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REDAÇÃO OFICIAL NO 
MUNICÍPIO 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
UNIDADE 1 
 
 
 
 
 
 
 
 
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REDAÇÃO OFICIAL NO MUNICÍPIO – UNIDADE I 
 
A língua portuguesa é complexa para o 
aprendizado, exigindo muito esforço 
para se alcançar o domínio dela com 
perfeição. Portanto, para se redigir uma 
boa redação, o escritor precisa estar 
atento para as regras minuciosas da 
correta ortografia e gramática, mas 
possuir também o conhecimento amplo 
dos vernáculos a serem aplicados em 
cada situação. 
Paralelamente a isso, a chamada Redação Oficial, utilizada no setor público governamental, aplica a 
língua portuguesa ao redigir documentos e comunicações, mas possui técnicas e regras específicas. É 
que, em obediência aos ditames constitucionais, em especial aos princípios da publicidade, 
impessoalidade e eficiência, segue-se a um padrão nesse aspecto redacional. E até na elaboração das 
leis, existe normativa para orientação técnica. Com esse curso, o egresso estará apto a atuar com 
competência na Redação Oficial Municipal, realizando com maior facilidade e segurança as relevantes 
tarefas que lhes sejam afetas na Gestão Pública, além de pontuar para progressão em sua carreira, pelo 
conhecimento adquirido. 
 
 
 
 Redação Oficial é todo ato normativo e toda comunicação do 
Poder Público. Deve caracterizar-se pela impessoalidade, uso 
do padrão culto de linguagem, clareza, concisão, formalidade 
e uniformidade. 
 
 
 
 
 
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ÍNDICE 
TÓPICOS PÁGINA 
1. GRAMÁTICA APLICADA 4 
1.1 Alfabeto 4 
1.2 Trema 4 
1.3 Acentuação 5 
1.4 Hífen 6 
1.5 Vícios de linguagem 8 
1.6 Crase 8 
1.7 Emprego dos porquês 9 
1.8 Pronomes demonstrativos 10 
1.9 Algumas palavras que podem confundir 10 
1.10 Uso de aspas 12 
1.11 Numerais 12 
1.12 Emprego das letras 13 
1.13 Formas de tratamento 14 
2. REDAÇÃO OFICIAL 16 
2.1 Principais características da redação oficial 16 
2.2 Comunicação administrativa e correspondência oficial 19 
2.3 Documentos administrativos diversos 22 
3. REDAÇÃO LEGISLATIVA 26 
3.1 Estrutura básica de um texto legal 28 
3.2 Critérios de sistematização 29 
3.3 Projeto de lei 29 
3.4 Lei 30 
3.5 Alteração e/ou revogação 32 
3.6 Situações a serem evitadas 33 
3.7 Uso correto das palavras 34 
4. COMUNICAÇÃO PÚBLICA ESTRATÉGICA 36 
4.1 Importância da comunicação nas organizações 39 
4.2 Processos de comunicação e cultura organizacional 41 
 
3 
 
4.3 A comunicação organizacional e comunicação interna 42 
4.4 Canais de comunicação interna 43 
4.5 Gestão da comunicação interna 45 
5. REDES SOCIAIS NA COMUNICAÇÃO PÚBLICA 47 
5.1 Comunicação oficial na administração pública municipal 47 
5.2 Mídias sociais na administração pública municipal 48 
5.3 O cidadão e o ciberespaço 49 
5.4 O ciberespaço e a comunicação pública 52 
5.5 As redes sociais e a comunicação pública 53 
5.6 Monitoramento de mídias sociais digitais 57 
5.7 Contribuições do monitoramento de redes sociais para gestão de órgãos públicos 60 
6. BIBLIOGRAFIA 63 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
 
1. GRAMÁTICA APLICADA 
 
 
 
 
A utilização da linguagem formal e a gramática correta são elementos fundamentais na construção de 
qualquer texto, especialmente quando trata-se de uma comunicação oficial e pública. 
A seguir, especificaremos algumas das alterações de nossa língua escrita, conforme Acordo Ortográfico 
da Língua Portuguesa firmado em 16 de dezembro de 1990 e que entrou em vigor em 1º de janeiro de 
2016. 
 
1.1 ALFABETO 
Volta a ter 26 letras pois foram reintroduzidas as letras k, w e y. 
 
1.2 TREMA 
Não se usa mais o trema (¨) sinal colocado sobre a letra u para indicar sua pronúncia nos grupos gue, 
gui, que e qui, com exceção de palavras estrangeiras. 
Ex.: cinquenta, eloquente, bilingue, sagui, quinquênio. 
 
 
 
 
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1.3 ACENTUAÇÃO 
 
TIPO DE PALAVRA OU 
SÍLABA 
QUANDO ACENTUAR OBSERVAÇÕES 
Proparoxítonas Sempre Igual ao que era antes da nova ortografia. 
Paroxítonas 
Se terminadas em: R, X, N, L, 
I, IS, UM, UNS, US, PS, Ã, 
ÃS, ÃO, ÃOS; ditongo oral, 
seguido ou não de S 
Continua tudo igual : sêmen, fêmur 1) Terminadas 
em ENS não levam acento: hifens, polens. 2) Não 
acentue os prefixos paroxítonos que terminam em R 
nem os que terminam em I: 
inter-helênico, super-homem, anti-herói, semi-
internato. 
Oxítonas 
Se terminadas em: A, AS, E, 
ES, O, OS, EM, ENS 
Continua tudo igual.1. terminadas em I, IS, U, US não 
levam 
acento: tatu, Morumbi, abacaxi. 
Monossílabos 
tônicos (são 
oxítonas também) 
Terminados em A, AS, E, ES, 
O,OS 
Continua tudo igual. Atente para os acentos nos 
verbos com formas oxítonas: adorá-lo, 
debatê-lo, etc. 
Í e Ú em palavras 
oxítonas e 
paroxítonas 
Í e Ú levam acento se 
estiverem sozinhos na 
sílaba (hiato) 
1. Se o i e u forem seguidos de s, a regra se 
mantém: balaústre, egoísmo, baús. 2. Não se 
acentuam i e u se depois 
vier 'nh': rainha, tainha, moinho. 3. Esta regra é nova: 
nas paroxítonas, o i e u não serão mais acentuados se 
vierem depois de um ditongo: baiuca, bocaiuva, 
feiura,. 4. Mas, se nas oxítonas, mesmo com ditongo, 
o i e u estiverem no final, haverá acento: tuiuiú, Piauí, 
teiú. 
Ditongos abertos em 
palavras paroxítonas 
EI, OI 
Esta regra desapareceu para palavras paroxítonas. 
Escreve-se agora: ideia, colmeia, celuloide, boia. 
Observe: há casos em que a palavra se enquadrará em 
outra regra de acentuação. Por exemplo: contêiner, 
Méier, destróier serão acentuados 
porque terminam em R. 
Ditongos abertos em 
palavras 
oxítonas 
ÉIS, ÉU(S), ÓI(S) 
Continua tudo igual (mas, cuidado: somente para 
palavras oxítonas, com uma ou mais sílabas). céu, 
chapéu, herói, 
papéis 
Verbos arguir e 
redarguir (agora sem 
trema) 
arguir e redarguir usavam 
acento agudo em 
algumas pessoas do 
indicativo, do subjuntivo 
e do imperativo 
afirmativo. 
Esta regra desapareceu. Os verbos arguir e redarguir 
perderam o acento agudo em várias formas 
(rizotônicas): eu arguo (fale: ar-gu-o, mas não 
acentue); ele argui (fale: ar-gu-i), mas não acentue. 
 
 
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Verbos terminados 
em guar, quar e quir 
aguar, enxaguar, averiguar, 
apaziguar, delinquir, 
obliquar usavam acento 
agudo em algumas pessoas 
do indicativo, do subjuntivo 
e do 
imperativo afirmativo. 
Esta regra sofreu alteração. Observe:. Quando o verbo 
admitir duas pronúncias diferentes, usando a ou i 
tônicos, aí acentuamos estas vogais: eu águo, eles 
águam e enxáguam a roupa (a tônico); eu delínquo, 
eles delínquem (í tônico). Se a 
tônica, na pronúncia, cair sobre o u, ele não será 
acentuado: Eu averiguo (diga averi-gu-o, mas não 
acentue) o caso. 
ôo, êe vôo, zôo, enjôo, vêem 
Esta regra desapareceu. Agora se escreve: zoo, 
perdoo, veem, 
magoo, voo. 
Verbos ter e vir 
na terceira pessoa do plural 
do presente do indicativo 
Continua tudo igual. Ele vem aqui; eles vêm aqui. Eles 
têm 
sede; ela tem sede. 
Derivados de ter e 
vir (obter, manter, 
intervir) 
na terceira pessoa do 
singular levam acento 
agudo; na terceira pessoa 
do plural 
levam circunflexo 
Continua tudo igual. 
Acento diferencial 
Esta regra desapareceu, exceto para os verbos: 
PODER (diferença entre passado e presente). Ele não 
pôde ir ontem, mas pode ir hoje. PÔR (diferença com 
a preposição por): Vamos por um caminho novo, 
então vamos pôr casacos; TER e VIR e seus 
compostos (ver acima). Observe: 1) Perdem o acento 
as palavras compostas com o verbo PARAR: Para- 
raios, para-choque. 2) FÔRMA (de bolo): O acento 
será opcional; se possível, deve-se evitá-lo: Eis aqui a 
forma para 
pudim, cuja forma de pagamento é parcelada. 
 
1.4 HÍFEN 
Usa-se hífen: 
 Antes de palavras iniciadas por h. 
Ex.: anti-higiênico, super-homem, mini-hotel, proto-história. 
 Vogais iguais. 
Ex.: micro-ondas, anti-imperialista. Exceção: prefixoco 
Ex.: coabitação, coordenar, coautor, coexistência. 
 Consoantes iguais. 
Ex.: inter-regional, super-requintado. 
 
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 Prefixo sub diante de palavras iniciadas por r. 
Ex.: sub-regional. 
 Prefixos circum e pan, diante de palavra iniciada por h, m, n e vogal. Ex.: pan-americano, circum-
navegação. 
 Prefixos ex, sem, além, aquém, recém, pós, pré, pró e vice. 
Ex.: vice-prefeito, além-mar, ex-presidente, recém-casado, pós-graduação. 
 Adjetivos pátrios derivados de nomes geográficos compostos, contendo ou não elementos de 
ligação. 
Ex.: Praia Grande - praia-grandense; Espírito Santo - espírito-santense; Belo Horizonte - belo-
horizontino; Rio Grande do Sul - sul-rio-grandense. 
 Em substantivos compostos. 
Ex.: auxílio-doença, auxílio-moradia, bolsa-alimentação, licença-maternidade, licença-prêmio, 
salário-base, vale-gás, vale-refeição, vale-transporte. 
 Cargos com o adjetivo "geral" e os que denotem hierarquia dentro de uma empresa. 
Ex.: diretor-geral, relator-geral, ouvidor-geral, procurador-geral, secretário-geral, controlador-
geral, diretor-presidente, sócio-gerente, diretor-executivo. 
 Formados por numerais. 
Ex.: primeiro-ministro, primeira-dama, segundo-secretário. 
 
Não se usa hífen: 
 
 Quando o prefixo termina por consoante e a palavra seguinte começa por vogal. 
Ex.: hiperativo. 
 Vogais diferentes 
Ex.: antienchente, infraestrutura, autoescola, 
 Prefixo termina por vogal e a segunda palavra começa por consoante diferente de r ou s. 
Ex.: antiproducente, paraquedista. 
 Quando o prefixo termina por vogal e a segunda palavra começa por r ou s duplicam-se essas 
letras. 
Ex.: minissaia, antissemita, ultrassom, semirreta, contrarregra, antisséptico. 
 Em palavras que perderam a noção de composição. 
Ex.: girassol, mandachuva. 
 
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1.5 VÍCIOS DE LINGUAGEM 
 
Os principais vícios de linguagem a serem evitados são: 
a) Cacófato: som desagradável produzido pela junção da última sílaba de uma palavra com a(s) 
primeira(s) sílaba(s) da subsequente: 
Não coloque a culpa nela, todos erraram. Ela vai pagar por cada erro que cometeu. 
b) Eco: repetição de palavras repetidas pelo mesmo som. 
Não faço questão da promoção, da qual já sabia de antemão. Vicente mente constantemente. 
c) Clichês: são chamados também "chavões" e indicam uma linguagem próxima da coloquial. 
Ela não dá ponto sem nó. Antes tarde do que nunca. 
d) Redundância: repetição desnecessária de uma informação na frase. Entrei para dentro de casa 
quando anoiteceu. 
Ontem fizeram-me uma surpresa inesperada. 
 
1.6 CRASE 
A crase é resultado da fusão da preposição a com a vogal a, que pode ter função de artigo ou pronome. 
Haverá crase sempre que: 
O termo antecedente exija a preposição a 
O termo consequente aceite o artigo a 
Ex.: Fui à praia. (a+a = preposição + artigo seguidos de substantivo feminino) 
 
Usa-se crase antes de: 
a) Palavras femininas: Vou à cidade fazer compras. 
b) Pronomes demonstrativos aquele(s), aquela(s), aquilo: Fui àquele baile. 
c) Pronomes demonstrativos a ou as quando equivalem a aquela e aquelas: Esta bolsa é igual à que 
comprei ontem. 
d) Pronomes relativos a qual ou às quais: A rua à qual nos referimos fica perto daqui. 
e) Expressões adverbiais, prepositivas e conjuntivas formadas com palavras femininas, à tarde, à noite, 
à vontade, à medida que, às escondidas: 
Saímos à meia-noite. Agia às escondidas. À medida que caminhavam iam ficando cansados, à exceção de 
Pedro, que parecia ter um fôlego de gato. 
 
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Não ocorrerá crase antes de: 
a) Palavras masculinas Ex.: Viajou a trabalho. Comprou tudo a prazo. 
b) Verbos Ex.: Estava disposto a disputar uma vaga. 
c) Artigos indefinidos Ex.: Ofereceu o livro a uma antiga conhecida. 
d) Pronomes indefinidos Ex.: Não entregou o processo a ninguém. 
e) Pronomes demonstrativos esta, essa, isso: Ex.: Dê a essa moça o que ela pedir. 
f) Pronomes pessoais Ex.: Entreguei a ela os manuscritos. 
g) Pronomes de tratamento Ex.: Peço licença a Vossa Senhoria. 
h) Substantivos empregados em sentido genérico 
Ex.: Falava a pessoas desinteressadas. Fez alusão a cidades litorâneas. 
i) Entre palavras repetidas Ex.: Ficou cara a cara com o inimigo. 
 
