ENTREGA E SUPORTE EM TI

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Disc.: ENTREGA E SUPORTE EM TI 
Aluno(a): WILLAMES RIBEIRO DE ASSIS 202003083551
Acertos: 7,0 de 10,0 28/03/2022
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(IBADE - 2018 - Prefeitura de Cujubim - RO - Pedagogo Supervisor)
Sobre a importância das novas tecnologias para a aprendizagem, leia as afirmativas a seguir.
I. A disseminação e uso de tecnologias digitais, marcadamente dos computadores e da internet, favoreceu o
desenvolvimento de uma cultura de uso das mídias e, por conseguinte, de uma configuração social pautada
num modelo digital de pensar, criar, produzir, comunicar, aprender-viver;
II. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos
diversificados provocando uma interação que vai desde o contato entre pessoas diferentes como à relação
entre conhecimentos e aprendizagens distintas;
III. A evolução tecnológica tende a alterar com parlamentos, estabelecer processos comunicativos
diversificados, constituindo um risco à escola, haja vista a perda de foco e de atenção produzida nos alunos.
Está correto apenas o que se afirma em:
I e III
II
II e III
I
 I e II
Respondido em 28/03/2022 17:52:54
 
 
Explicação:
A transformação digital e a necessidade de melhoria dos processos em diversas áreas e empresas apresenta
uma nova forma de comunicação e relacionamento entre as partes, incluindo a de serviços de TI. Não há perda
de foco entre as partes, mas sim uma nova era marcada pela digitalização dos negócios.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2017 - UFVJM-MG - Administrador)
Mapear um processo significa documentar explicitamente os passos pelos quais os fluxos transformados (de
informações, materiais e/ou pessoas) passam entre os estágios de ''entrada'' e ''saída''.
Sobre ferramentas para mapeamento de processos, no contexto da gestão de redes de suprimento, analise as
afirmativas a seguir.
I. O modelo do mapeamento do fluxo de valor (value stream mapping) é uma variação do mapeamento de
processos que enfatiza a aplicação de princípios de operações enxutas.
 Questão1
a
 Questão2
a
https://simulado.estacio.br/alunos/inicio.asp
javascript:voltar();
II. O objetivo dos diagramas de processo é o mapeamento de todas as fases de um processo produtivo de
uma forma simples e de rápida visualização e entendimento.
III. O service blueprint (mapeamento de serviços) é uma ferramenta similar aos diagramas de processo, mas
mostra onde (em quais funções) as atividades são realizadas.
Estão corretas as afirmativas:
 I e II, apenas.
I e III, apenas.
II e III, apenas.
III, apenas.
I, II e III.
Respondido em 28/03/2022 18:02:58
 
 
Explicação:
O mapeamento de fluxo de valor utiliza uma técnica chamada VSM para melhorar os processos. Trata-se de um
método de fluxograma para ilustrar, analisar e melhorar os passos necessários para entregar um produto ou
serviço. Fundamental na metodologia enxuta (ou Lean), o VSM é a ferramenta empregada na análise do fluxo
das etapas e informações do processo, desde o início da criação até a entrega ao cliente.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(COMPERVE - 2020 - TJ-RN - Analista de Suporte Pleno - Infraestrutura)
Sobre a ITIL V3, analise as informações ou as ações apresentadas em cada um dos itens abaixo.
I. Requisitos de nível de serviço; plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação;
especificação do serviço.
II. Plano de qualidade dos serviços, monitoração, revisão e informação; acordo de nível de serviço; alinhar
ativos de serviço com produtos do cliente.
III. Catálogo de serviços; acordos de nível operacional e contratos; programas de aperfeiçoamento do serviço;
catálogo de serviços.
IV. Monitoração, revisão e informação; gerenciamento do relacionamento com o cliente; acordo de nível de
serviço.
V. Portifólio de serviços; alinhar ativos de serviço com produtos do cliente; catálogo de serviços.
Os itens que contêm apenas atividades do gerenciamento de nível de serviço são:
I, II, IV
II, III, V
II, IV, V
 I, III, IV
I, IV, V
Respondido em 28/03/2022 18:02:17
 
 
Explicação:
As principais atividades incluídas no gerenciamento do catálogo de serviços são as seguintes: concordar e
documentar uma definição de serviço com todas as partes relevantes; interface e gerenciamento de portfólio de
; interface com os negócios e o gerenciamento de continuidade de serviços de TI nas dependências das
unidades de negócios e seus processos de negócios com os serviços de TI de suporte; produzir e manter um
catálogo de serviços e seu conteúdo; interface com o gerenciamento de relacionamento comercial e o
gerenciamento de nível de serviço para garantir que as informações estejam alinhadas aos negócios e processos
de negócios. Os demais itens não abrangem atividades do gerenciamento de nível de serviço.
 
 
Acerto: 0,0 / 1,0
 Questão3
a
 Questão4
a
(Ciência da Computação - ITIL - Fundação CESGRANRIO - 2012 - Casa da Moeda do Brasil - Analista da CMB)
Fornece o entendimento, a monitoração e, se necessário, recuperação de custos dos serviços de TI do usuário,
permitindo, dessa forma, que um balanço mais eficiente possa ser tirado entre custo e desempenho para cada
nível de negócio. Segundo a ITIL v3, a descrição acima refere-se a que processo de entrega de serviços?
 Gerenciamento de continuidade dos serviços de TI.
Gerenciamento de capacidade.
Gerenciamento de disponibilidade.
Gerenciamento de níveis de serviço.
 Gerenciamento de finanças.
Respondido em 28/03/2022 18:06:30
 
 
Explicação:
Os processos que envolvem custos e desempenho dos serviços estão diretamente ligados ao gerenciamento de
finanças. As demais alternativas não se encaixam na descrição.
 
