PRODUÇÃO TEXTUAL INDIVIDUAL COMUNICAÇÃO INSTITUCIONAL - LETÍCIA DE PAULA

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Produção Textual Individual - Comunicação Externa e Canais de Atendimento – 
Professora: Thais Campas Passos - Aluna: Letícia de Paula F. Pinto 
 
Com o avanço tecnológico, a sociedade tem acesso a informações de forma mais rápida 
e abrangente. Tal fator facilitador também beneficiou a relação entre consumidores e empresas 
no que tange à comunicação. 
As empresas buscam se relacionar de maneira eficiente, através da comunicação eficaz 
com os clientes, stakeholders, para atingir o propósito organizacional. Assim, é importante que 
a entidade saiba quais meios de comunicação são utilizados e que ofereça múltiplos canais para 
atender com maior abrangência, qualidade e rapidez. Portanto, múltiplos canais de atendimento, 
que respondam à diversas demandas como: informações, compras e reclamações, através de 
diversos meios tais quais, telefone, chat e e-mail, são necessários para facilitar e agilizar o 
atendimento ao consumidor, além de aumentar a produtividade da empresa. Ademais, as 
organizações também podem ser beneficiadas por uma plataforma que integre as ocorrências 
nos múltiplos canais promovendo uma gestão estratégica e extraindo informações que auxiliem 
na tomada de decisões. Tal sistema de comunicação pode ser conceituado como “omnichannel”. 
Os múltiplos canais são vantajosos quando alcançam métodos de comunicação eficazes 
através de uma gestão que monitore os dados das interações com o objetivo de otimizar o tempo, 
a qualidade e reduzir custos. Quanto melhor a comunicação e rapidez do atendimento, maior a 
satisfação dos clientes, gerando confiança sobre a marca e imagem da empresa, principalmente 
quando se trata da resolução de problemas. 
Dentre os canais de atendimento, estão: o telefone, único canal obrigatório para o 
serviço de atendimento ao cliente, regulamentado pelo Decreto 6523 de 2018 do Código de 
Defesa do Consumidor, pois tem a capacidade de atender a toda a população; o chat, que utiliza 
o código escrito de forma online e em tempo real; o e-mail, por comunicação escrita online, 
mas não em tempo real; as redes sociais como o Facebook e Instagram, que podem funcionar 
para informações, vendas e reclamações; o SMS, serviço de mensagens de texto curtas; sites de 
reclamações, através dos quais os clientes podem enviar mensagens escritas e também imagens 
descrevendo o ocorrido para que tenham um retorno; o FAQ, que é uma lista de dúvidas 
frequentes com as respectivas respostas, disponibilizado no site da empresa; os chatbots, chats 
online, com respostas automatizadas; e a URA, unidade de resposta audível, por áudios pré 
gravados em ligações telefônicas, podendo prestar informações, realizar vendas, entre outros 
serviços possíveis.