Slides de Aula - e-commerce e marketing digital - Unidade I

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Profa. Ma. Suzane Frutuoso
UNIDADE I
E-commerce e 
Marketing Digital
Que mundo é esse?
 Transações financeiras e comunicações on-line onipresentes;
 Ao mesmo tempo e em todo lugar, para cada instante de nossas vidas;
 Realidade que nos cerca;
 Impactos para os indivíduos, mercados e negócios;
 Construção e atuação objetiva em E-commerce e marketing digital.
 Vamos olhar, então, para a sociedade, esse “lugar” que direciona a maneira como existimos 
e que está sempre em transformação.
Introdução
Fonte: Max Pixel.
Ideia de avanço:
 Progresso por meio de alterações no que conhecemos não é algo novo;
 No entanto, experimentamos, na atualidade, mudanças muito rápidas;
 Aprendizado contínuo; 
 Passamos das transformações lineares (estáveis e constantes) às transformações 
exponenciais (múltiplas, gigantescas e variáveis);
 Modernidade líquida (frágil, fugaz e maleável), característica da Sociedade da Informação;
 Saltos expressivos na tecnologia e na capacidade de processamento de informações;
 Acesso fácil e barato às ferramentas e aos meios de comunicação;
 Também há oportunidades de desenvolvimento pessoal, 
estudantil e profissional de indivíduos e da coletividade.
Comunicação e mobilidade sem fronteiras
Fonte: alberthbq/Pixabay.
 O sociólogo americano Daniel Bell foi quem cunhou o termo “Sociedade da Informação”, no 
século XX, em sua obra O advento da sociedade pós-industrial (1973). 
Defendia quanto os arranjos da economia mundial seriam fluidos, com base em informação e 
nos dados. Reflita como as economias dos países ao redor do globo estão atreladas à:
 Mobilidade rápida com maior e livre circulação de pessoas (pense nos aplicativos 
de transporte); 
 Comunicação simples a qualquer hora e de qualquer lugar
(pense nas chamadas de vídeo e nos apps de 
mensagens instantâneas); 
 Estudos, negócios, consumo e relações realizados por 
dispositivos eletrônicos (pense em tudo o que você faz com o 
seu smartphone, um potente computador de bolso que, por 
acaso, também é um telefone). 
Fluidez, dados e informação
 Constante geração de dados, veloz troca de informações, impulsionados por cada um de 
nós, cujos resultados se transformaram em ouro nas mãos das empresas.
 Hoje, as organizações mais valiosas do mundo são: as Big Techs – grandes companhias de 
base tecnológica que mudaram muito e muito rápido o comportamento das pessoas.
Fluidez, dados e informação
Fonte: Pexels/Pixabay.
Anos 1990: TICs embalam a globalização:
 Aprofundamento da integração internacional entre os países do ponto de vista econômico, 
social, político e cultural;
 Redução de custos de comunicação e transporte entre as nações, graças aos 
avanços tecnológicos;
 Conceito inserido na Sociedade da Informação; descobrimos como vivem os outros povos;
 Em muitos aspectos, criamos os comportamentos mundiais em comum; questões políticas e 
econômicas também se repetem.
Reações globais
Fonte: Murtaza Ali.
 Sem deixar de lado os aspectos culturais locais, com a globalização, nasceu uma cultura 
global com traços semelhantes aos de reivindicações sociais. 
 Um exemplo marcante foi o movimento Black Lives Matter (Vidas Negras Importam), com 
origem, em 2013, na comunidade afro-americana, contra a violência sofrida por pessoas 
negras, mas que viralizou nas redes sociais em diversos países, em tempo real, em maio de 
2020, após a morte de George Floyd por policiais. 
Reações globais
Fonte: PDBVerlag.
 Anos 1990: a globalização se ampliava e a internet comercial se expandia por diversos 
países, até mesmo no Brasil.
 O e-mail muda a dinâmica da troca de informação;
 Primeiro, no ambiente acadêmico e, logo depois, no corporativo; em seguida, em 
situações pessoais;
 Bate-papos on-line também mudam a forma de dialogar;
 E-mails e chats tornam a comunicação imediata, para qualquer pessoa e instituição, em 
qualquer idioma, por todo o planeta, não importa a distância.
Sociedade do Conhecimento e Sociedade em Rede
Fonte: Geralt/Pixabay.
