Atividade agenda 6

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Situação 1- 
POLÍTICAS PARA O DEPARTAMENTO DE VENDAS 
A escolha feita pelos clientes desde o tamanho da cesta, cor, variedades nos 
produtos a serem colocados, forma de pagamento e o local da entrega serão realizadas 
durante o atendimento com um de nossos atendentes. Prezando pela boa qualidade de 
produtos e pela boa comunicação, educação e paciência do profissional atendente. 
Nossos produtos serão feitos sob encomenda, para que a nossa equipe consiga 
preparar a cesta da melhor forma e garantir o melhor arranjo, pedimos que os pedidos 
sejam feitos com antecedência de no mínimo 24h. 
Nossos atendimentos são realizados de segunda a sexta das 07h da manhã às 20h da 
noite 
Aos sábados das 07h da manhã às 18h. 
POLÍTICA DE PRIVACIDADE E SEGURANÇA 
Nossa loja garante o sigilo das informações passadas pelo cliente, seus dados não serão 
disponibilizados a terceiros. 
POLÍTICAS NAS ENTREGAS DA CESTA 
As entregas serão realizadas nos seguintes horários 
Segunda a sexta 
Das 09h às 15h 
Das 16h às 20h 
Aos sábados 
Das 07:30 às 12:00h 
Das 13:00h às 18:00h 
Contando com a Contribuição dos entregadores para que não haja atraso nas entregas. 
POLÍTICAS PARA CANCELAMENTOS DAS ENTREGAS 
Já no processo de atendimento o cliente é informado que o cancelamento do 
produto pode ser solicitado no prazo limite de 2h antes do horário citado para a entrega. 
Passado o limite o cancelamento não será disponibilizado. 
 
 
 
 
 
 
 
Situação 2 
Imagine que uma empresa que trabalha com venda de combustíveis e lubrificantes 
para veículos automotores definiu o objetivo estratégico de melhorar o atendimento aos 
clientes 
• Especifique aspectos que poderiam ser colocados no planejamento tático do 
departamento de recursos humanos 
• Defina pelo menos três políticas de atendimento ao cliente 
• Desenhe um fluxograma possível para a venda de combustível, desde que o cliente 
chega ao posto de gasolina até o pagamento 
Tome como referência um posto de serviços que você frequenta ou cujo movimento 
poderia observar durante alguns minutos. 
Treinamento para funcionários 
- Como abordar com o cliente, ser rápido no atendimento, ter respeito pelo cliente, 
ter conhecimento dos produtos vendidos, saber identificar a necessidade do cliente se é 
troca de óleo, aditivos, fluido para freios, etc., como agir com o cliente na pós-venda, 
como manter o equilíbrio emocional diante de um cliente mal-educado. 
Políticas de atendimento ao cliente 
- Cumprimentar o cliente com entusiasmo, Bom dia, boa tarde e boa noite; 
- Sorrir sempre, porém um sorriso sincero e natural; 
- Ser gentil – Perguntar em que posso te ajudar ou em que posso te servir; 
- Atendimento sempre rápido e eficaz; 
- Ao finalizar o atendimento agradecer e diga volte sempre. 
Comunicação interna 
- Ter uma boa comunicação interna, pois manter um ambiente de aprendizado 
constante e boa relação do gestor com funcionários é essencial no desenvolver do 
atendimento ao cliente, funcionário feliz e satisfeito transmitira isso aos clientes. 
Motivação 
- Colocar metas; 
- Dividir responsabilidades com os funcionários; 
- Eleger um funcionário do mês, com premiação; 
- Manter uma equipe única e alinhada, o funcionário precisa se sentir feliz com o 
sucesso da empresa; 
- Cumprir sempre com o prometido, pois a relação de confiança entre equipe e 
administração incentiva a um melhor atendimento ao cliente. 
 
 
 
 
 
Situação 3- 
Etapa/ Semana 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 
Etapa 1 
Etapa 2 
Etapa 3 
Etapa 4