Questões da Aula - Unidade I

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Questão 1 
Leia o texto. 
Uma montadora japonesa de veículos começou a reduzir os gastos com marketing e a 
alocar esses recursos em pesquisa, que a ajudará a enfrentar novos competidores. A 
montadora quer seguir o exemplo de empresas do setor de tecnologia, que dependem 
fortemente de estratégias de marketing menos tradicionais, mais baratas e inovadoras. 
Eles afirmam que as economias devem ser convertidas em investimento em tecnologias 
emergentes, incluindo veículos autônomos. Assim, a montadora espera injetar 2,72 
trilhões de ienes (24,66 bilhões de dólares) em pesquisa no próximo ano. Mas 
companhias do setor de tecnologia – agora competindo diretamente com as montadoras 
de veículos – apresentam números muito maiores. 
Disponível em <https://exame.abril.com.br/negocios/ toyota-vai-usar-recursos-de-marketing-para-
pesquisa-e-inovacao/>. 
Acesso em 04 jul. 2018 (com adaptações). 
 
Em face do exposto, é correto afirmar que, na empresa montadora de veículos, 
foram utilizados 
A. inovação radical e conhecimento tácito, uma vez que houve corte de gastos 
e obtenção de maiores lucros. 
B. inovação incremental e conhecimento tácito, uma vez que a empresa obteve 
maiores ganhos com os mesmos gastos. 
C. inovação incremental e conhecimento tácito, uma vez que houve mudanças 
drásticas nas características de desempenho e custo, tendo a empresa 
buscado o conhecimento codificado e de linguagem formal. 
D. inovação radical e conhecimento explícito, uma vez que não houve mudanças 
drásticas, apenas melhorias de características, não tendo sido modificada a 
forma expressiva do produto ou processo. 
E. inovação incremental e conhecimento explícito, uma vez que houve inovação 
em processo, sem mudanças drásticas do produto ou processo, e utilização 
de conhecimento codificado e linguagem formal. 
 
1. Introdução teórica 
 
1.1 Inovação 
 
Em primeiro lugar, é preciso diferenciar invenção de inovação. De acordo 
com Lafley (2008), a invenção é uma nova ideia transformada em um resultado 
tangível, e a inovação é a conversão de uma nova ideia em receitas e lucros. 
Para que exista a inovação, é necessário que antes tenha existido a invenção. A 
invenção é algo novo, algo que não existia antes de seu aparecimento e que 
pode até não ter consequências econômicas. A inovação é uma mudança no que 
já existia e que gera ganhos para aqueles que a utilizam (SIMANTOB, 2003). 
 Enquanto a atividade de invenção é aquela que apresenta um novo 
produto ou um novo processo, as atividades de inovação são aquelas que levam, 
ou tentam levar, à implementação de produtos e/ou processos melhorados. 
 Para Schumpeter, apud Zanelli (2014), a inovação corresponde à 
introdução, no processo produtivo, de uma invenção. 
As inovações promovidas pelas empresas representam o resultado de 
intenções com o objetivo de gerar resultado econômico. A capacidade de inovar 
está entre os fatores mais importantes no desempenho de um negócio; a 
empresa inova para crescer e conquistar espaço no mercado competitivo 
(THOMAS e BIGNETTI, 2019). 
De acordo com o artigo 2°, inciso IV, da Lei N° 13.243/2016, que dispõe 
sobre estímulos ao desenvolvimento científico, à pesquisa, à capacitação 
científica e tecnológica e à inovação, a inovação é definida como a introdução de 
novidade ou o aperfeiçoamento no ambiente produtivo ou social que resulte em 
novos produtos, processos ou serviços. 
Lima (2019) resume e indica que inovar é enxergar a mudança cultural e 
adaptar-se às exigências do mercado. 
As inovações, como processos dinâmicos, podem ocorrer de duas formas 
diferentes: incremental ou radical. As inovações incrementais são aquelas que 
dão continuidade a um processo de mudança, apoiando-se no desenvolvimento 
que a precedeu. As inovações radicais provocam pontos de ruptura: as novas 
tecnologias substituem as anteriores em um processo conhecido como destruição 
criadora (SCHREIBER, 2013). 
Para que uma inovação tenha sucesso, ela precisa atender às 
necessidades e às expectativas do cliente. Isso acontece quando o processo de 
inovação integra pesquisa e desenvolvimento, criação e captação de valor. Uma 
empresa com foco inovador deve estar atenta às mudanças socioculturais para 
que exista a garantia de continuidade, visando à fidelização do cliente 
(SCHREIBER, 2013). 
 A inovação e a mudança estão intimamente ligadas, pois para inovar é 
preciso mudar e para mudar é necessário inovar. A inovação aparece à medida 
que novas ideias são introduzidas nas organizações. A inovação é também uma 
estratégica de ação, necessária à eficácia no desempenho de qualidade, à 
eficiência na execução do planejamento e à racionalização dos meios de obtenção 
de resultados (VIEIRA, 2014). 
 
1.2 Gestão do conhecimento 
 
Para Aranha (2019), a gestão do conhecimento é um conjunto de práticas 
que procuram gerenciar as circunstâncias necessárias para que o conhecimento 
prospere na organização. 
É possível distinguirmos dois tipos de conhecimento: o conhecimento 
tácito e o conhecimento explícito. O conhecimento tácito é aquele que o indivíduo 
adquire ao longo da vida, enquanto o conhecimento explícito é aquele formal, 
claro, regrado e fácil de ser comunicado. 
O conhecimento tácito é altamente pessoal, difícil de formalizar e, de certa 
forma, apresenta uma dificuldade maior para ser compartilhado. Esse tipo de 
conhecimento apresenta-se nas conclusões, nos insights e nos palpites 
subjetivos. Ele é formado a partir de tudo o que a pessoa tem dentro de si e que 
se une ao que está sendo adquirido de conhecimento, é a “experiência 
adquirida”. 
O conhecimento explícito é facilmente disseminado, fornecendo 
informações rápidas e confiáveis e conectando pessoas para sua utilização por 
meio de diversos formatos, como livros, artigos, imagens, vídeos, áudios etc. 
Esse tipo de conhecimento refere-se ao conhecimento transmissível em 
linguagem formal e sistemática (CORRENTE, 2019). 
 
2. Análise das alternativas 
 
A – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. As inovações radicais provocam pontos de ruptura; com elas, as 
novas tecnologias substituem as anteriores em um processo conhecido como 
destruição criadora. Não é esse o caso da montadora, pois ela está investindo 
em tecnologias emergentes, isto é, tecnologias que já existem. O tipo de 
conhecimento de que trata o texto é explícito, pois as tecnologias emergentes 
são tecnologias bem documentadas. 
 