Começam os questionamentos sobre a ideia de Sociedade da Informação:
 Em meados dos anos 1990, até a virada dos anos 2000, ganha espaço o conceito de 
Sociedade do Conhecimento;
 Excesso de informação não basta, até prejudica;
 Dificuldade de concentração, estímulos ininterruptos de informações; 
 Para muitos, foi, apenas, uma evolução natural do entendimento das sociedades, fazendo, 
assim, mais sentido nomear estes tempos como: Sociedade da Informação e 
do Conhecimento. 
Sociedade do Conhecimento e Sociedade em Rede
Fonte: Buffik/Pixabay.
Na atualidade, o saber é a moeda principal:
 Informação é essencial;
 Mais ainda quando constrói o conhecimento;
 Não há limites quando a internet transforma toda essa troca em uma impressionante teia de 
contatos, possibilidades e oportunidades;
 A conectividade e as redes virtuais modificaram todos os nossos comportamentos cotidianos;
 É do sociólogo espanhol Manuel Castells o conceito de Sociedade em Rede;
Informação, conhecimento e rede
Fonte: Pixelkult/Pixabay.
 Indica como as TICs interferiram, diretamente, nas estruturas sociais, nas relações pessoais 
e levaram as empresas a transnacionalizarem a produção;
 Espalharam-se por diversos países de acordo com a rentabilidade oferecida em cada local 
para diferentes necessidades das organizações;
 Custos reduzidos, menores preços finais ao consumidor;
 Mas trouxe também efeitos colaterais como a exploração de mão de obra escrava e infantil.
 Castells também previu que as relações humanas se dariam 
por meio de ambientes multimídias. A etapa seguinte da união 
de todos esses conceitos foi a Era Digital, onde estamos, e 
que transformou, completamente, a criação e o gerenciamento 
de novos negócios.
Informação, conhecimento e rede
O conceito de Sociedade da Informação foi cunhado nos anos 1970. Defendia, já naquela 
época, que, no futuro, os arranjos da economia mundial seriam fluidos, com base em 
informação e dados. Quem foi o visionário que criou tal conceito?
a) Zygmunt Bauman.
b) Philip Kotler.
c) Daniel Bell.
d) Manuel Castells.
e) O movimento Vidas Negras Importam.
Interatividade
O conceito de Sociedade da Informação foi cunhado nos anos 1970. Defendia, já naquela 
época, que, no futuro, os arranjos da economia mundial seriam fluidos, com base em 
informação e dados. Quem foi o visionário que criou tal conceito?
a) Zygmunt Bauman.
b) Philip Kotler.
c) Daniel Bell.
d) Manuel Castells.
e) O movimento Vidas Negras Importam.
Resposta
O consumo on-line e as transações financeiras virtuais estão postos:
 Compras por E-commerce fazem parte de um comportamento internalizado e já naturalizado 
por parte considerável das pessoas;
 Na internet, tudo se encontra, tudo se compra;
 O marketing digital é aliado do comércio eletrônico para instigar o desejo de consumo em 
tempo real e a um clique;
 É capaz de oferecer, exatamente, aquilo que procuramos, com precisão e assertividade.
 Hoje, dificilmente, novos negócios se mantêm sem a força da 
internet, das redes sociais e das mídias digitais. Tendem, cada 
vez mais, a serem negócios em plataforma.
Cenário atual do E-commerce e do marketing digital
Empresas que mudaram a dinâmica da economia:
 As organizações que nascem, hoje, precisam criar um ecossistema em torno de seu nicho 
de negócio;
 O produto ou serviço precisa vir acompanhado de experiência, conectividade, facilidade e 
agilidade na interação com o cliente;
 Acessar esse produto ou serviço deve ser imediato, intuitivo e simples, por meio de uma tela;
Modelo de negócio em plataforma
Fonte: Fancycrave1/Pixabay.
 Com os negócios em plataforma, emergiu também um marketing muito mais centrado no ser 
humano: o Marketing 5.0;
 É um novo ciclo do marketing que combina a tecnologia e inovação com a importância 
das pessoas;
 Enxerga o consumidor não apenas como um comprador, mas como um cocriador das 
marcas– que devem se responsabilizar e agir para fazer a diferença no mundo, além 
de vender.
Modelo de negócio em plataforma
Fonte: Expresserwriters/Pixabay.
 Kotler diz que este é um momento “zero conforto” para os gestores em geral, em especial, 
para os de marketing que precisam analisar, planejar e executar estando também prontos 
para mudar imediatamente. 
 Seja por força dos avanços em tecnologia, seja pelas exigências dos consumidores por 
posicionamentos ativistas por parte das corporações, não se trata de apenas usar as 
ferramentas digitais ou ter uma presença nas redes sociais.
