PLANO DE COMUNICAÇÃO DE CRISES DA COCO NUT

Prévia do material em texto

PLANO DE COMUNICAÇÃO DE CRISES DA COCO NUT 
 
A elaboração de um plano de crises bem estruturado auxiliou a COCONUT, em 
sua crise envolvendo a contaminação por produtos de limpeza em um de seus tanques 
de mistura e assim prejudicando alguns lotes. A primeira ação a ser tomada era de ir 
rápido ao local do crime e não procurar culpados, mas de assumir a reponsabilidade 
e buscar sanar a questão de forma rápida e objetiva. Mas estas ações alinhadas com 
outras tomadas de decisões elencadas no plano de crise da empresa não foram o 
suficiente, e mesmo assim suas vendas caíram e sua imagem e reputação nacional e 
internacional ficaram abaladas. 
Diante desta situação Mariana, CEO da COCONUT, se viu na obrigação de 
uma reestruturação no plano de comunicação de crises. Agora com uma atenção 
voltada para a gestão de relacionamento e comunicação com seus stakeholders em 
tempos de crise. Para minimizar os danos gerados por uma crise, é preciso ter um 
checklist bem elaborado com ferramentas e ações que podem ser empregadas 
rapidamente, que são elas: 
Ter conhecimento de quem são seus públicos e saber se comunicar com cada 
um deles torna o trabalho da empresa mais assertivo, já que compartilhar informações 
pertinentes ao caso é fundamental, visto que o agravante de qualquer crise é a 
comunicação com falha e com ruídos, seja pela falta de informação, informações 
contraditórias e incompletas. Mitigar os ruídos na comunicação não só garantem uma 
maior transparência dos fatos, mas auxiliam a manter a imagem e a reputação da 
empresa com menos “arranhões”, fazendo com que a opinião pública fique ao lado da 
empresa. Uma ferramenta muito empregada neste caso é o porta-voz, utilizando a 
media training, ele passa a ser a pessoa responsável da empresa na opinião pública, 
recebendo demandas das mídias, filtrando e fornecendo informações pertinentes 
quando acionado e quando a empresa quer, buscando aumentar a credibilidade. 
Após nomear um porta-voz e centralizar as demandas por parte da mídia e 
alinhar as respostas com os ideias da empresa, é preciso definir uma “sala de guerra” 
e reunir os integrantes desta sala que são pessoas com habilidades e conhecimentos 
distintos, que serão os contatos de emergência e juntos tem a competência para: 
identificar e analisar os “ovos de serpentes” para avaliar se uma questão pode ou não 
se tornar um crise; monitorar os resultados de uma crise passada e mensurar seus 
efeitos para que não volte a se repetir (conhecida também como “ovos de serpentes” 
no armário, expressão muito utilizada pelos profissionais de Relações Públicas para 
definir um possível problema que quase todos tem conhecimento mas que esperam 
para ver o que pode acontecer, o famoso “pagar para ver”); e caso seja inevitável 
outra crise, poder minimizar seus impactos. 
Salvos os casos de catástrofe ou desastres naturais, toda crise tem um gatilho, 
por isso a importância de ter um plano de gestão sempre atualizado e simplificado, 
com a intenção de que o responsável ou responsáveis pela execução deste plano 
tenham total noção da situação que está ocorrendo e a melhor forma de lidar com ela. 
Não existe uma receita de bolo, por isso a importância de contar com uma equipe bem 
capacitada e que saiba utilizar as estratégias no tempo adequado para sanar os toda 
e qualquer falha que eventualmente venha a ocorrer, afinal ninguém está livre erros.