Slides de Aula - e-commerce e marketing digital - Unidade II

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Profa. Ma. Suzane Frutuoso
UNIDADE II
E-commerce e 
Marketing Digital
Conceitos fundamentais para estruturar um comércio eletrônico e ativar as ações virtuais 
do marketing:
 Sistemas de Informação Gerencial (SIG);
 Sistema de Informação de Marketing (SIM).
 Laudon e Laudon (2010) = Sistema de Informação (SI) é um 
conjunto de componentes que se inter-relacionam para coletar 
ou recuperar, processar, armazenar e distribuir as informações
destinadas a apoiar as tomadas de decisões, a coordenação e 
o controle das diferentes áreas de uma organização.
 Desempenham as funções primordiais a partir de dados 
transformados em informações, tornando-se conhecimento 
para a elaboração de projetos e gestão de negócios, de 
maneira inteligente e eficiente.
Sistemas de Informação Gerencial e de Marketing
Poder de assertividade “guardado” em hardwares e softwares que dão vida aos Sistemas de 
Informação Gerencial: 
 Hardware: dispositivos diversos, computadores, discos rígidos, assistentes digitais pessoais, 
chips e até smartphones – entre outros. É a estrutura; 
 Software: executa as funções; sistemas operacionais e programas computacionais que 
garantem a agilidade e confiabilidade aos processos.
 Informação: dados apresentados de forma significativa e útil. 
Compreensão de um(a) fato/situação. 
 Dados brutos: sequências de fatos ainda não analisados.
Precisão e assertividade na tomada de decisão
Fonte: Geralt/Pixabay.
 Segundo Kotler (1998, p. 111), esse sistema envolve “processos, pessoas e equipamentos, 
com o objetivo de coletar, selecionar e analisar as informações e repassá-las para os 
responsáveis de marketing para que eles possam tomar decisões mais assertivas”. 
 Ou seja, dados analisados e sistematizados que tragam clareza ao gestor de marketing
sobre determinado assunto ou cenário, fazendo, assim, a melhor escolha para a marca.
Sistema de Informação de Marketing (SIM)
Fonte: Pexels/Pixabay.
SIM e pesquisa de marketing são elementos estratégicos diferentes:
 SIM auxilia a pesquisa e antecipa os problemas e as necessidades que ainda serão comuns;
 Permite um olhar amplo sobre os comportamentos atuais dos consumidores, com os dados 
em tempo real coletados e armazenados em bancos de dados;
 Traz um vislumbre preciso sobre os comportamentos futuros, indicando as tendências;
 Foco não é apenas a solução de um problema ou atender à necessidade já presente no 
mercado – esses são papéis da pesquisa de marketing;
 Pesquisa de marketing responde aos questionamentos pontuais de um tema, com começo, 
meio e fim. Há um resultado final. SIM funciona em ciclos, é constante, nunca para.
SIM X pesquisa de marketing
Fonte: StockSnap/Pixabay.
Para Harmon (2003), é dividida em quatro elementos: 
1) Interface para o usuário: design do painel de controle; deve ser fácil e intuitivo para os 
gestores acessarem e analisarem as informações sistematizadas;
2) Software: programa que permite a coleta e o gerenciamento dos dados;
3) Banco de dados: local em que os dados estão armazenados;
4) Suporte do sistema: profissionais de TI capacitados para compreender o que profissionais 
de marketing precisam, e manter o bom funcionamento do software e do hardware.
 É sobre a sistematização. Reduz os erros e oferece uma visão 
ampla das possibilidades no mercado, com as informações 
que apoiem as decisões dos gestores de marketing. 
Estrutura principal do SIM
Fonte: Geralt/Pixabay.
Plataforma de E-commerce de resultados é aquela cuja empresa lida de forma assertiva com 
os dados ali gerados, sabendo sistematizar e otimizar tais dados. Métricas são o melhor 
caminho para isso:
 Permitem medir os resultados. No marketing digital, mensuram os resultados de ações, e 
campanhas e disparadas nas mídias digitais; 
 Tais ações e campanhas foram, antes, moldadas por toda a sabedoria do SIM;
 Métricas chancelam o que os dados indicam ser a escolha para determinado cenário.
Métricas do marketing que direcionam o E-commerce
Fonte: Marshmallowpanda/Pixabay.
