ANÁLISE DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS DA EMPRESA MERCADO RIBAS

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UNIVERSIDADE PAULISTA
INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
ANÁLISE DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS DA EMPRESA MERCADO RIBAS
GUSTAVO RIBEIRO MOREIRA SILVA 
SÃO PAULO 2022
GUSTAVO RIBEIRO MOREIRA SILVA 
ANÁLISE DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS DA EMPRESA MERCADO RIBAS
 
Trabalho de Atividade Prática Supervisionado apresentado ao Instituto de Ciências Sociais e Comunicação da Universidade Paulista, como parte dos requisitos necessários para a obtenção do título de Bacharel em Administração.
Orientador: Prof. Marcelo Fernandes Ouverney
SÃO PAULO 2022
SÚMARIO
SÚMARIO	3
LISTA DE FIGURAS	5
RESUMO	6
ABSTRACT	7
INTRODUÇÃO	8
REVISÃO CONCEITUAL	9
Oque é um processo?	9
Vantagens da visão por processos	10
Elementos de um processo	11
Desdobramentos dos processos, subprocessos e tarefas	12
Processos-chave e de apoio	14
Modelagem/mapeamento de processos: técnicas de mapeamento, em especial, BPMN4 (Business Process Modeling Notation)	15
O que é análise de processos e como se realiza	17
ESTUDO DE CASO	20
Perfil da Organização	20
Coleta de Dados	21
Modelo/Mapeamento do processo da organização	21
Cadeia de valor do Mercado Ribas	21
Fluxograma do processo de armazenagem de insumos	22
Fluxograma do processo de produção/venda dos pães	22
Fluxograma do processo de vendas e pagamentos	23
Fluxograma do processo de satisfação do cliente	23
Fluxograma do processo de compras e suprimentos	24
Fluxograma do processo de gerência de qualidade	24
Fluxograma vertical do processo de armazenagem -Recebimento de produtos		25
Fluxograma vertical do processo de produção – Preparação da padaria p/d/ seguinte		26
Fluxograma do processo de vendas – venda de produto comum	27
Avaliação da eficiência, eficácia e adaptabilidade do processo	28
Avaliação do processo geral (modelado/mapeado)	28
Avaliação do processo geral (modelado/mapeado) considerando as melhorias			29
Objetos da organização e indicadores de avaliação de processo	30
Melhorias realizadas no processo geral	31
Considerações finais	32
REFERÊNCIAS	33
LISTA DE FIGURAS
Figura 1: Sequência básica de um processo	9
Figura 2: Elementos de um processo	12
Figura 3: Hierarquia dos processos	13
Figura 4: Fluxograma BPMN	16
Figura 5: Diagrama de blocos	17
Figura 6: Fluxograma padrão ANSI	18
Figura 7: Fluxograma funcional	18
Figura 8: Fluxograma funcional 2	19
Figura 9: Cadeia de Valor	21
Figura 10: Fluxograma de armazenagem	22
Figura 11: Fluxograma de produção/venda de pães	22
Figura 12: Fluxograma de vendas/pagamentos	23
Figura 13: Fluxograma de avaliação da satisfação do cliente	23
Figura 14: Fluxograma de compras e suprimentos	24
Figura 15: Fluxograma de gestão de padrão de qualidade	24
Figura 16: Fluxograma de recebimento de produtos	25
Figura 17: Fluxograma de preparação da padaria p/ d/seguinte	26
Figura 18: Fluxograma de venda de produto	27
Figura 19: Processo geral da loja simplificado	28
Figura 20: Processo geral da loja melhorado	29
O presente trabalho tem como objetivo apresentar o desenvolvimento da evolução do pensamento administrativo, sendo assim a fundamentação teórica foi realizada com base nos estudos deixados pelos principais representantes da área que acrescentam conhecimento sobre os processos organizacionais. É também objetivo deste trabalho apresentar uma análise crítica dos processos organizacionais da empresa Mercado Ribas Hortifruti. O objetivo deste trabalho é a melhoria dos processos organizacionais da empresa tendo como ferramenta a análise da estrutura e para isso será usado o estudo de caso, que devido ao período histórico que se vive, foi construído a partir de uma análise a distância e não presencial, o que não traz efeito negativo sobre a análise, porém demonstra uma nova forma de enxergar os processos organizacionais. O grupo utilizou a empresa Mercado Ribas Hortifruti da cidade de Peruíbe – SP, na baixada santista, onde foi possível reunir informações necessárias para o entendimento dos processos organizacionais, assim tornando capaz o desenvolvimento do estudo de caso e de propostas de melhoria que faram com que a empresa possa crescer cada vez mais no cenário econômico que se vive.
