Avaliação I - Individual - Gestão de Serviços e Projetos de TI (GTI24)

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GABARITO | Avaliação I - Individual (Cod.:770756)
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Prova 52319421
Qtd. de Questões 10
Acertos/Erros 10/0
Nota 10,00
O conceito de gerenciamento de projeto foi definido pelo manual do PMI (Project Management 
International), a Guide to the Project Management Body of Knowledge, conhecido como PMBOK 
Guide. É tão universal, que através dele as organizações podem criar a sua própria metodologia para 
gerenciamento de projetos. O Guia do PMBOK representa todo o somatório de conhecimento dentro 
da área de gerenciamento de projetos. De acordo com o guia PMBOK, o gerenciamento de projetos 
enfatiza a aplicação:
A De qualidade, escopo e diretrizes.
B De pesquisa, custo e risco.
C De conhecimentos, habilidades, ferramentas e técnicas.
D De riscos, sabendo que um risco de projeto é um evento ou condição certa.
A relação entre clientes e organizações vem sendo aperfeiçoada nas últimas décadas, gerando 
mais qualidade na prestação de serviços e aumentando a expectativa com relação a prazos de entrega. 
Em paralelo, também cresce a procura pela terceirização dos serviços de TI. Para orientar e organizar 
a relação entre cliente e fornecedor, foram criados contratos e acordos comerciais usando o conceito 
de Acordo de Nível de Serviços (ANS). Nesse sentido, o ITIL sugere o processo de gerenciamento de 
nível de serviço. Nesse contexto, analise as sentenças a seguir: 
I- A celebração do ANS traz vários benefícios para o cliente, e, por outro lado, traz desvantagens para 
o fornecedor do serviço em questão, já que este fica com obrigações a serem cumpridas. 
II- O gerenciamento de nível de serviço tem como responsabilidade entender o que deve ser entregue 
ao cliente, informação essa presente nos acordos, além de providenciar o cumprimento desses 
acordos firmados com o cliente. 
III- O ponto inicial para gerar um ANS é a definição da disponibilidade e desempenho que o cliente 
necessita com relação ao serviço de TI, e isso está informado no documento Requisitos de Nível de 
Serviço (RNS). 
IV- Quando for necessário contratar um fornecedor externo, ou terceiro, deve ser realizado um 
Contrato de Apoio (CA), para garantir que o contratado forneça um serviço dentro do custo, prazo e 
nível desejado. 
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
A Somente a sentença II está correta.
B Somente a sentença IV está correta.
C As sentenças I, II e III estão corretas.
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D As sentenças II, III e IV estão corretas.
A Central de Serviços de TI (Service Desk), conforme o modelo ITIL, deve ser a única forma de 
contato entre cliente e provedor de serviços. Seu principal foco é restabelecer o serviço normal, o 
mais rápido possível, sendo divididas em quatro tipos: local, centralizada, virtual e follow the sun. 
Sobre os tipos de centrais de serviço, analise as afirmativas a seguir: 
I- A central de serviços local tem como desvantagem que manter mais de uma central de serviços é 
muito custoso. Muitos recursos como: humanos, hardware e instalações são replicados e esta 
redundância deve ser muito bem justificada, para que tenha um retorno positivo. 
II- A central de serviços centralizada atende a todos em um único local, tendo como vantagens a 
otimização da sua capacidade de atendimento, o alto grau de escalabilidade e o baixo custo de 
comunicação. 
III- A central de serviços virtual tem como característica principal a tecnologia utilizada por trás da 
automatização dos atendimentos, que utilizam técnicas de inteligência artificial para que o sistema 
aprenda e gere informações, a cada atendimento realizado. 
IV- A central de serviços follow the sun possui alguns desafios, como manter os processos, 
ferramentas e banco de dados padronizados e compartilhados com todas as unidades espalhadas pelo 
globo, para que o atendimento seja uniformizado. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas I e II estão corretas.
B As afirmativas I e IV estão corretas.
C As afirmativas I, II e III estão corretas.
D As afirmativas II e III estão corretas.
O Guia do Conhecimento em Gerenciamento de Projetos (Project Management Body of 
Knowledge - PMBOK) define que o gerenciamento geral inclui várias disciplinas de apoio, tais como 
o conhecimento nas estruturas organizacionais, comportamento organizacional, administração de 
pessoal, compensação, benefícios e planos de carreira. Segundo o PMBOK, os principais tipos de 
estruturas organizacionais são: funcional, matricial (fraca, balanceada e forte) e por projeto. Sobre os 
tipos de estruturas organizacionais, de acordo com as orientações do PMBOK, analise as afirmativas 
a seguir: 
I- Um PMO pode existir em qualquer uma destas estruturas organizacionais, sendo que a 
probabilidade de ocorrência aumenta na medida em que vai da funcional, para a matricial e em 
seguida por projeto. 
II- Uma desvantagem da estrutura da matriz é que ela pode fornecer enrijecimento na tomada de 
decisão (como existem duas cadeias de comando em vez de apenas uma). 
III- A estrutura organizacional matricial fraca é muito comum em empresas de consultorias que têm 
como o negócio principal programas específicos. 
IV- A estrutura organizacional funcional ainda é a estrutura mais adotada pelas organizações e 
também a mais antiga estabelecida. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas I e II estão corretas.
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B As afirmativas I e IV estão corretas.
C As afirmativas II e III estão corretas.
D As afirmativas III e IV estão corretas.
Na literatura, podemos encontrar diversos modelos, guias e ferramentas sendo recomendados 
para o gerenciamento de projetos, subsídios utilizados para garantir de forma rápida e certa a gestão 
de projetos. Sobre esta concepção, analise as sentenças a seguir: 
I- O Guia PMBOK é uma metodologia, um conjunto de todos os conhecimentos de gerenciamento e 
de todas as práticas de gerenciamento de projeto. 
