Comunicação e a prática odontológica

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DESCRIÇÃO
A importância da comunicação e as ferramentas para a construção da comunicação
terapêutica na prática odontológica.
PROPÓSITO
Compreender o conceito de comunicação e os diferentes elementos que a compõem contribui
para o cirurgião-dentista estabelecer com sucesso a comunicação terapêutica, considerada
importante para a prática odontológica.
OBJETIVOS
MÓDULO 1
Descrever os conceitos básicos da comunicação e suas classificações
MÓDULO 2
Identificar os aspectos da comunicação verbal e não verbal na prática odontológica
MÓDULO 3
Reconhecer a importância da comunicação terapêutica para a prática clínica
INTRODUÇÃO
Neste tema, vamos aprender a utilizar o processo de comunicação na prática da odontologia. À
primeira vista, pode parecer injustificado este estudo. No entanto, com o decorrer do tempo,
com o aumento da complexidade das disciplinas e de sua maturidade profissional e pessoal,
você vai se dar conta de como esses conhecimentos se mostrarão imprescindíveis na sua vida
profissional.
Todas as ações e os procedimentos executados pelo profissional da odontologia perpassam a
questão da comunicação. Para que você aproveite ao máximo este estudo, propomos que se
faça os seguintes questionamentos: O que é comunicação? Quais são os tipos de
comunicação? Toda comunicação é terapêutica? Quais são as barreiras da comunicação?
O objetivo é que ao término desta temática você possa responder a essas questões e também
perceber que se comunicar é muito mais do que simplesmente falar algo a alguém.
MÓDULO 1
 Descrever os conceitos básicos da comunicação e suas classificações
O QUE É COMUNICAÇÃO?
 
Fonte: Pathdoc/Shutterstock.com
Já parou para pensar como você se comunica na maior parte do tempo e como isso faz
parte do seu cotidiano? Ao enviar uma mensagem, via e-mail ou pelas redes sociais, a
pessoa que a recebe entende exatamente o que você escreveu?
Nem sempre, né?
Às vezes, parece até aquela brincadeira infantil antiga conhecida como “telefone sem fio”: a
compreensão final do conteúdo da mensagem não tem nada a ver com a inicial. A palavra
“comunicação” tem origem em communicare, que em latim significa, entre outras coisas,
“partilhar”, “participar de algo”, “tornar comum”. De acordo com Silva (2008), comunicação é a
troca de mensagens entre pessoas. É a capacidade que homens e animais têm de emitir e
receber mensagens. Já para Castro (2008), comunicação é compartilhamento de mensagens
entre indivíduos que ocorre em um campo interacional; é sempre singular, com base em um
contexto que envolve a compreensão dessa mensagem.
Você já deve ter percebido que muitos fatores influenciam a compreensão de uma mensagem.
E você sabe o porquê? Valores, crenças, idade, contexto, ambiente, cultura, entre outros
fatores, podem distorcer os significados no processo de comunicação.
 
Fonte: Ellagrin/Shutterstock.com
PROCESSO DA COMUNICAÇÃO E SEUS
ELEMENTOS
O processo de comunicação se constitui de elementos essenciais como: emissor, mensagem,
código, canal, receptor e resposta.
EMISSOR
É quem tem algo a dizer sobre determinado assunto (a mensagem). Ele precisa pensar na
melhor forma fazer isso. O emissor também pode ser chamado de comunicador, remetente,
locutor, falante, transmissor.

MENSAGEM
É a informação que será enviada. É fundamental que o emissor faça a escolha certa do
conjunto de sinais (código) que vai utilizar na comunicação para transmitir a mensagem a
através de um canal, isto é, o meio pelo qual é transmitida a mensagem para a melhor
compreensão do receptor.

RECEPTOR
É aquele que recebe a mensagem, é para quem a mensagem é enviada, que vai gerar uma
resposta.
A comunicação se dá por meio das linguagens falada e escrita, ou seja, comunicação verbal.
Também pode ocorrer por meio de sistemas de sinais não linguísticos, como gestos,
expressões faciais, imagens etc., denominada comunicação não verbal. Há também uma
terceira forma, conhecida como paralinguagem, que se expressa pelo tom da voz, pelo ritmo
da pronúncia, pela entonação dada ao comunicado, entre outros fatores.
Em síntese, o processo de comunicação consiste na transmissão de informações entre emissor
e receptor. O emissor envia uma mensagem codificada — a partir de gestos, imagens ou sons
— e esse envio se dá por um canal, que é o meio de circulação, como carta, telefonema ou e-
mail. O receptor decodifica, ou seja, interpreta a mensagem e dá um feedback, uma resposta.
A resposta gerada pode dar continuidade à comunicação, desencadear novos assuntos,
inverter papéis (o receptor transforma-se em emissor e vice-versa), o que dá dinamicidade ao
processo.
O ato de se comunicar é complexo e não ocorre necessariamente em sequência linear, pois os
elementos da comunicação estão interligados, afetam-se e dependem uns dos outros.
Precisamos de um estímulo para iniciar o ato comunicativo, que pode ser uma ideia que
queremos compartilhar, um sentimento a revelar, um pensamento que não podemos mais
manter em segredo. Assim, a comunicação deixa de ser apenas o que dizemos e torna-se
essencialmente o que foi compreendido. Em outras palavras, quanto maior a compreensão
daquilo que foi dito, mais eficaz será o estabelecimento da comunicação (CASTRO, 2013).
OS RUÍDOS E A COMUNICAÇÃO NO
AMBIENTE PROFISSIONAL DO CIRURGIÃO-
DENTISTA
A prática do trabalho do cirurgião-dentista é cercada por equipamentos e instrumentos que
emitem ruídos que podem diminuir a concentração do profissional.
 