Palavras Chaves: Empresa, 1; Mercado, 2; Organização, 3; Processos, 4.
 (
RESUMO
)
The present work aims to present the development of the evolution of administrative thought, and thus the theoretical basis was based on the studies left by the main representatives of the area that add knowledge about organizational processes. It is also the objective of this work to present a critical analysis of the organizational processes of the company Mercado Ribas Hortifruti. The objective of this work is the improvement of the organizational processes of the company having as a tool the analysis of the structure and for that it will be used the case study, that due to the historical period that one lives, it was constructed from a distance analysis and not presence, what it does not bring negative effect on the analysis, however it demonstrates a new way of seeing the organizational processes. The group used the company Mercado Ribas Hortifruti from the city of Peruíbe - SP, in the Baixada Santista, where it was possible to gather the necessary information for the understanding of the organizational processes, thus making capable the development of the case study and improvement proposals that made the company to grow more and more in the economic scenario that we live.
Keywords: Company, 1; Market, 2; Organization, 3; Processes, 4.
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ABSTRACT
)
1. INTRODUÇÃO
Este trabalho tem como objetivo o aprofundamento do conhecimento administrativo através de pesquisa, análise e desenvolvimento. Sabe-se que a administração vem evoluindo com o passar dos tempos. A história da administração começa com o homem primitivo, passando por grandes modificações no Egito e Grécia antiga, assim como no império romano e idade média, no século XIX até início da fundamentação teórica da administração como ciência. Dessa forma, um amplo leque de estudos focados foi realizado, dentre o grande universo da administração. Este trabalho se foca no tema dos processos organizacionais, que é a forma um conjunto de atividades de administração, marketing e outros processos operacionais relacionados entre si, envolvendo pessoas, procedimentos, equipamentos e informações, visando garantir o melhor desempenho da empresa.
A pesquisa de campo foi realizada através da experiência de um colaborador da empresa, juntamente com as informações reunidas a partir da experiência acadêmica. O período em que o mundo está vivendo influenciou no fato do estudo de caso ser feito a distância o que criou toda uma nova perspectiva com relação a fundamentação do trabalho.
A fundamentação teórica presente neste trabalho foi desenvolvida a partir de diversos pesquisadores das teorias gerais da administração. Essas pesquisas foram fundamentais para o entendimento dos processos organizacionais, assim como para o entendimento dos tipos de processos organizacionais e para a funcionalidade da hierarquia dos processos fazendo com que seja possível a melhoria dos processos.
O presente trabalho está estruturado da presente forma, entre fundamentação teórica e estudo de caso. A fundamentação teórica aborda aspectos fundamentais como definições precisas sobre o que são processos assim como as vantagens da visão por processos, os seus elementos e desdobramentos, processos chaves e de apoio tendo como fim os tipos de modelamento, análise e avaliações do processo. O estudo de caso por sua vez aprofundará de vez na empresa avaliada demonstrando seus processos e o perfil da organização tendo de pôr fim a apresentação da proposta de melhoria da organização por meio das avaliações de eficiência e eficácia.
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)
2. REVISÃO CONCEITUAL
2.1. Oque é um processo?
Processo é um conjunto de medidas tomadas para se chegar a um objetivo, em outras palavras são sequencias de atividades e tarefas ordenadas com o objetivo de se chegar a um resultado, assim cumprindoo objetivo que foi desejado.
Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo. Os processos fazem uso dos recursos da organização para gerar resultados”. (HARRINGTON, 1993, p. 10)
Gonçalves (2000), segue o mesmo raciocínio de Harrington (1993), definindo processo como qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor e consequentemente fornece um output a um determinado cliente.
