QUALIDADE capitulo-07

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Gestão da Qualidade
QFD – Desdobramento da Função 
Qualidade
Desenvolvimento do material
Ricardo Célio Vieira de Souza Lima
1ª Edição
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Sumário
QFD – Desdobramento da Função Qualidade
Para início de conversa… ..................................................................... 3
Objetivos ........................................................................................... 3
1. Definindo o QFD ............................................................................... 4
1.1 Tabela de Requisitos dos Clientes ...................................................4
2. A Matriz da Qualidade ..................................................................... 4
3. A Metodologia do QFD ..................................................................... 5
3.1 As Diferentes Versões de QFD ...........................................................8
3.1.1 Versão das 4 Fases .............................................................................8
4. Aplicações e Benefícios do QFD ..................................................... 8
Referências ........................................................................................... 10
Gestão da Qualidade 2
Para início de conversa…
Neste capítulo, vamos estudar o QFD (Quality Function Deployment 
– Desdobramento da Função Qualidade em português), que é 
um método capaz de articular o desenvolvimento de uma ampla 
variedade de produtos e serviços, buscando identificar os desejos 
e as necessidades dos clientes para criar produtos que atendam às 
exigências dos consumidores.
Vamos conhecer a definição e os aspectos relacionados ao QFD, 
bem como o método de aplicação dessa importante ferramenta de 
trabalho gerencial, que tem o objetivo de gerenciar o processo de 
desenvolvimento, de modo a manter o foco sempre voltado para o 
atendimento das necessidades dos clientes.
Assim, será possível entender como esse gerenciamento é feito 
por meio da identificação e do desdobramento das variáveis que 
compõem o desenvolvimento do produto, baseando-se na análise de 
tabelas, matrizes e procedimentos de extração, relação e conversão.
Por fim, vamos conhecer os benefícios da aplicação do QFD nas 
organizações.
Objetivos 
Conhecer a definição e os conceitos relacionados ao QFD.
 ▪ Entender como é utilizado o QFD.
 ▪ Compreender como se dá a aplicação do QFD.
 ▪ Conhecer os benefícios do uso do QFD.
Gestão da Qualidade 3
1. Definindo o QFD
O QFD, do inglês Quality Function Deployment, é um método usado no 
processo de desenvolvimento de produto. Tem o objetivo principal 
de transformar requisitos de produtos definidos pelo mercado em 
características do produto. Trata-se, portanto, de uma metodologia 
que trabalha com a conversão de dados em requisitos e com a 
extração de características de produtos a partir de tais requisitos, 
identificando a relação entre esses elementos.
Esse processo de conversão, extração e relação decorre da construção 
de diagramas em árvores e matrizes de relacionamento.
1.1 Tabela de Requisitos dos Clientes
Essa é a parte da matriz da qualidade em que a “voz do cliente” é 
introduzida no desenvolvimento de produto. Nessa etapa, planeja-se 
como o produto irá atender às solicitações dos clientes. O Quadro 1, 
a seguir, apresenta a estrutura completa de uma Tabela de Requisitos 
dos Clientes tradicional:
Grau de Importância Avaliação de Clientes Qualidade Planejada
Cliente Nossa empresa Plano de qualidade
Interno empresa Concorrente X Plano de venda
Necessidades futuras Concorrente Y Peso absoluto
Gerais Peso relativo
Quadro 1: Tabela de requisitos dos clientes. Fonte: Elaborado pelo autor.
2. A Matriz da Qualidade
É definida como a matriz que 
tem a finalidade de executar 
o projeto de qualidade, 
sistematizando as qualidades 
verdadeiras exigidas 
pelos clientes por meio 
de expressões linguísticas. 
Converte qualidades 
verdadeiras em características 
substitutas, mostrando, ainda, 
a correlação entre essas 
características substitutas 
(características de qualidade) 
e aquelas qualidades 
verdadeiras.
Figura 1: Matriz da qualidade e seus elementos 
ou áreas. Fonte: Adaptada de Carpinetti (2012).
Gestão da Qualidade 4
3. A Metodologia do QFD
Primeiramente, realiza-se o levantamento dos desejos dos clientes, 
isto é, daquilo que eles esperam do produto ou serviço em questão. Em 
seguida, é feita a conversão desses desejos em requisitos, como mostra 
o Tabela 1, a seguir:
Requisito do Cliente Primário Requisito do Cliente Secundário
Ser confortável
Leve
Macio
Anatômico
Ser durável
Resistente
Mantém aparência de novo
Tabela 1: Desdobramento de requisitos dos clientes. Fonte: Adaptada de Carpinetti (2012).
