PIM IV

Kathleen Neri

25/10/2022

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UNIVERSIDADE PAULISTA

Claudio Simões dos Santos
Emerson Moura Ribeiro Nogueira Junior
Gabriel Morais da Conceição
Guilherme Araújo Inácio
Jackeline Ferreira da Silva
Júlia Caetano da Rosa

Criação de um Plano de Negócios Simplificado para um Negócio
Online

SÃO PAULO
2021
Claudio Simões dos Santos – RA – F16CII0
Emerson Moura Ribeiro Nogueira Junior – RA – F300AI1
Gabriel Morais da Conceição – RA- F211JB7
Guilherme Araújo Inácio – RA- F289JC4
Jackeline Ferreira da Silva – RA – F20DBA1
Júlia Caetano da Rosa – RA – F2694D8

Criação de um Plano de Negócios Simplificado para um negócio
online.

Projeto Integrado Multidisciplinar para a
composição da nota final das disciplinas
correspondentes ao período letivo 2021/2 para
o curso de Gestão em Tecnologia da
Informação da Universidade Paulista – UNIP.

Orientador: Profº. Antônio Neto Palmeira.

SÃO PAULO
2021

RESUMO

O projeto apresentado tem por finalidade apresentar a criação de um plano de
negócios simplificado para um negócio online para uma rede de pet shop, na qual foi
criado uma ferramenta mobile com a finalidade de alavancar nossas vendas e como
forma de inovação para nossa empresa, na qual vimos a necessidade por parte de
nossos clientes em contratar nossos serviços e comprar nossos produtos. Assim,
trazemos essa solução tecnológica para nossos clientes, e contribuímos para o
crescimento dessa ferramenta para nossa empresa.
A implantação dessa ferramenta mobile tem a finalidade de trazer mais
sofisticação, agilidade, comodidade, satisfação, segurança, e facilidade aos nossos
clientes. Essas ferramentas são bem aceitas no mercado, com elas a facilidade de ter
tudo na palma da mão ajuda as pessoas a realizarem o que elas precisam. As empresas
hoje em dia precisam muito da tecnologia, e ela está sempre com grandes mudanças, a
cada dia ela vem inovando mais. O modelo de negócio digital vem trazendo grande
crescimento e oportunidade para os negócios.
O projeto apresenta comparativos da divisão de vendas em faturamento anual, a
estimativa de custos de equipamentos, investimentos iniciais e estimativa de retorno
financeiro, dentre outras coisas mais.

Palavras Chave: Negócio, Inovação, Qualidade, Tecnologia.

ABSTRACT

The project presented aims to present the Creation of a Simplified Business Plan
for an online business for a pet shop network, in which a mobile tool was created in
order to leverage our sales and as a way of innovation for our company, in which we
saw the need on the part of our customers to hire our services and buy our products, so
we bring this technological solution to our customers, we contribute to the
implementation of this tool for our company.
The implementation of this mobile tool is intended to bring more sophistication,
more agility, more convenience, more satisfaction, security, ease to our customers,
these tools are well accepted in the market with them the ease of having everything in
the palm of your hand helps anyone to accomplish what they need. Companies today
need a lot of technology in which it is undergoing major changes, each day it is
innovating more and more, digital technology is bringing great growth and opportunity
for business.
The project presents comparisons of the sales division in annual sales, the estimated
equipment costs, initial investments and estimated financial return, among much more.

Key words: Business, Innovation, Quality, Technology.

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Matriz de Avaliação de Valor................................................................. 17
Figura 2 – Modelo de 4 ações.................................................................................. 18
Figura 3 – Ilustração da análise Swot da solução................................................. 19
Figura 4 – Ilustração do BSC do negócio............................................................... 20
Figura 5 – Índice de faturamento do ramo Pet Shop............................................. 23
Figura 6 – Ilustração do Escopo do Projeto........................................................... 25
Figura 7 – Levantamento de Custos de Equipamentos........................................ 40
Figura 8 – Modelo de Rede de Clientes.................................................................. 41
Figura 9 – Cinco Comportamentos e Estratégia das Redes de Clientes............ 43

LISTA DE TABELAS

Tabela 1 – Cronograma do Projeto (EAP)................................................................ 27
Tabela 2 – AG e EG.................................................................................................... 35
Tabela 3 – Metas, Objetivos, Indicadores, e Ações do BSC.................................. 41

LISTA DE ABREVIATURAS E SÍGLAS

OMG – Object Management Group – Organização Internacional que aprova padrões
abertos para aplicações orientadas a objetos.
RH – Recursos Humanos.
Abinpet – Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação.
PIB – Produto Interno Bruto.
EAP – Estrutura Analítica de Projetos.
LGPD – Lei Geral de Proteção de Dados.
PCN – Plano de Continuidade de Negócio.
BSC – Balanced Scorecard – Balanceados de Desempenho.
IA – Inteligência Artificial.
PMBOK – Project Management Body of Knowledge.
PMI – Project Management Institute.

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 12
2 DESENVOLVIMENTO DO PROJETO ..................................................................... 13
2.1 Sumário ExecutivoI ................................................................................................. .....13
2.1.1 Descrição da Empresa ......................................................................................... 14
2.1.2 Apresentação Detalhada do Negócio ................................................................ 16
2.1.3 Análise da Concorrência ..................................................................................... 16
2.1.4 Análise Estratégica ............................................................................................... 17
2.1.5 Plano de Recursos Humanos ............................................................................. 20
2.1.6 Análise do Mercado Consumidor ....................................................................... 21
2.1.7 Estratégia de Marketing ...................................................................................... 24
2.2. Gestão de Progetos .............................................................................................. 25
2.2.1 Objetivo do Plano de gerenciamento do cronograma ...........................................25
2.2.2 Escopo do projeto.................................................................................................25
2.2.3 Cronograma do projeto (EAP).................................................................................27
2.3 Gestão de Segurança................................................................................................28
2.3.1 Plano de aderência a lei de geral de proteção de dados (LGPD).........................28
2.3.2 Plano de Continuidade do negócio (PCN)..........................................................32
2.4 Governança Coorporativa de TI...........................................................................34
2.5 Gestão Financeira de TI......................................................................................37
2.5.1 Custos..............................................................................................................372.5.2 Planet Pets Online............................................................................................38
2.5.3 Planto Estratégico.............................................................................................38
2.5.4 BSC..................................................................................................................40
2.6 Tecnologias Emergentes e Transformação Digital Planet Pets............................42
2.6.1 Clientes.............................................................................................................43
2.6.2. Competição.........................................................................................................................46
2.6.3 Dados.....................................................................................................................................47
2.6.4 A estratégia de dados.............................................................................................................47
2.6.5 Inovação.................................................................................................................................48
2.7 Indicadores de Qualidade de Negócio......................................................................................49
3 Considerações Finais...................................................................................................................52
4 Referências Bibliográficas...........................................................................................................54
12

1 INTRODUÇÃO

O presente trabalho tem como objetivo mostrar uma evolução tecnológica
implementada, de acordo com as necessidades do mercado e com o que a realidade do
mercado que vem se atualizando a todo momento. A Planet Pets é uma empresa cujo
intuito é trazer um diferencial nas prestações de serviços através de um aplicativo mobile,
ela vem ofertando diversas variedades de produtos e serviços à domicílio, tendo como o
objetivo trazer todo conforto para os clientes.

Com essa inovação a empresa vem se desenvolvendo e conseguindo concluir
todos os seus objetivos e metas estipuladas para o seu crescimento, sendo governada
pelos os conceitos do Cobit, junto com a sua organização financeira e produtiva através
de indicadores de qualidade para ter resultados sólidos e desenvolvidos
estrategicamente para o futuro e com isso vem conquistando o seu espaço no mercado.

