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Gestão da Qualidade
Marcelo Faria
Revisão das aulas de 1 à 5
A evolução e o desenvolvimento da Qualidade 
Aulas de 1 à 5
Objetivos: 
Destacar alguns temas importantes que foram trabalhados nas cinco primeiras aulas da disciplina
Auto-avaliação do grau de conhecimento incorporado em função das aulas e da leitura do material acadêmico
Identificar necessidades de revisão de conteúdo para aumentar conhecimento e se preparar para as avaliações
A evolução e o desenvolvimento da Qualidade 
Aula 1
Evolução do ambiente empresarial
Aumento da concorrência, novas ofertas e necessidades específicas dos clientes
Evolução das organizações
Mecanização do trabalho, subdivisão do trabalho, especialização e desenvolvimento de novas tecnologias, produção em grande escala, conceito de mercado e de satisfação das necessidades dos clientes e evolução da sociedade
A evolução e o desenvolvimento da Qualidade 
Aula 1
Conceito de empresa, desafios e evolução da gestão
Empresa é um conjunto de pessoas interagindo, segundo uma sequência lógica e cronológica, para obtenção de um objetivo
Desafio: visão integrada/sistêmica – eliminação de feudos e percepção da cadeia cliente-fornecedor
Evolução da Gestão - nova realidade do mercado
POC 3 - Planejar, Organizar, Comandar, Controlar, Coordenar 
POC3 + M de Melhoria que significa mudar atitudes
A evolução e o desenvolvimento da Qualidade 
Aula 1
Fordismo(Faseindustrial)
Toyotismo(Fase pós-industrial)
Produção em massa, bens homogêneos
Produção em pequenos lotes
Uniformidade e padronização
Produção flexível de uma variedade de tipos de produtos
Grandes estoques e inventários
Sem estoques
Testes de qualidade a posteriori
Controle de qualidade integrado ao processo
Perda de tempo de produção por causa de longos períodos de preparo das máquinas, pontos de estrangulamentos
Rejeição imediata de peças com defeito
Voltada para os recursos
Voltada para a demanda
Integração vertical
Integração horizontal
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Aula 2
Willian Edwards Deming (1900 - EUA) 
Difundiu as técnicas de Controle Estatístico de Processo (CEP) e o ciclo do PDCA – Plan, Do, Check e Action
Qualidade se define a partir das exigências necessidades do consumidor e como essas se modificam, as especificações de qualidade devem ser ajustadas. 
Ele criou uma metodologia de Gestão da Qualidade que ficou conhecida como “Os 14 Princípios de Deming”
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Aula 2
Melhoria contínua de produtos e serviços; 
Não aceitação de atrasos, erros, materiais defeituosos e mão de obra inadequada; 
Eliminação da inspeção em massa e foco na garantia da qualidade no processo; 
Qualidade na seleção de fornecedores, produtos e serviços; 
Identificação de problemas e suas causas; 
Métodos atualizados de treinamento no trabalho;
Métodos de supervisão e condições de trabalho adequadas; 
Clima de confiança e respeito mútuo, afastando o medo;
Eliminação de barreiras entre departamentos e conhecimento das necessidades dos clientes; 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Aula 2
Estabelecimento de metas associadas aos métodos de execução; 
Não impor padrões de trabalho inconsistentes. Padrões numéricos servem para que todos tenham consciência da situação e do resultado de seus esforços;
Programas de educação e treinamento para todos, a fim de afastar o medo e as barreiras que impedem que as pessoas se sintam responsáveis pelo seu trabalho; 
Manter a equipe atualizada em relação às mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e novas máquinas; 
Organizar a empresa de tal forma que esses princípios operacionais passem a orientar as decisões no dia a dia. 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
Aula 2
Joseph Juran (1904 - Romênia)
Qualidade associada à estratégia empresarial. 
Qualidade é a “adequação ao uso”.
A gestão estratégica da Qualidade pode ser definida segundo duas vertentes: 
Resultados – Satisfação das necessidades dos clientes; 
Custos – Ausência de defeitos ou erros no processo produtivo
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Aula 2
A Trilogia da Qualidade de Juran se baseava em: 
Planejamento – necessidades dos clientes, especificações e desenvolver processos 
Controle – o que controlar, indicadores e tipo de medição, padrões de desempenho, avaliar diferenças dos padrões 
Melhoria – necessidades de aprimoramento, objetivos dos projetos de melhorias, diagnósticos e causas, ações de melhorias em condições normais de trabalho, controle para perpetuar aprimoramentos
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
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Aula 2
Philip Crosby (1926 - EUA)
Criou os conceitos de “zero defeitos” e “fazer certo da primeira vez”.