Na segunda etapa, é preciso definir quais são as prioridades a partir 
da perspectiva dos clientes. Assim, verifica-se o grau de importância 
dos requisitos dos clientes, que atribuem a eles uma nota em uma 
escala que varia de 1 a 5.
Requisito do Cliente 
Primário
Requisito do Cliente 
Secundário Grau de Importância
Ser confortável
Leve 3
Macio 4
Anatômico 4
Ser durável
Resistente 4
Mantém aparência de 
novo
5
Tabela 2: Requisitos com grau de importância. Fonte: Adaptada de Carpinetti (2012).
É válido destacar que a definição de prioridades, considerando 
demandas internas à organização, leva em conta que o Modelo 
de Qualidade de Kano, que classifica os requisitos em três grupos 
distintos: de qualidade linear; de qualidade óbvia; e de qualidade 
empolgante. A Figura 2, a seguir, apresenta as principais características 
de cada um:
Gestão da Qualidade 5
A comparação entre 
produtos se dá 
fundamentalmente 
na avaliação das 
qualidades lineares 
(qualidades diretamente 
proporcionais ao 
desempenho esperado 
pelo consumidor com 
relação ao produto).
1
As qualidades óbvias só 
são percebidas quando 
ausentes.
2
As qualidades 
empolgantes seduzem 
os clientes, permitindo 
ao produto “fugir” da 
comparação racional, ou 
pelo menos diminuindo 
o poder dessa 
comparação.
3
Figura 2: Identificação do grau de importância. Fonte: Elaborada pelo autor.
Primeiramente, o cliente atribui uma nota a cada requisito de forma 
relativa, comparando um requisito com os demais (esse requisito é 
mais importante que aquele). O valor final do grau de importância de 
cada requisito é definido pela análise dos três grupos de qualidade 
apresentados anteriormente. É importante ressaltar que o cálculo não 
deve ser feito por meio de média aritmética ou ponderada, mas por 
uma análise qualitativa. Somente o grau de importância geral será 
considerado para efeito de cálculo dos pesos relativo e absoluto.
Em seguida, será necessário realizar uma avaliação competitiva do 
cliente, que busca entender como os clientes percebem a performance 
do produto atual da empresa em comparação com os principais 
concorrentes, como mostra o Tabela 3:
Avaliação Competitiva
Clientes
Requisito 
do Cliente 
Primário
Requisito 
do Cliente 
Secundário
Grau de 
Importância
Nossa 
Empresa
Empresa
x
Empresa
y
Ser 
confortável
Leve 3 3 5 2
Solado 
macio 4 3 5 3
Solado 
anatômico 4 4 4 2
Ser durável
Solado 
resistente 4 4 5 5
Couro 
mantém 
aparência 
de novo
5 5 1 3
Tabela 3: Avaliação competitiva feita pelo cliente. Fonte: Adaptada de Carpinetti (2012).
Gestão da Qualidade 6
Na fase seguinte, inicia-se a análise da empresa por meio do plano de 
qualidade dos requisitos, quando a estratégia da instituição é inserida 
no planejamento do produto, considerando a avaliação competitiva do 
cliente e a importância do requisito, e do índice de melhoria, que reflete 
quantas vezes o produto precisa melhorar seu desempenho em relação 
à versão atual para atingir a expectativa. O Tabela 4, a seguir, mostra 
como esses critérios são inseridosna tabela do método QFD:
Avaliação Competitiva
Clientes
Requisito 
do Cliente 
Primário
Requisito 
do Cliente 
Secundário
Grau de 
Importância
Nossa 
Empresa
Empresa
x
Empresa
y
Plano de 
Qualidade
Índice de 
Melhoria
Ser confortável
Leve 3 3 5 2 3 1.0
Solado macio 4 3 5 3 5 1.7
Solado 
anatômico
4 4 4 2 4 1.0
Ser durável
Solado 
resistente
4 4 5 5 5 1.3
Couro 
mantém 
aparência de 
novo
5 5 1 3 5 1.0
Tabela 4: Índice de melhoria dos requisitos. Fonte: Adaptada de Carpinetti (2012).