B e C – Alternativas incorretas. 
JUSTIFICATIVA. As inovações incrementais são aquelas que dão continuidade a 
um processo de mudança, apoiando-se no desenvolvimento que a precedeu. É 
esse o caso da montadora, pois ela está investindo em tecnologias emergentes, 
isto é, tecnologias que já existem. O tipo de conhecimento de que trata o texto 
é explícito, pois as tecnologias emergentes são tecnologias bem documentadas. 
D – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. As inovações radicais provocam pontos de ruptura; com elas, as 
novas tecnologias substituem as anteriores em um processo conhecido como 
destruição criadora. Não é esse o caso da montadora, pois ela está investindo 
em tecnologias emergentes, isto é, tecnologias que já existem. O tipo de 
conhecimento de que trata o texto é explícito, pois as tecnologias emergentes 
são tecnologias bem documentadas. 
 
E – Alternativa correta. 
JUSTIFICATIVA. As inovações incrementais são aquelas que dão continuidade a 
um processo de mudança se apoiando no desenvolvimento que a precedeu. É 
esse o caso da montadora, pois ela está investindo em tecnologias emergentes, 
isto é, tecnologias que já existem. O tipo de conhecimento de que trata o texto 
é explícito, pois as tecnologias emergentes são tecnologias bem documentadas. 
 
3. Indicações bibliográficas 
 
● ARANHA, F. Conhecimento tácito e conhecimento explícito. Disponível em 
<https://sitecampus.com.br/conhecimento-tacito-e-conhecimento-
explicito/>. Acesso em 13 mai. 2021.● BRASIL. Lei N° 13.243/2016. Dispõe sobre estímulos ao desenvolvimento 
científico, à pesquisa, à capacitação científica e tecnológica e à inovação. 
Disponível em <www.planalto.gov.br/ccivil_03/_Ato2015-
2018/2016/Lei/L13243.htm>. Acesso em 07 jun. 2021. Brasília: 2016 
● CORRENTE, K. Os tipos de conhecimento: explícito e tácito. Disponível em 
<https://administradores.com.br/artigos/os-tipos-de-conhecimento-
explicito-e-tacito>. Acesso em 13 mai. 2021. 
● LAFLEY, A. G.; CHARAM, R. O jogo da liderança: metas e estratégias para o 
sucesso da sua empresa. Rio de janeiro: Elsevier, 2008. 
● LIMA, A. Mas, afinal, o que é inovação? Disponível em 
<https://www.ecommercebrasil.com.br/artigos/o-que-e-inovacao/>. Acesso 
em 13 mai. 2021. 
● SCHREIBER, D. (org.) Inovação e aprendizagem organizacional. Novo 
Hamburgo: Feevale, 2013. 
● SIMANTOB, M.; LIPPI, R. Guia Valor Econômico de inovação nas empresas. 
São Paulo: Globo, 2003. 
● THOMAS, E.; BIGNETTI, L. P. Entre a Inovação Aberta e a Inovação Fechada: 
Estudo de Casos na Indústria Química do Vale do Rio dos Sinos. XXXIII 
Encontro da ANPAD. São Paulo 19 a 23 de setembro de 2009. Disponível em 
<http://www.anpad.org.br/ admin/pdf/GCT2521.pdf>. Acesso em 13 mai. 
2021. 
● VIEIRA, E. F. Organizações e desempenho: Mudança, inovação e 
comportamento. Gestão.org - revista eletrônica de gestão organizacional. v. 
1, n. 2, jul./dez. 2003. Disponível em < 
http://profjayrfigueiredo.com.br/GON_AC_06. pdf>. Acesso em 24 nov. 
2021. 
● ZANELLI, J. C. Psicologia, organizações e trabalho no Brasil. Porto Alegre: 
Artmed, 2014. 
 
Questão 2 
Leia o texto. 
Há algum tempo, no ambiente organizacional, a comunicação corporativa deixou de ser 
feita apenas por e-mail e telefone. O contato com clientes, parceiros comerciais e entre 
colaboradores é realizado por meios de comunicação mais práticos como mensagens 
instantâneas, mídias sociais e videoconferência. Indispensáveis para a rotina de 
trabalho, essas tecnologias geraram a necessidade de administrá-las em uma única 
plataforma. Assim, surgiu a comunicação unificada. 
Em princípio vista como facilitadora de negócios, a comunicação unificada se tornou uma 
vantagem competitiva, pela rapidez e até mesmo pela geração de novos serviços para o 
mercado. Além de ajudar no armazenamento de dados e realizar backups integrados, o 
mercado percebe e identifica os benefícios trazidos pela comunicação unificada. 
Disponível em <https://exame.abril.com.br/negocios/dino>. Acesso em 21 jul. 2018 (com adaptações). 
 
Considerando essas informações, avalie as afirmativas a seguir. 
I. A utilização da comunicação unificada nas empresas proporciona a 
simplificação da gestão de seus canais de comunicação, reduzindo a 
complexidade e ampliando a eficiência. 
II. A utilização da comunicação unificada nas empresas possibilita que seus 
colaboradores acessem os arquivos necessários a partir de vários dispositivos, 
incorporando praticidade à rotina de trabalho. 
III. As empresas comprometidas com a gestão pautada nas demandas sociais, 
promovem a comunicação unificada no ambiente organizacional interno e 
externo. 
É correto o que se afirma em 
A. I, apenas. 
B. II, apenas. 
C. I e III, apenas. 
D. II e III, apenas. 
E. I, II e III. 
 