2 DESENVOLVIMENTO DO PROJETO

2.1 Sumário Executivo.

Nossa rede Planet Pets é uma empresa de Pet shop que é nova no mercado, que
busca crescer dentro do mercado varejista. Nosso foco é vender produtos em geral para
pets, queremos não só oferecer produtos de excelente qualidade, mas também um
excelente atendimento para todos nossos clientes, nos destacar no mercado, buscamos
ser reconhecidos mundialmente por ser uma excelente rede de venda de produtos de
animais, e temos um sonho em abrir muitas filiais espalhadas pelo mundo para poder
trazer uma vida mais saudável, e cuidado aos bichinhos. Buscamos por crescimento
qualitativo e quantitativo, ter o reconhecimento e a confiança e ver a satisfação de nossos
clientes nos motiva cada vez mais a querer melhorar. Temos uma missão, que é trazer o
bem-estar aos pets através de nossos cuidados, dar carinho, oferecer produtos mais
naturais e com excelente procedência, queremos dar mais comodidade, agilidade,
facilidade, e satisfação a todos nossos clientes através de nossos serviços e produtos,
isso porque nossa maior felicidade e dar amor e carinho aos animais e ver nossos clientes
felizes e satisfeitos ao adquirirem nossos produtos nos deixa cada vez mais satisfeitos e
realizados porque mostra que estamos no caminho certo para o sucesso.
Com a falta de tempo de muitas pessoas para irem em lojas físicas, pensamos em
uma inovação que ajudará tanto os nossos clientes, como nos ajudará também a ganhar
mais clientes e poder atendê-los sempre com a nossa mais nova inovação tecnológica,
a plataforma mobile. Com ela nossos clientes terão tudo que precisam em sua palma da
mão, com alguns cliques nossos clientes poderão estar comprando nossos produtos e
solicitar nossos serviços, como: compra de rações das mais diversas e excelentes
marcas, também encontrarão acessórios como casinhas, caminhas, produtos para os
cuidados higiênicos em geral, acessórios para transporte, dentre outros disponíveis em
nossa plataforma. E com o aumento na demanda de compras de produtos e serviços no
mercado de pet shop, podemos estar estipulando um excelente retorno financeiro para
nossa empresa nos primeiros cinco anos de operação um retorno de R$ 45.604,38 no
14

primeiro ano, no segundo ano será de R$ 62.668,76, no terceiro ano de R$ 79,840,79,
no quarto ano de R$ 76.306,05 e no quinto ano será de R$ 66.614,04. Esperamos por
uma lucratividade de através de análises de 16,28% ao longo dos cincos anos, no qual é
considerado um ótimo percentual para que sejamos uma empresa rentável.
Temos grandes vantagens competitivas como por exemplo: Atendimento
diferenciado, excelentes preços justos, grande variedade de produtos, tendências
tecnológicas mais recentes, nossos produtos e serviços possuem excelente qualidade,
procuramos entregar as compras de nossos clientes no menor tempo possível com nosso
sistema de delivery, temos grande responsabilidade com a sociedade. Nosso diferencial
é que disponibilizamos cuidados e ao mesmo tempo procuramos dar carinho a todos os
pets, pois queremos trazer o bem-estar a todos eles

2.1.1 Descrição da empresa

A Planet Pets é uma empresa do ramo varejista, que tem como principal foco vender
produtos e prestar serviços de modo geral aos nossos clientes, com inovações e com
tecnologias de ponta.

 Origem do Negócio: Por que foi escolhido esse negócio? Qual a ligação que os
integrantes da equipe têm com esse negócio?

Escolhemos esse negócio porque amamos os pets, isso nos ajudou na escolha desse
negócio. Todos nós temos em comum essa relação com esse negócio, o amor aos pets
e o querer de alguma forma trazer mais felicidades a eles e poder dar uma vida mais
saudável e os melhores cuidados.

 Modelo de Negócio: apresente claramente aquilo que você vai “vender” para seus
clientes, descrevendo o seu produto ou serviço, e o que será realizado a partir dele –
Fabricar, vender, alugar, assinar etc.

Nossa empresa venderá alimentos em geral, roupas e acessórios, caminhas e casinhas,
proteção e adestramento, acessórios para alimentação, medicamentos, higiene e
limpeza, transporte e brinquedos, nosso intuito é vender de fornecedores com excelente
qualidade todos nossos produtos, e com excelentes preços, assim todos poderão
comprar nossos produtos.

 Missão e Visão do Negócio: Nossa missão é trazer o bem-estar aos pets, cuidar
deles, dar carinho, trazer mais comodidade, mais agilidade e satisfação aos nossos
clientes, queremos ser valorizados, queremos ganhar a confiança e queremos que
eles se sintam seguros ao deixarem seus pets conosco. Queremos ser a primeira
empresa número um no mercado de produtos para pets, que oferece os melhores
produtos com maior qualidade, agilidade, e facilidade para nossos clientes, queremos
que eles tenham uma excelente experiência ao usar nossa nova ferramenta mobile,
queremos ser uma empresa mundialmente conhecida no ramo de produtos para pets.

 Quem serão os sócios e quais serão as suas funções na empresa e os motivos
pelos quais exercerão tais funções.

No momento não teremos sócios, mas futuramente iremos em busca de sociedade com
grandes empresas.

 Parceiras: Indique se a empresa possui parceiros e sua importância para o
funcionamento da empresa.

Nossa rede de pet shop Planet Pets terá parcerias com casa de banho e tosa,
hospedagem para seus pets onde eles poderãodesfrutar de um espaço maravilhoso,
teremos parcerias com OMGs, onde promoveremos adoções de animais. Nossa empresa
participará de eventos. Todos eles serão de grande importância para nossa empresa no
poder de divulgação e nós poderemos estar divulgando também seus trabalhos.

2.1.2 Apresentação detalhada do negócio

 Descrição detalhado dos serviços prestados por meio da plataforma mobile.

Através de nossa plataforma mobile nossos clientes poderão realizar compras de
acessórios como por exemplo: Caminhas, Casinhas, Coleiras, Brinquedos, bem como
contar com nossos produtos para higienização e limpeza de seus pets, como por
exemplo: Shampoo, Condicionador, creme dental, escovas, tapetes higiênicos, dentre
outros produtos. Poderão encontrar marcas de rações excelentes, eles poderão estar
recebendo através de nosso delivery suas compras gratuitamente, poderão contratar um
veterinário, e também poderão encontrar um espaço especialmente dedicado onde
daremos dicas de como adestrar seus pets, os cuidados devidos para cada raça, dicas
de como alimentá-los de maneira saudável, medidas preventivas, dentre muitas outras
informações que encontraram em nossa plataforma.

2.1.3 Análise da Concorrência

 Explicação sobre como se dá a concorrência no mercado consumidor em que
irá atuar.

Os concorrentes sempre procuram inovar seu negócio para atender a demanda do
mercado, eles procuram oferecer bons serviços e produtos no ramo e conquistar os
clientes, temos os fornecedores também que fazem parte dessa concorrência, onde
existem muitos fornecedores com excelentes preços e cada um com sua experiência
colocam qualidade em seus produtos.

 Descrição de concorrentes diretos e indiretos, citando pontos fortes e fracos
deles.

Os concorrentes diretos são as lojas especializadas no fornecimento de produtos e
serviços para animais de estimação (mesmo setor de mercado, serviços similares e
mesmos clientes). Os concorrentes indiretos são Marketplaces gerais e grandes
varejistas com uma grande variedade de produtos e áreas dedicadas aos produtos.

2.1.4 Análise estratégica

 Matriz de avaliação de Valor.

Figura 1 - Matriz de avaliação de Valor.

Fonte: O autor

 Modelo das 4 ações.

Figura 2 – Modelo das 4 ações.

Fonte: O autor

 Análise Swot da solução.

Figura 3 – Ilustração da Swot da solução.

Fonte: O autor

 BSC do Negócio.