Algumas orientações para saber quando se usa crase: 
a) Substituir um substantivo feminino por um masculino. Se a crase puder ser trocada por um ao o 
emprego está correto. Ex: Fui à sala. Fui ao dormitório. 
b) Substituir o a por para ou para a(s). Ex: Fui para a praia. Fui à praia. 
c) Substituir o verbo ir pelo verbo voltar. Se resultar na expressão voltar da, então ocorre a crase. Ex: 
Fui à prefeitura. Voltei da prefeitura. 
d) Para nomes de lugares verifica-se o uso da crase pela preposição que o antecede. 
Ex: Voltei de Angola. Vou a Angola.(sem crase) Ex: Voltei da Itália. Fui à Itália. (com crase) 
 
1.7 EMPREGO DOS PORQUÊS 
a) Por que - Usa-se para fazer perguntas diretas e indiretas. Equivale a por qual razão, por qual motivo, 
pelo(a) qual, pelo(s) qual(is). 
Ex.: Por que você não utiliza o manual de redação? (por qual razão). Queria saber por que você não me 
disse nada antes (por qual motivo). O processo por que passei foi muito difícil (pelo qual). 
b) Por quê - Usa-se no final da frase, antes de um ponto (interrogação, final, exclamação). 
Ex.: Este documento não está arquivado. Por quê? 
Porque - Usa-se porque em respostas e explicações, equivalendo a pois, já que, uma vez que, como. 
Ex.: Voltei ao gabinete porque esqueci um documento. 
c) Porquê - Usado quando o porquê tem função de substantivo. Ex.: Eu sei o porquê disso. 
 
 
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1.8 PRONOMES DEMONSTRATIVOS 
O pronome demonstrativo indica a posição de pessoas ou coisas em relação ao tempo, espaço e às três 
pessoas do discurso. 
a) Este - esta - isto: indica quem ou o que está perto do falante. Ex.: Este mês temos muitas 
festividades. 
O que este memorando está fazendo sobre a minha mesa? (aqui) 
b) Esse - essa - isso: indica que a pessoa do discurso está longe do falante e perto do ouvinte. 
Ex.: Esse monitor na sua mesa é mais moderno que os demais. (aí) 
c) Aquele - aquela - aquilo: indica que a pessoa do discurso está afastada do falante e do ouvinte. 
Ex.: Por favor, pegue aquele grampeador que ficou na outra sala. (lá) 
 
1.9 ALGUMAS PALAVRAS QUE PODEM CONFUNDIR 
A fim de: para, com a finalidade de. 
Afim: semelhante, que apresenta afinidade. 
À medida que: à proporção que, conforme. 
Na medida em que: pelo fato de que, uma vez que (atenção: não existe o termo vez que). 
Ambos os dois: ambos já significa os dois, evite a redundância. 
Anexo: incluso, junto, apenso (adjetivo), concorda com o substantivo a que se refere (gênero e número) 
Ex.: A planilha está anexa ao e-mail. Os comprovantes estão anexos ao processo. 
Em anexo: Invariável (locução adverbial). Seguem, em anexo, os relatórios. 
Ao encontro de: para junto de, favorável a. 
De encontro a: contra, em prejuízo de. 
Ao invés de: ao contrário de. 
Em vez de: em lugar de. 
Comprimento: medida, tamanho. 
Cumprimento: ato de cumprir, execução completa, saudação. 
Fazer: Usa-se sempre na terceira pessoa do singular quando não existe sujeito, indicando tempo e 
fenômenos da natureza. Faz 15 dias que a licitação foi aberta. Quando os aparelhos de ar- condicionado 
estão desligados faz muito calor na sala. 
Há: Quando indica tempo substitui o verbo fazer. Não recebemos cartas daquela empresa há vários 
meses. 
 
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Há ou Tem: Usado no sentido de existir. Há pessoas extremamente competentes na Prefeitura. Houve 
momentos de muita emoção durante o passeio. 
A: Indica um tempo futuro, não sendo possível a substituição por faz. O novo servidor tomará posse 
daqui a 10 dias. Estamos a meia hora do posto de saúde. 
Lauda: Página de livro, impresso padronizado com espaço delimitado para datilografia, utilizado para 
apresentação de originais. 
Laudo: Parecer conclusivo e por escrito. 
Mal: é o contrário de bem. Ela estavamal intencionada. 
Mau: é o contrário de bom. Ele sempre foi um mau filho. 
Mas: pode ser substituído por porém, contudo, entretanto. 
Mais: ideia de intensidade, quantidade, soma. 
Meio: modifica o adjetivo e é invariável: Elas estão meio cansadas. 
Meia: usado quando se refere a um substantivo: não sou de meias palavras. 
Menos e não menas: Menos é invariável e "menas" não existe: Esperava menos burocracia para a 
realização do evento. 
Obrigado e obrigada: varia de acordo com a pessoa que agradece (homem ou mulher). 
Onde: onde indica lugar fixo. Onde está o papel? (em que lugar) 
Aonde: expressa ideia de movimento. Aonde ele vai com tanta pressa? 
Para mim - mim é um pronome pessoal do caso oblíquo e não pode ser usado como sujeito do infinitivo 
que o segue. Neste caso usa-se o pronome pessoal eu: Pediram para eu aguardar o Prefeito (o pronome 
eu exerce a função de sujeito). 
Por ora: por agora, por enquanto, até o momento. Por ora, nada tenho a declarar. 
Por hora: pelo período de uma hora. Tinha uma vazão de 10 litros por hora. 
Ratificar: confirmar. A autoridade ratificou sua presença na reunião. 
Retificar: corrigir. Devido a um erro de impressão foi necessário retificar aquele artigo. 
Seção: divisão, setor, subdivisão, repartição. Ele trabalha na seção de envio de documentos. Nota: Na lei 
de estrutura desta Prefeitura a seção é uma subdivisão de uma Divisão, ou seja, uma Divisão pode 
comportar uma ou mais seções. 
Sessão: tempo em que se realiza uma reunião, programa de teatro, cinema, congresso. Na última sessão 
da Câmara discutiu-se sobre o uso racional da água. 
Cessão: ato de ceder. Ele autorizou a cessão de todos os seus bens para os filhos. 
Se não: caso não, quando não. Se não chegar cedo, não conseguirá comprar os ingressos. 
 
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Senão: quando puder ser substituído por a não ser, do contrário, mas sim, sem que, exceto. 
Tampouco: também não. Não fez as tarefas solicitadas, tampouco arrumou sua mesa. 
Tão pouco: tão pequena coisa, curto. Esta bolsa custa tão pouco que irei comprar duas peças. 
Mandado: ordem judicial ou administrativa, garantia constitucional para proteger direito individual. O 
juiz exigiu que o réu cumprisse o mandado de prisão. 
Mandato: período determinado em que alguém possui poder para executar certas funções 
representando um certo grupo de pessoas, autorização conferida para alguém praticar atos em seu 
nome, procuração. Os políticos terão que cumprir um mandato de quatro anos. 
Pós: prefixo que indica posterior a, que sucede, atrás de, após. 
Pré: prefixo que indica anterior a, que precede, à frente de, antes de. 
Pró: advérbio - em favor de, em defesa de. 
Trás: atrás de, detrás de, depois de, após. 
Traz: terceira pessoa do singular do presente do indicativo do verbo trazer. 
 
1.10 USO DE ASPAS 
a) Ao abrir e fechar citações. 
b) Para exprimir algum tipo de ironia ou destacar uma palavra utilizada fora de contexto. 
c) Para destacar palavras estrangeiras (pode ser substituído pelo itálico). 
d) Para marcar o título de uma obra. 
e) Se a frase começa e termina com aspas o ponto deve ficar dentro das aspas. 
f) Se a frase não está toda dentro das aspas a pontuação fica fora delas. 
 
1.11 NUMERAIS 
a) Escreve-se por extenso números de zero a dez, cem e mil. 
b) Em dias do mês sempre utilizar algarismos, exceto no primeiro dia do mês. 
c) Não se usa ponto para indicar o ano: A República foi proclamada em 1989. 
d) Utiliza-se algarismo para expressar valor, grandeza, idade, peso, porcentagens, unidades de medida, 
tempo e datas. Ex.: 10cm, 8km, 44 anos. 
e) Não inicie frases com algarismos, escreva por extenso ou inverta a ordem da frase: 
f) Vinte e cinco pessoas chegaram atrasadas ontem. Ontem, chegaram atrasadas 25 pessoas. 
g) Não se utiliza zero antes de horas e datas: 8h30 - 7/9/1975. 
h) Não é necessário usar m ou min. para designar minutos - 9h30 
 
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i) Hora deve ser abreviada no singular: 8h e não 8hs. 
j) Não se usa ponto em números de endereço: Av. Presidente Kennedy, 9000. 
k) Na numeração de artigos de leis, decretos e portarias usa-se o ordinal até nove e o cardinal de dez 
em diante: artigo 1º, artigo 9º, artigo 10. 
l) Quando o numeral antecede o substantivo usa-se sempre o ordinal: 20º capítulo. 
m) Algarismos de 1.000 em diante escreve-se com ponto: 15.656, 8.569, exceção dos anos e dos 
endereços. 
n) Escreva por extenso os números fracionários: um quarto, dois quintos, um terço. 
1.12 EMPREGO DAS LETRAS 
 
Palavras com E Palavras com I Palavras com EI Palavras com O 
beneficência / 
beneficente, deferir, 
(conceder), despesa, 
embutir, emergir (para 
fora), emigrar (sair do 
país), eminência (altura, 
excelência), empecilho, 
estrear, estreante, 
frear, freada, 
palavreado. 
Ansiar, anti- (prefixo = 
contra), dilatar (alargar), 
discrição (reserva), 
imergir (mergulhar), 
imigrar (entrar em país 
estrangeiro), iminente 
(próximo), meritíssimo, 
privilégio. 
Aleijado, cabeleireiro, 
desleixo, madeireira. 
Comprido, comprimento 
(extensão), costume, 
sotaque. 
Palavras com G Palavras com J Palavras com C e Ç Palavras com SS 
Agenda, auge, ferrugem, 
garagem, gíria, viagem, 
vigência. 
Gorjeta, objeção, 
projeção, rejeição, 
sujeito, ultraje. 
Acessório, acervo, 
cansaço, censo, censura, 
certidão, cessão (ato de 
ceder), cesta, concessão, 
discrição (reserva), 
distinção, distorção, 
docente (que ensina), 
incipiente (iniciante), 
inserção, intercessão, 
isenção, presunção 
(intenção). 
cessão (ato de ceder), 
comissão, compressa, 
compromisso, concessão, 
crasso, digressão, 
discussão, ingressar, 
necessidade, passeata, 
secessão (separação), 
sessão (reunião), 
sucessivo. 
 
 
 
 
 
 
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Palavras com SC Palavras com X Palavras com S 
Acrescentar, 
adolescente, consciência, 
crescer, descendência, 
descentralização, 
discente (que aprende), 
discernimento, disciplina, 
imprescindível, 
oscilar, oscilação, 
plebiscito, prescindir, 
remanescente, 
reminiscência, suscetível. 
anexar, anexo auxílio, 
contexto, deixar, 
desleixado, exagero, 
exame, examinar, 
exclusivo, expectativa, 
extraordinário, 
extrapolar, inexistente, 
taxar (impor taxa), xerox 
(ou xérox). 
adesão, adesivo, através, 
contestar, cortês, 
destreza, esclarecer, 
espectador (assistente, 
ouvinte), esplanada, 
esplêndido, estático 
(firme, contrário de 
dinâmico), estender, 
estendido, extravasar, 
imersão, insipiente 
(ignorante), intensivo, 
misto. 
seção (ou secção), 
subsidiar, subsistência, 
suspensão, teste, viés, 
visar. 
Palavras com XC (entre 
vogais e com valor de "s") Palavras com Z Palavras com CH Palavras com CC, CÇ 
Exceção, exceder, 
excelência, excelente, 
excepcional, excesso. 
Agilizar, ajuizar, 
aprendizado, atualizar, 
capaz, capitalizar, 
centralizar, condizer, 
conduzir, confraternizar, 
conscientizar, 
contradizer, prazo, 
preconizar, prejuízo, 
Sozinho. 
desfechar despachar, 
despacho, rachar, tachar 
(censurar, acusar), 
trecho. 
se(c)ção, se(c)cionar. 
 
 
1.13 FORMAS DE TRATAMENTO 
 
Autoridades Forma de Tratamento 
Vocativo (a quem se 
dirige) 
Endereçamento 
Presidente da República Vossa Excelência 
Excelentíssimo Senhor 
Presidente 
A Sua Excelência o 
Senhor (nome) 
Presidente da 
República Federativa 
do Brasil 
Governador de 
Estado/Secretário de 
Estado 
Vossa Excelência Senhor Governador 
A Sua Excelência o 
Senhor (nome) 
governador 
/secretário 
Deputado/Senador/ 
Vereador 
Vossa Excelência Senhor Deputado 
A Sua Excelência o 
Senhor (nome) 
deputado / 
senador/vereador 
 
 
15 
 
 
Autoridades Forma de Tratamento Vocativo (a quem se dirige) Endereçamento 
Prefeito/Vice-Prefeito Vossa Excelência Senhor Prefeito 
A Sua Excelência o 
Senhor (nome) 
prefeito/vice- 
prefeito 
Secretário Municipal 
Subsecretário/Diretor 
Vossa Senhoria Senhor (cargo) 
Ao Senhor (nome) 
(cargo) 
JuizVossa Excelência Senhor (cargo) 
A Sua Excelência o 
Senhor (cargo) 
Reitor de Universidade 
Vossa Magnificência ou 
Magnífico 
Reitor 
Excelentíssimo Senhor 
Reitor 
A Sua Excelência o Senhor 
(nome) Magnífico Reitor 
da Universidade 
Chefe de Gabinete, 
Departamento, Divisão 
Vossa 
Senhoria 
Senhor (cargo) 
 
Ao Senhor (nome) 
(cargo) 
Diretor 
Vossa 
Senhoria 
Senhor (cargo) 
 
Ao Senhor (nome) 
(cargo) 
Presidente 
Associação/Conselho/ 
Fundação 
Vossa Senhoria Senhor (cargo) 
Ao Senhor (nome) 
(cargo) 
Superintendente 
Vossa 
Senhoria 
Senhor (cargo) 
Ao Senhor (nome) 
(cargo) 
Demais autoridades 
oficiais 
e particulares 
Vossa 
Senhoria 
Senhor (cargo) 
Ao Senhor (nome) 
(cargo) 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
16 
 
2. REDAÇÃO OFICIAL 
 
A redação oficial é um instrumento fundamental para padronizar a comunicação e os atos normativos 
emanados do Poder Público, bem como determinar a maneira pela qual devem ser redigidos. 
Na redação oficial é sempre a Administração Pública quem comunica algum assunto relativo às 
atribuições do órgão ou entidade comunicante e o destinatário é o público, o conjunto de cidadãos ou 
outro órgão da entidade pública. 
A redação oficial deve ser transparente, clara, simples e impessoal, possibilitando imediata 
compreensão pelo leitor. Além disso, o uso de papéis uniformes e a correta diagramação são 
indispensáveis para a padronização das comunicações oficiais. O texto deve ser conciso, transmitindo o 
máximo de informações com o mínimo de palavras. 
O texto também necessita de coerência, seus argumentos não podem se contradizer e o que está escrito 
não deve fugir ao tema tratado. 
Segundo o Manual de Redação da Presidência da República (2002, p. 4) 
“a redação oficial não é, portanto, necessariamente árida e infensa à 
evolução da língua. É que sua finalidade básica – comunicar com 
impessoalidade e máxima clareza – impõe certos parâmetros ao uso que se 
faz da língua, de maneira diversa daquela da literatura, do texto 
jornalístico, da correspondência particular, etc.” 
 