1. Introdução teórica 
 
Comunicação unificada 
 
A comunicação unificada (UC) refere-se às integrações de serviços de 
comunicação, tais como mensagens instantâneas (chat), informações de 
presença, telefonia (incluindo telefonia IP), videoconferência, controle de 
chamadas, reconhecimento de fala, e-mail, SMS, fax etc. 
A UC não é um produto único, mas um conjunto de produtos que fornece 
uma interface consistente e unificada para o usuário, por meio de múltiplos 
dispositivos e tipos de mídia (MATHIES, 2019). 
Em gestão empresarial, UC implica o uso de uma única plataforma, que 
reúne e gerencia todos os dispositivos tecnológicos de uma empresa, permitindo 
o seu acesso de forma presencial ou remota. 
A UC permite simplificar e integrar todas as formas de comunicação de 
uma empresa, com os objetivos de otimizar os processos de negócios, reduzir o 
tempo de resposta, gerir os fluxos e eliminar problemas de comunicação. Com 
isso, os benefícios mais imediatos da comunicação unificada são a simplificação 
dos processos gerenciais e o ganho de agilidade na comunicação interna e na 
solução de problemas. 
A UC oferece aos seus usuários uma plataforma que dá acesso às 
ferramentas de todos os dispositivos utilizados. Assim, os funcionários podem 
ouvir suas mensagens, responder e-mails, acessar suas redes sociais e participar 
de reuniões a partir de uma única aplicação, independentemente de onde 
estiverem. 
Os principais benefícios advindos da UC são (HARBAUGH, 2019): 
 a praticidade para o pessoal de tecnologia de informação, que irá gerenciar 
apenas uma interface; 
 a melhoria da mobilidade e da produtividade, pois permite-se que o acesso 
às informações seja feito de qualquer local; 
 a redução de custos, já que haverá redução nas despesas operacionais, como 
gastos com manutenção, serviços de telefonia, deslocamento de funcionários 
para reuniões etc.; 
 a facilidade de realização de backups. 
 
2. Análise das afirmativas 
 
 
I – Afirmativa correta. 
JUSTIFICATIVA. A UC oferece aos seus usuários uma plataforma que dá acesso 
às ferramentas de todos os dispositivos utilizados. Assim, os funcionários podem 
ouvir suas mensagens, responder e-mails, acessar suas redes sociais e participar 
de reuniões a partir de uma única aplicação, independentemente de onde 
estiverem. Isso reduz a complexidade e aumenta a eficiência. 
 
II – Afirmativa correta. 
JUSTIFICATIVA. A UC oferece a seus usuários uma plataforma que dá acesso às 
ferramentas de todos os dispositivos utilizados. Assim, os funcionários podem 
ouvir suas mensagens, responder e-mails, acessar suas redes sociais e participar 
de reuniões a partir de uma única aplicação, independentemente de onde 
estiverem. 
 
III – Afirmativa correta. 
JUSTIFICATIVA. Os usuários podem acessar a plataforma de qualquer local. 
 
Alternativa correta: E. 
 
3. Indicações bibliográficas 
 
● HARBAUGH, L. G. Cinco razões para adotar comunicação unificada. Disponível 
em <https://computerworld.com.br/2011/10/07/cinco-razoes-para-adotar-a-
comunicacao-unificada/ >. Acesso em 20 mai. 2021. 
● MATHIES, B. Comparativo de soluções para comunicação unificada. 
Disponível em 
<https://www.ppgia.pucpr.br/~jamhour/RSS/TCCRSS08B/Bruno%20Mathie
s%20-%20 Artigo.pdf>. Acesso em 20 mai. 2021. 
 
 
Questão 3 
Leia o texto. 
Para que uma estratégia de CRM (customer relationship management ou gestão de 
relacionamento com o cliente), apoiada em recursos tecnológicos, seja capaz de atender 
seus objetivos, é preciso que a maioria das atividades da empresa esteja nela envolvida. 
Em geral, as estratégias de CRM têm como objetivo principal criar uma visão de 360° do 
cliente, ao mesmo tempo unificada e multidepartamental. O segredo da CRM de sucesso 
é uma filosofia e uma cultura comercial voltadas para o cliente e que garantam que toda 
atividade da empresa esteja a serviço das necessidades dele. Na CRM, primeiro deve ser 
feita a análise da qualidade e da eficiência dos processos relacionados aos clientes e 
depois esses processos devem ser eliminados, atualizados e redesenhados, ou criados 
novos processos, conforme necessário. Não é possível automatizar uma via de escape 
dos processos ruins. O mosaico de informações resultante é então usado para criar e 
automatizar processos que identificam, descrevem e valorizam os clientes. A CRM 
permite captar, permanecer próximo e reter os clientes para a organização. 
LAUDON, K. C., LAUDON, J. Gerenciamento de sistemas de informação. Rio de Janeiro: LTC, 2001 (com 
adaptações). 
 
Em relação a esse texto, avalie as afirmativas a seguir. 
I. A CRM é utilizada como uma unidade de armazenagem dos clientes. 
II.A CRM exige integração dos processos relacionados a clientes. 
III. Há clientes rentáveis e outros não rentáveis, e a CRM é um meio de distingui-
los. 
IV. Nas empresas, a CRM visa ao melhor gerenciamento dos recursos 
tecnológicos. 
É correto apenas o que se afirma em 
A. I. B. IV. C. I e II. D. II e III. E. III e IV. 
 
1. Introdução teórica 
 
Customer Relationship Management (CRM) 
 
 De acordo com o Turban et al. (2013), Customer Relationship 
Management (CRM) é um sistema tecnológico que emprega toda a informação 
adquirida sobre o cliente em qualquer contato com a empresa (site, redes sociais, 
e-mail, telefone, venda etc.) e o transforma em uma informação que, juntamente 
com as informações já obtidas, permite levantar o perfil do cliente. Isso faz com 
que a empresa conheça o cliente e seus gostos. 
 De acordo com o Gartner Group, apud Mazza (2009), o “CRM é uma 
estratégia de negócio, voltada ao entendimento e à antecipação das 
necessidades dos clientes atuais e potenciais de uma empresa”. 
 Madruga (2010) define CRM como 
a integração de tecnologia e processos de negócios usada para 
satisfazer às necessidades dos clientes durante qualquer 
interação. Especificamente, CRM envolve aquisição, análise e uso 
do conhecimento de clientes para venda mais eficiente de 
produtos e serviços. 
 
 A implantação do CRM envolve todas as áreas da empresa e está apoiada 
em três pilares, que são: 
 a educação; 
 a comunicação; 
 a mudança de atitude. 
A educação deve garantir a todos o entendimento do conceito que está 
por trás do CRM. A comunicação utiliza as estratégias necessárias para que todos 
tenham conhecimento dos objetivos do CRM. A mudança de atitude mostra o que 
é necessário fazer para a garantia do sucesso (MAZZA, 2009). 
 O ponto básico do CRM é o conhecimento do comportamento do 
consumidor, ou seja, conhecer para crescer. Isso muitas vezes requer “maior 
intimidade com o cliente”, quer seja ele atual ou futuro (MAZZA, 2009). Nessa 
visão, para o sucesso da implantação de um CRM, é necessário que se tenha 
excelência operacional com a adequação dos padrões de atendimento às 
necessidades e às expectativas dos clientes. 
É importante, também, a construção de um banco de necessidades e 
desejos dos clientes que possibilite a criação de produtos e/ou serviços com maior 
foco. Além disso, é primordial que tenhamos o conhecimento dos fatores de 
decisão de compra, a fim de que permitamos que a empresa atenda aos seus 
clientes com ofertas adequadas e oportunas. 
Para Madruga (2010), são oito as etapas para a implementação do CRM. 
Essas etapas estão apresentadas na figura a seguir. 
 