Figura 1: Sequência básica de um processo Fonte: figura retirada da internet, 2020
Adair e Murray (1996), citam processo como um conjunto de tarefas que são executadas sequencialmente com o intuito de gerar um resultado identificável, sendo esses resultados um bem, um serviço, dados ou informações. O resultado do processo é direcionado a um cliente (interno ou externo) que é quem avalia e define o resultado.
A abordagem de Gonçalves (2000) alinha-se com a de Harrington (1993) que enfatiza o processo como qualquer atividade que toma input, adiciona valor e depois gera uma saída output para um cliente interno e externo.
Em síntese, pode-se concluir que um processo consiste em um conjunto de atividades que são executadas em forma sequencial, contendo valores nos inputs (insumos) do processo para que se gere um resultado aos outputs, finalizando com o resultado do processo que sempre é direcionado ao cliente.
2.2. Vantagens da visão por processos
A visão por processos permite uma melhor gestão, pois, com ela é possível ter uma compreensão de como os processos da empresa estão sendo realizados e interligados, em outras palavras ela possibilita ter uma visão de ponta a ponta das diversas áreas da organização.
Segundo Davenport (1994), a maioria das empresas japonesas que obtiveram sucesso em meados da década de 80, foi devido a implementação da visão de processos, o que resultou em processos eficientes em áreas importantes como logística, vendas e inovação de produtos.
Mattos (2019), aponta que a organização se torna voltada aos clientes, e que as principais vantagens com a utilização deste método, vem através da obtenção de uma visão sistêmica das atividades da organização, contribuindo para que as atividades passem a ser melhor coordenadas e integradas, possibilitando menos atrasos em respostas juntamente com uma prevenção de erros das mesmas.
Conclui-se então que, há diversos benefícios com a utilização da visão por processos, já que ela possibilita o entendimento de todos os processos da empresa, além de organizar e classificá-los em primários, de suporte e de gerenciamento. Facilita também a identificação dos processos voltados aos clientes e gera mais agilidade em todas as atividades, conseguindo assim, entregar valor para o cliente com seus produtos e serviços.
2.3. Elementos de um processo
Um processo abrange uma sequência de atividades, atividades essas que são representadas por entradas (solicitação de um serviço, materiais ou até mesmo solicitações de clientes), processamento das informações e por último a saída para chegar ao cliente interno ou externo. Resumidamente, os processos têm características em comum, de forma simples e prática, tem-se o início de um processo que seria a entrada e o fim que seria a saída.
Processo é qualquer atividade que recebe uma entrada (input), agrega-lhe valor e gera uma saída (output) para um cliente interno ou externo.” (HARRINGTON, 1993, p. 10)
Para Merhi (2010) para a criação de um bom processo, a ferramenta 5W2H é imprescindível, pois, funciona como uma lista de checagem de diversas atividades que são necessárias para a empresa, os colaboradores da empresa utilizam esta ferramenta administrativa para registrar de forma organizada e planejada as próximas ações da empresa, esta metodologia aproxima a empresa de suas metas desejadas, além de conseguir identificar um problema e arranjar uma maneira para alcançar a solução.
A terminologia tem origem nos termos da língua inglesa, são eles: what (o que), who (quem), why (por quê?), when (quando), how (como), How much (quanto). Em síntese funciona como um guia para o planejamento das atividades.
De acordo com Mattos (2019), a ferramenta 5W2H busca detalhar como o processo funciona, facilitando assim, para que todos compreendam e entendam como o processo de compras se desenvolve. O mesmo destaca que, ao se definir um processo, busca-se a eficácia: entregar o que o cliente solicitou e obter resultados almejados.
· a eficiência: entregar o esperado, racionalizando os processos de forma que utilize o mínimo de tempo e recursos possíveis.
· A flexibilidade: consiste basicamente em processos adaptáveis para atender a solicitações personalizadas e especiais de seus clientes.