Quatro princípios orientavam sua filosofia para criação de uma cultura da Qualidade:
Qualidade é definida como conformidade aos requisitos;
O sistema que leva à qualidade é a prevenção;
O padrão de execução é zero defeito;
A medida da qualidade é o preço da não-conformidade. 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
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Aula 2
Armand Feigenbaun (1922 - EUA)
Considerado como o pai do conceito de Controle da Qualidade Total – TQC “Total Quality Control”
Qualidade está ligada a cada função e atividade dentro da organização
Qualidade como instrumento estratégico:
Deve ser preocupação de todos os trabalhadores
Além de eliminar defeitos, deve ser uma filosofia de gestão e compromisso com a excelência
É baseado na orientação para o cliente 
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
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Aula 2
Kaoru Ishikawa (1915 - Japão)
Desenvolveu ferramentas de gestão e controle da qualidade 
Introduziu o conceito de Círculo de Controle da Qualidade - CCQ
Garantia da Qualidade através dos seguintes objetivos:
Qualidade em primeiro lugar e não o lucro, a curto prazo;
Orientação do cliente;
O próximo processo é o seu cliente;
Utilização de fatos e dados para planejar;
Respeito pela humanidade como filosofia de gerenciamento e gerência participativa;
Gerência Matricial.
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
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Aula 2
Contribuição da Escola de Ciência Humanas
Seu foco era a questão da motivação e do atendimento das necessidades das pessoas na obtenção da qualidade
Alguns autores dessa escola: 
Georges Helton Mayo 
Abrahan Maslow
Douglas MacGregor
Frederick Herzberg
Principais Linhas de Pensamento da Qualidade
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Aula 3
Definir o “norte” da organização – Integração da Missão e Visão
Missão - define a razão de ser da empresa, delimita a ação empresarial no longo prazo e define o horizonte de atuação
Visão - Define um estado desejado para a organização num determinado prazo, é baseada na análise do ambiente e é um documento “vivo” que pode ser modificado
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
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Aula 3
Evolução da Qualidade
Inspeção – monitoramento nas ações de forma isolada
Processos – visão integrada entre ações e percepção da cadeia de causas e efeitos 
Pessoas – percepção da importância especialização das pessoas envolvidas nos processos
Sistemas – integração dos processos e pessoas visando um objetivo maior – visão sistêmica
Gestão – percepção e busca de melhores resultados
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
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Aula 3
Dimensões da Qualidade
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
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Pirâmide TQM – Total Quality Management
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
A Pirâmide TQM tem a característica de sustentar a Gestão da Qualidade Total. 
O Cliente está na base e no topo da pirâmide, o que indica seu envolvimento em todo o processo, que passa por vários estágios, e todos devem ser atendidos para que o cliente final seja “encantado”.
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Aula 3
Os Paradigmas da Qualidade
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
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Aula 3
O Poder migrou do Fornecedor para o Consumidor
Importância das informações para se obter o desempenho esperado. Informações devem ser compartilhadas
Cliente – é quem recebeinformações, bens ou serviços
Fornecedor – é quem emite ou produz informações, bens ou serviços
Cadeia Cliente-Fornecedor - atividades que estabelecem as relações entre clientes e fornecedores
A Gestão da Qualidade como Estratégia Competitiva
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Aula 4
Processos: conjunto de atividades integradas, que recebem insumos, transformando-os, segundo uma lógica pré-estabelecida e com efetiva agregação de valores e informações, bens ou serviços que respondam plenamente às necessidades dos clientes ou usuários
Processo de Trabalho: não devem ser vistos sob a ótica de feudos de informações, mas sim através de uma visão holística, onde clientes, desenvolvimento, meio-ambiente, valores, cultura, organização e o próprio homem sejam privilegiados pelo conhecimento compartilhado e por ideais comuns 
Administração através de Processos
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Aula 4
Cinco passos fundamentais da implementação de uma Gestão por Processo:
Tradução do negócio em processos - mapeamento das entradas, do processamento e saídas colocação no mercado consumidor
Mapeamento detalhado dos processos – visualização das integrações e dos agentes envolvidos
Definição de indicadores – o que medir, como medir e quando medir, visando sempre a melhoria do desempenho
Identificar Melhorias – identificar oportunidades de melhorias, através dos indicadores
Implantação de um novo Modelo de Gestão – mudar a cultura
Administração através de Processos
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Aula 4
A Gestão por Processo demanda as seguintes ações:
Mapeamento dos processos - sistema
Escolha do processo – parte do sistema
Definir o responsável pelo processo – dono do processo
Desenhar e documentar o processo – fluxograma e envolvidos
Auditar o processo – verificar se as ações estão sendo realizadas conforme o desenho do processo
Analisar/otimizar/redesenhar o processo conforme necessidades 
Monitorar o desempenho dos processo através de indicadores de eficácia e de eficiência
Administração através de Processos
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Aula 4
Gestão através de Indicadores:
Que se deve medir? Eficácia e Eficiência
Por que medir? Avaliar performance > Melhorias
Onde e quando devemos medir? Pontos críticos do processo e momentos da verdade
Quem deve medir? Responsável pelo trabalho
Quem estabelece os padrões? Clientes > Requisitos
Como medir? Padrões
Administração através de Processos
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Aula 4
A Metodologia de Indicadores Impulsionadora de Desempenho – Balanced Scorecard – BSC 
BSC foi desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton
Parte do princípio que a gestão pela qualidade, por si só, não torna a empresa vencedora e com padrão de excelência
A monitoração do desempenho, través de indicadores definidos, é fundamental para a excelência
O BSC permite aos executivos traduzir em objetivos estratégicos em um conjunto de indicadores financeiros e não financeiros trabalhados em quatro perspectivas: Cliente, Financeiro, Processo Interno e Aprendizagem e Crescimento 
Administração através de Processos
A certificação dos Processo através das Normas ISO
Aula 5
Origem da ISO
Criada em 1947, a Organização Internacional para Normalização é composta por mais de 100 países e tem sede em Genebra.