Figura 4 – Ilustração do BSC do negócio.

Fonte: O autor

2.1.5 Plano de Recursos Humanos

 Descrição dos recursos humanos da empresa, além dos seus papeis e
responsabilidades.

Nosso RH terá como foco cuidar de realizar um plano de desenvolvimento, treinamentos,
e contratações de profissionais para estar atuando em nossa empresa, porque
precisaremos de profissionais que queira entrar engajados e não tenham medo de
desafios, queremos profissionais que queiram crescer e ajudar a empresa à crescer, já
21

que contaremos com excelentes meios tecnológicos, precisaremos também contar com
excelentes profissionais para nos ajudar no desenvolvimento de melhorias e facilidades
para nossas empresa, para podermos atuar bem dentro de um mercado no qual a
detenção de tecnologia é considerado um fator chave de competitividade. Nossos
profissionais terão treinamentos voltados tanto para a parte operacional quanto na hora
de suas contratações, treinamentos de curto e longo prazo. Teremos parcerias com
faculdades escolas técnicas para ajudaremos nossos profissionais em suas formações.

2.1.6 Análise do mercado consumidor

 Explique quem são as pessoas que comprarão seus produtos/serviços.

Todos os amantes e cuidadores de animais, principalmente pessoas solteiras, querem
pessoais para atendê-los sempre bem. Queremos passar confiança para todos nossos
clientes, queremos que se sintam em casa, e que se sintam seguros ao adquirir nossos
produtos.

 Elas fazem parte de que mercado? É possível segmentar este mercado?

Elas fazem parte do mercado de pessoas que não possuem filhos, assim elas adotam ou
compram pets para dentro de suas casas para terem com quem brincar, para se sentirem
bem e felizes, famílias que possuem filhos também tem pets porque os amam e porque
querem um bichinho de estimação para brincar com seus filhos e trazer mais alegria para
suas casas. Não podemos esquecer os idosos que também fazem parte desse mercado,
eles possuem pets para ser fiéis companheiros para eles, para que eles não se sintam
sozinhos. Podemos sim segmentar esse mercado através de excelentes alimentos
naturais, serviços voltados ao bem-estar animal e os produtos associados.

 O que é este mercado? Qual é seu tamanho em número de potenciais
consumidores? Qual é sua distribuição geográfica? Qual seu perfil? Quais são
suas tendencias?

Esse mercado é composto por indústrias e integrantes da cadeia de distribuição dos
segmentos de alimentos (Pet Food), medicamentos veterinários (Pet Vet) e cuidados com
saúde e higiene do pet (Pet Care). Segundo o site abinpet.org.br, o Brasil tem a segunda
maior população de cães, gatos e aves canoras e ornamentais em todo o mundo e é o
terceiro maior país em população total de animais de estimação. São 54,2 milhões de
cães, 23,9 milhões de gatos, 19,1 milhões de peixes, 39,8 milhões de aves e mais de 2,3
milhões de outros animais. O total de 139.3 milhões de pets, o que demonstra a força
potencial do nosso setor na economia brasileira.

Figura 5 – Índice de faturamento do Ramo Petshop.

Fonte: SEBRAE, 2021.

 Quanto movimenta, em valores financeiros, este mercado? Qual é a taxa de
crescimento?

Segundo a Associação Brasileira da Indústria de Produtos para Animais de Estimação
(Abinpet), o mercado pet já representa 0.36% do PIB brasileiro, à frente dos setores de
utilidades domésticas e automação industrial. Em 2018, a indústria de produtos para
animais de estimação faturou R$ 20,3 Bilhões. Em 2006, esse número era de R$3,3
bilhões.

 Explique os motivos de estas pessoas se interessarem por seus
produtos/serviços e apresente uma estimativa do tamanho do mercado.
24

As pessoas se sentirão interessadas em comprar nossos produtos porque teremos
grandes variedades e marcas, e também porque trabalharemos com produtos naturais
mais saudáveis, teremos produtos que nossos concorrentes não terão. Nosso foco é
oferecer os melhores e mais saudáveis produtos para nossos clientes, buscaremos
excelentes fornecedores no mercado para estar nos fornecendo seus produtos, teremos
rações para todos os tipos, tamanhos, portes, pesos, dentre outros tipos.
O mercado apresenta uma estimativa maior no crescimento de 73,9% com relação ao
Pet Food, 17,7% para Pet Serv., e 8,4% para Pet Care.

2.1.7 Estratégia de Marketing

 Como você imagina que seu cliente saberá que sua empresa e seus produtos/
serviços existem.

Através de divulgações em redes sociais, metrôs, exposições de banners em locais
públicos, eventos, usaremos os digitais influencers para nos ajudar na divulgação da
nossa empresa, assim poderemos aumentar o poder de divulgação, fazendo com que
nossos clientes e outros clientes e fornecedores nos conheçam.

 Como seu cliente será influenciado a comprar seu produto/serviço?

Faremos propagandas dos nossos produtos mostrando que ao consumir nossos produtos
de excelente qualidade seus pets estarão felizes, saudáveis, e mostraremos na
propaganda que ao consumirem produtos de outros concorrentes seus pets não estarão
satisfeitos, seus pets serão tristes e estarão ingerindo produtos de péssima qualidade,
assim induziremos nossos clientesjá existentes e os futuros a comprarem nossos
produtos. Também faremos campanhas que divulgarão para na compra de produtos
nossos, eles estarão doando um pacote de alimento para instituições como abrigos e
OMGs mais necessitadas.

2.2 A Gestão de Projetos

2.2.1 Objetivo do Plano de gerenciamento do cronograma

O plano de gerenciamento de projeto é um registro importantíssimo que integra
os aspectos mais relevantes dos processos, servindo como um guia para a equipe
durante a produção. Assim, permite alcançar os objetivos com maior visibilidade do
escopo, dos custos, do prazo e dos interesses dos envolvidos.

2.2.2 Escopo do projeto

Figura 6- Ilustração do Escopo do Projeto.

Fonte: O autor

Em empresas de diversos segmentos de produção é realizada a entrega de um
serviço ou de um produto. Para que estas entregas sejam efetuadas, é necessário um
controle muito bem estruturado, com o objetivo de atendimento da demanda. Mas o que
é esse objetivo? No conceito de organizações que realizam ao desenvolvimento de
software, o objetivo é realizar a entrega do que estava previsto no escopo do projeto, ou
seja, um projeto é criado e as entregas são definidas e monitoradas. Dessa forma,
garante-se que aquilo que está sendo previsto seja entregue.
Com tais informações, o artigo em questão apresenta informações relacionadas
ao monitoramento do escopo de projeto. Dessa forma, garante-se que aquilo que a
empresa se comprometeu seja entregue ao cliente e, caso não seja possível, quais as
formas cabíveis para realização da mudança do escopo.
Com o escopo do projeto definido, as partes envolvidas na execução do projeto
já identificam as necessidades de execução das tarefas que compõem o projeto. A
execução destas tarefas é realizada a partir de um planejamento prévio que deve ser
seguido. Para PMBOK (PMI, 2017), os ciclos de vida do projeto podem variar de
abordagens preditivas a abordagens adaptativas ou ágeis. Em um ciclo de vida
preditivo, as entregas do projeto são definidas no início do projeto e quaisquer
mudanças no escopo são gerenciadas progressivamente. Em um ciclo de vida
adaptativo ou ágil, as entregas são desenvolvidas em várias iterações, onde o escopo
detalhado é definido e aprovado para cada iteração quando ela começa. Os projetos
com ciclo de vida adaptativo têm por objetivo responder a altos níveis de mudança e
requerem engajamento constante das partes interessadas.
O escopo geral de um projeto adaptativo pode ser desmembrado em um
conjunto de requisitos e trabalhos a serem executados, comumente chamado de
backlog do produto. No início de uma iteração, a equipe trabalhará para determinar a
quantidade de itens mais prioritários da lista de backlog que podem ser entregues na
próxima iteração. Três processos (Coletar os requisitos, definir o escopo e criar EAP)
são repetidos para cada iteração. Por outro lado, em um projeto preditivo, esses
processos são realizados no início do projeto e atualizados conforme necessário,
usando o processo integrado de controle de mudanças.
27

2.2.3 Cronograma do projeto (EAP)

Tabela 1 – Cronograma do projeto (EAP).

