simulado av2 ENTREGA E SUPORTE EM TI

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1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
(FCC-2012- TJ-PE- Analista Judiciário - Análise de Suporte) 
Considere os meios formais: 
I. Contrato 
II. Imagem de marca 
III. Mensagem de marketing 
IV. Acordo de nível de serviço (SLA) 
Para se ter garantia de que um serviço de TI seja atendido, este deve ser estabelecido 
por meio de: 
 
 
I, III ou IV, apenas. 
 I ou IV, apenas. 
 
I, apenas. 
 
IV, apenas. 
 
I, II, III ou IV. 
Respondido em 03/05/2022 08:12:19 
 
Explicação: 
Quando se pretende realizar uma prestação de serviço de TI é necessário que ocorra uma 
formalização. Os meios de formalização são os contratos e o SLA (níveis de acordo de 
serviço). Mensagem de marketing e imagem da marca não são instrumentos legais de 
formalização de um serviço. 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura) 
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos 
itens abaixo. 
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão 
e informação; especificação do serviço. 
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível 
de serviço; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente. 
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de 
aperfeiçoamento do serviço; catálogo de serviços. 
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; 
acordo de nível de serviço. 
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de 
serviços. 
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são: 
 
 
II, IV, V 
 
I, II, IV 
 
II, III, V 
 
I, IV, V 
 I, III, IV 
Respondido em 03/05/2022 08:13:07 
 
Explicação: 
As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as 
seguintes: concordar e documentar uma definição de serviço com todas as partes 
relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de ; interface com os negócios e o 
gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das unidades de 
negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte; produzir e manter 
um catálogo de serviços e seu conteúdo; interface com o gerenciamento de relacionamento 
comercial e o gerenciamento de nível de serviço para garantir que as informações estejam 
alinhadas aos negócios e processos de negócios. Os demais itens não abrangem atividades 
do gerenciamento de nível de serviço. 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
(FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2017 - UFVJM-MG - Administrador) 
Mapear um processo significa documentar explicitamente os passos pelos quais os 
fluxos transformados (de informações, materiais e/ou pessoas) passam entre os 
estágios de ''entrada'' e ''saída''. 
Sobre ferramentas para mapeamento de processos, no contexto da gestão de redes de 
suprimento, analise as afirmativas a seguir. 
I. O modelo do mapeamento do fluxo de valor (value stream mapping) é uma variação 
do mapeamento de processos que enfatiza a aplicação de princípios de operações 
enxutas. 
II. O objetivo dos diagramas de processo é o mapeamento de todas as fases de um 
processo produtivo de uma forma simples e de rápida visualização e entendimento. 
III. O service blueprint (mapeamento de serviços) é uma ferramenta similar aos 
diagramas de processo, mas mostra onde (em quais funções) as atividades são 
realizadas. 
Estão corretas as afirmativas: 
 
 
I, II e III. 
 
I e III, apenas. 
 
III, apenas. 
 
II e III, apenas. 
 I e II, apenas. 
Respondido em 03/05/2022 08:13:29 
 
Explicação: 
O mapeamento de fluxo de valor utiliza uma técnica chamada VSM para melhorar os 
processos. Trata-se de um método de fluxograma para ilustrar, analisar e melhorar os 
passos necessários para entregar um produto ou serviço. Fundamental na metodologia 
enxuta (ou Lean), o VSM é a ferramenta empregada na análise do fluxo das etapas e 
informações do processo, desde o início da criação até a entrega ao cliente. 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
(COPEVE - UFAL - 2017 - Prefeitura de Maceió - AL - Técnico Administrativo) Os 
indicadores de desempenho de processos conhecidos na literatura como KPI (Key 
Performance Indicator) são ferramentas essenciais para o gestor. Esses indicadores são 
separados em dez tipos conforme o tipo de medida que entregam à organização. Dadas 
as afirmativas sobre os indicadores KPI: 
I. A relação entre a quantidade de peças produzidas sobre a quantidade de matéria-
prima consumida é um indicador de capacidade. 
II. Quanto mais próximo de 1 estiver o valor de um indicador definido pela razão entre 
o lucro e as vendas totais, melhor o desempenho da empresa. 
III. A relação percentual entre o lucro obtido e o investimento feito na empresa é um 
indicador de rentabilidade. 
IV. Quanto mais próximo de 100% estiver o valor de um indicador de qualidade 
definido pela razão entre o número de produtos defeituosos e a produção total, melhor 
o desempenho da empresa. 
Verifica-se que estão corretas apenas: 
 
 
II, III e IV. 
 
I, II e IV. 
 
I e IV. 
 II e III. 
 