A Associação Brasileira de Normas Técnicas - ABNT é o órgão responsável pela normalização técnica no Brasil e membro fundador da ISO.
A certificação dos Processo através das Normas ISO
Aula 5 - Objetivos da Normalização 
Segundo Marshall Jr. (2003)
Economia: Por proporcionar redução da crescente variedade de produtos e procedimentos; 
Comunicação: proporcionar meios mais eficientes de troca de informações entre o fabricante e o cliente, melhorando a confiabilidade das relações comerciais; 
Segurança: proteger a vida e a saúde; 
Proteção ao consumidor: prover a sociedade de meios eficazes para aferir a qualidade dos bens e serviços. 
Eliminação de barreiras técnicas e comerciais: evitar a existência de regulamentos conflitantes sobre bens e serviços em diferentes países, facilitando, assim, o intercâmbio comercial. 
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Aula 5 - Requisitos Básicos da Norma ISO 9001-2000
A organização focada no cliente – As organizações dependem de seus clientes. Portanto, tem a obrigação de compreender as necessidades atuais e futuras dos clientes, atender aos requisitos dos clientes e lutar para exceder suas expectativas.
Objetivo – Especificar os requisitos de um sistema de gestão da qualidade. Esses requisitos são usados para que uma organização demonstre sua capacidade de fornecer bens ou serviços de acordo com os requisitos do cliente e quanto pretende aumentar a satisfação dele
Referências normativas – Trata dos fundamentos e do vocabulário de um sistema de qualidade
A certificação dos Processo através das Normas ISO
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Aula 5 - Requisitos Básicos da Norma ISO 9001-2000
Termos e Definições – A qualidade é definida como o grau em que um conjunto de características inerentes satisfaz os requisitos
Sistema de Gestão da Qualidade – Apresenta os requisitos gerais de um sistema da qualidade. Abrange todo o modelo de processo na sua integração horizontal e vertical. Os principais elementos contemplam a elaboração do manual da qualidade, o controle de documentos e o controle de registros da qualidade.
Responsabilidade da Administração – Todas as ferramentas que permitem garantir a capacidade de análise da funcionalidade do sistema, sua melhoria contínua, além de prover as necessárias modificações no sistema da qualidade, na política da qualidade e nos objetivos e metas da qualidade
A certificação dos Processo através das Normas ISO
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Aula 5 - Requisitos Básicos da Norma ISO 9001-2000
Gestão de Recursos – Foca a disponibilização dos recursos financeiros, materiais, de infraestrutura, de pessoal capacitado, tecnológico entre outros recursos.
Realização de Produtos (Bens ou Serviços) – Compreende o planejamento, o desenvolvimento, a fabricação e os acompanhamentos necessários à adequada execução dos bens ou serviços
Medição, Análise e Melhoria – compreende o monitoramento interno dos resultados que engloba: auditorias internas, acompanhamento e medição dos processos dos bens e serviços realizados, controle das não-conformidades, análise dos indicadores planejamento de melhoria contínua, ações corretivas e ações preventivas 
A certificação dos Processo através das Normas ISO
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Aula 5 - Benefícios da Normalização
Tornam o desenvolvimento, a fabricação e o fornecimento de produtos e serviços mais eficientes, mais seguros e mais limpos;
Facilitam o comércio entre países tornando-o mais justo;
Fornecem aos governos uma base técnica para saúde, segurança e legislação ambiental, e avaliação da conformidade;
Compartilham os avanços tecnológicos e a boa prática de gestão;
Disseminam a inovação;
Protegem os consumidores e usuários em geral, de produtos e serviços;
Tornam a vida mais simples provendo soluções para problemas comuns.
A certificação dos Processo através das Normas ISO
Obrigado!