Fonte: O autor
28

Nesse item é abordado o desenvolvimento do cronograma do projeto, seus
conceitos e o estabelecimento da linha de base (baseline) e da definição do caminho
crítico do projeto.
“Desenvolver o cronograma é o processo de análise das sequências das
atividades, suas durações, recursos necessários e restrições do cronograma visando
criar o modelo do cronograma do projeto” (PMBOK, 2013, pag. 141).
Lima (2009) define a etapa de desenvolvimento do cronograma como a
consolidação dos resultados dos processos anteriores. Quanto mais preciso as
estimativas mais realistas tendem a serem as atividades previstas no cronograma,
sendo fundamental para não criar falsas expectativas. Para o desenvolvimento do
cronograma, alocam-se os recursos e os índices de produtividade em cada atividade,
posteriormente é realizado o nivelamento dos recursos, definindo quais recursos serão
alocados e sua redistribuição é realizada para sua melhor utilização.

2.3 Gestão da Segurança

2.3.1 Plano de aderência a lei de geral de proteção de dados (LGPD)

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais dispõe sobre o tratamento de dados
pessoais, inclusive nos meios digitais, por pessoa natural ou por pessoa jurídica de direito
público ou privado, com o objetivo de proteger os direitos fundamentais de liberdade e de
privacidade. Com a utilização da nova lei na nossa organização com uma política interna
de proteção de dados. Não se trata apenas de adquirir uma ferramenta que os monitorem.
Mas, sim, de criar consciência dentro da organização sobre a importância dos dados
pessoais.
 Política de Privacidade
A presente Política de Privacidade contém informações a respeito do modo como
trataremos, de forma automatizada, os dados pessoais dos usuários que acessam nosso
site. Nosso objetivo é esclarecer os interessados acerca dos tipos de dados que são
coletados, dos motivos da coleta e da forma como o usuário poderá atualizar, gerenciar
29

ou excluir estas informações. Esta Política de Privacidade poderá ser atualizada em
decorrência de eventual atualização normativa, razão pela qual se convida o usuário a
consultar periodicamente esta seção.
 Direitos do usuário
 Os dados pessoais do usuário serão coletados apenas para finalidades
determinadas, explícitas e legítimas, não podendo ser tratados posteriormente de
uma forma incompatível com essas finalidades;
 Os dados pessoais do usuário serão coletados de forma adequada, pertinente e
limitada às necessidades do objetivo para os quais eles são processados;
 Os dados pessoais do usuário serão conservados de uma forma que permita a
identificação dos titulares dos dados apenas durante o período necessário para as
finalidades para as quais são tratados;
 Os dados pessoais do usuário serão tratados de forma segura, protegidos do
tratamento não autorizado ou ilícito e contra a sua perda, destruição ou danificação
acidental, adotando as medidas técnicas ou organizativas adequadas;
 Direito de confirmação e acesso: é o direito do usuário de obter do site a
confirmação de que os dados pessoais que lhe digam respeito são ou não objeto
de tratamento e, se for esse o caso, o direito de acessar os seus dados pessoais;
 Direito de retificação: é o direito do usuário de obter do site, sem demora
injustificada, a retificação dos dados pessoais inexatos que lhe digam respeito;
 Direito à eliminação dos dados (direito ao esquecimento): é o direito do usuário
de ter seus dados apagados do site;
 Dever de não fornecer dados de terceiros
Durante a utilização do site, a fim de resguardar e de proteger os direitos de terceiros, o
usuário do site deverá fornecer somente seus dados pessoais, e não os de terceiros.
 Informações coletadas
A coleta de dados dos usuários se dará em conformidade com o disposto nesta Política
de Privacidade e dependerá do consentimento do usuário, sendo este dispensável
30

somente nas hipóteses previstas no art. 11, inciso II, da Lei de Proteção de Dados
Pessoais.
 Coleta de dados não previstos expressamente
Eventualmente, outros tipos de dados não previstos expressamente nesta Política de
Privacidade poderão ser coletados, desde que sejam fornecidos com o consentimento do
usuário, ou, ainda, que a coleta seja permitida ou imposta por lei.
 Finalidades do tratamento dos dados pessoais
Os dados pessoais do usuário coletados pelo site têm por finalidade facilitar, agilizar e
cumprir os compromissos estabelecidos com o usuário e afazer cumprir as solicitações
realizadas por meio do preenchimento de formulários.
Os dados pessoais poderão ser utilizados também com uma finalidade comercial, para
personalizar o conteúdo oferecido ao usuário, bem como para dar subsídio ao site para
a melhora da qualidade e funcionamento de seus serviços.
A coleta de dados relacionados ou necessários à execução de um contrato de compra e
venda ou de prestação de serviços eventualmente firmado com o usuário terá a finalidade
de conferir às partes segurança jurídica, além de facilitar e viabilizar a conclusão do
negócio.
O tratamento de dados pessoais para finalidades não previstas nesta Política de
Privacidade somente ocorrerá mediante comunicação prévia ao usuário, sendo que, em
qualquer caso, os direitos e obrigações aqui previstos permanecerão aplicáveis.
 Segurança no tratamento dos dados pessoais do usuário
O site se compromete a aplicar as medidas técnicas e organizativas aptas a proteger os
dados pessoais de acessos não autorizados e de situações de destruição, perda,
alteração, comunicação ou difusão de tais dados.
31

Para a garantia da segurança, serão adotadas soluções que levem em consideração: as
técnicas adequadas; os custos de aplicação; a natureza, o âmbito, o contexto e as
finalidades do tratamento; e os riscos para os direitos e liberdades do usuário. Por fim, o
site se compromete a tratar os dados pessoais do usuário com confidencialidade, dentro
dos limites legais.
 Dados de navegação (cookies)
Cookies são pequenos arquivos de texto enviados pelo site ao computador do usuário e
que nele ficam armazenados, com informações relacionadas à navegação do site.
Por meio dos cookies, pequenas quantidades de informação são armazenadas pelo
navegador do usuário para que nosso servidor possa lê-las posteriormente. Podem ser
armazenados, por exemplo, dados sobre o dispositivo utilizado pelo usuário, bem como
seu local e horário de acesso ao site.
Os cookies não permitem que qualquer arquivo ou informação sejam extraídos do disco
rígido do usuário, não sendo possível, ainda, que, por meio deles, se tenha acesso a
informações pessoais que não tenham partido do usuário ou da forma como utiliza os
recursos do site.
É importante ressaltar que nem todo cookie contém informações que permitem a
identificação do usuário, sendo que determinados tipos de cookies podem ser
empregados simplesmente para que o site seja carregado corretamente ou para que suas
funcionalidades funcionem do modo esperado.
As informações eventualmente armazenadas em cookies que permitam identificar um
usuário são consideradas dados pessoais. Dessa forma, todas as regras previstas nesta
Política de Privacidade também lhes são aplicáveis.
 Das alterações
O editor se reserva o direito de modificar, a qualquer momento e sem qualquer aviso
prévio, o site as presentes normas, especialmente para adaptá-las às evoluções do site
32

Planet Pet, seja pela disponibilização de novas funcionalidades, seja pela supressão ou
modificação daquelas já existentes.
Dessa forma, convida-se o usuário a consultar periodicamente esta página para verificar
as atualizações.
Ao utilizar o serviço após eventuais modificações, o usuário demonstra sua concordância
com as novas normas. Caso discorde de alguma das modificações, deverá interromper,
imediatamente, o acesso ao site e apresentar a sua ressalva ao serviço de atendimento,
se assim o desejar.
2.3.2 Plano de Continuidade do negócio (PCN)

Com plano de continuidade de negócios (PCN), será possível identificar
ameaças e riscos e prever cenários e situações que podem exercer impacto sobre as
operações da empresa. Dessa forma, a empresa estará mais bem preparada para
lidar com as consequências, assegurando a continuidade de seus processos e
minimizando ao máximo os danos.
Para a elaboração do Plano de Continuidade do Negócio, teremos algumas ações a
serem tomadas em caso de uma interrupção no serviço da organização.