Fonte: Agência Brasil Fotografias / Wikimedia commons
Como manter a atenção no cuidado de um cliente quando essas dificuldades fazem parte do
dia a dia do profissional? Como se não bastasse, há outras espécies de ruídos que também
podem afetar a comunicação. Mas o que são ruídos?
Ruído é tudo aquilo que afeta a compreensão da mensagem. Isso pode ocorrer em diferentes
circunstâncias e em qualquer etapa do processo de comunicação, por exemplo, a voz baixa do
paciente, o excesso de ruído que entra pela janela, a perda de conexão com a internet, a
queda de luz em um semáforo, a falha no alarme de uma máquina no setor de terapia
intensiva, entre outros. O ruído faz o receptor compreender a mensagem com distorções e
produz uma resposta inesperada; logo, pode representar um desafio à comunicação.
É importante lembrar que o processo de comunicação é fácil para alguns, mas difícil para
outros. Isso exigirá que o cirurgião-dentista pense constantemente com quem fala, como fala,
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em que momento fala e a quem fala, e lembre-se que comunicar não está restrito a falar.
Também utilizamos a escrita, o silêncio, os gestos, as expressões, os movimentos corporais, o
toque, entre outros, para comunicar. O corpo “pensa” e “fala” de diversas maneiras.
Há o modo como falamos, as várias entonações que utilizamos (paralinguagem), o volume da
voz, e quanto isto influencia, atrapalha ou ajuda a comunicação. A própria cultura interfere na
comunicação. De acordo com a cultura, as expressões corporais serão mais ou menos
evidentes, haverá a valorização de determinadas atitudes, bem como a condenação de outras.
Imagine uma situação...
Um cliente chega ao consultório no horário de atendimento, porém o cirurgião-dentista está
com a agenda atrasada. Após uma hora e trinta minutos de espera, chega a vez de ser
atendido. O cirurgião-dentista percebe que o tom da fala do cliente está acelerado, ele balança
os pés. O profissional pergunta se está tudo bem e o cliente, de maneira ríspida, diz: “sim”.
 
Fonte: Photo_mts/Shutterstock.com
REFLEXÃO
Sabemos que o cirurgião-dentista não deve ser agredido pelo cliente, mas será que esse
sujeito, diante de uma situação tão chata, sabe se comunicar de outra maneira? Será que ele
sentiu o ambiente confortável para falar do seu descontentamento com o atraso no
atendimento? O profissional precisa reconhecer que, mesmo o cliente dizendo que está tudo
bem, foi possível observar sua inquietação. Mas será que é simples lidar com isso?javascript:void(0)
Vale destacar que comunicar-se não se trata apenas do que o sujeito fala, mas sim de como
fala, de onde fala, com quem fala e de como age e atua. Logo, devemos indagar:
Quem sou eu nesse processo?
Como estou me comunicando?
Com quem estou?
Como estou?
Onde estou?
Além disso, é necessário perceber e observar o outro, quem ele é, como está, onde está, o que
e como está querendo se comunicar. Dessa forma, há a possibilidade da criação e do
estabelecimento do diálogo, da sintonia, da verdadeira comunicação.
MODOS DE COMUNICAÇÃO NA PRÁTICA
PROFISSIONAL
 
Fonte: Dmytro Zinkevych/Shutterstock.com
Na prática profissional, é importante que o cirurgião-dentista compreenda que existem
diferentes modos de comunicação. Na literatura, temos: confirmação, negação,
desconfirmação e dupla mensagem. Esses modos se referem à maneira como estabelecemos
o ato comunicativo e às sensações experimentadas. A confirmação representa o momento em
que recebemos a mensagem, aceitamos o conteúdo e transmitimos essa aceitação ao outro. A
negação relaciona-se à não aceitação do conteúdo transmitido. Já a desconfirmação é a
desconsideração do conteúdo. Quanto à dupla mensagem, trata-se da representação de
incongruência entre a comunicação verbal e a não verbal.
Veja alguns exemplos referentes aos diferentes modos de comunicação:
CONFIRMAÇÃO
Cliente: “Cirurgião-dentista, adoro quando venho aqui, pois me sinto muito bem tratada e
acolhida”.
Cirurgião-dentista: “Já percebi que você chega e fica à vontade”.
Neste exemplo, a cliente fala da importância do cirurgião-dentista em seu tratamento, e este,
por sua vez, confirma ter consciência de tal importância. A confirmação favorece a
comunicação, pois o profissional valoriza aquilo que o cliente diz. Isso é importante mesmo se
o que é informado não é agradável.
NEGAÇÃO
Cliente: “Cirurgião-dentista, aprendi a escovar os dentes da forma como você me
ensinou”.
Cirurgião-dentista: “Entendo que você esteja atenta aos meus ensinamentos, mas
percebo, pela forma como você relatou, que ainda tem algumas dúvidas”.
Veja que o cirurgião-dentista não confirmou o aprendizado, apresentou uma questão que tende
a gerar uma reflexão na cliente e uma provável mudança comportamental. Imagine o benefício.
Neste exemplo, se a cliente conseguir refletir e modificar a maneira como escova os dentes,
tornará esse ato mais eficaz. Se o cirurgião-dentista concordasse para agradar a cliente,
decerto ela manteria uma atitude ineficaz.
DESCONFIRMAÇÃO
Cliente: “Cirurgião-dentista, esses dias que passei em casa de licença por conta do
procedimento foram ótimos”.
Cirurgião-dentista: “Imagino... Se tivessem sido ótimos, você não teria voltado para
solicitar novo atendimento”.
O cliente relatou para o cirurgião-dentista que a licença foi ótima, porém ele ignora esse
anúncio.
DUPLA MENSAGEM
Cliente: “Cirurgião-dentista, minha família não me ajuda. Ninguém me ama, estou tão
triste”.
Cirurgião-dentista: “Não fique assim. Sua família te ama sim, todo mundo te ama!”.
O cirurgião-dentista diz isso, contudo, ninguém da família confirmou essa mensagem. Na
comunicação de dupla mensagem, ou duplo vínculo, é como se falássemos algo e fizéssemos
outra coisa.
Mesmo estando atentos aos elementos da comunicação, é importante ressaltar que vários
atravessamentos podem influenciar na comunicação, tornando-se barreiras para o processo
comunicativo.
Falamos do que a comunicação promove no outro, no receptor, mas também importa pensar o
que ela promove no emissor. Pensar as situações que nos afetam, o quanto determinado
assunto nos aflige e nossas implicações com a temática são determinantes para
compreendermos por que temos determinada atitude e não outra.
A questão é que precisamos de um mínimo de consciência sobre o que sentimos, quais são
nossas crenças e valores, pois nossas atitudes estarão intrinsecamente ligadas a esses
sentimentos. Assim, nosso cuidado tende a ser planejado a partir de nossas próprias
necessidades e não nas dos clientes.
Se a questão fosse apenas comunicar, simplesmente dizer ao outro a mensagem, todos os
clientes com dente careado, por exemplo, orientados (“comunicados”) sobre a importância do
uso correto da escova de dente, da dieta e da escovação noturna seguiriam as recomendações
e teriam a saúde bucal adequada. Por isso, precisamos pensar na possibilidade de nos
comunicarmos de maneira terapêutica.
A COMUNICAÇÃO E SUA INTERFACE NO
AMBIENTE PROFISSIONAL
Assista ao vídeo a seguir para saber mais a comunicação e sua interface no ambiente
profissional.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. ESTUDAMOS SOBRE A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO E COMO
ELA É FUNDAMENTAL PARA A PRÁTICA PROFISSIONAL DO
CIRURGIÃO-DENTISTA. ABAIXO, LISTAMOS OS ELEMENTOS
ESSENCIAIS PARA O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO. ASSINALE A
ALTERNATIVA QUE NÃO FAZ PARTE DOS ELEMENTOS DA
COMUNICAÇÃO.
A) Emissor
B) Receptor
C) Mensagem
D) Argumento
E) Resposta
2. NA PRÁTICA PROFISSIONAL, É IMPORTANTE QUE O PROFISSIONAL
COMPREENDA QUE EXISTEM DIFERENTES MODOS DE COMUNICAÇÃO.
QUAL DOS ITENS ABAIXO NÃO CORRESPONDE A UM MODO DE
COMUNICAÇÃO NA PRÁTICA DA ODONTOLOGIA.
A) Negação
B) Confirmação
C) Dupla linguagem
D) Desconfirmação
E) Dupla Mensagem
GABARITO
1. Estudamos sobre a importância da comunicação e como ela é fundamental para a
prática profissional do cirurgião-dentista. Abaixo, listamos os elementos essenciais para
o processo de comunicação. Assinale a alternativa que não faz parte dos elementos da
comunicação.
A alternativa "D " está correta.
 