I e III. 
Respondido em 03/05/2022 08:13:55 
 
Explicação: 
as respostas corretas são os números II e III, pois um dos indicadores de desempenho 
pode ser obtido a partir do lucro e das vendas totais. O mesmo se aplica ao indicador de 
rentabilidade que pode ser obtido a partir do lucro obtido e investimento realizado pela 
empresa. Produtos defeituosos, quantidade produzida e matéria-prima utilizada não se 
aplicam a indicadores de desempenho de uma empresa. 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
(FCC - 2014 - Câmara Municipal de São Paulo - SP - Consultor Técnico Legislativo - 
Informática) Para responder à questão, considere o contexto abaixo e seus respectivos 
eventos. 
1. A usuária Ana informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo efetuar 
logon (autenticar-se) para acessar a rede interna. 
2. O atendente entra em contato com um técnico de suporte nível 1, José, que é 
designado para eliminar o incidente. 
3. José consulta o histórico do equipamento a fim de verificar se houve ocorrências 
anteriores. Não há. José não pôde resolver o incidente, tampouco detectar a causa, e 
logo informa o ocorrido ao funcionário do serviço de atendimento. 
4. Este, por sua vez, entra em contato com um técnico de suporte nível 2, João, agora 
designado a intervir. 
5. Paralelamente, o funcionário do serviço de atendimento recebe outras 5 notificações 
de incidentes, com características muito semelhantes às que foram informadas pela 
usuária Ana. 
6. Como o atendente foi informado por João que o incidente até o momento não havia 
sido resolvido, ele acredita haver um problema generalizado, sem causa aparente, e 
então entra em contato com a equipe de especialistas. 
7. Os especialistas, por sua vez, logo descobrem a causa do problema: um dos 
servidores está fisicamente danificado e precisa ser substituído. 
8. Os especialistas solicitam, então, a troca do equipamento à equipe responsável pelo 
gerenciamento e pela implementação de mudanças. 
9. Contudo, antes de autorizar a mudança, a equipe consulta os dados do equipamento 
problemático, a fim de avaliar possíveis impactos nos demais serviços que estão em 
funcionamento. Feito isso e concluindo que não haveria maiores problemas, a mudança 
é efetivada pela equipe de operações e testes, o problema é eliminado e os serviços são 
restabelecidos. 
10. Um relatório elaborado pela equipe de mudanças é entregue ao atendente que, por 
sua vez, entra em contato com os usuários que fizeram as solicitações, informando-lhes 
que o problema foi eliminado. Em seguida, encaminha o relatório ao responsável pelo 
serviço de autenticação de usuários e acesso à rede interna. 
De acordo com o contexto apresentado e as melhores práticas da ITIL v3, é incorreto 
afirmar: 
 
 
No item 6,quando o atendente recebe relatos de incidentes idênticos e não 
resolvidos, passa-se a acreditar que há um problema generalizado. Ou seja, o 
que era incidente passou a ser classificado como problema. 
 
No item 9, quando a equipe de gerenciamento de mudanças conclui a avaliação 
de impactos, é executado o processo Release and Deployment Management / 
Gerenciamento de Liberação e Implantação, cujo resultado é a efetivação da 
mudança solicitada. 
 
Desde o primeiro momento percebe-se que há um único canal mediador entre TI 
e usuários: o serviço de atendimento por meio de um Service Desk, o ponto 
único de contato entre o provedor de serviço e os usuários. 
 No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo usuário. A 
ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre 
componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se 
relacionam com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as 
verificações sejam adequadas e satisfatoriamente realizadas, José aplica o 
processo Seven-Step Improvement Process/ Processo de Verificação em Sete 
Etapas. 
 
No item 9, quando a equipe responsável por implementar as mudanças consulta 
o banco de dados de informações de componentes, a fim de obter informações 
sobre o componente que está para ser substituído e os possíveis impactos dessa 
mudança, fica claro o relacionamento que há entre o processo Change 
Management / Gerenciamento de Mudança e Service Asset and Configuration 
Management / Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço. 
Respondido em 03/05/2022 08:15:14 
 
Explicação: 
a resposta correta é ''No item 3, José consulta as informações do equipamento usado pelo 
usuário. A ITIL define a adoção de medidas eficientes para cadastrar informações sobre 
componentes da estrutura de TI, a fim de descrevê-los e especificar como se relacionam 
com outros sistemas em funcionamento. Para que todas as verificações sejam adequadas e 
satisfatoriamente realizadas, José aplica o processo Seven-Step Improvement Process/ 
Processo de Verificação em Sete Etapas''. Quando José verifica que não está solucionando o 
problema, ele logo informa à Central de Atendimento, para que o problema possa ser 
escalado para o segundo nível e ser resolvido o mais breve possível. 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
(FCC - 2015 - MPE - PB - Técnico Ministerial ¿ Suporte) Um técnico de Service Desk, 
que segue as determinações da ITIL v3, tem entre as suas atividades: 
 
 
monitorar a disponibilidade e o desempenho de redes e servidores. 
 priorizar incidentes e realizar o primeiro diagnóstico. 
 
escalar incidentes e manter a estabilidade de sistemas de informação em uso. 
 
acompanhar o ciclo de vida de um atendimento ao usuário e administrar 
servidores de dados. 
 