 Análise de risco

As principais ameaças que poderão ocorrer no aplicativo Planet Pets, são:

 A falta de produtos no aplicativo;
 Poucas informações sobre os clientes;
 Controle de Gastos;
 Perda de Documentos;
 Acesso Remoto;

 Análise de impacto - Como essas ameaças podem impactar o meu
negócio?
33

 A falta de produtos no aplicativo: Com a falta de produtos no aplicativo, pode
ocorrer a indisponibilidade e o risco da perda de vendas destes determinados
produtos;
 Poucas informações sobre os clientes: Cadastros de clientes preenchidos
inadequadamente poderão causar a duplicidade de informações;
 Controle de Gastos: Não tendo o controle de quantidade de gastos sem que haja
um planejamento adequado. Poderá prejudicar o negócio;
 Perda de Documentos: A perda de documentos de identificação dos animais e
clientes, ou para comprovar o funcionamento adequado do local, poderá causar
problemas com órgãos de fiscalização bem como erros em pedidos de clientes.

 Acesso Remoto: Deixar o estabelecimento por conta de seus colaboradores, sem
ter nenhum de tipo de controle ou acesso remoto em casos de emergências,
poderá ser futuramente prejudicial para o negócio.

 Planejamento estratégico de como voltar a operar

O sistema do Planet Pets será configurado para dar avisos imediatos quando a
quantidade de um determinado produto em estoque chega a níveis baixos, e assim evita
que ocorra a sua indisponibilidade e elimina qualquer risco de perda de vendas dos
produtos. Através deste sistema, é possível efetuar o cadastro de clientes para informar
ao proprietário as principais demandas de produtos, bem como qualquer outra
informação relevante sobre sugestões ou reclamações referentes ao funcionamento da
loja. O módulo de gestão financeira permite que o proprietário tenha pleno controle dos
recursos tanto em sua entrada quanto saída, de modo a evitar que qualquer quantidade
de gastos seja feita sem que haja um planejamento adequado bem como ter total ciência
da origem dos fundos obtidos durante a operação da loja. Outra excelente função do
sistema é a possibilidade de escanear e armazenar documentos relevantes, seja na
identificação dos animais ou para comprovar o funcionamento adequado do local, manter
todos os documentos a mão é o melhor modo de evitar problemas com órgãos de
fiscalização bem como erros em pedidos de clientes. Muitos proprietários de pet shop
têm problemas em deixar seu estabelecimento por conta de seus colaboradores, porém
34

com o uso deste tipo de sistema é possível gerenciar seu estabelecimento de qualquer
local no mundo desde que haja uma conexão com a internet, o que permite que o
proprietário tire férias ou tenha múltiplas lojas.

 Plano de contingência
Caso o sistema sobrecarregue e comece a ter falhas, quedas de redes e
problemas com servidores e fique inoperável, o cliente será redirecionado para uma
plataforma do Google aonde irar conter todos os dados e informações sobre a
empresa, como telefone fixo, endereço do local e o WhatsApp para que tenha acesso
ao catálogo completo com seus produtos e valores, tendo opção de solicitar o pedido
dos produtos e prestação de serviços através do mesmo, sendo liberado para ele um
link onde ele poderá escolher a forma de pagamento e o endereço desejado caso ele
opte pelo serviço de delivery, e assim e empresa não perderá o cliente por causa de
falhas sistemáticas.

2.4 Governança corporativa de TI

Descrição geral do negócio
De acordo com Peters (2005), o primeiro dos atributos de organizações excelentes e
inovadoras está relacionado à visão corporativa acerca de uma estrutura de metas para
dirigir a empresa ao alto nível.
Tais metas podem não ser estáticas, pois é preciso buscar uma melhor estratégia para
alcançar objetivos maiores. A visão da empresa é ser reconhecida como referência
quantoa prestação de serviços e zelo para animais de estimação.
Missão
A missão da empresa é buscar atingir a excelência na prestação de serviços voltados
para os donos de animais de estimação, realizando o atendimento com profissionais
qualificados.
35

Em geral, a missão apresenta informações como os tipos de produto ou serviço que a
empresa oferece e quem são seus clientes, onde o processo de análise do ambiente é
de fundamental importância para seu desenvolvimento (CERTO; PETER; MARCONDES;
CESAR, 2005).

Utilizando com base a governança de corporativa para fazer toda a estratégia do negócio,
tendo como principal objetivo garantir a confiabilidade dos fornecedores, acionistas,
desenvolvimento econômico e sustentável, e proporcionar melhorias no desempenho da
empresa.

Tabela 2 – AG e EG.

AG06 - Agilidade para
transformar requisitos de
negócios em soluções
operacionais
EG06 - Continuidade e
disponibilidade do serviço
de negócios

Agilidade no desempenho
do negócio, causando uma
disponibilidade para atender
a demanda

AG09 – Entregando
programas no tempo, no
orçamento, requisitos no
atendimento de qualidade.
EG09 - Otimização de
custos de processos de
negócios
causar impacto positivo no
tempo de resposta do
negócio, impactando no
custo-benefício para a
empresa
AG10 - Qualidade da
informação de gestão I&T
EG10 - Habilidades,
motivação e produtividade
da equipe
aumentar a qualidade para
obter resultados
satisfatórios, aumento em
benefícios e premiação por
meta

AG13 - Conhecimento e
iniciativas de inovação
empresarial.
G013 – Inovação de
produtos e negócio.
atualizações constantes
sobre os processos da
empresa, manter o ambiente
de trabalho sempre mais
atualizado possível

Usando o COBIT 19 para facilitar nos processos e na governança da empresa usamos
AG e EG para mostrarmos as melhorias feitas.
Utilizando o AG06 e EG06 para mostrar as melhorias como profissionais qualificados
para acompanhar a agilidade dos processos e requisitos que a empresa pede em solução
para um melhor desempenho operacional da empresa como a demanda, recebimento de
mercadoria despache e outros.
AG09 EG09 já é mais para agilizar os processos como atendimento para não perdemos
clientes e também ter um atendimento ágil facilitando tanto na área de vendas como na
área de compras da empresa., procuramos também manter o custo das mercadorias
sempre no padrão para não ter nenhuma perda de lucro ou compra de mercadorias e
equipamentos causando uma otimização de negócio sempre aos padrões certos para
ambos tanto como cliente ou fornecedor.
AG10 e EG10 é um termo mais técnico porque se importamos mais com a qualidade e
bem-estar da nossa empresa mantendo sempre a organização e a qualidade de
informação recebidas ou fornecidas assim mantendo a empresa sempre atualizada sobre
a gestão da empresa, justamente por manter essas informações sempre bem
preservadas a empresa fornece algumas premiações para funcionários que se esforçam
e mantem a empresa sempre no giro como PRL, VR, VA e bônus se não chegar atrasado.
AG13 e EG13 sempre se atualizando a empresa está sempre se atualizando sobre o
mercado e mantendo a tecnologia sempre de última geração sempre olhando o mercado
ou novidade sobre produtos e negócios para deixar a empresa sempre mais avançada.