Figura 1. Oito etapas para implementação de CRM. 
MADRUGA, 2010. 
 
A primeira etapa do CRM consiste no planejamento para a implementação, 
ou seja, trata de recursos, infraestrutura, cronograma de implantação etc. A 
segunda refere-se ao treinamento dos usuários-chaves por meio de workshops e 
outras formas de treinamento. O desenho e a análise da solução, feitos na 
terceira etapa, são sucedidos da construção específica da solução, elaborada na 
quarta etapa da implementação. A quinta etapa cuida do treinamento dos 
usuários do CRM. A sexta etapa é a fase de teste e homologação. A sétima etapa 
é a fase de produção (operação da solução). A oitava etapa é a de 
acompanhamento e verificação de resultados. 
 
2. Análise das afirmativas 
 
I – Afirmativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. O CRM não é utilizado como unidade de armazenagem de 
clientes: ele é usado para conhecê-los, saber de suas preferências e expectativas 
e entender os fatores de decisão de compra. 
 
II – Afirmativa correta. 
JUSTIFICATIVA. A implantação do CRM envolve todas as áreas da empresa. O 
CRM é a integração de tecnologia e processos de negócios usada para satisfazer 
às necessidades dos clientes durante qualquer interação. 
 
III – Afirmativa correta. 
JUSTIFICATIVA. O CRM é usado para conhecer os clientes. Nesse aspecto, pelo 
CRM, é possível distinguir os clientes rentáveis e os clientes não rentáveis. 
 
IV – Afirmativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. O CRM não é utilizado para o gerenciamento dos recursos 
tecnológicos. Ele usa os recursos tecnológicos como meio para conhecer os 
clientes, saber de suas preferências e expectativas, armazenar dados etc. 
 
Alternativa correta: D. 
 
Indicações bibliográficas. 
 
● GONÇALVES, J. A. CRM: Conceitos e estudo de casos. Joinville: Clube dos 
autores, 2018. 
● MADRUGA, R. Guia de implementação de marketing de relacionamento e 
CRM. São Paulo: Atlas, 2010. 
● MAZZA, M. F. CRM sucessos & insucessos. Rio de Janeiro: Brasport, 2009. 
● TURBAN, E. et al. Tecnologia da Informação para gestão: em 
busca do melhor desempenho estratégico e operacional. Porto Alegre: 
Bookman, 2013. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 4 
Leia o texto. 
Definir metas empresariais é algo desafiador, especialmente quando há muita incerteza 
envolvida. Como definir metas para os próximos 12 meses quando sua empresa está 
crescendo (ou mudando) muito rapidamente? As empresas do Vale do Silício resolveram 
esse problema adotando o framework de definição de metas OKR (objectives and key 
results). Um OKR tem dois componentes, o objetivo (o que queremos atingir) e um 
conjunto de key results (como sabemos se estamos chegando lá). Os diferenciais da 
metodologia OKR são a simplicidade do processo, os ciclos curtos de verificação e a 
participação e o engajamento de todos os colaboradores. O OKR existe para manter o 
alinhamento e a cadência da organização, sendo seu objetivo garantir que todos estejam 
caminhando na mesma direção e trabalhando com prioridades claras. 
Disponível em <https://startupi.com.br/2016/02/okr-defina-metas-como-o-silicon-valley/>. Acesso em 29 
jul. 2018 (com adaptações). 
 
Considerando o texto apresentado, avalie as asserções a seguir e a relação 
proposta entre elas. 
I. O método OKR de planejamento e gestão estratégica é uma resposta das 
empresas inovadoras ao complexo ambiente corporativo da atualidade. 
PORQUE 
II. Um dos princípios do planejamento e gestão estratégica é a busca dos 
resultados esperados pela empresa, independentemente da ferramenta ou do 
método utilizados para tal fim. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II é uma 
justificativa correta da I. 
B. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II não é uma 
justificativa correta da I. 
C. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
D. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
E. As asserções I e II são proposições falsas. 
 
1. Introdução teórica 
 
Estratégia competitiva 
 
Atualmente, definir metas empresariais é algo desafiador. As constantes 
mudanças tecnológicas, que alteram os produtos e as formas de comercialização, 
aliadas à incerteza sobre o desempenho da economia, promovem um ambiente 
de insegurança que influencia os gestores e suas decisões. 
As modificações nos processos econômicos e tecnológicos ultrapassaram 
as fronteiras geopolíticas. As questões organizacionais não são mais locais; elas 
atingem uma escala global, que começa pela seleção de fornecedores, passa pela 
análise da concorrência e tem implicações no consumidor final, onde quer que 
ele esteja no planeta. Isso confere instabilidade e incerteza ao mercado (GÜNTER 
et al., 2010). 
Assim, a estratégia desponta como uma via importante para a perpetuação 
das organizações, uma vez que ela é a responsável por permitir que a empresa 
alcance seus objetivos, execute sua missão e atinja sua visão, com base em seus 
valores norteadores (GÜNTER et al., 2010). 
Trata-se de um método de gestão que busca, a partir do estabelecimento 
de uma meta, definir quais e como serão as ações necessárias, de maneira 
simples e direta, é a OKR. Podemos definir o método OKR como ummodelo de 
gestão ágil de desempenho, com foco nos resultados. Nesse modelo, os objetivos 
e os meios para que eles sejam atingidos (OKRs) devem ser simples o suficiente 
para que todos entendam e se sintam entusiasmados a alcançá-los. 
Quando aplicados com êxito, os OKRs funcionam como uma ferramenta 
de comunicação interna, integrando as equipes por meio de objetivos alinhados 
à cultura organizacional da empresa. Logo, os OKRs são um conjunto de objetivos 
inter-relacionados que contribuem para a estratégia (objetivos macro) da 
organização. 
Tais objetivos podem ser alcançados de forma individual ou de forma 
coletiva. Todos os colaboradores devem entender as suas metas e saber como 
alcançá-las, minimizando esforços desnecessários. Isso faz com que a 
metodologia OKR eleve a produtividade e reduza o stress no ambiente de 
trabalho, com consequente aumento da motivação de todos (SEBRAE, 2019). 
Os OKRs devem ser mensuráveis e simples. Eles precisam ser bem 
objetivos e existem algumas regras para criá-los: 
● todos devem, obrigatoriamente, conter números; 
● todos devem ser mutuamente acordados entre gestor e profissional; 
● cada pessoa deve ter, no máximo, 5 objetivos macro com 4 resultados chave 
para cada objetivo macro; 
● ao menos 60% dos objetivos devem ser definidos pelo próprio profissional 
que trabalhará neles (bottom-up), enquanto os demais 40% podem ser 
definidos pelo gestor (top-down). 
Para Rocha (2019), nos OKRs, são encontrados dois componentes, citados 
a seguir. 
● Objetivo (O): declaração concisa da direção desejada pela empresa, descrito 
de maneira que as pessoas possam imaginar o quão impactante será alcançá-
lo. 
● Resultados-chave (KR): metas com impacto direto no atingimento do objetivo 
caso seja realizada com sucesso. 
O objetivo é qualitativo e os OKRs (na maioria das vezes entre 2 e 5 para 
cada objetivo) são quantitativos. 
 