 Estar em rede com as conexões sem fronteiras, rápidas e 
imediatas é o inovador. É despertar no consumidor não 
somente o desejo de compra, mas de ser parte de algo maior. 
E as marcas precisam se adaptar. 
Marketing 5.0
Negócios em plataforma, redes e a conectividade estão inseridos no E-business (um acrônimo 
que vem do inglês electronic business):
 Universo de organizações com processos realizados digitalmente; 
 Espaço de existência tanto da empresa que nasceu digitalmente quanto daquela que migrou 
os seus processos do off-line para o on-line;
 O termo localiza a transformação na maneira de fazer negócios e criar as marcas;
Universo E-business e “figital” (físico + digital)
Fonte: Athree23/Pixabay.
 E-commerce é um subproduto do E-business;
 E-business é sobre o processo de negociação que as organizações realizam digitalmente e 
estão conectadas com os sistemas de informação que facilitam as atividades de uma 
empresa no meio digital;
 E-commerce são as transações comerciais de bens e serviços on-line;
 As empresas aqui inseridas são ágeis, apresentam custos reduzidos, otimização de 
processos e têm base tecnológica. 
Universo E-business e “figital” (físico + digital)
Fonte: Preis_King/Pixabay.
 BI, abreviação para Business Intelligence (Inteligência de Negócios) envolve: coleta, 
organização e análise de dados, para a criação de valor e direcionamentos para as tomadas 
de decisão. 
 E-ERP, do inglês Enterprise Resource Planning (Planejamento de Recursos da Empresa): 
indica todos os fluxos que permitem o funcionamento da organização, de compras a contas a 
pagar, entre outros processos. 
 E-CRM (Customer Relationship Management): cuida da gestão de relacionamento com o 
cliente, automatizando os processos e permitindo as análises mais assertivas de cada 
consumidor via ferramentas on-line. 
Outros elementos que formam o conceito de E-business
Fonte: Geralt/Pixabay.
O crescimento do E-business acompanha uma outra transformação importante que marca o 
comércio eletrônico:
 O conceito “figital”, ou seja, a união do físico com o digital;
 Diversidade crescente de pontos de contato entre o consumidor e a marca;
 No on-line, são: sites, redes sociais, aplicativos;
 No off-line, são: os espaços físicos que não perderam valor e estão sendo ressignificados 
para proporcionar as experiências variadas aos consumidores.
“Figital”
Fonte: StockSnap/Pixabay.
 São inúmeras combinações possíveis de canais e experiências do consumidor na Era Digital.
 Quem envelopa essa jornada e estreita a relação com o consumidor, impulsionando o 
comércio eletrônico, é o marketing digital, que impactou o fazer marketing com as estratégias 
e ferramentas tecnológicas, transformando, completamente, a área. 
 Com a precisão de alcance e resultados graças às estatísticas e 
métricas em tempo real, o marketing se renova. 
“Figital”
Fonte: Adamsov/Pixabay.
Hoje, dificilmente, novos negócios se mantêm sem a força da internet, das redes sociais e das 
mídias digitais. Tendem, cada vez mais, a serem um tipo específico de negócio. Qual?
a) De análise.
b) Em tela.
c) De risco.
d) De escala.
e) Em plataforma.
Interatividade
Hoje, dificilmente, novos negócios se mantêm sem a força da internet, das redes sociais e das 
mídias digitais. Tendem, cada vez mais, a serem um tipo específico de negócio. Qual?
a) De análise.
b) Em tela.
c) De risco.
d) De escala.
e) Em plataforma.
Resposta
Tecnologia e internet transferiram poder aos consumidores, transformando o fazer marketing:
 Mais fácil elogiar e criticar uma empresa, ou contar como foi uma experiência de compra;
 Opinião pública em redes sociais e risco de viralizar em questão de segundos;
 Marcas trabalhando para sofisticar o atendimento, em tempo real, 
estreitando o relacionamento;
 Marcas se colocando horizontalmente na conversa com o cliente, não são mais soberanas, 
determinando o que devemos, ou não, consumir;
 Escutar as pessoas com atenção – e atender os seus desejos reais, de maneira inclusiva.
 Conquistar esse neoconsumidor significa ganhar a sua 
confiança de maneira genuína e mostrar que ele também está 
no comando.
O comportamento do consumidor digital
Aumentando a adesão dos consumidores à marca:
 Tornam-se defensores, verdadeiros brand lovers (amantes da marca);
 A cocriação surge como meio de integrar os consumidores no processo de inovação;
 São consideradas as opiniões nas mídias digitais e redes sociais;
 Trazê-los para brainstorms e experiências prévias, antes do produto ou serviço chegar 
ao mercado;
 Quanto mais de acordo com a demanda do cliente, maior a chance de soluções mais 
eficientes e acessíveis.