 
Acerto: 0,0 / 1,0
(VUNESP - 2020 - EBSERH - Analista de Tecnologia da Informação) Considerando as características básicas de
um sistema de CRM, é correto afirmar que
 inclui o gerenciamento de contatos dos clientes.
gerencia as quantidades de mercadorias contidas no estoque.
 inclui o plano básico de testes de software.
abrange o cronograma de produção da empresa.
não se preocupa com a automação de marketing.
Respondido em 28/03/2022 18:01:19
 
 
Explicação:
Um sistema de CRM (Customer Relationship Management) se refere ao conjunto de práticas, estratégias de
negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente. ''inclui o gerenciamento de contatos dos
clientes'' é a única que se refere a cliente. As demais opções não estão relacionadas ao CRM.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Marque a alternativa incorreta com relação aos benefícios da utilização do ROI (Retorno sobre Investimento)
na área de TI:
 Aumento do tempo de disponibilidade.
Agilidade nos processos.
Redução de custos.
Aumento da receita.
Melhoria da satisfação do cliente.
Respondido em 28/03/2022 18:07:11
 
 
Explicação:
Uma organização espera como resultado o aumento de receita, a agilidade nos processos, a redução de custos e
a satisfação dos clientes. Esses são alguns dos benefícios que a utilização do ROI pode trazer para a
organização.
 
 Questão5
a
 Questão6
a
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(CESGRANRIO / 2010) Considere as afirmativas a seguir, sobre as organizações e seus stakeholders.
 
I - Como nem sempre o interesse de um stakeholder converge para as intenções da organização, as tensões e
os conflitos são inevitáveis.
II - O diálogo com os stakeholders ocorre com mais frequência e intensidade conforme os interesses da
organização em persuadir e manipular a opinião pública.
III - O aumento da crítica às atuações empresariais e a maior vigilância da sociedade vêm estimulando as
práticas de entendimento entre as organizações e seus stakeholders.
 
É(São) correta(s) a(s) afirmativa(s):
I, apenas
 I e III, apenas
I, II e III
II e III, apenas
II, apenas
Respondido em 28/03/2022 18:00:20
 
 
Explicação:
Resposta: I e III, apenas
Justificativa: As organizações e os stakeholders, muitas vezes, possuem interesses diferentes. Por esse
motivo,é importante uma comunicação entre as partes visando minimizar os conflitos de interesses. Isso não
se aplica à manipulação de opinião pública.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
(Exército Brasileiro / 2011) Sobre o conceito de stakeholder, podemos afirmar:
São os acionistas, o governo e os clientes potenciais.
 Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
Suas decisões não afetam a organização.
Podemos conceituar qualquer público como stakeholder.
O conceito também pode ser classificado em interno, externo e misto.
Respondido em 28/03/2022 17:59:23
 
 
Explicação:
Resposta: Incluem todos aqueles indivíduos ou grupos que possuem legitimidade e/ ou poder.
Justificativa: Os stakeholders são indivíduos ou grupos que são parte interessada de uma organização e por
esse motivo são pessoas importantes para uma organização.
 
 
Acerto: 1,0 / 1,0
Com a finalidade de controlar o cumprimento de regras de trabalho e monitorar os resultados das atividades
desempenhadas por uma central de suporte técnico ao usuário de informática, uma empresa que segue a
proposta da ITIL V3 edição 2011 deve alocar, ao menos, um profissional no papel de:
Analista de suporte;
 Questão7
a
 Questão8
a
 Questão9
a
 Gerente da Central de Serviços.
Gerente técnico;
Operador;
Analista de operações de TI;
Respondido em 28/03/2022 17:58:24
 
 
Explicação:
Para que a Central de Serviços tenha um desempenho positivo será preciso cumprir as regras acordadas pela
empresa, usuário e TI e monitorar os resultados da área e equipe, para que possa haver melhoria contínua da
prestação de serviço ao usuário e/ou cliente. Para que essa tarefa possa ser desempenhada de forma adequada
e eficiente, o mais indicado é o gerente da área, ou seja, da Central de Serviços.
 
 
Acerto: 0,0 / 1,0
Num Help Desk, é o grupo que resolve o problema por meio do uso de ferramentas complementares, tais
como, base de conhecimento e software de controle remoto, visando ao encerramento do problema sem a
necessidade de escalonar o assunto para outro nível. Trata-se do grupo de:
Terceiro nível direcionador.
Segundo nível especializado;
 Primeiro nível solucionador;
Segundo nível solucionador;
 Primeiro nível direcionador;
Respondido em 28/03/2022 17:57:40
 
 
Explicação:
O processo de suporte requer 3 níveis de atendimento de acordo com as demandas dos usuários e são divididos
em Nível 1, Nível 2 e Nível 3. O Nível 1 recebe a demanda do usuário e tenta solucionar o problema. Caso
tenha solucionado o problema, não será necessário passar aos demais níveis. Caso não tenha solucionado o
problema, o atendente deverá direcionar ao segundo nível. Caso não consiga resolver, direciona para o nível 3.
Importante ressaltar a importância de cada nível, bem como a necessidade de registrar o problema e como ele
foi solucionado.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 Questão10
a
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