2. Análise das asserções 
 
I – Asserção verdadeira. 
JUSTIFICATIVA. O método OKR é usado pelas empresas para alcançar objetivos 
de forma rápida, fácil e com engajamento de todos. 
 
II – Asserção verdadeira. 
JUSTIFICATIVA. A gestão estratégica busca obter os resultados estabelecidos no 
planejamento. Nesse aspecto, não está especificado qual o método utilizado para 
alcançá-los. 
 
Relação entre as asserções. Embora a gestão estratégica use métodos para que 
seja possível alcançar os objetivos propostos no planejamento, não é existência 
do método OKR que justifica sua existência. Assim, as duas asserções sejam 
verdadeiras, e a segunda asserção não justifica a primeira. 
 
Alternativa correta: B. 
 
3. Indicações bibliográficas 
 
● DOERR, J. Avalie o que importa. Rio de Janeiro: Alta books, 2019. 
● GÜNTHER, H. F. et al. Ativos intangíveis como indicadores de gestão e sua 
contribuição para a vantagem competitiva. Fortaleza, Revista Ciências 
Administrativas, v. 16, n. 1, p. 258-292, jan./jun. 2010. 
● ROCHA, T. OKR: o que é e como a metodologia pode ajudar sua empresa a 
ter mais resultados. Disponível em <https://resultadosdigitais.com.br/blog/o-
que-okr/>. Acesso em 20 mai. 2021. 
● SERVIÇO BRASILEIRO DE APOIO ÀS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS – 
SEBRAE. Saiba o que é e como implementar a metodologia OKR. Disponível 
em <http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/artigos/gestao-de-metas-
como-implementar-a-metodologia-
okr,a67875d380a9e410VgnVCM1000003b74010aRCRD>. Acesso em 20 mai. 
2021. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 5 
Uma empresa, que tem 1.250 funcionários, divulgou a mensagem a seguir em 
um anúncio para vaga de emprego. 
 Cargo: auxiliar de depósito. 
 Descrição da função: auxiliar nos processos logísticos de recebimento, 
separação, conferência e embalagem de mercadorias. 
 Observação: vaga exclusiva para pessoa com deficiência – PCD. 
Com base nessa situação, avalie as afirmativas a seguir. 
I. Ao oferecer a vaga com essa restrição, a empresa desconsidera princípios 
básicos da meritocracia empresarial, pois favorece um grupo em detrimento 
dos outros e provoca descontentamento entre os funcionários e, por 
consequência, baixo rendimento geral. 
II. A legislação vigente exige que um mínimo de 5% da força de trabalho da 
empresa seja composto por pessoas com deficiência, o que pode ser 
alcançado com a abertura de vagas exclusivas para essa população. 
III. A empresa deve usar o processo de recrutamento exclusivo para pessoas 
com deficiência como ferramenta para promoção de uma imagem 
organizacional positiva e inclusiva. 
É correto o que se afirma em 
A. I, apenas. 
B. II, apenas. 
C. I e III, apenas. 
D. II e III, apenas. 
E. I, II e III. 
 
1. Introdução teórica 
 
Gestão de pessoas e a Lei de Cotas 
 
 A gestão de pessoas, cada vez mais, assume papel preponderante na 
sobrevivência das organizações como um meio de alcançar eficiência por meio 
das pessoas. São as pessoas que nela trabalham, quando motivadas e 
potencializadas, que podem agregar valor por meio da aplicação de seus 
conhecimentos (TACHIZAWA, 2008). 
Nas atuais relações de trabalho, o paternalismo dá lugar ao 
compartilhamento de responsabilidades; espera-se que as empresas ofereçam 
oportunidades de desenvolvimento de seus colaboradores e que estes se 
comprometam com os resultados (VERGARA, 2016). 
 Em uma empresa, a função recursos humanos tem o objetivo de atrair e 
manter as pessoas de que a organização necessita para o seu sucesso. Esse 
objetivo deve ser alcançado por meio do recrutamento, da seleção, do 
treinamento, da elaboração e da implementação do plano de remuneração, da 
avaliação de desempenho, da higiene e da segurança das pessoas e das funções 
pós-emprego. 
Segundo Banov (2015), o recrutamento é o meio que as empresas têm 
para atrair pessoas qualificadas que possam atender às necessidades da 
organização. Em qualquer recrutamento, os recursos humanos devem prover as 
necessidades da empresa, sempre respeitando as leis vigentes no país. 
No Brasil, há a Lei N° 8.213, conhecida como Lei das Cotas, de 24 de julho 
de 1991, que, entre outras coisas, estabelece cotas para deficientes reabilitados 
e pessoas com deficiência nas empresas estabelecidas no país. O artigo 93 dessa 
lei determina que a empresa com 100 ou mais funcionários é obrigada a 
preencher de dois a cinco por cento dos seus cargos com beneficiários 
reabilitados, ou pessoas portadoras de deficiência, na proporção dada no quadro 
1 (BRASIL, 1991). 
 
Quadro 1. Cota destinada às pessoas com deficiência. 
Número de funcionários da 
empresa 
Cota destinada às pessoas 
portadoras de deficiência 
Até 200 2% 
De 201 a 500 3% 
De 501 a 1000 4% 
Acima de 1000 5% 
BRASIL, 1991. 
 
