PROVA GERAL DE RELACIONAMENTO

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Prova de Relacionamento com Clientes - Avaliação Objetiva - Tentativa 1 de 2
Questão 1 de 10
Nas relações _____________ e _______________, os conflitos negativos geram a perda do primeiro pelo segundo, o que será sempre um ganho para a concorrência. Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
A - Cliente e Colaboradores.
B - Cliente e Concorrência.
C - Cliente e Fornecedor. (RESPOSTA)
D - Empresa e Colaboradores.
E - Empresa e Concorrência.
Questão 2 de 10
Uma parte do sucesso das lojas virtuais certamente tem relação com o fato de saber investir em marketing digital com a ajuda de agências especializadas no e-commerce, plataformas que automatizam processos e muita tecnologia. Eis o marketing digital, cada vez mais forte pela sua capacidade inesgotável de mensuração. Aponte nas alternativas abaixo a opção que apresenta as dicas para seguir este processo de sucesso.
A - A atividade de marketing digital aponta que tudo o que é novo atrai o consumidor, e o ambiente da web se bem trabalhado ganha proporções gigantescas favorecendo o retorno para a empresa.
B - A competitividade do marketing digital é gigantesca, o que diferencia o sucesso do negócio são as pessoas que estão administrando, as ferramentas que estão sendo utilizadas.
C - Estar sempre atento, o e-commerce muda sempre, modernizar a loja virtual constantemente, inovação contínua, observar as ações dos concorrentes e ter uma boa gestão além do portal. (RESPOSTA)
D - O consumidor não está preocupado com a tecnologia usada na loja virtual, nas ferramentas do marketing digital. O que verdadeiramente importa é quem tem o menor preço e está mais competitivo.
E - O marketing digital trabalha com as principais maneiras que as empresas têm para se comunicar com o público de forma direta, personalizada, e no momento certo.
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Questão 3 de 10
O conceito de CRM colaborativo vai muito além do relacionamento entre cliente e empresa, provoca mudanças na forma como as empresas se relacionam e agrega valor as ações da empresa. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define a forma como o CRM colaborativo atua na empresa contribuindo com o CRM operacional.
A - Abrange todas as interações entre o cliente e a empresa por meio dos pontos de contato que se relacionam com o cliente (contato por voz, conferência, e-mail, chat, fax, cartas, lojas físicas, quiosques, distribuidores e lojas virtuais). (RESPOSTA)
B - Através do CRM operacional a empresa obtém o feedback dos consumidores, quantas informações novas e relevantes puderam ser coletadas para a empresa e a qualidade do atendimento.
C - Atua na interação com o cliente, na aproximação com a empresa. Porém, coloca em evidencia para o mercado concorrente as falhas ocorridas e deixa a empresa em desvantagem competitiva.
D - O contato com o cliente e a aproximação com a empresa favorece a atuação do CRM colaborativo, porém não permite um atendimento customizado e personalizado. Apenas contribui na coleta de dados que serão transformados em informação.
E - O desenvolvimento de novos produtos, abertura de novos mercados de atuação, serviços personalizados e o atendimento ao cliente contribui para o desenvolvimento do CRM operacional.
Questão 4 de 10
Para que uma empresa atinja seus objetivos estratégicos de venda de produtos, é necessário que seus profissionais de marketing entendam as necessidades dos clientes. Somente com esse entendimento a empresa deve desenvolver e ajustar seus produtos (KOTLER, 1998). Sendo assim, é necessário entender como funciona o processo de decisão e razões e motivações que os clientes manifestam. Até que a decisão da compra aconteça de fato, existe uma série de fatores influenciadores. Aponte nas alternativas abaixo a opção que identifica esses fatores.
A - A necessidade do consumidor e o desejo por determinado produto são os principais influenciadores no processo de compra. Se há necessidade, há consumo.
B - Fatores culturais, sociais, individuais e psicológicos. Fatores externos como a influência da economia, tecnologia, política e cultura. O consumidor pode também ser estimulado pelo composto de marketing: produtos por meio de seu conjunto de atributos. (RESPOSTA)
C - O preço é que determina o processo de compra. Se estiver com preço promocional o consumidor compra, se não estiver, fica parado o produto na empresa.
D - O relacionamento interpessoal é o principal influenciador na decisão de compra dos consumidores, a opinião das pessoas que cercam o consumidor tem peso no momento da decisão da compra.
E - O único fator que influencia o consumidor para a compra está relacionado diretamente com a economia do país. Se há desemprego as pessoas compram menos, se há crise no governo afeta no consumo.
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Questão 5 de 10
Segundo Kotler (1998), para que uma empresa atinja seus objetivos estratégicos é necessário que seus profissionais de marketing entendam as necessidades dos clientes. São considerados estímulos de marketing, os seguintes fatores influenciadores:
A - Culturais; Sociais; Individuais e Psicológicas.
B - Econômico; Tecnológico; Política; Cultural.
C - Escolha do produto; Escolha da necessidade: Montante da compra; Forma de pagamento.
D - Motivação; Percepção; Aprendizagem; Memória.