O argumento não faz parte dos elementos que compõem o processo de comunicação, uma vez
que o conteúdo da fala não faz parte dessa etapa.
2. Na prática profissional, é importante que o profissional compreenda que existem
diferentes modos de comunicação. Qual dos itens abaixo não corresponde a um modo
de comunicação na prática da odontologia.
A alternativa "C " está correta.
 
A dupla linguagem não é um modo de comunicação para a prática da odontologia, pois
consiste em uma forma de ensino em que os alunos são submetidos ao conteúdo de duas
línguas, por exemplo, na alfabetização.
MÓDULO 2
 Identificar os aspectos da comunicação verbal e não verbal na prática odontológica
TIPOS DE COMUNICAÇÃO
Mesmo estando atentos aos elementos da comunicação, é importante ressaltar que vários
atravessamentos podem influenciar na comunicação, tornando-se barreiras para o processo
comunicativo. Existem influências de natureza física, psicológica e psiquiátrica, social, cultural,
nacionalidade e naturalidade, de gênero, de idade, entre outras (STEFANELLI; CARVALHO,
2012).
E como podemos identificar os aspectos que facilitam ou dificultam a comunicação?
Quais são os tipos de comunicação? A comunicação verbal é sempre efetiva? A
comunicação não verbal é apenas não falar?
Universalmente, a comunicação envolve toda e qualquer forma utilizada para anunciar uma
mensagem, para um ser afetar outro ser, para as pessoas se comunicarem. Em contraste com
as grandes evoluções, como os estudos sobre vida em outros planetas, por enquanto nós
humanos demonstramos certa limitação no domínio de nossa comunicação verbal e não
verbal.
Ao anunciarmos fatos, a comunicação verbal é bastante eficaz, mas a comunicação não verbal
se destaca ao anunciarmos sentimentos. Pensando em limitações, a comunicação verbal
parece não conseguir esclarecer facilmente sentimentos, além de precisarmos atentar para o
significado denotativo e conotativo das palavras (Morais, 2009).
A linguagem verbal, que alguns autores chamam de psicolinguística, está associada ao que é
falado ou escrito. A não verbal, também chamada psicobiológica, é a que se dá por meio de
expressões, gestos e toque, que contempla ainda a comunicação paraverbal (ou
paralinguagem), relacionada ao tom, ao ritmo e à entonação que damos às palavras.
LINGUAGEM NÃO VERBAL NO COTIDIANO
DA PRÁTICA ODONTOLÓGICA
Tudo o que discutimos anteriormente ajuda-nos a compreendera linguagem verbal. Vale
destacar que o cirurgião-dentista comumente vai se apropriar dela em seu registro
odontológico, pois aquilo que registramos é classificado como comunicação verbal.
Mas onde entra a comunicação não verbal na prática odontológica?
É o que vamos ver a partir de agora.
A comunicação não verbal envolve todas as manifestações não expressas por palavras:
postura, gestos, espaço entre as pessoas e disposição dos objetos e é subdividida em:
Cinésica
Proxêmica
Tacêsica
Paralinguagem
COMUNICAÇÃO CINÉSICA
A comunicação cinésica, de acordo com Littlejohun (1988), é a forma como nosso corpo se
expressa no intuito de transmitir uma mensagem. Se compararmos a maneira como nos
sentamos no sofá de casa e como nos sentamos em uma carteira escolar, perceberemos a
diferença em nossa postura. Outro exemplo que ajuda a perceber mudanças em nosso corpo é
pensar como nos comportamos numa cerimônia religiosa e numa festa de Carnaval.
Em alguns momentos, nos comunicamos gesticulando; já em outros, ficamos mais contidos. O
posicionamento da nossa cabeça pode variar, mantendo-se mais elevada ou mais abaixada
dependendo de onde estamos. Nossa postura e movimentação do corpo também expressam
influências culturais, basta comparar a dança de um indiano com a de um italiano.
A aparência e a vestimenta também são importantes quando utilizamos nosso corpo como
canal de comunicação. Nossas roupas, acessórios, cabelo etc. conduzem uma mensagem
juntamente com nossa postura.
Você concorda que ser atendido em um hospital por um cirurgião-dentista com
vestimentas esportivas ou corte de cabelo inadequado transmite uma mensagem antes
mesmo de conhecermos sua competência profissional?
EXPLICAÇÃO
Temos que nos preocupar com a nossa imagem, já que tendemos a prestar atenção na
mensagem que nosso corpo anuncia. Quando nos posicionamos de maneira curvada, sem
contato visual, com os braços cruzados, não nos mostramos disponíveis e dispostos a cuidar
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do próximo. Ao mesmo tempo que nosso olhar fixo demonstra interesse no assunto, nosso
olhar vago demonstra distanciamento e que o assunto provavelmente não nos agrada. É
importante prestarmos atenção em nossa postura e em nosso posicionamento em relação ao
paciente, de maneira que demonstremos interesse sem invadir o espaço do outro.
O estado emocional dos pacientes como tristeza, raiva, felicidade, medo, pressa etc. pode ser
manifestado através de expressões faciais. Na face, concentramos grande parte de nossas
emoções. O cirurgião-dentista deve atentar a isso, já que em muitas situações os clientes não
poderão se expressar verbalmente devido a presença de um tubo em sua cavidade oral ou por
um quadro psíquico de mutismo.
 