Mais do que cumprir o que determina a Lei das Cotas, a contratação de 
pessoas com deficiência é uma oportunidade para que as empresas fortaleçam 
seus quadros com profissionais tão qualificados e produtivos quanto os demais 
colaboradores. 
A gestão de pessoas não deve ser encarada como tendo fim em si mesma, 
mas como um meio de alcançar a eficiência das organizações por meio das 
pessoas. O gestor de pessoal deve ter em mente, que além das metas e dos 
objetivos da empresa, as pessoas devem ter condições de alcançar seus objetivos 
pessoais (CHIAVENATO, 2014). 
 
 
2. Análise das afirmativas 
 
I – Afirmativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Há de se ressaltar que a oferta de vagas para deficientes tem o 
aspecto legal. Além disso, para preencher uma vaga, o candidato deve satisfazer 
os quesitos de competência que o cargo requer. 
 
II – Afirmativa correta. 
JUSTIFICATIVA. No enunciado, é informado que a empresa tem um quadro com 
1.250 funcionários. De acordo com o quadro 1, toda empresa com mais de 1.000 
funcionários deve ter em seu quadro 5% de pessoas com deficiência. 
 
III – Afirmativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. A empresa não deve usar o processo de recrutamento como 
ferramenta de marketing. 
 
Alternativa correta:B. 
 
3. Indicações bibliográficas 
 
● BANOV, M. R. Recrutamento, seleção e competências. São Paulo: Atlas, 2015. 
● BRASIL. Lei N° 8.213, de 24 de julho de 1991. Dispõe sobre os planos de 
benefícios da previdência social e dá outras providências. Brasília, 24 jul. 
1991. 
● CHIAVENATO, I. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas 
organizações. São Paulo: Manole, 2014. 
● TACHIZAWA, T.; FERREIRA, V. C. P.; FORTUNA, A. A. M. Gestão com pessoas 
- uma estratégia aplicada às estratégias de negócios. Rio de Janeiro: FGV, 
2008. 
● VERGARA, S. C. Gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 2016. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 6 
Leia o texto. 
Conhecer bem o consumidor é princípio básico para qualquer marca e pode ser 
também um grande diferencial na hora de ganhar mercado. É exatamente essa 
a principal vantagem das marcas regionais em relação às de atuação nacional. 
Muitas marcas podem ainda não ser conhecidas pela maioria dos brasileiros, mas 
já são responsáveis por uma boa fatia do mercado na região em que atuam. A 
regionalização das marcas é tão importante que muitas empresas nacionais e 
multinacionais mostram-se preocupadas em “falar a língua” do consumidor local 
para não perder espaço para as marcas que têm, em sua essência, um importante 
elemento de diferenciação: a mesma origem de seu cliente. 
Disponível em <https://exame.abril.com.br/marketing>. Acesso em 15 jul. 2018 (com adaptações). 
 
Em relação à adaptação de marcas e produtos a contextos regionais, avalie as 
asserções a seguir e a relação proposta entre elas. 
I. O fenômeno das marcas regionais é explicado pela segmentação demográfica. 
PORQUE 
II. A segmentação demográfica abrange critérios como sexo, idade e renda, 
importantes para o sucesso de uma marca ou produto no contexto regional. 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
A. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II é uma 
justificativa correta da I. 
B. As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II não é uma 
justificativa correta da I. 
C. A asserção I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa. 
D. A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira. 
E. As asserções I e II são proposições falsas. 
 
1. Introdução teórica 
 
Segmentação de mercado 
 
Para Abrantes (2019), os ambientes de marketing são todas as forças de 
mercado que afetam o negócio. Trata-se de tudo aquilo que influencia o 
marketing. 
É importante ressaltar que não se pode ter controle de todos os pontos 
que formam os ambientes de marketing, pois esses fatores sofrem mudanças 
com o tempo e com o local. 
Nesse contexto, sabendo que os clientes são a vida de uma empresa, sem 
a participação deles não há por que ela existir, é importante o estudo 
aprofundado do comportamento de seus clientes e de seu público-alvo. Ou seja, 
o marketing deve apresentar a resposta da companhia aos anseios e às 
demandas dos seus clientes potenciais. 
Para Tucunduva (2019), com os mercados mais amplos e abrangentes e 
com o perfil dos clientes e consumidores mais complexo, apresentando 
características e necessidades diferentes, que necessitam ser atendidas de forma 
específica, é preciso que a empresa tenha ações que vão ao encontro das 
necessidades e dos anseios de seus consumidores. 
Segundo Gabriel (2019), a segmentação de mercado é uma forma de 
conhecer o seu público para otimizar as suas estratégias de comunicação e 
marketing. Segmentar um mercado significa organizá-lo em grupos de acordo 
com as características, as necessidades e as preferências. 
A segmentação de mercado é uma maneira de aumentar a precisão das 
ações de marketing das empresas, identificando os grupos de consumidores por 
meio de diversas características como poder de compra, preferências, localização, 
hábitos e atitudes (TUCUNDUVA, 2019; CHURCHILL JR e PETER, 2017). 
Ao se fazer uma segmentação de mercado, é preciso ter em mente que 
os membros de um segmento devem ter traços comuns que orientem e 
determinem suas decisões de compra (MAÇÃES, 2019). Para essa segmentação, 
as variáveis mais utilizadas são classificadas de acordo com quatro critérios: 
 segmentação geográfica; 
 segmentação demográfica; 
 segmentação comportamental; 
 segmentação psicográfica. 
A segmentação geográfica identifica o local onde se encontram os clientes 
ou consumidores. Tal tipo de segmentação usa parâmetros como estado, cidade, 
bairro, endereço e CEP. Verifica se é uma zona rural ou urbana ou se é residencial 
ou comercial, entre outros. 
A segmentação demográfica determina informações bastante específicas, 
como idade, gênero, ocupação e classe social. 
A segmentação comportamental procura determinar padrões de uso que 
ajudem a definir ações promocionais mais assertivas, desenvolver novos 
atributos em produtos e serviços e personalizar a experiência de consumo de 
seus clientes. Normalmente, usa parâmetros como frequência de uso, 
sensibilidade ao preço, benefícios procurados, grau de lealdade ou fidelidade à 
marca e prontidão para comprar. 
A segmentação psicográfica está ligada aos valores e às crenças de seus 
clientes e consumidores. Entre os atributos que definem uma segmentação 
psicográfica, podemos listar o estilo de vida, a personalidade, os valores e as 
atitudes (TUCUNDUVA, 2019; MAÇÃES, 2019). 
 
2. Análise das asserções 
 
I – Asserção falsa. 
JUSTIFICATIVA. O fenômeno das marcas regionais é explicado pela segmentação 
geográfica. Esse tipo de segmentação identifica o local onde se encontram os 
clientes ou consumidores. 
 
