ADMINISTRAÇÃO DE OPERAÇÕES EM SERVIÇOS

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ADMINISTRAÇÃO DE OPERAÇÕES EM SERVIÇOS
Prof. Cirino Bittencourt Carvalho
Atualizado por Paulo Rogério Matzembacher
Nesta unidade temática, você vai aprender
· Conceitos de Serviços;
· Tendências no Setor de Serviços;
· Principais desafios da Gestão de Operações em Serviços;
· Planejamento das Operações em Serviços;
· Regras de Sequenciamento para Serviços.
Introdução
Aqui, serão apresentadas as especificidades da gestão de operações em empresas prestadoras de serviços, as características dos serviços, suas tendências, procedimentos adotados para o planejamento, programação e controle e principais desafios para gestão de operações em serviços.
ADMINISTRAÇÃO DE OPERAÇÕES EM SERVIÇOS
Conceito de Serviços
Alguns autores, entre eles Martins e Laugeni, salientam a dificuldade de se caracterizar o que é realmente um serviço, dizendo até que, muitas vezes, é mais fácil definir o que não é um serviço para depois conceituá-lo. Para Bowen e Ford, um serviço intangível inclui todos elementos que, juntos, são responsáveis por criar uma experiência memorável para o cliente em um determinado momento do tempo. Já para Pine e Gilmore, serviços são atividades intangíveis customizadas para atender ao pedido individual de clientes conhecidos.
Outros autores, como Meredith e Shafer, apresentam o conceito de “bem facilitador”, tendo em vista que, para eles, nos dias de hoje, é difícil a venda de um produto sem serviços agregados e também é raro se ver a prestação de um serviço puro, ou seja, no qual não se entrega nenhuma entidade física junto com o serviço que é prestado. Dessa forma, por essa interpretação, ao comprarmos uma peça de madeira em uma madeireira, compramos, além do produto madeira, também serviços, pois a madeira foi cortada e aplainada antes de ser entregue.
Tendências no Setor de Serviços
A seguir, apresentam-se as tendências atuais para os setores de serviços. São elas:
a) Acirramento da competitividade:
b) Aumento da produtividade:
c) Uso da tecnologia e automação dos serviços:
d) Qualificação da mão-de-obra:
As empresas prestadoras de serviço estão, pelo que foi exposto, buscando aprimorar os seus processos, seja através da utilização de novas tecnologias, seja pela aplicação de conceitos e práticas de gestão mais modernos, de forma a buscar melhores resultados no mercado. A busca incessante da eliminação de desperdícios, que há alguns anos ainda parecia ser uma exclusividade das empresas manufatureiras, passa a ser cada vez mais presente na realidade das prestadoras de serviço.
Principais desafios da Gestão de operações em serviços
Para os tempos atuais, um bom Planejamento e adequada Gestão das operações em serviços são preceitos fundamentais para as empresas manterem-se competitivas. Para tanto, o papel do gestor deve priorizar a agilidade e ser um facilitador na tomada de decisões dos processos, a fim que haja a manutenção da produção e, consequentemente, da lucratividade da empresa.
Aqui buscou-se identificar alguns dos principais desafios enfrentados durante a administração de operações em serviços.
Infográfico
1. 
Usar dados para fundamentar as decisões
2. Envolver seus colaboradores
3. Incentivar a melhoria contínua nos processos internos
4. Garantir a satisfação dos clientes
5. Considerar a individualidade de cada contrato
Planejamento das Operações em Serviços
Da mesma forma que as empresas manufatureiras, as empresas prestadoras de serviço têm uma demanda a ser atendida e, por esse motivo, esse atendimento tem que ser planejado, mesmo considerando-se que normalmente existe uma variação muito grande da demanda ao longo do dia.
As empresas prestadoras de serviço normalmente têm que gerir todos os recursos existentes para suportar essa oscilação, sem descontentar os clientes em função do nível de atendimento. Em um supermercado, por exemplo, existem momentos de pico da demanda, nos quais se deve colocar um número maior de colaboradores (caixas, por exemplo) para evitar a insatisfação dos clientes.
Atualmente, utiliza-se uma série de recursos nas empresas prestadoras de serviços para tentar amenizar essas oscilações de demanda, como política de preços, promoções, em geral a oferta de alguma vantagem para o cliente que for ao estabelecimento em determinado horário (que é aquele momento em que se tem baixa demanda e a capacidade de atendimento tem ociosidade).
Algumas estratégias utilizadas para atender momentos de pico são a subcontratação de mão-de-obra, realização de horas extras e trabalho em turno adicional.
Regras de sequenciamento para serviços
Existem diversas formas de se estabelecer o sequenciamento dos serviços. A fim de que se possa exemplificá-los, será utilizada, como referência, a situação de uma empresa hipotética que tem as seguintes ordens de serviço (OS) para serem atendidas:
Fonte: adaptado de Martins; Laugeni, 2006, p. 438.