No E-commerce, há uma relação direta com o desempenho da plataforma:
 Indicam como estão as vendas, as buscas por produtos, quais jornadas de compra se 
completam e como estão os anúncios e as campanhas mais efetivos, a relação com o 
cliente, o pós-venda e a real capacidade de conquistar e fidelizar um cliente;
 Previsibilidade: evita, por exemplo, que um produto encalhe no estoque porque se comprou 
mais do que os consumidores mostraram se interessar; 
 Evita o mau uso de orçamentos, a perda de lucratividade e até o uso desequilibrado do 
espaço físico disponível em um centro de distribuição.
Métricas do marketing que direcionam o E-commerce
Fonte: Tyannia1223/Pixabay.
Para as organizações de qualquer porte, simples de acompanhar, parte delas gratuitamente:
 Custo de Aquisição de Clientes (CAC): soma dos recursos investidos para que os clientes 
cheguem até o E-commerce, dividido pelo número de clientes adquiridos;
 Taxa de conversão: quantos dos visitantes da plataforma, de fato, realizaram compras. 
Quanto maior essa taxa, melhor – visitantes realmente atraídos e conquistados.
 Taxa de cancelamento (ou abandono): como, em que 
momento e por qual motivo as pessoas têm desistido da 
compra. Um dos indicativos é a desistência da compra já 
no carrinho.
 Ticket médio: valor médio de gasto por compra na plataforma. 
Número indispensável para analisar como bater as metas de 
vendas, saber com o que os clientes estão gastando, o que 
atrai mais.
Métricas clássicas do E-commerce respaldadas pelo marketing digital
Cuidado! São dados que não são, de fato, representativos na avaliação do desempenho de um 
negócio. Não devem ser ignoradas, mas interpretadas com critério – e humildade:
 Reações (like, coraçãozinho etc.);
 Downloads de apps;
 Cliques;
 Compartilhamentos;
 Seguidores;
 Visualizações da página.
Métricas de vaidade
Fonte: Wokandapix/Pixabay.
SIM e pesquisa de marketing são elementos estratégicos diferentes, mas que se completam. 
Por quê?
a) A pesquisa auxilia o SIM, prevendo um comportamento a partir da coleta e análise de dados.
b) A pesquisa busca a solução de problema e o SIM antecipa os problemas.
c) A pesquisa traz resultados em tempo real, enquanto o SIM leva meses para analisar os dados.
d) A pesquisa funciona em ciclos, e o SIM responde aos questionamentos pontuais.
e) A pesquisa é constante, enquanto o SIM responde às questões pontuais com começo, meio 
e fim.
Interatividade
SIM e pesquisa de marketing são elementos estratégicos diferentes, mas que se completam. 
Por quê?
a) A pesquisa auxilia o SIM, prevendo um comportamento a partir da coleta e análise de dados.
b) A pesquisa busca a solução de problema e o SIM antecipa os problemas.
c) A pesquisa traz resultados em tempo real, enquanto o SIM leva meses para analisar os dados.
d) A pesquisa funciona em ciclos, e o SIM responde aos questionamentos pontuais.
e) A pesquisa é constante, enquanto o SIM responde às questões pontuais com começo, meio 
e fim.
Resposta
O objetivo final de um E-commerce é vender:
 O marketing digital torna a plataforma conhecida e amplia o número de consumidores 
alinhados com o espírito da marca;
 Mas tornar um negócio financeiramente viável e sustentável é o que permitirá ao comércio 
eletrônico existir, lucrar e gerar os empregos;
 Vender no digital é sinônimo de fidelizar as pessoas. Só faz isso bem quem constrói um 
diálogo com o cliente, mantém a autenticidade e acompanha as ferramentas tecnológicas.
Vendas e fidelização
Fonte: QuinceCreative/Pixabay.
Texto bem escrito no mundo virtual? Pode ter a melhor plataforma de E-commerce, a mais 
criativa campanha de marketing digital. Mas…
 Textos mal escritos são considerados pelos algoritmos um conteúdo de má qualidade que 
não deve ir adiante, muito menos ranquear em mecanismos de busca;
 Algoritmos entendem que um texto com erros de idioma ou digitação podeser prejudicial aos 
usuários da marca; 
 Mesmo com as melhores palavras-chave, quando não há coerência e falta uma ordem com 
começo, meio e fim, os algoritmos também compreendem um conteúdo sem relevância.
