Principais linhas de pensamento da Gestão da Qualidade

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Gestão da Qualidade
Aula 2: Principais linhas de pensamento da
Gestão da Qualidade
INTRODUÇÃO
Existe uma variedade de de�nições de "qualidade". Cada pensador aplicou o conceito de qualidade segundo uma
perspectiva (ou ótica), baseada no cliente, na execução das ações (produto), no valor, entre outros fatores. Dependendo
do segmento (bens ou serviços) ou das áreas envolvidas (administração, vendas, marketing), uma ou outra de�nição
terá uma aplicação mais apropriada.
OBJETIVOS
Obter a de�nição de qualidade de acordo com Edward Demind e o ciclo PDCA.
Analisar os três pontos fundamentais propostos por Juran sobre seu conceito de qualidade.
Conhecer os principais nomes da escola das ciências humanas.
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE SOB A ÓTICA DE EDWARD DEMING
Deming
[...] O Ciclo do PDCA foi desenvolvido na década de 1930 por Walter A. Shewhart nos Estados Unidos, no Bell
Laboratories. Ele analisou estatisticamente o controle de processos e criou um modelo para ser aplicado na
abordagem de qualquer problema, qualquer situação. Deming, famoso estatístico americano, propagou essas ideias no
Japão do pós-guerra e como resultado tivemos a popularização pelo mundo da técnica e da qualidade dos produtos
japoneses.
Basicamente o ciclo PDCA consiste em agir em quatro fases, representadas pelas iniciais, em inglês, dos
procedimentos a serem adotados:
Em um primeiro momento, é realizado o planejamento, que envolve estabelecer objetivos, de�nir recursos, estratégias e
selecionar indicadores. Depois, o planejamento é implantado (feito) em duas etapas. Uma consiste em capacitar o
pessoal em relação ao planejado. A outra, na execução das ações propriamente ditas. O ciclo continua com o
monitoramento dos procedimentos e resultados que são observados como indicadores previamente estabelecidos.
Esses resultados são comparados com aqueles previstos na etapa do planejamento. A partir dessa fase é necessário
agir corretivamente, em uma espiral de contínuas melhorias. [...]
A qualidade se de�ne a partir das exigências e necessidades do consumidor, não é mesmo? Por isso, as
especi�cações de qualidade devem ser alteradas constantemente. Mas devem ser feitos controles estatísticos em vez
de simples inspeção de produtos. Em relação à qualidade, Edward Deming criou o que �cou conhecido como “Os 14
Princípios de Deming”. Veja quais são:
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE SOB A ÓTICA DE JOSEPH JURAN
Juran
Os três pontos fundamentais propostos por Juran (glossário) foram:
A sua ótica é que a Qualidade pode ser de�nida com adequação ao uso e pode estar relacionada à forma como o
produto é utilizado e às características técnicas em que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos
clientes.
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE SOB A ÓTICA DE ARMAND FEIGENBAUM
Feigenbaum
Segundo Armand (glossário):
A qualidade é um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores.
Além de ser uma técnica de eliminação de defeitos, é uma �loso�a de gestão e um compromisso com a excelência. É
voltada para o exterior da empresa, baseado na orientação para o cliente.
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE SOB A ÓTICA DE PHILIP CROSBY
Crosby
Foi um �lósofo americano e seus estudos estão associados aos conceitos:
Para Philip:
Qualidade signi�ca conformidade com os requisitos.
Ou seja, ele conclui que a qualidade deve ser de�nida em termos quantitativos para ajudar a organização a agir com
metas tangíveis. Qualidade seria também um estado de espírito dos funcionários de uma organização sobre a forma
de como devem fazer o trabalho.
DEFINIÇÃO DE QUALIDADE SOB A ÓTICA DE KAORU ISHIKAWA
Ishikawa
Fonte: Shutterstock
É considerado um dos discípulos de Deming. Para ele, qualidade deveria ser considerada de forma ampla e signi�ca:
Qualidade de trabalho, de serviço, de pessoal, incluindo operários, engenheiros, gerentes, executivos, qualidade de
sistemas de empresas e de objetivos.
O enfoque básico é controlar a qualidade em todas as suas dimensões e manifestações.
ESCOLA DAS CIÊNCIAS HUMANAS
A escola das Ciências Humanas contribuiu muito na formulação dos conceitos de qualidade. Ela fez perceber a
importância de alguns fatores como motivação, atendimento das necessidades das pessoas na busca da obtenção da
qualidade. Alguns estudiosos de relações humanas:
GEORGES ELTON MAYO
Sociólogo australiano que viveu de 1880 a 1949. Foi um dos fundadores e principais
expoentes do método sociologia industrial estadunidense.
ABRAHAM MASLOW
Psicólogo americano conhecido pela Pirâmide das Necessidades ou Pirâmide de Maslow.
Viveu de 1908 a 1970.
DOUGLAS MACGREGOR
Viveu de 1906 a 1964 e foi psicólogo social. É conhecido pela sua Teoria X (gestão
autoritária) e Teoria Y (gestão participativa).
FREDERICK HERZBERG
Psicólogo conhecido pela Teoria da Motivação-Higiene. Viveu de 1923 a 2000. 
Foi o autor da "Teoria dos dois fatores" que aborda a situação de motivação e satisfação das
pessoas.
DAVID GARVIN
É um dos mais recentes gurus da Qualidade. Ele a�rma que a “qualidade é a principal arma
para garantir os lucros e reduzir os prejuízos”. E completa: “Se os gerentes esperam ter
sucesso, têm que mudar agressivamente para melhorar seu entendimento das práticas e
desempenho da qualidade, com mais detalhes sobre a opinião dos clientes, os níveis da
qualidade dos concorrentes e, especialmente, o conhecimento de seu próprio desempenho
da qualidade”.
EXERCÍCIOS
Associe a descrição com seu idealizador:
1. Disse que a qualidade pode ser de�nida com adequação ao uso e pode estar relacionada à forma como o produto é
utilizado e às características técnicas em que foi desenvolvido para corresponder às necessidades dos clientes:
a) Edward Deming
b) Joseph Juran
c) Armand Feigenbaum
d) Philip Crosby
Justi�cativa
2. Criador dos 14 princípios e responsável pela criação do ciclo PDCA:
a) Edward Deming
b) Joseph Juran
c) Armand Feigenbaum
d) Philip Crosby
Justi�cativa
Fonte: Shutterstock
3. Conceitos de “zero defeito” e do “fazer certo pela primeira vez”:
a) Edward Deming
b) Joseph Juran
c) Armand Feigenbaum
d) Philip Crosby
Justi�cativa
4. Disse “a qualidade é um instrumento estratégico que deve ser preocupação de todos os trabalhadores”:
a) Edward Deming
b) Joseph Juran
c) Armand Feigenbaum
d) Philip Crosby
Justi�cativa
Glossário
JURAN
Foi um engenheiro romeno, famoso por seu trabalho com qualidade e gerência de qualidade.
ARMAND
É um cientista americano, nascido em 1922, considerado como o pai do conceito de controle da qualidade total (TQC).