II – Asserção verdadeira. 
JUSTIFICATIVA. De acordo com Maçães (2019), a segmentação demográfica 
determina informações bastante específicas e frias, como idade, gênero, 
ocupação e classe social. 
 
Alternativa correta: D. 
 
3. Indicações bibliográficas 
 
● ABRANTES, L. Ambientes de marketing: como os fatores macro e micro 
podem afetar a sua estratégia de marketing. Disponível em 
<https://rockcontent.com/ blog/ambientes-de-marketing/>. Acesso em 13 
mai. 2019. 
● CHURCHILL JR, G. A.; PETER, J. P. Marketing: criando valor para os clientes. 
São Paulo: Saraiva, 2017. 
● GABRIEL, L. Segmentação de mercado: como ela impacta na minha 
estratégia? Disponível em <https://rockcontent.com/blog/segmentacao-de-
mercado/>. Acesso em 13 maio 2021. 
● MAÇÃES, M. A. R. Marketing estratégico. Coimbra: Actual, 2019. 
● TUCUNDUVA, R. Confira exemplos de segmentação de mercado e como usar 
em seu negócio. Disponível em <https://blog.lahar.com.br/automacao-
marketing/ exemplos-de-segmentacao/>. Acesso em 13 maio 2021. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 7 
Leia o texto. 
Será lançada uma publicação pioneira no Brasil, cujo objetivo é avaliar e reconhecer as 
melhores práticas de diversidade e inclusão das empresas brasileiras de vários setores. 
As empresas participantes serão reconhecidas por sua atuação em prol da equidade 
racial e de gênero, da inclusão da pessoa com deficiência e da promoção dos direitos 
LGBTI+. Além da identificação das ações desenvolvidas, a avaliação considerará o 
desempenho quantitativo das empresas, que apresentarão o perfil de diversidade da 
liderança e de seus quadros funcionais. Segundo a direção da publicação, a 
disponibilização de dados para o processo será, nessa primeira edição, um desafio. Nesse 
sentido, o peso dos dados quantitativos e qualitativos na avaliação será de 30% e 70%, 
respectivamente. 
Disponível em <https://exame.abril.com.br/especiais/guia-exame-de-diversidade-2018/>. Acesso em 29 
jun. 2018 
(com adaptações). 
 
Considerando as informações apresentadas, avalie as afirmativas a seguir, que 
dizem respeito às políticas de diversidade organizacional. 
I. A busca por políticas de diversidade é uma forma de as empresas 
promoverem inclusão, o que aumenta sua visibilidadeperante seu público-
alvo e outros stakeholders. 
II. A dificuldade de disponibilização dos dados sobre políticas de diversidades nas 
empresas ilustra o quão recente é a adoção dessas práticas pelas 
organizações. 
III. A relação entre o desempenho quantitativo das empresas e a adoção de 
práticas de diversidade está consolidada na literatura. 
É correto o que se afirma em 
A. II, apenas. 
B. III, apenas. 
C. I e II, apenas. 
D. I e III, apenas. 
E. I, II e III. 
 
1. Introdução teórica 
 
Diversidade nas organizações 
 
 Segundo Closs (2019), compreender a diversidade não é apenas lidar com 
gêneros, cores ou orientações sexuais distintas, mas respeitar ideias, culturas e 
histórias de vida diferentes. Nas organizações, a diversidade refere-se à 
capacidade de interação com o diferente em prol de resultados produtivos. 
Para Closs (2019), a diversidade nas organizações melhora a 
competitividade e a lucratividade e torna as empresas mais inovadoras e com 
índices de crescimento acima da média. Isso ocorre, pois, na contratação, o foco 
não é a orientação (sexual, religiosa, étnica etc.) da pessoa, mas a competência 
para exercer a função. Profissionais de origens diversas têm opiniões distintas 
sobre cada temática, e isso amplia a visão de mundo da empresa, tornando-a 
mais competitiva no mercado. 
Segundo Hunt, Yee e Prin (2019): 
 as empresas com diversidade étnica e racial têm 35% mais chances de ter 
rendimentos acima da média do seu setor; 
 as empresas com diversidade de gênero têm 15% mais chances de ter 
rendimentos acima da média. 
Ainda de acordo com Hunt, Yee e Prin (2019), outra identificação é a 
redução nos conflitos internos: esse índice chega a ser 50% menor que nas 
outras organizações. 
Isso significa que, quando trabalhamos em um ambiente que aceita as 
diferenças, também nos sentimos mais à vontade para aprender e arriscar. 
Além disso, ter um quadro de colaboradores que espelhe a miscigenação 
de um povo: 
 diminui o desequilíbrio em sua composição; 
 torna a organização mais justa e democrática; 
 aumenta a visibilidade da empresa; 
 permite que as necessidades e os anseios de seus clientes sejam facilmente 
compreendidos e rapidamente atendidos pela organização. 
Para algumas companhias, o processo de diversidade na organização 
pretende fortalecê-la e torná-la um ambiente melhor para os que lá trabalham e 
para os que se relacionam com ela de alguma maneira (CERTO, 2018). 
 
2. Análise das afirmativas. 
 
I – Afirmativa correta. 
JUSTIFICATIVA. A diversidade nas organizações aumenta a visibilidade, já que 
seus colaboradores podem funcionar como meio de divulgação das operações da 
empresa. 
 
II – Afirmativa correta. 
JUSTIFICATIVA. O texto informa que a publicação a ser lançada será a primeira 
no Brasil. Esse fato mostra que, pelo menos no Brasil, não há publicações desse 
tipo e, portanto, não há como provar que existam estudos sobre o assunto no 
país. Isso mostra o quão recente é o tema. 
 
III – Afirmativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Não existem muitas publicações sobre o assunto. Note que, no 
enunciado, é feita a afirmação de que a publicação será a primeira no Brasil. 
 
Alternativa correta: C. 
 