II- O Project Management Institute (PMI) não é um guia, mas uma norma que oferece linguagem 
comum para a discussão, escrita e aplicação do gerenciamento de projetos, facilitando o 
entendimento das informações entre os profissionais envolvidos. 
III- O guia PMBoK é um padrão global para gerenciamento de projetos. 
IV- Para o Guia PMBOK, o gerenciamento de projetos existe em um contexto mais amplo que inclui 
o gerenciamento de programas, o gerenciamento de portfólios e o escritório de projetos. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A As sentenças III e IV estão corretas.
B As sentenças I, III e IV estão corretas
C As sentenças I, II e IV estão corretas.
D As sentenças II e III estão corretas.
Gerência de projetos é um conjunto de práticas que serve de guia a um grupo para trabalhar de 
maneira produtiva. Conforme Phillips (2003), boa parte do tempo do gerente de projetos e sua equipe 
é gasta no que se chama tripé da gestão de projetos ou restrição tripla de projetos. Portanto, esta 
restrição tripla de projetos trata de aspectos que estão diretamente relacionados ao prazo, estimativa e 
tamanho do projeto até o seu término, definindo o que deve ser feito e as atividades que compõem o 
projeto. Quais são os três itens que fazem parte do tripé da gestão de projetos ou restrição tripla de 
projetos? 
FONTE: PHILLIPS, Joseph. Gerência de projetos de tecnologia da informação. Rio de Janeiro: 
Campus, 2003.
A Pessoas - Escopo - Custo.
B Tempo - Custo - Escopo.
C Escopo - Qualidade - Velocidade.
D Qualidade - Documentação - Tempo.
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A gestão de serviços de TI tem como objetivo estruturar, possibilitar e atuar sobre os serviços de 
TI, buscando alinhá-los aos objetivos do negócio, aprimorando a eficiência e eficácia das operações 
diárias e permitindo que a organização perceba o valor da importância do serviço. Sobre os 
parâmetrosestabelecidos pela gestão de TI que podem ser adotados para medir o valor de um serviço, 
analise as sentenças a seguir: 
I- Alinhamento estratégico com o negócio; percentual que os serviços de TI correspondem às 
necessidades do negócio da organização de forma satisfatória. 
II- Custo; valor necessário para poder utilizar o serviço de TI. 
III- Qualidade; em que proporção os serviços de TI atendem ao que fora estabelecido no SLA 
(Service Level Agreement). 
IV- Independência com relação ao tempo; grau de eficácia do provedor de TI em atender às 
solicitações de alterações e correções dos serviços disponibilizados. 
V- Utilidade; controla e compensa o desempenho esperado, dando segurança suficiente para uso e 
elevação das restrições de desempenho almejado. 
Assinale a alternativa CORRETA:
A As sentenças I, II, III e IV estão corretas.
B As sentenças I, III e V estão corretas.
C As sentenças I, II, IV e V estão corretas.
D Somente a sentença III está correta.
Segundo o PMBOK, projetos, programas e portfólios são tipos de empreendimentos distintos, 
com objetivos distintos, mas que se complementam na concretização dos objetivos estratégicos 
corporativos. Com relação a projetos, programas e portfólios, assinale a alternativa CORRETA:
A O gerenciamento de portfólio compreende também a seleção dos projetos que serão ou não
realizados pela empresa.
B Um portfólio é composto exclusivamente por programas.
C Um projeto pode ser dividido em programas, objetivando facilitar seu gerenciamento.
D Um programa é um conjunto de portfólios que, quando gerenciados de forma coordenada,
trazem benefícios para as organizações.
O PMBOK, na sua quarta edição de 2008, além de tratar de cinco áreas de processos, também 
divide o gerenciamento de projetos em nove áreas de conhecimento: Integração, Escopo, Tempo, 
Custo, Qualidade, Recursos Humanos, Comunicação, Riscos e Aquisições. Considere que, no 
desenvolvimento de um sistema de vendas de uma empresa que atua no segmento industrial, o 
orçamento inicial tenha sido extrapolado em 150% e que a equipe da área de sistemas tenha 
concluído o sistema com mais de seis meses de atraso. Nas reuniões com os usuários para a entrega 
do sistema, foi constatado que este não atendia às especificações esperadas pelos usuários. Nessa 
situação, evidenciam-se áreas de conhecimento que compõem a chamada tripla restrição, que são as 
áreas de gerenciamento. Sobre essas áreas de gerenciamento, assinale a alternativa CORRETA:
A Contratação, custo e tempo.
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B Custo, tempo e escopo.
C Escopo, contratação e custo.
D Tempo, contratação e risco.
Em uma economia globalizada, a vantagem competitiva de uma empresa está diretamente 
relacionada à sua capacidade de introduzir no mercado novos produtos e serviços. Para que as 
atividades de desenvolvimento de produtos tenham sucesso, deverão ser executadas com qualidade e 
entregues no prazo. Portanto, para que isso ocorra, é indispensável haver um bom gerenciamento nos 
seus projetos ou suas operações. Sobre as definições de projeto e operação, analise as sentenças a 
seguir: 
I- Operações produzem um resultado ou produto único e têm um começo e fim definidos. 
II- Projetos têm um começo e fim definidos e produzem um resultado ou produto único. 
III- Operações são repetitivas e produzem os mesmos resultados cada vez que o processo é 
executado. 
IV- Projetos são progressivos e produzem os mesmos resultados cada vez que o processo é executado. 
V- Projetos são repetitivos e produzem um resultado ou produto único. 
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
A Somente a sentença V está correta.
B As sentenças II e III estão corretas.
C As sentenças I, III e V estão corretas.
D As sentenças II e IV estão corretas.
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