2.1 PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DA REDAÇÃO OFICIAL 
 
 
 
 
 
17 
 
2.1.1 LINGUAGEM CULTA 
A linguagem culta deve ser, em princípio, de entendimento geral, sem o uso de vocábulos de circulação 
restrita, como a gíria e o jargão. Além de obedecer às regras gramaticais e empregar um vocabulário 
adequado, comum ao conjunto de usuários do idioma, precisa ter caráter impessoal, transmitindo 
informações com o máximo de clareza, dando unidade e uniformidade à comunicação, através de 
diferentes mecanismos. 
 
2.1.2 PADRONIZAÇÃO E FORMALIDADE 
As comunicações oficiais devem ser elaboradas de maneira formal, obedecendo-se às regras gramaticais 
e utilizando-se um padrão adequado nas formas de tratamento, que possibilitem a uniformidade dos 
textos. Também, é indispensável o uso de papeis padronizados e a correta diagramação do texto 
definitivo. 
 
2.1.3 IMPESSOALIDADE 
Na redação oficial o tratamento deve ser impessoal, ausente de impressões individuais de quem 
comunica, evitando-se a duplicidade de interpretações e se atendo exclusivamente ao assunto relativo 
às competências do órgão de onde parte a comunicação. 
 
2.1.4 CLAREZA 
Em todo texto oficial a clareza é a qualidade básica que possibilita imediata compreensão pelo leitor. Ela 
implica tanto a coesão textual, ou seja, o encadeamento das ideias utilizando-se conjunções, pronomes, 
sinais de pontuação e referências para que o texto siga um fluxo e a leitura seja leve, como também a 
coerência, desde que os argumentos não se contradigam e o que está escrito se refira somente ao tema 
tratado. 
Basicamente, um documento para ser escrito de forma clara deverá obedecer aos seguintes pré-
requisitos: 
a) abertura: frase direta sobre o assunto, de forma que o leitor, após ler o primeiro parágrafo, tenha o 
conhecimento do conteúdo. 
b) estrutura: desenvolve a abertura e traz os detalhes necessários, disponibilizados pela ordem de 
importância, interesse ou urgência. 
 
18 
 
c) encaminhamento: a aparência do documento é de fundamental importância na exposição de uma 
mensagem. Portanto, devem-se usar parágrafos e frases curtas com uma única ideia central, verbos na 
voz ativa e palavras de uso corrente. 
 
2.1.5 CONCISÃO 
Um texto conciso transmite o máximo de informações com o mínimo de palavras. Para tanto, é 
necessário conhecer o assunto sobre o qual se escreve, eliminando palavras inúteis, redundâncias e 
passagens que nada acrescentem ao que foi escrito. Também é preciso evitar detalhes que não fazem 
diferença, como o uso de palavras difíceis que a maioria desconhece ou palavras e termos que já caíram 
em desuso. 
 
2.1.6 USO CORRETO DE PALAVRAS, PRONOMES E FECHOS 
Articular a linguagem de modo que haja perfeito entendimento do texto, sem inversão da ordem nas 
frases, neologismos e palavras de sentido ambíguo, empregando-se cuidadosamente os adjetivos e 
evitando-se exageros. 
Uniformidade do tempo verbal, especialmente nos textos de normas legais, dando-se preferência ao 
presente ou futuro do presente simples do modo indicativo. 
Uso dos recursos de pontuação e das regras gramaticais e ortográficas de forma correta e sensata, 
evitando os abusos de caráter estilístico. 
Disciplina no uso de expressões e fórmulas, desaconselhando-se a utilização de alguns fechos prolixos 
tais como: 
 Para os devidos fins 
 De ordem superior 
 Chamo a atenção de V. Sª. 
 Reporto-me ao seu ofício em referência 
 O assunto em epígrafe. 
 
2.1.7 COMO GARANTIR A QUALIDADE DO TEXTO 
Após concluir a redação, é importante responder às questões abaixo, destinadas a avaliar se ela contém 
as características citadas anteriormente (texto adaptado do Prontuário de Redação Oficial, de João Luiz 
Ney): 
 
 
19 
 
a) Está completo? 
b) Dá todas as informações necessárias? 
c) Responde a todas as indagações que se possam fazer? 
d) Contém apenas o essencial? 
e) Utiliza somente as palavras e frases indispensáveis? 
f) Está em linguagem correta? 
g) Traduz o pensamento com exatidão e simplicidade? 
h) Está estruturado com clareza? 
i) Está numa linguagem apropriada? 
j) Usa-se o tratamento adequado? 
k) Cada parágrafo contém apenas uma ideia central? 
l) As ideias estão em boa sequência e bem concatenadas? 
m) A informação é precisa? 
 
 
2.2 COMUNICAÇÃO ADMINISTRATIVA E CORRESPONDÊNCIA OFICIAL 
 
 
 
 
A comunicação administrativa está ligada aos conteúdos relativos à Administração, atendendo a 
estrutura técnica-normativa e disciplinando comportamentos através da padronização dos documentos. 
Para que ela ocorra, existem vários tipos de correspondências, em seus aspectos formais. A 
correspondência oficial faz parte da comunicação administrativa. Alguns dos documentos mais 
utilizados nesta Prefeitura são: Memorando, Ofício, Circular, Despacho, Parecer, Cota e Requerimento. 
Além desses, o Município elabora Leis, Leis Complementares, Decretos, Portarias e Ordens de Serviço, 
que também possuem uma padronização. 
 
 
20 
 
2.2.1 RECOMENDAÇÕES BÁSICAS 
Na preparação de um documento oficial, algumas recomendações devem ser respeitadas. São elas: 
 
REDAÇÃO 
Deve ser elaborada de forma clara, restrita ao assunto, com expressões simples, obedecendo às 
características da redação oficial (padrão culto de linguagem, formalidade e padronização, 
impessoalidade, clareza e concisão). 
 
PRONOMES DE TRATAMENTO 
Representam a forma de tratar as pessoas com quem se fala ou a quem se dirige a comunicação. 
Deve-se considerar não apenas a área de atuação da autoridade (universitária, judiciária, religiosa, 
etc.), mas também a posição hierárquica do cargo que ocupa. 
O vocativo é a identificação do destinatário pelo cargo que ocupa. 
 
 
a) Recomenda-se que a medida do papel a ser utilizado nos modelos constantes deste manual seja A4 
(210 x 297mm) ou tamanho ofício(216 x 340mm) tendo em vista a diversidade de tipos de impressoras 
em uso nesta Prefeitura. 
b) As fontes utilizadas devem ser Times New Roman ou Arial tamanho 12 para o texto 
em geral; 11 em citações e 10 nas notas de rodapé. Para símbolos não existentes nas fontes citadas, 
pode-se utilizar as fontes Symbol e Wingdings. 
c) A impressão dos documentos deve ser na cor preta, usando-se a impressão colorida apenas para 
gráficos e ilustrações. 
 
21 
 
d) Os documentos do tipo ofício, memorando, circular, etc., de modo geral, devem ser impressos em 
uma única face do papel. 
e) O espaçamento é simples entre as linhas e com uma linha em branco entre os 
parágrafos; (exceto no requerimento, onde o espaçamento deve ser de 1,5cm). 
f) A margem lateral esquerda deve ter 3cm de largura e a margem lateral direita deve ter 1,5cm. A 
margem superior 3,5cm e a inferior deve ter 1,5cm, conforme modelos. 
g) O início de cada parágrafo do texto, deve ter 2,5cm a partir da margem (totalizando 5,5cm). 
h) Não deve haver abuso no uso de negrito, itálico, sublinhado, letras maiúsculas, sombreado, sombra, 
relevo, bordas ou qualquer outra forma de formatação que afete a elegância e a sobriedade do 
documento. 
i) Quando se tratar de papel para informação incorporado a algum processo, a informação, impressa ou 
manuscrita com letra legível, deverá ser feita na frente e no verso da folha, utilizando-se todos os 
espaços existentes, sempre que possível, observando-se o princípio da economicidade. 
j) Nos papéis para informação ou papéis internos diversos que não estiverem apensados a nenhum 
processo, a informação poderá ser feita no verso destes, em até duas colunas. 
k) Todos os documentos elaborados devem ter uma cópia em arquivo para consulta. 
l) Casos omissos e documentos específicos de uma determinada área como convênios, contratos, 
editais e outros não contemplados neste manual também deverão seguir os padrões aqui estabelecidos. 
 
2.2.2 ELEMENTOS DA ESTRUTURA BÁSICA DOS DOCUMENTOS: 
Cabeçalho - Quando se tratar de Ofício, deve-se utilizar papel timbrado contendo o brasão da cidade e o 
nome da Prefeitura ou Câmara Municipal. 
a) Data - Com alinhamento à direita, grafando o nome do mês em letra minúscula e por extenso, 
conforme exemplo abaixo: 
Em XX de janeiro de 20XX. 
(Não precisa registrar o nome da cidade por se tratar de redundância) 
b) Tipo, número e ano do documento e iniciais da unidade expedidora 
Exemplos: 
MEMORANDO nº 137/2015/SEAD-7323 OFÍCIO nº 3/2015/SEAD-7 
c) Vocativo - Destinatário alinhado à esquerda 
Encabeça a folha e é feito mediante a indicação do título do cargo da autoridade a quem se dirige o 
requerimento e deve ser feito por extenso, em letras iniciais maiúsculas. 
 
22 
 
Ex.: Senhor Secretário, (com vírgula e não dois pontos). 
d) Texto - Desenvolvimento do assunto, contendo introdução, desenvolvimento e conclusão. 
Obs.: Quando se tratar de mero encaminhamento de documentos esta estrutura é dispensada. Informar 
apenas o motivo da comunicação relacionando detalhadamente os documentos enviados e a razão pela 
qual estão sendo encaminhados. 
e) Fecho - O texto deverá ser finalizado de maneira formal e simples. 
Exemplos: Respeitosamente - para autoridade superior. Atenciosamente – autoridade do mesmo nível 
ou hierarquicamente inferior. 
f) Assinatura - Nome e cargo do autor da comunicação. 
g) Iniciais - Se o Memorando, a Circular e o Ofício não forem redigidos/digitados pela mesma pessoa que 
irá assinar, deverá conter no canto inferior esquerdo (fonte 10) as iniciais de quem está assinando 
(maiúsculas) e de quem o digitou (minúsculas), utilizando a pontuação parênteses. Ex.: (ABC/xyz) - (vide 
modelos) 
 
 
2.3 DOCUMENTOS ADMINISTRATIVOS DIVERSOS 
 
PROCESSO 
Unidade documental que tramita no âmbito da Administração e que contém pareceres, anexos, 
despachos e demais informações que contemplam o objeto inicial, ou seja, a proposição que deu origem 
ao documento, formando um conjunto materialmente indivisível, com vistas à obtenção de uma decisão 
final. 
Em todo processo, ao se anexar folhas diversificadas, se faz indispensável numerá- las através de 
carimbo próprio no canto superior direito, devendo constar, também, o número do processo, do ano e a 
assinatura de quem a inseriu. 
Antes de juntar algum documento é obrigatório eliminar quaisquer possibilidades de inserções de textos 
estranhos, através de um traço totalmente na diagonal, informando, ainda, no verso da folha anterior 
ao início da juntada dos novos papéis, quantos documentos estão sendo anexados. 
Para enviar o processo, é indispensável a tramitação correta, via Intranet <serviços on-line> - protocolo, 
utilizando o login e senha de quem está enviando e inserindo no campo próprio a sigla do destinatário. É 
importante que este receba o processo no sistema no momento da entrega. 
 
 
23 
 
INFORMAÇÃO/COTA 
É o meio pelo qual o servidor se manifesta acerca de um assunto a ele posto para apreciação. 
Normalmente, na informação, o servidor presta esclarecimentos quanto às rotinas necessárias para o 
andamento eficiente da documentação sob análise ou, ainda, esclarece pontos necessários para a 
tomada de decisão do gestor. 
A cota consiste em observações e comentários curtos, que resolvem parcialmente questões 
apresentadas em informações anteriores. É emitida ao se elaborarem minutas ou quando se torna 
necessário acrescentar pormenores ou explicações. Utilizada também para devolver ou encaminhar 
processos (tramitação do documento), devendo seguir a mesma forma de diagramação do padrão 
ofício. 
 
OFÍCIO 
Objetiva uma comunicação, geralmente sobre assuntos de serviço, entre os diferentes órgãos da 
Administração Pública ou entre a Administração Pública e particulares. 
Como sua finalidade é o tratamento de assuntos oficiais, é usado quase que exclusivamente para 
comunicações externas. 
Constam do ofício os seguintes elementos: cabeçalho, número de ordem, data, destinatário, vocativo, 
texto e assinatura. No nosso caso específico, também deve ser informado o nome da Secretaria, logo 
após o cabeçalho. (Anexo V) 
 
MEMORANDO 
Documento que estabelece a comunicação interna dos órgãos do Serviço Público, que podem estar 
hierarquicamente em mesmo nível ou em nível diferente. É utilizado para comunicações simples e 
breves, de maneira clara e direta, sem muitas formalidades. 
Componentes: cabeçalho, número de ordem, data, destinatário, assunto, texto, fecho e assinatura. 
 
CIRCULAR 
Usada quando um mesmo assunto deve ser transmitido concomitantemente para vários destinatários. 
Na circular todas as vias funcionam como se fosse a via original, tendo idêntica numeração e igual teor, 
embora expedidas a diferentes pessoas, órgãos ou entidades. 
 
 
 
24 
 
CERTIDÃO 
Declaração feita por escrito, objetivando comprovar ato ou registro constante de processo, livro ou 
documento que se encontre em órgãos públicos. Podem ser de inteiro teor - transcrição integral, ou 
resumidas, desde que exprimam fielmente o conteúdo do original. 
 