Figura 2: Elementos de um processo
Fonte: figura retirada da internet, 2020
É imprescindível que a ferramenta administrativa 5w2h colabora para um bom êxito nas organizações, afinal, ela proporciona uma impulsão para alcançar os melhores resultados, e projeta um futuro mais rentável a empresa. Esta abordagem estratégica oferece segurança no planejamento de tarefas a serem executadas futuramente, ferramenta ainda analisa quanto que custará aos cofres da empresa tais execuções de processos. portanto, está metodologia tem uma das abordagens mais complexas quando o assunto é planejamento estratégico, pois, não importa o porte da empresa, com a ferramenta 5W2H consegue-se suprir todas as metas desejadas.
2.4. Desdobramentos dos processos, subprocessos e tarefas
A metodologia de desdobramentos dos processos, subprocessos e tarefas, resumidamente trata de ir do maior ao menor, seguindo uma hierarquia de atividades mais ampla: processos, subprocessos, atividades e tarefas.
É o conjunto de atividades que tem um direcionador comum e um objetivo bem preciso que possa ser identificado ao cliente externo ou interno (por exemplo, responder à reclamação do cliente, realizar análise de pedido de crédito, verificar os balanços financeiros, montar um produto etc.). o subprocesso é uma parte de um processo. (BOISVERT, 1999, p. 67)
Mattos (2019), facilitou o entendimento, através deu uma pirâmide hierárquica de processos:
De acordo com a pirâmide hierárquica abaixo:
Figura 3: Hierarquia dos processos Fonte: figura retirada da internet, 2020
· Macroprocesso: é onde a organização reúne o grande conjunto de processos que mais tem impacto na organização. É essencial que esses processos estejam alinhados com os objetivos organizacionais da empresa.
· Processo: é a divisão do macroprocesso, que segue atividades sequenciais que agregam valor, recebem entradas que por fim transforma-os em resultados para a empresa. Resumidamente o processo tem sua entrada (começo) e sua saída (fim) de forma determinada para que se alcance um resultado específico.
Processo é uma série de atividades que estão relacionadas ao alcance de um objetivo específico. Por exemplo, a fabricação de um aparelho de televisão ou o pagamento de uma fatura ou título requer várias atividades interligadas entre si. (PLAYER, KEYS e LACERDA, 1997, p. 35)
· Subprocessos: são um ou mais departamentos, que formam grupos de atividades.
· Tarefas: para Mattos (2019) são processos só que de forma detalhada. As tarefas dão uma visão ampla das atividades sequenciais, interdependentes, além de ter o controle do quanto de trabalho será suficiente para a execução de cada processo organizacional, trabalho este que é executado por um departamento ou pessoa.
Boisvert (1999) define a tarefa como um trabalho especifico a ser realizado, como por exemplo: enviar um e-mail, atender um telefonema, limpar o escritório etc.)
Portanto, entende-se que o desdobramento dos processos é imprescindível para as organizações que trabalham com diversos departamentos que tem foco em um objetivo específico, pois, ambos os processos envolvem diversas atividades organizacionais interligadas entre si. Tendo isso em vista, a empresa consegue ter uma visão sistemática dos processos que estão em execução dentro da organização.2.5. Processos-chave e de apoio
As organizações têm seus processos-chave e de apoio, que basicamente descrevem seu dia a dia, ou seja, como a empresa irá lidar com os processos diários para a execução de diversas tarefas.
Os Processos-chave são aqueles que representam os processos de markeing e produção. Eles são considerados processos-fim ou que atendem à finalidade do negócio.”. O mesmo autor destaca que, o marketing age na função de coletar e redirecionar os dados para a produção da organização, após a análise desses dados, acaba-se gerando informações sobre características físicas e de desempenho dos produtos ou serviços, preço agradável para o consumidor, as formas de se atender o cliente etc. (MATTOS, 2019, p. 17)
Gonçalves (2000), sintetiza que a maioria dos processos contem características de Inter funcionalidade, e que singularmente os processos chave atingem as fronteiras das áreas funcionais da organização, assim, envolvendo aspectos intraorganizacionais (conhecimento dentro dos limites internos de uma empresa que é socializado pelo grupo) e intraorganizacionais (conhecimento que atravessa os limites internos da empresa e é compartilhado com outras organizações).
De acordo com Mattos (2019), Os processos de apoio são aqueles que oferecem os meios para que se crie condições de acontecer os processos-chave, em outras palavras eles fornecem suporte para o funcionamento dos processos chaves. Os principais processos de apoio são:
· Administração de recursos humanos: onde se concentra as atribuições de R.H. da empresa.