Parênteses: tem que ler muito e sempre
Fonte: Un-perfekt/Pixabay.
São muitas as ferramentas disponíveis para ampliar as possibilidades de um E-commerce. Mas 
o Google é onipresente. Um exemplo é o Google Analytics:
 Ferramenta mais conhecida para o monitoramento do comportamento dos visitantes;
 Muitas funções na versão gratuita; 
 Acessível às empresas de qualquer porte; 
 Simples de analisar e traz os dados precisos sobre os usuários de uma plataforma; 
 Número de visitantes e origem;
 Tempo em que o usuário ficou em uma página e taxa de rejeição a um site;
 Desempenho de vendas e qual ação de marketing alcança melhores resultados.
Possibilidades do Google
Fonte: PhotoMIX-Company/Pixabay.
São canais de diálogo e de encantamento do consumidor:
 Tanto para manter quem já foi conquistado quanto para conquistar novos clientes;
 Uma marca fora das redes sociais não existe mais como marca; 
 A rede social faz parte da identidade virtual da empresa, para que ela se comunique com o 
seu público, o traga para perto e, como consequência, consuma o que a marca oferece.
Redes sociais, diálogo, conquista e compra
Fonte: Edar/Pixabay.
Conceito fundamental das estratégias de marketing digital: persona:
 É imaginar o cliente ideal, aquele mais desejado, que consuma o produto e o serviço e que, 
de preferência, exponha isso nas redes sociais;
 A marca pode ter uma ou mais personas;
 Precisa se certificar de elaborar esse conceito de acordo com a realidade mesclada com os 
objetivos de crescimento;
 Considerar os dados reais de quem consome a marca, mas também almejando quais outros 
perfis de consumidor se espera atrair para a expansão da empresa.
Construção de persona
Fonte: Geralt/Pixabay.
Público-alvo: segmento de pessoas com as características em comum. Definição genérica. Ex.:
 Estudantes de Marketing, entre 18 e 30 anos, moradores do estado de São Paulo, com uma 
renda familiar de até R$ 5 mil, que buscam estágio na área de formação. 
Persona: indica as características específicas de alguém que faz parte do público da empresa. 
Identidade definida. Ex.:
 Paula, 20 anos, solteira, mora com a mãe e a avó na cidade de 
Osasco, na região metropolitana de São Paulo. É recepcionista 
de uma clínica médica no município vizinho, Barueri. Cursa 
tecnólogo em Marketing na mesma cidade em que trabalha, no 
período noturno. Carismática, comunica-se bem, gosta de 
trabalhar com o público e é estimada pelos donos da clínica. 
Sabe que tem chances de crescer profissionalmente, mas não 
em sua área de formação. Seu principal obstáculo é deixar um 
emprego no qual ganha para pagar as suas contas, a 
faculdade e ajudar em casa por um estágio que não cobre nem 
metade de tais valores.
Público-alvo X persona
 Público-alvo: amplo; não aborda os hábitos; não se refere a alguém; pessoas que podem 
querer o seu produto ou serviço.
 Persona: específico; detalhes sobre os hábitos, a vida e o trabalho; consumidor ideal; 
narrativa que permite visualizar a personagem. 
 Com a persona, a marca aprofunda o conhecimento sobre o público. 
 Compreende quais valores os clientes enxergam em seus produtos e serviços. 
 Identifica o tipo de linguagem e o tom de voz (formal, informal, descontraído etc.) com os 
quais o cliente mais se reconhece, como gosta de navegar na internet e quais conteúdos 
mais procura. 
 Pontos essenciais para se aproximar desse cliente ideal com 
maiores chances de fidelização.
Valores, linguagem, tom de voz
Fonte: ktphotography/Pixabay.
Redes sociais impulsionaram as comunidades virtuais de pessoas com interesses em comum:
 Grupos capazes de influenciar o comportamento uns dos outros e as marcas; 
 Nicho de lançamentos de produtos e novidades exclusivos para os membros de tais grupos;
 Nova ponte de diálogo entre o cliente e a marca;
 As redes sociais levam a grande exposição das pessoas e os reality shows impulsionam a 
ideia de que qualquer um pode ser famoso: nascem os influenciadores digitais; 
 Facilidade de criar o conteúdo graças aos smartphones com câmeras sofisticadas e 
softwares de edição de vídeos da web – o processo de criação está ao alcance de todos(as).