3. Indicações bibliográficas 
 
● CERTO, S. Supervision – Concepts and skill building. New York: McGraw-Hill, 
2018. 
● CLOSS, D. Diversidade nas organizações – problema ou solução? Disponível 
em <https://endomarketing.tv/diversidade-nas-
organizacoes/#.XNAVhuVKjcc>. Acesso em 06 mai. 2021. 
● HUNT, V.; YEE, L.; PRIN, S. A diversidade como alavanca de performance. 
Disponível em <https://www.mckinsey.com/business-
functions/organization/our-insights/delivering-through-diversity/pt-br>. 
Acesso em 06 mai. 2021. 
● SABINO, R. Entenda o que é diversidade nas organizações. Disponível em 
<http://www.joaquimnabuco.edu.br/noticias/entenda-o-que-e-diversidade-
nas-organizacoes>. Acesso em 06 mai. 2021. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 8 
Leia o texto. 
Segundo reportagem publicada em jornal de grande circulação, algumas 
empresas estão criando ambientes de trabalho tóxicos, com insegurança sobre o 
emprego e longas horas de trabalho, o que têm diminuído a produtividade de 
funcionários. Esse tipo de situação exige novas perspectivas para a gestão 
estratégica de pessoas, devendo as organizações considerar os potenciais fatores 
de estresse no trabalho. 
Disponível em <http://m.pme.estadao.com.br/noticias/pme,o-ambiente-de-trabalho-esta-matando-as-
pessoas>. 
Acesso em 29 jul. 2018 (com adaptações). 
 
Considerando o exposto acima, assinale a opção em que são apresentados, 
respectivamente, um fator ambiental, um fator organizacional e um fator 
individual de estresse no trabalho. 
A. Demandas interpessoais, incerteza econômica e diminuição da satisfação no 
trabalho. 
B. Incerteza política, demandas de tarefas e problemas econômicos. 
C. Produtividade, mudança tecnológica e demandas de papéis. 
D. Apoio social, demandas de controle e rotatividade. 
E. Lócus de controle, absenteísmo e produtividade. 
 
1. Introdução teórica 
 
Estresse no trabalho 
 
 Para Prado (2019), o estresse é uma doença crônica recorrente que pode 
provocar incapacidade para o trabalho, gerando custos, perda de renda vitalícia 
e aposentadoria antecipada, além do risco de suicídio. 
Os principais agentes estressores podem ser os fatores ambientais e os 
fatores organizacionais. Observa-se, entretanto, que embora os fatores sejam 
internos à organização, a doença se manifesta no indivíduo, provocando 
problemas físicos, psicológicos e comportamentais, que alteram sua vida dentro 
e fora da empresa. 
Os principais fatores geradores de estresse presentes no meio ambiente 
do trabalho envolvem aspectos de organização, administração, sistema de 
trabalho e qualidade das relações humanas (CAMELO e ANGERAMI, 2019). 
Segundo reportagem de Nicolas Gunkel, publicada na revista Exame de 13 
de outubro de 2015, uma pesquisa feita com mais de 1.400 profissionais apontou 
as principais causas de estresse no ambiente de trabalho. Essas causas estão 
listadas no quadro 1 a seguir. 
 
Quadro 1. Principais causas de estresse no trabalho. 
Causa do estresse 
Porcentagem dos 
entrevistados 
1. Desencontro de informações 52% 
2. Problemas com prioridade de tarefas 51% 
3. Metas irreais 49% 
4. Mudanças de prazos 47% 
5. Liderança confusa 44% 
6. Atribuição de tarefas pouco claras 44% 
7. Distorção de funções 43% 
8. Falta de colaboração e coordenação 42% 
9. Falta de força de vontade da equipe 37% 
10. Pouco envolvimento de patrocinadores 28% 
11. Incerteza sobre o próprio papel no projeto 24% 
 
Os fatores que levam ao desencadeamento do estresse são vivenciados 
diariamente nas organizações e são marcados por situações que o colaborador 
não consegue solucionar ou enfrentar de forma adequada (ZANETTE, 2019). 
Robbins (2014) agrupa os fatores de geração de estresse em três 
categorias, mencionadas a seguir. 
● Fatores ambientais. São fatores relacionados às incertezas ambientais que 
acabam influenciando o nível de estresse dos funcionários dentro da 
organização. As políticas econômicas e as novas tecnologias como substitutas 
de suas funções são exemplos de fatores ambientais. 
● Fatores organizacionais. São fatores oriundos de dentro da organização. 
Alguns desses fatores estão relacionados às demandas de tarefas, às 
demandas interpessoais, à estrutura organizacional, à liderança 
organizacional e ao estágio de vida de uma organização. 
● Fatores individuais. São fatores como problemas econômicos, familiares, 
pessoais, conjugais, de saúde etc. 
 
2. Análise das alternativas 
 
A – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Não há fator individual na relação apresentada pela alternativa. 
As demandas interpessoais pertencem ao grupo dos fatores organizacionais, a 
incerteza econômicapertence ao grupo dos fatores ambientais, e a diminuição 
da satisfação no trabalho é consequência dos fatores organizacionais. 
 
B – Alternativa correta. 
JUSTIFICATIVA. A incerteza política é um fator ambiental, as demandas de 
tarefas correspondem a um fator organizacional, e os problemas econômicos 
pertencem ao grupo dos fatores individuais. 
 
C – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Não há fator individual na relação apresentada pela alternativa. 
As demandas de papéis e a produtividade esperada (exigida) são fatores 
organizacionais, e a mudança tecnológica é um fator ambiental. 
 
D e E – Alternativa incorreta. 
JUSTIFICATIVA. Essas alternativas apresentam fatores como lócus de controle e 
apoio social, que não pertencem aos grupos de fatores causadores de estresse. 
 
3. Indicações bibliográficas 
 
● CAMELO, S. H. H.; ANGERAMI, E. L. S. Riscos psicossociais no trabalho que 
podem levar ao estresse: uma análise da literatura. Curitiba. Ciência, Cuidado 
e Saúde, n. 2, v. 7, p. 232-238, jun. 2008. Disponível em 
<http://periodicos.uem.br/ojs/index.php/ 
CiencCuidSaude/article/view/5010/0>. Acesso em 06 mai. 2021. 
● GUNKEL, N. As 11 maiores causas de estresse no trabalho. Exame. São Paulo: 
13 out. 2015. Disponível em <https://exame.abril.com.br/carreira/as-11-
maiores-causas-de- estresse-no-trabalho/>. Acesso em 06 mai. 2021. 
● PRADO, C. E. P do Estresse ocupacional: causas e consequências. Disponível 
em <http://www.rbmt.org.br/details/122/pt-BR/estresse-ocupacional--
causas-e-consequencias>. Acesso em 06 mai. 2021. 
● ROBBINS, S. P. Fundamentos do comportamento organizacional. São Paulo: 
Pearson, 2014. 
● ZANETTE, G. O. Fatores Desencadeantes do Estresse em Funcionários do 
Setor Administrativo. Disponível em 
<https://psicologado.com.br/atuacao/psicologia- organizacional/fatores-
desencadeantes-do-estresse-em-funcionarios-do-setor-administrativo>. 
Acesso em 06 mai. 2021.