1. Sequenciamento pelo menor tempo de processamento: inicia-se pela ordem de serviço com o menor tempo de atendimento e, considerando-se o tempo de atendimento em ordem crescente, estabelece-se o sequenciamento, que ficaria: 09 – 15 – 12 – 23 – 21.
2. Sequenciamento pelo maior tempo de processamento: seria o critério inverso do anterior. As de maior tempo de atendimento seriam processadas primeiro, seguindo uma ordem decrescente. O resultado seria: 21- 23 – 12 – 15 – 09.
3. Sequenciamento pela ordem de entrada: o critério para o ordenamento seria a ordem de entrada, a primeira que entrou será a primeira a ser processada. Assim, ficaria: 09 – 12 – 15 – 21 – 23.
4. Sequenciamento pela data de entrega: determina-se a ordem de atendimento pela data de entrega. Aquelas ordens que já estão atrasadas passam a ter prioridade no atendimento. O sequenciamento seria: 09 – 15 - 12 – 23 – 21.
5. Sequenciamento pela folga até a entrega: nesse caso, considera-se a folga existente para o atendimento de cada pedido, levando-se em conta o prazo até a entrega e o tempo necessário para atendimento da OS. A folga do pedido (FP) é dada pela seguinte equação:
FP = t – p
Onde “p” é a duração do serviço a executar ou o tempo restante de execução e o “t”, o tempo até a entrega.
Tabela 2 – Folga do pedido
Fonte: adaptado de Martins; Laugeni, 2006, p. 439. 
Então, pelo critério das folgas, o sequenciamento seria: 09 – 12 – 15 – 23 – 21.
6. Sequenciamento da folga pela razão crítica: esse procedimento parte da obtenção da razão crítica de cada ordem, que é obtida pela equação:
RC = (t/p)
Onde “RC” é a razão crítica e “t” e “p” são as mesmas variáveis utilizadas para o cálculo da folga do pedido (FP).
Tabela 3 – Razão crítica
Fonte: adaptado de Martins; Laugeni, 2006, p. 439.
O sequenciamento, considerando-se a razão crítica, seria: 09 – 12 – 15 – 23 – 21.
7. Sequenciamento pelo menor custo de mudança: ocorre em situações em que determinadas mudanças custam menos do que outras. Por exemplo, em uma confecção, na operação de costura, optar pela ordem de serviço em que a linha a ser utilizada já está colocada na máquina. Para exemplificar, será utilizada a tabela de custos a seguir.
Tabela 4 – Custos de mudança
Fonte: adaptado de Martins; Laugeni, 2006, p. 440.
Seguindo o sequenciamento por custo de mudança, ficaria: o menor custo de mudança da tabela de custos acima é 17,00, da OS 12 para a 15. Então o atendimento das ordens de serviço se iniciaria pela OS 12, depois, na sequência, se faria a 15, seguindo a mesma lógica do menor custo de mudança. Na sequência da OS 15 o menor custo de mudança seria para a 23, com custo de 33,00 estando na 23, se passaria para a 09, com um custo de 19,00, e da nove para a 21 com um custo de 18,00. O sequenciamento ficou então: 12 – 15 – 23 – 09 – 21.
8. Sequenciamento pelo cliente: em algumas situações, os pedidos são atendidos seguindo a ordem de importância do cliente.
9. Sequenciamento pelo valor do pedido: é outro critério que pode ser utilizado para o sequenciamento do atendimento dos pedidos (OS). Nesse caso, em ordem decrescente.
Deve-se esclarecer que não existe um modelode sequenciamento que seja melhor que os outros, tudo vai depender da realidade da empresa, sua política de gestão, tipo de produto, cliente e mercado.
Fique de olho!
Para saber mais, clique aqui.
Referências
BOWEN, John; FORD, Robert C. Managing service organizations: does having a “thing” make a difference? Journal of management. 2002, 28.3: 447-469.
CARVALHO, C.B. Administração de processos operacionais. Canoas: Ulbra.
MARTINS, P. G.; LAUGENI, F. P. Administração da produção. São Paulo: Saraiva, 1999.
______. Administração da produção. 3. ed. São Paulo: Saraiva, 2015.
MEREDITH, J. R.; SHAFER, S. M. Administração da produção para MBAs. Porto Alegre: Bookman, 2002.
PINE, B. Joseph; GILMORE, James H. The experience economy: work is theatre & every business a stage. Harvard Business Press, 1999.
RAMOS SISTEMAS DIGITAIS. Cinco principais desafios da gestão de operações em serviços. Disponível em <https://ramo.com.br/gestao-de-operacoes-e-servicos/gestao-de-operacoes-e-servicos-principais-desafios/> Acesso em: 18 nov. 2020.
RITZMAN, L. P.; KRAJEWSKI, L. J. Administração da produção e operações. São Paulo: Prentice Hall, 2004.