Influenciadores digitais: quando vale o investimento
Fonte: Alexandra Koch/Pixabay.
Muitos são geradores de excelente conteúdo, o que os tornam referências para o público:
 Sendo um indivíduo comum, com cotidiano, mais ou menos, parecido com o de qualquer 
pessoa, o influenciador gera uma proximidade; 
 Expansão tão intensa e veloz que as agências de marketing viram a necessidade de criar 
categorias para direcioná-los aos trabalhos que se encaixam com os seus perfis e atividades. 
Divisão dos influenciadores, com algumas variações, é considerada da seguinte maneira e de 
acordo com o número de seguidores em suas redes:
 Megainfluenciador: mais de 1 milhão de seguidores;
 Macroinfluenciador: 500 mil e 1 milhão de seguidores;
 Intermediário: 100 mil a 500 mil seguidores;
 Microinfluenciador: 10 mil a 100 mil seguidores;
 Nanoinfluenciador: até 10 mil seguidores.
Fonte: Influency.me
Categorias de influenciadores
Ao criar uma persona, a marca aprofunda o conhecimento sobre o público e compreende quais 
valores os clientes enxergam em seus produtos e serviços. Pensando nisso, o que a persona
indica para a marca?
a) Segmento de pessoas com características em comum.
b) O que não fazer no atendimento do E-commerce.
c) Caminhos para as ações de marketing genéricas.
d) Características específicas de alguém que faz parte do público da empresa.
e) Questões pontuais sobre a construção da marca em si. 
Interatividade
Ao criar uma persona, a marca aprofunda o conhecimento sobre o público e compreende quais 
valores os clientes enxergam em seus produtos e serviços. Pensando nisso, o que a persona
indica para a marca?
a) Segmento de pessoas com características em comum.
b) O que não fazer no atendimento do E-commerce.
c) Caminhos para as ações de marketing genéricas.
d) Características específicas de alguém que faz parte do público da empresa.
e) Questões pontuais sobre a construção da marca em si. 
Resposta
É sobre aproveitar, ao máximo, os recursos da tecnologia. Mas…
 São pessoas que continuam definindo o que será consumido, quando, como, onde, de qual 
maneira, por quais motivos; 
 Que chancelam as capacidades de uma organização e, hoje, explicitam isso no ciberespaço; 
 É melhorar a vida de cada um de nós. Não causar fissuras e aumentar as desigualdades;
 O pioneirismo move o mundo, não cria os mundos em que poucos podem chegar e ficar. 
 Consumidores não abandonarão mais os canais digitais, a praticidade e a instantaneidade. 
Mas o talento e o relacionamento seguem importantes nas habilidades dos times.
Inovação constante 
Fonte: AJS1/Pixabay.
Estudo, prática e constância permitem a qualquer empresa, de qualquer porte e área, usufruir 
dos benefícios do digital: 
 Seja fazendo marketing, seja comandando uma plataforma de comércio eletrônico, 
sejam ambos. 
Pequeno empreendedor: adaptar os recursos à própria realidade:
 O que ainda não for possível adaptar serve de inspiração do que ainda é possível construir e 
aonde se pode chegar. 
Para os negócios menores ou que estão começando a 
condensar o conhecimento, que se tornará a estrutura e a 
prática em vendas e marketing digital:
 Criatividade;
 Estatísticas das redes sociais;
 Influenciadores.
Resultados acessíveis ao pequeno empreendedor
Fonte: Joshua Woroniecki/Pixabay.
Elas, antes de todo o mundo, de todo o mercado, perceberam que as dinâmicas de 
comportamento e de vida vinham mudando e quanto a tecnologia poderia ampliar as 
possibilidades e oportunidades:
 Google, Facebook, Uber, Microsoft; 
 Nubanke 99, entre as brasileiras;
 Muitas outras: Apple, Tesla, Amazon, Netflix, Spotify;
 Ainda, aquelas que não nasceram exponenciais, mas souberam internalizar os princípios de 
tais organizações transformando a maneira de gestar a empresa e as relações com as 
equipes e os consumidores – Magalu, Natura, Unilever, Coca-Cola.
A influência das organizações exponenciais 
Fonte: StockSnap/Pixabay.