2.5 A Gestão Financeira de TI

O investimento inicial para a abertura da empresa ficou em torno de R$
104.100,38. Nesse total foram incluídos todos os gastos que serão feitos com reforma
do local físico, maquinários, veículo, equipamentos, capital de giro, despesas tributárias
e demais gastos decorrentes.
O Planet Pets estipulou que o lucro nos primeiros cinco anos de operação será
em torno de R$ 45.604,38 no primeiro ano, R$ 62.668,76 no segundo, R$ 79.840,79 no
terceiro, no quarto R$ 76.306,05 e no quinto ano será de R$ 66.614,04. A lucratividade
esperada analisada de 16,28% ao longo dos cinco anos é considerada um ótimo
percentual para se tornar uma empresa rentável.
O prazo do retorno do investimento ou Payback será aproximadamente 2 anos e
1 mês. Isso também quer dizer, que o tempo é bem curto considerando o tempo normal
das empresas para dar esse retorno.

2.5.1 Custo

Os preços dos produtos foram formados pela soma de seus custos, despesas fixas,
despesas variáveis e a margem de lucro desejada, ou seja, a partir desses dados o
Planet Pets conseguiu chegar a uma média de qual valor venderá cada produto ou
serviço (custos como o piso para elaboração de preço, e o teto, que seriam o limite dos
consumidores e o que a concorrência, direta e indireta, oferece).
Mas também a outros fatores que interferem na forma de elaborar o preço dos mesmos,
alguns deles são os concorrentes, novos produtos, novos hábitos dos consumidores,
eventos especiais, sazonalidade entre outros.
A empresa fornecerá aos clientes várias opções como forma de pagamento,
sendo elas: dinheiro, cartão de débito, cartão de crédito, nas compras de valor acima de
R$ 200,00 ela poderá ser parcelada em até 3x, e também poderá ser utilizado o
depósito em conta. Nas compras à vista acima de R$100,00 o Planet Pets fornecerá um
desconto de até 5% do valor da compra.
38

O montante do capital a ser investido, considerando os investimentos iniciais
para o funcionamento do Agenda Planet Pets online, com base no levantamento dos
ativos permanentes e no levantamento de gastos fixos e variáveis melhor detalhados
adiante, será de R$ 30.000,00.

2.5.2 Planet Pets Online

O Planet Pets online é a opção de aplicativo para cuidados direcionados à
animais de estimação de diferentes espécies. Ideal para quem busca cuidados com
alimentação, saúde, higiene e lazer para seus animais. Trata-se de alternativa prática
para acesso a serviços como banho e tosa, consulta veterinária e hotelzinho.
Dos serviços ofertados, a empresa oferecerá o agendamento on-line, pelos parceiros
clientes da ferramenta. Entre as opções: banho e tosa, alimentação, cuidados médicos,
hospedagem, possibilidade de contatar equipe profissional próxima de sua escolha.
O aplicativo “Planet Pets online” conectará clientes e fornecedores de serviços do
mercado de animais de estimação, oferecendo plataforma simples e intuitiva,
operacional 24 horas por dia todos os dias do ano e suporte qualificado para dúvidas e
atendimentos.
Além da comodidade, segurança e conforto, O Agenda Planet Pets online
oferece espaço online de fóruns e recursos de trocas de mensagens para experiências,
fotos, avaliações e outros. O aplicativo encontrará Pet Shops, clínicas, hospitais, lojas e
prestadores de serviços próximos ao usuário, pelos dados de geolocalização. Se
preferir, o cliente poderá escolher um estabelecimento com base nas qualificações,
informada por outros usuários.
Os serviços são oferecidos a tutores, de ambos os gêneros, todas as classes
sociais; idades, familiaridade com o uso de celular e aplicativos; que procuram cuidados
e serviços diversos para seus animais de estimação.

2.5.3 Plano Estratégico

 Análise Swot

O termo SWOT significa as iniciais das palavras Strenghts, Weaknesses,
Opportunities and Threats, que traduzidas para o português temos as palavras: forças,
fraquezas, oportunidades e ameaças.
Para KOTLER (2000) a análise SWOT é uma avaliação global das forças, fraquezas,
oportunidades e ameaças dentro da organização e é através dela que identificamos
onde devem ser alteradas as estratégias para melhorar os processos ou manter caso
esteja tendo um resultado positivo.
Esta ferramenta tem o objetivo de fazer dois tipos de analises, sendo elas: analisar o
ambiente interno da organização que identifica os pontos fortes e fracos, e alisar o
ambiente externo que identifica as oportunidades e ameaças. Forças

 Prestação de serviço diferenciado com o Pet Móvel e câmeras para que os
donos dos animais possam ver em tempo real o serviço prestado aos seus
animais.
 Qualidade dos produtos do Pet Shop, rações de qualidade Super Premium e
todos os produtos da loja de melhor qualidade.
 Os funcionários do Pet Shop cuidam dos animais com carinho e dedicação para
que seus donos fiquem satisfeitos com o serviço prestado.
 O Pet Shop sempre inova com linhas de produtos diferenciados e de excelente
qualidade atendendo os desejos de cada cliente.
 O Pet Shop fará pacotes de banho e tosa para atrair clientes e ajudar os que
estão passando por dificuldades com a crise econômica.

 Oportunidades

 Hoje o animal está sendo tratado como um membro da família.
40

 As pessoas não estão à procura só de ração para seus animais, mas sim de
cuidados específicos, alimentos ideais e carinho ao seu animal.

 Fraquezas

 A administração da empresa pode estimar um valor abaixo do que é preciso para
iniciar o negócio, podendo ter gastos maiores do que o previsto.
 Não somos conhecidos no mercado Pet Shop

 Ameaças

 A concorrência já está estabelecida há mais tempo que o Planet Pets na região,
podendo ter dificuldades em atrair os clientes da concorrência.
 A crise econômica diminui a receita da empresa, os clientes tendem a comprar
ração de menor custo e levar seus animais com menor frequência ao pet shop.

2.5.4 BSC

O BSC visa atender uma das grandes preocupações dos gestores em acompanhar
e assegurar que os objetivos da estratégia da organização serão executados e
alcançados (PRADO, 2000).
Para Kaplan e Norton (1992) o BSC é um conjunto de indicadores financeiros e não
financeiros. O principal objetivo do Balanced Scorecard é alcançar o alinhamento entre
o planejamento estratégico da empresa e as atividades operacionais que ela exerce.
Pode-se entender o Balanced Scorecard como uma ferramenta para controle de
estratégia da organização por meio de um mapa alinhado aos seus objetivos e as
medidas de desempenho que possui.
O quadro abaixo demonstra as estratégias por meio do BSC no Planet Pets sendo as
seguintes; ampliar à prestação de serviço da empresa, atuando com serviços de
qualidade e profissionais altamente qualificados com preços acessíveis.
41

Tabela 3 – Metas, Objetivos, Indicadores e Ações do BSC.

PERSPECTIVAS OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
INDICADORES METAS

FINANCEIRO
Aumento das vendas no
próximo semestre.

Aumento das
Receitas.

Aumento de 40%
nas vendas do
próximo semestre.
Reduzir os custos dos
insumos
Reduzir as
despesas.
Redução de 10%
nos custos com
insumos mensais.

CLIENTES
Melhorar o atendimento
do serviço prestado
para ter lealdade dos
clientes.
Aumentar o
grau de
satisfação dos
clientes
Aumento da
carteira de clientes
fiéis em 20%.

Ter um bom
posicionamento no
mercado Pet.

Aumentar o
posicionamento
Aumento de 10%
até o fim do
próximo semestre
na participação de
mercado.

PROCESSOS
INTERNOS

Mais eficiência no
transporte dos animais

Agregar
Eficácia /
Rapidez nos
serviços
Aumento de 10%
na agilidade dos
transportes de
animais (busca e
entrega).

Melhora na limpeza e
higiene do local.
Organização /
Qualidade de
higienização
diária.