Cocriação e participação ativa na jornada de compra
Fonte: Bru-NO/Pixabay.
A participação ativa na jornada do consumidor permite à marca utilizar as informações geradas 
pelos clientes durante quatro fases:
 Aprendizado – sem saber, exatamente, qual problema solucionar ou necessidade atender;
 Reconhecimento – pesquisando, descobre, exatamente, o que precisa;
 Consideração – segue pesquisando as soluções que melhor se encaixem em 
sua necessidade;
 Decisão – após analisar as opções no mercado, decide e efetua a compra; 
 = relacionamento duradouro com o cliente.
Jornada positiva de compra
Fonte: Gonghuimin468/Pixabay.
 Inteligência Artificial (IA) é a tentativa de criar sistemas computacionais que desempenham 
as atividades normalmente associadas ao intelecto humano, tais como o aprendizado e a 
resolução de problemas.
 Comunicação, percepção visual e reconhecimento de padrões (como os padrões de compra 
em uma loja virtual) são comportamentos ligados à inteligência humana que a artificial 
já replica.
 É possível graças ao conceito de Aprendizado de Máquina 
(Machine Learning), no qual as máquinas estão aprendendo o 
tempo todo com os nossos dados pessoais espalhados por 
nuvens, plataformas, conexões as mais diversas.
Inteligência Artificial no relacionamento com o público
 Faz parte do nosso cotidiano, sem nem percebermos, os algoritmos trabalham a partir do 
reflexo dos seus hábitos. 
 Ferramentas tecnológicas do marketing também são, altamente, moldadas por sistemas 
de IA;
 IA influencia muito a questão do encantar o cliente, já que, por meio de dados gerados, as 
empresas conseguem prever as tendências e os desejos, parecendo “adivinhar” o 
pensamento do cliente.
Inteligência Artificial no relacionamento com o público
Fonte: Geralt/Pixabay.
Outro conceito que norteia as decisões de marketing na atualidade:
 Graças à tecnologia e à conectividade, estamos gerando os dados em uma quantidade e 
velocidade sem precedentes;
 Big Data é a análise e a interpretação desse gigantesco volume e variedade de dados, que 
se tornam informações cruciais para os gestores nas tomadas de decisão;
 No marketing, ao compreender o comportamento de consumo por meio dos dados que o 
cliente gera, são criadas as ações, estratégias, comunicações e campanhas mais assertivas.
Big Data no relacionamento com o público
Fonte: Geralt/Pixabay.
É o marketing direcionado por dados:
 A criação e estratégia são orientadas por percepções e tendências que surgem de uma 
análise dos dados, indo além de se basear em experiências anteriores ou intuições;
 Análise preditiva: afirma, antecipadamente, o queocorrerá no futuro, usando a mineração de 
dados, as técnicas estatísticas e o aprendizado de máquina avaliando os fatos históricos 
e atuais;
 O marketing baseia as suas decisões em tal análise, refinando 
e potencializando a assertividade de uma ação.
Data-Driven Marketing
Fonte: Geralt/Pixabay.
Vem do inglês Internet of Things:
 Busca conectar os itens usados no nosso cotidiano à rede mundial de computadores;
 Eletrodomésticos, automóveis e, até mesmo, os itens de vestuário e acessórios, como: 
tênis e relógios; 
 Em um futuro próximo, também serão caminhos de contato com o cliente e de disparo de 
anúncios de marketing. 
A IoT permite cada vez mais às empresas e aos governos acumularem os dados de nossos 
movimentos de rotina com precisão – que tende a crescer nos próximos anos: 
 Lado positivo: busca reduzir, otimizar e economizar os 
recursos naturais e energéticos, por exemplo;
 Para isso se tornar uma verdade, é preciso debater os limites 
éticos e a segurança.
Um olhar sobre a Internet das Coisas (IoT)
Fonte: Geralt/Pixabay.
Inteligência Artificial (IA) é a tentativa de criar sistemas computacionais que desempenham as 
atividades normalmente associadas ao intelecto humano. Isso é possível graças a 
qual conceito?
a) Marketing Digital.
b) E-commerce.
c) Data Driven Marketing.
d) Aprendizado de Máquina.
e) Internet das Coisas.
Interatividade
Inteligência Artificial (IA) é a tentativa de criar sistemas computacionais que desempenham as 
atividades normalmente associadas ao intelecto humano. Isso é possível graças a 
qual conceito?
a) Marketing Digital.
b) E-commerce.
c) Data Driven Marketing.
d) Aprendizado de Máquina.
e) Internet das Coisas.