Na etapa de argumento de venda, é feita uma ponderação, por parte 
da área comercial da organização, sobre o apelo que um determinado 
requisito apresenta, ou seja, sobre a capacidade que ele tem de 
potencializar a aceitação e vendas do produto.
Normalmente, atribui-se peso 1,5 para um forte argumento de 
vendas e 1,2 para um argumento de vendas médio. Logo, temos a 
seguinte equação:
Peso absoluto = grau de importância x índice de melhoria x 
argumento de venda 
A Tabela 5, a seguir, ilustra como esses dados devem ser inseridos:
Avaliação Competitiva
Clientes
Requisito 
do Cliente 
Primário
Requisito 
do Cliente 
Secundário
Grau de 
Importância
Nossa 
Empresa
Empresa
x
Empresa
y
Plano de 
Qualidade
Índice de 
Melhoria
Argumento 
de Vendas
Peso 
Absoluto
Peso 
Relativo 
(%)
Ser 
confortável
Leve 3 3 5 2 3 1.0 1.2 3.6 12.7
Solado 
macio
4 3 5 3 5 1.7 1.5 10.0 35.2
Solado 
anatômico
4 4 4 2 4 1.0 1.2 4.8 16.9
Gestão da Qualidade 7
Ser durável
Solado 
resistente
4 4 5 5 5 1.3 1 5.0 17.6
Couro 
mantém 
aparência 
de novo
5 5 1 3 5 1.0 1 5.0 17.6
Total 26,4 100,0
Tabela 5: Tabela completa de requisitos dos clientes. Fonte: Adaptada de Carpinetti (2012).
3.1 As Diferentes Versões de QFD
A evolução do QFD abriu espaço para o surgimento de diferentes 
versões desse método, as quais estão descritas na literatura nacional 
e internacional. Dentre essas novas vertentes, temos o QFD das 4 
fases como um dos mais difundidos.
3.1.1 Versão das 4 Fases
O QFD das 4 fases foi criado por Macabe e divulgado nos EUA por 
Don Clausing e pela American Supplier Institute (ASI). Esse método, 
como o próprio nome indica, é composto de 4 fases, conforme mostra 
a Figura 3, a seguir:
Planejamento 
do produto
CASA 
QUALIDADE
Características 
de qualidade
Requisitos
Clientes
Planejamento 
de componentes
PLANEJAMENTO 
DE 
COMPONENTES
Características 
de componentes
Características
Qualidade
Planejamento 
de processos
PLANEJAMENTO 
DE PROCESSOS
Parâmetros de 
processos
Características
Componente
Planejamento 
de produção
PLANEJAMENTO 
DE PRODUÇÃO
Informações de 
produção
Parâmetros
Processo
1 3 42
Figura 3: QFD das quatro fases. Fonte: Adaptada de Carpinetti (2012).
4. Aplicações e Benefícios do QFD
Dentre os principais benefícios apontados pelos usuários do método 
QFD, destacam-se:
Gestão da Qualidade 8
 ▪ Foco no cliente e no mercado.
 ▪ Esforço de análise comparativa.
 ▪ Registro de informações em tabelas e matrizes.
 ▪ O formato visual ajuda a dar foco para as discussões realizadas 
entre o time do projeto, organizando o debate.
 ▪ O processo de elaboração das matrizes leva a uma melhor 
compreensão da situação e a um maior comprometimento com as 
decisões tomadas.
Só será possível obter os benefícios esperados com a implementação 
do QFD caso haja, primeiramente, comprometimento e integração 
de times multifuncionais. Além disso, uma dificuldade intrínseca ao 
QFD é a atribuição de notas para a priorização, relação e conversão 
de importâncias. 
Essas notas, quando aplicadas em atributos essencialmente 
subjetivos, podem gerar distorções e dúvidas, dependendo do grau de 
experiência da equipe.
CUIDADO
O excesso de formalismo e burocracia pode aumentar 
consideravelmente o tempo de desenvolvimento, sem contrapartida 
significativa de benefício.