Limpeza do
ambiente 4 vezes ao
dia.

APRENDIZADO
E
CRESCIMENTO
Treinamento dos
funcionários.
Aumentar a
qualificação do
pessoal.
Treinamento de
funcionários uma
vez por semestre.
Oportunidades de
crescimento
profissional dentro do
Pet Shop.

Oportunidade /
Crescimento.

Processos internos
anuais.

Fonte:

Com base na análise, as estratégias supracitadas são viáveis, sendo um bom começo
para se destacar e conquistar clientes

O investimento inicial do aplicativo corresponde a todos os bens que deverão ser
comprados para que a empresa funcione de maneira apropriada. Na Tabela tem-se a
estimativa dos investimentos iniciais, para a compra de equipamentos.

Figura 7 – Levantamento de custos de equipamentos.

Fonte: O autor

Foi considerada a possibilidade de terceirizar algumas atividades, que reduzirá a
necessidade de compra de máquinas e equipamentos. Serão também pesquisadas e
avaliadas todas as possibilidades na aquisição (leilões, classificados, lojas de usados)
de equipamentos e os cuidados com o estado de conservação e garantia.
Os recursos serão captados pela venda de plano mensal, para utilização do software
pelos proprietários de estabelecimentos ou profissionais autônomos, que prestarem os
serviços listados no aplicativo. A empresa contará com o trabalho dos sócios nas ações.

2.6 Tecnologias Emergentes e a Transformação Digital do Planet Pets.

Equipamentos Valor – R$ Data do investimento
2 Notebooks 8.000,00 Fevereiro 2021
4 Celulares 9.000,00 Fevereiro 2021
Total custo de investimento 17.000,00
43

Hoje, os negócios dependem muito mais da tecnologia, e a tecnologia a cada dia se
inova. A transformação digital trouxe para as empresas novas oportunidades de
crescimento, mas também maiores desafios. O cenário hoje é outro, e atualmente deve-
se buscar estar antenado as tecnologias emergentes que estão no mercado.
A Planet Pets é uma empresa que busca sempre inovar e atuar conforme as
novidades do mercado e compreende o quão importante a tecnologia é para o negócio.
Por isso, os cinco domínios da Transformação Digital são referência para ela. Clientes,
Competição, Dados, Inovação e Valor são a grande diferença no mercado de negócio e
pode-se dizer que é umas das chaves para o sucesso de qualquer empresa, a chave
que a Planet Pets almeja alcançar.

2.6.1 Clientes

Como compradores de bens e serviços, os clientes sempre foram de extrema
importância para todos os negócios, mas hoje eles não são vistos apenas como
compradores, hoje, podemos dizer que os clientes estão no grupo dos principais
stakeholders de um negócio. Eles têm influência, e através da Transformação Digital, os
clientes antes vistos como mercado de massa, agora são vistos como rede dinâmica, e
as comunicações são em mão dupla. Em resumo, o cliente, é o principal influenciador
dos negócios, especialmente do nosso.
Segundo David L. Rogers (2017, p.11): "Podemos ver os clientes como nós ou
pontos de uma rede, interligados digitalmente por várias ferramentas e plataformas, em
processo de interação dinâmica".

Figura 8 - Modelo de rede de clientes

Fonte: Transformação Digital - David L. Rogers, 2017

Sabemos que a responsabilidade dos clientes deixou de ser apenas comprar ou
não um bem ou serviço, por isso, buscamos fazer com que através do nosso negócio
ele alcance sua melhor experiência. Nosso negócio é baseado no novo modelo de
clientes, no qual o cliente tem acesso a plataformas digitais que permitem que eles
interajam e divulguem os produtos, fazendo com que haja uma influência entre clientes,
onde leva os demais a conhecerem, adquiram, e se interessarem também. Assim,
buscamos disponibilizar os cinco comportamentos digitais, que são: Acesso,
engajamento, customização, conexão e colaboração.

 Acesso: Através do nosso aplicativo, o nosso cliente terá acesso aos produtos e
serviços que prestaremos, desde pequenos a maiores pedidos e entregas a
domicílio. Nele o 'Cliente Planet Pets' terá acesso a todos os serviços, aos seus
dados de forma prática e em qualquer lugar, a qualquer hora. Através de nossa
página na Internet e Instagram profissional, o cliente ainda poderá acompanhar com
facilidade todas as novidades e manter-se atualizado.

 Engajamento: Nós buscamos sempre entregar produtos e serviços com qualidade
aosnossos clientes, queremos ser a referência dele sobre qualidade e por isso
45

estamos sempre inovando, afim de garantir que todos tenham a melhor experiência,
sabendo que podem sempre contar com nossos serviços atualizados, assim
caminhando para a total satisfação e fidelidade.

 Customização: Visamos atender todos os tipos de clientes, todas as faixas etárias
e todos os possíveis locais. Por isso, trabalhamos com transparência, sempre
deixando claro todas as informações no início do atendimento, para que possamos
entregar aquilo que é esperado da melhor forma.

 Conexão: Nós aderimos ao Marketing Digital como uma forma de estar entre os
assuntos dos nossos clientes, através de propagandas sobre nosso aplicativo nos
principais aplicativos e meios digitais (YouTube, Facebook, Instagram)
apresentamos o nosso negócio e serviços prestados, afim de conquistar o interesse
em quem vê.

 Colaboração: Disponibilizamos para nossos clientes, um canal próprio para
feedbacks, onde podem dentro do nosso aplicativo fazer comentários não só dos
produtos e serviços, mas do aplicativo também, além de dar sugestões de melhorias
para nosso negócio se acharem necessário. Todos os clientes tem acesso a ele, e
podem de qualquer lugar dar sugestões, e falar de sua experiência conosco, e
dessa forma, os dois lados ganham, o cliente sabe que suas opiniões são
importantes e ouvidas, e nosso negócio passa confiança garantindo a lealdade do
cliente satisfeito.
Figura 9 - Cinco comportamentos e estratégias das redes de Clientes.

Fonte: Transformação Digital - David L. Rogers, 2017

2.6.2 Competição

A transformação digital enfatiza o quanto é importante construir plataformas além de
produtos e colocar a Cooperação.
Quando duas empresas estão praticando a cooperação, estão além de competindo,
unindo forças para alcançar o sucesso. Aqui, entendemos que a competição já não é
como antes, que se tratava basicamente de setores voltados a um mesmo serviço ou a
negócios semelhantes. Por isso buscamos fazer parcerias com empresas que podem
nos ajudar a alavancar o nosso negócio. Acreditamos que fazer parte de uma
plataforma de conexão entre prestadores de serviços para pets como nós e tutores de
47

pets é uma boa opção, pois ao mesmo tempo em que se conectando criam vínculo e
confiança na plataforma, conhecem o nosso trabalho e a forma que o realizamos. Assim
competimos, mas nos ajudarmos, e ambas as partes podem alcançar sucesso.
No Mercado, já há plataformas como esta, por isso é importante saber qual
escolher, garantindo que haja parceria e a competição exista, mas de forma justa para
ambos os lados, é o que a Planet Pets buscou e aderiu.

2.6.3 Dados

São muitos os tipos de dados que uma empresa possui, para muitas os dados captados
dos clientes são considerados muito valiosos e o ativo mais importante da empresa, e
para a Planet Pets não é diferente.
Nós buscamos sempre estar atentos principalmente aos dados comportamentais dos
clientes, os quais usamos para identificar os seus gostos, os produtos que buscam
mais, etc.
Além disso, buscamos compreender e que é preciso fazer para que se tornem ativos
estratégicos, por isso mantemos os dados atualizados, e mais do que isso, buscamos
entender quais dados realmente são necessários para a empresa, os que realmente
agregam valor.