E - Produtos e Serviços; Preço; Distribuição; Comunicação. (RESPOSTA)
Questão 6 de 10
A definição de marketing por Churchill (2005) apresenta diferentes abordagens. Preencha as lacunas com base na definição de cada abordagem de marketing: O marketing (.....) privilegia a interação com seu cliente. O marketing(....) é quando um único produto (4P´s)pode atender a um mercado amplo, enquanto que o marketing(...)é quando um único composto de marketing atende a um segmento de mercado, diferente do marketing(....) que trata se de um composto de marketing personalizado e adaptado para um individuo ou organização.
A - de massa; individual; de relacionamento; por segmento.
B - de relacionamento; de massa; por segmento; individual. (RESPOSTA)
C - de relacionamento; individual; por seguimento; de massa.
D - individual; de massa; de relacionamento; por segmento.
E - por segmento; de relacionamento; individual; de massa.
Questão 7 de 10
Para Engel, Blackwell e Miniard (2005 apud BAPTISTA, 2007, p. 25) “a satisfação acontece quando a percepção inicial do produto é confirmada após o uso do produto. Quando isso não ocorre acaba causando a insatisfação do consumidor”. Durante a experiência de consumo, o cliente faz a avaliação de sua compra. Essa pode ser positiva ou negativa. Aponte nas alternativas abaixo a opção que descreve o comportamento do consumidor diante dos pontos negativos de uma compra.
A - A insatisfação do cliente com a empresa ou determinado produto pode gerar fidelidade do consumidor e passa a consumir e a indicar este produto ao seu ciclo de relacionamento.
B - Mesmo o cliente estando insatisfeito com o processo de compra não o impede de efetuar novas compras, ele entende que nem sempre ficará insatisfeito.
C - Os clientes insatisfeitos podem queixar-se ao fornecedor e caso o retorno seja negativa os resultados tendem a ser piores, levando o consumidor a fazer propaganda negativa da empresa por meio de comunicação boca a boca. (RESPOSTA)
D - Quando o cliente não fica satisfeito com um processo de compra opta por não adquirir mais produtos com determinado fornecedor e não consome esse mesmo produto com nenhuma outra empresa.
E - Um cliente insatisfeito com a compra ou o produto não terá influência em outros consumidores, visto que não vai anunciar aos demais a sua insatisfação, simplesmente não consome mais aquele produto.
Questão 8 de 10
O contato com o consumidor está cada vez mais importante, as empresas consideram o uso do CRM (Gestão de Relacionamento com Clientes) uma ferramenta em potencial voltado a satisfação dos clientes na fidelização e na conquista de novos e a internet como canal eficiente de comunicação com o mercado. Aponte nas alternativas abaixo a opção que define as vantagens da empresa utilizar oCRM.
A - A atuação do CRM tem a capacidade apenas do contato com o cliente, no atendimento das suas dúvidas e a empresa atua na fidelização da marca junto ao cliente.
B - A eficácia do uso do CRM aparece nas empresas de grande porte devido a necessidade do controle de dados relacionados aos clientes e nas atuações das campanhas de marketing.
C - A implantação do CRM na empresa será eficiente para a resolução de questões internas como controle de estoque, controle de produção, planilhas financeiras, vendas e rentabilidade.
D - Através do CRM a empresa tem pleno controle das ações da concorrência em relação ao mercado onde atua, porém não envolve o comportamento do consumidor em relação a demanda de material.
E - Reduz custos operacionais, viabiliza transações mais eficientes, integra o contato e relacionamento direto com o cliente, estabelece relações comerciais lucrativas a longo prazo e a fidelização de clientes. (RESPOSTA)
Questão 9 de 10
Nas relações _____________ e _______________, os conflitos negativos geram a perda do primeiro pelo segundo, o que será sempre um ganho para a concorrência. Assinale a alternativa que preenche corretamente esta lacuna.
A - Cliente e Colaboradores.
B - Cliente e Concorrência.
C - Cliente e Fornecedor. (RESPOSTA)
D - Empresa e Colaboradores.
E - Empresa e Concorrência.
Questão 10 de 10
O CRM como qualquer estratégia de gestão possui ramificações que se ajustam para situações empresariais. O processo de CRM se destaca por atuar nas áreas operacionais, analíticas, colaborativas e também estratégicas. Aponte nas alternativas abaixo a opção que descreve a atuação do CRM analítico.
A - Abrange as interações entre cliente e empresa através das diversas formas de contato, os canais precisam estar preparados para garantir a qualidade dessa interação e capturar o fluxo de informações pra a base do CRM.
B - Atua no foco das questões operacionais do dia a dia, como capturar informações vindas dos clientes, e armazenar no banco de dados operacionais. Usa de tecnologia para melhor atender o cliente e automação das vendas.
C - Constrói a infraestrutura que permitam compartilhar estratégias entre áreas de marketing, vendas e serviços. Cria diferencial competitivo para a empresa.
D - Estuda o mercado para a elaboração de orientação estratégica tornando possível estabelecer foco para os demais CRM voltados para a tecnologia antes de estudos específicos de cada cliente.
E - Identifica as necessidades dos clientes durante o ciclo de vida dos clientes, inclusive as mudanças naturais que ocorrem na fase de desenvolvimento do ser humano. Gera um atendimento personalizado e fidelização do cliente. (RESPOSTA)