· Administração de materiais: que abrange a área compras, armazenamento e distribuição.
· Administração de serviços: abrange as atividades de arquivamento, segurança, limpeza, alimentação, contabilidade etc. podendo ser atividades terceirizadas ou não.
· Administração financeira: onde se concentra toda a parte financeira, como por exemplo contas a pagar, montagem de orçamentos, análise dos indicadores etc.
· Gestão integrada: analisa todos os indicadores que fornecem um acompanhamento sistêmico do negócio.
Conclui-se então que, para um bom funcionamento dos processos dentro da empresa, os processos de apoio tem que estar em uma constante ligação com os processos-chave, afinal, os processos de apoio tem seu papel fundamental no objetivo de auxiliar os processos chaves, pois, os mesmos fornecem o suporte necessário para que os processos chaves continuem ocorrendo de forma fluente e adequada dentro da organização.
2.6. Modelagem/mapeamento de processos: técnicas de mapeamento, em especial, BPMN4 (Business Process Modeling Notation)
O BPMN4 ou simplesmente (Business process Modeling Notation), em português modelagem de processos de negócios é um padrão que estabelece os processos de uma empresa de forma gráfica, através de diagramas, esse padrão possui um conjunto de símbolos e regras que ajuda a modelar diferentes fluxos de empresas e organizações com focos completamente diferentes, esse padrão também oferece diversos níveis diferentes de detalhamento no fluxograma da empresa.
Para Schurter (2009) a grande variação existente no gerenciamento dos diversos tipos de processos levou o modelo mais apropriado e adequado de ciclo de BPM seria o de uma estrutura de trabalho com flexibilidade suficiente para não causar entraves gerados por métodos rígidos, assim facilitando todo o processo.
Já para Baldam (2009) a partir da avaliação de diversos modelos ou ciclos de BPM disponíveis, pode-se propor um modelo de ciclo de BPMN com as seguintes importantes etapas, sendo elas, planejar o BPMN, entendendo os ambientes externo e interno e a estratégia organizacional, modelar e otimizar o processos, compreendendo os processos atuais e seu modo de atuação, implantar os processos, acompanhando a implantação e promovendo ajustes de equipamentos e softwares e controlar e analisar processos, registrando o desempenho do processo.
Figura 4: Fluxograma BPMN Fonte: figura retirada da internet, 2020
É de grande importância que empresas que queiram ter um bom futuro adotem a utilização ou esquematizem seus processos organizacionais, pois assim podem ter uma visão mais repletas de suas atividades sendo eles tanto produtos quando serviços a serem prestados, usando o bpmn4 defeitos no processos podem ser identificados assim fazendo com que sejam concertados, possibilitando que mais receita posso ser criado, utilizando menos recursos e tempo, assim otimizando todo o processo.
2.7. O que é análise de processos e como se realiza
Quando se fala em análise de processos é imprescindível fala sobre fluxogramas. Com os fluxogramas é possível obter uma compreensão e avaliação dos processos executados, obtendo-se assim, a visualização da sequência e os responsáveis por cada etapa da execução dos processos; e também analisar se a sequência de execução de um processo é a mais eficaz/eficiente para o meio selecionado através da revisão dos componentes do processo, ou em outras palavras: analise dos processos.
De acordo com Mattos (2019), há diversas formas de apresentar graficamente os processos, 3 delas são:
· Diagrama de blocos: oferecendo uma visão geral do processo, o diagrama de blocos é a representação mais simples de um processo.
Figura 5: Diagrama de blocos
Fonte: Figura retirada da internet, 2020
· o fluxograma padrão (ANSI): para a execução deste fluxograma, normalmente começa-se utilizando um diagrama de blocos. Este fluxograma é o mais complexo, pois, apresenta de forma detalhada um processo e é bem mais rica em questão de detalhes comparado a somente um diagrama de blocos.
Figura 6: Fluxograma padrão ANSI Fonte: imagens retiradas da internet, 2020.