A Volkswagen do Brasil vem usando o QFD para desenvolver ônibus 
e caminhões. Segundo Fragoso (1999), o QFD faz parte do ciclo de 
desenvolvimento do produto da empresa, constituindo-se como o 
primeiro e mais importante passo de um projeto, pois é por meio 
desse método que a empresa entra em contato com a “voz do cliente” 
(qualidade exigida) e transforma tal voz em características técnicas 
do produto. Apesar disso, o QFD usado na Volkswagen fica restrito 
apenas à sua primeira matriz (casa da qualidade), sendo uma pequena 
etapa do ciclo de desenvolvimento de produto da empresa.
A partir da década de 1980, o QFD começou a ser usado em outros 
países do mundo, porém só começou a ser divulgado no Brasil na 
década de 1990.
Nessa Unidade de Aprendizagem, conhecemos o QFD (Quality 
Function Deployment) ou Desdobramento da Função Qualidade, que é 
uma metodologia capaz de identificar as exigências do cliente para 
desenvolver produtos e serviços que atendam a essas necessidades.
Gestão da Qualidade 9
Estudamos as etapas de utilização do QFD, suas diferentes versões e a 
forma de aplicação desse método, além dos benefícios gerados para as 
organizações que adotam essa ferramenta.
Por fim, refletimos sobre os cuidados a serem tomados durante a 
execução da metodologia QFD, como evitar o excesso de formalismo e 
burocracia, já que isso pode interferir na rapidez e clareza dos resultados, 
aumentando o tempo de desenvolvimento e, com isso, reduzindo a 
capacidade de usufruir dos benefícios desse método.
Referências
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 2 ed. São 
Paulo: Atlas, 2012.
FRAGOSO, H. R. O ciclo de desenvolvimento do produto da Volkswagen 
caminhões e ônibus. In: CONGRESSO BRASILEIRO DE GESTÃO DE 
DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS, 1, 1999, Belo Horizonte. Anais… 
Belo Horizonte, 1999.
Gestão da Qualidade 10
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	_9l2apye2ezyc
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	Referências 
	4. Os Métodos Específicos de Gestão
	4.1 Círculos de Controle da Qualidade
	4.2 Seis Sigma
	4.3 Benchmarking
	4.4 Análise do Modo e do Efeito da Falha (FMEA)
	4.5 Método de Análise e Solução de Problemas (MASP)
	3. Apresentação das Ferramentas Quantitativas
	3.1 Gráfico de Pareto
	3.2 Diagrama de Dispersão
	3.3 Histograma
	3.4 Carta de Controle
	2. Apresentação das Ferramentas Qualitativas
	2.1 Brainstorming
	2.2 Folha de Verificação 
	2.3 Diagrama de Causa e Efeito
	2.4 Matriz GUT
	2.5 Fluxograma
	2.6 5W-2H-1S
	1. Definindo as Ferramentas de Qualidade
	Objetivos
	Para início de conversa...
	Princípios da Qualidade
	Para início de conversa...
	Objetivos 
	1. Evolução do Conceito da Qualidade e Gestão da Qualidade 
	2. Contribuição dos Gurus da Qualidade 
	Referências 
	Modelos de Gestão e Melhoria 
da Qualidade
	Para início de conversa…
	Objetivos 
	1. Custos da Qualidade 
	2. O Princípio do Controle de Processos
	2.1. Controle do Processo
	3. Diagnóstico Organizacional dos Processos e Ferramenta MASP
	3.1. Método de Análise e Solução de Problemas 
	Referências
	 Gestão Estratégica da Qualidade
	Para início de conversa…
	Objetivos
	1. Princípios Operacionais da Qualidade
	2. Fundamentos da Gestão Estratégica da Qualidade 
	3. Qualidade Estratégica como Base para o Sucesso nos Negócios 
	Referências
	O Sistema de Gestão da 
Qualidade Norma NBR ISO 9001
	Para início de conversa…
	Objetivos
	1. Visão Geral da Norma ISO 9001
	2. Requisitos do Sistema da Qualidade ISO 9001
	3. Certificação do Sistema da Qualidade ISO 9001 
	Referências
	Ferramentas para Controle e Melhoria da Qualidade
	Para início de conversa...