Fonte: Sergey Mikheev/Shutterstock.com
COMUNICAÇÃO PROXÊMICA
 
Fonte: Ozgur Coskun/Shutterstock.com
A comunicação proxêmica advém do estudo de nossa disposição no espaço, representa o
modo como usamos e interpretamos o espaço em nosso processo de comunicação e nas
interações interpessoais. Neste tipo de comunicação, é importante que o cirurgião-dentista leve
em consideração o “espaço pessoal” e a “territoriedade” em relação ao cliente, para garantir
uma boa transmissão da mensagem.
ESPAÇO PESSOAL
Refere-se a quanto o outro indivíduo pode se aproximar sem nos deixar desconfortáveis
ou gerar um comportamento de defesa.
É como uma bolha invisível ao redor de cada um de nós, que nos deixa permitir a
proximidade ou promover o afastamento de acordo com nosso relacionamento com o
outro (íntimo ou superficial).
Quando o cliente não se sente seguro, por exemplo, ele pode defender seu espaço
pessoal desviando o olhar, fingindo estar dormindo, mantendo grande distanciamento,
entre outras reações.
TERRITORIEDADE
É uma área física que reivindicamos como nossa. Independentemente do local que
ocupemos, há uma delimitação de território. Clientes que não dividem um banco na sala
de espera ou utilizam uma bolsa ou mochila para demarcar o espaço são exemplos
comuns em consultórios.
Um território precisa de quatro funções básicas: segurança, privacidade, autonomia e
identidade. Por exemplo, um cliente que sofreu um acidente de moto fica internado num
hospital. Mutilado, não pode usar suas roupas, adereços e objetos pessoais. O cliente
demarca seu espaço através de uma TV, colocando-a em cima de uma mesa. Os
profissionais de saúde envolvidos no cuidado deste paciente devem entender a
mensagem da ação, mesmo não sendo permitida pela administração do hospital. Devem
buscar alternativas, entender o cliente e respeitar seu espaço pessoal, pedir licença e
permissão ao se aproximar.
A invasão do espaço pessoal de alguém provoca afastamento e interposição de barreiras,
tanto físicas quanto psicológicas, porém a não aproximação também causa sensações
desagradáveis de solidão e isolamento.
 
Fonte: hedgehog94/Shutterstock.com
COMUNICAÇÃO TACÊSICA
Comunicação tacêsica é uma forma de comunicação não verbal realizada através do toque.
Como, onde e por que tocamos outras pessoas? O que isso representa?
Precisamos nos preparar para tocar nossos clientes, sempre pedindo licença e demonstrando
respeito através da lavagem e do aquecimento das mãos. O toque deve ocorrer somente na
área analisada, com a duração necessária para a resolução da situação-problema. Cirurgiões-
dentistas devem ficar atentos ao toque em relação à:
Duração (curto ou longo) 
Localização (partes íntimas) 
Ação (velocidade imposta) 
Intensidade (pressão exercida) 
 
Frequência (quantidade) 
Sensação provocada (grau de conforto ou desconforto gerado) 
No estudo sobre o toque, é importante ressaltar que existem três tipos:
TOQUE INSTRUMENTAL
TOQUE EXPRESSIVO
TOQUE TERAPÊUTICO
TOQUE INSTRUMENTAL
É o contato físico deliberado necessário para o desempenho de um procedimento específico.
TOQUE EXPRESSIVO
É um contato relativamente espontâneo e afetivo, não necessariamente relacionado a um
procedimento específico e tem função de demonstrar carinho.
TOQUE TERAPÊUTICO
É o termo empregado para designar a impostação das mãos ou qualquer uso do toque de
maneira terapêutica, como massagem.
Quanto mais conhecermos nossas sensações, melhor compreenderemos as que provocamos
no outro. Como sugestão, propomos que você se exercite se tocando, atento às sensações
fisiológicas emitidas pelo seu corpo.
PARALINGUAGEM
A paralinguagem é um elemento fundamental no processo de comunicação. Ela abrange o
tom, a velocidade e a entonação intrínsecos à mensagem — componentes gestuais do que é
dito. Em outras palavras, são as pausas súbitas ou demoradas, a altura em que falamos. As
ênfases que damos às palavras ao falar podem alterar o significado da mensagem, por
exemplo, o “não” pode ser mais bem aceito se dito em tom baixo; o “não” alto é comumente
tomado como autoritário. Uma “fala mansa” pode tranquilizar em uma situação de agitação,
mas pode causar desespero num momento em que a resposta precisa ser enunciada
rapidamente.
 