· Fluxograma funcional: mostra como é a sequência das tarefas. Aplica- se o fluxograma funcional quando o tempo de ciclo é um problema, em outras palavras tempo de ciclo é o tempo total para execução da tarefa.
Figura 7: Fluxograma funcional
Figura 8: Fluxograma funcional 2
Fonte: Figura retirada da internet, 2020
Conclui-se então que tanto a análise de processos quanto a avaliação dos processos, são essenciais para os processos organizacionais, pois, as mesmas têm como objetivo a melhoria dos processos, através da eliminação de custos redundantes e consequentemente a redução do tempo de conclusão de diversos processos.
3. ESTUDO DE CASO
3.1. Perfil da Organização
O presente texto tem como objetivo demonstrar todas as informações da empresa analisada, assim fornecendo veracidade e comprometimento com análise e uma maior base para a pesquisa, a empresa em questão avaliada nesse estudo é a empresa Mercado Ribas que fica localizada na cidade de Peruíbe-SP, baixada santista, se trata de um Mercado de pequeno porte que tem foco no bairro e regiões vizinhas as proximidades, a empresa não tem foco em clientes específicos atendendo a todos os públicos, contudo a maior parcela de seus clientes é formada por cidadãos de baixa classe e da região, o período de funcionamento do estabelecimento é das 6 horas da manhã as 21 horas da noite, a organização funciona nos mesmos dias junto ao comercio local, o mercado é uma empresa privada, sendo uma sociedade, vale destacar que a empresa começou sua operação no presente ano de 2020.
Sendo a empresa de pequeno porte não possui todas as funcionalidades de um super mercado, assim tornando seus processos mais simplificados, porém ainda sim a empresa é qualificada para a análise em questão, a organização trabalha suprindo as necessidades momentâneas e básicas do local onde se encontra, fornecendo produtos alimentícios industrializados e naturais, assim como produtos relacionados a panificação e padaria, bebida alcoólicas e não alcoólicas e produtos de higiene básica, atendendo assim com maestria as necessidades do local onde se encontra, a empresa se encontra também presente nas redes sociais onde cumpre suas necessidades divulgação, assim como anúncios de promoções e ofertas.
Com relação ao funcionamento da organização, a empresa conta com um quadro de funcionários compacto devido ao porteda organização, a composição da força de trabalho da empresa é 5 funcionários sendo eles 1 proprietário, 1 gerente, e 3 operários, 20% se encontram na chefia, 20% no gerencial e os demais 60% em regime operacional/celetista, 80% do quadro de funcionários possui formação no ensino médio, sendo os outros 20% defasados, como a empresa é de bairro possui concorrência direta somente com outros mercados da região como o Mercado Economia, Mercado Campinas e Mercado MZ, e outros estabelecimentos que forneçam produtos específicos também vendidos pelo mercado como bebidas.
3.2. Coleta de Dados
Aqui se inicia a coleta de dados e análise da empresa de forma mais profunda, onde serão definidos os processos e toda estrutura da empresa, de forma a analisar o seu funcionamento e propor melhorias para a organização.
3.2.1. Modelo/Mapeamento do processo da organização
3.2.1.1. Cadeia de valor do Mercado Ribas
Figura 9: Cadeia de Valor Fonte: O grupo, 2020
A cadeia de valor do Mercado Ribas é bem simples contando com apenas 6 itens, sendo elas armazenagem de insumos; produção; vendas; satisfação do cliente; compras e suprimentos e gerenciamento dos padrões de qualidade, o número reduzido de itens se da ao fato de que o Mercado é novo e tem um pequeno porte, assim não possuindo processos muito refinados e complexos.
Nas próximas figuras que são os processos demonstrados mais detalhadamente será possível analisar os processos de forma mais eficiente.