registrar incidentes e manter a estabilidade da infraestrutura geral de 
informática. 
Respondido em 03/05/2022 08:15:40 
 
Explicação: 
o colaborador do Service Desk tem como função principal efetuar o atendimento de 
primeiro nível. As demais alternativas não são aplicáveis às funções do Service Desk. 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
(INEA-RJ / 2013) O princípio que rege a mediação de conflitos é a presença de um 
profissional com competência técnica que, em um contexto de negociação, possa 
favorecer o diálogo entre as partes. Esse profissional é denominado: 
 
 
Árbitro 
 
Negociador de conflitos 
 
Intermediador autorizado 
 Terceiro imparcial 
 
Comunicador 
Respondido em 03/05/2022 08:16:05 
 
Explicação: 
Resposta: Terceiro imparcial 
Justificativa: Se existe um conflito entre as partes, é necessária uma terceira pessoa que 
seja imparcial aos dois, para auxiliar na situação de conflito. O papel de um árbitro é o 
julgamento de uma controvérsia, uma contestação. O intermediador autorizado tem o papel 
de intermediar o diálogo entre as partes, sem propor soluções para o conflito. O mediador 
de conflitos é também chamado de mediador judicial. Um dos papéis do comunicador é 
comunicar objetivos da organização. Considerando as definições expostas, apenas o 
terceiro imparcial poderia favorecer o diálogo em uma empresa. 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
(TCE-SE / 2015) Identificar o conhecimento e os requisitos dos stakeholders é uma 
atividade importante do ciclo de desenvolvimento de um projeto de software. Considere 
que você tem a responsabilidade de desenvolver requisitos inovadores, porém, neste 
momento não está muito interessado em estabelecer requisitos precisos sobre o 
comportamento do sistema. Dentre as técnicas e licitação de requisitos a seguir, a mais 
indicada para esboçar uma visão inicial do sistema e identificar fatores inesperados de 
satisfação dos stakeholders é: 
 
 
Entrevista 
 
Questionário 
 Brainstorming 
 
Observação de campo 
 
Arqueologia de sistema 
Respondido em 03/05/2022 08:16:24 
 
Explicação: 
Resposta: Brainstorming 
Justificativa: A técnica do brainstorm é a mais inovadora, pois é uma forma de apresentar 
alternativas de soluções, com base do conhecimento que diversas pessoas possuem sobre 
um tema. As técnicas de entrevista e questionário são mais direcionadas e não criativas. A 
observação de campo é muito mais vaga. E a arqueologia do sistema não trará respostas 
para uma solução. Os stakeholders são as partes relacionadas que mais podem contribuir 
para o sucesso de um projeto. 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
Considere que um Técnico de TI fez o atendimento de 1o nível a partir de uma Central 
de Serviço. Tendo seguido o fluxo de atividades, ele não conseguiu aplicar uma solução 
ou resolver o incidente. O Gerenciamento de Incidentes da ITIL v3 recomenda que: 
 
 
O status do incidente seja alterado para "aberto". 
 
Seja realizada uma categorização hierárquica: o incidente é passado para um 
profissional especializado e com nível gerencial, o que requer Acordos de Nível 
Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço. 
 Seja realizada uma escalação funcional: o incidente é passado para uma equipe 
ou profissional com mais experiência, o que geralmente requer Acordos de Nível 
Operacional para garantir o atendimento do Acordo de Nível de Serviço. 
 
O Técnico consulte o Banco de Dados de Resoluções Conhecidas e tente cada 
uma das resoluções antes de fazer uma escalação. 
 
O Técnico consulte o Acordo de Nível de Serviço e, se não estiver prevista a 
escalação nem a categorização, o status do incidente seja alterado para "sem 
solução". 
Respondido em 03/05/2022 08:16:59 
 
Explicação: 
O atendimento da Central de Serviços possui três níveis e cada um dos níveis possui 
profissionais com a experiência de acordo com o nível. O nível 1 é o básico e remoto, para 
solução de problemas mais simples. Caso o atendente não consiga solucionar, ele escala o 
incidente para o nível 2 e se necessário, o nível 2 passa para o nível 3. Portanto, a resposta 
é a Letra C. As demais não se aplicam ao gerenciamento de incidentes descrito no ITIL. 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
A estruturação correta é fundamental para o bom funcionamento de um help desk. 
Sobre sistemas de help desk, pode-se afirmar que: 
 
 Deve-se rejeitar solicitações que venham através de canais não formalizados e 
não autorizados para recebe-las; 
 
Níveis de aceitação de serviço não precisam ser estipulados quando se utiliza um 
sistema informatizado; 
 
Na elaboração de um catálogo de serviços deve-se usar somente termos técnicos 
da área de TI, a fim de se evitar entendimentos incorretos; 
 
A elaboração de um catálogo de serviços é desnecessária quando se utiliza um 
sistema informatizado; 
 
Correio eletrônico não é uma forma de solicitação compatível com sistemas de 
help desk; 
Respondido em 03/05/2022 08:17:25