ATESTADO 
Documento firmado por servidor em razão do cargo que ocupa, ou função que exerce, declarando um 
fato existente, do qual tem conhecimento, a favor de uma pessoa. 
Componentes: título, texto constando de um parágrafo, indicando a quem se refere, local e data por 
extenso e assinatura, nome e cargo de quem expedir o Atestado. 
 
REQUERIMENTO 
Documento através do qual o interessado solicita a uma autoridade da Administração Pública algo a que 
se julga com direito, ou para se defender de ato que o prejudique. Pode ser requerido tanto pelo 
particular como pelo próprio servidor público. Quando se tratar de requerimentos rotineiros, como 
pedidos de licenças, de férias, etc., utiliza-se um modelo padrão. 
 
DECLARAÇÃO 
É um documento de manifestação administrativa, informando a existência ou não de um direito ou de 
um fato. 
 
PARECERÉ o pronunciamento por escrito de uma opinião técnica a respeito de um tema ou ato realizado, 
contendo apontamentos de soluções favoráveis ou desfavoráveis objetivando um despacho decisório de 
procedimento jurídico, oficial ou particular sobre algum assunto. 
 
E-MAIL 
O correio eletrônico, por seu baixo custo, rapidez e flexibilidade, é cada vez mais utilizado pelas 
instituições que buscam comunicar-se com menos burocracia. Sua estrutura deve ser elaborada de 
maneira adequada, proporcionando legibilidade e impacto ao texto. Não possui uma forma rígida, mas 
deve ter a linguagem compatível com uma comunicação oficial. 
Regras para se escrever corretamente um correio eletrônico (e-mail) corporativo: 
 
25 
 
a) Preencher o campo assunto do formulário de correio eletrônico de modo a facilitar a organização 
documental tanto do destinatário quanto do remetente. 
b) A mensagem que encaminha algum arquivo deve trazer informações mínimas sobre seu conteúdo. 
c) Avisar sempre no corpo do e-mail o envio de documentos anexados. 
d) Quando disponível, utilizar o recurso de confirmação de leitura. Caso não possua, fazer constar da 
mensagem pedido de confirmação de recebimento. 
e) Lembrar que e-mail é um documento, por isso, tudo que for redigido fica registrado e pode ser usado 
a favor ou contra a pessoa que redigir o texto. 
f) Ao começar, escrever o assunto de forma clara, objetiva e concisa. 
g) Não escrever palavras em caixa alta, pois essa formatação pode dar a impressão de que o emissor 
está “gritando”. Para destacar alguma ideia, usar negrito, cor de destaque, sublinhado, mas apenas 
quando necessário. 
h) Escrever sempre a saudação inicial e final, com a formalidade adequada. “Senhor, Senhores, 
Senhora”, “Atenciosamente", são maneiras bem formais de iniciar e terminar um e-mail. Os termos 
“Prezado” e “Senhorita” estão em desuso. 
i) Deixar claro o objetivo da mensagem e escrever uma frase final para retomá-lo. Por exemplo, se 
solicitar uma ação ou informação, encerrar o e-mail com a frase “aguardo seu retorno”; se informou 
algo, finalizar com “qualquer dúvida, estou à disposição”. 
j) Sempre usar sua assinatura do e-mail, constando nome, empresa, cargo e telefone para contato. 
 
ATA 
Documento que apresenta, resumidamente, todas as ocorrências e assuntos tratados numa reunião, 
assembleia ou convenção. Não pode ter rasuras, entrelinhas ou parágrafos e sua linguagem deve ser 
clara, concisa e objetiva. 
Algumas regras para elaboração de uma ata: 
a) Deve ser lavrada em livro próprio ou em folhas soltas, as quais deverão ser arquivadas em pasta 
destinada a este fim. Todas as folhas deverão ser rubricadas por todos os presentes. 
b) O texto poderá ser manuscrito, digitado ou datilografado, devendo seguir uma sequência, sem 
espaços em branco. Se isto ocorrer preencher com um traço ( ______________________________). 
c) Não pode conter abreviaturas e os números devem ser grafados em numerais e por extenso. 
d) A redação deve ser feita por um(a) secretário(a) efetivo(a) e, na sua falta, por um(a) secretário (a) 
nomeado (a) especificamente para a ocasião. 
 
26 
 
e) Em caso de erro não rasurar e usar uma expressão corretiva que pode ser: isto é, ou seja, melhor 
dizendo, etc. 
f) Fazem parte da ata os seguintes elementos: título, data, local, relação dos presentes, contendo, 
ainda, identificação e cargo, teor, fecho e assinaturas. 
 
FAX 
Forma abreviada de fac-símile, usado na transmissão, por telefone, de mensagens ou para envio 
antecipado de documentos urgentes. 
 
RELATÓRIO 
É um relato de ocorrências e fatos averiguados que servirá para análise e tomada de decisões pelo 
gestor. A linguagem precisa ser objetiva e clara, visando sempre fornecer informações ou pormenores 
que sirvam de subsídios ao solicitante do trabalho. 
Não deve conter opiniões pessoais, salvo se for solicitado. Neste caso, registrar no relatório: conforme 
pedido verbal ou escrito manifestamos nossa opinião quanto ......... 
Usar sempre que possível termos que tornem impessoal a linguagem do relatório: 
segundo consta, conforme informações, há indícios, parece-nos, observamos, etc. 
O relatório deve ter introdução, desenvolvimento e final, após o que, deverá constar localidade, data, 
nome e assinatura do relator. 
 
 
 
27 
 
 
3. REDAÇÃO LEGISLATIVA 
 
 
LEI 
A lei é um preceito, um princípio que estabelece normas, visando controlar as ações e comportamentos 
dos indivíduos, de acordo com os princípios daquela sociedade. No âmbito municipal, as leis são 
elaboradas pelo Poder Executivo ou pelo Poder Legislativo, a quem cabe a sua promulgação. Elas não 
podem contradizer a Lei maior que é nossa Constituição Federal. 
 
LEI COMPLEMENTAR 
Tem como objetivo integrar a uma lei já existente. Ela explica ou adiciona algo à Lei que a antecede. 
 
DECRETO 
Segundo Hely Lopes Meirelles em seu Direito Administrativo Brasileiro, " decretos, em sentido próprio e 
restrito, são atos administrativos da competência exclusiva dos chefes do Executivo, destinados a prover 
situações gerais ou individuais, abstratamente previstas de modo expresso, explícito ou implícito pela 
legislação." É usado para fazer nomeações e regulamentações de leis, entre outras coisas. 
 
PORTARIA 
Ato pelo qual a autoridade pública determina providências de caráter administrativo, visando 
estabelecer normas de serviço e procedimentos, bem como definir situações funcionais e medidas de 
ordem disciplinar. Através da portaria a autoridade expede instruções sobre a organização, 
recomendações de caráter geral, nomeações, demissões, punições ou qualquer outra determinação de 
sua competência. 
 
 
 
 
 
28 
 
3.1 ESTRUTURA BÁSICA DE UM TEXTO LEGAL 
 
A elaboração de um texto legal exige certas regras adotadas nas técnicas legislativas, que devem ser 
seguidas, padronizando e organizando o texto. A seguir apresentaremos a diferenciação de artigos, 
parágrafos, incisos e alíneas. 
 
ARTIGO 
É a unidade básica da lei, ordenado em tópico para facilitar a interpretação e a localização de alguma 
informação, não sendo repetido. É representado pela abreviatura "art.", seguido de numerais ordinais 
até o 9º e após, por números cardinais. Ao dispositivo inicial, que contém a ideia central do artigo, dá-se 
o nome de "Caput" (cabe a). 
PARÁGRAFOS 
São usados para expandir, restringir ou detalhar a ideia enunciada no caput do artigo. Quando um artigo 
possui apenas um parágrafo, ele é identificado grafando-se por extenso parágrafo único. Quando possui 
mais, utiliza-se a numeração ordinal com o símbolo §, antes do número, do 1º até o 9º e os demais 
seguem a numeração cardinal. Todo parágrafo deve ser vinculado a determinado artigo. 
INCISOS 
São usados para exprimir enumerações relacionadas ao caput do artigo ou ao parágrafo e consistem no 
desdobramento destes. São representados por algarismos romanos e são encerrados, geralmente, por 
ponto e vírgula, salvo se for o último inciso do artigo ou parágrafo ou se o inciso se desdobrar em 
alíneas. 
ALÍNEAS 
Compreendem o desdobramento dos incisos ou dos parágrafos. São representadas por letras 
minúsculas, acompanhadas de parênteses. 
ITENS 
São desdobramentos da alínea, representados por algarismos arábicos seguidos de ponto Final. 
 
 
 
29 
 
 
3.2 CRITÉRIOS DE SISTEMATIZAÇÃO 
Embora o legislador disponha de margem para eleger os critérios de sistematização da Lei, não podem 
existir dúvidas de que esses critérios devem guardar adequação com a matéria regulada. Algumas regras 
básicas podem ser enunciadas: 
a) matérias que guardem afinidade objetiva devem ser tratadas em um mesmo contexto; 
b) os procedimentos devem ser disciplinados segundo uma ordem cronológica; 
c) a sistemática da Lei deve ser concebida de modo a permitir que ela forneça resposta à questão 
jurídica a ser disciplinada e não a qualquer outra indagação; 
d) deve-se guardar fidelidade básicacom o sistema escolhido, evitando a constante mistura de critérios; 
e) institutos diversos devem ser tratados separadamente. 
 
3.3 PROJETO DE LEI 
Ao elaborar um Projeto de Lei, devem ser observados todos os itens referentes a estrutura da Lei. 
A fonte a ser utilizada na redação do texto do Projeto de Lei é do tipo Courier New. 
Partes: 
a) timbre: centralizado na margem superior; 
b) epígrafe: PROJETO DE LEI (em letras maiúsculas e centralizadas sobre o texto); 
c) ementa: é a parte do ato que sintetiza o conteúdo da Lei, a fim de permitir, de modo imediato, o 
conhecimento da matéria legislada; 
d) texto ou corpo: contém a matéria legislada (títulos, capítulos, seções, artigos, etc); 
e) vigência: dispõe sobre o prazo para entrar em vigor; 
f) revogação: é específica, tem a finalidade de marcar o encerramento do texto legislativo, remete com 
precisão aos dispositivos revogados. Assim, atualmente é incorreto o uso de cláusula revogatória do tipo 
“Revogam-se as disposições em contrário”; 
g) local e data: xxxxxxxxxx, em _____ de _____________ de __________; 
h) nome e cargo da autoridade competente. 
O Projeto de Lei deve ser encaminhado à Câmara Municipal juntamente com a Mensagem. 
 
 
 
 
 
 
30 
 
Modelo de Projeto de Lei 
 
 
 
3.4 LEI 
A Lei somente é publicada após aprovação do Projeto de Lei pela Câmara Municipal e sancionada pelo 
Prefeito. 
Na Lei devem ser alteradas e incluídas as seguintes partes em relação ao Projeto de Lei: 
a) epígrafe: LEI Nº XXXXX (em letras maiúsculas e centralizadas sobre o texto); 
b) preâmbulo: contém a declaração do nome do cargo da autoridade em que se acha investida e da 
atribuição em que se funda para sancionar a Lei. 
Ex.: “O Prefeito Municipal de Curitiba, Capital do Estado do Paraná, faço saber que a Câmara Municipal 
aprovou e eu sanciono, na forma do Art. 113, inciso III da Lei Orgânica do Município de Curitiba, a 
seguinte Lei:” 
 
31 
 
c) local e data: Curitiba, em ____ de ___________ de ______; 
d) nome, cargo e assinatura da autoridade competente; 
e) citar no final da Lei o nº do processo de referência. 
 
MODELO DE LEI 
 
 
 
32 
 
3.5 ALTERAÇÃO E/OU REVOGAÇÃO 
Considera-se alteração, qualquer modificação a ser processada, em atos oficiais, que destacamos: 
Portarias, Resoluções, Decretos e Leis; devendo ser observados os seguintes critérios: 
a) reprodução integral em novo texto, quando se tratar de alteração considerável; 
b) por meio de substituição, no próprio texto, do dispositivo alterado, ou acréscimo de dispositivo novo, 
observando as regras: 
 Não poderá ser alterada a numeração dos seus dispositivos; 
 Caso necessário o acréscimo de dispositivos ao texto, serão conservados estes a forma do inciso 
anterior, seguidos de letras maiúsculas; 
 É vedado o aproveitamento de número de dispositivo revogado; 
 É admissível a reordenação interna das unidades em que desdobra o artigo, identificando-se o artigo 
assim modificado por alteração de redação, supressão ou acréscimo com as letras “NR” maiúsculas, 
entre parênteses, uma única vez ao seu final. 
 
MODELO 
 
 
33 
 
As alterações de Portarias e Resoluções deverão ser efetuadas pelos Secretários e Presidentes dos 
Conselhos, respectivamente. 
Os Decretos serão alterados pelo Chefe do Poder Executivo. 
As alterações das Leis serão propostas pelo Chefe do Poder Executivo, através de Projeto de Lei, que 
será avaliado pelo Poder Legislativo, processando os mesmos trâmites que uma Lei comum. 
 
3.6 SITUAÇÕES A SEREM EVITADAS 
 
a) Redundância ou excesso de palavras, explicando várias vezes uma ideia. 
Ex.: Vimos por intermédio do presente comunicar a Vossa Senhoria... 
Sintetize: Comunicamos a Vossa Senhoria ......... 
b) Uso de detalhes que não fazem a diferença. 
Ex.: Em mãos seu prestigioso ofício datado de 30 de setembro de 2015 e por nós recebido em ........ 
Melhor escrever: Recebemos seu ofício de 30 de setembro....... 
c) Palavras desconhecidas da maioria das pessoas ou que caíram em desuso. 
Ex.: delongas, doravante, alcaide. 
d) Inversão da ordem das frases. 
Ex.:O termo de posse dos novos servidores foi assinado pelo Secretário. 
Prefira a ordem direta e a voz ativa (sujeito - verbo - complementos): O Secretário assinou o termo de 
posse dos novos servidores. 
e) Ambiguidade, dando à frase mais de um sentido. 
Ex.: O Secretário comunicou ao seu Chefe de Gabinete que ele tiraria férias. (quem irá tirar férias? o 
Secretário ou o Chefe de Gabinete?) 
Eis as duas formas corretas: 
O Secretário comunicou as férias dele ao Chefe de Gabinete. 
O Secretário comunicou ao Chefe de Gabinete as férias deste. 
f) Uso do verbo no gerúndio com o verbo auxiliar para indicar ações futuras. 
Ex.: Vou estar encaminhando o ofício para o Departamento de Pessoal que vai estar recebendo e estará 
enviando para o Gabinete do Secretário que vai estar assinando. 
Uma das formas correta será: O ofício será encaminhado para o Departamento de Pessoal que, após o 
recebimento, o enviará ao Gabinete do Secretário para assinatura. 
g) Frases muito longas, com excesso de pontuação. 
h) Introdução extremamente longa 
 
34 
 
Ex.: A par de nossos cordiais cumprimentos, vimos por intermédio deste levar ao conhecimento dessa 
conceituada entidade de ensino .... 
i) Frases fragmentadas 
Ex.:Informamos que os materiais solicitados foram enviados ontem. A entrega ficou a cargo da empresa 
Transportes S/A. A entrega deverá chegar ao destino por volta das 13 horas. Fica mais claro escrito 
assim: Informamos que os materiais solicitados foram enviados ontem pela empresa Transportes S/A., 
devendo chegar ao destino por volta das 13 horas. 
j) Erros de concordância 
Durante o evento foi assinado vários convênios. 
Durante o evento foram assinados vários convênios. (forma correta) 
k) Novas ideias no mesmo parágrafo Comunicamos que o servidor Fulano de Tal encontra-se em licença 
médica prolongada desde o ano passado e que a compra dos materiais para escritório será feita na 
próxima semana. 
l) Termos técnicos específicos de uma área de atuação inseridos no texto sem qualquer explicação. 
 