Na Matemática, quando um número é multiplicado diariamente por um valor constante, que 
cresce rapidamente e parece matematicamente incontrolável, é identificado como exponencial:
 Se tornou a definição ideal para explicar o crescimento das empresas que são o exemplo da 
economia compartilhada;
 São aquelas que crescem rápido e constantemente, mas que também criaram novas formas 
de trabalho e de consumo;
 Transformaram, em pouco tempo e, praticamente, ao mesmo tempo, os comportamentos de 
consumo em diferentes partes do mundo graças à tecnologia, à internet, aos algoritmos e à 
análise de dados.
Exponencial 
Fonte: TheDigitalArtist/Pixabay.
Sigla que indica um Propósito Transformador Massivo:
 Pautam o desenvolvimento, a administração e a orientação por um propósito que impacte o 
maior número de pessoas, esperando ser grande, aspiracional, significativo para o planeta;
 Além de forte base tecnológica e serem negócios em plataforma, as OE nasceram e 
cresceram focadas em melhorar a qualidade de vida da humanidade, e mitigar, ao máximo, 
os impactos no meio ambiente; 
 Têm fãs apaixonados e defensores da marca. Equipe, parceiros de trabalho, clientes –
milhares de pessoas que se tornam uma extensão da empresa.
 Críticas: condições de trabalho estressantes no limite e/ou 
precarizados, e a não a transparência no uso de dados 
pessoais dos usuários em algumas delas.
Destaque para o PTM 
Fonte: TheDigitalArtist/Pixabay.
A capacidade de inovar é algo acessível aos negócios de qualquer porte quando se tem a força 
do digital e das tecnologias. A partir dessa colocação, o que pode ser trabalhado pelo pequeno 
empreendedor no marketing digital?
a) Análise de grandes bancos de dados.
b) Pesquisas de mercado milionárias.
c) Vendas em escala.
d) Orçamento sem limites para gastar.
e) Estatística das redes sociais.
Interatividade
A capacidade de inovar é algo acessível aos negócios de qualquer porte quando se tem a força 
do digital e das tecnologias. A partir dessa colocação, o que pode ser trabalhado pelo pequeno 
empreendedor no marketing digital?
a) Análise de grandes bancos de dados.
b) Pesquisas de mercado milionárias.
c) Vendas em escala.
d) Orçamento sem limites para gastar.
e) Estatística das redes sociais.
Resposta
E-commerce é a tradução de um negócio cuja base é uma plataforma direcionada por 
tecnologia, dados e internet:
 Espaço virtual de vendas disponível a qualquer tipo de empresa;
 Expande a possibilidade de conquista do público; 
 Marcada por uma praticidade que muitos consumidores experimentaram recentemente; 
 Se não para todas as transações e atividades diárias, com certeza, para parte delas.
A atenção maior pode estar em um plano de logística eficiente:
 Não basta ter a melhor, mais bela e descolada plataforma; 
 Alma do comércio eletrônico: entrega e contato humano.
E-commerce na prática
Fonte: KRiemer/Pixabay.
O conceito de plataforma se refere a um ambiente computacional no qual um software é 
projetado para executar determinadas funções:
 A plataforma de E-commerce, em si, é o sistema em que uma loja virtual é criada;
 Tem funções que permitem personalizar esse ambiente de acordo com as características da 
marca (logo, cores, fontes dos textos, fotos etc.); 
 Pode ser gerenciada aceitando a inclusão de produtos, as transações financeiras e a gestão 
de estoques. 
Estrutura
Fonte: Delphinmedia/Pixabay.
Lembrando: a loja é virtual, mas os produtos vendidos, não:
 Antes de disponibilizar, na plataforma, os itens para serem comercializados, um estoque 
inicial deve estar garantido para que o envio ocorra dentro do prazo prometido; 
 É importante iniciar esse processo tendo em mente que não se vende o que não se tem
para, depois, ver como se faz. Pode ser a ruína de um negócio;
 Não é investir na compra de um estoque enorme sem saber se haverá a demanda;
 Iniciar aos poucos, com os devidos cuidados. O nome disso é planejamento.
Ainda sobre a estrutura
Fonte: Preis_King/Pixabay.