	Objetivos
	1. Definindo as Ferramentas de Qualidade
	2. Apresentação das Ferramentas Qualitativas
	2.1 Brainstorming
	2.2 Folha de Verificação 
	2.3 Diagrama de Causa e Efeito
	2.4 Matriz GUT
	2.5 Fluxograma
	2.6 5W-2H-1S
	3. Apresentação das Ferramentas Quantitativas
	3.1 Gráfico de Pareto
	3.2 Diagrama de Dispersão
	3.3 Histograma
	3.4 Carta de Controle
	4. Os Métodos Específicos de Gestão
	4.1 Círculos de Controle da Qualidade
	4.2 Seis Sigma
	4.3 Benchmarking
	4.4 Análise do Modo e do Efeito da Falha (FMEA)
	4.5 Método de Análise e Solução de Problemas(MASP)
	Referências 
	FMEA – Análise do Modo e do Efeito da Falha
	Para início de conversa…
	Objetivos
	1. Definindo o FMEA
	2. Etapas do Método FMEA
	3. Critérios para Pontuação do FMEA
	3.1 Índice de Severidade
	3.2 Causa Potencial da Falha
	3.3 Ocorrência
	3.4 Controles Atuais
	3.5 Detecção
	3.6 Campo NPR ou RPN
	4. Benefícios e Dificuldades na Implantação
do FMEA
	Referências
	QFD – Desdobramento da Função Qualidade
	Para início de conversa…
	Objetivos 
	1. Definindo o QFD
	1.1 Tabela de Requisitos dos Clientes
	2. A Matriz da Qualidade
	3. A Metodologia do QFD
	3.1 As Diferentes Versões de QFD
	3.1.1 Versão das 4 Fases
	4. Aplicações e Benefícios do QFD
	Referências
	Seis Sigma
	Para início de conversa…
	Objetivos 
	1. Definindo o Seis Sigma
	2. Estrutura Organizacional do Seis Sigma
	3. O Método DMAIC
	3.1 Define (Definir)
	3.2 Measure (Medir)
	3.3 Analyze (Analisar)
	3.4 Improve (Melhorar)
	3.5 Control (Controlar)
	4. Aplicação do Seis Sigma
	Referências
	Princípios da Qualidade
	Para início de conversa...
	Objetivos 
	1. Evolução do Conceito da Qualidade e Gestão da Qualidade 
	2. Contribuição dos Gurus da Qualidade 
	Referências 
	Modelos de Gestão e Melhoria 
da Qualidade
	Para início de conversa…
	Objetivos 
	1. Custos da Qualidade 
	2. O Princípio do Controle de Processos
	2.1. Controle do Processo
	3. Diagnóstico Organizacional dos Processos e Ferramenta MASP
	3.1. Método de Análise e Solução de Problemas 
	Referências
	 Gestão Estratégica da Qualidade
	Para início de conversa…
	Objetivos
	1. Princípios Operacionais da Qualidade
	2. Fundamentos da Gestão Estratégica da Qualidade 
	3. Qualidade Estratégica como Base para o Sucesso nos Negócios 
	Referências
	O Sistema de Gestão da 
Qualidade Norma NBR ISO 9001
	Para início de conversa…
	Objetivos
	1. Visão Geral da Norma ISO 9001
	2. Requisitos do Sistema da Qualidade ISO 9001
	3. Certificação do Sistema da Qualidade ISO 9001 
	Referências
	FMEA – Análise do Modo e do Efeito da Falha
	Para início de conversa…
	Objetivos
	1. Definindo o FMEA
	2. Etapas do Método FMEA
	3. Critérios para Pontuação do FMEA
	3.1 Índice de Severidade
	3.2 Causa Potencial da Falha
	3.3 Ocorrência
	3.4 Controles Atuais
	3.5 Detecção
	3.6 Campo NPR ou RPN
	4. Benefícios e Dificuldades na Implantação
do FMEA
	Referências
	QFD – Desdobramento da Função Qualidade
	Para início de conversa…
	Objetivos 
	1. Definindo o QFD
	1.1 Tabela de Requisitos dos Clientes
	2. A Matriz da Qualidade
	3. A Metodologia do QFD
	3.1 As Diferentes Versões de QFD
	3.1.1 Versão das 4 Fases
	4. Aplicações e Benefícios do QFD
	Referências
	Seis Sigma
	Para início de conversa…
	Objetivos 
	1. Definindo o Seis Sigma
	2. Estrutura Organizacional do Seis Sigma
	3. O Método DMAIC
	3.1 Define (Definir)
	3.2 Measure (Medir)
	3.3 Analyze (Analisar)
	3.4 Improve (Melhorar)
	3.5 Control (Controlar)
	4. Aplicação do Seis Sigma
	Referências