3.7 USO CORRETO DAS PALAVRAS 
 
PALAVRAS MAIÚSCULAS E MINÚSCULAS 
 
MAIÚSCULAS MINÚSCULAS 
 No início de frases 
 Parágrafos e palavras que vêm depois do ponto 
final 
 Nomes próprios 
 Altos cargos (Presidente da República) 
 Expressões de Tratamento 
 Vocativos 
 Nomes de leis/decretos 
 Nomes de instituições, empresas (Palácio das 
Artes, Fundação Casa) 
 Nome de festividade ou comemoração cívica 
(Natal, Sete de Setembro) 
 Nome de período e de episódio histórico 
(Ditadura Militar, Monarquia) 
 Pontos cardeais quando designam regiões 
(Região Sudeste) 
 Corpos celestes, vias e lugares públicos (Marte, 
Praça da Árvore) 
 Meses 
 Dias da semana 
 Estações do ano 
 Pontos cardeais 
 Na palavra governo 
 Gentílicos (franceses, paulistas, brasileiros) 
 Cargos e títulos nobiliárquicos (rei, dom) 
dignitários (comendador, cavaleiro) 
 Expressões de tratamento correntes (você, 
senhor) culturais (reitor, bacharel) profissionais 
(ministro, médico, general, presidente, diretor) 
eclesiásticos (papa, pastor, freira) 
 Palavras depois de dois pontos quando não for 
citação direta 
 
35 
 
 
FORMAS DE TRATAMENTO 
 Os pronomes de tratamento referem-se à pessoa com quem se fala (segunda pessoa), porém, a 
concordância gramatical é feita com a terceira pessoa.
 Quando se fala da pessoa, utiliza-se "Sua". Ex.: Sua Excelência, o Senhor Governador, ficou de enviar 
hoje a cópia do discurso. Sua Excelência, o Senhor Prefeito, aprovou o Manual de Redação.
 Embora os pronomes de tratamento sejam aparentemente femininos, usam-se adjetivos e 
particípios concordantes com o sexo da pessoa a quem nos dirigimos: Ex.: Vossa Excelência está 
disposto a conceder a liminar (homem). Vossa Excelência está resolvidaa autorizar o ponto facultativo 
(mulher).
 Não abreviar os pronomes de tratamento em correspondências dirigidas às principais autoridades.
 Jamais usar crase antes dos pronomes de tratamento.
 Quando quem assina representa o órgão em que exerce suas funções, costuma-se usar a primeira 
pessoa do plural: Ex.: Convidamos Vossa Senhoria para... / Encaminhamos a Vossa Excelência... / 
Comunicamos a Vossa Excelência...
 Quando a responsabilidade é exclusiva de quem assina o documento, usa-se a primeira pessoa do 
singular. Ex.: Atesto, Certifico que...
 
SIGLAS 
Ao utilizar siglas deve-se colocar o significado por extenso e a sigla entre parênteses apenas na primeira 
vez em que ela for citada. A partir daí, utilizar somente a sigla. 
Usar só maiúsculas se cada letra corresponder a uma palavra e seja composta por, no máximo, quatro 
letras, seja a sigla pronunciável ou não: Ex.: ABI - Associação Brasileira de Imprensa; CBF - Confederação 
Brasileira de Futebol. 
Se a sigla tiver mais de quatro letras somente a primeira letra será maiúscula: Ex.: Usiminas - Usinas 
Siderúrgicas de Minas Gerais S.A; Petrobras - Petróleo Brasileiro S/A.Nunca se deve usar ponto entre as 
siglas: Ex.: IBGE. 
Para o plural acrescenta-se 's' jamais usando-se apóstrofo: Ex.: ONGs. 
 
 
 
 
 
 
36 
 
4. COMUNICAÇÃO PÚBLICA ESTRATÉGICA 
 
Esse tema tem como principal objetivo refletir 
sobre o conceito de comunicação e o processo 
de comunicação nas organizações, 
principalmente no contexto do setor público. 
A palavra Comunicação significa trocar, 
compartilhar, ou seja compartilhar uma espécie 
de conexão entre as pessoas, que envolve a 
troca de informações entre dois ou mais 
interlocutores. Tem sua origem do latim 
(communicationis, que significa “ação de 
participar”). 
 
Tanto a comunicação como a comunicação interpessoal nasceram com a própria humanidade, desde os 
primórdios quando os homens se agrupavam com qualquer objetivo. 
Com o passar do tempo, a comunicação vem se desenvolvendo e se alterando como um processo 
contínuo, considerando que os canais para a transmissão dos conteúdos ou mensagens se multiplicam a 
cada dia. A comunicação não possui um princípio e um fim totalmente definidos uma vez que os atos 
comunicativos são parcialmente indetermináveis e infinitos e ainda implicam em uma interação social, 
portanto podemos falar que existem formas de comunicação entre as pessoas: 
1) Comunicação Intrapessoal – é a comunicação que fazemos com nós mesmos, por meio de 
mecanismos conscientes (pensamentos, planos...) ou inconscientes (sonhos). Diz respeito ao nível 
básico de comunicação humana e se refere ao processo interno de pensamento. 
É produzida para dar sentido a nossa própria existência; para 
refletir sobre os outros, o mundo e elas mesmas, normalmente 
em ordem a aperfeiçoar o seu papel social nas interações que 
estabelecem com os outros, nos relacionamentos, nas 
comunidades e na sociedade de que fazem parte. 
Ocorre sempre em um contexto ou plano articulado no sistema 
psicológico do indivíduo. Por exemplo, frases introspectivas e 
formas de pensamentos automáticos; 
 
37 
 
2) Comunicação Interpessoal – é aquela que se produz entre dois indivíduos dentro de um mesmo 
grupo ou entre pequenos grupos informais de indivíduos. Se estabelece entre duas ou mais pessoas e 
consiste na externalização de pensamentos, o que permite o desenvolvimento das relações humanas. 
 
Por exemplo, telefonar ou enviar um e-mail, este tipo de 
comunicação é interpessoal direta com componentes não 
verbais (gestos, posição do corpo, expressões faciais, etc), 
porém é tão importante quanto a comunicação verbal 
(palavras em si). 
Esse tipo de interação interfere direta, imediata e 
processualmente no ato comunicativo interpessoal direto, por 
meio das percepções, distâncias, entonação, entre outros, 
pois adaptam-se às diferentes situações comunicacionais interpessoais que encontramos 
quotidianamente; 
3) Comunicação Grupal – geralmente é realizada em grupos “formais”, não dos grupos maiores como de 
grandes organizações, mas de grupos menores, como as famílias, grupos de amigos ou pequenas 
associações que se formam de várias maneiras. Por exemplo, a família, que forma-se com base em 
relações de consanguinidade, parentesco ou similares. Grupo de amigos, formam-se por afinidades; 
 
4) Comunicação Social – é a referida aos meios organizados de comunicação aberta, à distância e em 
curto espaço de tempo, em grande escala e que é usada para benefício de um anônimo e heterogêneo 
número de receptores de forma simultânea. 
 
 
38 
 
As interações e feedbacks do receptor para o emissor são menores nesse tipo de comunicação. Os 
primeiros meios de comunicação, o jornal, revistas, cinema e rádio, foram desenvolvidos de forma 
rápida, de maneira que alcançaram formatos que ainda são amplamente reconhecidos, assim como a 
aparição da televisão no início do século XX. 
Este tipo de comunicação, no sentido de comunicação orientada para um público massivo, mas 
heterogêneo, está, usualmente associada ao jornalismo, à indústria de entretenimento, à publicidade e 
a propaganda, assim como as relações-públicas 
5) Comunicação Organizacional – é a comunicação desenvolvida em organizações, como as empresas e 
destas para o exterior. 
Está relacionada com algumas funções 
administrativas das organizações 
(planejamento, organização, direção e 
controle), pois estabelece as relações 
para a compreensão das pessoas para 
que possam interagir com outros 
grupos organizados. 
 
Esse tipo de comunicação pode ainda ser dividido em duas perspectivas: 
a) comunicação interna, que ocorre entre as pessoas que fazem parte da hierarquia da organização. 
Nessa comunicação é preciso coordenar as atividades e obter as informações necessárias ao 
desempenho da organização a fim de atingir os objetivos estabelecidos. Necessário saber quem e o que 
comunicar. Diz respeito essencialmente, as realidades, devendo ser bem explicadas para se evitarem 
distorções que podem danificar o clima interno e criar uma cultura organizacional desmotivadora. 
b) comunicação externa, que diz respeito à interação com os públicos externos. Devemos saber que 
uma organização não se dissocia de seu ecossistema. A percepção pública da organização (dos seus 
colaboradores, produtos, serviços, marcas, etc.), depende, necessariamente, da comunicação que a 
organização estabelece com o exterior. Assim, é melhor que a informação seja programada por meio de 
técnicas como o marketing, publicidade ou relações-públicas. 
 
 
 
 
 
39 
 
4.1 IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES 
Nas evoluções das empresas tanto do setor privado como no público, os processos comunicacionais e 
informacionais estiveram sempre presentes e continuam sendo necessários num cenário de rápidas 
transformações sociais. 
Nesse sentido, as organizações precisam 
buscar novos mecanismos para enfrentar 
as dificuldades e demandas. Os processos 
de comunicação podem servir como 
instrumentos para a realização das 
potencialidades estratégias e de 
integração nas organizações. 
As organizações devem se preocupar 
cada vez mais com a comunicação, uma 
vez que as interações dentro e fora das 
organizações aumentaram devido ao 
crescente trabalho em grupo e a gestão compartilhadas das atividades e projetos. A cada dia 
aumentam-se as interações, os relacionamentos e as necessidades comuns da sociedade. 
Com uma comunicação adequada, os gestores podem desenvolver funções, tomar decisões e 
estabelecer um melhor contato com os cidadãos, fornecedores e parceiros. Isso deve ocorrer de forma 
estratégica, levando-se em conta processos comunicacionais eficazes e competentes, construindo 
cenários para um planejamento adequado, considerando-se as mudanças necessárias para o alcance de 
melhores resultados, inclusive da própria comunicação. 
Nessecontexto, uma comunicação estratégica se torna algo intrínseco à estratégia global da 
organização. 
Comunicação estratégica é aquela que tem o papel de auxiliar internamente, motivando os 
empregados/servidores, ajudando a posicionar a organização junto aos públicos externos (Corrado, 
1994). A comunicação estratégica envolve: 
 Identificação dos públicos prioritários da organização; 
 Criação de canais de comunicação com os stakeholders; 
 Máxima integração com a comunidade; 
 Relacionamento transparente com as mídias e a sociedade; 
 Cuidado permanente com a imagem organizacional; 
 
40 
 
 Comunicação eficaz; 
 Responsabilidade social. 
Para estruturar de forma estratégica e eficiente a comunicação, o gestor deve realizar um trabalho com 
o entendimento que a comunicação deve ir além da transmissão de informação, ou seja, deve 
estabelecer uma relação entre interlocutores. Portanto, a discussão não deve ser limitada ao fluxo de 
informação, é preciso também inserir a comunicação em conjunto. 
Não se pode isolar o fluxo de informações do processo de gestão. Podemos dizer, então que a 
comunicação é uma ferramenta de gestão que muito contribui para o processo de inter-relação 
profissional no ambiente de trabalho. 
O gestor público no desempenho de seus papéis profissionais e em específico o de facilitar a 
comunicação e as relações interpessoais, sofre influência da cultura organizacional vigente. 
Essa influência poderá contribuir ou não para o efetivo exercício da comunicação e integração 
interpessoal com foco nos resultados. 
Entretanto, cabe-nos ressaltar que a conduta pessoal do gestor pode influenciar positivamente ou 
negativamente maneira peculiar em lidar com seus colegas de trabalho, equipe, assim como com o 
cidadão. 
Quando não há uma boa comunicação estabelecida ou a mesma está sendo mal realizada, dizemos que 
há barreiras, ou falhas na comunicação. 
Segundo Robbins (2009) “diversas barreiras podem identificar ou distorcer a comunicação eficaz” 
ressalta como as mais importantes: filtragem, percepção seletiva, sobrecarga de informações, estilo de 
comunicações de homens e mulheres, emoções e linguagem. 
 
As organizações estão fazendo uso de várias estratégias unificadas com as TIC’s 
(Tecnologias de Informação e Comunicação) para facilitar tanto o processo de 
comunicações internas, com o uso da internet, aplicativos, e-mail, whatsapp, 
Twitter e outras redes sociais, como para facilitar a comunicação com o cidadão, 
como os acessos eletrônicos que possibilitam maior agilidade na prestação de 
serviços. Vale lembrar que quanto ao serviço público temos, ainda, como meio de 
comunicação, documentos um pouco mais formais como as portarias, pareceres, 
apostilas, exposição de motivos, instruções normativas, ordens de serviço, 
memorandos, convocações, ofícios, editais, protocolos, circulares, até as próprias 
leis e decretos. 
 