Fonte: Dmytro Zinkevych/Shutterstock.com
As formas de comunicação não verbal, como os gestos e o toque, por vezes transmitirão
mensagens mais significativas que as palavras. O cirurgião-dentista deve analisar sua postura,
sua vestimenta, sua expressão facial, sua gesticulação e, a todo instante, deve lembrar-se de
que o próprio corpo comunica algo. Sendo um agente do cuidado, o profissional deve
comunicar harmonia, tranquilidade, conhecimento e certezas.
 ATENÇÃO
Comunicação verbal e comunicação não verbal precisam ser congruentes. Não basta dizer que
o outro tem valor, precisamos demonstrar essa mensagem; assim como não é suficiente
anunciar que somos cuidadosos apenas quando é necessário ser cuidadoso.
As técnicas de comunicação aqui descritas devem servir para reflexão, mas não podem ser
tomadas como protocolo. A sensibilidade é algo que pode ser lapidado, mas não protocolado.
E precisamos de sensibilidade para comunicar terapeuticamente.
OS DIFERENTES TIPOS DE COMUNICAÇÃOE SUA IMPORTÂNCIA NA ATUAÇÃO
PROFISSIONAL
Assista ao vídeo a seguir para saber mais sobre os diferentes tipos de comunicação.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. NO ATO DE SE COMUNICAR, VÁRIOS ATRAVESSAMENTOS PODEM SE
TORNAR BARREIRAS PARA O PROCESSO COMUNICATIVO. QUAL DAS
ALTERNATIVAS ABAIXO MELHOR REPRESENTA A FORMA MAIS
EFICIENTE PARA COMUNICAR SENTIMENTOS?
A) Comunicação verbal
B) Comunicação não verbal
C) Comunicação escrita
D) Comunicação ruidosa
E) Silêncio
2. A COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL É AQUELA QUE ENVOLVE TODAS AS
MANIFESTAÇÕES NÃO EXPRESSAS POR PALAVRAS: POSTURA,
GESTOS, ESPAÇO ENTRE AS PESSOAS E DISPOSIÇÃO DOS OBJETOS.
QUAL DAS ALTERNATIVAS ABAIXO NÃO CORRESPONDE A UM TIPO DE
COMUNICAÇÃO NÃO VERBAL:
A) Proxêmica
B) Cinésica
C) Tacêsica
D) Conotativa
E) Paralinguagem
GABARITO
1. No ato de se comunicar, vários atravessamentos podem se tornar barreiras para o
processo comunicativo. Qual das alternativas abaixo melhor representa a forma mais
eficiente para comunicar sentimentos?
A alternativa "B " está correta.
 
A comunicação não verbal destaca-se por sua eficácia quando a intenção é expressar
sentimentos, enquanto a comunicação verbal não consegue esclarecer facilmente sentimentos,
embora seja eficaz em outros contextos, como para comunicar fatos.
2. A comunicação não verbal é aquela que envolve todas as manifestações não
expressas por palavras: postura, gestos, espaço entre as pessoas e disposição dos
objetos. Qual das alternativas abaixo não corresponde a um tipo de comunicação não
verbal:
A alternativa "D " está correta.
 
A comunicação não verbal destaca-se por sua eficácia quando a intenção é expressar
sentimentos, enquanto a comunicação verbal não consegue esclarecer facilmente sentimentos,
embora seja eficaz em outros contextos, como para comunicar fatos.
MÓDULO 3
 Reconhecer a importância da comunicação terapêutica para a prática clínica
A COMUNICAÇÃO TERAPÊUTICA
Como vimos anteriormente, a comunicação é um instrumento básico para o bom
desenvolvimento da prática odontológica e para a relação entre cirurgião-dentista e cliente,
uma vez que o compartilhamento de mensagens entre os dois contribui para a promoção e a
recuperação da saúde e o bem-estar do cliente.
Na interação entre cirurgião-dentista e cliente, a comunicação adequada é a que engloba
aspectos verbais e não verbais, pois o uso da palavra associado à expressão corporal, à
observação do espaço, ao toque e aos sinais paralinguísticos (que acompanham a fala: tom,
ritmo da voz, entre outros) dão maior segurança à interpretação das mensagens.
O profissional que presta assistência e mantém-se atento a esses aspectos está utilizando a
comunicação terapêutica.
 