3.2.1.2. Fluxograma do processo de armazenagem de insumos
Figura 10: Fluxograma de armazenagem Fonte: O grupo, 2020
3.2.1.3. Fluxograma do processo de produção/venda dos pães
Figura 11: Fluxograma de produção/venda de pães Fonte: O grupo, 2020
3.2.1.4. Fluxograma do processo de vendas e pagamentos
Figura 12: Fluxograma de vendas/pagamentos Fonte: O grupo, 2020
3.2.1.5. Fluxograma do processo de satisfação do cliente
Figura 13: Fluxograma de avaliação da satisfação do cliente Fonte: O grupo, 2020
3.2.1.6. Fluxograma do processo de compras e suprimentos
Figura 14: Fluxograma de compras e suprimentos Fonte: O grupo, 2020
3.2.1.7. Fluxograma do processo de gerência de qualidade
Figura 15: Fluxograma de gestão de padrão de qualidade Fonte: O grupo, 2020
3.2.1.8. Fluxograma vertical do processo de armazenagem - Recebimento de produtos
Figura 16: Fluxograma de recebimento de produtos Fonte: O grupo, 2020
3.2.1.9. Fluxograma vertical do processo de produção – Preparação da padaria p/d/ seguinte
Figura 17: Fluxograma de preparação da padaria p/ d/seguinte Fonte: O grupo, 2020
3.2.1.10. Fluxograma do processo de vendas – venda de produto comum
Figura 18: Fluxograma de venda de produto Fonte: O grupo, 2020
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Fonte:
 
O
 
grupo,
 
2020
)
3.3. Avaliação da eficiência, eficácia e adaptabilidade do processo
3.3.1. Avaliação do processo geral (modelado/mapeado)
Figura 19: Processo geral da loja simplificado
 (
2
8
)
 (
Fonte:
 
O
 
grupo,
 
2020
)
3.3.2. Avaliação do processo geral (modelado/mapeado) considerando as melhorias
Figura 20: Processo geral da loja melhorado
3.3.3. Objetos da organização e indicadores de avaliação de processo
O Mercado Ribas é um mini mercado de bairro que tem foco no atendimento da área, sendo assim a organização tem como objetivo temporário atender os seus clientes da melhor forma suprindo suas necessidades, isso não significa que a empresa não possua desejo de se estabelecer na área como forte concorrente, estão reservados para o futuro a constante melhoria e adaptação nos processos o que vai sempre manter a organização evoluindo constantemente, deixando como possibilidade a criação de uma rede ou evolução de loja de pequeno porte para grande porte, o que faria com que todos os seus processos se tornassem ainda mais complexos.
Para fazer com que a empresa se mantenha sempre na constante adaptação e evolução de seus processos tornando os cada vez mais complexos a há necessidade de analisar seus processos afim de verificar falhas que impedem a eficiência e eficácia, e justamente para isso que a empresa utiliza de indicadores para poder analisar tais falhas que possam estar a acontecer, a partir de agora serão citados alguns indicadores que são utilizados nos processos e auxiliam na avaliação dos processos e inspeção dos processos, afim de garantir a constante manutenção dos padrões.
Seguem aqui alguns indicadores que a empresa usa para medir seus desempenhos:
· : Índice de satisfação dos clientes:
· Net Promoter Score: O Net Promoter Score (NPS) avalia a satisfação e a fidelidade dos clientes da empresa. É um dos indicadores de
desempenho mais populares por se basear em uma pergunta simples e direta: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?
· Índice de Vendas:
· % de vendas por dia/mês
· % de vendas canceladas no caixa/mês
· % de vendas somente na padaria
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)
3.3.4. Melhorias realizadas no processo geral
Para fins de demonstrar de forma geral os processos principais da loja e demonstrar uma melhoria no processo foi elaborado 2 fluxogramas um com e um sem as melhorias, a principal melhoria que o grupo conseguiu enxergar no Mercado Ribas após a analise se encontra no fato de que a loja apresenta o seguinte desenho, o cliente ao entrar na loja se depara com a área de disponibilização de produtos como enlatados e bebidas, a padaria o caixa em uma sequencia errada, assim o cliente tem que caminhar de um lado para o outro de forma ineficiente, o que faz com que a loja acabe perdendo a preferencia dos clientes para lojas com um desenho de disponibilização dos balcões por exemplo mais eficiente.