 
41 
 
4.2 PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO E CULTURA ORGANIZACIONAL 
A cultura organizacional é uma área temática da administração consolidada, recebendo contribuições 
das mais diversas ciências e áreas de conhecimento, particularmente da antropologia cultural. 
O termo cultura organizacional popularizou-se como resultante da combinação do conceito de cultura 
com outros oriundos do universo organizacional e de negócios na busca de chamar a atenção para a 
importância da esfera simbólica do mundo organizacional (Barbosa, 2002). 
Entre as muitas noções de cultura empregadas desde a década de 1960, a principal referência no 
universo da administração é a de cultura organizacional como um conjunto de valores e significados que 
fornecem uma base comum compartilhada para entender e explicar processos, valores e práticas que 
ancoram a atuação das pessoas nas organizações. 
Assim é que aparecem, no mesmo caldeirão, por exemplo, formalismo e lealdade pessoal, paternalismo 
e flexibilidade, nepotismo e critérios de qualificação profissional, sem que as políticas oficialmente 
adotadas os legitimem (Barbosa, 2009). 
O aspecto mais intrigante da cultura como conceito é que ela nos aponta os fenômenos que estão 
abaixo da superfície, que são poderosos em seu impacto quase invisível e comportam um grau 
considerável de inconsciência. 
Por isso, afirma Schein (2009), podemos ver os comportamentos resultantes, mas, frequentemente, não 
conseguimos depreender as forças internas que provocam certos tipos de comportamento. Apesar da 
cultura, como conceito, ser uma abstração, suas conseqüências comportamentais e atitudinais são 
fortemente concretas. 
Qualquer decisão por reformar ou modernizar o Estado conduz necessariamente, argumenta Bertero 
(1976), a uma mudança na organização, afeta seu processo decisório e desenvolve duas perspectivas 
que devem ser complementares – de um lado a alteração na estrutura e de outro as modificações de 
cunho comportamental. 
O desafio proposto para o setor público passa a ser, segundo o autor, o de promover mudanças que 
abranjam ao mesmo tempo as diversidades internas e o dinamismo organizacional, e adotem como 
pressuposto a relação de complementaridade existente entre estrutura e comportamento. Segundo 
Cavalcanti (1979), quaisquer que sejam os formatos de transformação das organizações, os mesmos só 
terão os seus “por quês”, “o que” e “como” respondidos se observarem e entenderem as modificações 
ambientais (valores, produtos, relações, demandas sócio-econômicas, tecnologias e anseios). 
 
42 
 
Compreender os processos de comunicação através dessa lógica sociocultural ajuda a iluminar a 
complexidade que perpassa as organizações, identificando as hierarquias de valores e as lógicas que 
atuam tanto no nível das representações quanto das operações práticas desses sistemas. Ajuda a 
entender também os múltiplos sentidos que as organizações assumem para diferentes grupos sociais, 
como estes se relacionam e se justificam perante as bases que sustentam a vida organizacional 
(Barbosa, 2009). 
Nessa perspectiva, a adoção e utilização de novas ferramentas de comunicação interna deverão ser 
fortemente impactadas pela cultura organizacional. No entanto, em um ambiente onde há necessidade 
de mudança no modelo de gestão pública, novos canais de comunicação, mais flexíveis e transparentes, 
podem ser utilizados como motor para impulsionar ou mesmo para fornecer condições para as 
transformações desejadas. Isto porque, uma vez que a comunicação organizacional compreende todo o 
fluxo de mensagens que compõem a rede de relações da organização (Marín, 1997), ela fornece as 
bases para o estabelecimento de novas relações interpessoais e funcionais no ambiente de trabalho. 
 
4.3 A COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL E COMUNICAÇÃO INTERNA 
Comunicação interna é o mesmo que comunicação organizacional? 
Independente das discussões teóricas internacionais que cercam o tema pode-se afirmar, com Deetz 
(como citado em Welch & Jackson, 2007), que ambas tratam de descrever e explicar organizações na 
perspectiva da “comunicação como um “fenômeno” em organizações. 
Assim, a comunicação pode ser vista como processo que serve de base para quase todas as atividades 
nas organizações. A comunicação organizacional, por sua vez, “engloba os dispositivos, as práticas e os 
processos de comunicação que constituem as dinâmicas de construção social de uma organização”. 
(Andonova, 2008, p.32) Ela integra múltiplos modos de comportamento, consistindo em um todo 
integrado e multidisciplinar. 
Para Torquato (2004, p.34), a comunicação organizacional engloba outras três formas de comunicação, 
podendo ser estas definidas como comunicação cultural (que comporta os climas internos); 
comunicação administrativa (que reúne os papéis, as cartas internas, os memorandos); comunicação 
social (envolvendo as áreas de jornalismo, relações públicas, publicidade, editoração e marketing). 
Torquato cita ainda uma quarta forma de comunicação, que seriamos sistemas de informação (que 
agrega as informações armazenadas em bancos de dados). 
Em Kunsch (1996), encontra-se um discurso alinhado à idéia de Torquato. A autora defende que "a 
comunicação organizacional compreenderia o conceito amplo do conjunto das diferentes modalidades 
 
43 
 
de comunicação que ocorrem dentro das organizações, a saber: a comunicação institucional, a 
comunicação mercadológica ou comunicação de marketing, a comunicação interna e a comunicação 
administrativa." Kunsch (1996, p.75). 
A comunicação interna pode ocorrer, conforme ressaltam Dasi (1996) e Marín (1997), através de três 
tipos de fluxo de informação: 
a) Descendente (a partir dos níveis hierárquicos, ou seja, dos superiores para posições inferiores); 
b) Ascendente (ocorre dos níveis hierárquicos inferiores para os superiores); 
c) Horizontal (ocorre entre departamentos, num mesmo nível hierárquico). 
 
Pode-se identificar ainda mais dois tipos de comunicação interna: 
a) A comunicação formal, que se dá por meio de documentos oficiais e publicações institucionais, 
b) A comunicação informal, que engloba o contato e as conversas informais entre colegas de trabalho, 
ou a denominada “rádio peão”, por exemplo. 
 
Nesse sentido, a comunicação interna formal tem por objetivos principais gerar consentimentos e 
produzir aceitação, gerando a manutenção de um clima positivo, propício ao cumprimento das metas 
estratégicas da organização. É utilizada também para que a filosofia da empresa, os serviços que 
oferece, assim como os objetivos que persegue se tornem conhecidos. (Torquato, 1987). 
É focada no público interno da organização, que, no caso dos setores públicos podem se dividir em 
servidores públicos federais, empregados públicos, funcionários terceirizados e contratados. 
Em termos estratégicos, a comunicação interna pode ser considerada uma ferramenta útil por permitir a 
evolução do engajamento individual para o engajamento coletivo em ocasiões de mudança nas 
organizações, afetando, conseguintemente, os parâmetros já estabelecidos da cultura organizacional. 
Em linha com esta visão, Ellwanger et all (2009) obtiveram resultados significativos no contexto 
brasileiro, por meio de um estudo experimental, sobre a efetividade da aplicação de técnicas de 
comunicação interna e de endomarketing para se obter o comprometimento dos clientes internos da 
organização para na adoção de políticas de segurança da informação. 
 
4.4 CANAIS DE COMUNICAÇÃO INTERNA 
Segundo a tipologia estabelecida por Torquato (1987, p.65), as ferramentas ou canais de comunicação 
interna podem ser classificados como visuais, auditivos, simbólicos e audiovisuais. 
 
44 
 
Apesar de transcorridos mais de 20 anos, a seleção elaborada pelo autor, apresentada na figura 1, se 
mantém atual por englobar um número considerável de veículos que, mesmo não estando vinculados às 
tecnologias atuais, ainda podem – ou mesmo ainda são – utilizados por muitas organizações, inclusive as 
públicas. 
 
Além dos veículos tradicionais de comunicação interna, existe atualmente uma série de novas 
ferramentas utilizadas pelas organizações no processo de comunicação interna. 
Graças ao desenvolvimento tecnológico das últimas décadas, uma nova maneira de se comunicar 
ganhou espaço em praticamente todos os locais de trabalho. 
O crescimento destas novas mídias internas está diretamente relacionado ao crescimento mundial da 
internet e dos meios digitais de armazenamento de dados. 
Segundo Hargie (2007), a nova comunicação interna é mediada por computador e pode ocorrer através 
de ferramentas como e-mail, intranet, videoconferencia, mensagem instantânea, entre outras. Terra 
(2005) se refere a essas ferramentas como Veículos de Comunicação Digital, onde devem ser ainda 
incluídas inovações como os Blogs e podcasts. 
São muitas as vantagens dos novos canais de comunicação, como, por exemplo, é o caso da Intranet: 
a) segurança - canal mais seguro para transmissão de informações sigilosas como relatórios gerenciais e 
pesquisas de mercado; 
b) velocidade - transmissão de informações com maior velocidade de navegação; 
c) colaboração - comunicação melhor e mais rápida entre empregados e entre equipes; 
d) atualização - informação atualizada e disponível a qualquer hora; 
e) redução de custos – redução de despesas com produção e impressão dos tradicionais newsletters, 
manuais, listas de telefones internos, entre outros. 
 
 
45 
 
Estudo realizado com as 500 maiores empresas listadas pela revista Fortune (2006) mostrou que: 
 O e-mail é o veículo de comunicação mais frequentemente usado dentro das organizações; 
 Mais de 25% das empresas usam ferramentas on-line para compartilhar informações e para 
promover boas práticas, sendo a intranet o canal mais usado; 
 Aproximadamente 30% dos respondentes declararam que sua organização hospeda, produz ou 
dá suporte a blogs; 
 Mais de 30% dos relatórios corporativos em suas organizações se utilizam de podcasts; 
 Aproximadamente 10% se utilizam de wikis; 
 Quase todas as organizações pesquisadas usam Intranet e 75% usam portais de tecnologia; 
 Organizações líderes estão mais inclinadas a usar novos canais de comunicação com funcionários 
do que com outros públicos. 
 
Segundo Gomes (2008) empresas estão usando cada vez mais a Internet e Intranet em sua a 
comunicação interna no Brasil. Isto se deve a diminuição de custos que estes canais oferecem, além da 
rapidez que os mesmos proporcionam. 
Uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Comunicação Empresarial com 117 companhias 
classificadas entre as 500 maiores empresas do Brasil, segundo a revista Exame, mostrou que o meio 
digital é o mais usado na comunicação interna. 
De acordo com a mesma pesquisa, os newsletters impressos perderam força e importância. 
 
4.5 GESTÃO DA COMUNICAÇÃO INTERNA 
Há um consenso entre acadêmicos e profissionais sobre a necessidade de que as organizações elaborem 
planos detalhados de comunicação interna, visando garantir a aplicação adequada das muitas 
ferramentas de comunicação disponíveis e da especificidade de cada uma delas. 
Em geral, quando não há gestão sobre as ferramentas de comunicação elas tendem a desenvolver-se de 
forma desorganizada e desalinhada em relação ao planejamento estratégico da organização. Além disso, 
com as novas tecnologias disponíveis, há necessidade de preparação adequada do ambiente de trabalho 
e das pessoas envolvidas. 
Segundo Mayer e Mariano (2008), um plano de comunicação interna deve contemplar os seguintes 
aspectos: avaliação da cultura interna, compreensão dos públicos internos, seleção dos meios de 
comunicação, suporte tecnológico e operacional e formulação da mensagem. 
 
46 
 
Dessa forma, fica claro que um plano de comunicação deve contemplar a situação atual da empresa ou 
organização, sua cultura e capacidades técnicas e humanas, bem como as ferramentas mais adequadas 
ao meio e o tipo de mensagem que deve ser veiculado em cada uma delas. 
A análise e consequente identificação dos elementos que compõem a cultura interna devem ser 
acompanhadas da identificação das barreiras que impedem uma comunicação interna bemsucedida. 
Dessa forma, o conhecimento da cultura interna permite que a estratégia de comunicação adapte-se a 
diferentes percepções, necessidades, culturas e idiomas, e que contemple a criação canais de 
comunicação adequados a cada situação e objetivo organizacional. 
A compreensão sobre as características e necessidades dos diferentes públicos, por sua vez, permite 
uma escolha mais acertada quanto aos veículos/meios utilizados para o processo de comunicação, bem 
como quanto ao conteúdo das mensagens. Os públicos internos podem ser divididos em: 
 Acionistas; 
 Diretores; 
 Supervisores; 
 Especialistas; 
 Tecnólogos; 
 Níveis intermediários; 
 Pessoal de campo; 
 Força de vendas; 
 Funcionários administrativos;Operários e fornecedores. 
 
Essa denominação quanto aos públicos internos não é, contudo, limitadora, podendo ser adequada à 
realidade da organização estudada. 
Infere-se, portanto, que quanto mais clara a noção sobre as características do ambiente social em que a 
organização está inserida e quanto mais bem delimitada é a identificação dos públicos, maiores as 
chances de se obter um plano de comunicação adequado, pois tais elementos são fundamentais para a 
seleção dos meios de comunicação, que devem obedecer às necessidades e à capacidade técnica e 
humana da organização. 
Por exemplo, a produção do conteúdo de mensagens internas pode exigir treinamento dos funcionários 
(no uso dos recursos tecnológicos e na redação de mensagens adequadas) além de uma estrutura 
operacional responsável (mesmo que pequena) responsável. 
 
47 
 
Algumas empresas contratam profissionais especializados na produção de textos, como jornalistas ou 
redatores. Outras preferem terceirizar este tipo de serviço. 
Em suma, a comunicação interna de uma organização é fortemente influenciada por sua cultura e é hoje 
um importante elemento nos processos de mudança organizacional, em especial em organizações 
públicas onde o modelo de gestão está sendo direcionado para o chamado “governo eletrônico”. 
É verdade que há muitas ferramentas e canais de comunicação interna disponíveis para os gestores, 
mas é também verdade que não é uma tarefa fácil organizar, implementar e gerir esta complexa rede de 
informação – uma combinação de habilidades comportamentais, tecnológicas e de gerenciamento. 
 
 
5. REDES SOCIAIS NA COMUNICAÇÃO PÚBLICA 
 
Certamente a comunicação é um aspecto que transpassa diversas áreas da sociedade e se relaciona com 
diferentes campos do saber. Embora distintos, mesmos temas ou assuntos interagem na lógica da 
comunicação pública. 
É necessário refletirmos sobre a comunicação pública, analisando o favorecimento de conceitos como 
cidadania, democracia, diálogo e interação, que podem ser propiciados na intersecção das duas grandes 
temáticas, especialmente no que se refere a Redes Sociais on-line e à comunicação pública. 
Enquanto as redes sociais ocupam cada vez mais espaço na sociedade, a comunicação pública objetiva 
justamente aproximação e diálogo, interação e democratização da informação. 
A aliança entre uso de redes sociais na comunicação pública é, então, uma alternativa viável para 
contribuir com a cidadania e implementação de conceitos que surgem como a democracia. 
 