Fonte: Fizkes/Shutterstock.com
 Cirurgião-dentista e cliente.
GRUPOS DE COMUNICAÇÃO
TERAPÊUTICA
Para Stefanelli e Carvalho (2012, p. 32), “[...] a comunicação terapêutica é competência do
profissional de saúde em usar seu conhecimento sobre comunicação humana para ajudar o
outro a descobrir e utilizar sua capacidade e seu potencial para solucionar conflitos, reconhecer
as limitações pessoais”.
O cirurgião-dentista e sua equipe prestam assistência a um cliente que, com muita frequência,
apresenta medo. Esse medo que figura no imaginário social aumenta a necessidade de o
cirurgião-dentista dar atenção ao emprego de técnicas de comunicação terapêutica. Castro
(2008) divide as estratégias de comunicação terapêutica em três grupos:
EXPRESSÃO
As técnicas de expressão são as mais utilizadas no início do relacionamento terapêutico entre
cirurgiã-dentista e cliente; já as técnicas de clarificação reforçam ou desmentem a percepção
inicial do profissional; e as técnicas de validação possibilitam ao cirurgião-dentista interpretar
se a mensagem tem o mesmo significado para ambos ou se são relevantes para o cuidado.
As técnicas de expressão ajudam a descrição da experiência e a expressão de pensamentos e
sentimentos sobre ela:
Ouvir de maneira reflexiva: tem um papel tão ou mais relevante que a fala na
transmissão de uma mensagem, pois permite ao profissional decodificar e interpretar
ativamente as mensagens verbais, não verbais e paraverbais.
Usar terapeuticamente o silêncio: exige que o cirurgião-dentista saiba quando deve
permanecer em silêncio ou quando é obrigado a interromper o cliente.
Verbalizar aceitação: não deve ser entendido como concordância com todos os
comportamentos do cliente, e sim percebê-lo como indivíduo que, em determinadas
situações, principalmente aquelas que envolvem estresse, pode expressar sentimentos
ou emoções de maneira inadequada ou socialmente inaceitáveis. Verbalizar aceitação
significa reconhecer o cliente como pessoa com identidade própria e que merece
respeito. Chamar o cliente pelo nome reforça a atitude respeitosa, assim como levar em
consideração os seus títulos, acrescentando ao seu nome expressões como professor,
doutor, entre outras.
Uso de frases em aberto ou reticentes: estimula o cliente a continuar o pensamento
interrompido. Na maioria das vezes, repete-se a fala inconclusa do cliente utilizando
sinais paraverbais, que revelam a necessidade de continuidade da informação. Em outros
momentos, serve para explorar com mais profundidade uma ideia expressa.
Repetir as últimas palavras ditas pelo cliente: mostra o interesse do cirurgião-dentista
e estimula o cliente a continuar falando, pois este percebe que está sendo ouvido.
Fazer perguntas: para utilizá-las como estratégia terapêutica. O cirurgião-dentista deve
estar atento ao nível de compreensão de cada cliente, pois a eficácia dessa estratégia
depende do tempo que cada pessoa necessita para decodificar e compreender a
mensagem contida na pergunta para, em seguida, elaborar e emitir a resposta.
Devolver a pergunta feita: consiste em direcionar a pergunta feita pelo cliente para ele
mesmo, como estratégia para transmitir a ideia de que seu ponto de vista é o mais
importante.
Usar frases descritivas: exige o uso de palavras claras e enunciadas em voz audível.
Deve-se evitar tom de voz monótono e uso de termos técnicos, que muitas vezes não são
compreensíveis para o cliente.
Manter a ideia principal em foco: contribui para a manutenção do fluxo de informação,
de maneira que se alcance o objetivo da interação. Esta estratégia permite que o cliente
não apenas descreva com profundidade o assunto de real interesse para ele, mas faça
uma descrição fidedigna das experiências vivenciadas.
Permitir ao cliente que escolha o assunto: revela abertura no diálogo. Isso reforça o
respeito e a confiança, ao mesmo tempo que induz o cliente a tomar consciência do seu
protagonismo, tornando-o corresponsável na promoção e recuperação de sua saúde.
Verbalizar dúvidas: ajuda a expressão de informações e sentimentos por parte do
cliente. Este pode expor dúvidas quanto à veracidade do que foi dito. Havendo não
conformidade, esta deve ser esclarecida pelo profissional. Essa conduta deve ser
cuidadosa, é necessário escolher a melhor oportunidade para a verbalização das
dúvidas, pois verbaliza-las de maneira intempestiva pode fazer que o cliente se sinta
desafiado ou ameaçado, gerando desconfiança e levando-o a reagir de forma
inadequada. Por outro lado, a situação de doença associada à dor, ao sofrimento e à
incerteza pode alterar as atitudes e os pensamentos do cliente, neste caso o cirurgião-
dentista ajudar o cliente na reorganização de suas emoções.
Dizer não: com firmeza e segurança contribui para o estabelecimento do respeito e da
confiança, além de auxiliar, muitas vezes, na promoção e na recuperação da saúde do
cliente.
Estimular a expressão de sentimentos que não se manifestam claramente: pode
ajudar o cliente a manifestar sentimentos e pensamentos implícitos que precisam ser
esclarecidos, para que o cirurgião-dentista atenda suas necessidades. Estimular a
expressão do cliente requer mais tempo e concentração, além de conhecimento de
comportamentos, atitudes e crenças do cliente.
Usar terapeuticamenteo humor: como um instrumento importante para melhorar a
saúde das pessoas. Este tema é estudado pela Psiconeuroimunologia, uma nova
especialidade da Medicina que estuda a maneira pela qual as emoções influem no
sistema imunológico das pessoas, uma vez que os sistemas nervoso, imunológico e
hormonal sofrem influência direta da forma como o indivíduo lida com situações adversas.
CLARIFICAÇÃO
As técnicas de clarificação abrangem as técnicas de comunicação que ajudam a esclarecer o
que é expresso pelo cliente:
Estimular comparações: sabe-se que os agravos à saúde muitas vezes têm relação
direta com acontecimentos anteriores ao seu aparecimento. Esta estratégia permite ao
cliente conhecer seus pontos fortes para enfrentar situações adversas, mas exige do
cirurgião-dentista atenção à complexidade de cada situação.
Solicitar que sejam esclarecidos termos incomuns: para que o receptor da
mensagem compreenda o que lê ou ouve. O sucesso da comunicação verbal (escrita ou
falada) depende da clareza das mensagens passadas, e esta clareza está relacionada à
compatibilidade do vocabulário e ao desenvolvimento intelectual dos envolvidos na troca
de informações.
Solicitar ao cliente que esclareça o agente de ação, porque a omissão pode ser uma
estratégia de defesa, por permitir que o cliente retire de si a responsabilidade pelo que
está sendo apresentado. Nesses momentos, o cirurgião-dentista precisa solicitar
esclarecimentos sobre quem são os agentes da ação.
Solicitar ao cliente que descreva os eventos em sequência lógica: pode parecer fácil,
mas fatores como ansiedade pela doença ou pela internação hospitalar, falta de
calendário e de relógio nas unidades de internamento e condições físicas do cliente
(idade e patologia, por exemplo) podem provocar distorção de tempo e espaço. A
apresentação dos assuntos em sequência lógica contribui para a compreensão das ideias
do cliente e possibilita estabelecer a relação entre causa e efeito ou corrigir informações
anteriores. Também permite relacionar o momento de saúde ou doença com as
perspectivas de tempo e espaço.
VALIDAÇÃO
As técnicas de validação permitem a evidência de significado comum ao que é expresso:
Repetir a mensagem do cliente: é uma prática reflexiva, pois permite escutar tanto as
palavras dos outros como as nossas. Por isso, o cirurgião-dentista deve oferecer ao
cliente a oportunidade de ouvir o que disse, utilizando a repetição de sua fala. Essa
conduta contribui para reflexão do conteúdo expresso e para uma possível correção de
informações dadas anteriormente.
Pedir ao cliente para repetir o que foi dito: para lhe dar a oportunidade de expressar
novamente um assunto já discutido e de refletir sobre o que foi falado, permitindo que
corrija ou acrescente informações a respeito do assunto. Repetir o que foi dito contribui
tanto para confirmar e legitimar a mensagem do próprio cliente como para verificar se ele
compreendeu o que foi transmitido pelo profissional.
Resumir ou recapitular o conteúdo da interação: para criar oportunidade de
manifestar dúvidas, tanto pela comunicação verbal, quando o cliente pergunta, como pela
comunicação não verbal, quando o cirurgião-dentista observa as expressões faciais e
corporais que confirmam ou negam o que foi dito anteriormente.
DIFICULDADES NA COMUNICAÇÃO
TERAPÊUTICA
A comunicação é um processo que envolve dinamismo e interação. Por mais que o cirurgião-
dentista pratique a comunicação terapêutica, em algumas situações ele pode agir de maneira
ineficaz ou errônea devido a condições limitantes (dificuldades ou desafios). O profissional
deve estar atento para superar estes obstáculos.
Vamos listar as dificuldades na comunicação terapêutica a que o cirurgião-dentista precisa
tomar atenção:
LIMITAÇÃO DO EMISSOR OU RECEPTOR
FALTA DE CAPACIDADE DE CONCENTRAÇÃO DA
ATENÇÃO
PRESSUPOSIÇÃO DA COMPREENSÃO DA
MENSAGEM
IMPOSIÇÃO DE ESQUEMA DE VALORES
AUSÊNCIA DE LINGUAJAR COMUM
INFLUÊNCIA DE MECANISMOS INCONSCIENTES
LIMITAÇÃO DO EMISSOR OU RECEPTOR
Pode ser física, emocional ou cognitiva do emissor; ou o receptor pode ter dificuldade de ouvir,
ver ou sentir.
FALTA DE CAPACIDADE DE CONCENTRAÇÃO DA
ATENÇÃO
Varia de pessoa para pessoa e está relacionada a problemas orgânicos, condições ambientais
e o uso de uma linguagem rebuscada utilizada pelo cirurgião dentista.
PRESSUPOSIÇÃO DA COMPREENSÃO DA
MENSAGEM
Pode se caracterizar pela maneira como o cirurgião-dentista transmite informações ao cliente,
pois é comum ele tenha como base seus próprios conhecimentos.
IMPOSIÇÃO DE ESQUEMA DE VALORES
As diferenças devem ser respeitas, e o cirurgião-dentista não pode impor seus valores, a fim de
evitar possíveis conflitos que interferiram na promoção da saúde e recuperação do cliente.
AUSÊNCIA DE LINGUAJAR COMUM
As dúvidas do cliente devem ser esclarecidas. O entendimento das mensagens (do emissor e
do receptor) é essencial para a prática do profissional de odontologia.
INFLUÊNCIA DE MECANISMOS INCONSCIENTES
Negar ou distorcer a realidade pode ser um mecanismo inconsciente para nos defendermos de
sentimentos negativos vivenciados em alguma situação perturbadora. O cirurgião-dentista deve
estar atento a isso.
Cabe esclarecer que a chamada “comunicação não terapêutica” não significa apenas prescindir
das estratégias da comunicação terapêutica. Embora não apresente uma padronização, pois
não se trata de uma comunicação estruturada conscientemente, a comunicação não
terapêutica expõe situações comuns da comunicação humana que podem trazer prejuízos para
os envolvidos. No caso da relação entre cliente e cirurgião-dentista, erros ou enganos na
comunicação podem levar a situações delicadas. O estresse e a ausência do
autoconhecimento, por exemplo, são fatores que induzem à comunicação não terapêutica.
Vamos listar algumas atitudes consideradas não terapêuticas que podem esclarecer ainda
mais este aspecto da comunicação:
NÃO SABER OUVIR
Sob o impacto de condições adversas – sobrecarga de trabalho, alterações emocionais e de
saúde, problemas pessoais e de trabalho –, o cirurgião-dentista pode, sem perceber, alterar
sua disponibilidade para ouvir.
DAR CONSELHOS
Impor ao cliente o que ele deve fazer ou como se comportar é um comportamento errôneo; é
preciso que o profissional entenda que o cliente tem capacidade para tomar decisões.
USAR JARGÕES TÉCNICOS OU LINGUAGEM CIENTÍFICA
O uso de termos técnicos ou científicos sem esclarecimento afeta a compreensão da
mensagem.
TRANQUILIZAR
Na tentativa de tranquilizar o cliente, muitas vezes o cirurgião-dentista utiliza frases clichês
como: “Isso vai passar rápido”. Esta estratégia deve ser evitada por transmitir ausência de
sentimento e desrespeito à individualidade do cliente.
JULGAR UM COMPORTAMENTO
Aprovar ou reprovar um comportamento do cliente anula sua capacidade de tomar decisões
com base em suas crenças e valores, além de criar uma barreira na comunicação.
INDUZIR RESPOSTAS
Esse tipo de comunicação restringe o direito de o cliente expressar sentimentos ou
pensamentos e pode afetar a assistência.
MANTER-SE NA DEFENSIVA
Nem sempre o cliente fala a verdade, mas não convém que o cirurgião-dentista conteste seu
depoimento e exponha as afirmações contraditórias reprovando o que o cliente diz. Essa
conduta cria distanciamento entre os dois.
MUDAR DE ASSUNTO SUBITAMENTE
Esta atitude ocorre em virtude de estímulos externos, desconhecimento/despreparo ou tabu
sobre o tema que está sendo discutido.
COMUNICAR-SE UNIDIRECIONALMENTE
A comunicação unidirecional ocorre quando o cirurgião-dentista toma para si o direito de falar e
nega ao cliente a oportunidade de manifestar seus pensamentos e sentimentos.
A comunicação terapêutica tem um caráter de relação que vai além do aspecto de informação,
com destaque para a importância do ambiente, linguagem, disponibilidade, estratégias e
barreiras de comunicação. As barreiras da comunicação terapêutica costumam ser:
insensibilidade ou falta de habilidade emouvir, ausência de concentração, pré-conceitos,
pressuposição de entendimento e sobrevalorização das próprias ideias. Todos esses fatores
exigem do cirurgião-dentista o uso consciente de sua competência comunicacional. As técnicas
aqui descritas ajudarão a construir a comunicação terapêutica e a propiciar uma relação
positiva entre cirurgião-dentista e cliente.
 
