada somente quando se achava necessário.
Hoje, entre as novas competências requeridas das lideranças destaca-
-se a capacidade de lidar com visões e habilidades diferenciadas das equi-
pes, estimulando o compartilhamento de ideias e soluções. Com isso, al-
gumas exigências se colocam à comunicação interna, sendo fundamental 
que, de um lado, as organizações entendam e abordem os funcionários 
como produtores de mensagens e, por outro, considerem as demandas 
desses funcionários por informações contextualizadas que podem impac-
tar de modo direto seu trabalho e sua vida.
ConCeito
A comunicação interna (...) seria um setor planejado, com 
objetivos bem definidos, para viabilizar toda a interação pos-
sível entre a organização e seus empregados, usando ferra-
mentas da comunicação institucional e até da comunicação 
mercadológica. (...) Portanto, a comunicação interna ocorre 
paralelamente com a circulação normal da comunicação que 
perpassa todos os setores da organização, permitindo seu 
pleno funcionamento. [Trata-se ainda de] uma ferramenta 
estratégica para compatibilização dos interesses dos empre-
gados e da empresa, através do estímulo ao diálogo, à troca 
de informações e de experiências e à participação de todos 
os níveis. (KUNSCH, 2003, p. 154).
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Tendo isso em vista, é necessário considerar a comunicação interna como 
uma área estratégica, incorporada no conjunto da definição de políticas, 
estratégias e objetivos funcionais da organização. Segundo Tavares (2010, 
p. 15), a comunicação interna abrange:
 → A comunicação entre departamentos, órgãos, unidades etc;
 → A comunicação entre pessoas dos mesmos departamentos, órgãos, 
unidades etc;
 → A comunicação entre chefias;
 → A comunicação entre funcionários e chefia direta, como diretores 
e presidentes.
Considerada a base de qualquer processo administrativo, a comunicação 
interna, quando trabalhada de forma planejada contribui para a obtenção 
de vários resultados positivos na organização, entre os quais se destacam, 
segundo Tavares (2010, p. 16):
 → Motivar e integrar o público interno que se caracteriza tanto pelos 
funcionários quanto pelos seus familiares, uma vez que as decisões 
tomadas a respeito de um funcionário têm implicações diretas em 
seus familiares;
 → Desenvolver um clima favorável entre funcionários, funcionários e 
chefias, e funcionários e empresa;
 → Agilizar a tomada de decisões, buscando sempre a eficácia nos pro-
cessos administrativos;
 → Incentivar a proatividade nos recursos humanos;
 → Colaborar para a descentralização organizacional nos departamen-
tos, setores, órgãos e unidades de negócios;
 → Promover, por meio de campanhas internas, novos produtos, novos 
serviços, resultados de pesquisas, informações sobre os clientes da 
empresa para o público interno;
 → Criar uma boa imagem empresarial, valendo-se da transparência.
Segundo Tomasi e Medeiros (2010, p. 67), uma empresa está bem se 
seus produtos encontram receptividade no mercado. Produtos com-
petitivos estão relacionados com empresas felizes. Esse conjunto de 
fatores é responsável pela formação de uma imagem positiva da em-
presa. Nesse sentido, cabe à comunicação interna manter essa cadeia 
de felicidade.
Segundo Keller (2006, p. 19), o que uma organização conquista no co-
tidiano de seus públicos – por meio de campanhas publicitárias, ações 
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internas, presença na mídia – é espaço retirado de sua concorrência e 
constituirá o patrimônio dessa empresa. De acordo com a autora, são 
ações preventivas, que, entre outros benefícios, atuam na conquista da 
boa vontade e receptividade dos públicos aos quais essas organizações 
se dirigem.
1. COmUniCaçãO interna: fOrmas e téCniCas de lingUagem
Segundo Bueno (2010), embora pertençam à mesma organização, as pes-
soas têm hábitos de comunicação em sintonia com sua experiência de 
vida e conhecimento de mundo. Sendo assim, há diferenças significativas 
entre as pessoas que participam do ambiente interno de uma empresa. 
Desse modo, ao se propor estratégias para se interagir com essas pesso-
as, é preciso ter em mente essa heterogeneidade, criando canais específi-
cos de relacionamento com linguagem, formato e conteúdos adequados 
a cada clientela (Bueno, 2009, p. 85).
Torquato (2004, p. 42) destaca ainda que a indicação mais adequada 
para as fontes é a de procurar situar seus objetivos esuas expectativas, 
projetando-os nos objetivos e nas expectativas dos receptores. Isso ocor-
re porque quanto maior o nível de conhecimento sobre o estado geral do 
receptor e quanto mais estreito o campo de experiência comum entre 
fonte e receptor, mais eficaz será a comunicação. 
Observe, no exemplo apresentado a seguir, como a mesma mensagem 
é recebida de modo diferente, dependendo do público a que se destina:
Figura 2. recepção 
da mensagem.