Resposta
 Ataques hacker, sequestro de informações sigilosas, pessoais e empresariais.
 Abuso no acesso aos dados de usuários, manipulando as emoções e opiniões de 
consumidores e cidadãos.
 Inúmeros problemas que a sociedade digitalizada enfrenta.
 Crescente incômodo com as marcas que não são transparentes na maneira de lidar com o 
consumidor e com os seus dados. 
 Consumidores cobram, cada vez mais, uma postura ética e transparência sobre os 
processos que mantêm a segurança e não expõe os dados; do contrário, não economizará 
em críticas.
Privacidade e segurança na internet
Fonte: Geralt/Pixabay.
Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é a legislação brasileira que regula a coleta, o 
tratamento e o uso de dados pessoais, com foco nos registrados na internet: 
 Diretrizes presentes na lei visam à proteção de dados e à garantia de privacidade de cidadãs 
e cidadãos;
 Sancionada em agosto de 2018; entrou em vigor em setembro de 2020.
 Fundamenta-se em valores que respeitam a privacidade, a liberdade de expressão, de 
informação, de comunicação e de opinião; a inviolabilidade da intimidade, da honra e da 
imagem; a defesa do consumidor; e os direitos de liberdade e dignidade das pessoas. 
 Dados pessoais já são considerados direitos humanos e não 
podem ser violados.
A LGPD
A ética vem antes das melhores tecnologias, ferramentas e estratégias de vendas ou marketing:
 Imagem arranhada – leva tempo para ser recuperada;
 Anúncios dúbios – oferecem uma coisa e entregam outra diferente do prometido;
 Aumento recente de fraudes – o mercado considera uma consequência natural do crescimento;
 Forte digitalização – dos mais diversos tipos de serviços a partir da pandemia;
 Novos entrantes – educação e informações confiáveis sobre o uso do digital;
 Empresas – criar os mecanismos de defesa para a jornada de compra on-line. 
Fraudes e limites éticos no E-commerce
Fonte: Victoria Borodinova/Pixabay.
A cada 5 segundos, há uma tentativa de fraude no E-commerce brasileiro:
 Experiência de compra que encanta: também é sobre se sentir seguro;
 Métodos de proteção: há uma série ao alcance de E-commerces de qualquer porte;
 Adquirir os sistemas ou contar com as consultorias que realizam esse trabalho de verificação 
é fundamental;
 Plataforma confiável, senhas fortes, backup em dia, pedir apenas as informações 
indispensáveis aos clientes, sistema de criptografia que preserve o sigilo dos dados.
Ameaças de segurança e métodos de proteção
Fonte: Pixelcreatures/Pixabay.
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é a legislação brasileira que regula a coleta, o 
tratamento e o uso de dados pessoais. Por que os dados pessoais estão sendo tão 
debatidos hoje?
a) Porque dão alto lucro para as empresas.
b) Porque tudo agora funciona com a tecnologia.
c) Porque passaram a ser considerados direitos humanos.
d) Porque são uma garantia de liberdade de expressão.
e) Porque são parte dos direitos do consumidor.
Interatividade
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é a legislação brasileira que regula a coleta, o 
tratamento e o uso de dados pessoais. Por que os dados pessoais estão sendo tão 
debatidos hoje?
a) Porque dão alto lucro para as empresas.
b) Porque tudo agora funciona com a tecnologia.
c) Porque passaram a ser considerados direitos humanos.
d) Porque são uma garantia de liberdade de expressão.
e) Porque são parte dos direitos do consumidor.
Resposta
 CASTELLS, M. A Sociedade em Rede. São Paulo: Saraiva, 1996.
 KARTAJAYA, H.; KOTLER, P.; SETIAWAN, I. Marketing 4.0: mudança do tradicional para o 
digital. Rio de Janeiro: Sextante, 2017. 
 KARTAJAYA, H.; KOTLER, P.; SETIAWAN, I. Marketing 5.0: tecnologia para a humanidade. 
Rio de Janeiro: Sextante, 2021. 
 KOTLER, P. Administração de Marketing. 5. ed. São Paulo: Atlas, 1998. 
 LAUDON, K.; LAUDON, J. Sistemas de informações gerenciais. 9. ed. São Paulo: Pearson 
Prentice Hall, 2010. 
 LETT. 5 etapas da jornada de compras omnichannel. [s.d.]. E-book.
Referências
ATÉ A PRÓXIMA!