Fonte: Sasirin pamai/Shutterstock.com
 Comunicação terapêutica.
BLOQUEIOS À COMUNICAÇÃO
TERAPÊUTICA
Decerto que a partir da comunicação terapêutica podemos ter a construção de planos de
cuidado mais singulares e funcionais, por isso a importância de seu conhecimento e de sua
apropriação por parte dos profissionais.
Podemos perceber a comunicação terapêutica como um ato criativo, um processo que exige
diálogo verdadeiro, preocupação com o outro e, consequentemente, alterações na maneira de
perceber, sentir e agir dos sujeitos. No entanto, nem sempre conseguiremos alcançar o caráter
terapêutico da comunicação. Podem ocorrer bloqueios na comunicação por:
RESISTÊNCIA
Reside no fato de o cliente não perceber os aspectos que geram ansiedade, uma relutância em
mudar quando reconhece a necessidade da mudança, trata-se de uma oposição às
descobertas.
TRANSFERÊNCIA
É uma atitude inconsciente, em que o cliente apresenta para o cirurgião-dentista emoções
associadas a alguém importante de sua vida. São tentativas para reduzir a ansiedade que
podem surgir devido à semelhança física, comportamental ou relacional.
CONTRATRANSFERÊNCIA
É uma resposta emocional do cirurgião-dentista pelas características do cliente, é a
transferência do profissional para o cliente.
VIOLAÇÃO DE LIMITES
Refere-se ao estabelecimento de uma relação pessoal, social ou econômica com o cliente, e
não mais terapêutica.
A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NA
PRÁTICA DO DENTISTA
Assista ao vídeo a seguir para saber mais sobre a importância da comunicação na prática
do dentista.
VERIFICANDO O APRENDIZADO
1. A COMUNICAÇÃO TERAPÊUTICA É FUNDAMENTAL PARA A PRÁTICA
DA ODONTOLOGIA, PORÉM HÁ FATORES QUE TRANSFORMAM ESSA
AÇÃO CONFLITUOSA. ASSINALE A ALTERNATIVA QUE CORRESPONDE
A UMA COMUNICAÇÃO NÃO TERAPÊUTICA.
A) Comunicação expressiva.
B) Aconselhamento.
C) Comunicação avaliativa.
D) Expressão de sentimentos.
E) Comunicação sem validação.
2. NA COMUNICAÇÃO, EXISTEM CONDIÇÕES FUNDAMENTAIS QUE
CONSTITUEM LIMITES PARA SUA APLICABILIDADE. DAS
ALTERNATIVAS ABAIXO, ASSINALE A QUE NÃO É CONSIDERADA UMA
DIFICULDADE PARA A COMUNICAÇÃO TERAPÊUTICA.
A) Falta de capacidade de concentração da atenção.
B) Imposição de esquema de valores.
C) Resumir ou recapitular o conteúdo da interação.
D) Influência de mecanismos inconscientes.
E) Limitação do emissor ou receptor.
GABARITO
1. A comunicação terapêutica é fundamental para a prática da odontologia, porém há
fatores que transformam essa ação conflituosa. Assinale a alternativa que corresponde a
uma comunicação não terapêutica.
A alternativa "B " está correta.
 