5.1 COMUNICAÇÃO OFICIAL NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA MUNICIPAL 
Em meados dos anos 1990, o governo federal brasileiro deu início à Reforma Gerencial do Estado, que 
trouxe, dentre outras tantas inovações para a época, a necessidade de uma comunicação mais eficiente 
e apurada entre o poder público e os cidadãos. 
O Plano Diretor da Reforma (Ministério da Administração Federal e Reforma do Estado [MARE], 1995, p 
61), em sua proposta de Projeto Cidadão, considerava que o Estado deveria observar as necessidades da 
população, tanto no que se refere à informação ao cidadão a respeito do funcionamento e acesso aos 
serviços públicos, e quaisquer outros esclarecimentos porventura solicitados, quanto ao recebimento de 
 
48 
 
reclamações e sugestões do cidadão sobre a qualidade e a eficácia dos serviços públicos que demandam 
uma resposta proativa da Administração Pública a respeito. 
Bresser Pereira, então ministro responsável pela reforma do Estado, baseia-se na figura do mercado e 
identifica o cliente da administração pública não apenas como cliente, mas como um cliente cidadão 
revestido de poderes que vão além dos direitos do cliente ou do consumidor” (Bresser Pereira, 1999, p. 
8). 
Para Motta (2007), só através de reformas que alterem os canais de comunicação, aproximando 
cidadãos e gestores públicos, será possível a efetiva modernização da administração pública brasileira. 
Neste sentido, observa-se que a nova gestão pública, pautada na eficiência, tem como figura central o 
cidadão e deve seguir a tendência de induzir a implantação de canais de comunicação qualificada com 
ele. 
Rezende e Leite (2009), porém, têm o cuidado de distinguir gestão pública e gestão municipal. 
O conceito de gestão, sob a ótica da administração, está relacionado com o conjunto de tomadas de 
decisão, e seus respectivos recursos, e com a aplicação das atividades destinadas aos atos de gerir 
(Mintzberg, Ahlstrand & Lampel, 2000). 
Sendo assim, os autores mostram o conceito de gestão pública, de forma sintética, relacionado ao 
processo decisório e à gestão das diversas funções de organizações públicas, seja no nível federal, 
estadual ou municipal, envolvendo a participação efetiva dos cidadãos nesse processo. 
A gestão municipal, por sua vez, entendida por Rezende e Leite (2009) como o gerenciamento da 
prefeitura municipal e suas secretarias, autarquias e demais órgãos, está relacionada com o conjunto de 
recursos e instrumentos usados pelos servidores municipais nas suas administrações (Rezende & 
Castor, 2006). 
 
5.2 MÍDIAS SOCIAIS NA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA MUNICIPAL 
Observando sob o ângulo da utilização de mídias e redes sociais pela administração pública, Kes-Erkul e 
Erkul (2009, p. 5) destacam que as mídias sociais têm a capacidade de proporcionar uma maior 
participação da comunidade. 
Segundo os autores, 
Web 2.0 tools, such as social media have the capacity to change the 
relationship between the Internet and its users, and can change power 
structures and increase the opportunity for users to engage in greater 
community participation. 
 
49 
 
 
Danis et al. (2009), por sua vez, consideram que governos locais podem utilizar sites de mídia social para 
monitorar e resolver problemas, adquirir recursos e envolver os seus cidadãos em um clima de 
cooperação. Para Cole (2009, p. 9), as mídias sociais são ferramentas de comunicação globais poderosas 
que podemos implementar para ajudar a rejuvenescer o engajamento cívico. 
No cotidiano, é possível observar a tendência do uso de mídias sociais pelos agentes públicos e agentes 
políticos no âmbito da administração pública no Brasil. Segundo Pinto (2012), em 50% dos órgãos 
públicos brasileiros o acesso às mídias sociais é totalmente liberado e em apenas 25% o acesso é 
totalmente proibido. 
Como este fenômeno é relativamente novo, são raras as situações em que o uso institucional da 
ferramenta está normatizado. 
Em 2012, foram estabelecidas diretrizes para o uso seguro das redes sociais na administração pública 
federal e, a partir deste marco, alguns órgãos têm se mobilizado no sentido de normatizar a utilização 
dessas mídias sociais, a exemplo da Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República, que 
editou manuais de orientação (Conselho de Defesa Nacional [CDN], 2012; Secom, 2012). 
Mais do que normatizar o uso de mídias sociais na gestão pública, porém, inúmeros órgãos da 
administração pública já têm utilizado as mídias sociais como meio de comunicação institucional, 
criando fan pages oficiais para divulgação de ações ou maior interação com os cidadãos (Secom, 2012). 
Em nível internacional, um estudo da University of Illinois concluiu que em quase nove das dez maiores 
cidades dos Estados Unidos o Facebook e o Twitter foram utilizados pelos poderes públicos locais no 
ano de 2011 (Govtec, 2012). O mesmo estudo observou que entre as 75 maiores cidades americanas, 
87% estavam usando o Twitter em 2011, em comparação com os 25%, em 2009. 
O Facebook também foi utilizado por 87%, em 2011, registrando um grande salto quando comparado 
aos 13%, em 2009. O YouTube, por sua vez, foi um recurso utilizado pela gestão pública local em 75% 
das grandes cidades dos Estados Unidos, bem superior aos 16%, em 2009. 
 
5.3 O CIDADÃO E O CIBERESPAÇO 
Para entendermos a relação entre a comunicação pública e a sociedade, é necessário verificarmos 
alguns dadosimportantes. Inicialmente vamos analisar os números Pesquisa Brasileira de Mídia 20153 
sobre o uso da Internet e das Redes Sociais no País. 
 
50 
 
Segundo os dados, quase a metade dos brasileiros, 48% usa a Internet. Os usuários das novas mídias 
ficam conectados, em média, 4h59 por dia durante a semana e 4h24 nos finais de semana, valores 
superiores aos obtidos pela televisão. 
A importância crescente e a penetração das chamadas novas mídias na sociedade ficam claras quando 
se analisam os dados da pergunta sobre qual meio de comunicação o entrevistado utiliza mais. Os dados 
mostram que a Internet foi apontada por 42% dos brasileiros como meio mais utilizado (1º + 2º + 3º 
lugares), ficando atrás, nesse critério, apenas da televisão (93%) e, por uma pequena diferença, do 
rádio, que atingiu 46% (BRASIL, 2015, p. 49)). 
Mas, uma vez conectado, o que esse usuário busca? Segundo a PBM 2015, buscam, principalmente, 
informações (67%) – sejam elas notícias sobre temas diversos ou informações de um modo geral. 
As Novas Tecnologias da Informação e da Comunicação (TICs) assumem cada vez mais um papel 
determinante para definir quem possui ou não acesso fácil a informação, que pode também ser a 
informação de interesse público, divulgada pelos entes que têm a função de prestar serviços ao cidadão. 
 
 
 
 
 
51 
 
Segundo a PBM, as características sociodemográficas da população têm um grande impacto no uso da 
Internet, principalmente se comparada aos outros meios de comunicação. “Renda e escolaridade criam 
um hiato digital entre quem é um cidadão conectado e quem não é” (BRASIL, 2015, p. 49). 
Ainda assim, apesar do alta incidência de cidadãos conectados e as pesquisas apontarem que entre os 
principais interesses está a busca por informações, o ciberespaço não tem sido utilizado em toda a sua 
potencialidade para a democratização da informação de interesse público. A situação é explicitada pelos 
próprios pesquisadores da PBM. 
É baixo o contato direto entre o cidadão e governos ou instituições públicas. Apenas 25% dos usuários 
entraram em contato por e-mail, formulários eletrônicos, chats, redes sociais, fóruns de discussão ou de 
consultas públicas nos últimos 12 meses. (BRASIL, 2015, p. 51) 
A realidade fica ainda mais patente quando voltamos os olhos aos dados sobre o conhecimento e acesso 
da população aos três portais públicos na Web do governo federal: Portal Brasil, site do Palácio do 
Planalto e o Blog do Planalto. 
Desses, o Portal Brasil é o mais conhecido pelos internautas (17%), seguido do site do Palácio do 
Planalto (13%) e do Blog do Planalto (9%). Considerando apenas os entrevistados que afirmaram 
conhecer os endereços virtuais, 29% já acessaram o Portal Brasil, 24%, o site do Palácio do Planalto e 
24%, o Blog do Planalto. (BRASIL, 2015, p. 131). 
Mas, patenteadas as potencialidades de uso dos cibermeios na comunicação pública para favorecer o 
acesso a informações, iremos apresentar as intersecções de finalidades existentes entre o ciberespaço e 
a comunicação pública. 
 
 
 
52 
 
5.4 O CIBERESPAÇO E A COMUNICAÇÃO PÚBLICA 
Para Lévy (1998), o ciberespaço propicia um modelo de comunicação revolucionário, chamado de 
“todos para todos”. Diferentemente dos meios tradicionais como a imprensa, o rádio e a televisão, ou 
do correio e do telefone, nos cibermeios são combinadas vantagens dos canais antecessores, 
propiciando interação entre todos que dela se utilizam. 
Na “rede” todos podem ser emissores e receptores, simultaneamente. 
O modelo “todos para todos” é um dos principais agentes transformadores das formas de linguagem 
que se pode encontrar no ciberespaço. Isso pode ser atribuído à descentralização de poder que o 
formato propicia. Lévy (1998) acredita que “o surgimento do ciberespaço cria uma situação de 
desintermediação, cujas implicações políticas e culturais ainda não terminamos de avaliar”. 
A Comunicação Pública tem sua conceituação intimamente ligada ao interesse coletivo e, junto a isso, à 
noção de cidadania, transparência e ética. Para Duarte ([201-?], p.3), a existência de recursos públicos 
ou interesse público caracteriza a necessidade de atendimento às exigências da comunicação pública. 
 
“Considerar o ponto de vista do cidadão, estabelecer a comunicação como via de 
mão dupla e a prática da democratização da informação são princípios básicos 
da comunicação pública”, Rothberg e Liberato (2011, p. 232). 
Os autores, nesse trecho, apresentam finalidades da comunicação pública que 
bem poderiam ser também as do ciberespaço. 
 
Segundo Gil e Matos (2012, p.102), “na comunicação pública, não está em jogo simplesmente uma 
relação entre governo e povo, mas entre Estado e sociedade. E é por isso que ela está inteiramente 
inserida no processo de democratização”. 
Como a democratização é um forte mote do ciberespaço, temos estabelecido um claro cruzamento. 
Para Lévy (1998), o pluralismo de vozes que a Web propicia com a interatividade é uma condição para 
que outras vozes, as “minoritárias, opositoras ou divergentes”, também possam ter espaço. 
Assim, o ciberespaço assume uma conceituação de ambiente democrático, mas também anárquico, 
onde todos têm a chance de falar o que quiser. Tal posição de espaço plural e interativo mantém 
relação direta com os objetivos da Comunicação Pública, que necessita desses valores para sua 
efetivação, combinando objetivos com possibilidades de usos. 
 
53 
 
Em Nascimento (2012) vemos que “a comunicação pública precisa da participação da sociedade e de 
seus segmentos, não como receptores da comunicação do governo, mas como produtores ativos” (p. 
203). 
Alinhados ao pensamento de que o ciberespaço e a Comunicação Pública interseccionam finalidades 
precípuas e podem manter uma relação de mútuas vantagens, na qual o principal beneficiado é o 
cidadão, vamos encontrar diversos autores que ressaltam as vantagens da combinação do ciberespaço e 
a CP. É o que vemos com Rothberg (2008, p. 150), que defende que os mecanismos de participação 
democrática proporcionados pelas novas tecnologias representam a “possibilidade de alargamento do 
espaço público”, além da “inserção organizada de setores diversos nos processos de definição de 
políticas públicas”. 
O autor aponta que, ainda que possa ser limitado o potencial de ampliação do nível de informação 
política dos cidadãos, devido a fatores como desinteresse, a Internet, sem dúvida, fornece 
“oportunidades decisivas para aqueles que estiverem dispostos ou forem incentivados a se engajar 
civicamente”: 
Seja na forma de uma atuação positiva sobre a formação da consciência política ou servindo como fonte 
inesgotável de entretenimento evasivo, as possibilidades de uso da internet e seu potencial papel de 
fortalecimento de capital social e engajamento cívico figuram como objeto de estudo relevante, 
especialmente nos casos em que a utilização da internet ocorre como forma de mediação voltada para 
fazer dela um instrumento de comunicação efetiva em duas vias, na forma de redes criadas e mantidas 
pelas instituições democráticas formais.(ROTHBERG, 2008, p. 152) 
Assim, já que o ciberespaço oferece possibilidades reais de fomento da comunicação pública, cruzando 
finalidades e interesses, apresentamos as redes sociais como possibilidade de assumir papel de ponto 
nevrálgico das intersecções estabelecidas entre o papel da Comunicação Pública e as potencialidades 
oferecidas pelos cibermeios. 
 
5.5 AS REDES SOCIAIS E A COMUNICAÇÃO PÚBLICA 
Assim como ocorre com outros canais, as redes sociais podem ser encaradas como um desenvolvimento 
do que já existia fora do ciberespaço. Para Almeida, Baptista e Soares (2003, p.76), as redes sociais 
seriam uma versão atualizada das socializações que sempre ocorreram sem a mediação do computador. 
 
54 
 
O termo redes sociais tem sido 
amplamente utilizado para delimitar 
as interações sociais realizadas no 
âmbito dainternet, mas pouco 
destaque é dado ao fato de que as 
redes sociais já existiam em uma 
plataforma off-line, ou seja, 
mediante outros aparatos de 
relacionamento interpessoal ou 
intergrupal, sendo a diferença o fato 
de que antes não eram mediados 
por tecnologia e tinham um poder de alcance mais limitado, além de uma lentidão na sua propagação, 
sem registros formais. (ALMEIDA, BAPTISTA e SOARES, 2003, p.76). 
 
Segundo Recuero (2009, p.17), o estudo da sociedade a partir do conceito de rede representa um dos 
focos de mudança que permeia a ciência durante todo o século XX, não sendo exatamente algo novo. 
Porém, segundo a autora, foi o surgimento da possibilidade de estudo das interações e conversações 
através dos rastros deixados na Internet que dá novo fôlego à perspectiva de pesquisa de redes sociais, 
a partir do início da década de 90. 
Para Ribeiro (2012, p. 149), as redes sociais não podem ser desprezadas quando se busca um 
entendimento mais profundo sobre a Web e as consequentes alterações nos procedimentos 
comunicacionais. 
“É importante passar por conceitos relacionados a mídias sociais e redes 
sociais, ferramentas que estão em efervescência na atualidade e que são os 
locais por onde circulam grande parte das informações no meio digital”. 
 
Como sabemos, para as organizações, o uso das redes sociais é uma experiência relativamente nova, 
que ainda gera questionamentos e exige reflexão. No entanto, ainda que recente, o uso das redes 
sociais tem sido feito largamente tanto por instituições públicas quanto privadas, com diferentes focos e 
formas de atuação. 
 
