simulado gestao da infraestrutura de ti

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19/10/2022 17:38 Estácio: Alunos
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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Aluno(a): ALINE STEPHANIE RODRIGUES MARTINS 202203175122
Acertos: 10,0 de 10,0 18/10/2022
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CETRO - 2014 - FUNDAÇÃO CASA - Técnico em Informática - Suporte)
Sobre as características que um software de Help Desk normalmente apresenta, analise as assertivas abaixo.
I. O software deve controlar a abertura, o acompanhamento e o fechamento de chamados;
II. O software deve controlar equipamentos;
III. O software deve controlar entrada e saída do profissional de Help Desk.
É correto o que se afirma em:
II, apenas.
 I e II, apenas.
II e III, apenas.
I, apenas.
I, II e III.
Respondido em 18/10/2022 13:11:00
 
 
Explicação:
Como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados dos usuários de TI, o Help
Desk é considerado o primeiro modelo organizado de suporte técnico. Com o desenvolvimento de uma estrutura
de TI, ele passou a responder os chamados de forma sistemática, com utilização de software específico, que
possibilita a abertura, o acompanhamento e fechamento de chamados, além do controle dos equipamentos.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2017 - UFVJM-MG - Administrador)
Mapear um processo significa documentar explicitamente os passos pelos quais os fluxos transformados (de
informações, materiais e/ou pessoas) passam entre os estágios de ''entrada'' e ''saída''.
Sobre ferramentas para mapeamento de processos, no contexto da gestão de redes de suprimento, analise as
afirmativas a seguir.
I. O modelo do mapeamento do fluxo de valor (value stream mapping) é uma variação do mapeamento de
processos que enfatiza a aplicação de princípios de operações enxutas.
II. O objetivo dos diagramas de processo é o mapeamento de todas as fases de um processo produtivo de
uma forma simples e de rápida visualização e entendimento.
 Questão1
a
 Questão2
a
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III. O service blueprint (mapeamento de serviços) é uma ferramenta similar aos diagramas de processo, mas
mostra onde (em quais funções) as atividades são realizadas.
Estão corretas as afirmativas:
 I e II, apenas.
II e III, apenas.
III, apenas.
I, II e III.
I e III, apenas.
Respondido em 18/10/2022 13:24:21
 
 
Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor utiliza uma técnica chamada VSM para melhorar os processos. Trata-se de um
método de fluxograma para ilustrar, analisar e melhorar os passos necessários para entregar um produto ou
serviço. Fundamental na metodologia enxuta (ou Lean), o VSM é a ferramenta empregada na análise do fluxo
das etapas e informações do processo, desde o início da criação até a entrega ao cliente.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura)
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação;
especificação do serviço.
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível de serviço; alinhar
ativos de serviço com produtos do cliente.
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de aperfeiçoamento do serviço;
catálogo de serviços.
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; acordo de nível de
serviço.
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
 I, III, IV
II, III, V
I, II, IV
II, IV, V
I, IV, V
Respondido em 18/10/2022 13:27:57
 
 
Explicação:
As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as seguintes: concordar e
documentar uma definição de serviço com todas as partes relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de
; interface com os negócios e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das
unidades de negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte; produzir e manter um
catálogo de serviços e seu conteúdo; interface com o gerenciamento de relacionamento comercial e o
gerenciamento de nível de serviço para garantir que as informações estejam alinhadas aos negócios e processos
de negócios. Os demais itens não abrangem atividades do gerenciamento de nível de serviço.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(IADES - 2014 - METRÔ - DF - Operador Metroferroviário Junior) Com relação à qualidade na prestação de
serviços, sugere-se que
 Questão3
a
 Questão4
a
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 os funcionários se adaptem ao tratamento ao cliente, para cada nível de formalidade.
os funcionários não se familiarizem com a estrutura organizacional, mas conheçam os serviços
prestados.
seja mensurado o grau de satisfação dos clientes, não sendo necessário medir o dos funcionários.
seja criado um processo de solução de problemas no qual cada funcionário saiba de uma etapa única
do processo.
sejam criadas expectativas nos clientes sobre os serviços fornecidos, para que depois sejam cumpridas
ou não.
Respondido em 18/10/2022 13:30:11
 
 
Explicação:
Quando se aborda a questão da qualidade na prestação de serviços, é essencial o envolvimento dos funcionários
no processo, pois eles precisam conhecer bem o cliente, para que o atendimento seja realizado da melhor forma
possível.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(IADES - 2019 - CRF-TO - Analista de TI) Um dos objetivos da implantação da central de serviço, como
descrita pela ITIL, é
 dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários quanto ao agendamento de mudanças.
evitar que mudanças ocorram, fornecendo comunicação aos usuários quanto a mudanças evitadas.
trabalhar em favor da prevenção de incidentes.
não ter foco na satisfação do usuário.
restaurar os serviços apenas quando necessário.
Respondido em 18/10/2022 13:31:14
 