Como se pode ver no desenho do fluxograma do processo geral, o cliente ao entrar no estabelecimento, caminha de forma ineficiente através do setor de produtos bebidas e padaria, a principal proposta do grupo que é que a loja mude o processo, fazendo com que o cliente seja forçado a passar pelo setor de produtos, depois pelo setor de bebidas até chegar no setor da padaria, assim fazendo com que ele atravesse a loja inteira, e na volta acabe se interessando por outros produtos e assim acabe consumindo mais, o que por sua vez gerará mais lucros para a empresa, ficando por ultimo na ordem o caixa por onde ele efetuara os pagamentos e levara embora seus produtos, o que aumenta a eficiência do processo.
Grandes redes de super mercados utilizam desse método a anos em seus negócios o que gera aumento na receita, simplesmente pelo fator psicológico do cliente que se sente atraído por mais produtos na sua jornada através da loja para pegar o produto que lhe foi desejado no começo da sua entrada no estabelecimento, outro fator que também ajuda é o fato que hoje em dia as pessoas não tem muito tempo pois a vida está cada vez mais corrida, então uma loja com um processo mais eficiente, com um desenho de setores mais bem planejado ajuda na economia de tempo, assim fazendo com que o estabelecimento se torne o primeiro a ser pensado pelo cliente na hora de uma compra comum, como o pão de fim de tarde, ou para a bebida do churrasco, isso é muito importante para um negocio de bairro que conta principalmente com os clientes da redondeza.
4. Considerações finais
O presente trabalho foi profundamente engrandecedor para o desenvolvimento acadêmico, abordando de forma eficiente e simples os temas do conteúdo teórico que baseiam toda a pesquisa de campo e o estudo de caso, o conteúdo teórico destrinchou o cerne do processo, passando vantagens da visão processual, desdobrando processos, subprocessos e tarefas, baseando a modelagem de fluxogramas e processo e da realização da análise processual, antecedendo o estudo de caso onde todos esses conhecimentos foram aplicados na análise da empresa Mercado Ribas que foi essencial no decorrer do desenvolvimento do trabalho pois serviu de senário para aplicação da análise processual.
A empresa Mercado Ribas, se mostrou uma ótimo empresa para analise, pois possui processos simples de compreensão e abriu oportunidades demelhoramento em seus processos, isso foi muito importante para o grupo pois facilitou o desenvolvimento do trabalho, o trabalho somente foi possível graças a consultoria do gerente da loja, Lucas de moura que é socio e funcionário, através dele se obteve todas as informações essenciais para o sucesso da analise e a identificação da proposta de melhoria, que foi executada com maestria, é importante frisar que o objetivo de propor uma melhoria no processo se houvesse foi cumprida, agora caberá a empresa adotar ou não as argumentações propostas no trabalho, o trabalho servira como um mecanismo que se aceito pela empresa, poderá mudar seus processos assim ajudando na evolução da organização.
É importante que todas as empresas tenham ciência de seus processos, pois eles são fundamentais no dia a dia da empresa, uma empresa que não conhece seus processos, está em clara desvantagem em relação a um empresa que conhece seus processos, essas vantagem podem ficar claras ao observarmos economia de tempo, economia de recursos, tanto humanos quanto financeiros e maior produção se houver, é sempre bom que as empresas contratem uma consultoria ou as próprias parem de tempos em tempos e reflitam a respeito de seus processos e como andam, isso pode fazer com que compitam em níveis muito maiores do que planejam e conquistem patamares avantajados em relação a outras empresas que não tem esse foco, por meio de uma boa administração tanto o Mercado Ribas quanto qualquer outra empresa, podem vencer nesse mundo cada vez mais competitivo e inovador.
REFERÊNCIAS
ADAIR, C. B.; MURRAY, B. A. Revolução total dos processos. São Paulo: Nobel, 1996.
BALDAM, R. Análise e modelagem de processos de negócio. [S.l.]: São Paulo: Atlas, 2009.
BOISVERT, H. Contabilidade por atividades: contabilidade de gestão: práticas avançadas. Tradução de Antônio Diomário de Queiroz. São Paulo: Atlas, 1999.
DAVENPORT, T. H. Reengenharia de processos. Rio de Janeiro: Campus, 1994.
GONÇALVES, J. E. L. AS empresas são grandes coleções de processos.
Adminitração de empresas, São Paulo, p. 6-19, 2000.
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MATTOS, M. E. D. Processos Organizacionais. São Paulo: Editora Sul, 2019.
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