2.6.4 A estratégia de dados

Reunimos os dados em um banco de dados da empresa, onde todos os tipos de
dados são analisados e verificados para então serem aplicados.
Temos dados de clientes, de fornecedores, produtos, sobre nossos processos de
negócios e serviços, e todos são muito importantes para o negócio.
Após analisados, são usados para tomada de decisões. Em especial, dados do
cliente. As compras, comentários, interações e até respostas como feedbacks no canal
disponibilizado, ajudam o negócio a ter uma visão mais ampla e completa sobre os
clientes, a saberem o que realmente buscam, o que podem e através dessas
48

informações, conseguimos agir sabendo os passos que deverão ser dados para
garantia da satisfação do cliente, e da qualidade da entrega do serviço.
Para converter os dados em ativos valiosos, a planet Pets acompanha a era
digital. Insights, segmentação e personalização e contexto são paradigmas que nos
ajudam na criação de valor com os dados de clientes.

2.6.5 Inovação

Inovar é preciso, e na era digital, em todos os negócios é fundamental. Todos os
dias, vemos novidades no mundo tecnológico, e o crescimento de diferentes tipos de
inovações.
O planet Pets decidiu investir em um Chatboot, os robôs que conversam, o objetivo
da implementação de um Chatboot no nosso negócio é conseguir garantir a resolução
de problemas dos clientes e melhorar sua experiência com atendimento. Antes visto
como algo futuro, os Chatboots hoje já estão entre nós e são tendência em muitos
negócios.
O nosso Chatboot é treinado através da IA (Inteligência Artificial), onde ele atua o
mais próximo de um comportamento humano, por mais que seja algo presente e
inovador, entendemos que ainda pode haver resistência com relação a seu uso, por
isso, o treinamento por meio da Inteligência Artificial foi escolhido, afim de garantir que
a interação seja realmente muito similar a um atendimento humano, assim podendo ser
vista como uma inovação positiva.
O Principal objetivo é a resolução de problemas, cessar dúvidas que podem surgir
durante o acesso ao aplicativo, ao canal de atendimento, entre muitos outros assuntos.
A vantagem é que o nosso Chatboot é disponível 24 horas, diferentemente de
colaboradores por exemplo. Consideramos essa inovação como algo que traz, não só
para um lado, mas para todos muito mais praticidade.
49

O valor do Planet pets, é algo que está sendo cultivado. Uma maneira de adquirir
valor para o negócio é captando novos clientes, buscamos fazer com que a interação
seja trocada a ponto de surgir o interesse em produtos que já possuímos, mas também
buscamos sempre completar o nosso negócio com novidades, a venda de produtos
novos, diferentes, pode fazer com que isso aumente nosso valor, isso porque com isso
podemos ser vistos como um negócio completo, valorizado pelo cliente. Quando
falamos em valor, não pensamos apenas em incluir novos clientes e novos produtos, os
nossos “clientes antigos” são muito importantes para nós, e mesmo que já conheçam o
nosso negócio, nos colocamos sempre à disposição para ouvi-los e buscar implantar as
melhorias que eles desejam. Acreditamos que o nosso canal de Feedbacks é um
trampolim para o aumento do valor, porque através dele, nos conectamos e adaptamos
o negócio ao cliente.

2.7 Indicadores de Qualidade do negócio

Os indicadores de qualidade são ferramentas do sistema de gestão da qualidade,
que faz parte da certificação ISSO 9001, e são essenciais para os negócios.
Implementar indicadores no negócio é um trabalho que deve ser feito de forma muito
bem planejada e de acordo com os objetivos da empresa.
Para nosso negócio online, denominado Planet Pets, essas ferramentas
ajudam de muitas formas o negócio a se destacar no mercado e a progredir rumo ao
sucesso. Abaixo podemos ver os indicadores do negócio Planet pets e o que eles
fazem dentro dele para ajudar em seu crescimento empresarial.
50

 Indicador de faturamento mensal: Responsável por medir a situação financeira
do negócio, este indicador nos dá direcionamento e as informações precisas para
manter o negócio equilibrado de forma que os investimentos feitos e o
desempenho das vendas nos permitam gerar a quantidade suficiente ou maior que
o necessário para cobrir gastos precisos e obter lucro. Observando e analisando as
vendas mensalmente de todos os setoresdo negócio de forma separada, como
alimentos, medicamentos, acessórios e demais departamentos, com ele
conseguimos os resultados detalhados das vendas realizadas e dos investimentos
tendo como resultado o lucro bruto e líquido referente a todo o mês.

 Indicador de Atendimento: Para esse indicador existe uma alta cobrança,
verificando o feedback dos clientes em relação a disponibilidade de atenção,
qualidade do atendimento e o que poderá ser feito para a melhoria deste serviço,
fazendo a monitoração do aplicativo e observando se os clientes estão
conseguindo ter todo o suporte possível que eles precisam, na parte de solicitação
de produtos e serviços, formas de pagamentos e cancelamentos em caso de
desistência, e se o aplicativo está oferecendo e conseguindo orientar com todas as
informações necessárias para sua utilização, alinhando com os clientes todos os
procedimentos, vendo se empresa está conseguindo atender o mercado de acordo
com a demanda, com o intuito de obter a satisfação e gratificação pelo trabalho
realizado através da plataforma.

Indicador de produção: Com esse indicador o Planet Pets terá um controle
produtivo, onde os colaboradores terão que atender suas metas de vendas e
desenvolver todos os serviços prestados no aplicativo ou até mesmo no site.
51

Com ele pudemos analisar que a projeção anual de serviços de banho e tosa foi de
1.450 e realizado pelo pet shop 1.530, e a projeção de vendas de produtos foi de 530,
sendo atingido com vendas de 600 produtos anual.
Observamos através dele também a capacidade de atendimento do aplicativo Planet
Pets online, e ficou constatado que o mesmo tem a capacidade de atender até 200
clientes, 24 horas por dia com suporte qualificado para dúvidas e atendimentos.

 Indicador de quantidade de pedido: Este indicador mostra a relação da
quantidade de pedidos diários, semanais mensais e anuais, com objetivo de fazer
comparações e saber a média de pedidos, se eles estão sendo entregues
corretamente de acordo com sua pontuação de aplicativo, podendo se organizar
mediante a sua adesão onde é mostrado os horários de picos e sua baixa e alta
demanda em seus respectivos dias, tendo o seu controle corporativo e podendo
saber se realmente está conseguindo lucrar através desta plataforma inovada.

 Indicador de entrega de serviço: Este indicador nos mostra todo o levantamento
dos processos e atividades realizadas, bem como dos que ainda estão pendentes
de conclusão. Com eles observamos os resultados entregues afim de melhorar
falhas que podem ocorrer entre os processos, analisamos o tempo de entrega,
quantas estão sendo realizadas em determinados momentos e o que pode ser feito
para melhorar o tempo de espera dos clientes em relação aos serviços de delivery
e de atendimento.

3 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Agradecemos primeiramente a Deus por nos ter dado a capacidade de
desenvolver esse projeto apesar de contratempos, em segundo aos nossos familiares e
amigos pelo apoio dado, e a cada um dos envolvidos que contribuíram para que o mesmo
fosse entregue da melhor forma possível.
53

4 REFERÊNCIAS BIBLIOGÁFICAS

GIL, Antônio Carlos, 1946. Como elaborar projetos de pesquisa/Antônio Carlos Gil. - 4.
ed. São Paulo: Atlas, 2002
PINNA, Cristina Coelho de Abreu. Gestão de escopo em projetos de aplicações web.
Universidade Federal de Santa Catarina Florianópolis – SC – Brasil. 2008.
PMBOK. Guia do conhecimento em Gerenciamento de Projetos. 6ª edição, 2017.
PRESSMAN, R. S. Software Engineering – A Practitioner’s Approach.

ASSAF NETO, Alexandre. Finanças corporativas e valor – 2a ed; São Paulo: Atlas, 2005
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