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Com base nessa necessidade de adequação, Bueno (2009) propõe as se-
guintes técnicas e canais para a comunicação interna nas organizações:
 → Memorando: O memorando é um tipo de comunicação interna 
utilizada entre setores, departamentos, unidades, células etc. com 
o objetivo de passar informações, sugestões, solicitações de provi-
dências, notificações etc. Como tal, deve transmitir uma espécie de 
recado, com finalidade específica. Para tanto, deve ser claro, direto 
e objetivo;
 → Vídeo-jornal ou rádio-empresa: Excelentes canais de comunicação, 
uma vez que possuem uma grande abrangência de público, além 
de entreter, esses veículos transmitem informações relevantes aos 
funcionários de maneira rápida. Destinados, preferencialmente, aos 
funcionários dos setores operacionais como os da linha de produ-
ção, por exemplo, esses veículos podem transmitir um “mix” de to-
das as informações veiculadas pelos outros meios, mas utilizando 
uma forma mais ágil, dinâmica e interativa;
 → Newsletter: Newsletter trata-se de um canal de comunicação inter-
na voltado principalmente para os que ocupam cargos de chefia e 
decisão. Com relação ao conteúdo, a sugestão é que esse veículo 
apresente informações sobre o mercado, novas tecnologias, concor-
rência etc. A regra básica para sua utilização eficaz é a busca pela 
objetividade. Os textos devem focar a informação, sendo concisos. 
Para informações extras, a sugestão é informar, ao final, a fonte da 
informação como links e contato para maiores detalhes sobre o 
item abordado;
 → Mural: Como meios de informações visuais, é importante que os 
murais estejam fixados em locais de alto fluxo de pessoas. Como 
quaisquer outros meios de comunicação interna, carecem de pla-
nejamento sobre o tipo de informação a ser divulgada e sobre os 
prazos para seu recolhimento;
 → House-organ ou jornal interno: Destinado, preferencialmente, aos 
funcionários que reconhecidamente têm o hábito de leitura. Sugere-
-se que esse tipo de veículo apresente notícias sobre a empresa e 
sobre sua atuação no mercado, além de destinar espaços ao lazer, à 
educação para a saúde entre outros temas de interesse, conforme 
verificado em pesquisa de opinião.
No que se refere à linguagem, a comunicação interna veiculada em uma 
organização deve apresentar duas características fundamentais: clare-
za e eficácia. Seu objetivo, como meio de comunicação específico das 
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empresas, é transmitir uma informação e persuadir o receptor. O desti-
natário precisa compreender a mensagem de forma clara e dar a ela uma 
resposta favorável, sendo-lhe receptivo.
Para tanto, a linguagem utilizada nos veículos de comunicação interna 
para ser clara e eficaz deve apresentar as seguintes características: 
 → Coerência: o texto deve apresentar uma relação lógica entre as 
ideias, sem contradições;
 → Objetividade: um texto é considerado objetivo quando, em sua ela-
boração, são utilizados termos adequados para que o pensamento 
seja expresso e entendido imediatamente pelo receptor. Para que 
isso ocorra, é necessário que se coloque uma ideia após a outra, hie-
rarquizando as informações. Além disso, palavras desnecessárias, 
supérfluas, adjetivação excessiva, repetição de termos e ideias de-
vem ser eliminadas, pois comprometem a eficácia do texto;
 → Concisão: O texto conciso é aquele que transmite o máximo de in-
formações com o mínimo de palavras. Desse modo, o texto é marca-
do pela ausência de palavras supérfluas, redundâncias e passagens 
que nada acrescentam ao que já foi dito;
 → Polidez: A polidez consiste no emprego de expressões respeitosas e 
tratamento apropriado àqueles a quem o texto se destina;
 → Correção gramatical: A correção gramatical consiste no respeito às 
normas e princípios do idioma e às regras gramaticais e ortográficas. 
Sendo assim, o texto não deve apresentar erros de sintaxe, erros 
na forma das palavras, emprego abusivo de palavras e expressões 
estrangeiras, arcaísmos e neologismos.
antena 
pArAbóliCA
Embora nem todos deem a devida importância às for-
mas e técnicas de linguagem no relacionamento com o 
público interno de uma organização, muitos estudiosos 
enfatizam o fato de que os empregados são os melho-
res porta-vozes da instituição em que trabalham. Nesse 
sentido, sua opinião sobre a organização vale muito para 
quem está de fora, tornando-o o maior propagandista de 
sua organização. Isso ocorre porque, como vivem dentro 
da organização, seu grau de credibilidade aumenta con-
sideravelmente tornando mais fácil acreditar no que eles 
dizem. Sendo assim, segundo Quézia de Alcantara Gui-
marães Leite (2006), “a imagem e a reputação da empre-
sa se formam a partir de pequenas vivências e convivên-
cias, e os públicos internos têm papel fundamental neste 
processo”. Daí que investir na comunicação interna é in-
vestir no clima organizacional e em marketing também.
e AgorA, José?
Agora que você já sabe como elaborar textos para a co-
municação interna em sua empresa, chegou a hora de 
aprender como essas técnicas e formas de comunicação 
podem contribuir para um endomarketing eficiente e efi-
caz. Até a próxima Unidade de Aprendizagem!
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reFerênCiAs
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