55 
 
As redes sociais online também configuram-se como importantes ferramentas de desenvolvimento de 
uma comunicação mais avançada, particularmente no que afeta à comunicação pública e aos valores 
que ela deve atender. 
A comunicação diz respeito à criação de formas de acesso e participação; à ampliação de redes sociais 
que permitam maior ligação entre os agentes públicos, os grupos de interesse e o cidadão. O estímulo à 
controvérsia, ao debate, ao confronto de opiniões, à consciência e exercício da cidadania, é apenas 
parte da pedagogia que busca compreensão, entendimento, satisfação e avanço no estabelecimento do 
interesse social. As possibilidades de aprimoramento da comunicação são extraordinárias. 
Assim sendo, o uso das redes na comunicação pública é de fundamental importância e não pode ser 
negligenciado, tampouco subutilizado ou desvirtuado de seu foco. Para Duarte [201-?], 
“é obrigação dos agentes públicos, em particular dos profissionais de 
comunicação, encontrar as maneiras adequadas de fazer a informação 
circular e chegar aos interessados” (p. 5). 
E as redes sociais formam uma maneira adequada e próxima do cidadão de fazer a comunicação chegar 
até ele. 
Na página Governo Eletrônico, na Internet, é ressaltado o valor das Redes Sociais. 
No Brasil, uma das frentes 
fundamentais da política de Governo 
Eletrônico é a atuação junto ao 
cidadão, que deve ser incluído como 
produtor de conhecimento coletivo. 
O governo brasileiro busca fortalecer 
a sua relação com o cidadão também 
por meio das redes sociais, 
reconhecendo que, por meio desses 
instrumentos, o Estado pode quebrar barreiras, promover o diálogo e buscar sugestões para as políticas 
governamentais. 
Só o governo federal, na Presidências e Ministérios, possui relacionados na página do governo 
eletrônico 198 redes sociais. Nessa conta, não estão contadas as redes sociais das Fundações, 
Autarquias, Empresas Públicas e Sociedades de Economia Mista, o que sem dúvida, fariam crescer ainda 
mais o arsenal de canais no ciberespaço de comunicação com o cidadão, somente no que concerne a 
redes sociais. 
 
56 
 
No entanto, na PBM 2015 não foram pesquisadas as redes sociais que o governo possui no ciberespaço. 
A própria pesquisa aponta que, entre os internautas, 92% estão conectados por meio de redes sociais, 
sendo as mais utilizadas o Facebook (83%), o Whatsapp (58%) e o Youtube (17%). Mas as quase 200 
redes sociais diretas do governo federal não aparecem na pesquisa. 
Rothberg (2008, p. 150) já relatava a dificuldade gerada pela lacuna de estudos a respeito de novos 
canais do ciberespaço para uso da comunicação pública, utilizando as potencialidades que se abriam: “a 
criação de canais tais como fóruns de discussão e consultas públicas online em websites governamentais 
significa um avanço promissor, mas com resultados ainda não estudados devidamente”. 
Tal situação ocorre atualmente no que se refere aos estudos das redes sociais na comunicação pública. 
Com o volume de pesquisas relacionadas ao tema, será possível apurar mais precisamente quais os reais 
benefícios que podem ser utilizados do uso das redes sociais para disseminação, interação, proximidade 
e, até, conscientização da população no que respeita as informações que interessem à coletividade, 
especialmente na atual Sociedade Digital em que estamos inseridos. 
 
 
 
As redes sociais, se bem utilizadas, podem favorecer o acesso do cidadão à 
informação de interesse público e deve ser utilizada para tal. Atualmente, no 
entanto, temos poucas pesquisas que mostrem essa utilização e seus 
impactos. 
O governo federal faz uso intensivo das redes sociais. No entanto, somente 
por meio de pesquisas mais apuradas poderiam ser levantados os resultados, 
demonstrando se esse uso tem sido feito adequadamente. 
O uso das redes na comunicação pública é de fundamental importância e não 
pode ser negligenciado, tampouco subutilizado ou desvirtuado de seu foco. 
Se adequadamente utilizado, as vantagens serão consistentes, especialmente 
para a sociedade. 
 
 
 
 
 
 
 
57 
 
 
A IMPORTÂNCIA DO BOM PLANEJAMENTO DE REDES SOCIAIS 
A presença digital permite uma maior abertura para o diálogo entre os órgãos públicos e os cidadãos. 
Especialmente para o setor, ainda é possível planejar atividades de governo a partir de seu monitoramento, de 
acordo com os conteúdos que são divulgados e a resposta da audiência. 
Porém, conteúdo solto não atinge o público pretendido. É necessário planejar para quem a informação é dirigida 
e como ela pode somar na vida daquelas pessoas. A identidade online deve estar sempre alinhada aos objetivos 
a serem atingidos com a rede que, dessa forma, devem ser traçados com antecedência. 
O bom planejamento das redes sociais permite assim maior controle de resultados, avaliação de acessos e 
estimativas de metas para o longo prazo. 
 
As 4 melhores práticas de planejamento de redes sociais para os órgãos públicos 
1. Escolha suas redes sociais 
O efeito das informações divulgadas é praticamente o mesmo daquele obtido com o Diário Oficial. Seja cauteloso 
ao escolher as mídias mais apropriadas para o órgão e zele sempre pela manutenção de sua boa imagem. 
Cada rede tem um propósito diferente. Utilize o meio de maneira sóbria e preze sempre pelo caráter 
informativo, qualquer seja a rede social escolhida. Prefira aquelas que sejam mais respeitadas e conhecidas pelo 
público como sérias. 
2. Opte por uma linguagem acessível 
Adeque sua linguagem para estar em consonância com o público alvo. Seja acessível e prefira manter o tom de 
conversa informativa. Faça com que o a sua audiência se conecte e entenda a relevância do que está sendo 
falado. 
3. Defina quais os objetivos das redes 
Estipule metas e defina de maneira específica quais os objetivos que o ente público deseja obter com as redes 
sociais. Considere a missão da instituição e avalie se ela está sempre sendo colocada em primeiro lugar. 
4. Mensure resultados e crie metas a partir deles 
Os objetivos das redes sociais devem sempre ser cumpridos. Configure palavras-chaves. Utilize-se de 
ferramentas para medir o número de acessos e realize relatórios e análises. 
 
 
5.6 MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS DIGITAIS 
Para Oliveira (2015), 
“o monitoramento digital é: Uma ferramentade pesquisa que se 
baseia nas conversações publicadas nas mídias sociais para geração 
de insights e oportunidades de negócio. Trata-se da coleta, 
classificação e análise de menções públicas em sites de mídias sociais 
em relação a palavras-chave previamente definidas”. 
http://exame.abril.com.br/tecnologia/redes-sociais-ajudam-melhorar-servico-publico-588052/
http://sisgov.com/sigilo-da-informacao-versus-lei-de-acesso-informacao/
 
58 
 
Ciribeli (2011) afirma que apenas a boa utilização das redes sociais é insuficiente, tornando-se 
necessário a elaboração e utilização de ações e estratégias de monitoramento e, para tal, existem 
programas que com algumas técnicas facilitam o acompanhamento e a intervenção imediata, caso 
necessário. 
O monitoramento de mídias sociais proporcionou a abertura de novas possibilidades de comunicação, e 
uma consequente aproximação, entre usuário e instituição, assim como acorda Antunes (2014, p.10) ao 
dizer que 
“ao capturar dados que frequentemente escapam às fontes de 
informação oficiais, abriram-se novas perspectivas para o 
monitoramento, principalmente, por meio das mídias sociais”. 
A Figura abaixo apresenta um modelo cíclico das etapas ocorrentes durante o processo de 
monitoramento: 
 
 
 
 
 
 
59 
 
A imagem demonstra que o monitoramento de mídias sociais é um processo infinito, que envolve as 
seguintes etapas: mensuração, captura e análise, e aculturação. 
À medida que as fases vão sendo concluídas, novas informações são publicadas, trazendo novos 
materiais para análise. Além disso, as constantes mudanças no cotidiano transformam as opiniões, 
tornando as informações obsoletas em um curto prazo de tempo. 
Assim como dito anteriormente, o benefício da ampliação do acesso às mídias é que houve uma 
aproximação pessoa-pessoa e pessoa-organização, revelando tipos informacionais antigamente não 
disponíveis apenas nos meios de comunicação formais. 
A Figura 2 demonstra, por meio de definições e exemplos, os tipos de informação que podem ser 
recuperadas nas mídias sociais. 
 
 
Os variados tipos de informações que podem ser recuperados após devido tratamento são utilizados 
para apresentar alguns indicadores. 
Barger (2013) informa que variadas ferramentas de monitoramento de mídias permitem identificar as 
menções à sua marca, atestando o volume e o alcance, a fidedignidade, a responsividade, e a influência 
do conteúdo publicado, e dessa forma, verificar se o seu objetivo de compartilhamento de informação 
foi atendido. 
 
60 
 
Sendo assim, a seção a seguir, apresentará as contribuições que o monitoramento de mídias sociais e o 
uso de redes sociais podem acarretar aos órgãos públicos. 
 
5.7 CONTRIBUIÇÕES DO MONITORAMENTO DE REDES SOCIAIS PARA GESTÃO DE ÓRGÃOS PÚBLICOS 
No governo, o monitoramento de mídias sociais pode subsidiar a elaboração de políticas públicas, pois 
permite uma avaliação rápida e de baixo custo das opiniões, atitudes e sentimentos das pessoas e 
permite a identificação de diferenças entre os diferentes grupos de cidadãos e também de líderes de 
opinião digitais (geralmente associados a partes interessadas importantes). 
Além disso, ajuda a entender a evolução temporal da atitude pública – seu sentimento – contra 
questões políticas / tópicos de interesse, e a identificar novas questões / tópicos relevantes emergentes 
e tendências na sociedade (ANDROUTSOPOULOU, CHARALABIDIS E LOUKIS, 2015). 
Por meio da análise do material proveniente das mídias sociais, os gestores públicos têm a possibilidade 
de instrumentalizar os interesses dos cidadãos para o desenvolvimento de políticas públicas mais 
efetivas e que supram ou até mesmo superem as necessidades da sociedade. Para Rocha (2014), esses 
interesses devem estar em primeiro lugar, ao se realizar o monitoramento de mídias digitais, e não 
relacionado a campanhas eleitorais. 
A autora acredita que o setor público deve utilizar o monitoramento com o objetivo semelhante ao das 
empresas privadas: 
“gerar informação estratégica para os gestores criando padrões para 
adquirir, criar, distribuir e usar as informações disponíveis nos 
ambientes interno e externo dessas organizações” (ROCHA, 2014, p. 
18). 
O Quadro a seguir sintetiza as contribuições do monitoramento de mídias sociais, e as mesmas para 
gestão pública, e em seguida serão dados exemplos do uso de mídias sociais na esfera pública no Brasil 
e oportunidades criadas pelo monitoramento. 
 
61 
 
 
Exemplos significativos 
A presença digital da Prefeitura de Curitiba é um dos maiores casos de sucesso do uso de mídias sociais 
no Brasil. 
Segundo o estudo de Santos e Harmata (2013), a experiência pioneira do órgão mostrou como “o 
equilíbrio entre uso do humor e uma linguagem adequada ao meio com informações e serviço público 
podem provocar aproximação entre um órgão público e sua população”, foram percebidos resultados 
práticos nos canais de atendimento e maior velocidade no esclarecimento de dúvidas do cidadão. 
Uma experiência positiva do uso das redes se deu pela abertura para contribuições para Lei 
Orçamentária Anual. 
Segundo dados do órgão, foram 4.218 contribuições que chegaram por meio da internet, em 
contrapartida, apenas 1.267 vieram por outros meios, como urnas e central 156. 
De acordo com os autores, esse exemplo mostra “a importância do diálogo aberto nas redes sociais para 
discutir os rumos do município”. 
Baccin e Cruz (2015) investigaram o uso das mídias sociais pela Polícia Militar de Santa Catarina como 
instrumento de contato com a comunidade para o incremento da filosofia da Polícia Comunitária, e 
como consequência, a melhoria da segurança pública. Os autores defendem a presença digital do órgão 
e maior interação com o público, pois, através da análise do conteúdo publicado pelos cidadãos, se faz 
possível 
“Identificar, priorizar e atuar sobre causas de crime, violência e desordem”. 
Com o monitoramento, por exemplo, há como reunir informações sobre 
 
62 
 
ocorrências em determinada localidade, e assim traçar estratégias de forma 
mais assertiva. De maneira geral, segundo eles, “as redes sociais se 
apresentam como um importante aliado, de baixo custo operacional, para 
engajar a comunidade na busca de soluções criativas para os problemas 
locais de segurança”. 
 
Santos (2016) analisou a página do Senado Federal no Facebook. Além de fazer inferências sobre a 
presença digital do Senado como um todo, ele analisou as respostas ao post “E agora, quem poderá me 
defender?", de agosto de 2015, que se tratava da efetividade dos direitos civis, e pressupunha o 
envolvimento de diversos órgãos estatais. 
O autor concluiu que os gestores da página ainda não utilizam todo o potencial oferecido pelo 
monitoramento dos comentários do público, e verificou uma maior necessidade de interagir com os fãs 
e alinhar as decisões coletivas à vontade popular. Santos percebeu ainda a má reputação do Senado 
Federal e outros órgãos relacionados ao tema do post, e defendeu que através das análises 
provenientes do monitoramento, as mídias sociais sejam utilizadas para contribuir com a melhoria da 
imagem do Estado perante o público. 
O site Juntos pela Água e a empresa Seekr desenvolveram um estudo que monitorou a percepção dos 
internautas sobre o saneamento básico em São Paulo, nas páginas abertas no Facebook durante o 
período de candidatura e pós-eleição. 
Sobre o monitoramento das redes sociais do prefeito eleito de São Paulo João Doria (PSDB), por 
exemplo, viu-se que o tema ficou em sexto lugar no ranking de assuntos abordados, com uma presença 
tímida nas postagens do político, houve apenas um post próprio e quatro comentários sobre o assunto, 
enquanto que os internautas fizeram mais de 570 menções sobre saneamento. 
O estudo mostrou que embora de acordo com o SNIS (Sistema Nacional de Informações sobre 
Saneamento), mais de 35 milhões de brasileirosainda não tenha acesso aos serviços de água potável, 
100 milhões não tenha serviço de coleta de esgoto e só 40% do esgoto produzido no país é tratado, 
políticas de saneamento básico recebem baixa atenção pelos políticos durante a campanha eleitoral 
(SEEKR, 2017). Esses dados podem ser utilizados pela gestão como subsídio informacional para tomada 
de decisões referentes ao tema, a fim de atender as reivindicações populares. 
 
 
 
 
63 
 
6. BIBLIOGRAFIA 
 
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