 
Explicação:
A central de serviços tem como um dos objetivos a comunicação aos usuários quanto às mudanças, no que se
refere ao agendamento, à informação do dia e horário, além de dar suporte para que a mudança ocorra de
acordo com o planejado. As demais opções não são aplicáveis a esse objetivo.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CESPE - 2016 - TCE - PR - Analista de Controle - Administração) Assinale a opção correta a respeito de
indicadores de desempenho:
As variáveis que compõem um indicador de desempenho são custo, tempo e qualidade.
Os valores do índice e da meta associada são suficientes para o entendimento do significado de
determinado indicador de desempenho.
Uma das dimensões dos indicadores de desempenho é a eficiência, que mede a conformidade com
critérios e padrões de qualidade e excelência.
Os indicadores de desempenho não são úteis para a tomada de decisão.
 Para melhorar a qualidade dos serviços prestados por determinada organização, um indicador que
pode ser considerado é o índice que mede a reclamação dos usuários.
Respondido em 18/10/2022 13:32:33
 
 
Explicação:
Os indicadores de desempenho têm como função a melhoria dos serviços prestados por uma organização.
 Esses indicadores precisam ser mensurados e a reclamação dos usuários pode ser utilizada como índice de
medição.
 Questão5
a
 Questão6
a
19/10/2022 17:38 Estácio: Alunos
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Acerto: 1,0 / 1,0
(TRT 9ª / 2013) A gestão de projetos na administração pública contemporânea, especialmente a partir dos
anos 1990, apresenta como característica distintiva:
A necessidade de prestação de contas formais aos órgãos superiores.
 O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
A exigência de alcançar resultados, além das metas propostas.O uso de metodologias quantitativas na avaliação de resultados.
A forte participação popular na definição das metas e resultados.
Respondido em 18/10/2022 13:37:56
 
 
Explicação:
Resposta: O envolvimento ativo de stakeholders na realização dos projetos.
Justificativa: Os projetos realizados em qualquer tipo de empresa requerem a prestação de contas dos
recursos utilizados, a necessidade de definir metas e resultados e atingir os resultados propostos, utilizando
metodologias quantitativas para mensurar o resultado. O item mais recente, quando se aborda gestão de
projetos, é o envolvimento das partes relacionadas ou stakeholders, como forma de engajar e obter o apoio das
partes relacionadas internas e externas e como consequência, obter sucesso no projeto.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(DEINFRA / 2019) No gerenciamento de projetos, as pessoas e as organizações que podem ser afetadas por
um projeto, de forma direta ou indireta, positiva ou negativamente, são comumente denominadas de:
Sprints
Coaches
 Stakeholders
PMBOK guides
Owners
Respondido em 18/10/2022 13:38:16
 
 
Explicação:
Resposta: Stakeholders
Justificativa: Os stakeholders são um grupo de pessoas ou pessoa que têm interesse no projeto ou negócio.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Com a finalidade de controlar o cumprimento de regras de trabalho e monitorar os resultados das atividades
desempenhadas por uma central de suporte técnico ao usuário de informática, uma empresa que segue a
proposta da ITIL V3 edição 2011 deve alocar, ao menos, um profissional no papel de:
Operador;
Analista de operações de TI;
Analista de suporte;
Gerente técnico;
 Gerente da Central de Serviços.
Respondido em 18/10/2022 13:42:39
 
 Questão7
a
 Questão8
a
 Questão9
a
19/10/2022 17:38 Estácio: Alunos
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Explicação:
Para que a Central de Serviços tenha um desempenho positivo será preciso cumprir as regras acordadas pela
empresa, usuário e TI e monitorar os resultados da área e equipe, para que possa haver melhoria contínua da
prestação de serviço ao usuário e/ou cliente. Para que essa tarefa possa ser desempenhada de forma adequada
e eficiente, o mais indicado é o gerente da área, ou seja, da Central de Serviços.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central de Serviço. Tendo
seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução ou resolver o incidente. O Gerenciamento
de Incidentes da ITIL v3 recomenda que:
 Seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe ou profissional com
mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento
do Acordo de Nível de Serviço.
O status do incidente seja alterado para "aberto".
Seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um profissional especializado
e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível Operacional para garantir o atendimento do
Acordo de Nível de Serviço.
O Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada uma das resoluções
antes de fazer uma escalação.
O Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a escalação nem a
categorização, o status do incidente seja alterado para "sem solução".
Respondido em 18/10/2022 13:45:57
 
 
Explicação:
O atendimento da Central de Serviços possui três níveis e cada um dos níveis possui profissionais com a
experiência de acordo com o nível. O nível 1 é o básico e remoto, para solução de problemas mais simples. Caso
o atendente não consiga solucionar, ele escala o incidente para o nível 2 e se necessário, o nível 2 passa para o
nível 3. Portanto, a resposta é a Letra C. As demais não se aplicam ao gerenciamento de incidentes descrito no
ITIL.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Questão10
a
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