A conduta de dar conselhos ao cliente interfere na capacidade de o cliente elaborar seu
comportamento para promoção ou recuperação de sua saúde, uma vez que essa conduta está
embasada em crenças e valores do cirurgião-dentista, desconsiderando a cultura do cliente.
2. Na comunicação, existem condições fundamentais que constituem limites para sua
aplicabilidade. Das alternativas abaixo, assinale a que não é considerada uma
dificuldade para a comunicação terapêutica.
A alternativa "C " está correta.
 
Resumir ou recapitular o conteúdo da interação faz parte da estratégia para a construção da
comunicação terapêutica.
CONCLUSÃO
CONSIDERAÇÕES FINAIS
A comunicação deve ser compreendida como um instrumento facilitador do cuidado, uma
habilidade a ser adquirida. Também é necessário reconhecer que nos comunicamos desde
sempre e que, na condição de cirurgião-dentista, devemos aprimorar algo que já utilizamos não
terapeuticamente e, assim, minimizar as dificuldades do aprendizado.
A busca pela comunicação terapêutica deve ser um ato consciente de todos os profissionais da
odontologia. Aqueles que aprofundarem seus conhecimentos em odontopediatria serão
diferentes daqueles que se tornarão endodontistas ou ainda daqueles que se dirigirem para a
saúde coletiva, no entanto, antes de qualquer especialização, todos deverão comunicar-se de
maneira terapêutica.
A singularidade do cuidado está intrinsecamente ligada ao desenvolvimento da comunicação
terapêutica. Quanto melhor for a comunicação, mais próximos estaremos da diminuição das
barreiras e ruídos, elementos comuns à vida humana.
Para que o cirurgião-dentista estabeleça uma comunicação terapêutica, será necessário
conhecer o cliente, mas, a priori, ele deve conhecer a si mesmo. Não é possível identificar
sentimentos e propor mudanças pertinentes sem o reconhecimento dos próprios sentimentos,
já que se corre o risco de propor ações pautadas nas próprias demandas, e não nas dos
clientes. Os papéis são transitórios, o cirurgião-dentista alterna os papeis de emissor e receptor
de mensagens, o que não diminui sua competência.
As comunicações terapêuticas assumem características de unicidade. Elas não se repetem
diante do mesmo quadro patológico e das mesmas características de um problema, pois são
construídas entre pessoas, em determinado momento, ambiente e condições que não poderão
ser reproduzidos.
AVALIAÇÃO DO TEMA:
REFERÊNCIAS
CASTRO, R.C.B.R. Comunicação não verbal na assistência de enfermagem psiquiátrica e
de saúde mental. São Paulo: Manole, 2008.
CASTRO, R.C.B.R. Comunicação e relacionamento terapêutico nos cuidados de saúde.
Saúde Mental e Psiquiatria: desafios e possibilidades do novo contexto do cuidar. 1. ed. Rio
de Janeiro: Elsevier, 2013.
LITTLEJONH, S.W. Fundamentos teóricos da comunicação humana. Rio de Janeiro:
Guanabara, 1988.
MORAIS, G. S. N. et al. Comunicação como instrumento básico no cuidar humanizado em
enfermagem ao paciente hospitalizado. Acta Paul Enferm., v. 22, n. 3, p. 323-327, 2009.
SILVA, M.J.P. Comunicação tem remédio: a comunicação nas relações interpessoais em
saúde. São Paulo: Loyola, 2008.
STEFANELLI, M. C. CARVALHO, E. C. de. A comunicação nos diferentes contextos da
enfermagem. 2. ed. Barueri: Manole, 2012.
EXPLORE+
Leia o artigo: Comunicação nas práticas em saúde: revisão integrativa da literatura, em que as
autoras Maria Wanderleya de Lavor Coriolano-Marinus, Bianca Arruda Manchester de
Queiroga, Lidia Ruiz-Moreno e Luciane Soares de Lima apresentam os principais eixos
temáticos explorados no campo da comunicação nas práticas em saúde nos cenários do
Sistema Único de Saúde (SUS). Publicado na revista Saúde e Sociedade em 2014.
Uma pesquisa realizada pela Universidade de São Paulo (USP) elaborou um protocolo de
comunicação entre profissionais de saúde e pacientes que estão em situação de isolamento.
Busque na internet: “Como melhorar a comunicação entre profissionais de saúde e pacientes
em isolamento” e veja os resultados.
CONTEUDISTA
Caroline Moraes Soares Motta de Carvalho
 CURRÍCULO LATTES
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