Atenção para os detalhes que fazem toda a diferença no crescimento do E-commerce:
 Nicho de mercado: quem é o público, qual é a melhor comunicação para o perfil de cliente, a 
quantas anda a concorrência. Questões essenciais para a escolha da plataforma;
 Orçamento: projeção de curto, médio e longo prazo de crescimento, a partir do porte da 
empresa, são informações que definirão quanto dinheiro aportar na estruturação; 
 Segurança: tecnologia e infraestrutura confiável e completa. Facilidade de contato e suporte 
via e-mail, chats, telefone, apps também geram segurança para o público;
 Personalização: a loja virtual deve evidenciar as referência da 
marca, como: logo e cores, sempre sem excessos. Um layout
bonito, responsivo, funcionalidades fáceis de acessar e 
categorias bem comunicadas retém, por maior tempo, e 
despertam o interesse no consumidor. 
Pontos importantes
58% dos brasileiros acessam a internet pelo celular, de acordo com dados do Comitê Gestor 
da Internet no Brasil (CGI.br/2020): 
 Recorte para as classes D e E: 85% dos acessos pela rede móvel; 
 Indicativo para as marcas internalizarem a importância de investimento em M-commerce.
Sites intuitivos, fáceis e agradáveis de navegar devem estar disponíveis na versão mobile: 
 Do contrário, os consumidores vão para a concorrência que tenha uma plataforma de 
E-commerce rodando melhor no aparelho que está em suas mãos;
 Interfaces de comércio mais amigáveis e jornadas de compra fluidas, sem empecilhos, como 
os cadastros para o pagamento em outro site.
Mobile commerce (ou M-commerce)
Fonte: 12194226/Pixabay.
Com o M-commerce, cria-se outra necessidade: o mobile payment – pagamento via 
dispositivos móveis, como: celulares e tablets:
 Cresce o pagamento usando apenas o celular; 
 No Brasil, essa possibilidade foi popularizada pelo Pix, cujo processo é, 
extremamente, simples; 
 O nome é inspirado na palavra pixels, remetendo à tecnologia por trás. 
Mobile payment
Fonte: Skitterphoto/Pixabay.y
A logística é uma especialidade da administração que cuida para que as atividades de uma 
empresa aconteçam:
 Organização e gestão de detalhes, localizações e transportes para uma ação dar certo; 
 Quando se trata da área de vendas e comercialização, a logística apresenta um conjunto de 
métodos que garantem a entrega do produto, para o destinatário certo e dentro do 
prazo previsto; 
 Se a plataforma é o coração do E-commerce, a logística é o seu espírito;
 Entra em seu gerenciamento os espaços físicos para estocar os produtos e os centros de 
distribuição para despachar as mercadorias; 
 Tais lugares devem atender às normas técnicas e 
de segurança. 
Logística: operação
Fonte: kliempictures/Pixabay.
Mais da metade dos brasileiros acessam a internet apenas pelo celular. Isso é um indicativo 
para as marcas internalizarem a importância de investimentos para tornar a compra on-line via 
smartphone cada vez mais fácil, eficiente e intuitiva. Qual é o nome desse tipo 
de E-commerce?
a) Mobile payment.
b) Mobile commerce.
c) TV commerce.
d) E-business.
e) Social commerce.
Interatividade
Mais da metade dos brasileiros acessam a internet apenas pelo celular. Isso é um indicativo 
para as marcas internalizarem a importância de investimentos para tornar a compra on-line via 
smartphone cada vez mais fácil, eficiente e intuitiva. Qual é o nome desse tipo 
de E-commerce?
a) Mobile payment.
b) Mobile commerce.
c) TV commerce.
d) E-business.
e) Social commerce.
Resposta
 HARMON, R.Marketing Information Systems. In: ENCYCLOPEDIA of information systems. 
EUA: Academic Press, 2003. v. 3, p. 137-151. Disponível em: https://bit.ly/3LlWpax. Acesso 
em: 28 mar. 2022.
 KARTAJAYA, H.; KOTLER, P.; SETIAWAN, I. Marketing 4.0: mudança do tradicional para o 
digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017. 
 KARTAJAYA, H.; KOTLER, P.; SETIAWAN, I. Marketing 5.0: tecnologia para a humanidade. 
Rio de Janeiro: Sextante, 2021.
 KOTLER, P. Administração de Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998.
 LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de Informações Gerenciais. 9. ed. São Paulo: Pearson 
Prentice Hall, 2010. 
 LETT. 5 etapas da jornada de compras omnichannel. 
[s.d.]. E-book.
Referências
ATÉ A PRÓXIMA!